老年人能力評估服務(wù)投標(biāo)方案(技術(shù)標(biāo))

老年人能力評估服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章項目背景及需求分析........................13

第一節(jié)行業(yè)背景...............................13

一、中國人口老齡化現(xiàn)狀.....................13

二、老年人能力評估的目的及意義.............16

三、老年人能力評估工作中的重難點...........17

四、意見和建議.............................20

第二節(jié)項目需求...............................21

一、項目基本情況...........................21

二、總體要求...............................21

三、評估對象...............................21

四、評估內(nèi)容...............................22

五、評估標(biāo)準(zhǔn)...............................22

六、評估結(jié)果應(yīng)用...........................22

七、評估機構(gòu)確認...........................23

第二章整體服務(wù)設(shè)想..............................24

第一節(jié)服務(wù)思路與策略.........................24

一、服務(wù)理念...............................24

二、服務(wù)原則...............................25

三、管理理念...............................26

四、管理機制設(shè)想...........................27

第二節(jié)項目管理模式...........................29

一、有效的管理原則.........................29

1

二、建立和實施完善的管理服務(wù)體系...........30

三、培育高素質(zhì)的員工隊伍...................30

四、加強項目的管理.........................31

五、實行時效工作制.........................31

六、全天候服務(wù).............................31

七、建立人性化的服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)...............31

八、加強員工培訓(xùn)...........................31

第三節(jié)整體服務(wù)設(shè)想...........................33

一、評估要求...............................33

二、評估開展的工作原則.....................33

三、評估的方法及注意事項...................34

四、評估的流程.............................39

五、評估師的職能及職業(yè)素養(yǎng).................40

第四節(jié)項目整體實施方案.......................41

一、評估前準(zhǔn)備.............................41

二、評估服務(wù)...............................42

三、評估實施...............................43

四、評估人員及崗位要求.....................45

六、評估內(nèi)容...............................51

七、評估記錄...............................66

八、質(zhì)量控制與改進.........................67

第三章項目組織機構(gòu)及人員配備....................68

第一節(jié)組織機構(gòu)及人員配備.....................68

一、建立項目組織的步驟.....................68

2

二、組織構(gòu)架圖.............................69

三、人員配備基本原理.......................69

四、人員配備的原則.........................70

五、人員分配及資料表.......................71

六、人員配置的制度化管理...................76

第二節(jié)部門及人員崗位職責(zé).....................77

一、財務(wù)部.................................77

二、業(yè)務(wù)部.................................78

三、綜合管理部.............................79

四、人事行政部.............................79

五、評估部.................................80

第四章項目人員培訓(xùn)方案..........................82

第一節(jié)培訓(xùn)目標(biāo)...............................82

一、總則...................................82

二、目標(biāo)原則...............................82

第二節(jié)培訓(xùn)計劃...............................83

一、培訓(xùn)對象...............................83

二、崗位基本要求...........................83

三、具體細則...............................84

第三節(jié)培訓(xùn)具體內(nèi)容...........................84

一、職業(yè)道德培訓(xùn)...........................84

二、基礎(chǔ)知識培訓(xùn)...........................85

三、技能培訓(xùn)...............................87

第四節(jié)培訓(xùn)的組織實施........................110

3

一、培訓(xùn)管理原則與要求....................110

二、培訓(xùn)方式與培訓(xùn)時間....................111

三、培訓(xùn)跟蹤及檢驗........................111

第五章項目管理制度.............................112

第一節(jié)評估服務(wù)管理制度......................112

一、評估部管理制度........................112

二、評估服務(wù)隊伍管理制度..................112

第二節(jié)人事管理制度..........................113

一、總則..................................113

二、管理權(quán)限..............................114

三、職員錄用..............................114

四、工作守則和行為準(zhǔn)則....................115

五、保密義務(wù)..............................115

六、行為的自我判斷與咨詢..................116

七、職員遵守的行為準(zhǔn)則....................116

八、機構(gòu)員工禮儀..........................117

九、員工的考勤、休假、請假制度............119

十、工資待遇..............................120

十一、獎懲................................121

十二、福利................................122

第三節(jié)財務(wù)管理制度..........................123

一、總則..................................123

二、財務(wù)管理的基礎(chǔ)工作....................124

三、資本金和負債管理......................125

4

四、流動資產(chǎn)管理..........................125

五、固定資產(chǎn)管理..........................126

六、收入管理..............................127

七、利潤及利潤分配管理....................128

八、財務(wù)報告與財務(wù)分析....................129

第六章評估室配備方案...........................131

第一節(jié)評估室配置基本要求....................131

一、六大區(qū)域功能要求如下..................131

二、評估室參考配置圖......................132

第二節(jié)評估室布置圖..........................132

一、休息等候區(qū)............................132

二、日常起居評估區(qū)........................133

三、洗漱評估區(qū)............................133

四、飲食評估區(qū)............................134

五、運動功能評估區(qū)........................134

六、認知功能評估區(qū)........................135

七、體征數(shù)據(jù)評估區(qū)........................135

八、評估報告區(qū)............................136

第三節(jié)評估室設(shè)備配置清單....................137

第七章評估服務(wù)實施方案.........................139

第一節(jié)老年人能力評估的基本設(shè)計原則..........139

一、老年人能力評估項目分類表..............139

二、設(shè)置一級評估指標(biāo)......................140

三、評估結(jié)果的判定算法介紹................141

5

四、評估的基本原則........................143

第二節(jié)評估工作基本流程......................144

一、整體業(yè)務(wù)流程概要......................144

二、評估流程詳細說明......................144

第三節(jié)評估實施前準(zhǔn)備工作及注意事項..........148

—、評估日程的調(diào)整、確定..................148

二、評估場所的選擇、確定..................148

三、評估攜帶物品要求......................149

四、詢問方法及順序等......................149

五、注意事項..............................150

第四節(jié)評估工作相關(guān)文檔及其填寫規(guī)范..........155

一、評估文檔構(gòu)成..........................155

二、評估文檔詳細內(nèi)容......................155

三、評估相關(guān)信息表格......................158

四、評估基本信息表填寫規(guī)范................170

五、評估準(zhǔn)則說明..........................186

六、二級評估項目詳細判定方法..............191

七、老年人能力評估報告填寫規(guī)范............267

第五節(jié)評估資料的分析與處理..................273

一、目的和意義............................273

二、分析與處理的常用方法..................275

三、綜合評估報告的撰寫....................275

四、分析與處理的注意事項..................277

五、老年人能力評估報告....................279

6

第八章評估服務(wù)質(zhì)量保障方案.....................282

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障體系......................282

