醫(yī)患矛盾糾紛解決管理制度

醫(yī)患矛盾糾紛解決管理制度第一章緒論第一條目的和依據(jù)為了維護(hù)醫(yī)院秩序，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系管理，解決醫(yī)患矛盾糾紛，依據(jù)《中華人民共和國醫(yī)療事故處理條例》和其他相關(guān)法律法規(guī)，訂立本《醫(yī)患矛盾糾紛解決管理制度》。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院全部醫(yī)務(wù)人員和相關(guān)工作人員，包含但不限于醫(yī)生、護(hù)士、藥劑師、行政人員等。第二章醫(yī)患矛盾防備和處理第三條建立健全患者教育制度（一）醫(yī)院應(yīng)建立健全患者教育制度，通過宣傳、講座等形式向患者及其家屬普及醫(yī)療知識，提高患者對醫(yī)療過程和風(fēng)險的認(rèn)得，減少患者對醫(yī)療結(jié)果的不合理期望。（二）醫(yī)院應(yīng)定期舉辦患者滿意度調(diào)查，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)，提高醫(yī)療服務(wù)水平，減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生。第四條加強(qiáng)醫(yī)患溝通（一）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)保持良好溝通，與患者建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。（二）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樂觀傾聽患者的看法和建議，并及時予以回應(yīng)和解決。（三）醫(yī)務(wù)人員在向患者供應(yīng)醫(yī)療服務(wù)過程中，應(yīng)認(rèn)真解釋醫(yī)療方案和可能顯現(xiàn)的風(fēng)險，確?；颊叱浞种?，并取得患者的知情同意。第五條建立投訴和申訴反饋機(jī)制（一）醫(yī)院應(yīng)建立健全患者投訴和申訴反饋機(jī)制，供應(yīng)多種渠道供患者對醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行投訴和申訴，確?；颊叩暮戏?quán)益得到保護(hù)。（二）醫(yī)院應(yīng)建立特地的投訴和申訴處理團(tuán)隊，及時受理患者的投訴和申訴，并依照規(guī)定的程序進(jìn)行處理。（三）醫(yī)院對于投訴和申訴案件應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查和處理，并及時向投訴人或申訴人反饋處理結(jié)果。第六條強(qiáng)化醫(yī)療安全管理（一）醫(yī)院應(yīng)建立健全醫(yī)療安全管理制度，加強(qiáng)醫(yī)療事故的防備和處理。（二）醫(yī)院應(yīng)對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療安全培訓(xùn)，提高醫(yī)療事故的防范意識和應(yīng)急處理本領(lǐng)。（三）醫(yī)院應(yīng)連續(xù)改進(jìn)醫(yī)療設(shè)施和環(huán)境，確保醫(yī)療服務(wù)的安全性。第三章醫(yī)患矛盾糾紛處理程序第七條受理和登記（一）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患矛盾糾紛處理受理窗口，接受醫(yī)患糾紛的投訴和申訴。受理窗口應(yīng)當(dāng)及時受理和登記投訴和申訴，確保相關(guān)信息的完整和準(zhǔn)確。（二）受理窗口應(yīng)向投訴人或申訴人供應(yīng)糾紛處理流程的相關(guān)信息，并告知其相應(yīng)的權(quán)益和義務(wù)。第八條調(diào)查和取證（一）醫(yī)院應(yīng)成立調(diào)查組對受理的醫(yī)患矛盾糾紛進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依照規(guī)定程序進(jìn)行，確保調(diào)查結(jié)果的客觀和公正。（二）調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)聽取雙方當(dāng)事人的敘述，收集相關(guān)證據(jù)料子，包含但不限于病歷、檢查報告等。第九條協(xié)商和調(diào)解（一）醫(yī)院應(yīng)建立醫(yī)患矛盾糾紛協(xié)商和調(diào)解機(jī)制，通過協(xié)商和調(diào)解解決一般糾紛。調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)具備相關(guān)專業(yè)知識和調(diào)解技巧。（二）協(xié)商和調(diào)解應(yīng)當(dāng)以公正、公平、合法和諧的原則為基礎(chǔ)，推動醫(yī)患雙方達(dá)成和解協(xié)議。第十條裁決和仲裁（一）無法通過協(xié)商和調(diào)解解決的糾紛，雙方可申請醫(yī)院成立裁決委員會進(jìn)行裁決。（二）裁決委員會由醫(yī)院組織，包含醫(yī)務(wù)人員、法律顧問、社會公眾代表等，由偶數(shù)人構(gòu)成。（三）裁決委員會應(yīng)當(dāng)公正、客觀地進(jìn)行裁決，裁決結(jié)果對雙方當(dāng)事人具有管束力。第十一條訴訟和仲裁（一）假如醫(yī)患雙方不能接受裁決結(jié)果，雙方可以依法申請訴訟或仲裁解決糾紛。（二）訴訟或仲裁的結(jié)果具有最終的法律效力，雙方應(yīng)樂觀履行相關(guān)義務(wù)。第四章相關(guān)責(zé)任第十二條醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任（一）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德和相關(guān)法律法規(guī)，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，維護(hù)患者合法權(quán)益。（二）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樂觀參加醫(yī)患矛盾糾紛的解決工作，搭配調(diào)查、協(xié)商、調(diào)解等程序。第十三條醫(yī)院的責(zé)任（一）醫(yī)院應(yīng)建立健全醫(yī)患矛盾糾紛解決管理制度，保障患者合法權(quán)益得到保護(hù)。（二）醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生。（三）醫(yī)院應(yīng)供應(yīng)必需的培訓(xùn)和支持，提高醫(yī)務(wù)人員解決糾紛的本領(lǐng)和水平。第十四條患者的權(quán)利和義務(wù)（一）患者有權(quán)獲得醫(yī)療服務(wù)，維護(hù)和行使患者的合法權(quán)益。（二）患者應(yīng)當(dāng)如實告知病情和個人信息，樂觀搭配醫(yī)務(wù)人員的診療工作。（三）患者應(yīng)敬重醫(yī)務(wù)人員的勞動成績，遵守醫(yī)院的規(guī)章制度。第五章附則第十五條本制度的解釋和修訂（一）本制度由醫(yī)院負(fù)責(zé)解釋和修訂。（二）本制度的修訂應(yīng)經(jīng)醫(yī)院相關(guān)部門審核通過，并在內(nèi)部公示后才略生效。（三）本制度自公示之日起執(zhí)行。第十六條本制度的宣傳和培訓(xùn)醫(yī)院應(yīng)通過會議、培訓(xùn)、內(nèi)部通知等形式，對本制度進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)，確保全體醫(yī)務(wù)人員能夠正確理解和遵守本制度。第十七條本制度的監(jiān)督和檢查醫(yī)院應(yīng)建立相應(yīng)的監(jiān)督和檢查機(jī)制，對本制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，并及時發(fā)現(xiàn)和處理違規(guī)行為。結(jié)束語本制度的訂立和實施旨在加