車輛維修投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

車輛維修投標(biāo)方案

目錄

第一章車輛維修人員配備情況...............................4

1.1.人員配置(自行放置)..............................4

1.2.人員崗位職責(zé).....................................4

1.3.人員規(guī)章制度.....................................17

第二章車輛維修操作流程...................................35

2.1.汽車修理工安全操作規(guī)程.........................36

2.2.鈑金工安全操作規(guī)程.............................38

2.3.烤漆工安全操作規(guī)程.............................40

第三章車輛維修質(zhì)量管理和保證措施........................41

3.1.服務(wù)質(zhì)量要求.....................................41

3.2.汽車維修質(zhì)量管理.................................42

3.3.汽車維修質(zhì)量管理制度...........................45

3.4.汽車維修質(zhì)量管理體系...........................48

3.5.質(zhì)量保證措施...................................50

3.6.汽車維修質(zhì)量與汽車維修質(zhì)量評(píng)定參數(shù).............52

3.7.汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)................................55

3.8.竣工出廠汽車在保修期內(nèi)的質(zhì)量問(wèn)題的處理原則.....62

第四章車輛維修管理制度...................................63

4.1.維修質(zhì)量管理制度...............................63

4.2.維修車輛檢驗(yàn)制度.................................65

4.3.崗位職責(zé).........................................66

4.4.業(yè)務(wù)接待文明條例.................................70

4.5.文明生產(chǎn)規(guī)定...................................72

1

4.6.人事管理規(guī)章制度.................................74

4.7.財(cái)務(wù)管理制度.....................................76

第五章技術(shù)管理和保證措施.................................79

5.1.車輛維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn).................................79

5.2.保證措施.........................................84

第六章項(xiàng)目驗(yàn)收清單、標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法.....................85

6.1.換發(fā)動(dòng)機(jī)、發(fā)動(dòng)機(jī)大修的出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn).............85

6.2.發(fā)動(dòng)機(jī)中修、發(fā)動(dòng)機(jī)更換活塞及活塞環(huán)的出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)87

6.3.保養(yǎng)、小修作業(yè)的一般技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)...................89

6.4.檢修剎車系統(tǒng)的出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)......................91

6.5.檢修轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn).....................93

6.6.檢修電器系統(tǒng)的出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn).....................95

6.7.車身維修的出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)..........................98

6.8.汽車噴、補(bǔ)漆的出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn).....................99

第七章車輛維修應(yīng)急方案.................................100

7.1.救援部門劃分...................................100

7.2.現(xiàn)場(chǎng)處置........................................101

7.3.汽車救援要求...................................102

7.4.汽車救援服務(wù)工作流程...........................103

7.5.汽車維修救援工作制度...........................104

第八章售后服務(wù)承諾保證書...............................105

8.1.維修合格出廠車輛的質(zhì)量保證里程及時(shí)間內(nèi)：.......105

第九章服務(wù)承諾.........................................106

9.1.建立汽車配件進(jìn)貨臺(tái)帳制度承諾...................106

9.2.維修質(zhì)量承諾...................................106

2

9.3.配件質(zhì)量承諾...................................106

9.4.配件價(jià)格承諾...................................106

9.5.工時(shí)、工期承諾.................................106

9.6.接待服務(wù)響應(yīng)承諾...............................107

9.7.返修率承諾.....................................108

9.8.違約承諾.......................................109

9.9.施救承諾.......................................110

9.10.特色服務(wù)承諾.................................111

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第一章車輛維修人員配備情況

1.1.人員配置(自行放置)

1.2.人員崗位職責(zé)

總經(jīng)理崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)建立，實(shí)施和改進(jìn)公司的各項(xiàng)制度、目標(biāo)和要求。

二、制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，確保顧客需求與期望得到確定和

滿足。

三、確定公司的組織機(jī)構(gòu)和資源的配備。

四、確保公司現(xiàn)有業(yè)績(jī)，并使管理體系持續(xù)改進(jìn)。

五、負(fù)責(zé)向全體員工傳達(dá)，滿足顧客和法律、法規(guī)的重要性。

六、組織企業(yè)各部門力量，完成董事會(huì)確實(shí)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

七、關(guān)心職工生活、勞動(dòng)保護(hù)，防止發(fā)生重大安全事故；加強(qiáng)職

工安全教育、提高職工安全系數(shù)。

八、在發(fā)展生產(chǎn)的基礎(chǔ)上提高職工的福利和技術(shù)業(yè)務(wù)、文化水平。

九、主持管理評(píng)審，確保管理體系的適宜，充分和有效。

十、規(guī)劃好公司的未來(lái)戰(zhàn)略方針和發(fā)展目標(biāo)，并貫徹落實(shí)好公司

的各項(xiàng)規(guī)定和指示，帶領(lǐng)公司不斷發(fā)展。

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站長(zhǎng)崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)按行業(yè)要求、公司要求等合理制定相關(guān)工作流程、章程。

二、負(fù)責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、

索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門及與其它部門的關(guān)系，保證全體員工有很

好的工作狀態(tài)。

三、負(fù)責(zé)接待和處理重大客戶投拆工作。

四、負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度的改進(jìn)，進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證成績(jī)穩(wěn)步提

高。

五、負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)會(huì)議的定期召開，對(duì)日常工作進(jìn)行總結(jié)，并不

斷改進(jìn)、優(yōu)化。

六、負(fù)責(zé)與授權(quán)公司和市場(chǎng)信息交流與溝通，各報(bào)表與文件的審

核、簽發(fā)。

七、負(fù)責(zé)對(duì)部門人員每月崗位的考核。

八、負(fù)責(zé)售后索賠事件的最終認(rèn)定、處理。

九、負(fù)責(zé)抓好車間維修質(zhì)量、安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)。

十、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

十一、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中相關(guān)工作。

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十二、負(fù)責(zé)商務(wù)發(fā)展計(jì)劃的制定、實(shí)施、改正、評(píng)估(POCA)

配件經(jīng)理崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)配件工作人員做好配件管理工作，保證充足

的、純正的配件供應(yīng)。

二、負(fù)責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場(chǎng)需求，合理高速庫(kù)存，將庫(kù)存

周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。

三、負(fù)責(zé)及時(shí)向相關(guān)部門傳遞汽配市場(chǎng)信息及本站業(yè)務(wù)信息。

四、負(fù)責(zé)每月向相關(guān)部門提供月度報(bào)表及相關(guān)文件。

五、負(fù)責(zé)配件環(huán)境衛(wèi)生、管理，確保倉(cāng)庫(kù)整潔有序，物品擺放規(guī)

范，執(zhí)行好6S管理。

六、負(fù)責(zé)定期對(duì)配件部進(jìn)行盤點(diǎn)，確保帳、卡、物一致。

七、負(fù)責(zé)定期召開部門會(huì)議，不斷提高配件工作人員業(yè)務(wù)水平和

服務(wù)意識(shí)，保證本部門員工良好的工作狀態(tài)。

八、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。

九、負(fù)責(zé)本部人員的配件業(yè)務(wù)的培訓(xùn)指導(dǎo)及制定本部門培訓(xùn)計(jì)劃。

十、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、

提高。

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十一、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。

車間主任崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控

制車間6S的具體實(shí)施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。

二、負(fù)責(zé)督促員工對(duì)車間工具、設(shè)備的定期保養(yǎng)和維護(hù)，并作記

錄。

三、負(fù)責(zé)車間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員

工做到油、水、物件，“三不落地”。

四、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系，控制維修質(zhì)量及生產(chǎn)成本，確保

車輛維修按時(shí)、按質(zhì)完成。

五、負(fù)責(zé)車間管理過(guò)程中的事務(wù)處理，并及時(shí)向管理層反映。

六、負(fù)責(zé)定期召開會(huì)議，使車間工作流程不斷優(yōu)化與改進(jìn)，以提

高工作效率。

七、負(fù)責(zé)確定維修員工的培訓(xùn)需求及計(jì)劃制定，平時(shí)對(duì)本部人員

崗位考核并及時(shí)上報(bào)和存檔。

八、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。

九、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

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辦公室主任崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)公司各類文件的控制和信息管理。

二、協(xié)助總經(jīng)理做好各部門各項(xiàng)目標(biāo)、任務(wù)的考核。

三、負(fù)責(zé)公司人事管理和培訓(xùn)管理，制訂培訓(xùn)計(jì)劃，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做

好員工考評(píng)工作。

四、負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核和質(zhì)量改進(jìn)工作的日常管理工作。

五、負(fù)責(zé)不合格項(xiàng)的糾正和預(yù)防措施以及質(zhì)量改進(jìn)工作的日常管

理工作。

六、配合總經(jīng)理抓好安全工作。

七、貫徹公司質(zhì)量方針，遵紀(jì)守法，敬業(yè)守則，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦任

務(wù)。

配件計(jì)劃員崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需要和要求，按月做好配件計(jì)劃，及時(shí)

供應(yīng)保證合理庫(kù)存。

二、及時(shí)收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場(chǎng)信息，作出庫(kù)存調(diào)整，上報(bào)配

件經(jīng)理。

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三、根據(jù)授權(quán)公司有關(guān)配件計(jì)劃、訂購(gòu)的規(guī)定，開展配件的計(jì)劃、

訂購(gòu)工作，正確、及時(shí)填寫和傳遞配件訂貨單。

四、協(xié)助配件經(jīng)理做好庫(kù)存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。

五、協(xié)助配件經(jīng)理協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)單位的關(guān)系，確保配件及時(shí)調(diào)

節(jié)、供應(yīng)。

六、熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求，倉(cāng)貯式物流管理，合理安排庫(kù)

