2024年前臺接待工作個人計劃（二篇）

第6頁共6頁2024年前臺接待工作個人計劃為提升客戶便利性，我們已整合總機與服務(wù)中心，創(chuàng)立賓客服務(wù)中心，酒店內(nèi)所有服務(wù)需求及咨詢只需撥打“0”即可得到解決。1.賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心同時擔(dān)當(dāng)酒店信息樞紐的角色，收集并處理酒店內(nèi)外部的相關(guān)信息，統(tǒng)一接收服務(wù)信息并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，以確保服務(wù)的及時性與準(zhǔn)確性。2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容①電話接聽與服務(wù)提供。合并后，所有外部電話和服務(wù)請求均由賓客服務(wù)中心轉(zhuǎn)接，必要時可直接為客人提供服務(wù)，此舉提升了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的精確性，也減輕了樓層服務(wù)員的工作壓力。②電話預(yù)定與查詢處理。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，____月至____月間，前臺平均每天接聽到的外部電話量高達(dá)____起，加上內(nèi)部電話，總量達(dá)到____起，如此高的話務(wù)量使得前臺接待員難以專注于面對面的客戶服務(wù)。如若賓客服務(wù)中心的電腦系統(tǒng)與前臺聯(lián)網(wǎng)，這些電話預(yù)定和查詢?nèi)蝿?wù)可由賓客服務(wù)中心接管，這將極大地便利客人，同時釋放前臺接待員更多的時間用于直接對客服務(wù)。③房態(tài)的及時更新。樓層領(lǐng)班確認(rèn)房間狀態(tài)后，可直接通知賓客服務(wù)中心，服務(wù)中心隨即更新房態(tài)，確保房間能迅速出租。④鑰匙的管理。所有客房鑰匙均由賓客服務(wù)中心集中保管、分發(fā)，并進(jìn)行記錄。⑤遺失物品的處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)酒店內(nèi)遺失物品的保管、招領(lǐng)及按規(guī)定進(jìn)行處理。⑥電話統(tǒng)計分析。賓客服務(wù)中心每月對電話數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，以識別服務(wù)中的不足，更好地理解客戶需求，進(jìn)而提升我們的服務(wù)水平。（二）建立禮賓部目前，行李處提供的服務(wù)包括行李寄存、收送行李、簡單委托代辦及信件發(fā)送等。然而，隨著社會進(jìn)步和行業(yè)發(fā)展趨勢，客人的需求日益多元化，現(xiàn)有服務(wù)已無法滿足客人的期望。鑒于酒店已有金鑰匙服務(wù)，但僅靠一人之力難以充分發(fā)揮作用，因此我們決定成立禮賓部，與金鑰匙服務(wù)協(xié)同工作，以滿足客人的合理需求，減輕前臺接待處的工作壓力。1.禮賓部的工作職能禮賓部的設(shè)立旨在提供更廣泛的客需服務(wù)，包括店內(nèi)查詢，以減輕接待處的工作量，使接待員能更專注于為客人提供高質(zhì)量的接待服務(wù)。2.禮賓部的工作內(nèi)容①行李寄存服務(wù)。為所有在店客人提供行李寄存服務(wù)，并確保其安全。②收送行李服務(wù)。為客人提供行李收送服務(wù)，并進(jìn)行詳細(xì)記錄。③委托代辦服務(wù)。接受并迅速處理客人的合理需求。④店內(nèi)查詢服務(wù)。接受并回應(yīng)客人的各種查詢。四、擴大前臺散客市場，增加散客收入目前，前臺接待員已熟練掌握增銷操作，____年的前臺增銷雖取得一定成果，但與酒店期望仍有較大差距，主要原因是散客來源過于集中。因此，我們需要努力爭取回頭客，通過現(xiàn)有客源吸引更多的客人。（一）針對初次入住的客人，實行“誰接待，誰負(fù)責(zé)”原則。即從客人辦理入住開始，由負(fù)責(zé)接待的員工全程跟蹤服務(wù)，其他員工配合完成。具體措施包括：1.辦理入住時，接待員向客人提供工號和工作電話，告知客人如有需要可隨時聯(lián)系，并請求客人留下名片（如客人愿意）。2.客人抵達(dá)房間后，可致電詢問客人對房間的滿意度，并歡迎客人提出寶貴意見。3.