DB5108T54-2024人力資源和社會(huì)保障基層服務(wù)陣地建設(shè)指南

DB5108廣元市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件起草單位：廣元市人力資源和社會(huì)保障局、四川金誠(chéng)智度信息技術(shù)有限公本文件主要起草人：周宇昆、楊永紅、吳海濤、馬勇才人力資源和社會(huì)保障基層服務(wù)陣地建設(shè)指南GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)第9部分：無(wú)障礙設(shè)施GB50068建筑結(jié)構(gòu)可靠性設(shè)計(jì)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)4服務(wù)場(chǎng)所4.1.1宜設(shè)在轄區(qū)內(nèi)位置適中、交通便捷、公共4.1.2可按集約原則，在相關(guān)管理部門(mén)統(tǒng)籌調(diào)劑下利用現(xiàn)4.2建筑4.2.2建筑面積應(yīng)滿足人力資源和4.3功能區(qū)域劃分4.3.1縣級(jí)場(chǎng)所設(shè)置于縣（區(qū)）政務(wù)服務(wù)大廳，根據(jù)實(shí)際需要設(shè)置業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、政策宣4.3.2鎮(zhèn)級(jí)場(chǎng)所設(shè)置于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心，根據(jù)實(shí)際需要設(shè)置業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、政策宣傳區(qū)、休息等候區(qū)等功能區(qū)域。配備檔案室、勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解室、多功能培4.3.3村級(jí)場(chǎng)所設(shè)置于村（社區(qū)）便民服務(wù)站，根據(jù)實(shí)際需要設(shè)置業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、政策宣4.4功能區(qū)域設(shè)置4.4.1業(yè)務(wù)辦理區(qū)4.4.1.1應(yīng)根據(jù)具體服務(wù)事項(xiàng)和服務(wù)對(duì)象數(shù)量設(shè)置綜合服務(wù)窗口，提供無(wú)差別受理、均等化服務(wù)。4.4.1.2應(yīng)設(shè)置軍人、老年人及其他特殊人群綠色窗口，即來(lái)即辦。4.4.1.3對(duì)不宜在窗口辦理的服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)設(shè)置服務(wù)專(zhuān)區(qū)。4.4.1.5業(yè)務(wù)辦理區(qū)應(yīng)鄰近休息等候區(qū)，合理布置服務(wù)窗口。可配備紙、筆、老花鏡等便民物品。4.4.1.6在服務(wù)窗口擺放人社服務(wù)二維碼牌和人社服縣級(jí)場(chǎng)所、鎮(zhèn)級(jí)場(chǎng)所均應(yīng)設(shè)置自助服務(wù)區(qū)，宜配備相應(yīng)的自助辦理設(shè)備。村級(jí)場(chǎng)4.4.3政策宣傳區(qū)項(xiàng)服務(wù)指南和服務(wù)事項(xiàng)清單等宣傳資料，供服4.4.4休息等候區(qū)4.4.5檔案室4.4.6勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解室勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解室應(yīng)配備桌椅、音箱等專(zhuān)用設(shè)備，具備開(kāi)4.4.7多功能培訓(xùn)室4.5標(biāo)識(shí)標(biāo)牌設(shè)置4.5.1總則4.5.1.1標(biāo)識(shí)標(biāo)牌用到的主體色為藍(lán)白兩色(藍(lán)色選用人社藍(lán)，色號(hào)為C:100/M:70/Y:0/K4.5.1.2文件中給出的規(guī)格均為常用規(guī)格，實(shí)際使用時(shí)可根據(jù)需要同比例放大或縮小。4.5.1.3各類(lèi)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌設(shè)置應(yīng)安全、醒目、相互協(xié)調(diào)、易于識(shí)別，融合使用“廣元人力資源社會(huì)保障”縣級(jí)場(chǎng)所及有條件的鎮(zhèn)級(jí)場(chǎng)所應(yīng)在顯著位置設(shè)置人社形象標(biāo)牌，具體式樣見(jiàn)附錄4.5.3功能區(qū)域標(biāo)牌功能區(qū)域應(yīng)設(shè)置區(qū)域標(biāo)牌，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象快速、便捷找到相關(guān)區(qū)域，具體式樣見(jiàn)4.5.4一柜三室標(biāo)牌4.5.6服務(wù)事項(xiàng)公示牌及宣傳冊(cè)4.5.6.1服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)公示服務(wù)事項(xiàng)4.5.6.2在顯著位置擺放立屏展架，并制作折頁(yè)式事項(xiàng)清單供辦事群眾查閱。