HW-變更管理流程 相關(guān)兩份資料

變更管理流程ISSUE1.0Page2學(xué)習(xí)完此課程，您將會：了解變更定義，變更分級；了解變更管理流程業(yè)務(wù)目標(biāo)；了解主要環(huán)節(jié)的操作及角色職責(zé)；目標(biāo)Page3變更流程相關(guān)定義流程概述流程圖流程關(guān)鍵點關(guān)鍵職責(zé)案例討論內(nèi)容介紹Page4定義1.變更：本流程中的變更特指引起客戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，并存在高風(fēng)險的服務(wù)操作活動，包含但不限于設(shè)備軟件升級，重要單板更換，及網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)調(diào)整等。(參考《變更分級標(biāo)準(zhǔn)》中的內(nèi)容)

；

2.變更經(jīng)理：指對變更前組織評審，變更中實施監(jiān)控，以及變更后組織進行總結(jié)的責(zé)任人，該角色通常是地區(qū)部和代表處技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理及其委托人。

3.變更評審委員會（ChangeAdvisoryBoard,Abbreviation:CAB）：指為決策某一變更是否要實施及何時實施而成立的臨時團隊，該團隊成員包括但不限于代表處或辦事處產(chǎn)品經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)主任、市場客戶經(jīng)理、地區(qū)部高級督導(dǎo)，總部專家等。

Page5流程概述起點:判斷實施方案符合《變更分級標(biāo)準(zhǔn)》，提出變更請求；目標(biāo):1、高風(fēng)險操作得到管理和控制。

2、減少由于變更造成的客戶業(yè)務(wù)沖擊。KPI:變更實施成功率變更交付及時率終點:完成方案的實施輸入:判斷符合《變更分級標(biāo)準(zhǔn)》的實施方案；主要環(huán)節(jié):輸出：《變更實施方案》《變更實施總結(jié)報告》支撐文檔:《變更分級標(biāo)準(zhǔn)》《CAB評審操作指導(dǎo)》《變更準(zhǔn)備指導(dǎo)書》《變更準(zhǔn)備Checklist》《變更實施方案》《變更實施總結(jié)報告》IT:GCRMS;組織:全球技術(shù)服務(wù)部評審授權(quán)方案準(zhǔn)備實施評估閉環(huán)變更申請Page6流程圖-1Page7流程圖-2Page8關(guān)鍵點1.變更申請：

所有符合《變更分級標(biāo)準(zhǔn)》中定義為變更的業(yè)務(wù)活動都應(yīng)在GCRMS系統(tǒng)中建立變更單，按照變更管理流程進行管理；

2.評審授權(quán)：根據(jù)《變更分級標(biāo)準(zhǔn)》確定本次申請是否符合變更管理范疇以及變更的級別。變更的級別根據(jù)操作風(fēng)險影響程度，客戶等級，變更實施的成本3個緯度分為Normal,Important,veryimportant3個級別。

Normal變更僅需要變更管理經(jīng)理評審，Important和veryimportant變更需要CAB評審。不同級別的變更評審，CAB成員不一樣，見《CAB評審操作指導(dǎo)書》。對于所有暫緩的變更單，變更經(jīng)理負(fù)責(zé)對遺留變更單的跟蹤處理，在合適的時候重新決策或組織決策對于Normal級別的變更，變更經(jīng)理指定變更實施責(zé)任人。對于Important和VeryImportant級別的變更，變更實施責(zé)任人由變更經(jīng)理推薦，經(jīng)CAB成員批準(zhǔn)確定。對于VeryImportant的重大變更項目，需要成立由辦事處、地區(qū)部和總部共同確定的項目組組織實施。Page9關(guān)鍵點3.方案準(zhǔn)備：依據(jù)《變更實施方案（模板）》、《××產(chǎn)品軟件升級指導(dǎo)書》、與軟件版本配套的《××產(chǎn)品版本說明書》等進行變更實施方案的編寫。

Normal和Important級別的變更由地區(qū)部方案審核人進行審核，VeryImportant的變更由總部方案審核人進行審核。技術(shù)服務(wù)的方案審核人需對最終整體方案正確性負(fù)責(zé)，即使與研發(fā)人員共同進行方案的審核，研發(fā)人員對所分配審核內(nèi)容負(fù)責(zé)。方案技術(shù)評審，必須給出具體評審意見。

按照《變更準(zhǔn)備操作指導(dǎo)書》的要求完成變更準(zhǔn)備，包括版本申請、資料申請、備件申請、儀器儀表申請、遠程接入環(huán)境準(zhǔn)備等。

其中資料申請中需注意 《版本說明書》的定制和遞交，以及產(chǎn)品手冊的申請.

變更經(jīng)理根據(jù)《變更準(zhǔn)備Checklist》檢查實施準(zhǔn)備情況；Page10關(guān)鍵點4.實施：

嚴(yán)格按照《變更實施方案》的步驟進行操作。必須按照《現(xiàn)場服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》的規(guī)范進行服務(wù)。如果變更操作失敗，按照《變更實施方案》中的倒回計劃進行倒回。如果業(yè)務(wù)不能在《變更實施方案》計劃的倒回時間內(nèi)完成業(yè)務(wù)倒回，需啟動《重大事故恢復(fù)處理流程》。根據(jù)需要，變更實施期間，地區(qū)部或總部方案審核人需提供遠程支持服務(wù)。變更操作完成后，把定制后的《版本說明書》及獲取到的產(chǎn)品手冊和資料光盤遞交給客戶，對于客戶需要進行軟件光盤更新的則遞交軟件光盤，并由客戶在變更實施的報告中簽收。完成實施后5個工作日內(nèi)，刷新CEAS系統(tǒng)中相關(guān)設(shè)備檔案。實施責(zé)任人輸出《變更實施總結(jié)報告》報告給變更經(jīng)理；5.評估閉環(huán)：

