2024年舉報投訴受理和處理制度范本（三篇）

第3頁共3頁2024年舉報投訴受理和處理制度范本1、執(zhí)法人員需著裝規(guī)范，佩戴證件，保持舉止莊重，語言文明，以維護(hù)良好的執(zhí)法形象；2、接到巡查任務(wù)后，應(yīng)立即行動，確保行車安全，于指定的____分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；3、遵循事實(shí)真相，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，堅守公正，依法執(zhí)行，以理性說服當(dāng)事人，妥善處理每一次糾紛；4、如遇到現(xiàn)場無法解決的問題，需向當(dāng)事人解釋原因，并告知處理的后續(xù)步驟；5、嚴(yán)格遵守辦案紀(jì)律，秉持公正無私，涉及個人利益沖突的舉報、投訴應(yīng)及時向上級匯報，并主動申請回避；6、堅持調(diào)解與處理并重，善于從投訴中發(fā)現(xiàn)潛在問題，對每一條線索保持警惕，堅決打擊違法行為；7、在調(diào)解過程中遇到復(fù)雜問題，應(yīng)及時向上級請示，避免草率決策，保持謹(jǐn)慎態(tài)度；8、調(diào)解結(jié)束后，應(yīng)迅速整理結(jié)果和相關(guān)文件，進(jìn)行歸檔，防止信息丟失或遺漏?！?2315”現(xiàn)場處理規(guī)定(一)現(xiàn)場處理的適用范圍符合以下情況，需按照規(guī)定迅速到達(dá)現(xiàn)場處理：1、消費(fèi)者與經(jīng)營者在店內(nèi)或服務(wù)場所協(xié)商未果，要求現(xiàn)場介入，且受理人員認(rèn)為有必要現(xiàn)場處理的；2、消費(fèi)者在消費(fèi)過程中權(quán)益受到侵害，如不立即處理，后續(xù)取證困難的；3、發(fā)生爆炸、火災(zāi)、中毒等涉及人身和財產(chǎn)安全的重大投訴，且在第一時間報告的；4、正在進(jìn)行的違法行為，如不及時處理，將影響案件查處的；5、受理人員認(rèn)為該投訴需要現(xiàn)場處理的。(二)現(xiàn)場處理的要求接到12315中心的現(xiàn)場處理指令后：1、工作日內(nèi)，工商所應(yīng)于____分鐘內(nèi)到達(dá)轄區(qū)內(nèi)的場鎮(zhèn)或指定區(qū)域進(jìn)行處理。回龍鎮(zhèn)楊柳片、竹山鎮(zhèn)需在規(guī)定工作時間內(nèi)迅速到達(dá)。2、節(jié)假日和午休時間，值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速組織處理。"12315"舉報投訴處理承諾1、秉持服務(wù)消費(fèi)者的宗旨，嚴(yán)格執(zhí)行國家法律法規(guī)，維護(hù)經(jīng)濟(jì)秩序和消費(fèi)者權(quán)益，確?！坝袉柋卮?、有訴必接、有假必打、有案必查”；2、符合受理?xiàng)l件的舉報投訴，中心將立即受理，力爭當(dāng)天解決，一般問題在____個工作日內(nèi)解決（特殊情況除外）；3、接到“12315”電話舉報投訴，應(yīng)迅速登記，按照規(guī)定程序處理。接到需現(xiàn)場處理的投訴舉報，應(yīng)在接到通知后____分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；4、對于書面舉報投訴，將在5個工作日內(nèi)決定是否受理，并書面通知舉報人，45天內(nèi)反饋調(diào)查及處理結(jié)果；5、對于不屬于本部門管轄的舉報投訴，將熱情指導(dǎo)投訴人向相關(guān)部門反映，杜絕推諉現(xiàn)象。2024年舉報投訴受理和處理制度范本（二）（六）在檢查過程中，若發(fā)現(xiàn)用人單位存在違反勞動保障法律、法規(guī)的行為，應(yīng)立即展開調(diào)查取證工作，并向該用人單位出具《接收證據(jù)材料清單》。對于所有復(fù)印件形式的證據(jù)材料，需明確標(biāo)注“此件與原件相符”，并加蓋單位公章以示確認(rèn)。