政務(wù)禮儀培訓(xùn)

Etiquetteisakindofcommonformsandnormsofpeople'sideology,suchasrespectforpeople,themselves,ghostsandgods,nature,respect,aweandsupplication廣州賽寶聯(lián)睿信息科技有限公司湖北分公司公務(wù)禮儀規(guī)范

1.1禮儀現(xiàn)狀禮儀之邦無禮儀中國自古就是禮儀之邦君子正其衣冠，尊其瞻視，儼然人望而畏之，斯不亦威而不猛乎崖山之后無中國，明亡之后無華夏民族自信心消失，全盤否定信仰缺失，拜金主義1.2何為禮儀禮儀尊重他人的一種觀念表達(dá)這種觀念的形式本質(zhì)就是：尊重，就是與人為善，待人以誠禮出于俗，俗化為禮禮儀源于我們在人際交往中最易讓人接受的做法1.3為何要學(xué)禮儀不學(xué)禮，無以立?！鬃尤菝?、態(tài)度、進(jìn)退、趨行，由禮則雅，不由禮則夷固僻違、庸眾而野。人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！髯訛槿俗?，方少時(shí)，親師友，習(xí)禮儀。——《三字經(jīng)》

1.禮儀是一個(gè)人的安身立命之本案例：我不愿意在禮貌上不如任何人！1.3為何要學(xué)禮儀2.懂禮儀，充滿自信，胸有成竹，處變不驚客戶之間的交往，商業(yè)活動(dòng)的成功，一般人都猜測它來自于不群的智慧、非凡的手段或出眾的口才，然而松下幸之助說：錯(cuò)，它來自高妙的禮儀1.3為何要學(xué)禮儀3.不懂禮，別人生氣，后果嚴(yán)重約翰?洛克（英國哲學(xué)家）：沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。不遵守商務(wù)禮儀，往往會(huì)讓人見笑，甚至?xí)斐煞浅?yán)重的后果。故事：鞌之戰(zhàn)因“禮”引發(fā)的血戰(zhàn)齊頃公不尊重各有殘疾的晉、魯、衛(wèi)、曹四國使臣。四國歃血為盟，聯(lián)合討伐齊國。2.1儀容（發(fā)膚容貌）1）發(fā)型發(fā)式：“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份；不佩戴華麗的頭飾，避免出現(xiàn)：遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。2）面部修飾：清新淡妝，妝成有卻無。1）發(fā)型發(fā)式要求：前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。2）面部修飾：剔須修面（每日必須），保持清潔。2.2儀表（衣著打扮）TPO的著裝原則TPOTIMEPLACEOBJECT目的、對象地點(diǎn)、場合、身份時(shí)間、季節(jié)、時(shí)令、時(shí)代1.著裝原則（TPO）規(guī)則補(bǔ)充：揚(yáng)長避短：要會(huì)遮丑，如長臉不穿V領(lǐng)等;遵守常規(guī)：不穿奇裝異服。2.2儀表（衣著打扮）2.職業(yè)女性著裝皮裙裙、鞋、襪不搭女士裙裝四大禁忌三截腿光腿或漁網(wǎng)襪穿職業(yè)裙2.2儀表（衣著打扮）2.職業(yè)女性著裝首飾佩戴要講究的四個(gè)原則且“影響工作，炫富、炫耀性別優(yōu)勢”的首飾不能戴。每種不多于兩件（如耳環(huán)、手鐲）。總數(shù)不超過三件。多首飾應(yīng)同質(zhì)同色，或不同質(zhì)至少也要同色。如十字架形的掛件在國際交往中不宜配戴。符合身份以少為佳同質(zhì)同色符合習(xí)俗2.2儀表（衣著打扮）3.職業(yè)男性著裝西裝西裝

的顏色搭配兩個(gè)單色，一個(gè)圖案在西服套裝、襯衣、領(lǐng)帶中，最少要有兩個(gè)單色，最多一個(gè)圖案。深淺交錯(cuò)深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領(lǐng)帶；中深色西服配淺色襯衫和深色領(lǐng)帶；淺色西服配中深色襯衫和深色領(lǐng)帶。2.2儀表（衣著打扮）3.職業(yè)男性著裝西裝西裝