《變更實施總結(jié)報告》評審：對于Normal級別的變更，由變更經(jīng)理評審并完成報告優(yōu)化，對應(yīng)Important和VeryImportant級別變更，由變更經(jīng)理組織CAB成員共同評審，根據(jù)討論意見完成報告的優(yōu)化。提交《變更實施總結(jié)報告》給客戶，獲得客戶對該次變更實施的反饋意見和是否成功的結(jié)論。Page11關(guān)鍵職責(zé)流程角色角色職責(zé)對應(yīng)崗位變更請求人（CR)負(fù)責(zé)發(fā)起變更，并提交給相應(yīng)的變更經(jīng)理進行審核是否實施變更經(jīng)理(CM)負(fù)責(zé)變更分級與初審，對于級別較高的變更，負(fù)責(zé)組織CAB評審，對變更總體負(fù)責(zé)代表處專業(yè)服務(wù)部XX產(chǎn)品維護Leader片區(qū)產(chǎn)品線高級督導(dǎo)片區(qū)產(chǎn)品線產(chǎn)品經(jīng)理擔(dān)任。變更評審委員會（CAB）負(fù)責(zé)參與變更評審，對變更的總體負(fù)責(zé)代表處專業(yè)服務(wù)部XX產(chǎn)品維護Leader、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)主任、市場客戶經(jīng)理、片區(qū)XX產(chǎn)品線高級督導(dǎo)，總部專家等總部方案審核人（HE）對某變更的方案有效性和可實施性、及時性負(fù)責(zé)總部相關(guān)產(chǎn)品的專家或研發(fā)人員地區(qū)部方案審核人（RE）對某變更的方案有效性和可實施性、及時性負(fù)責(zé)片區(qū)XX產(chǎn)品線高級督導(dǎo)變更實施責(zé)任人（RO）負(fù)責(zé)變更實施，對變更實施的過程質(zhì)量和結(jié)果負(fù)責(zé)代表處專業(yè)服務(wù)部產(chǎn)品維護工程師地區(qū)部專業(yè)服務(wù)部XX產(chǎn)品維護機動支持工程師。Page12變更實施方案模板主要目錄內(nèi)容：變更概述：局點概況，目的，版本描述變更準(zhǔn)備：時間安排，人員組成及職責(zé)（客戶，H為現(xiàn)場，H為后方），設(shè)備運行情況檢查，風(fēng)險及應(yīng)對措施，變更前檢查工作變更操作步驟：變更步驟 ，測試驗證，失敗倒回方案，備件等變更變更后工作：觀察，資料提供，軟件提供，培訓(xùn)變更倒回方案：變更失敗定義倒回總體說明倒回前信息收集倒回步驟設(shè)備狀態(tài)檢查倒回測試倒回風(fēng)險分析Page13案例討論案例一：在廣東某商業(yè)網(wǎng)主機版本升級中，據(jù)合同應(yīng)在XX年10月29日進行升級，但當(dāng)有關(guān)升級人員如期到達局方時，卻發(fā)現(xiàn)局方仍未做好升級前的準(zhǔn)備工作，升級推遲一星期。一周后的11月6日00：00又對此局進行版本升級，由于軟件問題導(dǎo)致43#模塊無法加載。此時其它23個RSMII已經(jīng)全部成功，認(rèn)為43#模塊也可以成功。不斷嘗試加載，直至08：00問題仍未解決，鑒于該模塊地位比較重要，實放號碼1800多，用戶多為政府機關(guān)、商業(yè)、酒店，升級小組方?jīng)Q定全面恢復(fù)。至11：50該商業(yè)網(wǎng)全面恢復(fù)R002版。至此本次R003版本升級宣告失敗。該次升級失敗造成11月6日通訊中斷5小時以上的重大事故，對用戶造成了很大的影響。存在問題：1、變更前未將《變更實施方案》提交客戶審核，未與客戶溝通確定變更（升級）時間，未落實需要客戶準(zhǔn)備和配合的相關(guān)事宜。2、《變更實施方案》未進行嚴(yán)格的模擬測試、驗證；3、《變更實施方案》中未詳細(xì)制定升級不成功的風(fēng)險規(guī)避措施，萬一升級不成功需要在凌晨6:00前倒回。Page14小結(jié)變更的定義，變更分為哪幾級？流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？流程中各角色的職責(zé)？H為流程梳理與優(yōu)化咨詢項目方法論BPR(OneProject)BPR是多學(xué)科綜合行為的結(jié)果Customer-orientedinnovationsCustomer

Strategy

&

RequirementsIndustryBenchmarksTelecomBusinessTheory

&

ExperiencesWorkingWatching

TVLearning

DrivingCafeOffiSubwayHomePsychics

/SocialCEM/CRM

/SCM/VCPDM/PLMOrganizatio

nTOMITILece流程體系框架行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)COPC－2000框架APQC企業(yè)流程分類框架增強的電信運營圖eTOMIT服務(wù)管理框架ITILV31H為流程梳理和流程優(yōu)化解決方案15′2工作步驟及關(guān)鍵工作內(nèi)容60′3項目價值5