存，確保工作正常開展。

七、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。

配件收發(fā)員崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)配件倉(cāng)庫(kù)的清潔衛(wèi)生，配件規(guī)范擺放，標(biāo)志清晰，并做

好配件的維護(hù)工作。

二、負(fù)責(zé)配件的收發(fā)管理，及庫(kù)存件的定期盤點(diǎn)并記錄，確保帳、

卡、物一致。

三、負(fù)責(zé)根據(jù)提貨清單迅速、準(zhǔn)確的提供配件，配件發(fā)放遵循先

進(jìn)先出的原則。

四、負(fù)責(zé)對(duì)配件進(jìn)貨質(zhì)量的檢驗(yàn)和破損件的回退工作。

五、負(fù)責(zé)庫(kù)存量的統(tǒng)計(jì)，若發(fā)現(xiàn)庫(kù)存不足或過(guò)多應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

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六、對(duì)配件的放置標(biāo)準(zhǔn)、防護(hù)要求、規(guī)范標(biāo)識(shí)、規(guī)范搬運(yùn)負(fù)責(zé)。

七、熟悉授權(quán)公司配件收發(fā)流程，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

八、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。

維修人員崗位職責(zé)

一、根據(jù)前臺(tái)和車間主任的分配，認(rèn)真、仔細(xì)的完成維修工作。

二、負(fù)責(zé)在維修過(guò)程中對(duì)客戶車輛采取有效的防護(hù)措施。

三、負(fù)責(zé)按委托書項(xiàng)目進(jìn)行操作，在維修過(guò)程所出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)

向管理層匯報(bào)。

四、對(duì)每個(gè)維修項(xiàng)目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個(gè)工序，不斷提高

專業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。

五、耐心、周到、熱情的解答客戶相關(guān)疑問(wèn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

六、仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。

七、負(fù)責(zé)維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”,保

持車間整潔、有序及開展6S的具體實(shí)施。

八、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。

索賠員崗位職責(zé)

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一、熟悉授權(quán)公司索賠業(yè)務(wù)的具體工作流程。

二、負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認(rèn)真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒

定，保證索賠的準(zhǔn)確性。

三、負(fù)責(zé)按規(guī)范流程輸索賠申請(qǐng)及相應(yīng)索賠事務(wù)。

四、負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

五、負(fù)責(zé)在授權(quán)公司開展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動(dòng)中，報(bào)表資料的

傳遞與交流。

六、負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時(shí)按要求回運(yùn)。

七、負(fù)責(zé)客觀真實(shí)的開展索賠工作，不得弄虛作假，并及時(shí)向管

理層匯報(bào)工作狀況。

八、主動(dòng)收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)

部門。

九、積極向客戶宣導(dǎo)授權(quán)公司的索賠條例。

十、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。

業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)按規(guī)范要求及時(shí)、熱忱的接送客戶，并實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制

原則。

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二、負(fù)責(zé)按規(guī)范操作流程，準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)記錄：維修車輛的相

關(guān)信息、車主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。

三、對(duì)接待客戶負(fù)責(zé)并耐心解答客戶疑問(wèn)，保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承

諾，若有問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，取得支持和幫助。

四、負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶溝通，告知車輛維修過(guò)程中出現(xiàn)的新的狀況。

五、負(fù)責(zé)按規(guī)范流程進(jìn)行索賠相關(guān)事務(wù)的處理。

六、不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化改進(jìn)工作。

七、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。

八、每日評(píng)估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。

工具保管員崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)工具間的衛(wèi)生清潔、定期打掃整理。

二、負(fù)責(zé)對(duì)專用工具或書籍進(jìn)行編號(hào)、登記，建立臺(tái)帳，并作標(biāo)

識(shí)。

三、負(fù)責(zé)按規(guī)范流程辦理工具借用手續(xù)，并作詳細(xì)記錄。

四、負(fù)責(zé)對(duì)專用工具的妥善保管，及日常維護(hù)、督促維修人員按

時(shí)歸還。

五、負(fù)責(zé)定期對(duì)專用工具和書籍進(jìn)行盤點(diǎn)并作記錄。

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六、負(fù)責(zé)對(duì)歸還工具的驗(yàn)收，如有損壞或遺失及時(shí)登記并上報(bào)。

銷售經(jīng)理崗位職責(zé)

在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)銷售部的銷售工作，帶領(lǐng)銷售人員完成銷

售任務(wù)：

1、每日向總經(jīng)理分別匯報(bào)前一日工作和當(dāng)日工作安排；

2、傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示和要求，并監(jiān)督實(shí)施；

3、安排好銷售顧問(wèn)每天工作和交車事宜；

4、幫助銷售顧問(wèn)做好接待顧客工作，力爭(zhēng)不斷提高成交率；

5、要求銷售顧問(wèn)每天打回訪電話，跟蹤每一位潛在客戶；

6、依照制度安排好每位試乘試駕人員進(jìn)行試車，并注意安全；

7、負(fù)責(zé)展廳及車輛衛(wèi)生；

8、定期安排銷售顧問(wèn)進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)和學(xué)習(xí)；

9、掌握競(jìng)爭(zhēng)車型情況，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

10、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好展廳所有人員的工作聯(lián)系；

11、協(xié)調(diào)銷售顧問(wèn)和其它部門的工作；

12、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。

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財(cái)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

1、堅(jiān)持原則忠于職守自覺(jué)維護(hù)公司的權(quán)益，認(rèn)真貫徹執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)

律和公司的各項(xiàng)規(guī)定。

2、負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)公司適當(dāng)?shù)膸?wù)處理辦法使其既符合會(huì)計(jì)制度規(guī)定又

滿足稅收法規(guī)的要求。

3、細(xì)化會(huì)計(jì)核算辦法，使核算結(jié)果既能滿足公司外部的需要，又

能最大限度地滿足公司內(nèi)管理的要求。

4、負(fù)責(zé)記帳憑證、會(huì)計(jì)報(bào)表的復(fù)核工作，并在每月初對(duì)公司的各

種明細(xì)帳薄進(jìn)行例行檢查和必要的實(shí)物抽查，以保證帳帳、帳表、帳

實(shí)的準(zhǔn)確銜接。

5、監(jiān)督并協(xié)助會(huì)計(jì)人員完成憑證匯總，帳薄登記，報(bào)表編制及納

稅申報(bào)工作。

6、負(fù)責(zé)各項(xiàng)業(yè)務(wù)付款及費(fèi)用報(bào)銷的審核工作；

7、負(fù)責(zé)與廠家對(duì)接財(cái)務(wù)方面的相關(guān)工作。

8、每月末對(duì)公司經(jīng)營(yíng)情況做出財(cái)務(wù)分析，并上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。9、

負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部日常管理，協(xié)調(diào)本部門和公司其他部門的工作關(guān)系。

10、負(fù)責(zé)稅務(wù)檢查和審計(jì)的接待工作。

11、編制公司年度決算報(bào)告和財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)告。

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12、負(fù)責(zé)組織部門工作例會(huì)及部門員工的培訓(xùn)工作。

13、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。

出納崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)審核收款和付款憑證，審核配件入庫(kù)單，出庫(kù)單和維修單

并與配件系統(tǒng)行進(jìn)核對(duì)、及時(shí)反映價(jià)格的變動(dòng)情況；審核維修收入日

報(bào)表。

2、及時(shí)登記現(xiàn)金和銀行存款日記賬、日清月結(jié)、賬實(shí)相符；按月

編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。

3、及時(shí)傳遞原始憑證，編制現(xiàn)金和銀行存款收支清單。

4、及時(shí)規(guī)范處理銀行存兌匯票。

5、統(tǒng)計(jì)兵財(cái)融資額度，融資車輛，保管和登記融資車輛合格證，

及時(shí)還款、及時(shí)反映融資車輛到期情況。

6、保管合格證，負(fù)責(zé)整車的盤點(diǎn)工作。

7、負(fù)責(zé)整車和維修發(fā)票的開票工作。

8、負(fù)責(zé)收銀員的培訓(xùn)鞏工作。

9、配合主辦會(huì)計(jì)工作。

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

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收銀員崗位職責(zé)

1、做好收費(fèi)結(jié)算工作

2、領(lǐng)取、使用、管理和歸還收銀備用金。

3、制作、打印、核對(duì)收銀相關(guān)憑證。

4、匯總收據(jù)、發(fā)票，編制相關(guān)報(bào)表。

5、根據(jù)收款憑證登記現(xiàn)金和銀行日記賬，并將憑證送至?xí)?jì)。

6、妥善保管收銀備用金。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

信息員崗位職責(zé)

1、根據(jù)公司交車情況，及時(shí)、準(zhǔn)確更改銷售看板。

2、負(fù)責(zé)信息上報(bào)、訂單工作。

4、每日查看銷售通報(bào)。

5、根據(jù)DMS系統(tǒng)顯示，及時(shí)向財(cái)務(wù)提出匯款申請(qǐng)。

6、記好車輛庫(kù)存明細(xì)，報(bào)備信息主管和銷售部。

7、做好信息上報(bào)工作，確保交車客戶資料的完整性。

8、負(fù)責(zé)與廠家對(duì)接，填制各種銷售報(bào)表。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

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1.3.人員規(guī)章制度

1,作為企業(yè)員工應(yīng)加強(qiáng)自身的學(xué)藝以滿足工作中不同的需要，鞏

固技術(shù)力量、熟練掌握本職工作；遵紀(jì)守法；積極參加培訓(xùn)和公司的

考試考核；

2、員工應(yīng)該遵從公司上下班時(shí)間，提前十分鐘到場(chǎng)，整理整頓責(zé)