的三個(gè)“三”原則三色原則即全身穿著限制在三種顏色之內(nèi)。三一定律鞋子、皮帶、公文包一個(gè)顏色。三大禁忌忌衣袖商標(biāo)未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領(lǐng)帶。2.2儀表（衣著打扮）3.職業(yè)男性著裝西裝西裝

的紐扣扣法三?？郏嚎凵厦鎯闪；蛑豢壑虚g一?；蚨疾豢垡涣？郏嚎煽劭刹豢蹆闪？郏嚎凵厦娴谝涣；蚨疾豢鬯牧？郏嚎壑虚g兩?；蚨疾豢?.2儀表（衣著打扮）3.職業(yè)男性著裝襯衫和領(lǐng)帶白襯衣是男士永遠(yuǎn)的時(shí)裝合體，系上最上一粒紐扣，能伸進(jìn)去一個(gè)到兩個(gè)手指；襯衫領(lǐng)子應(yīng)露在西服領(lǐng)子外1.5CM左右；抬起手臂時(shí)，襯衫袖口也應(yīng)露出西服袖口外1.5CM左右。以保護(hù)西服的清潔；襯衣的下擺一定要塞到褲腰里。2.2儀表（衣著打扮）3.職業(yè)男性著裝襯衫和領(lǐng)帶領(lǐng)帶是男士服裝的靈魂當(dāng)站立時(shí)，領(lǐng)帶的長度要及皮帶或皮帶扣下端1~1.5cm；領(lǐng)帶結(jié)的大小應(yīng)與襯衫領(lǐng)口敞開的角度相配合；當(dāng)打上領(lǐng)帶時(shí)，襯衫的領(lǐng)口和袖口都應(yīng)該系上；如果取下領(lǐng)帶，領(lǐng)口的紐扣一定要解開。2.2儀表（衣著打扮）3.職業(yè)男性著裝鞋和襪鞋與襪，決不可忽視的細(xì)節(jié)正式西服不應(yīng)配休閑鞋；黑色的皮鞋搭配任何西裝都沒錯(cuò)；淺色的皮鞋只能搭配淺色的休閑西服；正式西服時(shí)應(yīng)穿深色（如黑色）的襪子；穿白西裝、白皮鞋時(shí)才能穿白襪子；最好選擇長及小腿肚的中長襪。2.3儀態(tài)（舉止神態(tài)）儀態(tài)即是你的身體語言，儀態(tài)為什么重要呢，請看儀態(tài)在信息傳播中的重要程度。2.3儀態(tài)（舉止神態(tài)）端正的站：站如松挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美；女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。2.3儀態(tài)（舉止神態(tài)）穩(wěn)重的坐：坐如鐘不滿坐是謙恭；女士的膝蓋一定要并起來，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊；男士膝蓋可稍微分開，但不宜超過肩寬；翹腿時(shí)，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；不要抖腿。2.3儀態(tài)（舉止神態(tài)）優(yōu)雅的走：行如風(fēng)男士要穩(wěn)定、矯??；女士要輕盈、優(yōu)雅；兩眼平視前方，低頭一般也揀不著錢；步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，有節(jié)奏感；身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過分搖擺。走路的姿勢最能體現(xiàn)一個(gè)人是否有信心2.3儀態(tài)（舉止神態(tài)）得體的蹲：不走光一腳前，一腳后，然后下蹲；忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（衛(wèi)生間姿勢）。2.3儀態(tài)（舉止神態(tài)）專注的目光：尊重在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對方，否則是不禮貌或不真誠；正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對方；道別或握手時(shí)，則應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。眼睛是心靈的窗戶目光是否運(yùn)用得當(dāng)，直接會(huì)影響溝通的效果2.3儀態(tài)（舉止神態(tài)）微笑是唯一一種不分國籍的通用語言最能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力真誠的微笑：親切真誠微笑，不做作；職業(yè)微笑：露上面六顆牙齒。微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。3.1語言溝通1.禮貌用語不離身良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒請、您、您好、對不起、謝謝、再見請字不離口、謝字隨身走我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始3.1語言溝通2.職場用語軟墊式再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子，就可以坐的舒服——考慮了人們的感受軟墊式言辭+拜托語氣讓您久等了下次進(jìn)貨日是5號請問您有什么事給您的資料您看了嗎經(jīng)理目前正在外出可以用傳真發(fā)過來嗎不好意思打擾您一下對不起請教您一下真是抱歉麻煩您3.1語言溝通3.基本原則多贊美每個(gè)人的內(nèi)心深處最深切的渴望是得到別人的贊美?！挚衔铱梢詰{著別人的贊賞愉快地生活兩到三個(gè)月。——馬克?吐溫贊美發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)際上就等于肯定自我，說明你謙虛好學(xué)?！獑讨?梅奧案例：達(dá)爾文赴宴3.1語言溝通4.莫以自我為中心讓對方多談自己多講對方感興趣且積極樂觀的話題安全話題輕松話題商務(wù)交往五不談私人問題五不問歷史地理建筑風(fēng)土人情藝術(shù)政治宗教機(jī)密同事低俗隱私收入年齡婚姻家庭健康經(jīng)歷影視體育時(shí)尚天氣小吃3.2電話禮儀1.接電話三聲內(nèi)接聽，因故未及時(shí)接聽說抱歉；應(yīng)先問候，然后自報(bào)家門；a、接聽外部電話時(shí)：“您好，XX公司！”b、接聽內(nèi)部電話時(shí)：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是誰呀”像查戶口似的。聲音適中、愉快、親切；微笑接聽電話，你的微笑對方聽得見；3.2電話禮儀2.代接電話被呼叫同事不在座位上時(shí)，鄰座同事可代為接聽；“請問您是找××嗎？他/她臨時(shí)有事走開了，需要我代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”或“請您稍后再來電話好嗎？”切忌只說“不在”，應(yīng)做好記錄（5W1H）后轉(zhuǎn)達(dá)；永遠(yuǎn)不要對打來的電話說：“我不知道！”這是一種不負(fù)責(zé)任的、非常不職業(yè)化的表現(xiàn)。3.2電話禮儀3.撥打電話公務(wù)電話最好避開節(jié)假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近下班時(shí)間等時(shí)間段。時(shí)間私人電話不要在辦公室打，要避開同事，打電話如果你要在公眾空間的話實(shí)際上是一種噪音騷擾，非緊急事情盡量不要在公眾場所打電話?？臻g無重要事情，牢記三分鐘原則。時(shí)長3.2電話禮儀3.撥打電話內(nèi)容您好！請問您是××嗎？我是××單位××部門的×××2打電話的主要目的是……3請問您現(xiàn)在說話可方便？4問候?qū)Ψ阶詧?bào)家門必備用語打攪您了，非常感謝！