第十一章 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

第十一章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法《經(jīng)濟(jì)法概論》王子正主編人民郵電出版社1消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述2消費(fèi)者的權(quán)利3消費(fèi)者的義務(wù)目錄4消費(fèi)者組織以及國家對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)5消費(fèi)爭議的解決6違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的法律責(zé)任學(xué)習(xí)目標(biāo)了解消費(fèi)者的含義、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法目的能夠運(yùn)用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的適用范圍、消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營者義務(wù)以及爭議的解決和法律責(zé)任等規(guī)定分析實(shí)際案例了解公司股東的權(quán)利與義務(wù)；關(guān)鍵概念消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法消費(fèi)者權(quán)利經(jīng)營者義務(wù)引導(dǎo)案例居民甲在某商場購得一臺“多功能食品加工機(jī)”，回家試用后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品僅有一種功能，遂向商場提出退貨。商場答復(fù)：“該產(chǎn)品說明書未就其性能作明確說明，這是廠家的責(zé)任，所以顧客應(yīng)向廠家索賠，商場概不負(fù)責(zé)?！闭垎枺壕用窦椎臋?quán)利是否受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)？消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述第一節(jié)點(diǎn)擊播放視頻：保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益短片消費(fèi)者是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法保護(hù)的中心主體，也是確定消費(fèi)者權(quán)益的基本依據(jù)，更是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行政機(jī)關(guān)和司法機(jī)關(guān)正確而又全面貫徹執(zhí)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的關(guān)鍵所在?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖未直接明確消費(fèi)者的定義，但第2條將“為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)”的行為界定為消費(fèi)者的消費(fèi)行為，從這一規(guī)定可以看出，所謂消費(fèi)者，是指為滿足生活需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的，由國家專門法律確認(rèn)其主體地位和保護(hù)其消費(fèi)權(quán)益的個人。（一）消費(fèi)者的法律特征123消費(fèi)者的主體是購買、使用商品或接受服務(wù)的個人消費(fèi)者的消費(fèi)方式包括購買、使用（商品）和接受（服務(wù)）消費(fèi)者的消費(fèi)客體包括商品和服務(wù)4消費(fèi)者的消費(fèi)屬于生活性消費(fèi)活動5消費(fèi)者的權(quán)利是由國家專門法律確認(rèn)其主體地位并得到特定保護(hù)的二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本原則經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。全社會保護(hù)的原則方便消費(fèi)者訴訟的原則國家對處于弱者地位的消費(fèi)者給予特別保護(hù)的原則1234消費(fèi)者的權(quán)利第二節(jié)引導(dǎo)案例小王到一家自稱銷售名牌運(yùn)動鞋的商店買鞋，店員說：“本店銷售的名牌運(yùn)動鞋，無論穿多久都不會壞?！毙⊥踉嚧┝艘幌拢X得不合適，想走。售貨員卻說，既然穿了就得買。售貨員氣勢洶洶地抓住小王不讓他走，小王只得高價買下。沒想到，剛穿了一天鞋就壞了，還扭傷了腳。小王到店里更換，售貨員不認(rèn)賬，還大罵了小王一頓。請問：小王的哪些權(quán)利受到了侵犯？我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者11項基本權(quán)利，以保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。這11項權(quán)利如下：一、人身、財產(chǎn)安全權(quán)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第7條規(guī)定：消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。二、知悉權(quán)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。三、自主選擇權(quán)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第9條規(guī)定：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利；在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。四、公平交易權(quán)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第10條規(guī)定：消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。五、求償權(quán)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第11條規(guī)定：消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。案例與解析某公司生產(chǎn)銷售一款新車，由于該車在有些新設(shè)計上不夠成熟，導(dǎo)致某些售出的車輛在行駛中出現(xiàn)故障，甚至導(dǎo)致交通事故。事后，該公司拒絕對故障原因作出說明，也拒絕對受害人進(jìn)行賠償。請問：該公司的行為侵犯了消費(fèi)者的哪些權(quán)利？解析：人身安全權(quán)，知悉權(quán)，求償權(quán)。該公司生產(chǎn)的汽車因?yàn)樵O(shè)計上的缺陷導(dǎo)致行駛故障，造成交通事故，危害了消費(fèi)者的人身安全權(quán)。該公司事后拒絕就故障原因作出說明，侵犯了消費(fèi)者的知悉權(quán)。該公司拒絕對受害人提供賠償?shù)男袨榍址噶讼M(fèi)者的求償權(quán)。六、結(jié)社權(quán)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第12條規(guī)定：消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利。七、受教育權(quán)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第13條規(guī)定：消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。八、受尊重權(quán)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第14條規(guī)定：消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。九、監(jiān)督權(quán)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第15條規(guī)定：消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。十、消費(fèi)者的后悔權(quán)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無須說明理由，但下列商品除外：①消費(fèi)者定做的；②鮮活易腐的；③在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；④交付的報紙、期刊。十一、個人信息保護(hù)權(quán)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第14條規(guī)定：經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。點(diǎn)擊播放視頻：消費(fèi)者八項權(quán)利經(jīng)營者的義務(wù)第三節(jié)一、履行法律規(guī)定或合同約定的義務(wù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。二、聽取意見和接受監(jiān)督的義務(wù)

