《政務(wù)服務(wù)幫辦代辦規(guī)范》（征求意見(jiàn)稿）

ICS03.080CCSA12DB61陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB61/TXXXXX—2024本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由省政府辦公廳政務(wù)服務(wù)處提出并歸口。本文件起草單位：延安市行政審批服務(wù)局、榆林市行政審批服務(wù)局、渭南市行政審批服務(wù)局韓城市行政審批服務(wù)局。本文件主要起草人：丁軍、王志海、曹沖。本文件首次發(fā)布。1DB61/TXXXXX—2024幫辦代辦政務(wù)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了幫辦代辦服務(wù)的基本原則、基本要求、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)方式、幫辦服務(wù)流程、代辦服務(wù)流程、服務(wù)要求及監(jiān)督與評(píng)價(jià)。本文件適用于政務(wù)服務(wù)的幫辦代辦工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T32168界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1幫辦根據(jù)服務(wù)對(duì)象的委托，協(xié)助、幫助或代替服務(wù)對(duì)象完成特定事務(wù)性工作的服務(wù)。3.2代辦根據(jù)客戶(hù)的需求和委托，代表服務(wù)對(duì)象處理辦理事項(xiàng)的服務(wù)。3.3服務(wù)對(duì)象向行政機(jī)關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)的組織申請(qǐng)辦理政務(wù)服務(wù)相關(guān)事務(wù)的自然人、法人和其他組織。4基本原則4.1便捷高效2DB61/TXXXXX—2024在服務(wù)對(duì)象自愿基礎(chǔ)上，提供無(wú)償幫辦代辦服務(wù)，有效整合政務(wù)服務(wù)資源，精簡(jiǎn)幫辦代辦工作流程，打造便捷高效的幫辦代辦服務(wù)鏈條。4.2全程服務(wù)以群眾滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，以方便服務(wù)對(duì)象辦事為目標(biāo)，主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)訴求相結(jié)合，全程協(xié)調(diào)、全程跟蹤、全程無(wú)償服務(wù)。4.3精準(zhǔn)到位服務(wù)人員一次性告知事項(xiàng)的設(shè)定依據(jù)、辦理時(shí)限、流程、所需材料等要素，做好不予辦理的解釋工作；落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，全程做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)、表單填報(bào)、工作協(xié)調(diào)、進(jìn)度反饋等服務(wù)。5基本要求5.1服務(wù)組織5.1.1建立幫辦代辦隊(duì)伍和管理制度。5.1.2建立幫辦代辦服務(wù)體系，實(shí)施清單化管理。5.2服務(wù)人員5.2.1宜根據(jù)幫辦代辦工作需要，配置服務(wù)人員和服務(wù)崗位。5.2.2開(kāi)展幫辦代辦服務(wù)時(shí)宜統(tǒng)一著裝、佩戴幫辦代辦標(biāo)志。5.2.3應(yīng)愛(ài)崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)守信，具備良好的聯(lián)系、組織、溝通、協(xié)調(diào)和服務(wù)能力。5.2.4應(yīng)熟悉相關(guān)法律法規(guī)、政策，熟悉幫辦代辦事項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)軟件的操作方法。5.2.5服務(wù)人員負(fù)責(zé)幫辦代辦服務(wù)中的事務(wù)性工作，包括但不限于接待咨詢(xún)、申請(qǐng)材料預(yù)審及受理、協(xié)調(diào)溝通、跟蹤反饋、全程幫辦代辦以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)上報(bào)。5.2.6應(yīng)積極主動(dòng)提供服務(wù)，儀容儀表和舉止行為應(yīng)符合GB/T36112的要求。5.3服務(wù)場(chǎng)所服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)按照GB/T36112的要求合理配置，宜包括以下內(nèi)容：a)幫辦代辦標(biāo)識(shí)牌；b)幫辦代辦服務(wù)事項(xiàng)和流程；c)幫辦代辦服務(wù)人員信息；d)提供必要的服務(wù)設(shè)施，例如書(shū)寫(xiě)筆、桌椅、樣表、眼鏡等。6服務(wù)對(duì)象幫辦代辦服務(wù)對(duì)象主要包括以下類(lèi)型：a)省市重點(diǎn)企業(yè)和重大項(xiàng)目等重點(diǎn)支持群體；b)持有“圣地英才卡”和“三秦英才卡”等需要優(yōu)待的高端技術(shù)人才群體；c)殘疾人、老人、孕婦等需要特殊照顧的群體；d)軍人等享受綠色通道群體；e)各類(lèi)巡查檢查、突發(fā)的問(wèn)題；f)投訴的特事特辦群體；3DB61/TXXXXX—2024g)其他服務(wù)對(duì)象提出的幫辦代辦服務(wù)。