5告別用語1所為何事3.2電話禮儀4.掛斷電話如果自己有事不宜長談，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”；中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较葤祀娫?，不宜“越位”搶先；一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話；被騷擾的電話，可以先掛，比如賣商鋪，裝修房子，投資黃金，各種廣告等。3.3餐宴禮儀優(yōu)雅、得體的用餐儀態(tài)，對職場商業(yè)成功有著直接的影響在用餐環(huán)境下，是否能關(guān)注細(xì)節(jié)，直接體現(xiàn)了個(gè)人素養(yǎng)的高低3.3餐宴禮儀1.桌次排列桌次順序原則1門2兩桌橫排1門2兩桌豎排12345門五桌123456門六桌123456門7七桌遠(yuǎn)離門或居中為主桌，其余桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定：近者為高，遠(yuǎn)者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。3.3餐宴禮儀2.座次排列1234567主位89門一個(gè)主位時(shí)的位次排列1234567主位18主位2門兩個(gè)主位時(shí)的位次排列座次順序原則基本原則：面門為上；居中為上；以離門遠(yuǎn)離主位近為上，同樣遠(yuǎn)近以主位的右為上。注：主位右側(cè)為主賓位，若主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而請主人坐在主賓的位子上。3.3餐宴禮儀3.宴請禮儀主人應(yīng)站在大廳門口迎接客人接待人員引導(dǎo)客人入席2言簡意賅、熱情友好3融洽氣氛，掌握進(jìn)餐速度4迎賓引導(dǎo)入席用餐熱情相送，感謝光臨5送別1致詞祝酒在宴席上最讓人開胃的就是主人的禮節(jié)?！勘葋?.3餐宴禮儀4.赴宴禮儀赴宴前，應(yīng)注意儀表整潔，穿戴大方，女士可稍作打扮赴宴要遵守約定時(shí)間，抵達(dá)宴請地點(diǎn)時(shí)，首先跟主人握手、問候致意對其他客人，無論相識與否，都要笑臉相迎或點(diǎn)頭致意3.3餐宴禮儀5.用餐禮儀用餐文雅，吃的時(shí)候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出聲音；魚刺、骨頭輕輕吐在自己面前的小盤里，不要吐在桌子上；敬酒時(shí)，杯口要低于對方杯口。如無特殊人物在場，可按序敬酒，避免厚此薄彼；嘴里有食物時(shí)，不與人交談；剔牙時(shí)，請用手掩口；別人給倒水時(shí)，不要干看著，要扶著杯子，以示禮貌；給人遞水遞飯一定是雙手；遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端；宴會(huì)未結(jié)束，不可隨意離宴，要等主人和主賓先離席；4.1見面禮儀1.問候問候是人際關(guān)系的第一步遇熟人、同事主動(dòng)打招呼；與朋友同行時(shí)，遇到熟人時(shí)，可相互介紹；同事間一般以名字或職務(wù)相稱；4.1見面禮儀2.介紹將“卑者”先介紹給“尊者應(yīng)先把下級介紹給上級；應(yīng)先把晚輩介紹給長輩；應(yīng)先把男士介紹給女士；應(yīng)先把主人介紹給客人；當(dāng)被介紹時(shí)表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情，起立或欠身致意；雙目應(yīng)該注視對方；介紹完畢，握手問好。4.1見面禮儀3.握手尊者為先：上級在先、長者在先、女性在先?？腿说絹碇畷r(shí)應(yīng)該主人先伸手，表示歡迎；客人走的時(shí)候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。不能伸出左手與人相握。與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。4.1見面禮儀4.名片名片的遞交順序：由尊而卑，由近而遠(yuǎn)；遞出：文字向著對方，雙手拿出。接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。名片的收存：襯衣口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋，不要放在褲袋里。名片不宜涂改（如手機(jī)換號）。不提供兩個(gè)以上頭銜，如頭銜的確較多，分開印。4.2郵件禮儀簡單而又能概況內(nèi)容的標(biāo)題；得體的稱呼（如多人，則是大家，ALL）；開頭、結(jié)尾最好要有問候語；簡明扼要，但也文字不要太少；正確使用主送，抄送，密送；超過三個(gè)附件，請打包；結(jié)尾有簡單明了的簽名；回復(fù)，及時(shí)回復(fù)。郵件的行文是否有禮有節(jié)，措辭是否恰當(dāng)、禮貌，在很大程度上顯示了一位職場人士的專業(yè)素養(yǎng)，也一定程度地反應(yīng)了其所在公司的專業(yè)形象。4.3位置禮儀1.同行禮儀二人同行：右為尊，安全為尊；三人同行時(shí)：中為尊；四人同行時(shí)：分兩排，前排為尊；引路時(shí)，在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。引路手勢如右圖。4.3位置禮儀2.電梯、樓梯禮儀上樓梯時(shí)，尊者先上；下樓梯時(shí)，卑者先下。男女同行上樓梯，男士在前女士在后，或左側(cè)同行。升降電梯沒有其他人的情況下，在尊者之前進(jìn)入電梯，按住開的按鈕，此時(shí)請尊者再進(jìn)入電梯。如到出電梯時(shí)，按住開的按鈕，請尊者先出（體現(xiàn)服務(wù)原則）。電梯內(nèi)有人時(shí)，無論上下都應(yīng)尊者優(yōu)先（體現(xiàn)優(yōu)先原則）。升降電梯愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。進(jìn)入電梯后，如有他人，可主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。4.3位置禮儀3.乘車禮儀上車時(shí)扶著門，把身體放低，輕輕移進(jìn)車子，臀部先進(jìn)。錯(cuò)誤的上車姿勢是低著頭，拱著背，鉆進(jìn)車?yán)铩Ｏ萝嚂r(shí)先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐升起，臀部后出。錯(cuò)誤的姿勢是伸出頭來，十分艱難地把身體鉆出來。如何優(yōu)雅地上下車：不走光上下車的順序倘若條件允許，應(yīng)請尊長、女士、來賓先上車、后下車。4.3位置禮儀3.乘車禮儀→乘車座次專職司機(jī)①老總③職員②經(jīng)理④實(shí)習(xí)生雙排五座轎車請大家思考為什么要這樣排序？4.3位置禮儀3.乘車禮儀→乘車座次老總②經(jīng)理④實(shí)習(xí)生③職員①副總雙排五座轎車請大家思考為什么要這樣排序？4.3位置禮儀3.乘車禮儀→乘車座次雙排七座轎車專職司機(jī)①老總③經(jīng)理②副總④女職員⑥實(shí)習(xí)生⑤男職員請大家思考為什么要這樣排序？4.3位置禮儀3.乘車禮儀→乘車座次雙排七座轎車?yán)峡偄谂?jīng)理④女職員③男經(jīng)理⑤男職員①副總⑥實(shí)習(xí)生請大家思考為什么要這樣排序？公務(wù)禮儀培訓(xùn)Loading……政府禮儀是什么？遞送文件敲門會(huì)議座次安排請示匯報(bào)公務(wù)禮儀以上都是請示匯報(bào)遞送文件