′4項目組織、時間計劃與工作分工5

′議程流程管理是將流程的制定、管理和執(zhí)行相聯(lián)系，以增強流程的執(zhí)行力，并持之以恒的提升二次提高跨越流程優(yōu)化審計戶體驗、感如：客戶成本如：執(zhí)行集成性等?建立評估關(guān)鍵點—流程關(guān)鍵點的—KPI的統(tǒng)計?管理層的流程體驗—操作體驗、客知收集?關(guān)鍵流程問題分析—以結(jié)果為導(dǎo)向，滿意度、效率、—以過程為導(dǎo)向，力、復(fù)雜度、?試點選取評估—成熟度、資源、急迫性、風(fēng)險等評估?制定試點流程導(dǎo)入計劃—技術(shù)、培訓(xùn)、割接、溝通等計劃?執(zhí)行試點計劃?評估試點成效，進行調(diào)整?制定推廣計劃，分步推廣?持續(xù)性的監(jiān)控和改進?確定改進目標(biāo)—執(zhí)行力、效率、成本、滿意度等。?標(biāo)識改進關(guān)鍵點—潛在機會點、機會點評估等?設(shè)計改進方案—針對改進目標(biāo)、利用流程改進的多種手段進行優(yōu)化通過流程梳理獲取關(guān)鍵改進點，針對關(guān)鍵改進點進行優(yōu)化，并通過推廣實施評估流程改善效果，構(gòu)成持續(xù)提升的流程管理閉環(huán)。構(gòu)建持續(xù)提升的閉環(huán)的流程管理文化逐步建立制度化、流程化管理的文化流程是活動而不是靜態(tài)的流程推廣實施流程梳理人人尊重流程領(lǐng)導(dǎo)決心實現(xiàn)穿越?綜合考慮改進機會中各因素設(shè)計合理的工作流程?結(jié)合工作流程的設(shè)計，建議合理的部門和角色，并映射到活動?結(jié)合工作流程的設(shè)計，建議所需的政策規(guī)則，并映射到活動?結(jié)合流程的設(shè)計，匹配所需的支持系統(tǒng)至具體的業(yè)務(wù)活流程梳理和流程優(yōu)化工作路線圖?通訊行業(yè)的流程最佳業(yè)務(wù)實踐?最佳標(biāo)桿?H為咨詢項目經(jīng)驗?相關(guān)最佳業(yè)務(wù)實踐經(jīng)驗的共通點?每個業(yè)務(wù)最佳實踐經(jīng)驗的成功因素1)市經(jīng)部營銷策略部通過定期召開促銷活動例會主動向各執(zhí)行部門收集促銷需求；同時也鼓勵執(zhí)行部門在平時通過電子郵件、CRM系統(tǒng)等手段及時提報促銷需求2)市經(jīng)部營銷策略部根據(jù)促銷活動需求的大致類別、急迫性等對來自于不同部門的促銷活動需求進行整理歸類3)將需要計劃的促銷活動需求按設(shè)定的判定規(guī)則列入滾動計劃列表或促銷活動儲備計劃之中4)通過系統(tǒng)共享平臺向各個相關(guān)部門通告促銷活動需求的處理結(jié)果1)根據(jù)預(yù)先設(shè)定的促銷活動優(yōu)先級評估規(guī)則(包括：集團公司及北京移動的發(fā)展重點和方針政策、促銷活動的緊迫性、重要性、復(fù)雜程度、同現(xiàn)在正在進行的促銷活動協(xié)調(diào)性等)，就新提出的促銷活動需求的緊迫性、優(yōu)先程度進行評估2)根據(jù)既定的年促銷活動計劃，著重參照近期的促銷活動計劃安排，判定是否其中已包含了新需求的內(nèi)容，并通過調(diào)整年度的促銷活動計劃安排或在現(xiàn)有計劃中進行細(xì)化或增添新的促銷內(nèi)容，及時更新年促銷活動計劃1)目標(biāo)設(shè)定前提：同集團公司方針政策及發(fā)展重點相一致2)針對北京移動年度營銷計劃開展的促銷活動，參照年度計劃的方針政策制定并細(xì)化個別促銷活動的目標(biāo)和意義(包括定性和定量兩方面的目標(biāo))3)針對特殊促銷活動的個別要求，制定有針對性的促銷活動目標(biāo)和意義(包括定性和定量兩方面的目標(biāo))4)針對分階段實施的促銷活動確定各個階段的分目標(biāo)和開展意義(包括定性和定量兩方面的目標(biāo))，并能夠在前階段實施后，將實施反饋意見作為調(diào)整下階段活動目標(biāo)的重要參考信息?針對需要業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持的業(yè)務(wù)活動，設(shè)計具體的功能需求?結(jié)合工作流程的設(shè)計，建議所需的政策規(guī)則，并映射到活動流程設(shè)計客戶關(guān)系管理市場關(guān)鍵改進因素在促銷活動的計劃制定、執(zhí)行效果分析和活動成果評估時，無法及時獲得相應(yīng)的數(shù)據(jù)支持客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)欠科學(xué)，在分析中缺少基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持，對客戶需求的了解不夠全面和深入促銷活動歷史資料未能有效規(guī)范地進行記錄和整理，無法為新的促銷活動提供參考缺乏信息收集歸口部門同決策部門及決策部門同執(zhí)行部門間的信息共享系統(tǒng)提供的統(tǒng)計功能不足，周報和日報格式設(shè)計欠科學(xué)，造成在促銷活動執(zhí)行情況信息反饋方面，耗費的時間較長缺乏以管理會計為基礎(chǔ)的成本信息進行促銷活動有效性分析建立促銷活動信息跟蹤反饋系統(tǒng)建立客戶細(xì)分、客戶價值和客戶流失分析模型及系統(tǒng)完善數(shù)據(jù)信息資料庫搭建信息共享平臺加強系統(tǒng)統(tǒng)計分析功能改善周報、日報格式建立可支撐促銷活動有效贏利性分析的成本分析模型及系統(tǒng)?流程改進機會建議?改進機會的關(guān)鍵驅(qū)動因素?系統(tǒng)支持?流程設(shè)計?政策規(guī)則?組織設(shè)計?Idenifycustomerpreferencesinformationsourcesfrominternalandexternasources?Collectcustomerinformationthroughalltouchpoints?Allinformationregardingcustomeriscapturedintoacentralrepository?Identifyingtargetsegmentsthroughanalysison:CustomerValueinvesting,customerstrategicweghtandcustomerpreferences?Definecampaignelementshroughtargetsegmentatonandcampagntreedefinition?Developandalignchannelswithcustomerrequirementsbysegment?Automatethegenerationofoptimalcustomertargetlstsforcampaign?Usereportingsystemtoanalyzecampaignperformancebyhierarchy?Usecampaignevaluationtoolstogatherimportantinformationtoevaluateandrethinkcampaignmanagementstrategy?Conversionrates,revenuetargets,retentionrates,cross-sellingofdifferentproductsetcarenormallyusedformeasuringcampaignperformance?Performcommunicaionandtrackcontactsbymplementingclosedloopmarketingwithsystem?Useofcostanalyticstoenabletargetsettingandperformanceevaluation?Developcampaignthroughcommunicatingmarketingplanamongteams?Allkeylearningsfrompost-campaignanalyssaredocumentedandtheevaluationreportsaresharedwithappropriatestakeholders?Manageconsstentlylistgenerationacrossallchannels?Notifycampaignplanandstepstopartners?Schedulecommunicationanddelivertargetlisttodifferentchannels?UsepartnerchanneltocollectcustomerfeedbackC3_客戶服務(wù)管理:客戶服務(wù)請求管理(服務(wù)請求受理)C3_CustomerServiceManagement:CustomerServceRequestManagement(CaptureandValidate)1860業(yè)務(wù)處理組 ax傳真 ail信件 子郵件