一、總則..................................282

二、服務(wù)質(zhì)量保障原則......................283

三、質(zhì)量管理體系的運作....................285

第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障制度......................288

一、員工職業(yè)道德準(zhǔn)則......................288

二、員工培訓(xùn)制度..........................289

三、文明服務(wù)制度..........................290

第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施......................291

一、監(jiān)督檢查機制..........................291

二、建立約束機制..........................293

三、科學(xué)的管理機制........................294

四、完美的服務(wù)流程........................295

五、優(yōu)秀的員工隊伍........................296

六、尊重采購方............................296

七、服務(wù)效率意識..........................297

八、激勵運作機制..........................300

九、提高工作的質(zhì)量........................304

十、其他保障措施..........................305

第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾..........................305

第九章應(yīng)急預(yù)案.................................307

第一節(jié)應(yīng)急事件處理整體方案..................307

一、應(yīng)急事件處理的總體要求................307

7

二、應(yīng)急事件的管理控制原則................307

三、應(yīng)急事件處理流程......................308

四、應(yīng)急物資準(zhǔn)備方案......................309

第二節(jié)應(yīng)急事件處理制度......................311

一、目的..................................311

二、適用范圍..............................311

三、職責(zé)..................................311

四、程序..................................311

第三節(jié)各項應(yīng)急預(yù)案..........................314

一、停電應(yīng)急預(yù)案..........................314

二、消防應(yīng)急預(yù)案..........................315

三、盜竊事件應(yīng)急預(yù)案......................326

四、觸電應(yīng)急預(yù)案..........................328

五、電梯困人應(yīng)急預(yù)案......................332

六、地震應(yīng)急預(yù)案..........................335

七、打架、斗毆、尋釁滋擾事件應(yīng)急預(yù)案......337

八、活動安全保衛(wèi)應(yīng)急方案..................338

第四節(jié)疫情應(yīng)急預(yù)案..........................340

一、防控原則..............................341

二、組織機構(gòu)與職責(zé)分工....................341

三、健全制度、防控有力....................342

四、傳染病預(yù)防措施........................344

五、現(xiàn)場應(yīng)急處置程序......................345

六、后勤保障和物資準(zhǔn)備....................346

8

七、評估總結(jié)..............................346

八、培訓(xùn)與演練............................346

九、落實責(zé)任..............................346

第十章服務(wù)檔案管理.............................347

第一節(jié)檔案管理人員及職責(zé)....................347

一、人員配備..............................347

二、崗位職責(zé)..............................348

三、檔案資料管理的要點....................351

第二節(jié)檔案管理流程..........................352

一、目的..................................352

二、適用范圍..............................353

三、術(shù)語和定義............................353

四、職責(zé)..................................353

五、工作程序..............................354

六、相關(guān)記錄..............................360

第三節(jié)檔案管理制度..........................367

一、檔案人員崗位責(zé)任制....................367

二、檔案保管制度..........................368

三、檔案復(fù)制制度..........................369

四、檔案借閱制度..........................369

五、檔案庫房管理制度......................370

六、檔案立卷歸檔制度......................371

七、文書材料歸檔制度......................372

八、檔案移交制度..........................375

9

九、檔案保密制度..........................375

十、檔案鑒定銷毀制度......................377

十一、檔案利用制度........................378

十二、檔案統(tǒng)計制度........................379

第四節(jié)評估服務(wù)檔案管理......................380

一、建立健全檔案管理制度..................380

二、抓好檔案管理四個環(huán)節(jié)..................381

三、建立電子檔案..........................382

四、提高檔案管理人員的素質(zhì)................384

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細闡述，如

需查閱，請購買后下載。

10

說明

一、如招標(biāo)文件要求“項目背景及需求分析”，詳情見

本方案的第一章；

二、如招標(biāo)文件要求“整體服務(wù)設(shè)想”，詳情見本方案

的第二章；

三、如招標(biāo)文件要求“項目組織機構(gòu)及人員配備”，詳

情見本方案的第三章；

四、如招標(biāo)文件要求“項目人員培訓(xùn)方案”，詳情見本

方案的第四章；

五、如招標(biāo)文件要求“項目管理制度”，詳情見本方案

的第五章；

六、如招標(biāo)文件要求“評估室配備方案”，詳情見本方

案的第六章；

七、如招標(biāo)文件要求“評估服務(wù)實施方案”，詳情見本

方案的第七章；

八、如招標(biāo)文件要求“評估服務(wù)質(zhì)量保障方案”，詳情

見本方案的第八章；

九、如招標(biāo)文件要求“應(yīng)急預(yù)案”，詳情見本方案的第

九章；

十、如招標(biāo)文件要求“服務(wù)檔案管理”，詳情見本方案

的第十章。

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編制依據(jù)

一、項目招標(biāo)文件、補遺及設(shè)計文件等相關(guān)資料。

二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

（一）《中華人民共和國政府采購法》

（二）其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

（以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項目實際情況進行修改）

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第一章項目背景及需求分析

第一節(jié)行業(yè)背景

一、中國人口老齡化現(xiàn)狀

人口老齡化是指由于人口生育率下降以及人均壽命延

長兩者共同作用，一國或地區(qū)的老年人口占總?cè)丝诘谋戎卦?/p>

長的動態(tài)趨勢。

人口老齡化的特征包括：一是一國或地區(qū)老年人口總量

相對增加，占總?cè)丝诘谋戎夭粩嗌仙欢且粐虻貐^(qū)的人

口年齡結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)老年狀態(tài)，邁入人口老齡化社會。

2000年，中國65歲及以上人口比重達到7%，根據(jù)聯(lián)合

國有關(guān)人口老齡化的定義，中國老年型人口結(jié)構(gòu)初步形成，

開始步入老齡化社會。

到了2018年，中國65歲及以上人口比重達到了11.9%，

人口老齡化程度不斷加深。短短十幾年間，中國人口結(jié)構(gòu)發(fā)