7服務(wù)方式7.1大廳服務(wù)大廳服務(wù)人員主動(dòng)咨詢(xún)幫辦代辦服務(wù)需求，咨詢(xún)服務(wù)對(duì)象的業(yè)務(wù)需求，幫服務(wù)對(duì)象申報(bào)確認(rèn)事項(xiàng)需求，填寫(xiě)有關(guān)表格，準(zhǔn)備所需材料，并受理業(yè)務(wù)。7.2窗口服務(wù)7.2.1服務(wù)人員主動(dòng)咨詢(xún)幫辦代辦服務(wù)需求，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象至幫辦代辦服務(wù)區(qū)域，提供幫辦代辦服務(wù)。7.2.2服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)幫辦代辦服務(wù)，服務(wù)人員在提供職責(zé)范圍內(nèi)服務(wù)。7.2.3對(duì)行動(dòng)困難的老年人、殘障人士等特殊群體提供上門(mén)幫辦代辦服務(wù)。8幫辦服務(wù)流程8.1咨詢(xún)8.1.1服務(wù)人員通過(guò)問(wèn)詢(xún)、解答、指導(dǎo)等交流方式獲取服務(wù)對(duì)象的來(lái)訪需求，并溝通確定服務(wù)對(duì)象的幫辦需求。8.1.2服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求進(jìn)行分析，可以直接解答的，應(yīng)對(duì)咨詢(xún)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)回復(fù)。8.2申請(qǐng)服務(wù)對(duì)象確認(rèn)需要幫辦代辦服務(wù)的填寫(xiě)服務(wù)登記表（樣表參見(jiàn)附錄A），確認(rèn)服務(wù)申請(qǐng)。8.3受理服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)對(duì)象的業(yè)務(wù)事項(xiàng)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)辦理情況，引導(dǎo)至相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)域，例如：網(wǎng)辦區(qū)、自助機(jī)服務(wù)區(qū)、幫辦代辦服務(wù)區(qū)等。8.4承辦8.4.1服務(wù)人員指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)備相關(guān)業(yè)務(wù)材料，協(xié)助服務(wù)對(duì)象遞交材料。8.4.2對(duì)于材料齊全的業(yè)務(wù)，陪同服務(wù)對(duì)象幫助辦理。8.4.3對(duì)于材料不齊全的業(yè)務(wù)，一次性列出缺少的材料以及補(bǔ)齊材料的途徑和方法。對(duì)于可以當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)正的材料，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)幫助服務(wù)對(duì)象填寫(xiě)材料、補(bǔ)充材料并按要求打印或者上傳。對(duì)于服務(wù)對(duì)象表示辦理有難度的事項(xiàng)，可轉(zhuǎn)為代辦服務(wù)。8.5辦結(jié)幫辦工作完成或因其他原因終止后，服務(wù)人員應(yīng)向服務(wù)對(duì)象移交全部資料和審批文件，填寫(xiě)服務(wù)表單并簽字確認(rèn)后，結(jié)束幫辦工作。8.6資料歸檔幫辦工作過(guò)程中應(yīng)注重文字性資料的收集，并及時(shí)歸檔管理。9代辦服務(wù)流程4DB61/TXXXXX—20249.1服務(wù)咨詢(xún)9.1.1服務(wù)對(duì)象通過(guò)電話(huà)、電子郵件或在線(xiàn)平臺(tái)聯(lián)系、咨詢(xún)代辦服務(wù)內(nèi)容。9.1.2服務(wù)人員應(yīng)告知代辦服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)、政策及辦事流程，對(duì)咨詢(xún)內(nèi)容一次性告知，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象做好審批各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并建立接待咨詢(xún)記錄，登記服務(wù)對(duì)象名稱(chēng)、聯(lián)系方式、咨詢(xún)內(nèi)容、處理結(jié)果等信息。9.2需求分析應(yīng)結(jié)合服務(wù)對(duì)象的意愿和要求，對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求進(jìn)行分析，評(píng)估辦理事項(xiàng)的難度、所需時(shí)間及過(guò)程，并與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通確認(rèn)。9.3委托服務(wù)對(duì)象通過(guò)線(xiàn)上或線(xiàn)下渠道提出代辦委托，填寫(xiě)服務(wù)受理單（參見(jiàn)附錄B）。服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)對(duì)象提供的基礎(chǔ)材料，對(duì)資料預(yù)審符合條件的，按照服務(wù)對(duì)象自愿委托的原則受理代辦服務(wù)委托。對(duì)不符合代辦條件的，及時(shí)告知服務(wù)對(duì)象并說(shuō)明理由。9.4承辦9.4.1服務(wù)對(duì)象根據(jù)服務(wù)人員的要求，提供必要的文件和信息。服務(wù)人員核實(shí)資料的完整性和準(zhǔn)確性。