任區(qū)域；無(wú)故遲到或早退每次罰款5元；遲到早退三次者按曠工一天；

工作時(shí)間必須堅(jiān)守自己的工作崗位，擅離職守者罰款50元；

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3、員工應(yīng)耐心為用戶服務(wù)。對(duì)用戶提出的問(wèn)題耐心聆聽，并逐一

解釋，不能做出回應(yīng)或超出自己職權(quán)范圍的必須逐級(jí)反應(yīng)，禁止對(duì)用

戶吵嚷。違規(guī)者視情況嚴(yán)重給予不同程度的處罰，嚴(yán)重的給予辭退；

4、員工之間應(yīng)互敬互愛，相互配合，服從領(lǐng)導(dǎo)安排；不允許推諉

吵鬧；違規(guī)者給予處罰；

5、中午實(shí)施輪流值班。在保證公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下員工客戶相

互調(diào)換，不允許脫崗；

6、當(dāng)月病假期超過(guò)兩天不足四天的，扣除當(dāng)日工資；休假超五天

的除扣除當(dāng)日工資外，加罰50元；特殊情況由總經(jīng)理審批；

7、員工應(yīng)保證自己的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域內(nèi)的設(shè)施、衛(wèi)生和個(gè)人清潔；

穿著由公司統(tǒng)一配發(fā)工作服，佩戴統(tǒng)一的胸牌。不得隨意搭配穿著。

女性員工不得濃妝艷抹；不得留長(zhǎng)指甲和與工作不符的指甲油；佩戴

物品且不得超過(guò)三件；男性員工禁止留長(zhǎng)發(fā)和奇異發(fā)型；

8、公司根據(jù)工作崗位的不同，為員工購(gòu)買工作服和胸卡；先從工

資中扣除；工齡滿兩年者公司退回所購(gòu)費(fèi)用；

9、留宿員工應(yīng)該尊從宿舍管理制度，對(duì)自己的居室進(jìn)行清理清掃

;工作服、被褥要整潔干凈；洗漱用品要擺放整齊，晚間應(yīng)協(xié)助門崗

做好保衛(wèi)工作；

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10、留宿人員不得酗酒；不能留宿與本公司不相干人員和異性；

特殊情況上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能入?。贿`者給予罰款；

11、上崗時(shí)要精神飽滿、端莊大方、面帶笑容、談吐舉止文雅、

注意力集中；坐臥站立要端莊；遇見賓客和領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問(wèn)候、點(diǎn)頭示

意、主動(dòng)讓路；

12、不得動(dòng)用與自己無(wú)關(guān)的電腦，上班時(shí)間不允許玩電腦游戲，

上網(wǎng)聊天等娛樂(lè)性與工作無(wú)關(guān)的事情，違者罰款50元；

13、下列情況由員工承擔(dān)全部責(zé)任：

不按安全操作規(guī)程作業(yè)的；無(wú)證駕駛造成事故的；酗酒駕車的；

上班時(shí)間私自外出、做與本公司無(wú)關(guān)事情出現(xiàn)意外情況的；操作與本

職工作無(wú)關(guān)造成事故的；違反法律法規(guī)和本公司規(guī)定的；

14、公司將在廠員工和新員工進(jìn)行建立檔案制，并詳細(xì)記錄員工

在廠期間的作為和獎(jiǎng)懲；本人應(yīng)提供有效證件，住址，家庭及婚姻強(qiáng)

狂等相關(guān)信息；記錄在檔以便查閱；

5S管理辦法

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企業(yè)內(nèi)員工的理想，莫過(guò)于有良好的工作環(huán)境，和諧融洽的管理

氣氛。5S管理籍造就安全、舒適、明亮的工作環(huán)境，提升員工真、善

、美的品質(zhì)，從而塑造企業(yè)良好的形象，實(shí)現(xiàn)共同的夢(mèng)想。

一、5S的主要含義

5S管理就是整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、

清潔(SETKETSU)、素養(yǎng)(SHITSUKE)五個(gè)項(xiàng)目，因日語(yǔ)的羅馬拼音

均以"S"開頭而簡(jiǎn)稱5S管理。5S管理起源于日本，通過(guò)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)

物，營(yíng)造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，其最終目

的是提升人的品質(zhì)，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣：

工作現(xiàn)場(chǎng)做到

·1S整理(Seiri)將工作現(xiàn)場(chǎng)的任何物品區(qū)分為必要的和不必要

的，必要的留下，不必要的清除掉。

目的：

騰出空間，空間活用

防止誤用、誤送

塑造清爽的工作場(chǎng)所

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生產(chǎn)過(guò)程中經(jīng)常有一些殘余物料、待修品、返修品、報(bào)廢品等滯

留在現(xiàn)場(chǎng)，既占據(jù)了地方又阻礙生產(chǎn)，包括一些已無(wú)法使用的工夾具

、量具、機(jī)器設(shè)備，如果不及時(shí)清除，會(huì)使現(xiàn)場(chǎng)變得凌亂。

生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)擺放不要的物品是一種浪費(fèi)：

·即使寬敞的工作場(chǎng)所，將俞變窄小。

·棚架、櫥柜等被雜物占據(jù)而減少使用價(jià)值。

·增加尋找工具、零件等物品的困難，浪費(fèi)時(shí)間。

·物品雜亂無(wú)章地?cái)[放，增加盤點(diǎn)困難，成本核算失準(zhǔn)。

注意點(diǎn)：

要有決心，不必要的物品應(yīng)斷然地加以處置。

實(shí)施要領(lǐng)：

(1)、自己的工作場(chǎng)所(范圍)全面檢查，包括看得到和看不到的

(2)、制定「要」和「不要」的判別基準(zhǔn)

(3)、將不要物品清除出工作場(chǎng)所

(4)、對(duì)需要的物品調(diào)查使用頻度，決定日常用量及放置位置

(5)、制訂廢棄物處理方法

(6)、每日自我檢查

·2S整頓(Seiton)把留下的依照規(guī)定的合理放置，并確表示

21

定義：

對(duì)整理之后留在現(xiàn)場(chǎng)的必要的物品分門別類放置，排列整齊。

明確數(shù)量，有效標(biāo)識(shí)。

目的：

工作場(chǎng)所一目了然。整整齊齊的工作環(huán)境

消除找尋物品的時(shí)間。消除過(guò)多的積壓物品

注意點(diǎn)：

這是提高效率的基礎(chǔ)。

實(shí)施要領(lǐng)：

1、前一步驟整理的工作要落實(shí)

2、需要的物品明確放置場(chǎng)所

3、擺放整齊、有條不紊

4、地板劃線定位

5、場(chǎng)所、物品標(biāo)示

6、制訂廢棄物處理辦法

整頓的“3要素”:場(chǎng)所、方法、標(biāo)識(shí)

放置場(chǎng)所----物品的放置場(chǎng)所原則上要100%設(shè)定。

·物品的保管要定點(diǎn)、定容、定量

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·生產(chǎn)線附近只能放真正需要的物品

放置方法----易取。

·不超出所規(guī)定的范圍

·在放置方法上多下工夫

標(biāo)識(shí)方法----放置場(chǎng)所和物品原則上一對(duì)一表示。

·現(xiàn)物的表示和放置場(chǎng)所的表示

·某些表示方法全公司要統(tǒng)一

·在表示方法上多下工夫

整頓的"3定"原則：定點(diǎn)、定容、定量

定點(diǎn)：放在哪里合適

定容：用什么容器、顏色

定量：規(guī)定合適的數(shù)量

重點(diǎn)：

整頓的結(jié)果要成為任何人都能立即取出所需要的東西的狀態(tài)

要站在新人和其它職場(chǎng)的人的立場(chǎng)來(lái)看，什么東西該放在什么地

方更為明確

要想辦法使物品能立即取出使用

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另外，使用后要能容易恢復(fù)到原位，沒(méi)有回復(fù)或誤放時(shí)能馬上知

道

·3S清掃(Seios)將工作場(chǎng)所清掃干凈

定義：

將工作場(chǎng)所清掃干凈。

保持工作場(chǎng)所干凈、亮麗。

目的：

消除贓污，保持職場(chǎng)內(nèi)干凈、明亮

穩(wěn)定品質(zhì)

減少工業(yè)傷害

注意點(diǎn)：

責(zé)任化、制度化。

實(shí)施要領(lǐng)：

1、建立清掃責(zé)任區(qū)(室內(nèi)、外)

2、執(zhí)行例行掃除，清理臟污

3、調(diào)查污染源，予以杜絕或隔離

4、建立清掃基準(zhǔn)，作為規(guī)范

5、開始一次全車間的大清掃，每個(gè)地方清洗干凈

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清掃就是使職場(chǎng)進(jìn)入沒(méi)有垃圾，沒(méi)有污臟的狀態(tài)，雖然已經(jīng)整理、

整頓過(guò)，要的東西馬上就能取得，但是被取出的東西要達(dá)到能被正常

使用的狀態(tài)才行。而達(dá)到這種狀態(tài)就是清掃的第一目的，尤其目前強(qiáng)

調(diào)高品質(zhì)、高附加價(jià)值產(chǎn)品的制造，更不容許有垃圾或灰塵的污染，

造成品質(zhì)不良。

·4S清潔(Seiketsu)維持上述成果。

定義：

將上面的3S實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化。

目的：

維持上面3S的成果

注意點(diǎn)：

制度化，定期檢查。

實(shí)施要領(lǐng)：

1、落實(shí)前3S工作

2、制訂目視管理的基準(zhǔn)

3、制訂5S實(shí)施辦法

4、制訂考評(píng)、稽核方法

5、制訂獎(jiǎng)懲制度，加強(qiáng)執(zhí)行

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6、高階主管經(jīng)常帶頭巡查，帶動(dòng)全員重視5S活動(dòng)。