生重大變化，人口老齡化呈現(xiàn)出規(guī)模大、增長速度快、城鄉(xiāng)

地區(qū)分布不均衡、未富先老等特點。

（一）人口老齡化規(guī)模大、增長速度快

中國作為人口大國，人口基礎(chǔ)龐大。據(jù)國家統(tǒng)計局統(tǒng)計，

2018年末中國總?cè)丝谝呀?jīng)達到了139538萬人，如此龐大的

人口基數(shù)導(dǎo)致中國在進入老齡化社會之后，老年人口規(guī)模也

十分驚人。

中國1990年65歲及以上人口總數(shù)為6，368萬人，到

13

了2018年65歲及以上人口總數(shù)就增長到了16，658萬人，

短短28年的時間內(nèi)，老年人口規(guī)模增加超過一億人次。

與其他也進入老齡化的國家或地區(qū)相比，中國不僅老年

人口總量大，并且人口老齡化速度也遠高于其他國家和地

區(qū)。

在發(fā)展中國家，中國的老齡化發(fā)展速度最快，而與發(fā)達

國家人口老齡化速度相比也僅次于日本。

其中，65歲及以上老年人口占總?cè)丝诘谋戎赜?%上升

到14%，美國用了65年，法國用了115年，英國用了45年，

瑞士用了50年，中國只用了28年。

據(jù)預(yù)測，2030年中國65歲及以上的老年人口將達到

2.24億，屆時將占人口總數(shù)的14.64%，1990—2018年間中

國人口老齡化水平呈現(xiàn)持續(xù)上升的趨勢。

（二）人口老齡化城鄉(xiāng)、地區(qū)發(fā)展不均衡

從整體上看，中國人口老齡化呈現(xiàn)規(guī)模大、發(fā)展速度快

的特點。但是老齡化分布不均衡，在城鄉(xiāng)、地區(qū)之間的差異

較為明顯。

1.城鄉(xiāng)不均衡

中國城市化發(fā)展的過程中，城鎮(zhèn)在教育、醫(yī)療等基礎(chǔ)設(shè)

施方面都占有巨大的優(yōu)勢，導(dǎo)致了農(nóng)村勞動力的外流，出現(xiàn)

了“留守老人”群體，因此農(nóng)村地區(qū)的人口老齡化程度要高

于城鎮(zhèn)，加上農(nóng)村地區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生和社會保障的不足，老齡化

形勢更加嚴峻。

2018年中國城、鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村地區(qū)的人口老齡化發(fā)展水平不

14

同，65歲及以上人口占總?cè)丝诘谋戎胤謩e為9.95%、10.29%

和13.22%，鄉(xiāng)村地區(qū)的人口老齡化比重遠高于全國的平均水

平11.94%，城鄉(xiāng)之間的人口老齡化發(fā)展明顯不均衡。

2.地區(qū)不均衡

中國不同地域之間的人口老齡化發(fā)展程度也存在很大

區(qū)別：中國東部、中部和西部地區(qū)65歲及以上人口占總?cè)?/p>

口的比重分別為12.38%、11.77%和11.46%，老年撫養(yǎng)比分

別為17.13%、16.69%和16.28%。

人口老齡化與經(jīng)濟發(fā)展水平呈現(xiàn)一定的正相關(guān)性，從不

同地域的老齡化水平來看，東部地區(qū)的老年撫養(yǎng)比和65歲

及以上人口占比均超過全國平均水平；從不同省市來看，上

海、江蘇、浙江等經(jīng)濟發(fā)展較快的城市人口老齡化水平都高

于全國。

（三）人口老齡化與經(jīng)濟發(fā)展水平不協(xié)調(diào)

根據(jù)世界各國的發(fā)展情況來看，老齡化是隨著社會經(jīng)濟

發(fā)展不可避免的趨勢，但是一個國家或地區(qū)進入老齡化階段

往往是在特定的經(jīng)濟發(fā)展水平之上相應(yīng)產(chǎn)生的，當(dāng)發(fā)達國家

進入老齡化社會，其人均GDP基本上超過5000美元。

然而，在2000年中國邁入老齡化社會之際，人均GDP

僅僅為7942元，遠遠達不到世界平均水平。

由此可見，中國在進入老齡化社會時，出現(xiàn)了“未富先

老”的問題，社會老齡化水平不斷加深，但經(jīng)濟水平還有待

提高、社會保障體系也有待完善，這對中國的經(jīng)濟發(fā)展和社

會治理帶來了巨大的壓力和挑戰(zhàn)，未來將要面臨的人口老齡

15

化問題也更加嚴峻。

二、老年人能力評估的目的及意義

隨著當(dāng)前社會老齡化和高齡化現(xiàn)象的日益嚴峻，老年人

特別是失能老人對社會養(yǎng)老服務(wù)的需求日益增加，養(yǎng)老服務(wù)

行業(yè)亟須建立和完善科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的評

估體系，提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，以滿足社會對養(yǎng)老服務(wù)的迫切

需求。

老年人能力評估的意義，是確定老年人所需養(yǎng)老服務(wù)類

型、護理等級。評估工作根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)開展，由專業(yè)評估人

員對老年人的基本情況（包含家庭經(jīng)濟狀況和生活狀態(tài)）、

身心健康程度，特別是精神健康程度等進行綜合分析評價，

經(jīng)評估分析后確定其生活自理情況，即能力完好、輕度失能、

中度失能、重度失能四個等級，并根據(jù)評估結(jié)果提出相應(yīng)的

服務(wù)計劃。具體評估的目的和意義對于國家政府層面、機構(gòu)