完成取證后，勞動保障監(jiān)察員需向用人單位發(fā)出《勞動保障監(jiān)察限期改正指令書》，明確告知其享有的申辯權(quán)利。若用人單位的法定代表人拒絕簽名或蓋章，應(yīng)詳細(xì)記錄拒簽情況，并由證明人簽字確認(rèn)。（七）針對事實(shí)清楚、情節(jié)簡單且后果輕微的勞動保障違法行為，若需當(dāng)場實(shí)施罰款（個人罰款不超過五十元，法人或其他組織罰款不超過一千元）或警告處罰，應(yīng)嚴(yán)格遵循《行政處罰法》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。二、查處違反勞動保障法律法規(guī)案件程序（一）受理對于局信訪辦、上級領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門轉(zhuǎn)來的，涉及用人單位或個人違反勞動保障法律、法規(guī)的舉報投訴信件或函件，應(yīng)由大隊(duì)進(jìn)行登記。隨后，按照既定分工，由監(jiān)察員進(jìn)行審查，并報分管大隊(duì)長審核。在初步核實(shí)舉報投訴材料真實(shí)性的基礎(chǔ)上，提出受理意見，最終報大隊(duì)長審批。（二）立案在發(fā)現(xiàn)用人單位或個人存在違反勞動保障法律、法規(guī)的行為，并經(jīng)勞動保障監(jiān)察大隊(duì)審查核實(shí)確認(rèn)存在違法事實(shí)后，應(yīng)由勞動保障監(jiān)察人員填寫《立案審批表》，報勞動保障監(jiān)察大隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)審查批準(zhǔn)后，正式登記立案。（三）調(diào)查取證勞動保障監(jiān)察大隊(duì)在對勞動保障違法行為進(jìn)行登記立案后，應(yīng)全面、客觀、公正地展開調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)。證據(jù)形式包括但不限于書證、物證、視聽資料、證人證言、當(dāng)事人陳述、鑒定結(jié)論、勘驗(yàn)筆錄及現(xiàn)場筆錄等。調(diào)查取證工作將按照以下方式進(jìn)行：1.向被調(diào)查單位或個人發(fā)出《勞動保障監(jiān)察詢問通知書》，要求其派員攜帶相關(guān)資料到勞動保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)接受查閱和詢問。2.派遣勞動保障監(jiān)察員前往被調(diào)查單位或現(xiàn)場依法進(jìn)行調(diào)查，必要時可向相關(guān)部門和單位開展調(diào)查取證工作。3.向舉報投訴當(dāng)事人或有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查了解。勞動保障監(jiān)察案件承辦人員在完成調(diào)查取證后，需向勞動保障監(jiān)察大隊(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)提交調(diào)查報告、處理意見及證據(jù)材料，并填寫《勞動保障監(jiān)察案件處理審批表》。（四）案件審理勞動保障監(jiān)察大隊(duì)在審理案件時，將根據(jù)以下情況分別作出處理：1.若事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿，依法應(yīng)給予行政處罰的，將按照處罰權(quán)限和程序，經(jīng)辦案人員或大隊(duì)集體研究后，送分管領(lǐng)導(dǎo)審核。在作出行政處罰決定前，應(yīng)告知當(dāng)事人享有的訴訟權(quán)利。2.若違法行為情節(jié)輕微，未造成危害后果，且經(jīng)教育幫助后愿意改正的，經(jīng)勞動保障監(jiān)察大隊(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可不予行政處罰，但需向當(dāng)事人發(fā)出《勞動保障監(jiān)察限期改正指令書》，并監(jiān)督其改正。