5S活動(dòng)一旦開始，不可在中途變得含糊不清。如果不能貫徹到底，

又會(huì)形成另外一個(gè)污點(diǎn)，而這個(gè)污點(diǎn)會(huì)造成公司內(nèi)保守而僵化的氣氛

:我們公司做什么事都是半途而廢、反正不會(huì)成功、應(yīng)付應(yīng)付算了。

要打破這種保守、僵化的現(xiàn)象，唯有花費(fèi)更長(zhǎng)時(shí)間來(lái)改正。

·5S素養(yǎng)(Shitsuke)每位成員養(yǎng)成良好習(xí)慣，遵守規(guī)定做事，文

明的員工是管理的根本保證。

定義：

通過(guò)晨會(huì)等手段，提高員工文明禮貌水準(zhǔn)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，養(yǎng)成

按規(guī)定行事的良好工作習(xí)慣。

目的：提升人的品質(zhì)，使員工對(duì)任何工作都講究認(rèn)真。

注意點(diǎn)：

長(zhǎng)期堅(jiān)持，才能養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

實(shí)施要領(lǐng)：

1、制訂服裝、老保用品、工作帽等識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)

2、制訂公司有關(guān)規(guī)則、規(guī)定

3、制訂禮儀守則

4、教育訓(xùn)練(新進(jìn)人員強(qiáng)化5S教育、實(shí)踐)

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5、推動(dòng)各種精神提升活動(dòng)(晨會(huì)，例行打招呼、禮貌運(yùn)動(dòng)等)

6、推動(dòng)各種激勵(lì)活動(dòng)，遵守規(guī)章制度

二、服務(wù)前臺(tái)的5S活動(dòng)內(nèi)容表

區(qū)分活動(dòng)內(nèi)容

1檢查你的著裝狀況和清潔度

五2檢查是否有物品掉在地上，將掉在地上的物品都揀起來(lái)，如橡皮擦、

分回形針、文件及其它

整理和徹底清潔桌面

鐘3

5S4檢查存放文件的位置，將文件放回他們應(yīng)該放置的地方

活5扔掉不需要的物品，包括書柜和抽屜內(nèi)的私人物品

動(dòng)6檢查檔案柜、書架及其它家具等，將放得不恰當(dāng)?shù)奈锲犯倪^(guò)來(lái)

十1實(shí)施五分鐘5S活動(dòng)的所有內(nèi)容

分

2用抹布擦干凈電腦，傳真機(jī)及其它辦公設(shè)備

鐘3固定可能脫落的標(biāo)簽

5S4清潔地面

活

5傾倒垃圾簍內(nèi)的垃圾

動(dòng)6檢查電源開關(guān)、空調(diào)、門窗等是否已關(guān)上

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3、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的5S活動(dòng)內(nèi)容表

區(qū)分活動(dòng)內(nèi)容

1檢查你的著裝狀況和清潔度

五分2檢查是否有物品掉在地上，將掉在地上的物品都揀起來(lái)

鐘5S,如零件、產(chǎn)品、廢料及其它

活動(dòng)3用抹布擦干凈儀表、設(shè)備、機(jī)器的主要部位以及其它重

要的地方

4擦干凈濺落或滲漏的水、油或其它臟污

5重新放置那些放錯(cuò)位置的物品

6將表示牌、標(biāo)簽等擦干凈，保持字跡清晰

7確保所有工具都放在應(yīng)該放置的地方

8處理所有非必需品

十分1實(shí)施五分鐘5S活動(dòng)所有內(nèi)容

鐘5S2用抹布擦干凈關(guān)鍵的部件及機(jī)器上的其它位置

活動(dòng)3固定可能脫落的標(biāo)簽

4清潔地面

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5扔掉廢料箱內(nèi)的廢料

6檢查標(biāo)簽、說(shuō)明書、入油口和糾正任何差錯(cuò)

三、5S責(zé)任區(qū)的劃分及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.廠區(qū)(露天部分):

標(biāo)準(zhǔn)：

(1)地面不能有煙頭、痰跡、廢棄物、積水；

(2)不可堆放雜物，禁止晾曬衣物；

(3)員工的自行車和摩托車停放在指定地點(diǎn)。

(4)在指定的區(qū)域停放客戶的車輛。

打掃要求：

每天早晨8:30上班前打掃一次。

2.辦公樓道、樓梯、車庫(kù)、衛(wèi)生間、浴室、更衣室、吸煙室、水

池、車間外圍門窗玻璃：

標(biāo)準(zhǔn)：

(1)樓道、樓梯地面不能有煙頭、痰跡、積水、廢棄物；

(2)樓道窗臺(tái)不能有灰塵；

(3)樓道的鋁合金門窗保持干凈(定時(shí)擦洗);

(4)車庫(kù)地面要干凈；

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(5)衛(wèi)生間地面不能有積水、煙頭、廢棄物、池內(nèi)無(wú)污物，廁內(nèi)

無(wú)異味；

(6)浴室及更衣室地面不能有頭發(fā)、煙頭、積水及雜物，保證地

漏不堵塞；

(7)水池內(nèi)不能有剩菜剩飯及能引起堵塞的雜物，水池外也不能

有雜物；

(8)車間外圍大門，窗戶玻璃要干凈。

打掃要求：

每天打掃一次，全天保潔，其中衛(wèi)生間每天打掃2次。

3.業(yè)務(wù)大廳：

標(biāo)準(zhǔn)：

(1)人員工作服統(tǒng)一、干凈、整潔。

(2)地面不能有煙頭、痰跡、廢棄物等，不能堆放雜物。

(3)辦公桌上不能有灰塵、雜物和與工作無(wú)關(guān)的其它物品，辦公

用品要擺放整齊，不得亂扔亂放，私人用品不要擺在辦公桌上。

(4)保證客戶結(jié)帳時(shí)坐的椅子有四把，并要擺放整齊。

(5)保證飲水機(jī)和茶杯的清潔衛(wèi)生，展示柜上不能有灰塵。

(6)門窗玻璃要干凈(定時(shí)擦洗)。

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(7)大廳廁所的地面不能有積水、廢棄物等，池內(nèi)無(wú)污物，廁內(nèi)

無(wú)異味，及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生紙。

(8)客戶走后，報(bào)刊、光盤及時(shí)收好，注意保存，不能攤在沙發(fā)

、茶幾和電視機(jī)上，水杯和煙灰缸到掉，保持客戶休息區(qū)干凈。

打掃要求：

每天打掃一次，隨時(shí)保潔，廁所每天每2小時(shí)打掃一次。

4.車間(包括洗車處):

標(biāo)準(zhǔn)：

(1)工人統(tǒng)一工作服上崗，工作服不可以太臟。

(2)地面保持干凈、整潔，不能有油漬、廢棄物，地上不能堆放

雜物和亂放零配件，零配件應(yīng)隨時(shí)整理。

(3)車間內(nèi)的電腦間要保持干凈，桌面不能油灰塵及雜物，地面

不能亂堆亂放，禁止有煙頭及廢棄物。

(4)工具間要保持整潔干凈。

打掃要求：

每天打掃一次，隨時(shí)保潔。

5.各部門辦公室：

標(biāo)準(zhǔn)：

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(1)地面干凈無(wú)雜物。

(2)桌面無(wú)灰塵及與工作無(wú)關(guān)之物品。

(3)玻璃、窗臺(tái)保持干凈。

打掃要求：

每天打掃一次，隨時(shí)保潔。

6.其它區(qū)域(鍋爐房、配電室、門衛(wèi)室、保安室):

標(biāo)準(zhǔn)及打掃要求：同5。

四、5S效果檢查：

綜合部對(duì)各部門責(zé)任區(qū)的5S效果進(jìn)行定時(shí)檢查和隨時(shí)抽查，并對(duì)

檢查和抽查的結(jié)果進(jìn)行記錄、評(píng)價(jià)。隨時(shí)提出糾正或糾正措施要求。

各部門負(fù)責(zé)人隨時(shí)檢查、督促上班后和下班前的5S活動(dòng)和效果。

五、處罰方法：

1.對(duì)未達(dá)到上述標(biāo)準(zhǔn)任一條者，第一次扣罰責(zé)任人10元或提出警

告，第二次扣罰20元，第三次扣罰50元，當(dāng)月超過(guò)三次不合格者扣罰

當(dāng)月獎(jiǎng)金。

2.責(zé)任人可舉證出直接違章人的，可免去責(zé)任人的責(zé)任，扣罰直

接違章人。

32

3.如果有衛(wèi)生問(wèn)題而衛(wèi)生負(fù)責(zé)人沒(méi)有發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)問(wèn)題卻沒(méi)有作出

相應(yīng)處理，則第一次扣罰負(fù)責(zé)人50元，第二次扣罰負(fù)責(zé)人100元，第

三次扣罰150元。

六、關(guān)于吸煙問(wèn)題的特別規(guī)定：

1.員工吸煙應(yīng)在吸煙室，廠區(qū)內(nèi)禁止吸煙；

2.一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣罰當(dāng)事人30元，第二次扣罰50遇元，第三次扣罰當(dāng)

月獎(jiǎng)金；

3.對(duì)因吸煙引起的危險(xiǎn)或情節(jié)嚴(yán)重、屢教不改的應(yīng)予重罰。

七、獎(jiǎng)勵(lì)辦法：

1.對(duì)當(dāng)月衛(wèi)生區(qū)域全部合格的責(zé)任人予以50元的獎(jiǎng)勵(lì)，成績(jī)突出

者100元。

2.對(duì)累計(jì)三個(gè)月均達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生區(qū)，給予集體獎(jiǎng)勵(lì)每人50元。