行業(yè)層面、個人層面都不一樣。

1.國家政府層面

（1）為制定養(yǎng)老服務(wù)政策方針提供數(shù)據(jù)支撐，讓養(yǎng)老

政策更接地氣，全面實現(xiàn)老有所養(yǎng)，老有所依。

（2）準(zhǔn)確地把握市場需求，科學(xué)地制訂養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施

建設(shè)計劃，增加不同檔次、滿足不同層次養(yǎng)老需求的養(yǎng)老服

務(wù)項目。

（3）以需求為導(dǎo)向，規(guī)范服務(wù)購買，正確地規(guī)劃建立

多種補貼制度，幫助真正有困難的老人。

16

（4）合理地規(guī)劃、使用有限的養(yǎng)老財政投入。

2.行業(yè)機構(gòu)層面

（1）降低老年人照護服務(wù)中意外風(fēng)險發(fā)生的概率，提

供規(guī)避風(fēng)險的措施。

（2）作為了解老年人需求的工具，指導(dǎo)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)

科學(xué)地制訂照護服務(wù)計劃，精準(zhǔn)科學(xué)地為老年人提供個性

化、差異化的養(yǎng)老服務(wù)。

（3）為養(yǎng)老機構(gòu)收費等級的劃分提供依據(jù)，避免出現(xiàn)

與老年人及其家屬因服務(wù)項目引起的收費糾紛問題。

3.個人層面

（1）評估能夠很好地了解老人的健康、疾病、精神狀

況。

（2）老年人能力評估可幫助老人恢復(fù)健康或維持目前

的健康狀況。

（3）評估是享受國家財政補貼的依據(jù)，如社會福利、

社會救助、長照保險等。

（4）通過評估，家屬可根據(jù)老年人的實際情況，選擇

不同的養(yǎng)老方式和地點。

（5）評估便于老人適時轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)院、出院，減少醫(yī)療

費用的支出。

三、老年人能力評估工作中的重難點

1.老年人能力評估工作需要提高從業(yè)人員信息化水平

隨著信息化的發(fā)展以及養(yǎng)老機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的開展，都

17

要求養(yǎng)老機構(gòu)進行信息化管理。老年人能評估方面的信息化

管理包括測評工具的開發(fā)，數(shù)據(jù)的收集、分析、處理等。每

一步的進行都需要從業(yè)人員具備一定的計算機運行的能力，

只有這樣才能更好地開展自己的評估工作，相關(guān)人員才能對

收集上來的數(shù)據(jù)進行區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)分析，合理的分配區(qū)域資

源，建構(gòu)科學(xué)、多元化的養(yǎng)老服務(wù)體系，保障服務(wù)的質(zhì)量，

緊跟時代養(yǎng)老步伐。

2.養(yǎng)老服務(wù)需求無限與資源有限的現(xiàn)狀相沖突

伴隨養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展降低成本，提高工作效率，通過經(jīng)營

自己有限的資源，或通過第三方或者內(nèi)部的管理優(yōu)化實現(xiàn)資

源的需優(yōu)化利用，這已經(jīng)是眾多從事養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)面臨的現(xiàn)

實困難。

3.建立專業(yè)評估室和評估隊伍，兼顧規(guī)范化與人性化

評估室的建立也為老年人能力評估員創(chuàng)造了穩(wěn)定良好

的工作環(huán)境，增強了他們的工作歸屬感，激發(fā)了評估員的創(chuàng)

新能力，使得專業(yè)評估室根據(jù)評估需求不斷優(yōu)化。評估環(huán)境

提出了光線明亮、空氣清新等要求，早期的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)將

這些要求，結(jié)合實際實施評估所需的一些輔助器材，設(shè)立了

評估室，作為專門進行老年人能力評估的空間，解決了一次

性完成所有評估步驟的需求。因為評估不是答題考試，讓老

年人在自己熟悉的環(huán)境中，輕松愉悅地展現(xiàn)出他們最真實的

日常狀態(tài)，不僅有助于提高評估結(jié)果的準(zhǔn)確性，而且也使得

評估過程更為人性化。

4.建立長效的動態(tài)評估機制，根據(jù)當(dāng)?shù)匦枨笤O(shè)計特色評

18

估項目，強化應(yīng)用性和可操作性。

很多養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)將評估和入院評估畫等號，認為評估

僅是為了確定老年人的照護等級和收費標(biāo)準(zhǔn)。實際上，評估

不僅發(fā)生在老年人初入養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的環(huán)節(jié)，還滲透在后續(xù)

服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，可根據(jù)服務(wù)流程將評估劃分為三個主要

類型：入院評估、即時評估和定期評估，形成動態(tài)評估機制。

長效地開展動態(tài)評估機制不僅能夠清晰準(zhǔn)確地梳理完院內(nèi)

所有老年人的照護等級，而且也實現(xiàn)了分區(qū)入住和管理，減

輕了服務(wù)人員的工作壓力。并且，評估會暴露出各類風(fēng)險因

素，防患于未然，為養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)減少糾紛提供了依據(jù)。

5.結(jié)合本地老年人需求和服務(wù)項目設(shè)置，衍生出了具有

地方特色評估項目。如醫(yī)療評估、護理評估、社工評估、康

復(fù)評估、營養(yǎng)評估等項目，例如護理評估。

護理評估是在標(biāo)準(zhǔn)中的日常生活活動能力評估之上，進

一步對老年人的飲食、皮膚等方面細化評估，同時重點評估

有需求的老年人在使用導(dǎo)管、壓瘡、墜床等方面的風(fēng)險，在

照護計劃中提前設(shè)置預(yù)防措施。

6.運用評估長效機制促進養(yǎng)老機構(gòu)管理效率，建立養(yǎng)老

服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

量化管理對于養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)而言，關(guān)系著運營效率、資

源分配等關(guān)鍵方面。

每個老年人都是一個不同的案例，評估所呈現(xiàn)的院內(nèi)老

年人實際情況是細致而個性化的。有時表面看起來，一個護

工服務(wù)一位老年人，所有護工的工作量都是相同的，而經(jīng)過

19

評估之后，護工服務(wù)一位重度失能老年人和服務(wù)一位輕度失

能老年人，績效是完全不同的。如果沒有評估，護工所付出

的時間和精力無法得到客觀且具象的表現(xiàn)，養(yǎng)老機構(gòu)的管理

者也無法真正地了解院里的實際資源分配。

四、意見和建議

1.依法制定評估體系，不斷完善養(yǎng)老機構(gòu)評估體系的內(nèi)

