《酒店服務(wù)技能綜合實(shí)訓(xùn)》教學(xué)大綱

《酒店服務(wù)技能綜合實(shí)訓(xùn)》教學(xué)大綱適用范圍：202X版本科人才培養(yǎng)方案課程代碼：10163063課程性質(zhì)：集中實(shí)踐課學(xué)分：1學(xué)分周數(shù)：1周先修課程：酒店管理概論、公關(guān)禮儀并修課程：前廳與客房管理、餐飲管理適用專(zhuān)業(yè)：酒店管理開(kāi)課單位：管理學(xué)院一、課程說(shuō)明《酒店服務(wù)技能綜合實(shí)訓(xùn)》是酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生在校內(nèi)完成的一個(gè)綜合性實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，是在前廳與客房管理、餐飲管理等課程基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店崗位需求，以強(qiáng)化學(xué)生動(dòng)手能力為目的，針對(duì)前廳、餐飲、客房常見(jiàn)實(shí)訓(xùn)崗位工作流程展開(kāi)的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生全面系統(tǒng)的對(duì)酒店前廳、餐飲、客房服務(wù)的操作技能、服務(wù)方法進(jìn)行培訓(xùn)和練習(xí)，力爭(zhēng)使學(xué)生在進(jìn)入酒店工作之前就對(duì)酒店基層員工所應(yīng)掌握的基本服務(wù)技能有全面的認(rèn)識(shí)和掌握，幫助其更快地融入到酒店的工作環(huán)境中去，并在此基礎(chǔ)上使學(xué)生上升到基層管理者的高度分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，培養(yǎng)和提高學(xué)生的實(shí)際工作應(yīng)用能力。二、課程目標(biāo)通過(guò)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生達(dá)到如下目標(biāo)：課程目標(biāo)1：通過(guò)實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生熟知前廳部、客房部、餐飲部工作人員的素質(zhì)要求；熟練掌握前廳、客房、餐飲服務(wù)的操作技能和服務(wù)方法，能完成相關(guān)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)。課程目標(biāo)2：通過(guò)實(shí)訓(xùn)，提高學(xué)生在前廳、客房、餐飲服務(wù)方面的動(dòng)手能力和分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，同時(shí)形成良好規(guī)范的服務(wù)習(xí)慣和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)。課程目標(biāo)3：通過(guò)實(shí)訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)生對(duì)前廳、客房、餐飲服務(wù)項(xiàng)目的進(jìn)度管理和任務(wù)管理能力，讓學(xué)生養(yǎng)成善于動(dòng)腦、勤于思考、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的學(xué)習(xí)習(xí)慣；養(yǎng)成誠(chéng)實(shí)守信、吃苦耐勞的品德。三、課程目標(biāo)與畢業(yè)要求《酒店服務(wù)技能綜合實(shí)訓(xùn)》課程教學(xué)目標(biāo)對(duì)酒店管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)要求的支撐見(jiàn)表1。表1課程教學(xué)目標(biāo)與畢業(yè)要求關(guān)系畢業(yè)要求指標(biāo)點(diǎn)課程目標(biāo)支撐強(qiáng)度3.設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)解決方案3.2能夠針對(duì)特定需求，完成業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)。課程目標(biāo)1：通過(guò)實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生熟知前廳部、客房部、餐飲部工作人員的素質(zhì)要求；熟練掌握前廳、客房、餐飲服務(wù)的操作技能和服務(wù)方法，能完成相關(guān)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)。H5.使用現(xiàn)代工具5.2能夠選擇與使用恰當(dāng)?shù)墓ぞ?、方法和軟件，?duì)復(fù)雜酒店管理問(wèn)題進(jìn)行分析、計(jì)算與設(shè)計(jì)。課程目標(biāo)2：通過(guò)實(shí)訓(xùn)，提高學(xué)生在前廳、客房、餐飲服務(wù)方面的動(dòng)手能力和分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，同時(shí)形成良好規(guī)范的服務(wù)習(xí)慣和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)。H11.項(xiàng)目管理11.2能在多學(xué)科環(huán)境下（包括模擬環(huán)境），就酒店及相關(guān)領(lǐng)域項(xiàng)目實(shí)施中進(jìn)行進(jìn)度管理、任務(wù)管理等。課程目標(biāo)3：通過(guò)實(shí)訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)生對(duì)前廳、客房、餐飲服務(wù)項(xiàng)目的進(jìn)度管理和任務(wù)管理能力，讓學(xué)生養(yǎng)成善于動(dòng)腦、勤于思考、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的學(xué)習(xí)習(xí)慣；養(yǎng)成誠(chéng)實(shí)守信、吃苦耐勞的品德。M注：表中“H（高）、M（中）”表示課程與相關(guān)畢業(yè)要求的關(guān)聯(lián)度。四、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)要求與學(xué)時(shí)分配酒店服技能綜合實(shí)訓(xùn)的教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方式與學(xué)時(shí)分配見(jiàn)表2。表2教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)要求與學(xué)時(shí)分配教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求，教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)方式課時(shí)安排對(duì)應(yīng)的課程目標(biāo)1.