33

34

第二章車輛維修操作流程

客戶修理車輛客戶修理車輛

客戶接待

車輛停放在指定地點(diǎn)

對(duì)車輛加清潔保護(hù)套

判斷故障

顧客財(cái)產(chǎn)驗(yàn)證

確定修理項(xiàng)目與用戶簽證任務(wù)委托書發(fā)現(xiàn)新故障

任務(wù)委托書交修理車間維修

返工或返修客戶不滿意試車檢驗(yàn)

業(yè)務(wù)接待修復(fù)合格

用戶結(jié)帳建立用戶檔案存檔

交付

車輛出站

維修結(jié)束跟蹤服務(wù)

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2.1.汽車修理工安全操作規(guī)程

1、工作前應(yīng)檢查所使用工具是否完好。施工時(shí)工具必須擺放整齊

,不得隨地亂放，工作后應(yīng)將工具清點(diǎn)檢查并擦干凈，按要求放入工

具車或工具箱內(nèi)。

2、拆裝零部件時(shí)，必須使用合適工具或?qū)Ｓ霉ぞ?，不得大力蠻干

,不得用硬物手錘直接敲擊零件。所有零件拆卸后要按順序擺放整齊

,不得隨地堆放。

3、廢油應(yīng)倒入指定廢油桶收集，不得隨地倒流或倒入排水溝內(nèi)，

防止廢油污染。

4、修理作業(yè)時(shí)應(yīng)注意保護(hù)汽車漆面光澤、裝飾、座位以及地毯，

并保持修理車輛的整潔。車間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。

5、用千斤頂進(jìn)行底盤作業(yè)時(shí)，必須選擇平坦、堅(jiān)實(shí)場(chǎng)地并用角木

將前后輪塞穩(wěn)，然后用安全凳按車型規(guī)定支撐點(diǎn)將車輛支撐穩(wěn)固。嚴(yán)

禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業(yè)。

6、修配過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件是否符合技術(shù)要求，并嚴(yán)

格按修理技術(shù)規(guī)范精心進(jìn)行作業(yè)和檢查調(diào)試。

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7、修竣發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)前，應(yīng)先檢查各部件裝配是否正確，是否按規(guī)

定加足潤(rùn)滑油、冷卻水，置變速器于空檔，輕點(diǎn)起動(dòng)馬達(dá)試運(yùn)轉(zhuǎn)。嚴(yán)

禁車底有人時(shí)發(fā)動(dòng)車輛。

8、發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)熱時(shí)，不得打開水箱蓋，謹(jǐn)防沸水燙傷。

9、地面指揮車輛行駛，移位時(shí)，不得站在車輛正前方與后方，并

注意周圍障礙物。

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2.2.鈑金工安全操作規(guī)程

1、工作前要將工作場(chǎng)地清理干凈，以免其他雜物妨礙工作，并認(rèn)

真檢查所用的工具、機(jī)具技術(shù)狀況是否良好，連接是否牢固。

2、進(jìn)行校正作業(yè)或適用車身校正臺(tái)時(shí)應(yīng)正確夾持、固定、牽制，

并使用適合的頂桿、拉具及站立位置，謹(jǐn)防物件彈跳傷人。

3、使用車床、電焊機(jī)時(shí)，必須事先檢查焊機(jī)接地情況，確認(rèn)無(wú)異

常情況后，方可按啟動(dòng)程序開動(dòng)使用。

4、電焊條要干燥、防潮，工作時(shí)應(yīng)根據(jù)工作大小選擇適當(dāng)?shù)碾娏?/p>

及焊條。電焊作業(yè)時(shí)，操作者要帶面罩及勞動(dòng)保護(hù)用品。

5、焊補(bǔ)油箱時(shí)，必須放凈燃油，徹底清洗確認(rèn)無(wú)殘油，敞開油箱

蓋謹(jǐn)慎施焊。

6、氧氣瓶、乙炔氣瓶要放到離火源較遠(yuǎn)的地方，不得在太陽(yáng)下暴

曬，不得撞擊，所有氧焊工具不得粘上油污、油漆，并定期檢查焊槍

、氣瓶、表頭、氣管是否漏氣。

7、搬運(yùn)氧氣瓶及乙炔氣瓶時(shí)必須使用專門搬運(yùn)小車，切忌在地上

拖拉。

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8、進(jìn)行氧焊點(diǎn)火前，先開乙炔氣后開氧氣，熄火時(shí)先關(guān)乙炔氣閥

,發(fā)生回火現(xiàn)象時(shí)應(yīng)迅速卡緊膠管，先關(guān)乙炔氣閥再關(guān)氧氣閥。

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2.3.烤漆工安全操作規(guī)程

1、進(jìn)入烤漆房作業(yè)時(shí)，必須備齊所需油漆、天那水及所需器具。

2、在噴漆車輛進(jìn)入烤漆房前，應(yīng)先將底盤翼子板各部泥土、灰塵

擦拭干凈，嚴(yán)禁在噴漆房?jī)?nèi)清除灰塵。

3、噴漆作業(yè)時(shí)要穿防止靜電產(chǎn)生的化學(xué)纖維質(zhì)料的衣服。

4、嚴(yán)禁在噴漆間內(nèi)點(diǎn)火吸煙。

5、在噴漆間內(nèi)作業(yè)時(shí)不得打開噴漆間門。

6、進(jìn)行保溫烘干作業(yè)時(shí)，不得將溫度調(diào)節(jié)器設(shè)定在80攝氏度以上

7、經(jīng)常清潔進(jìn)氣濾網(wǎng)，以防止阻塞。

8、供油泵烤爐不得漏油，每月對(duì)煤油箱進(jìn)行一次排水作業(yè)。

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第三章車輛維修質(zhì)量管理和保證措施

3.1.服務(wù)質(zhì)量要求

①按照國(guó)家有關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、《車輛使用維護(hù)說(shuō)明書》要求，向采

購(gòu)方車輛提供維修保養(yǎng)服務(wù)。

②對(duì)采購(gòu)方車輛以修復(fù)為主，能不更換的零部件盡量不予更換，

確實(shí)不能修復(fù)或修復(fù)不經(jīng)濟(jì)的零部件，在征得采購(gòu)方同意后方可更換

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3.2.汽車維修質(zhì)量管理

(1)汽車維修質(zhì)量管理的概念

汽車維修質(zhì)量管理是為保證和提高汽車維修質(zhì)量所進(jìn)行的調(diào)查、

計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、檢驗(yàn)、處理及信息反饋等各項(xiàng)活動(dòng)的總稱

汽車維修質(zhì)量管理是一種經(jīng)常性的和有計(jì)劃的工作過(guò)程，應(yīng)貫穿

于汽車維修服務(wù)全過(guò)程，其目的在于完善工藝方法和維修組織形式，

以保證修竣出廠汽車的技術(shù)狀況及其使用性能的最佳水平。

(2)汽車維修質(zhì)量管理職能

①制定汽車維修質(zhì)量方針和目標(biāo)

汽車維修質(zhì)量方針即汽車維修質(zhì)量管理的政策性法規(guī)，如交通部

發(fā)布的《汽車維修質(zhì)量管理辦法》,明確管理職責(zé)和工作要求及必須

遵循的規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理制度等。

汽車維修質(zhì)量管理目標(biāo)指經(jīng)過(guò)全面質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量所要達(dá)

到的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，如竣工出廠檢測(cè)一次合格率、返修率等。

②汽車維修質(zhì)量控制

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汽車維修質(zhì)量控制指為保證和提高汽車維修質(zhì)量，滿足汽車技術(shù)

狀況要求，所采取的維修技術(shù)活動(dòng)。汽車維修質(zhì)量控制過(guò)程包括以下

幾個(gè)步驟：

a.確定汽車維修質(zhì)量的控制對(duì)象，即確定所要控制的汽車技術(shù)經(jīng)

濟(jì)指標(biāo)，如汽車二級(jí)維護(hù)竣工，發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力性能應(yīng)滿足：發(fā)動(dòng)機(jī)功率

應(yīng)不小于額定功率的85%;

b.制定作為汽車維修質(zhì)量控制依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)；

c.確定評(píng)價(jià)和衡量汽車維修質(zhì)量控制對(duì)象的方法，一般應(yīng)以各項(xiàng)

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的方法進(jìn)行；

d.衡量和評(píng)價(jià)被控制對(duì)象，即衡量和評(píng)價(jià)維修汽車的各項(xiàng)技術(shù)性

能指標(biāo)；

e.說(shuō)明經(jīng)維修汽車的實(shí)際技術(shù)狀況與控制標(biāo)準(zhǔn)之間的差異；

f.找出差異的原因，采取糾正措施。

(3)汽車維修質(zhì)量保證

所謂汽車維修質(zhì)量保證指為使車主確信維修竣工出廠汽車能夠滿

足汽車維修質(zhì)量要求所必需的有計(jì)劃有系統(tǒng)的活動(dòng)。

①質(zhì)量擔(dān)保(外部質(zhì)量保證)

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汽車維修企業(yè)在汽車維修質(zhì)量方面對(duì)托修方的一種質(zhì)量許諾(擔(dān)

保),并具有充足而確鑿的汽車維修質(zhì)量證據(jù)。如與托修方簽訂汽車

維修合同、汽車維修竣工出廠實(shí)行出廠合格證制度、汽車維修企業(yè)必

須執(zhí)行汽車出廠質(zhì)量保證期制度等。

②汽車維修質(zhì)量保證工作(內(nèi)部質(zhì)量保證)

為了保證汽車維修質(zhì)量，我公司將加強(qiáng)從待修汽車進(jìn)廠、維修過(guò)

程、修竣質(zhì)量總檢驗(yàn)到出廠前送檢(送汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站上線