容和評估工具，政府大力支持，出臺相關(guān)指導(dǎo)意見及制度，

加強監(jiān)管，提高評估的信效度。

2.政府推動形成以第三方專業(yè)機構(gòu)評估為主的模式，建

立長期培訓(xùn)機制。建立屬于自己的專業(yè)評估人員或者評估團

隊，提高評估結(jié)果的科學(xué)性以及促進評估行業(yè)向職業(yè)化發(fā)

展。

3.建立老年人人體參數(shù)數(shù)據(jù)庫，根據(jù)老年人身體參數(shù)構(gòu)

建適合我市發(fā)展情況的評估工具。

4.運用信息化手段結(jié)合評估工具，甚至在養(yǎng)老的其他領(lǐng)

域得到進一步的結(jié)合與發(fā)展，促進養(yǎng)老機構(gòu)的健康可持續(xù)性

發(fā)展。

總而言之，養(yǎng)老事業(yè)需要我們動態(tài)把握需求，持續(xù)定期

評估，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量以及擁有一顆為養(yǎng)老事業(yè)奉獻的心。

20

第二節(jié)項目需求

一、項目基本情況

1.項目編號：

2.項目名稱：XX市XX區(qū)老年人能力評估

3.預(yù)算金額：X元

4.采購需求：為進一步規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)需求評估、落實養(yǎng)

老服務(wù)補貼政策，加強全市養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)，實現(xiàn)養(yǎng)老機

構(gòu)規(guī)范化管理經(jīng)研究決定，面向社會公開招募一家老年人能

力評估機構(gòu)。

5.合同履行期限：X年

二、總體要求

全面建立養(yǎng)老服務(wù)評估制度。采取政府公開招標(biāo)的方

式，引入專業(yè)組織（機構(gòu)）對養(yǎng)老服務(wù)進行評估，鼓勵社會

組織和養(yǎng)老機構(gòu)開展養(yǎng)老服務(wù)評估。通過評估，科學(xué)確定服

務(wù)類型、照料護理等級和養(yǎng)老服務(wù)補貼領(lǐng)取資格等，為政府

部門制定相關(guān)養(yǎng)老政策、落實各類惠老措施及開展個性化養(yǎng)

老服務(wù)提供依據(jù)。

三、評估對象

轄區(qū)戶籍人口中年滿60周歲以上享受政府購買服務(wù)的

老年人，主要包括初次申請或已享受居家養(yǎng)老服務(wù)補貼的老

年人、入住養(yǎng)老機構(gòu)需要確定照料護理等級的老年人。數(shù)量

21

約X人，每人不得超過X元，根據(jù)評估數(shù)量按實結(jié)算。最終

不得超過中標(biāo)價。

可根據(jù)當(dāng)?shù)仞B(yǎng)老服務(wù)工作實際需要，擴大評估范圍。

四、評估內(nèi)容

1.身體狀況。對評估對象的日常生活自理、精神認知、

感知與溝通、社會適應(yīng)能力等方面進行全面評估，做出能力

完好、輕度失能、中度失能、重度失能的能力等級判斷。

2.養(yǎng)老服務(wù)意愿。與評估對象或其家庭成員走訪面談，

了解評估對象選擇居家養(yǎng)老或機構(gòu)養(yǎng)老的意愿，對選擇居家

和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的評估對象，應(yīng)深入了解需要提供哪些養(yǎng)老

服務(wù)項目等意愿。

五、評估標(biāo)準(zhǔn)

老年人身體狀況評估主要依據(jù)民政部《老年人能力評

估》規(guī)定，從生活自理能力、精神認知能力、感知與溝通能

力、社會適應(yīng)能力等四個方面實施評估。同時，結(jié)合居住情

況，參考老年人養(yǎng)老服務(wù)需求，進行綜合評判。

需對每個被評估老人進行總結(jié)并出具評估意見總結(jié)表。

六、評估結(jié)果應(yīng)用

1.通過評估了解老年人的剛性需求和一般需求，作為制

定相關(guān)養(yǎng)老政策，合理配置養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，推動養(yǎng)老社會服

務(wù)的基礎(chǔ)性資料。

22

2.根據(jù)評估結(jié)果，作為居家養(yǎng)老服務(wù)組織與老年人對

接，為老年人制定個性化服務(wù)方案，提高居家養(yǎng)老針對性和

效率的依據(jù)。

3.作為老年人及機構(gòu)享受各類政府政策的主要依據(jù)。

七、評估機構(gòu)確認

養(yǎng)老服務(wù)評估機構(gòu)應(yīng)具備相應(yīng)評估能力，具有進行身體

能力測試的相應(yīng)設(shè)施，能在規(guī)定時間內(nèi)完成評估工作，保證

評估質(zhì)量。

23

第二章整體服務(wù)設(shè)想

第一節(jié)服務(wù)思路與策略

一、服務(wù)理念

我機構(gòu)的服務(wù)理念為：

以客戶需求為根本，堅持以人為本、質(zhì)量、服務(wù)至上，

以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，充分運用好現(xiàn)有的資源，充分發(fā)揮人才

的優(yōu)勢，力求給客戶提供更優(yōu)良的設(shè)計、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從

