DB34T∕ 2589-2016 旅行社服務(wù)顧客滿意度測評規(guī)范

HYPERLINK安徽省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由安徽印象會議展覽有限公司、安徽中國青年旅行社有限責(zé)任公司提出。本標(biāo)準(zhǔn)歸口單位：安徽省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：安徽印象會議展覽有限公司、安徽中國青年旅行社有限責(zé)任公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張劍、尹俊、崔霞、陳瑩瑩。1旅行社服務(wù)顧客滿意度測評規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了有關(guān)旅行社服務(wù)顧客滿意度測評的術(shù)語與定義、要求以及測量數(shù)據(jù)的收集、分析，質(zhì)量分析報(bào)告的出具及報(bào)告結(jié)果的處理，最終根據(jù)測評結(jié)果，提出有效改進(jìn)措施，促進(jìn)旅行社服務(wù)顧客滿意度的提高。本標(biāo)準(zhǔn)適用于旅行社服務(wù)顧客滿意度的測評管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T19001質(zhì)量管理體系要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語及定義適用于本文件。指購買并使用旅行社某種產(chǎn)品或接受某種服務(wù)的主體，可以分為個人消費(fèi)者和機(jī)構(gòu)、集團(tuán)消費(fèi)者。顧客滿意/顧客滿意度customersatisfaction顧客滿意指顧客在消費(fèi)產(chǎn)品或接受服務(wù)的過程中(以及之后的一段時期內(nèi))所形成愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意/不滿意有程度的區(qū)分，顧客滿意水平的量化就是顧客滿意度。3.3顧客滿意度指數(shù)customersatisfactionindex借助于統(tǒng)計(jì)模型技術(shù)將顧客滿意度的衡量指數(shù)化，全面、綜合地度量顧客滿意程度的一種指標(biāo)，可在企業(yè)、行業(yè)、經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域甚至國家層面上對滿足顧客需求的程度進(jìn)行評價(jià)。測評measurement針對研究對象所進(jìn)行的收集資料數(shù)據(jù)、綜合測算與分析的過程。2在一定層面上，就某一類產(chǎn)品(服務(wù))或品牌對其顧客群體進(jìn)行調(diào)查，取得顧客滿意狀況的數(shù)據(jù)，4測評原則4.2忠實(shí)于數(shù)據(jù)本身4.3數(shù)據(jù)結(jié)果具有服務(wù)性5.1.1導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前，領(lǐng)取顧客滿意度調(diào)查表(附錄A)。5.1.2散拼團(tuán)按報(bào)名單元的數(shù)量領(lǐng)取調(diào)查表，報(bào)名單元人數(shù)在5人(含5人)以下發(fā)放一張調(diào)查表，5-10人(含10人)之間發(fā)放兩張調(diào)查表，5-15人(含15人)發(fā)放三張調(diào)查表，依此類推。5.1.3團(tuán)隊(duì)按每5人發(fā)放一張調(diào)查表，且必須邀請團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)填寫一張調(diào)查表。35.2團(tuán)中要求導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)行程結(jié)束時，請顧客如實(shí)填寫顧客滿意度調(diào)查表；在請顧客填寫調(diào)查表的過程中，如確因顧客原因不愿填寫的，經(jīng)核實(shí)后作特殊情況對待。5.3團(tuán)隊(duì)結(jié)束5.3.1導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)回團(tuán)報(bào)賬時，按領(lǐng)取數(shù)量上交調(diào)查表，不得丟失，不得做假填報(bào)；5.3.2將《顧客滿意度調(diào)查表》中顧客填寫的滿意度數(shù)據(jù)，錄入SPSS,通過EXCEL、SPSS等軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。6數(shù)據(jù)驗(yàn)證措施6.1電話回訪6.1.1團(tuán)隊(duì)、散拼團(tuán)必須回訪(回訪一人),如客戶反映存在問題，增加回訪一人，以確定真實(shí)的情況，并追查相關(guān)問題的存在原因和責(zé)任。6.1.2散客旅游者由各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的前臺接待進(jìn)行回訪，要求每筆散客業(yè)務(wù)都要進(jìn)行回訪，并填寫前臺散客電話回訪記錄表(附錄B)登記，每周將記錄表反饋至質(zhì)量管理部門。6.2“神秘客人”制度，對旅行服務(wù)提供過程進(jìn)行相關(guān)監(jiān)督和考核6.2.1在旅游團(tuán)隊(duì)中，以旅行社名義邀請個人作為“神秘客人”,擔(dān)任公司的服務(wù)質(zhì)量檢查員，關(guān)注旅游過程中的服務(wù)質(zhì)量，并填寫《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考評表》(附錄C)。6.2.2在“神秘客人”回團(tuán)后，由旅行社質(zhì)量管理部門及時回訪，了解真實(shí)情況。6.2.3對擔(dān)當(dāng)“神秘客人”的顧客表示感謝，并饋贈禮品。7數(shù)據(jù)分析工具7.1SPSS(StatisticalProductandServiceSolutions),即“統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)解決方案”。7.2EXCEL即電子表格處理軟件。88數(shù)據(jù)分析模型——Frequencies頻數(shù)分析方案；——Descriptives描述性統(tǒng)計(jì)分析方案；——CustomTables自定義表格設(shè)計(jì)方案；——Bar條形圖分析模型；——EXCEL軟件分析方案；——餅圖分析；——條形圖分析；——平均值函數(shù)分析；——表格分析。49評價(jià)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)9.1指標(biāo)體系構(gòu)成指標(biāo)涉及以下多項(xiàng)，分為總體評價(jià)、銷售服務(wù)、住宿安排、用餐安排、行程安排、交通安排、購物安排、司機(jī)服務(wù)、全陪服務(wù)、全陪講解、地陪服務(wù)、地陪講解等；兩項(xiàng)自由選擇方案，以及投訴記錄、意見留言記錄等(附錄A)。