網(wǎng)站服務(wù)網(wǎng)站無法自動辦理的服務(wù)請求請求

否S1_

客戶管理是S1_4是

記錄服務(wù)請求的

否

并記錄處理結(jié)果

的原因和建議

C318 客戶經(jīng)理

客戶發(fā)送ermustoustoustoustoCotifyotifyotifyotifyotifyN結(jié)束結(jié)束來自來自接收投訴理或理或業(yè)務(wù)辦業(yè)務(wù)辦業(yè)務(wù)辦、咨詢進行郵件客戶發(fā)送客戶發(fā)送客戶發(fā)送：子郵件電..電子郵件：客戶發(fā)送網(wǎng)站結(jié)果結(jié)果投訴理或理或業(yè)務(wù)辦業(yè)務(wù)辦業(yè)務(wù)辦、進行咨詢進行咨詢進行咨詢問BMCC網(wǎng)站問BMCC網(wǎng)站問BMCC網(wǎng)站問BMCC網(wǎng)站問BMCC網(wǎng)站客戶訪客戶訪客戶訪：網(wǎng)站網(wǎng)站..網(wǎng)站直接前處理客戶客戶通知通知自動自動投訴投訴理或理或業(yè)務(wù)辦業(yè)務(wù)辦業(yè)務(wù)辦、進行咨詢進行咨詢進行咨詢業(yè)廳往營往營直接前直接前直接前客戶：業(yè)廳營..營業(yè)廳：客戶直接前戶接待中戶接待中戶接待中戶接待中心戶接待中戶接待中戶接待中戶接待中__呼叫中心和客戶和客戶和客戶原因并記錄并記錄并記錄呼叫呼叫理或投訴理或投訴理或投訴理或投訴務(wù)辦務(wù)辦業(yè)、1861進行咨詢1861進行咨詢1861進行咨詢1861進行咨詢1861進行咨詢1861進行咨詢:客戶通過1860或:客戶通過1860或:客戶通過1860或:客戶通過1860或:客戶通過1860或:客戶通過1860或:客戶通過1860或呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心..呼叫中心既定的取消服務(wù)請求處理取消服務(wù)請求處理取消服務(wù)請求處理取消服務(wù)請求處理取消服務(wù)請求處理取消服務(wù)請求處理取消服務(wù)請求處理取消服務(wù)請求處理需求集客戶收，查策略進行調(diào)策略進行調(diào)策略進行調(diào)策略進行調(diào)策略進行調(diào)客戶既定的既定的既定的據(jù)據(jù)既定的................戶?uleuleuleaVghH?oustustustCIs是是，部:、戶.mer戶根咨理行經(jīng)進戶理客經(jīng)式客戶形系面的接聯(lián)面對戶直或客話團電集是或以戶可客訴樂或投俱辦理個人務(wù)理業(yè)經(jīng)詢客點:高價值客高價值客高價值客高價值客是否點:點:觸發(fā)流程流程觸發(fā)點:新C新CRM系統(tǒng)RM系統(tǒng)新C新Cto?uealalVhgigiHmermermertotosuCsIIsCusto合

作伙

伴合

作伙

伴合

作伙

伴合

作伙

伴合

作伙

伴合

作伙

伴合

作伙

伴合

作伙

伴確認(rèn)客戶是高價值客高價值客高價值客高價值客是否理通知客戶無法辦通知客戶無法辦通知客戶無法辦通知客戶無法辦通知客戶無法辦通知客戶無法辦合

作伙

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作伙

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作伙

伴合

作伙

伴新C新C新C新C新C新C15_3CRM系統(tǒng)RM系統(tǒng)新C新C網(wǎng)站W(wǎng)網(wǎng)站W(wǎng)網(wǎng)站W(wǎng)網(wǎng)站W(wǎng)網(wǎng)站W(wǎng)網(wǎng)站W(wǎng)網(wǎng)站W(wǎng)結(jié)束服務(wù)請求處理結(jié)束服務(wù)請求處理結(jié)束服務(wù)請求處理結(jié)束服務(wù)請求處理結(jié)束服務(wù)請求處理結(jié)束服務(wù)請求處理結(jié)束服務(wù)請求處理結(jié)束服務(wù)請求處理是20_C3C3eb網(wǎng)站W(wǎng)網(wǎng)站W(wǎng)網(wǎng)站W(wǎng)aptu統(tǒng)l統(tǒng)lynqnqEeaptuaptuaptuaptuC理理Captu系taiRMDe新ui客戶管客戶管級客戶管客戶管S1S1S1S1S1S1S1S1S1S1S1RM系統(tǒng)RM系統(tǒng)新C新C并確認(rèn)優(yōu)先并確認(rèn)優(yōu)先并確認(rèn)優(yōu)先并確認(rèn)優(yōu)先并確認(rèn)優(yōu)先信息細(xì)否名單？黑4_S1S1詳詳營業(yè)廳處理服務(wù)請求服務(wù)請求服務(wù)請求是可以可以業(yè)_3nchnchraraB營業(yè)廳營業(yè)廳營業(yè)廳管客客管營業(yè)廳理戶理？請求處服務(wù)廳19營C理戶SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS理統(tǒng)系?E料客否t?D經(jīng)客naMntntououccccA經(jīng)理經(jīng)理客戶5_1理Su新新iryCCRRMMValdiate新狀態(tài)Enqfine&并更De求elte?定p成的onCo完求fintii否請yDe是務(wù)nquir義服理資1管戶CExsi中ntact在?統(tǒng)rCo存系tome否在Cus是戶oes客理戶客戶管客戶管客戶管客戶管客戶管確認(rèn)和驗證服務(wù)請確認(rèn)和驗證服務(wù)請確認(rèn)和驗證服務(wù)請確認(rèn)和驗證服務(wù)請確認(rèn)和驗證服務(wù)請18_C3C3客戶管客戶管客戶管33新CRM系統(tǒng)新CRM系統(tǒng)新CRM系統(tǒng)新CRM系統(tǒng)新CRM系統(tǒng)心心新CRM系統(tǒng)C3C3C3C3C3C3C3C3C3C3C3C3C3C3mermerosuCtoto?客戶歷史互動互動和1_C3C3需要聯(lián)系客戶回電聯(lián)系回電聯(lián)系回電聯(lián)系回電聯(lián)系需要聯(lián)系需要聯(lián)系需要聯(lián)系是否是否需要聯(lián)系C3C3C320_C3C3mail電mail電mail電mail電mail電EEmail電MMFF?歸納流程現(xiàn)存的問題本質(zhì)和探討改進因素?系統(tǒng)支持?流程設(shè)計?政策規(guī)則?組織設(shè)計動功能需求和政策規(guī)則需求?考慮業(yè)務(wù)規(guī)劃的指導(dǎo)和問題分析?進行關(guān)鍵人員訪談?通過問卷收集流程信息?Best