檢測(cè))全過(guò)程的質(zhì)量管理活動(dòng)。如質(zhì)量教育工作、質(zhì)量信息工作、標(biāo)

準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作以及強(qiáng)化汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)(汽車進(jìn)廠、維修過(guò)

程及竣工出廠檢驗(yàn))制度，建立汽車維修技術(shù)檔案等。

質(zhì)量保證與前面所講的質(zhì)量控制是兩個(gè)完全不同的概念。但是，

質(zhì)量保證與質(zhì)量控制的某些活動(dòng)是相互關(guān)聯(lián)的。質(zhì)量控制是質(zhì)量保證

的重要內(nèi)容，只有在生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)中，嚴(yán)格質(zhì)量控制，使汽車維修服

務(wù)及竣工質(zhì)量要求全面滿足了托修方的要求，質(zhì)量保證才能提供足夠

的信任。

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3.3.汽車維修質(zhì)量管理制度

汽車維修質(zhì)量管理制度是質(zhì)量管理部門或企業(yè)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，為

貫徹汽車維修質(zhì)量管理方針和目標(biāo)，依據(jù)有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)制定的管理

規(guī)章，如明確汽車維修質(zhì)量管理職責(zé)和質(zhì)量管理方針及目標(biāo)，提出實(shí)

施汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度等。汽車維修質(zhì)量管理制度是汽車維修質(zhì)量

管理工作的行為準(zhǔn)則。目前，汽車維修行業(yè)實(shí)施的維修質(zhì)量管理制度

主要有以下幾方面：

(1)汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員的培訓(xùn)、考核及持證上崗制度

汽車維修生產(chǎn)中配備合格的檢驗(yàn)人員是汽車維修質(zhì)量的根本保證。

我公司積極做好對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)人員的培訓(xùn)、考核和資格認(rèn)定工作。只有

通過(guò)認(rèn)定的檢驗(yàn)人員才有資格簽發(fā)竣工出廠合格證，否則視為無(wú)效。

我公司加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)人員的管理，對(duì)責(zé)任心不強(qiáng)、弄虛作假者要及

時(shí)處理，吊扣其質(zhì)檢人員上崗證。

(2)汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度

我公司汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)以汽車維修企業(yè)自檢為主，實(shí)行專職人

員檢驗(yàn)與維修工人自檢、互檢相結(jié)合的檢驗(yàn)制。

(3)汽車維修配件、輔助原材料檢驗(yàn)制度

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我公司作為承修方，在汽車維修質(zhì)量事故中承擔(dān)“使用有質(zhì)量問(wèn)

題的配件、油料或裝前未經(jīng)鑒定”的責(zé)任。為加強(qiáng)對(duì)汽車維修配件質(zhì)

量控制，避免因使用有質(zhì)量問(wèn)題的配件、輔助原材料而造成的汽車維

修質(zhì)量事故，我公司落實(shí)對(duì)配件、原材料的檢驗(yàn)工作。

(4)計(jì)量管理制度

計(jì)量管理是對(duì)汽車維修、檢驗(yàn)過(guò)程中所用計(jì)量器具、檢測(cè)儀器的

管理。嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)量器具定期檢定、保證量值傳遞的準(zhǔn)確性是計(jì)量管

理的中心內(nèi)容。

(5)汽車維修技術(shù)檔案管理制度

這是質(zhì)量信息工作的保證。只有做好汽車維修檢驗(yàn)原始記錄并妥

善保存，才能為質(zhì)量管理提供可靠的質(zhì)量評(píng)定依據(jù)和反饋信息，有助

于保證和提高汽車維修質(zhì)量。

(6)汽車維修竣工出廠合格證制度

對(duì)進(jìn)行二級(jí)維護(hù)以上維修作業(yè)的汽車，實(shí)行竣工出廠合格證制度

是保證汽車維修質(zhì)量的一項(xiàng)重要措施。汽車修竣后要經(jīng)專職檢驗(yàn)員按

驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)，經(jīng)檢驗(yàn)合格簽發(fā)出廠合格證。

(7)汽車維修竣工出廠質(zhì)量保證期制度

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汽車維修質(zhì)量除要求經(jīng)維修恢復(fù)汽車技術(shù)性能外，還要求汽車維

修質(zhì)量穩(wěn)定，保證有一定的使用期限。因此，實(shí)行汽車維修竣工出廠

質(zhì)量保證期制度是提高汽車維修質(zhì)量、維護(hù)用戶合法權(quán)益的一項(xiàng)重要

措施。質(zhì)量保證期的長(zhǎng)短是根據(jù)維修作業(yè)的級(jí)別、作業(yè)的深度來(lái)確定

的。

(8)汽車維修質(zhì)量返修制度

在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量造成汽車的故障和損壞，我公司優(yōu)

先安排返修，并承擔(dān)全部返修費(fèi)用，如因維修質(zhì)量造成機(jī)件事故和經(jīng)

濟(jì)損失，由我公司負(fù)責(zé)。

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3.4.汽車維修質(zhì)量管理體系

全面質(zhì)量管理是企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，綜合運(yùn)用一整套

質(zhì)量管理體系、手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)管理活動(dòng)。全面質(zhì)量管理的

一個(gè)重要特點(diǎn)就在于管理的全面性。它體現(xiàn)在：

管理的質(zhì)量是全面的，管理質(zhì)量的方法、手段是全面的，是全面

質(zhì)量、全過(guò)程、全員參加、運(yùn)用全面管理辦法的質(zhì)量管理。

(1)全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)是“全員”參與

這里的“全員”指該組織機(jī)構(gòu)中所有部門和所有層次的人員。因

為影響質(zhì)量的因素是全方位的，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，都會(huì)影響到整

體質(zhì)量。因此，質(zhì)量管理應(yīng)滲透到生產(chǎn)全過(guò)程，落實(shí)到全方位。只有

全員提高質(zhì)量意識(shí)，全方位抓質(zhì)量，才能確保最終的產(chǎn)品符合質(zhì)量要

求。當(dāng)然，在全員參與質(zhì)量管理的過(guò)程中，最高管理者強(qiáng)有力和持續(xù)

的領(lǐng)導(dǎo)以及該組織內(nèi)所有成員的教育和培訓(xùn)是這種管理途徑取得成

功所必不可少的。

(2)全面質(zhì)量管理與組織及社會(huì)受益的目標(biāo)是一致的

在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個(gè)概念和內(nèi)部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著密

切的聯(lián)系?，F(xiàn)在所說(shuō)的“質(zhì)量是企業(yè)的生命，有質(zhì)量就有效益”就是

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這個(gè)概念。另一方面，通過(guò)質(zhì)量管理讓“社會(huì)受益”也是必要的。“

社會(huì)受益”意味著在需要時(shí)應(yīng)通過(guò)全面質(zhì)量管理滿足“社會(huì)要求”,

即滿足有關(guān)國(guó)家法律、法規(guī)、規(guī)章以及能源和自然資源保護(hù)、安全等

方面的要求，這是一個(gè)組織應(yīng)盡的社會(huì)義務(wù)。因此，全面質(zhì)量管理是

確保企業(yè)收益、樹立企業(yè)社會(huì)形象的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

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3.5.質(zhì)量保證措施

(1)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家頒布的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范

現(xiàn)行的汽車維修技術(shù)管理規(guī)定，車輛維護(hù)應(yīng)貫徹“預(yù)防為主、強(qiáng)

制維護(hù)”的原則，保持車容整潔，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除故障隱患，防止車

輛早起損壞。車輛修理應(yīng)貫徹“視情修理”的原則，根據(jù)車輛檢測(cè)診

斷和技術(shù)鑒定的結(jié)果，按不同作業(yè)范圍和深度進(jìn)行，既要防止拖延修

理造成的車況惡化，又要防止提前修理造成浪費(fèi)。

根據(jù)上述原則，國(guó)家對(duì)車輛維護(hù)和修理制定了維修、檢測(cè)、診斷

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并對(duì)作業(yè)項(xiàng)目、作業(yè)內(nèi)容、技術(shù)質(zhì)量做出了具體規(guī)

定。為保證本項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，我公司維護(hù)人員將按照這些具體要求

和規(guī)定進(jìn)行作業(yè)，規(guī)范操作，不漏項(xiàng)、不缺項(xiàng)，并逐項(xiàng)做好維修記錄

,在每個(gè)工序的承修人簽字后，方能進(jìn)入下道工序。把好質(zhì)量管理保

證體系的第一個(gè)關(guān)口，是確保維修質(zhì)量的基礎(chǔ)。

(2)加強(qiáng)汽車維修過(guò)程檢驗(yàn)和竣工后的技術(shù)檢驗(yàn)、檢測(cè)工作

車輛維修過(guò)程中，要始終發(fā)揮承修人員、班組長(zhǎng)、質(zhì)檢員的作用，

在不斷加強(qiáng)他們的質(zhì)量意識(shí)，做好“三檢”工作的同時(shí)，著重抓好過(guò)

程檢驗(yàn)工作。在車輛修理的整個(gè)過(guò)程中，要始終貫徹過(guò)程檢驗(yàn)，并做

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好檢驗(yàn)記錄。過(guò)程檢驗(yàn)中各個(gè)車輛維修項(xiàng)目的技術(shù)要求，必須滿足技

術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或出廠說(shuō)明書的有關(guān)規(guī)定。凡是過(guò)程檢驗(yàn)不合格的作業(yè)項(xiàng)目，

應(yīng)立即組織重修，待完全合格后，才能交接到下道工序。

車輛維系后，必須進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，各項(xiàng)目參數(shù)符合國(guó)家或行業(yè)及