前廳服務(wù)技能訓(xùn)練教學(xué)要求：使學(xué)生掌握前廳服務(wù)員應(yīng)具備的基本技能和相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)。重點(diǎn)：前廳預(yù)定服務(wù)流程及技能操作訓(xùn)練；前廳接待服務(wù)流程及技能操作訓(xùn)練；難點(diǎn)：突發(fā)事件的處理。演示訓(xùn)練點(diǎn)評(píng)4課時(shí)1、2、32.客房服務(wù)技能訓(xùn)練教學(xué)要求：使學(xué)生掌握客房服務(wù)員應(yīng)具備的基本技能和相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)。重點(diǎn)：中式做床。難點(diǎn)：甩單。演示訓(xùn)練點(diǎn)評(píng)6課時(shí)1、2、33.餐飲服務(wù)技能訓(xùn)練教學(xué)要求：使學(xué)生掌握酒店餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的基本技能和相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)。重點(diǎn)：六大操作基本技能；中餐宴會(huì)服務(wù)程序。難點(diǎn)：創(chuàng)意擺臺(tái)。演示訓(xùn)練點(diǎn)評(píng)6課時(shí)1、2、3合計(jì)16課時(shí)五、教學(xué)方法及手段學(xué)生在教師指導(dǎo)下完成實(shí)訓(xùn)。實(shí)訓(xùn)前，由實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)老師召開(kāi)實(shí)訓(xùn)動(dòng)員會(huì)，布置實(shí)訓(xùn)要求與內(nèi)容，下發(fā)實(shí)訓(xùn)報(bào)告等。實(shí)訓(xùn)開(kāi)始時(shí)，充分利用虛擬平臺(tái)、模擬客房、模擬餐廳等實(shí)訓(xùn)條件，將實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目以訓(xùn)練為主、點(diǎn)評(píng)為輔的方式開(kāi)展，讓學(xué)生通過(guò)小組比賽、情景模擬等展示實(shí)訓(xùn)成果，培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力和職業(yè)道德素養(yǎng)，提高學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作能力和自信心。六、課程考核對(duì)課程目標(biāo)的支撐課程成績(jī)由實(shí)訓(xùn)表現(xiàn)、成果展示、實(shí)訓(xùn)報(bào)告三部分構(gòu)成，具體考核/評(píng)價(jià)細(xì)則及對(duì)課程目標(biāo)的支撐關(guān)系見(jiàn)表3。表3課程考核對(duì)課程目標(biāo)的支撐考核環(huán)節(jié)分值考核/評(píng)價(jià)細(xì)則課程目標(biāo)123實(shí)訓(xùn)表現(xiàn)20參加實(shí)訓(xùn)的主動(dòng)性、積極性、在實(shí)訓(xùn)中與帶隊(duì)老師的互動(dòng)?！獭?010成果展示60根據(jù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告的規(guī)范性以及實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的論述評(píng)判。√√√103020實(shí)訓(xùn)報(bào)告20教師依據(jù)學(xué)生提交材料或報(bào)告答辯論述、回答問(wèn)題進(jìn)行評(píng)價(jià)?！獭?010合計(jì)：100205030七、考核與成績(jī)?cè)u(píng)定1.考核方式及成績(jī)?cè)u(píng)定實(shí)訓(xùn)采用優(yōu)、良、中、及格、不及格五級(jí)評(píng)分制。即90分以上為優(yōu)，80~89分為良，70~79分為中，60~69分為及格，60分以下為不及格?？偝煽?jī)分三部分：實(shí)訓(xùn)表現(xiàn)、實(shí)訓(xùn)單位鑒定、實(shí)訓(xùn)報(bào)告。其中：(1)實(shí)訓(xùn)表現(xiàn)占20%；(2)成果展示占60%；(3)實(shí)訓(xùn)報(bào)告占20%；（4）有下列情況之一者，判為不及格：實(shí)訓(xùn)報(bào)告有明顯錯(cuò)誤；組織紀(jì)律性差，違反學(xué)校規(guī)章制度；缺勤超過(guò)實(shí)訓(xùn)時(shí)間1/3者。2.成績(jī)?cè)u(píng)定標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、所占比重見(jiàn)表4。表4考核方式評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)考核方式所占比重(%)100>x≥9090>x≥8080>x≥7070>x≥60x<60實(shí)訓(xùn)表現(xiàn)20態(tài)度端正，按時(shí)參加實(shí)訓(xùn)，無(wú)遲到、早退、曠工、請(qǐng)假現(xiàn)象，課堂互動(dòng)積極。態(tài)度端正，正常參加實(shí)訓(xùn)，無(wú)遲到、早退情況，偶爾請(qǐng)假。態(tài)度基本端正，正常參加實(shí)訓(xùn)，無(wú)遲到、早退情況，偶爾請(qǐng)假。態(tài)度還算端正，正常參加實(shí)訓(xùn)，紀(jì)律性略差。缺勤超過(guò)實(shí)訓(xùn)時(shí)間1/3。成果展示60態(tài)度端正、實(shí)訓(xùn)認(rèn)真，技能嫻熟，能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)順利且較好的完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)。態(tài)度端正、實(shí)訓(xùn)認(rèn)真，技能嫻熟，能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)順利完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)。態(tài)度端正，實(shí)訓(xùn)較認(rèn)真，技能不夠嫻熟，能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)。態(tài)度基本端正，實(shí)訓(xùn)較認(rèn)真，技能不太嫻熟，能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)基本完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)