而幫助客戶取得良好的社會效益。

我機構(gòu)為做好本項目服務(wù)工作擬采用的指導(dǎo)思想為“真

誠合作、專業(yè)保障、長遠承擔(dān)”，其主要內(nèi)涵如下：

1.真誠合作

體現(xiàn)了我們尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風(fēng)格，重合同、

講道德、守信譽，及時與客戶溝通和協(xié)調(diào)，真誠為客戶服務(wù)。

2.專業(yè)保障

展示我機構(gòu)“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)

揮公司質(zhì)保體系、人力資源管理體系、財務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制

系統(tǒng)、管理制度以及專用設(shè)計軟件五大體系的巨大作用，組

織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果。

3.長遠承擔(dān)

我機構(gòu)注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠前景和

綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。有階段計

劃，更有長遠安排，盡到我機構(gòu)應(yīng)盡的職責(zé)。

24

二、服務(wù)原則

1.客戶原則

客戶永遠是對的——員工在與客戶交往時一定要牢牢

切記！客戶是我們的衣食父母，須絕對尊重，盡心服務(wù)。員

工無論對待任何客戶，必須耐心、友善、誠懇、負責(zé)任，珍

惜客戶的每一分錢。員工必須時刻保持危機感，齊心協(xié)力地

用更好的服務(wù)全力爭取客戶。

2.服從原則

一切行動聽指揮——是部隊的治軍名言，也是我們單位

發(fā)展的生命之本；下級必須服從尊重上級，努力完成上級領(lǐng)

導(dǎo)交給的工作任務(wù)，只有大家同心協(xié)力，公司才會發(fā)展壯大。

3.敬業(yè)原則

敬業(yè)精神——敬業(yè)樂業(yè)是我機構(gòu)員工的必備素質(zhì)。員工

對人對事必須有責(zé)任感。我們對每一項業(yè)務(wù)必須充滿激情，

激發(fā)智慧，勤奮工作，不斷創(chuàng)新，決不言輸，做到更好。

4.團隊原則

團隊精神——協(xié)作、溝通、配合、協(xié)調(diào)一致地達成團隊

的共同目標(biāo)，團隊的利益高于一切，是我們的行為準(zhǔn)則。所

有員工都是我們大團隊中的一員，人格平等，分工合作，維

護團隊利益，為團隊的集體榮譽共同奮斗不息。

5.文明原則

我機構(gòu)強調(diào)做人要誠實正直，尊重他人，心胸開闊，坦

誠相處，互幫互助。我們倡導(dǎo)待人接物，必具禮貌態(tài)度，用

禮貌語言，采取禮貌行為。

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6.勤儉原則

勤儉節(jié)約是中華民族的美德。我們尊重人的智慧、愛惜

財物、絕不浪費。一點一滴的財力、物力、人力的浪費和損

害公私財物都是可恥的行為。

7.環(huán)境原則

公司是每一位員工共有的事業(yè)空間，任何個人偏好或行

為均不得影響他人的工作狀態(tài)、創(chuàng)作氣氛及身心健康。工作

時間聊天睡覺，室內(nèi)吸煙，桌面亂扔亂放雜物等行為一律禁

止。

8.事業(yè)原則

我們將機構(gòu)的業(yè)務(wù)看作是一種事業(yè)，而不僅僅是當(dāng)作一

種職業(yè)。我們單位的員工必須努力學(xué)習(xí)、相互吸取、取長補

短、積極進取、不斷提升，逐步提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)。

三、管理理念

（一）企業(yè)管理理念

我機構(gòu)在管理上采用公平、公正、透明、民主化的管理

模式，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的生命的服務(wù)精神。員工在“態(tài)度決

定一切”的指導(dǎo)思想上認真執(zhí)行“兩個態(tài)度；工作態(tài)度、服

務(wù)態(tài)度”。努力學(xué)習(xí)、兢兢業(yè)業(yè)，發(fā)揮能量，與機構(gòu)同進步、

共發(fā)展。

1.嚴謹、科學(xué)、高效、合理的管理制度，讓機構(gòu)的運作

更為規(guī)范化，成為行業(yè)的領(lǐng)軍者，穩(wěn)步、快速、高效的前進

與發(fā)展。

26

2.公平、公正、嚴格、透明的管理態(tài)度，讓員工安心、

快樂的工作，并為員工提供一個發(fā)揮特長、提高自我的表演

舞臺。

3.團結(jié)、互助、友愛、支持的管理氛圍，為員工創(chuàng)造出

良好的工作與生活環(huán)境，使員工有歸屬感，機構(gòu)生機勃勃、

充滿活力。

（二）項目管理理念

我機構(gòu)將安排富有老年人能力評估服務(wù)項目管理工作

經(jīng)驗的人員擔(dān)任本項目的項目經(jīng)理，確保項目實施過程中各

因素得到有效控制，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和目標(biāo)。

四、管理機制設(shè)想

（一）實行目標(biāo)管理責(zé)任制

目標(biāo)管理責(zé)任制就是將項目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)以量

化形式作為重要職責(zé)交托給相關(guān)的責(zé)任人，并將目標(biāo)的實現(xiàn)

與責(zé)任人切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。

（二）激勵機制

公司將采取事業(yè)激勵、量化目標(biāo)激勵、效益激勵等方式，

讓服務(wù)的效果與全體服務(wù)人員的切身利益掛鉤，從而調(diào)動員

工的積極性，挖掘員工的潛能，最大限度地發(fā)揮全體員工的

積極主動性，進而達到服務(wù)水平。

（三）公開服務(wù)制

所有服務(wù)工作均向所服務(wù)單位公開。

（四）首問責(zé)任制

27

任何員工在接到咨詢、投訴、求助時均負責(zé)將問題解決

完畢方可獲得公司認可。

（五）全天候服務(wù)

我方實行全天24小時服務(wù)。

（六）回訪工作制

我方將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程多開展的服務(wù)工作定

期走訪所服務(wù)單位，虛心接受所服務(wù)單位的建議、批評。重

大決策、措施均在事先通報給所服務(wù)單位并獲得認可。

（七）應(yīng)急預(yù)案制

我方將根據(jù)老年人能力評估服務(wù)項目的特點，針對項目

重點、難點、突發(fā)事件建立應(yīng)急預(yù)案制度，一旦發(fā)生突發(fā)事

件或重大事件或焦點事件出現(xiàn)，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，讓突發(fā)