客人入住期間，及時向客人通報酒店最新活動和當(dāng)?shù)刈钚沦Y訊，根據(jù)客人需求提供相應(yīng)服務(wù)。4.在得知客人退房時間后，安排行李員為客人下行李。在客人前臺結(jié)賬時，主動征求客人意見，感謝客人選擇我們酒店，并祝福客人旅途平安。5.客人退房次日，通過客人名片上的電子郵件地址向客人發(fā)送問候郵件，感謝他們的光臨，并歡迎他們再次選擇我們酒店。6.在特定節(jié)日或酒店有新活動時，向客人寄送賀卡，邀請他們再次光臨。（二）對于回頭客，接待員在接待時應(yīng)適時介紹酒店最新動態(tài)，推廣特色服務(wù)，以最快速度為客人辦理入住手續(xù)。同時，通知賓客服務(wù)中心、電梯間員工做好迎接準(zhǔn)備，并可通知餐飲部為客人提供果盤。將客人入住信息分享給其他消費場所，確保全酒店員工都能以姓氏稱呼客人。在適當(dāng)時候，向客人寄送卡片，邀請他們再次光臨我們酒店。2024年前臺接待工作個人計劃（二）為改進(jìn)以往工作中的不足，新的一年我致力于提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特別是對于前臺接待這一酒店的門面工作，我深感其對體現(xiàn)酒店文化素養(yǎng)的重要性。為此，我特制定以下新年工作計劃：1.協(xié)助經(jīng)理有效管理前廳的運營，合理調(diào)度人員，并妥善安排員工住宿；2.每日按時進(jìn)行規(guī)定次數(shù)的例會，提出工作中的不足并即時采取相應(yīng)措施，同時對每日工作進(jìn)行總結(jié)并做好記錄；3.制定詳細(xì)的工作日程表，指導(dǎo)前廳員工按計劃執(zhí)行，重要事項需在表中明確標(biāo)注，以提升工作透明度和效率；4.監(jiān)控每日客流量和營業(yè)額，統(tǒng)計周客流量和月客流量，據(jù)此制定相應(yīng)營銷策略，對比不同周期的營業(yè)額，找出問題并采取改進(jìn)措施；5.貫徹執(zhí)行消防安全的“三一”制度，確保每日檢查、每周培訓(xùn)、每月演練的執(zhí)行，并做好相關(guān)記錄；6.監(jiān)督迎送服務(wù)，確保服務(wù)程序的執(zhí)行，滿足客人的合理需求；7.參與前廳接待工作，記錄并解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題，同時提出改進(jìn)方案；8.制定培訓(xùn)計劃，對員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，強化工作中發(fā)現(xiàn)的問題，幫助員工樹立正確的價值觀和酒店道德；9.與前臺收銀部門緊密合作，記錄每日營業(yè)額，合理管理備用金，保證收銀員的正常結(jié)賬；10.有效處理客戶投訴，無論是當(dāng)面、電話還是書面投訴，均需站在客戶立場，快速制定解決方案，確保問題得到及時解決，避免客戶滿意度下降；11.如遇到指定人員投訴，需詳細(xì)了解情況，若在權(quán)限范圍內(nèi)，自行解決；超出能力范圍，需及時向上級匯報，提出解決方案建議，確保問題得到妥善處理，同時向客戶反饋處理結(jié)果并道歉，避免客戶帶著不滿離開。在日常工作中，我將：1.協(xié)助各部門完成公文登記、上報、下發(fā)等，整理文件并分類存儲；2.確保信件的收發(fā)工作順利進(jìn)行；3.對低值易耗品進(jìn)行分類整理，保持辦公環(huán)境整潔；4.提供跨部門協(xié)助，確保工作流程的順暢；5.管理和維護(hù)辦公用品，避免浪費，滿足員工需求；6.保養(yǎng)辦公室設(shè)備，確保其正常運行；7.節(jié)假日安排值班，確保公司安全；8.高效完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)，遵循辦公室規(guī)章制度。在行政工作中，我將：1.加強與各部門信息員的溝通，確保信息快速、準(zhǔn)確傳遞；2.關(guān)注員工需求，搭建與領(lǐng)導(dǎo)的溝通橋梁；3.協(xié)助完善公司各項規(guī)章制度，提升公司管理水平。在個人能力提升方面，我將：1.參加公司組織的管理培訓(xùn)，提升專業(yè)技能；2.向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，快速提升自身素質(zhì)；3.自我學(xué)習(xí)，提高知識層次，以適應(yīng)公司發(fā)展需求。我深