3.若證據(jù)不足，將退回原承辦人補(bǔ)充調(diào)查。經(jīng)補(bǔ)充調(diào)查后，若證據(jù)仍不足或超出權(quán)限范圍，將由大隊(duì)負(fù)責(zé)人作出撤銷立案的決定。4.若用人單位或個人存在違反其他法律、法規(guī)的行為，經(jīng)大隊(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由大隊(duì)移送至具有處理權(quán)的行政機(jī)關(guān)處理。5.若用人單位或個人的違法行為已構(gòu)成犯罪，將及時提請司法機(jī)關(guān)依法追究其刑事責(zé)任。（五）下發(fā)處罰決定書在對當(dāng)事人勞動保障違法行為的勞動保障監(jiān)察處罰決定獲得批準(zhǔn)后，由承辦人負(fù)責(zé)下發(fā)行政處罰決定書。（六）送達(dá)勞動保障行政部門應(yīng)在處罰決定作出之日起七日內(nèi)，將處罰決定書送達(dá)被處罰單位。被處罰單位的法定代表人或勞資人員應(yīng)在處罰決定書的回執(zhí)上簽名或蓋章。若法定代表人和勞資人員均不在場，則需由兩人以上證明人簽字確認(rèn)。（七）行政復(fù)議或訴訟若用人單位或個人對勞動保障監(jiān)察處罰決定（處理）不服，可在收到處罰（處理）決定書之日起規(guī)定期限內(nèi)，依照《行政復(fù)議法》和《行政訴訟法》的規(guī)定申請復(fù)議，或在三個月內(nèi)向人民法院提起訴訟。在此期間，將提醒當(dāng)事人注意，若超過規(guī)定期限未申請復(fù)議或提起訴訟，將按一定比例加處罰款。同時，在復(fù)議或訴訟期間，處罰決定的執(zhí)行將不受影響。（八）強(qiáng)制執(zhí)行若用人單位或個人在收到勞動保障行政部門發(fā)出的《處罰決定書》后，在法定期限內(nèi)未申請行政復(fù)議、未提起訴訟且未履行處罰決定的，勞動保障行政部門可每日按罰款數(shù)額的一定比例加處罰款。訴訟期過后，將再次以書面形式提醒當(dāng)事人履行罰款本金及加處罰款數(shù)額的義務(wù)。（九）結(jié)案勞動保障監(jiān)察案件自立案之日起六十個工作日內(nèi)應(yīng)完成結(jié)案工作。如遇特殊情況需延長辦案期限的，應(yīng)經(jīng)勞動保障行政部門主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，但延長時間不得超過三十個工作日。勞動保障監(jiān)察員承辦的案件處理完畢后，需填寫《勞動保障監(jiān)察案件結(jié)案審批表》，并報大隊(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)審批結(jié)案。未經(jīng)審批辦結(jié)的案件2024年舉報投訴受理和處理制度范本（三）結(jié)果負(fù)責(zé)。針對鎮(zhèn)相關(guān)單位無法獨(dú)立解決的問題，需明確牽頭人及責(zé)任部門，并將需協(xié)助的單位及理由上報至鎮(zhèn)監(jiān)察室，由其協(xié)調(diào)相關(guān)單位配合處理。首接單位需負(fù)責(zé)向鎮(zhèn)監(jiān)察室反饋處理結(jié)果。對于規(guī)定時間內(nèi)無法解決的問題，應(yīng)提出詳細(xì)的工作計劃；對于暫時無法或不能解決的問題，需充分闡述理由。對于不屬于本單位處理范圍的信件，應(yīng)在____個工作日內(nèi)向監(jiān)察室申請退信。(四)反饋機(jī)制。鎮(zhèn)監(jiān)察室在收到各單位回復(fù)意見后，應(yīng)于____個工作日內(nèi)將結(jié)果反饋給當(dāng)事人。經(jīng)當(dāng)事人同意，也可由相關(guān)單位采取當(dāng)面回復(fù)、電話回復(fù)等方式直接向群眾反饋辦理結(jié)果，并將結(jié)果上報至鎮(zhèn)監(jiān)察室。