事件處理變得科學(xué)、有序、及時、高效，確保萬無一失。

（八）監(jiān)督機制

所服務(wù)單位建立監(jiān)督機制，定期不定期對專利代理工作

于進行預(yù)防監(jiān)督與指導(dǎo)。我機構(gòu)將保持與所服務(wù)單位的高頻

次的溝通，確保信息傳達及時，監(jiān)督效果突現(xiàn)。同時，我機

構(gòu)也派品質(zhì)管理人員進駐，定期不定期地全面深入地對服務(wù)

品質(zhì)進行監(jiān)督，及時反饋信息，讓服務(wù)的質(zhì)量不斷提高。

主要工具有：抽查、滿意度調(diào)查、暗訪等等。

（九）自我約束機制

制定項目廉潔自律基本要求。項目全體員工嚴格遵守道

德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。

28

第二節(jié)項目管理模式

做好老年人能力評估服務(wù)工作不是一個簡單的事情，需

要良好的管理。為了更好地服務(wù)本項目，我機構(gòu)結(jié)合以往的

服務(wù)經(jīng)驗對本項目的管理模式進行深刻的思考。

一、有效的管理原則

管理重在追求或取得成果。檢驗管理的一個原則是：是

否達到了目標(biāo)，是否完成了任務(wù)。當(dāng)然，這個原則并不是在

所有情況下都適用，管理者應(yīng)該把精力和注意力放在“行得

通”的事情上。

（一）把握整體

管理者之所以成為管理者，是因為他們眼觀全局，著眼

于整體，把整體發(fā)展視為己任。管理者應(yīng)該理解自己的任務(wù)，

不應(yīng)從自己的職位出發(fā)，而應(yīng)著眼于如何運用源于職位的知

識、能力和經(jīng)驗來為整體效力。

（二）專注要點

專注要點的關(guān)鍵在于專注少數(shù)真正重要的東西。要具備

專注要點的能力、技巧和紀(jì)律性，是效率高的典型表現(xiàn)。

（三）利用優(yōu)點

利用優(yōu)點是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點，而不是那些需要重新建

立和開發(fā)的優(yōu)點。但現(xiàn)實中，很多管理者總是致力于與之相

反的方面，即開發(fā)新的優(yōu)點，而不是發(fā)揮現(xiàn)有的優(yōu)點。如果

這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科學(xué)，但造成的

29

管理失誤卻是無法彌補的。

（四）相互信任

只要管理者能夠贏得周圍其他人的信任，那么他所管理

的部門或組織的工作氣氛就會是和諧的。

（五）正面思維

正面思維的關(guān)鍵在于運用正確的或創(chuàng)造性的方式思考。

正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機會上。事實上，

發(fā)現(xiàn)和抓住機會要比解決問題更重要，但這并不是說管理者

可以忽視存在的問題。有效率的管理者能夠清楚地看到問題

和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的辦法和機會。

二、建立和實施完善的管理服務(wù)體系

行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須

建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系，在服務(wù)中，從一開始就要

堅持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。

三、培育高素質(zhì)的員工隊伍

人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓好兩個

環(huán)節(jié)：

一是“引進關(guān)”，引進的人才要具有較高的專業(yè)技能、

較好的綜合素質(zhì)和較強的服務(wù)意識。

二是“培訓(xùn)關(guān)”，針對不同的人員分別制訂出詳細的培

訓(xùn)計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績

都要作為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。

30

四、加強項目的管理

加強老年人能力評估服務(wù)項目的監(jiān)督協(xié)調(diào)，定期（每周

或每月）向項目管理機構(gòu)匯報上階段的運作情況，增強溝通、

促進了解，以利于日常工作的開展。

五、實行時效工作制

所有的對外服務(wù)工作均采用限時工作制，在對客戶承諾

的時間內(nèi)完成。

六、全天候服務(wù)

實行全天24小時服務(wù)，設(shè)熱線服務(wù)電話。

七、建立人性化的服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)

我機構(gòu)將設(shè)立服務(wù)標(biāo)識，如公司標(biāo)識、設(shè)備標(biāo)識、工作

牌、辦公標(biāo)識等。

八、加強員工培訓(xùn)

企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢，一個成功的企

業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊伍。搞好公司的管理和服

務(wù)，首要是靠人，員工培訓(xùn)是進一步適應(yīng)后勤社會化改革形

勢的需要，是各項工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎(chǔ)

環(huán)節(jié)和可靠保證。通過有計劃有組織地對員工進行系統(tǒng)培

訓(xùn)，可以促進員工綜合素質(zhì)的提高，進一步樹立員工愛崗敬

業(yè)精神，提高服務(wù)和管理水平。

31

（一）思想教育方面

在員工培訓(xùn)教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”（即

以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的作風(fēng)和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意）的工

作理念外，還結(jié)合工作實踐，提出了“服務(wù)育人，管理育人，

環(huán)境育人”三育人的原則和“誠信敬業(yè)，無微不至，盡善盡

美”的服務(wù)理念。

（二）職業(yè)道德教育方面

提出了“愛崗位、愛信譽、愛公司”的“三愛”職業(yè)道

德準(zhǔn)則。

1.“愛崗位”，要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不

易的工作機會，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

2.“愛信譽”，作為公司的一員，要愛護機構(gòu)的聲譽，

注意自己的言行舉止，在為客戶服務(wù)中樹立和維護保管好機

構(gòu)的良好形象。

3.“愛公司”，要求每一位員工熱愛工作，對機構(gòu)忠誠。

同時為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每一天上班精神

飽滿，每一項工作盡善盡美；每一次服務(wù)無微不至，每一次

接待熱情周到；每一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現(xiàn)；

每一個細節(jié)決不放過，每一個隱患及時整改”八個“每一”

