DB3401T 211-2020 中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范

3401I本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定1中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范GB/T19000-2016質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)（ISO9000:201中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)serviceorganizationofsmallandm顧客滿意度測(cè)評(píng)customersatisfactionmea4基本要求4.1應(yīng)堅(jiān)持方法科學(xué)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、流程規(guī)范的原則。4.2應(yīng)配備充足的資源用于顧客滿意度2測(cè)評(píng)流程見(jiàn)圖1。確定測(cè)評(píng)目的出具測(cè)評(píng)報(bào)告制定測(cè)評(píng)計(jì)劃統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)確定調(diào)查方式確定樣本數(shù)量實(shí)施調(diào)查 36.6.1根據(jù)選擇的調(diào)查方式特點(diǎn)，將測(cè)評(píng)內(nèi)容設(shè)計(jì)為適合該調(diào)查方式的具體問(wèn)卷。具體問(wèn)卷內(nèi)容包括標(biāo)題、開(kāi)場(chǎng)白、調(diào)查對(duì)象信息、測(cè)評(píng)內(nèi)容問(wèn)題和結(jié)6.6.2按照確定的調(diào)查方式，對(duì)選取6.7.1對(duì)獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查和篩選，剔除不可用數(shù)據(jù)，并根據(jù)需要進(jìn)行數(shù)據(jù)分6.7.3所有抽樣樣本對(duì)每一項(xiàng)目打分的平均值即為該項(xiàng)目的6.7.4所有項(xiàng)目的得分之和除以測(cè)評(píng)項(xiàng)目數(shù)量即得出滿意度測(cè)評(píng)注：通過(guò)以上數(shù)據(jù)計(jì)算得出的滿意度測(cè)評(píng)分值以百分制表測(cè)評(píng)結(jié)果。測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)以測(cè)評(píng)報(bào)告的形式呈現(xiàn)，測(cè)評(píng)報(bào)注：測(cè)評(píng)報(bào)告的編制參考附錄B。——為中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的各類績(jī)效考核提供依據(jù)；——為中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)提供信息；——為中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)提高顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度和提升品牌形象提供參考。4123456789