Practice-PerformdryruninCRMsystemandextracttheapprovedrecordsforcampaignexecution(Sprint)?Enabler–IT:usesystemtohelpmeetmarketmanagers’timeframes?Best

Practice-Conductquantitativeanalysisduringthecampaignbyconstantlyreviewingtheautomatedcallcenterreportsandcampaignmetrics.Alsocompareperformancetobusinesscaseobjectives(Sprint)?Enabler-IT:quantitativeanalysis?Best

Practice–Approachtargetgroupsproactivelythroughthree-stepmarketingcampaign,i.e.firstlybynon-personalizeddirectmail,thenfollow-upwithtelephonecampaignandaccompanybypersonalizedmail(BayerCropScience)?Enabler–IT:proactivecommunicationbysystemsupport?Best

Practice-Allinformation(bothquantitativeandqualitative)regardingcustomerresponseornonresponseiscapturedintoaCRMlibrary(centralrepository)(Sprint,aleadingEuropeanBank)?Enabler–IT:acentralrepositorywithallcustomerinformation促銷活動管理市場營銷活動計劃促銷活動執(zhí)行問題：促銷活動的制定不及時，執(zhí)行不流暢?沒有統(tǒng)一管理部門，缺乏閉環(huán)式促銷活動執(zhí)行流程?當(dāng)數(shù)據(jù)收集需要其它部門提供支持時，多部門間的協(xié)調(diào)較為困難?促銷活動調(diào)整采用層層匯報、集中決策的方式，目前已成為促銷活動執(zhí)行流程中的瓶頸操作瓶頸

容易出錯重復(fù)工作$

無效工作低高互動渠道相關(guān)性各個原因間的相對程度原因類型客戶經(jīng)理呼叫中心營業(yè)廳代銷商重要程度嚴(yán)重程度沒有統(tǒng)一管理部門，涉及多部門的工作，在安排、布置和執(zhí)行過程中存在協(xié)調(diào)問題，流程運作不流暢部門之間缺乏協(xié)調(diào)和溝通中低系統(tǒng)提供的統(tǒng)計功能不足，周報和日報格式設(shè)計欠科學(xué)，造成在促銷活動執(zhí)行情況信息反饋方耗費的時間較長系統(tǒng)支持力度不夠高中促銷活動調(diào)整需統(tǒng)一由市場部通過文件形式下發(fā)，經(jīng)常由于政策出臺不及時，導(dǎo)致調(diào)整滯后政策、規(guī)則不符合實際需求高中Organization明確客戶投訴的目標(biāo)和職責(zé)劃分Encourageandempowerfirstlinestafftoresolvecustomerissuesinfirstcontact規(guī)范第三方投訴的管理標(biāo)準(zhǔn)流程設(shè)計改進因素政策規(guī)則改進因素組織設(shè)計改進因素系統(tǒng)支持改進因素?分析流程現(xiàn)存的問題和本質(zhì)原因業(yè)務(wù)流程和組織映射圖成功關(guān)鍵及驅(qū)動因素業(yè)務(wù)流程最佳實踐業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀評估提出關(guān)鍵改進因素1)提供促銷活動需求模板2)允許各相關(guān)部門在系統(tǒng)中直接記錄并提報促銷需求3)提供促銷活動由需求轉(zhuǎn)換為促銷活動計劃的過程，包括通過狀態(tài)顯示不受理或接收促銷需求(“滾動計劃表”或“儲備計劃”)4)允許各相關(guān)部門在系統(tǒng)中通過查詢功能了解促銷活動需求的處理結(jié)果1)針對需要更新的年度促銷活動計劃，系統(tǒng)能夠?qū)⑿麓黉N活動鏈接到年度促銷活動計劃中相關(guān)促銷活動2)如果由于添加新的促銷活動造成年度促銷活動計劃，系統(tǒng)支持針對時間安排、內(nèi)容方面的更新1)能夠在系統(tǒng)中針對此次促銷活動的目標(biāo)和開展意義進行記錄2)根據(jù)促銷活動的定量目標(biāo)，能夠在系統(tǒng)中記錄相應(yīng)的定性指標(biāo)3)針對分階段實施的促銷活動，通過上、下級促銷活動的關(guān)系分別將整體促銷活動同各個階段的分促銷活動相鏈接，并分別確定每個分階段的促銷活動目標(biāo)和開展意義4)系統(tǒng)允許在一階段促銷活動實施后，根據(jù)實施反饋意見在系統(tǒng)中修改并調(diào)整下階段的活動目標(biāo)記錄I

mprovement

Opportunity

:

ProcessAutomation

and

standardization

Implement

powerful

CRMsystem

and

integrate

with

current

legacy

system

to

streamline

automatically

and

standardize

customerserviceprocessBenefit:

Increase

service

efficiency

and

stafproductivity建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)管理平臺全面的客戶資料庫提供對服務(wù)全過程的管理和控制功能提供服務(wù)和客戶問題解決建議功能AutomaticallyclosedenquiryafterrequiredactionfinishedAutocustomeridentificationandcustomerinformationpopup活動/決策點*活動描述(任務(wù)/政策規(guī)則)*系統(tǒng)支持系統(tǒng)功能改進機會?Identifyingtargetsegmentsthroughanalysison:CustomerValueinvesting,customerstrategicweightandcustomerpreferences?Definecampagnelementsthroughtargetsegmentaionandcampaigntreedefinition?Developandalignchannelswithcustomerrequirementsbysegment?Conversionrates,revenuetargets,retentionrates,cross-sellngofdfferentproductsetcarenormallyusedformeasuringcampaignperformance?Performcommunicationandtrackcontactsbyimplementingclosedloopmarketingwthsystem?Useofcostanalyticstoenabetargesettingandperformanceevaluaton?Automatethegenerationofoptimalcustomertargetistsforcampaign?Usereportingsystemtoanalyzecampaignperformancebyhierarchy?Usecampaignevaluatontoolstogaherimportantinformationtoevauateandrethinkcampaignmanagementstrategy?Identifycustomerpreferencesinformationsourcesfrominternalandexternalsources?Collectcustomerinformationthroughalltouchpoints?Allinformationregardingcustomeriscapturedintoacentralrepository?Developcampaignthroughcommunicatingmarketingplanamongteams?Allkeylearningsfrompost-campaignanalysisaredocumentedandheevaluationreportsaresharedwithappropriatestakeholders?ManageconsistentlylistgenerationacrossallchannelsInformcustomerproposedresolution,likelytimescaleandstatusontimeAprocesstoinformallchannelspotentialorforeseenissuesandresolutionatadvance統(tǒng)一客戶投訴的認(rèn)定和受理標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一設(shè)定投訴的優(yōu)先級和處理要求SetupnecessarycheckpointstoensurecustomerissuesbeactuallyresolvedTheme:IntegrationInteractionEmpowermentProactive?Notifycampaignplanandstepstopartners?Schedulecommunicationanddelivertargetlisttodifferentchannels?UsepartnerchanneltocollectcustomerfeedbackBest