經(jīng)營者履行聽取意見和接受監(jiān)督的義務(wù)是與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)監(jiān)督權(quán)相對應(yīng)的。三、保障安全的義務(wù)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第18條規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求；第19條規(guī)定：經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。四、提供真實(shí)情況的義務(wù)

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得進(jìn)行引人誤解的虛假宣傳。五、標(biāo)明名稱和標(biāo)記的義務(wù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。六、出具購貨憑證和服務(wù)單據(jù)的義務(wù)

經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。消費(fèi)者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。七、保證質(zhì)量的義務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。八、質(zhì)量補(bǔ)救的義務(wù)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條規(guī)定：經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。九、公平交易的義務(wù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。十、尊重消費(fèi)者人格的義務(wù)

經(jīng)營者不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。十一、保護(hù)消費(fèi)者信息安全的義務(wù)經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。案例與解析吳先生在某大酒店預(yù)訂了婚宴，并留了電話?？墒遣痪茫閼c、旅游等公司的電話便接踵而至，吳先生不堪其擾。吳先生回憶在婚禮操辦過程中，唯一留電話號碼的就是在預(yù)訂婚宴環(huán)節(jié)。于是他找到酒店方，酒店方告知：打電話的婚慶等公司都是酒店的合作方，這是酒店為方便新人而免費(fèi)提供的增值服務(wù)，新人在這些公司可以享受到相應(yīng)的折扣優(yōu)惠。對此，吳先生非常氣憤，卻投訴無門。請問：作為經(jīng)營者，酒店方違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定的哪些義務(wù)？解析：酒店方違反了保護(hù)消費(fèi)者信息安全的義務(wù)。消費(fèi)者組織以及國家對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)第四節(jié)一、消費(fèi)者組織對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)消費(fèi)者協(xié)會和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會團(tuán)體。①向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)，提高消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式；②參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；③參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；④就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門反映、查詢，提出建議；⑤受理消費(fèi)者的投訴，并對投訴事項進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；⑥投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應(yīng)當(dāng)告知鑒定意見；⑦就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟或者依照本法提起訴訟；⑧對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。二、國家對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)國家制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)和政策時，應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者的意見。各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作，落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)。各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督，預(yù)防危害消費(fèi)者人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時制止危害消費(fèi)者人身、財產(chǎn)安全的行為。各級人民政府市場監(jiān)督管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者和消費(fèi)者協(xié)會等組織對經(jīng)營者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問題的意見，及時調(diào)查處理。有關(guān)行政部門在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)當(dāng)定期或者不定期對經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)進(jìn)行抽查檢驗(yàn)，并及時向社會公布抽查檢驗(yàn)結(jié)果。有關(guān)行政部門發(fā)現(xiàn)并認(rèn)定經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當(dāng)立即責(zé)令經(jīng)營者采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。有關(guān)國家機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法犯罪行為。人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費(fèi)者提起訴訟。對符合《民事訴訟法》起訴條件的消費(fèi)者權(quán)益爭議，必須受理，及時審理消費(fèi)爭議的解決第五節(jié)一、消費(fèi)爭議的解決途徑12345與經(jīng)營者協(xié)商和解請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解向有關(guān)行政部門申訴提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁向人民法院提起訴訟二、消費(fèi)爭議的解決方法消費(fèi)者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。消費(fèi)者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的法律責(zé)任第六節(jié)一、民事責(zé)任1．侵犯消費(fèi)者人身權(quán)利的民事責(zé)任。2．侵犯消費(fèi)者財產(chǎn)權(quán)利的民事責(zé)任。案例與解析于某在百腦匯二樓某數(shù)碼影像器材柜臺購買蘋果6/16G金色手機(jī)一部，雙方當(dāng)場簽訂《銷售合同》，于某支付購機(jī)款4,400元。購買后于某發(fā)現(xiàn)所購手機(jī)包裝盒標(biāo)注內(nèi)存為64GB，與所購手機(jī)實(shí)際內(nèi)存不符，而且手機(jī)上存在使用過的痕跡，遂立即返回該數(shù)碼影像器材柜臺協(xié)商退貨。該數(shù)碼影像器材柜臺不同意退貨，于某隨后撥打315投訴電話。雙方到市場監(jiān)督管理部門進(jìn)行調(diào)解，該數(shù)碼影像器材柜臺同意退還于某購機(jī)款4,400元，但不同意于某提出的額外賠償要求。故于某訴至人民法院。請問：經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)何種法律責(zé)任？解析：于某與某數(shù)碼影像器材柜臺之間簽訂的《銷售合同》系雙方當(dāng)事人的真實(shí)意思表示，合法有效，某數(shù)碼影像器材柜臺理應(yīng)依約履行義務(wù)，向于某交付全新的蘋果6/16G金色手機(jī)。現(xiàn)市場監(jiān)督管理部門確認(rèn)該數(shù)碼影像器材柜臺交付的手機(jī)為翻新機(jī)，其未將手機(jī)的真實(shí)情況告知于某的行為構(gòu)成欺詐。故法院判決該數(shù)碼影像器材柜臺退還于某購機(jī)款4,400元，并支付于某賠償金13,200元。點(diǎn)擊播放視頻：消費(fèi)維權(quán)：新車中網(wǎng)開裂肖先生討說法二、行政責(zé)任經(jīng)營者有違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定情形的，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機(jī)關(guān)