9.2指標(biāo)值設(shè)置每項(xiàng)評價(jià)要素滿分“5”分，表示“非常滿意”;最低分“1”分，表示“極不滿意”,“5”分-“1”分表示顧客滿意程度遞減的過程；“3”分為及格分(附錄A)。10旅行社服務(wù)顧客滿意度數(shù)據(jù)分析方式10.1月度質(zhì)量分析報(bào)告，即對每個月的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整合；10.2年中質(zhì)量分析報(bào)告，即對上半年的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合和分析；10.3年度質(zhì)量分析報(bào)告，即對每一個年度的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整合。11質(zhì)量分析報(bào)告的內(nèi)容體系——質(zhì)量改進(jìn)情況；——投訴分析；——意外險(xiǎn)報(bào)險(xiǎn)情況；——顧客的總體滿意程度匯報(bào)；——各版塊(分公司)的顧客的滿意程度分析；——各部門的顧客的滿意程度分析；——各主要產(chǎn)品顧客總體滿意度情況分析；——各銷售部門的對客服務(wù)滿意度；——各銷售人員的對客接待和服務(wù)滿意度；——全陪導(dǎo)游的對客服務(wù)質(zhì)量滿意度；——計(jì)調(diào)人員操作的合理性程度；——供應(yīng)商的對客接待服務(wù)滿意度流——電話回訪信息反饋情況；——導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)對銷售、后臺、用車、賓館、地接評價(jià)；——反饋意見收集；——其他需要分析的相關(guān)內(nèi)容。12質(zhì)量分析報(bào)告的監(jiān)督與改進(jìn)12.1總要求本標(biāo)準(zhǔn)的要求應(yīng)該參照GB/T19001的要求建立旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系。應(yīng)建立健全旅行社服務(wù)質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)，依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)對旅游服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。512.2.1對內(nèi)部存在的質(zhì)量問題，由質(zhì)量管理者代表下發(fā)《質(zhì)量/管理改進(jìn)單》(附錄D)至各板塊(分公司)負(fù)責(zé)人(經(jīng)由總經(jīng)理審核簽字后下發(fā))或各部門負(fù)責(zé)人。12.2.2各版塊(分公司)負(fù)責(zé)人或各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)按《質(zhì)量/管理改進(jìn)單》要求，改進(jìn)與反饋，并填寫《質(zhì)量/管理改進(jìn)結(jié)果反饋單》(附錄E),改進(jìn)要求的時間內(nèi)(一般為5個工作日)反饋至公司質(zhì)量HYPERLINK(資料性附錄)尊敬的貴賓：您好!歡迎您選擇**旅行社!請抽出寶貴時間對此次旅途安排進(jìn)行真實(shí)評價(jià)，以便于我們下次能為您提供更好的服務(wù)，謝謝!全陪導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)姓名地陪導(dǎo)游姓名旅游起止時間年月日～月日備注1總體評價(jià)5口很滿意4□滿意3□一般2口不滿意1□很不滿意25口很滿意4□滿意3□一般2口不滿意1□很不滿意35口很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1□很不滿意45口很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1口很不滿意5行程安排5口很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1口很不滿意6交通安排5口很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1□很不滿意75口很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1口很不滿意8司機(jī)服務(wù)5口很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1口很不滿意95□很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1口很不滿意5□很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1口很不滿意講解時間：約分鐘5□很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1□很不滿意5口很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1□很不滿意導(dǎo)游和司機(jī)是否有此行為□強(qiáng)行增加購物店□索要小費(fèi)□態(tài)度不良□強(qiáng)行增加自費(fèi)景點(diǎn)7(資料性附錄)名稱團(tuán)號客人名稱滿意(亮點(diǎn))不滿意(具體意見)部門/人員HYPERLINK8(資料性附錄)尊敬的游客，您好!歡迎您選擇旅行社出游，為提高我們的服務(wù)質(zhì)量，更好地為您服務(wù)，希望您能配合我社如實(shí)填寫此表，在此，對您表示深切感謝!導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)姓名非常滿意<-—->很不滿意導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)規(guī)范提前到達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)1接團(tuán)現(xiàn)場說明1營造現(xiàn)場活躍氣氛綜合服務(wù)下車時的注意事項(xiàng)提醒合理分房及入住后查房5口1全程服務(wù)態(tài)度4為游客提供人性化服務(wù)自費(fèi)項(xiàng)目征求客人意見意見建議及說明考評人簽字：說明：1、填寫完整后請放置于信封中，封好信封交與導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)，由導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)交予公司質(zhì)量部2、考評人在考評時，請按照實(shí)際情況打分考評填寫意見，無需向被考評人員告9(資料性附錄)