P

ract

ce

Organi

zationsBest

Practice

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Execute

&

Monitor

Campaign

Effectiveness

-cont’d)系統(tǒng)支持建立促銷活動信息跟蹤反饋系統(tǒng)

客戶來信結(jié)束結(jié)束否10_C3C3反饋客戶來信客戶來信客戶來信客戶來信..客戶來信的求發(fā)需轉(zhuǎn)戶司客公集團收集，由呼或外件行信進的略動策移戶京客北的給定戶既客據(jù)：根件心信中的求發(fā)需轉(zhuǎn)戶司客公集團收集，由呼或外件行信進的略動策移戶京客北的給定戶既客據(jù)：根件心信中2

Robust..CustomerAnalytics,Focuse

d

Effort3

.

Automated

/Leverage

Technologies4

.

Target

SettingandPerformanceTracking5

.

Collaboration

Among

Departments完善數(shù)據(jù)信息資料庫搭建信息共享平臺建立客戶細(xì)分、客戶價值和客戶流失分析模型及系統(tǒng)改善周報、日報格式建立可支撐促銷活動有效贏利性分析的成本分析模型及系統(tǒng)市場營銷活動計劃促銷活動執(zhí)行影響1

.

Accurate,Compre

hensive

and

U

nified

Customer

DataBusinesspolicyBusinesspolicyOrganizationProcessEfficiencyProcessEfficiencyITSupportITSupport

閱客戶基本資allCutboundutboundutboundOrmrmerfoerfoerfoerfoP是料閱客戶基本資閱客戶基本資閱客戶基本資閱客戶基本資閱客戶基本資查查閱客戶基本資

呼叫中呼叫中呼叫中呼叫中呼叫中呼叫中呼叫中呼叫中呼叫中呼叫中否中呼叫呼叫terterenenCallallC心呼叫中呼叫中呼叫中

代銷代銷代銷代銷代銷代銷代銷戶?戶?否投訴？投訴？投訴？否服

務(wù)管

理服

務(wù)管

理服

務(wù)管

理服

務(wù)管

理商代銷代銷ger 團公司集集集集集集集網(wǎng)站CRM系統(tǒng)CRM系統(tǒng)CRM系統(tǒng)CRM系統(tǒng)新投訴咨詢或咨詢或的關(guān)于BMCC的的關(guān)于BMCC的的關(guān)于BMCC的的關(guān)于BMCC的網(wǎng)站集

傳真普通客戶普通客戶普通客戶普通客戶RM系統(tǒng)RM系統(tǒng)新C新C或客或客營業(yè)廳置在置在傳真可設(shè)傳真可設(shè)傳真可設(shè)傳真可設(shè)投訴，投訴，投訴，咨詢或咨詢或進行戶通過傳真戶通過傳真戶通過傳真戶通過傳真客：傳真?zhèn)髡?.傳真管理客戶信息設(shè)定促銷活動目標(biāo)和開展意義ALeadingEuropean Bank接收和處理客戶投 訴接收和處理客戶咨詢和服務(wù)請求收集并整理促銷活動需求需求預(yù)測管理廣告和客戶溝通管理廣告和客戶溝通管理需求預(yù)測管理Im

p

rov

ementOppor

tuniti

es客戶經(jīng)理/客戶經(jīng)理助理加強系統(tǒng)統(tǒng)計分析功能6

Leverage..問題原因匯總Partnership調(diào)整年度促銷活動計劃.代銷商：客戶銷商進行咨詢、理或投訴前往代前往代前往代前往代前往代前往代前往代業(yè)務(wù)辦業(yè)務(wù)辦業(yè)務(wù)辦前往代前往代前往代蹤反饋系統(tǒng)促銷活動執(zhí)行市場營銷活動計劃客戶差異化管理平臺職能重疊沒有標(biāo)準(zhǔn)市場影響:客戶CRMCRMCRM網(wǎng)站H為流程優(yōu)化框架職責(zé)重疊，部門之間的協(xié)作瓶頸.環(huán)節(jié)作業(yè)實現(xiàn)最大化增值.剔除無效作業(yè).剔除不增值作業(yè).正常業(yè)務(wù)變復(fù)雜為簡化.例外處理變灰色為規(guī)范.流程執(zhí)行變模糊為明確.環(huán)節(jié)考核KPI.引入共享信息庫.信息單點輸入共享應(yīng)用.消除信息孤島.知識管理.明晰流程邊界.流程之間關(guān)系.流程體系結(jié)構(gòu).流程集中化.流程考核KPI.流程改善評估指標(biāo).落實各項作業(yè)責(zé)任部門及崗位.引入監(jiān)控環(huán)節(jié)，保證流程的貫徹與執(zhí)行.提升組織創(chuàng)造高績效能力.KPI衡量績效.建立扁平化的新型組織,盡量消除純粹的中層領(lǐng)導(dǎo).流程通暢銜接.盡量單點接觸.權(quán)限職責(zé)清晰.解決推諉扯皮現(xiàn)象，提升運營組織能力.流程監(jiān)控與協(xié)調(diào)機制有效.流程政策規(guī)則設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化.縮短溝通渠道.縮短溝通時間.提升業(yè)務(wù)能力.加強工具應(yīng)用.提高流程執(zhí)行點效率H為流程優(yōu)化機會模型以流程為關(guān)注點，以戰(zhàn)略目標(biāo)、問題、機遇與挑戰(zhàn)為驅(qū)動點、把與流程相關(guān)的配套元素納入研究體系。流程框架流程接口作業(yè)增值快速反應(yīng)信息共享組織改進考核體系缺乏有效性IT系統(tǒng)對流程支撐不夠流程缺乏科學(xué)體系規(guī)則缺乏標(biāo)準(zhǔn)化流程缺乏執(zhí)行力IT支撐平臺規(guī)劃與改造方案矩陣式崗位職責(zé)(RACI)流程梳理項目主要成果卓越運維體系流程庫KPI績效考核體系(SMART)1H為流程梳理和流程優(yōu)化解決方案15′2工作步驟及關(guān)鍵工作內(nèi)容60′3項目價值5