公文裝訂會(huì)議座次安排掌握如何請示匯報(bào)工作掌握如何遞送文件掌握如何安排會(huì)議坐席培訓(xùn)目標(biāo)掌握公文如何裝訂內(nèi)容提要請示匯報(bào)公文裝訂技巧遞送文件會(huì)議座次安排demo請示匯報(bào)63注意事項(xiàng)（最關(guān)鍵的三要素）程序、時(shí)機(jī)、地點(diǎn)其他需要遵守的規(guī)則1、遵守時(shí)間，不可失約。應(yīng)樹立極強(qiáng)的恪守時(shí)間的觀念，不要過早抵達(dá)，使上級準(zhǔn)備未畢而難堪，也不要遲到，讓上級等候過久。2、輕輕敲門，經(jīng)允許后才能進(jìn)門。不可大大咧咧，破門穿堂，即使門開著，也要用適當(dāng)?shù)姆绞礁嬖V上級有人來了，以便上級及時(shí)調(diào)整體態(tài)、心理。匯報(bào)時(shí)，要注意儀表、姿態(tài)，站有站相，坐有坐相，文雅大方，彬彬有禮，站如松、坐如鐘。3、言簡意賅，簡單明了的回答問題。4、不該問的不問，不該說的不說，有問必答，絕不自作主張。demo遞送文件遞送文件中的步驟：一、儀表