地方標(biāo)準(zhǔn)，竣工檢驗(yàn)合格的車輛填寫維修合格證后方可出廠。檢驗(yàn)不

合格的車輛應(yīng)進(jìn)一步的檢測(cè)、診斷和維修，直到達(dá)到維修竣工技術(shù)要

求為止。

(3)認(rèn)真履行車輛維修質(zhì)量承諾和質(zhì)量保證期

我公司不斷提高質(zhì)量意識(shí)和責(zé)任感，在服務(wù)過(guò)程中樹立起“質(zhì)量

第一、客戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念，加強(qiáng)職業(yè)道德和質(zhì)量保證體系的建設(shè)

,真正把質(zhì)量承諾制度落實(shí)到實(shí)處。

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3.6.汽車維修質(zhì)量與汽車維修質(zhì)量評(píng)定參數(shù)

(1)汽車維修質(zhì)量

汽車維修是一項(xiàng)技術(shù)服務(wù)，因而汽車維修質(zhì)量是汽車維修服務(wù)活

動(dòng)是否滿足與托修方約定的要求，是否滿足汽車維修工藝規(guī)范及竣工

質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的一種衡量。

由此可知，汽車維修質(zhì)量可分解為兩個(gè)方面：一方面是汽車維修

服務(wù)全過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量，包括維修業(yè)務(wù)接待、維修進(jìn)度、維修經(jīng)營(yíng)管

理(主要指收費(fèi))的質(zhì)量水平；另一方面是汽車維修作業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)質(zhì)

量，具體是指維修竣工汽車滿足相應(yīng)竣工出廠技術(shù)條件的一種定量評(píng)

價(jià)。

(2)汽車維修質(zhì)量的評(píng)定參數(shù)

汽車維修質(zhì)量的主要衡量標(biāo)志是經(jīng)維修的汽車是否符合相應(yīng)的竣

工出廠技術(shù)條件。這里所講的“技術(shù)條件”即汽車主要性能參數(shù)(也

可稱為質(zhì)量特性參數(shù)),是汽車維修質(zhì)量的主要評(píng)定參數(shù)。

①動(dòng)力性

汽車的動(dòng)力性通常用發(fā)動(dòng)機(jī)功率、底盤輸出功率和汽車直接檔加

速時(shí)間來(lái)衡量。

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②燃料經(jīng)濟(jì)性

汽車的燃料經(jīng)濟(jì)性通常用汽車經(jīng)濟(jì)車速百公里油耗來(lái)衡量。

③制動(dòng)性能

汽車的制動(dòng)性能通常用制動(dòng)距離、制動(dòng)穩(wěn)定性或制動(dòng)力、制動(dòng)力

平衡、車輪阻滯力、制動(dòng)系統(tǒng)協(xié)調(diào)時(shí)間和駐車制動(dòng)力來(lái)衡量。

④轉(zhuǎn)向操縱性

汽車的轉(zhuǎn)向操縱性通常用轉(zhuǎn)向輪的側(cè)滑量、轉(zhuǎn)向盤操縱力及最大

自由轉(zhuǎn)動(dòng)量來(lái)衡量。

⑤廢氣排放和噪聲

汽車廢氣排放和噪聲主要用怠速污染物排放量(汽油車)、自由加

速煙度排放量(柴油車)和噪聲級(jí)來(lái)衡量。

⑥密封性

汽車的密封性有汽車防雨、防塵密封性和連接件密封性兩個(gè)方面。

⑦可靠性

汽車各總成部件的連接狀況，燈光、儀表的工作狀況等。

(3)維修企業(yè)的汽車維修質(zhì)量

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維修企業(yè)的汽車維修質(zhì)量反映該企業(yè)的整體服務(wù)水平和服務(wù)信譽(yù)，

其主要標(biāo)志是汽車維修竣工出廠質(zhì)量監(jiān)督抽查一次合格率、返修率、

投訴率，以及汽車維修質(zhì)量糾紛和質(zhì)量事故發(fā)生的情況等。

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3.7.汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)

1)汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的概念

①汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的定義

汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)是指采用一定的檢驗(yàn)測(cè)試手段和檢查方法，測(cè)

定汽車維修過(guò)程中和維修后(含整車、總成、零件、工序等)的質(zhì)量特

性，然后將測(cè)定的結(jié)果同規(guī)定的汽車維修質(zhì)量評(píng)定參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)相比較，

從而對(duì)汽車維修質(zhì)量作出合格或不合格的判斷。

②汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的目的

對(duì)于汽車維修企業(yè)，進(jìn)行汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的目的是為了對(duì)汽車

維修過(guò)程實(shí)行全面質(zhì)量控制，判斷汽車維修后是否符合有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

,對(duì)竣工車輛檢驗(yàn)代表汽車維修企業(yè)，同時(shí)也代表托修方驗(yàn)收維修質(zhì)

量。對(duì)于汽車維修質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，進(jìn)行汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)，是為了實(shí)

施行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督。

③汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的方法

汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的方法分為兩類：一是傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)檢視方法，

二是借助于各種量具、儀器、設(shè)備對(duì)其進(jìn)行參數(shù)測(cè)試的方法。經(jīng)驗(yàn)檢

視方法憑人的感官檢查、判斷，帶有較大的盲目性；儀器儀表測(cè)試可

55

通過(guò)定性或定量的測(cè)試和分析，準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)和掌握汽車技術(shù)狀況。隨

著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，特別是汽車不解體檢測(cè)技術(shù)的發(fā)展，人們可

以在室內(nèi)或特定的道路條件下，不解體測(cè)試汽車的各種性能，而且安

全、迅速、準(zhǔn)確。

④汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的工作步驟

汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)是一個(gè)過(guò)程，一般包括如下工作步驟：

a.明確汽車維修質(zhì)量要求

根據(jù)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和考核汽車技術(shù)狀態(tài)的指標(biāo)，明確檢驗(yàn)的

項(xiàng)目和各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

b.測(cè)試

用一定的方法和手段測(cè)試維修汽車或總成有關(guān)技術(shù)性能參數(shù)，得

到質(zhì)量特性值。

c.比較

將測(cè)試得到的反映質(zhì)量特性值的數(shù)據(jù)同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求作比較，確

定是否符合汽車維修質(zhì)量要求。

d.判定

根據(jù)比較的結(jié)果判定汽車或總成維修質(zhì)量是否合格。

e.處理

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對(duì)維修質(zhì)量合格的汽車發(fā)放《汽車維修竣工出廠合格證》,對(duì)不

合格的維修汽車，記錄所測(cè)得的數(shù)值和判定的結(jié)果，查找原因并進(jìn)行

反饋，以便促使維修工序改進(jìn)質(zhì)量。

(2)汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)分類及檢驗(yàn)內(nèi)容

①按檢驗(yàn)對(duì)象分類

a.汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)；

b.自制件、改裝件質(zhì)量檢驗(yàn)；

c.燃料、潤(rùn)滑油及原材料(含外購(gòu)、外協(xié)件)質(zhì)量檢驗(yàn)；

d.機(jī)械設(shè)備、計(jì)量器具等質(zhì)量檢驗(yàn)。

②按檢驗(yàn)方式分類

a.自檢

自檢指維修人員對(duì)自己操作完成的工作，認(rèn)真地對(duì)照汽車維修技

術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，自我進(jìn)行質(zhì)量評(píng)定(是否合格，分析原因，提出改進(jìn)措施，

杜絕不合格維修質(zhì)量)。自檢是汽車維修中最直接、最基本、最全面

的檢驗(yàn)。自檢中維修人員對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行自我評(píng)定，堅(jiān)持實(shí)事求是的

態(tài)度是自檢的關(guān)鍵，這一環(huán)節(jié)保證了，整個(gè)汽車維修質(zhì)量才有保證。

b.互檢

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互檢指下一道維修工序?qū)ι弦坏谰S修工序的質(zhì)量檢驗(yàn)，如汽車二

級(jí)維護(hù)作業(yè)中，安裝制動(dòng)摩擦片時(shí)對(duì)制動(dòng)鼓(或制動(dòng)盤)的工作表面加

工質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)。過(guò)程檢驗(yàn)員對(duì)維修過(guò)程中維修操作人員維修質(zhì)量的

抽檢也屬于互檢范圍。互檢重點(diǎn)是對(duì)關(guān)鍵維修部位維修質(zhì)量進(jìn)行抽檢

把關(guān)，以免給后道維修工序的工作甚至維修竣工汽車造成不必要的后

患、故障和返工。

c.專職檢驗(yàn)

專職檢驗(yàn)指對(duì)汽車維修過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)(維修質(zhì)量控制點(diǎn))進(jìn)行預(yù)

防性檢驗(yàn)及整車維修竣工出廠的把關(guān)性總檢驗(yàn)。汽車維修企業(yè)應(yīng)根據(jù)

其規(guī)模配備足夠的專職過(guò)程檢驗(yàn)員和竣工出廠的總檢驗(yàn)員，嚴(yán)把汽車

維修質(zhì)量關(guān)。

③按汽車維修工藝過(guò)程分類

a.進(jìn)廠檢驗(yàn)

進(jìn)廠檢驗(yàn)是對(duì)送修汽車進(jìn)行外部檢視和交接(嚴(yán)格地講，進(jìn)廠送修

車的外檢并不屬于質(zhì)量檢驗(yàn)的范疇),必要時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單的測(cè)量和路試

以驗(yàn)證報(bào)修項(xiàng)目的準(zhǔn)確性。

進(jìn)廠送修車交接檢驗(yàn)的目的在于填寫雙方認(rèn)可的汽車交接清單，

辦理交接手續(xù)，承修方通過(guò)對(duì)送修汽車的外觀和行駛檢查，制訂修理

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計(jì)劃。送修汽車的進(jìn)廠檢驗(yàn)可由檢驗(yàn)部門專職檢驗(yàn)員配合生產(chǎn)部門進(jìn)

