客戶滿意度調(diào)查與改進制度

客戶滿意度調(diào)查與改進制度1.前言本制度的目的是確保企業(yè)能夠準確了解客戶對產(chǎn)品和服務的滿意度，及時取得反饋，并依據(jù)反饋不絕改進和優(yōu)化，以提升客戶體驗和滿意度。通過有效的客戶滿意度調(diào)查與改進制度的實施，我們的企業(yè)將能夠更好地滿足客戶需求，加強市場競爭力。2.調(diào)查目標2.1重要調(diào)查對象：全部購買我司產(chǎn)品或使用我司服務的客戶。2.2調(diào)查內(nèi)容：調(diào)查內(nèi)容包含產(chǎn)品質(zhì)量、服務態(tài)度、交付按時性、售后支持等方面。3.調(diào)查方式3.1網(wǎng)絡調(diào)查：通過發(fā)送電子郵件、短信或在我們的官方網(wǎng)站上發(fā)布在線調(diào)盤問卷等方式進行網(wǎng)絡調(diào)查。3.2電話調(diào)查：由我們特地的客戶服務團隊通過電話進行調(diào)查。3.3面對面調(diào)查：在必需的情況下，我們將派遣工作人員到客戶所在地進行面對面的調(diào)查。4.調(diào)查頻率4.1定期調(diào)查：每季度進行一次客戶滿意度調(diào)查，包含全面的評估和綜合分析。4.2事件調(diào)查：對于重點事件或特殊情況下的客戶反饋，需要在第一時間進行調(diào)查。5.調(diào)查流程5.1調(diào)查準備：確定調(diào)查目標、編寫調(diào)盤問卷、建立調(diào)查團隊，明確任務分工和工作要求。5.2調(diào)查實施：依據(jù)調(diào)查方式的不同，采取相應的調(diào)查方法，確保調(diào)查過程公正、客觀、準確。5.3數(shù)據(jù)收集：收集客戶的調(diào)盤問卷、電話錄音、面對面訪談記錄等資料，并進行有效整理和分類。5.4數(shù)據(jù)分析：統(tǒng)計和分析收集到的數(shù)據(jù)，了解客戶滿意度的整體水平和不同方面的情況。5.5編寫分析報告：依據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，編寫客戶滿意度調(diào)查分析報告，包含問題分析、改進建議等內(nèi)容。5.6改進措施：依據(jù)分析報告提出的問題和建議，訂立相應的改進措施，并進行實施。5.7跟蹤評估：對改進措施進行跟蹤評估，確保改進效果的實現(xiàn)預期目標。6.私密性與保密6.1全部調(diào)查數(shù)據(jù)僅用于分析和改進目的，嚴格保密，不得用于其他任何商業(yè)用途。6.2全部參加調(diào)查的客戶信息將被妥當保管，僅限于調(diào)查和改進目的使用。7.嘉獎與反饋為鼓舞客戶參加調(diào)查并供應真實有效的反饋，我們將設立嘉獎機制，凡參加調(diào)查并供應真實有效反饋的客戶，將有機會獲得抽獎、優(yōu)惠券等嘉獎或者享受特別服務待遇。同時，我們將定期向客戶反饋客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果和改進措施的實施情況。8.相關責任8.1調(diào)查團隊：負責調(diào)查的團隊需嚴格遵守調(diào)查流程，保證調(diào)查的客觀性和真實性。8.2相關部門：各部門需樂觀搭配調(diào)查團隊的工作，供應所需數(shù)據(jù)和支持，自動響應改進措施。8.3質(zhì)量管理部門：負責調(diào)查結(jié)果的分析和報告撰寫，推動改進措施的訂立和實施。8.4領導層：負責督促和支持調(diào)查工作，確保調(diào)查制度的有效執(zhí)行。9.審查與更新本制度將定期進行審查和更新，以確保其與企業(yè)發(fā)展和客戶需求的適應性。如有需要，須經(jīng)相關部門審核并報領導層批準后進行修改。10.生效日期本制度自頒布之日起生效，并取代之前訂立的相關規(guī)章制度。以上是《客戶滿意度調(diào)查與改進