′4項目組織、時間計劃與工作分工5

′議程流程訪談記錄建立流程庫框架流程分析和改進建議流程優(yōu)化措施優(yōu)化流程圖和說明業(yè)務(wù)需求書與改造方案推廣行政配套制度流程推廣實施評估設(shè)計關(guān)鍵考核、評估指標(biāo)設(shè)計關(guān)鍵考核、評估指標(biāo)提交領(lǐng)導(dǎo)審閱提交領(lǐng)導(dǎo)審閱流程優(yōu)化知識轉(zhuǎn)移流程優(yōu)化知識轉(zhuǎn)移SI進行IT系統(tǒng)建設(shè)SI進行IT系統(tǒng)建設(shè)持續(xù)監(jiān)控與改進項目總結(jié)設(shè)計優(yōu)化流程設(shè)計優(yōu)化流程演示界面原型演示界面原型定義關(guān)鍵系統(tǒng)功能需求定義關(guān)鍵系統(tǒng)功能需求確定流程的具體定義確定流程的具體定義設(shè)計訪談問卷制定訪談計劃制定訪談計劃進行關(guān)鍵部門訪談識別改進機會研討會準(zhǔn)備研討會材料分析流程問題識別改進機會準(zhǔn)備研討會材料研討會4流程推廣實施分析改進機會設(shè)計優(yōu)化流程項目步驟方法框架分步推廣與流程導(dǎo)入

3

流程分析和改進建議1了解現(xiàn)有流程流程優(yōu)化措施分步推廣與流程導(dǎo)入流程訪談記錄建立流程庫框架業(yè)務(wù)需求書與改造方案進行關(guān)鍵部門訪談優(yōu)化流程圖和說明推廣行政配套制度流程推廣實施評估持續(xù)監(jiān)控與改進項目活動分析流程問題設(shè)計訪談問卷項目總結(jié)成果2342865711