當(dāng)面回復(fù)需當(dāng)事人簽字并注明滿意度；電話回復(fù)則需經(jīng)辦人記錄通話內(nèi)容，并注明當(dāng)事人的滿意度。針對群眾投訴較多的共性問題，相關(guān)單位應(yīng)研究制定改進(jìn)措施，并通過媒體向公眾公告。(五)歸檔管理。鎮(zhèn)監(jiān)察室需指派專人負(fù)責(zé)將已辦結(jié)的政務(wù)公開信件原始材料定期歸檔，以便于后續(xù)查詢。七、各單位應(yīng)切實(shí)保護(hù)投訴人的合法權(quán)益，嚴(yán)禁任何形式的打擊報復(fù)行為，違者將依據(jù)相關(guān)規(guī)定追究紀(jì)律責(zé)任。八、對于在辦理政務(wù)公開投訴過程中違反本規(guī)定的單位和個人，將依據(jù)情節(jié)輕重給予批評教育、通報批評乃至黨紀(jì)政紀(jì)處分。九、本制度自發(fā)布之日起正式實(shí)施。投訴舉報處理制度一、目的為提升公司服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度，以規(guī)范客戶投訴處理流程。二、適用范圍本制度適用于客戶對公司產(chǎn)品、服務(wù)等方面提出的不滿意見，包括通過信函、傳真、電話、電子郵件等方式直接或通過消費(fèi)者協(xié)會等機(jī)構(gòu)間接向公司提出的投訴。三、處理責(zé)任部門及職責(zé)市場發(fā)展部作為公司對外處理客戶投訴的主要部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門及時響應(yīng)客戶投訴。其職責(zé)包括：1.對接收到的客戶投訴進(jìn)行登記。2.了解客戶投訴的具體內(nèi)容、理由及要求。3.召集相關(guān)部門分析投訴原因，判定責(zé)任歸屬，并制定處理方案。4.監(jiān)督客戶投訴處理進(jìn)程。5.對客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記。6.根據(jù)客戶投訴情況，向公司相關(guān)部門提出改進(jìn)建議。7.各部門負(fù)責(zé)具體解決各自職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴問題。四、客戶投訴處理流程1.公司各部門人員作為“首問責(zé)任人”，在接到客戶投訴時，需詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、理由及要求，并關(guān)注、配合處理進(jìn)程。若無合理理由未能按時解決客戶投訴，“首問責(zé)任人”需承擔(dān)連帶責(zé)任。2.“首問責(zé)任人”對于能夠獨(dú)立解決的投訴問題，應(yīng)立即給予解釋和處理。3.市場發(fā)展部根據(jù)投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門分析原因，明確責(zé)任歸屬，并制定處理方案。4.對于因客戶自身原因?qū)е碌耐对V，由市場發(fā)展部或相關(guān)部門予以解釋并協(xié)助解決問題。5.對于因公司原因?qū)е碌耐对V，由責(zé)任部門在客戶指定的期限內(nèi)給予答復(fù)并解決問題，直至客戶滿意。6.市場發(fā)展部監(jiān)督客戶投訴處理進(jìn)程。7.對客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記。8.根據(jù)客戶投訴情況向公司相關(guān)部門提出改進(jìn)建議。9.投訴處理完成后，由上級主管或總經(jīng)理提出處理意見。被處罰人有權(quán)向總經(jīng)理申訴。10.對于責(zé)任難以明確的投訴（包括公司與客戶之間、公司內(nèi)部各部門之間的責(zé)任），由市場發(fā)展部提交公司分管副總或總經(jīng)理處理。五、處理期限客戶投訴處理期限自“首問責(zé)任人”受理之日起計算，為____個工作日或客戶與公司協(xié)商確定的日期。六、責(zé)任追究1.對于無合理理由未能按時解決客戶投訴的直接