敲門之前整理衣物、再次查看文件，思考可能會(huì)詢問那些問題，衣物以整潔大方、無異響為原則。

二、敲門

敲門之前仔細(xì)傾聽領(lǐng)導(dǎo)是否方便。敲門時(shí)食指輕敲三下為宜，切勿手掌拍門。走路輕，說話清，先打招呼再進(jìn)門，打招呼的同時(shí)可以微微躬身以示尊重

三、遞交文件

雙手的拇指和食指遞交文件，并打開要正面朝對方，面部表情穩(wěn)重，眼神真誠尊重，眼睛注視領(lǐng)導(dǎo)面部，切勿東張西望。

四、報(bào)告文件內(nèi)容

領(lǐng)導(dǎo)這是關(guān)于XXX的文件（有問必答，簡單明了）。如領(lǐng)導(dǎo)太忙，遞交并介紹文件內(nèi)容后，告辭離開（您先忙，有需要請給我電話），切勿站在桌前等待。五、關(guān)門

如進(jìn)門時(shí)門關(guān)閉的，告辭后記得關(guān)門；如門是打開的則不用關(guān)門，切勿自作主張。以上動(dòng)作：自然、大方、不拘俗、不獻(xiàn)媚、不做作遞接物品的禮儀原則是尊重他人。遞物時(shí)、雙手呈、接平穩(wěn)、手再松、接人物、雙手迎、表感謝、把禮行。如果在特定場合下或東西太小不必用雙手時(shí)，一般用右手遞接物品。特殊物品遞接1、接遞較鋒利的物品。需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向?qū)Ψ健?、接遞茶水。如果是招待客人