要件包含序號(hào)、服務(wù)事項(xiàng)名稱(chēng)、行使層級(jí)、辦結(jié)時(shí)限、備注等，具體式樣見(jiàn)附錄4.5.6.3有條件的可在LED顯示屏、電4.5.7服務(wù)指南公示牌及宣傳冊(cè)4.5.7.1服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)公示服務(wù)指南4.5.7.2在主要業(yè)務(wù)窗口擺放A4規(guī)格裝訂版服務(wù)指南，封4.5.7.3在顯著位置擺放臺(tái)式活頁(yè)高頻服務(wù)指南，具體式樣見(jiàn)附錄B.6.4.5.7.4在政策宣傳區(qū)或服務(wù)窗口集中擺放折頁(yè)式高頻事項(xiàng)服務(wù)指南，具體式樣見(jiàn)附錄B.6.2。4.5.8操作手冊(cè)4.5.9人社服務(wù)二維碼牌服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)公示人社服務(wù)二維碼牌，公示形式按實(shí)際需要設(shè)置，具體式樣見(jiàn)附錄B5.1辦公設(shè)備配備各級(jí)人力資源和社會(huì)保障基層服務(wù)陣地應(yīng)配備滿足辦公需求的辦公設(shè)備，配置清級(jí)12臺(tái)2211臺(tái)3321臺(tái)4211臺(tái)511套16個(gè)7211個(gè)8211部911臺(tái)1套21套1臺(tái)11個(gè)臺(tái)套套5.2信息化建設(shè)5.2.1應(yīng)推行電子化辦公，做好網(wǎng)絡(luò)搭建及軟、硬件維護(hù)管理，建立滿足服務(wù)需求的信息系統(tǒng)，包括但不限于網(wǎng)上審批系統(tǒng)、服務(wù)信息管理系統(tǒng)、電子監(jiān)察系統(tǒng)等。5.2.2縣級(jí)場(chǎng)所應(yīng)配備用于引導(dǎo)服務(wù)的叫號(hào)設(shè)備，鎮(zhèn)級(jí)場(chǎng)所及村級(jí)場(chǎng)所根據(jù)實(shí)際情況選配叫號(hào)設(shè)備。人員宜≥4人，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）級(jí)人員宜≥2人，村（社區(qū)）級(jí)人員宜≥1人。6.1.2窗口工作人員上崗前應(yīng)經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于人力資源和社會(huì)保障相關(guān)法規(guī)和政策、業(yè)務(wù)知識(shí)和工作流程、軟件系統(tǒng)操作、服務(wù)受理服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)做到辦事程序公開(kāi)、辦事依據(jù)公開(kāi)、辦事時(shí)限公開(kāi)、辦事6.3.2儀容儀表應(yīng)端莊整潔、文雅得體，男同志不蓄長(zhǎng)發(fā)長(zhǎng)須，女同志不化濃妝、不佩戴夸張首飾。6.4.1窗口服務(wù)人員應(yīng)提前到崗，檢查并準(zhǔn)備好承辦服務(wù)事項(xiàng)的信息系統(tǒng)、業(yè)務(wù)表單、必要物品等。6.4.2應(yīng)保持窗口辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，在明顯位置放置崗位座牌，辦公用品擺放整齊，不應(yīng)擺6.4.4有條件的場(chǎng)所應(yīng)使用叫號(hào)設(shè)備，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象有序取號(hào)、依次6.4.5應(yīng)建立應(yīng)急預(yù)案，明確各種緊急狀態(tài)時(shí)的處8.1.2窗口工作人員應(yīng)在業(yè)務(wù)辦結(jié)后主動(dòng)提示服務(wù)對(duì)象對(duì)自己的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，不應(yīng)強(qiáng)迫“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”。8.2.1各級(jí)服務(wù)實(shí)施主體應(yīng)建立并實(shí)施差評(píng)8.2.2各級(jí)服務(wù)實(shí)施主體應(yīng)定期匯總、分析投訴舉報(bào)、滿意度評(píng)價(jià)內(nèi)容，對(duì)窗口工作人員進(jìn)行政策法規(guī)、業(yè)務(wù)技能和行為規(guī)范等方面的教育和培訓(xùn)，提升窗口工作人員不斷改進(jìn)服務(wù)的能注2：材質(zhì)使用——可使用亞克力強(qiáng)磁桌牌