9.4.2代辦服務(wù)事項(xiàng)辦理過(guò)程中，出現(xiàn)材料需要補(bǔ)正時(shí)，服務(wù)人員聯(lián)系服務(wù)對(duì)象進(jìn)行補(bǔ)正。9.4.3代辦服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析、解決和記錄，對(duì)代辦事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤、協(xié)調(diào)并及時(shí)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行信息對(duì)接，建立工作日志，協(xié)助做好對(duì)接與溝通工作。9.4.4在執(zhí)行過(guò)程中，服務(wù)人員需定期向服務(wù)對(duì)象提供進(jìn)度報(bào)告，確保服務(wù)對(duì)象隨時(shí)了解事項(xiàng)辦理情9.5服務(wù)中止與續(xù)辦9.5.1出現(xiàn)下列情況導(dǎo)致代辦服務(wù)無(wú)法進(jìn)行的，服務(wù)人員應(yīng)中止代辦服務(wù)：a)服務(wù)對(duì)象未在規(guī)定期限內(nèi)提交辦理材料，或催促后仍未提交，不能按時(shí)補(bǔ)正的；b)服務(wù)對(duì)象未及時(shí)繳納各類(lèi)行政事業(yè)性收費(fèi)或按規(guī)定需繳納的其他費(fèi)用；c)服務(wù)對(duì)象提出暫停委托代辦服務(wù)；d)因不可抗力因素導(dǎo)致服務(wù)無(wú)法繼續(xù)。9.5.2中止原因消除后，服務(wù)對(duì)象可繼續(xù)申請(qǐng)開(kāi)展代辦服務(wù)，超過(guò)續(xù)辦期限的，視為服務(wù)終止。9.6辦結(jié)9.6.1代辦工作完成或因其他原因終止的，服務(wù)人員將成果物或辦理結(jié)果以約定的方式交付給服務(wù)對(duì)象，并提供相關(guān)的交接證明。9.6.2服務(wù)對(duì)象對(duì)幫辦成果進(jìn)行驗(yàn)收，確認(rèn)滿(mǎn)意度。如有差異，及時(shí)與服務(wù)人員溝通解決。9.7資料歸檔代辦工作過(guò)程中應(yīng)注重文字性資料的收集，并及時(shí)歸檔管理10服務(wù)要求10.1一對(duì)一服務(wù)5DB61/TXXXXX—202410.1.1受理委托后，應(yīng)專(zhuān)門(mén)配備服務(wù)人員，作為幫辦代辦服務(wù)的第一責(zé)任人，與服務(wù)對(duì)象形成一對(duì)一的服務(wù)關(guān)系。10.1.2因特殊情況需要對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)整的，應(yīng)與服務(wù)對(duì)象充分溝通和解釋后，進(jìn)行調(diào)整。10.2一站式辦理10.2.1服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通對(duì)接，明確服務(wù)對(duì)象需求。10.2.2幫辦代辦服務(wù)過(guò)程涉及多個(gè)部門(mén)時(shí)，應(yīng)協(xié)調(diào)各部門(mén)開(kāi)展并聯(lián)辦理工作。10.2.3幫辦代辦服務(wù)過(guò)程中需要向本級(jí)主管部門(mén)或其他主管部門(mén)匯報(bào)情況的，由服務(wù)人員進(jìn)行匯報(bào)。10.2.4辦理完結(jié)后，服務(wù)人員應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)跟蹤、掌握動(dòng)態(tài)，提供跟蹤服務(wù)。10.3限時(shí)辦結(jié)10.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照進(jìn)度安排，指導(dǎo)或代理服務(wù)對(duì)象開(kāi)展各階段、各環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)辦理工作。10.3.2服務(wù)人員應(yīng)協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門(mén)按照對(duì)外公開(kāi)的服務(wù)流程和時(shí)限開(kāi)展服務(wù)。10.4廉潔服務(wù)10.4.1服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家法律、法規(guī)、政策和規(guī)章開(kāi)展幫辦代辦服務(wù)，不得在服務(wù)過(guò)程中發(fā)生拖尾搪塞，不應(yīng)接受任何形式的禮品、宴請(qǐng)或以各種名目索取辦事費(fèi)用。10.4.2應(yīng)具備保密意識(shí)，不應(yīng)泄露服務(wù)對(duì)象提交的申請(qǐng)材料和相關(guān)信息。11監(jiān)督與評(píng)價(jià)11.1監(jiān)督建立配套服務(wù)監(jiān)管機(jī)制，對(duì)幫辦代辦服務(wù)的實(shí)施全過(guò)程監(jiān)督。11.2評(píng)價(jià)11.3建立幫辦代辦評(píng)價(jià)機(jī)制，提供評(píng)價(jià)渠道，對(duì)幫辦代辦整體服務(wù)質(zhì)量予以評(píng)價(jià)。11.4按照GB/T36113的要求處置投訴和建議，對(duì)存在問(wèn)題采取處理措施，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。11.5根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果總結(jié)成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際情況做好政策優(yōu)化。1DB61/