了解現(xiàn)有流程點擊鏈接?理解本次項目的根本目的，如提高客戶滿意度?分析影響目標(biāo)的因素，如客戶請求響應(yīng)速度?對企業(yè)的現(xiàn)有流程進行系統(tǒng)性的梳理，全面掌握業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀?分析相關(guān)流程與目標(biāo)的影響因素的關(guān)聯(lián)程度?根據(jù)以上步驟分析識別關(guān)鍵流程，確定梳理范圍?定義流程的六個要素：輸入資源、活動、活動的相互作用(即結(jié)構(gòu))、輸出結(jié)果、顧客、價值，重現(xiàn)現(xiàn)有流程的詳細(xì)定義。工作內(nèi)容?明確本次訪談的目標(biāo)、內(nèi)容、范圍、訪談對象?確定訪談問卷設(shè)計模式，如分層次、分部門等?設(shè)計訪談提綱、問題清單以及訪談記錄模板?明確本次訪談涉及的部門、訪談對象、時間安排?明確本次訪談的分工、訪談形式、訪談地點等?說明訪談時對業(yè)務(wù)部門的準(zhǔn)備以及配合要求?以通知形式或會議形式預(yù)約并告知業(yè)務(wù)部門?按照訪談計劃約定時間對訪談對象進行訪談?訪談時主要圍繞訪談問卷進行有針對性提問?詳細(xì)記錄訪談內(nèi)容并形成文件、收集相關(guān)資料依據(jù)SOW組織過程資產(chǎn)事業(yè)環(huán)境因素工作步驟設(shè)計訪談問卷工作方法分析設(shè)計SOW組織過程資產(chǎn)事業(yè)環(huán)境因素項目總體計劃訪談問卷訪談計劃組織過程資產(chǎn)座談會頭腦風(fēng)暴資料收集現(xiàn)有流程定義及流程庫框架流程訪談記錄組織過程資產(chǎn)分析改進機會了解現(xiàn)有流程協(xié)調(diào)資源訪談計劃案例確定流程的具體定義進行關(guān)鍵部門訪談設(shè)計優(yōu)化流程流程推廣實施制定訪談計劃流程訪談記錄分析設(shè)計訪談問卷成果SOW：范圍約束了本次需要通過訪談手段獲取信息的目標(biāo)和目的，因此針對訪談對象提出的問題也就要符合范圍的要求。序號問題描述重要程度1本次訪談的目標(biāo)、目的、內(nèi)容、范圍是什么，訪談對象應(yīng)該定位什么部門、人員等，這些決定問卷設(shè)計需要考慮針對部門職能問哪些問題、針對業(yè)務(wù)問哪些問題、針對本次目的問哪些問題、針對本次范圍問哪些問題等。A2資料收集的范圍，如：戰(zhàn)略發(fā)展報告、戰(zhàn)略規(guī)劃、市場及業(yè)務(wù)資料、業(yè)務(wù)部門需求工單等A3問卷是否需要根據(jù)不同的管理層次、不同的部門、不同的業(yè)務(wù)等來分別設(shè)計B組織過程資產(chǎn)：可以依據(jù)歷史信息、經(jīng)驗教訓(xùn)、知識庫等協(xié)助當(dāng)前的問卷設(shè)計。序號問題描述重要程度1以前相似經(jīng)驗與案例以及行業(yè)業(yè)務(wù)知識，對問卷設(shè)計參考價值比較大，也是雙方有共同認(rèn)識、共同語言、能夠超越訪談人思路的關(guān)鍵A2以往經(jīng)驗積累形成的行業(yè)問卷模板與知識庫，往往可以作為標(biāo)準(zhǔn)模板進行適當(dāng)修改B事業(yè)環(huán)境因素：接受訪談的客戶部門職能、客戶崗位角色也決定了本次訪談需要問到的問題。序號問題描述重要程度1接受訪談的部門職能是什么，涉及到什么業(yè)務(wù)，日常工作范圍，接受訪談人員的角色是什么，都是提問的切入點B序號序號信息需求1目前對投訴的定義是什么？如何區(qū)分投訴的不同等級(緊急程度，重要性？)2如何定義投訴的開始和結(jié)束？3大客戶的定義是什么？個人大客戶中是否還有更詳細(xì)的分類？5目前關(guān)于投訴流程的KPI都有哪些？不同類別的客戶的KPI有不同嗎？每一類別的投訴有自己的處理時限嗎？超過時限時怎樣處理？6投訴占的比例？投訴的類別有哪幾類？各占多少比例？7集團客戶和個人大客戶各自都習(xí)慣用哪個渠道來投訴，比例大約是怎樣的？9客戶投訴處理存在的主要問題？總體流程考核指標(biāo)效果一次性解決客戶問題的比率、每次客戶服務(wù)的平均時間(投訴)效率平均通話時間、平均每個電話的成本、平均每個小組的員工數(shù)量有指標(biāo)受理率、處理率、二次投訴率流程活動現(xiàn)狀描述支持工具活動規(guī)則和政策部門問題投訴受理目前對投訴的定義是什么？是否有不同的投訴級別 (根據(jù)嚴(yán)重性和緊迫性)？第一位接觸客戶的人員如何判斷來電內(nèi)容是否為客戶投訴(IVR中有提示嗎？)以及投訴等級(例如：業(yè)務(wù)規(guī)范中如何對投訴進行分類的？提前設(shè)計出一套體系化的問卷，使要訪談的問題體系化，提高訪談的效率，具有明確的針對性。設(shè)計問卷時需要從以下幾個方面考慮問題流程訪談問卷(抓住流程的六個要素：輸入資源、活動、活動的相互作用(即結(jié)構(gòu))、輸出結(jié)果、顧客、價值)設(shè)計訪談問卷項目實例點擊返回分析改進機會了解現(xiàn)有流程目實設(shè)計優(yōu)化流程流程推廣實施例項現(xiàn)1訪談時間安排序號訪談部門訪談對象日期時間地點第一周(12月4日--12月8日)2公司經(jīng)營層副總(主管市場)12月4日14:00-16:005市場經(jīng)營部總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月5日14:00-16:006集團客戶部總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月5日16:00-17:307客服中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月6日9:00-10:308大眾客戶部總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月6日10:30-12:009網(wǎng)絡(luò)部總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月6日14:00-16:0010IT支撐中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月6日16:00-17:3011數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月7日9:00-10:30第二周(12月11日-12月15日)5大眾客戶部營銷中心主任12月12日9:00-10:305一線營銷業(yè)務(wù)骨干12月12日10:30-12:006市場部業(yè)務(wù)骨干12月12日14:00-16:007業(yè)務(wù)骨干12月12日16:00-17:308集團客戶部業(yè)務(wù)骨干12月13日9:00-10:309業(yè)務(wù)骨干12月13日10:30-12:0010客服中心業(yè)務(wù)骨干12月13日14:00-16:0011業(yè)務(wù)骨干12月13日16:00-17:3012IT支撐部業(yè)務(wù)骨干12月14日9:00-10:3014數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)骨干12月14日14:00-16:00事業(yè)環(huán)境因素：客戶組織機構(gòu)、咨詢團隊機構(gòu)將影響訪談計劃安排。咨詢團隊機構(gòu)決定協(xié)作、分工，甚至是否可以分組訪談等模式。序號問題描述重要程度1客戶組織機構(gòu)圖、有哪些部門、部門相關(guān)性、職能A2每個部門參加訪談的管理層、執(zhí)行層人員、每個人員主管領(lǐng)域A3每個部門或參加訪談人員的地理位置，涉及到是否集中、連續(xù)安排等A4咨詢團隊構(gòu)成，是否可以分組并行訪談以及人員分工B組織過程資產(chǎn)：可以依據(jù)組織方針、歷史信息、經(jīng)驗教訓(xùn)、知識庫等協(xié)助對當(dāng)前的訪談進行規(guī)劃。而項目日歷將直接影響計劃安排的時間。序號問題描述重要程度1根據(jù)以往經(jīng)驗在執(zhí)行訪談計劃前確認(rèn)客戶是否正在進行組織改革，組織改革將影響計劃是否能落實，對訪談結(jié)果有嚴(yán)重影響，如：改革后是否需要重新全部或者部分訪談等。A2以前某個項目制訂的訪談計劃最后執(zhí)行的進度偏差率是多大，基于嚴(yán)格要求目的，當(dāng)訪談計劃以緊湊式安排時，計劃遲延后的機動時間多長或應(yīng)急措施是什么。B3咨詢方、客戶方等節(jié)假日、周六、周日等，本次計劃需要考慮這些項目日歷因素B4交付件的編寫以及提交給客戶方匯報討論、評審的時間是否考慮進來，交付件的完成才是階段的里程碑，否則將對后續(xù)里程碑造成順延并累加的現(xiàn)象A5以前項目是否和本次項目相似，有什么經(jīng)驗可以借鑒，本次訪談應(yīng)該怎么進行，以什么樣方式開展，需要客戶配合什么方面的工作，什么時候配合。C6以前項目或者咨詢項目工作標(biāo)準(zhǔn)模板等C訪談計劃就是針針對客戶每個相關(guān)部門來安排具體訪談的時間，使訪談按照預(yù)定時間有序開展。根據(jù)不同的項目特點、項目團隊水平，訪談計劃可能只包含訪談進度計劃。制定計劃時需要從以下幾個方面考慮問題：制定訪談計劃(1/2)項目實分析改進機會了解現(xiàn)有流程設(shè)計優(yōu)化流程流程推廣實施目實例例項訪談時間安排序號訪談部門訪談對象日期時間地點第一周(12月4日--12月8日)2公司經(jīng)營層副總(主管市場)12月4日14:00-16:005市場經(jīng)營部總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月5日14:00-16:006集團客戶部總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月5日16:00-17:307客服中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月6日9:00-10:308大眾客戶部總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月6日10:30-12:009網(wǎng)絡(luò)部總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月6日14:00-16:0010IT支撐中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月6日16:00-17:3011數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月7日9:00-10:30第二周(12月11日-12月15日)5大眾客戶部營銷中心主任12月12日9:00-10:305一線營銷業(yè)務(wù)骨干12月12日10:30-12:006市場部業(yè)務(wù)骨干12月12日14:00-16:007業(yè)務(wù)骨干12月12日16:00-17:308集團客戶部業(yè)務(wù)骨干12月13日9:00-10:309業(yè)務(wù)骨干12月13日10:30-12:0010客服中心業(yè)務(wù)骨干12月13日14:00-16:0011業(yè)務(wù)骨干12月13日16:00-17:3012IT支撐部業(yè)務(wù)骨干12月14日9:00-10:3014數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)骨干12月14日14:00-16:00項目管理計劃：訪談過程的計劃將直接影響到本階段進度