行，也可由生產(chǎn)部門的調(diào)度員兼任。

在現(xiàn)行的汽車維護(hù)制度中，要求汽車二級(jí)維護(hù)前應(yīng)進(jìn)行各部分技

術(shù)性能參數(shù)的檢測(cè)診斷，為確定附加作業(yè)項(xiàng)目提供分析依據(jù)。這種維

護(hù)前檢測(cè)也可歸為進(jìn)廠檢驗(yàn)的一種。

汽車或總成送修前應(yīng)進(jìn)行修前檢驗(yàn)，即送修技術(shù)鑒定，根據(jù)鑒定

結(jié)果有針對(duì)性地安排維修，以免超前維修或失修。

b.零件分類檢驗(yàn)

大修汽車或總成解體、零部件清洗后，應(yīng)按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)分

類，將原件分為可用的、需修的和報(bào)廢的三大類。分類的主要依據(jù)為

:是否超過(guò)修理規(guī)范中的規(guī)定的“大修允許”和“使用極限”。凡零

件磨損尺寸和形位誤差在大修允許范圍內(nèi)的為可用件；凡零件的磨損

或形位誤差超過(guò)允許值，但仍可修復(fù)使用的為需修件；凡零件嚴(yán)重?fù)p

壞，無(wú)法修復(fù)或修理成本太高的，為報(bào)廢件。

c.汽車維修過(guò)程檢驗(yàn)

汽車維修過(guò)程檢驗(yàn)又稱工序檢驗(yàn)，其目的在于防止不合格的零件

裝配到總成或部件中；防止不合格的總成或部件裝到整車上。

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汽車維修過(guò)程檢驗(yàn)是汽車維修質(zhì)量管理工作中的重要環(huán)節(jié)，沒(méi)有

過(guò)程的質(zhì)量控制，就沒(méi)有整體質(zhì)量保證。汽車維修過(guò)程檢驗(yàn)一般由承

修人員負(fù)責(zé)自檢，專職過(guò)程檢驗(yàn)員抽檢，維修中的關(guān)鍵零部件、重要

工序以及總成的性能試驗(yàn)均屬專職過(guò)程檢驗(yàn)員的檢驗(yàn)范疇。汽車維修

企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況確定必要的維修質(zhì)量控制點(diǎn)，由專職維修

過(guò)程檢驗(yàn)員進(jìn)行強(qiáng)制性的檢驗(yàn)。

汽車維修過(guò)程檢驗(yàn)是控制汽車維修質(zhì)量的關(guān)鍵，而質(zhì)量控制點(diǎn)是

汽車維修質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)中需要控制的關(guān)鍵部位和薄弱環(huán)

節(jié)；質(zhì)量控制點(diǎn)設(shè)在關(guān)鍵、重要特性所在的工序或項(xiàng)目中，保證質(zhì)量

的穩(wěn)定；在汽車維修過(guò)程中，重復(fù)故障及合格率低的工序，對(duì)下一道

維修工序影響大的工序中應(yīng)設(shè)幾個(gè)檢驗(yàn)點(diǎn)，使影響該工序質(zhì)量的因素

處于受控狀態(tài)是很必要的。如發(fā)動(dòng)機(jī)總成修理中，氣缸的搪磨加工質(zhì)

量，影響發(fā)動(dòng)機(jī)裝配質(zhì)量和工作性能，應(yīng)視為質(zhì)量控制關(guān)鍵部位，嚴(yán)

加控制。

d.汽車維修竣工出廠檢驗(yàn)

汽車維修竣工出廠檢驗(yàn)必須由專職汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員承擔(dān)。一

般在汽車維修竣工后、交車(或送汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站或檢測(cè)中

心檢測(cè))前進(jìn)行。汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員對(duì)照維修質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，全面

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檢查汽車，測(cè)試有關(guān)性能參數(shù)。汽車檢驗(yàn)合格后簽發(fā)《汽車維修竣工

出廠合格證》,并向用戶交付有關(guān)技術(shù)資料。汽車維修竣工出廠后在

質(zhì)量保證期內(nèi)汽車發(fā)生故障或損壞，承修方和托修方按有關(guān)規(guī)定“劃

分和承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任”。

e.汽車的返修鑒定

返修是對(duì)維修質(zhì)量不合格汽車的補(bǔ)救和糾正措施。汽車返修的檢

測(cè)、判斷工作應(yīng)由質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)。檢驗(yàn)員通過(guò)檢驗(yàn)和鑒定，分清責(zé)

任，組織、協(xié)調(diào)和實(shí)施返修，并登記、填寫汽車返修記錄表。

f.汽車維修質(zhì)量評(píng)定檢驗(yàn)

經(jīng)道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)認(rèn)定的汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站(或檢測(cè)中

心)對(duì)汽車維修企業(yè)的維修竣工車輛進(jìn)行質(zhì)量評(píng)定的抽檢。

61

3.8.竣工出廠汽車在保修期內(nèi)的質(zhì)量問(wèn)題的處理原則

(1)因維修質(zhì)量未達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)造成的質(zhì)量事故，其直接經(jīng)濟(jì)損

失由本公司負(fù)責(zé)。

(2)屬于維修過(guò)失或外購(gòu)材料，配件質(zhì)量不佳造成的故障或損失，

由本公司負(fù)責(zé)返修，并負(fù)責(zé)全部工料費(fèi)。

(3)屬于原車舊件利用而造成的故障或損壞，本公司按要求及時(shí)

修復(fù)，收取適當(dāng)?shù)呐浼透搅腺M(fèi)，工事費(fèi)從優(yōu)。如果本公司要求更換

有問(wèn)題的原車配件，而托修方不同意更換，造成的故障或損壞，由托

修方負(fù)責(zé)，收費(fèi)按正常標(biāo)準(zhǔn)來(lái)收取。

62

第四章車輛維修管理制度

4.1.維修質(zhì)量管理制度

為提高車輛的維修質(zhì)量，加強(qiáng)全廠職工的質(zhì)量意識(shí)，杜絕質(zhì)量事

故的發(fā)生，制定如下制度。

1、質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

本公司成立質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)。具體質(zhì)量管理工

作由生產(chǎn)技術(shù)部門負(fù)責(zé)。

2、質(zhì)量機(jī)構(gòu)職責(zé)

全面負(fù)責(zé)全廠質(zhì)量管理工作，貫徹執(zhí)行國(guó)家和行業(yè)主管部門有關(guān)

《汽車維護(hù)工藝規(guī)范》、《汽車維護(hù)出廠技術(shù)條件》、交通部《汽車

維修質(zhì)量管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，貫徹執(zhí)行有關(guān)汽車維修質(zhì)量的規(guī)章

制度，確定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)全廠維修車輛進(jìn)行監(jiān)督、檢

查、考核，對(duì)維修技術(shù)、質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，并提出整改方案。

(1)建立健全內(nèi)部質(zhì)量保證體系，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)，進(jìn)行質(zhì)量分析

(2)收集保管汽車維修技術(shù)資料及工藝文件，確保完整有效，及

時(shí)更新。

63

(3)制定維修工藝和操作規(guī)程。

(4)負(fù)責(zé)車輛檔案管理工作。

(5)負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量工作。

(6)負(fù)責(zé)設(shè)備管理維修工作。

(7)負(fù)責(zé)汽車的檢驗(yàn)工作。提高汽車維修質(zhì)量。

(8)負(fù)責(zé)質(zhì)量糾紛的質(zhì)量分析工作。

3、對(duì)維修車輛一律進(jìn)行三級(jí)檢驗(yàn)，嚴(yán)格進(jìn)行汽維護(hù)前檢驗(yàn)、過(guò)程

檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn)，嚴(yán)格執(zhí)行竣工出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)不準(zhǔn)出廠。

認(rèn)真執(zhí)行汽車維修質(zhì)量的抽查監(jiān)督制度。

4、材料倉(cāng)庫(kù)應(yīng)嚴(yán)把配件質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)格做好采購(gòu)配件的入庫(kù)驗(yàn)收工

作。

5、嚴(yán)禁偷漏作業(yè)項(xiàng)目。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即嚴(yán)肅查處。

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4.2.維修車輛檢驗(yàn)制度

為確保維修質(zhì)量、修精品車，杜絕漏修和不合格維修產(chǎn)品出站，

特制定本維修車輛檢驗(yàn)制度。

1、實(shí)行過(guò)程檢驗(yàn)和出廠最終檢驗(yàn)的辦法，嚴(yán)把維修質(zhì)量關(guān)。

2、檢驗(yàn)人員按委托書內(nèi)容，實(shí)施過(guò)程檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

3、跨工種維修，工種之間必須做好交接班工作，并檢查前工程是

否已完成維修項(xiàng)目。

4、凡進(jìn)站維修后，所有車輛未經(jīng)檢驗(yàn)合格不得出廠。

5、檢驗(yàn)人員在檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)一般問(wèn)題，應(yīng)要修理工立即解決，嚴(yán)重

問(wèn)題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，并提出解決問(wèn)題意見。

6、檢驗(yàn)合格的車輛，檢驗(yàn)人員必須在委托書上注明檢驗(yàn)合格后，

交結(jié)算辦理手續(xù)。

7、維修人員必須絕對(duì)服從檢驗(yàn)人員做出的返工安排。

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4.3.崗位職責(zé)

1、總經(jīng)理工作職責(zé)

(1)認(rèn)真制定落實(shí)本廠的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、發(fā)展規(guī)劃。定時(shí)向主管部門

的匯報(bào)各