的工作準(zhǔn)則。

（三）業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面

把重點放在制定的崗位責(zé)任制、綜合管理制度等各項管

理制度上，從基礎(chǔ)的東西開始，緊緊圍繞應(yīng)知、應(yīng)會、應(yīng)做、

應(yīng)辦、應(yīng)干的東西來培訓(xùn)，使每位員工對自己的本職工作崗

32

位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深刻了解、準(zhǔn)確把

握，知道怎么做是對的，怎么做是錯的，確保把基本的工作

做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、

腿勤”的素質(zhì)要求。

第三節(jié)整體服務(wù)設(shè)想

一、評估要求

1.應(yīng)遵守法律法規(guī)，執(zhí)行行業(yè)規(guī)范要求，遵循客觀、科

學(xué)、公平、公正的原則。

2.評估員實施評估工作應(yīng)佩戴工作證，向評估對象表明

身份，取得評估對象的配合。

3.為保證評估行為的規(guī)范性和公正性，確保評估結(jié)果的

準(zhǔn)確性，評估實施應(yīng)由2名評估員共同協(xié)作完成。

4.機構(gòu)內(nèi)應(yīng)設(shè)置評估室，評估環(huán)境應(yīng)整潔、明亮、安靜、

舒適。

二、評估開展的工作原則

1.依規(guī)評估原則

老年人能力評估活動要符合國家相關(guān)評估規(guī)范，符合程

序要求和規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，不得出現(xiàn)違規(guī)行為。

2.公平公正原則

評估結(jié)果真實、準(zhǔn)確、完整地反映出老年人的基本情況，

不能因為評估對象的年齡、身份或其他外部因素而改變評估

33

條件。

3.信息保密原則

我機構(gòu)和評估人員在評估工作中應(yīng)有責(zé)任保護評估對

象的個人信息安全。涉及評估對象的信息，未經(jīng)評估對象許

可不得公開和泄露。對按規(guī)定需要公示的評估對象信息應(yīng)在

一定范圍內(nèi)適度公開。

4.動態(tài)評估原則

每半年或一年一次開展定期評估，老年人身心狀況變化

后的即時評估及對結(jié)果有疑問的進行復(fù)評。

三、評估的方法及注意事項

1.老年人能力評估的方法

評估師在實施老年人能力評估過程中，常采用的評估方

法有觀察法、訪談法、問診法、視診法、觸診法、心理測量

法及量表評估法。其中問診法、視診法、觸診法采用的是醫(yī)

學(xué)評估方法，主要用于健康史評估、一般身體狀況評估；觀

察法、訪談法、量表評估法主要用于軀體、精神心理、社會

評估。具體的評估方法如下：

（1）觀察法

觀察法指評估師根據(jù)一定的目的，用自己的感官和輔助

工具去直接觀察被評估對象，從而獲得資料的一種方法。如

評估師在做心理評估時，除了使用量表評估法外，還要注意

觀察老人的面部表情及細微動作。觀察法用于精神心理、社

會評估。

34

（2）問診法

問診法是中醫(yī)采用對話的方式，詢問病人及其家屬，了

解現(xiàn)有疾病及其病史的一種方法。評估時主要用于健康史評

估和一般身體狀況評估。

（3）訪談法

訪談法又稱晤談法，是指通過評估師和被評估師面對面

的交談來了解老人的心理和行為的心理學(xué)基本研究方法。這

個方法可以用于整個老年人能力評估過程。

（4）觸診法

觸診法指評估師用手指或觸覺來進行體格檢查的方法。

其通過觸、摸、按、壓老人的身體局部，以了解老人體表

（皮膚及皮下組織等）及相關(guān)臟器的物理特征。此方法用于

一般身體狀況評估。

（5）視診法

視診法指評估師通過觀察老人一般狀態(tài)和許多全身性

的體征，如發(fā)育、營養(yǎng)、體型或體質(zhì)、意識、表情、體位、

姿勢和步態(tài)等來獲得評估資料的一種方法。此方法用于一般

身體狀況評估和軀體功能評估。

（6）心理測量法

心理測量法依據(jù)一定的心理學(xué)理論，使用一定的操作程

序，將人的能力、人格及心理健康等心理特性和行為確定出

一種數(shù)量化的價值。此方法用于精神心理的評估。

（7）量表評估法

量表是測量的準(zhǔn)尺，是根據(jù)測量的目的而編制的一系列

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測驗項目（任務(wù)或問題），每一個任務(wù)或問題項目各有事前

規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)分數(shù)。使用量表測量時，評估師根據(jù)被試者的回

答對照計分。此方法用于軀體功能評估、精神心理評估、社

會評估。常用的評估量表如下表所示。

老年人能力評估量表匯總

評估項目量表名稱

健康史評估健康檔案記錄表

一般身體功能評估身體功能評估表

日常生活能力表（ADL）

平衡功能量表

軀體功能評估

步態(tài)功能量表

吞咽功能量表

壓力性損傷量表

跌倒量表

常見老年綜合征評估

疼痛量表

大小便失禁評估量表

焦慮狀態(tài)量表

抑郁狀態(tài)量表

精神心理功能評估

簡明精神狀態(tài)量表

認知功能評估量表

人際關(guān)系綜合診斷量表

社會評估量表家庭支持量表

家庭功能量表

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2.老年人能力評估的注意事項

（1）評估前

1）評估師必須向老年人、陪同人員出示評估師證，說

明此次評估的目的，以得到老人和家屬的配合。

2）評估師應(yīng)仔細檢查評估輔助工具及評估場所的環(huán)境，

確保安全無誤。

（2）評估時

1）在保證老年人安全的前提下，評估師應(yīng)盡可能讓老

年人當(dāng)場自主完成評估項目，如上下樓梯、床椅轉(zhuǎn)移等動作。

若條件不允許老年人當(dāng)場示范評估動作，或評估師根據(jù)經(jīng)驗

認為老年人當(dāng)場示范動作與平常實際情況有出入時，評估師

須寫明實際情況并判斷原因。

2）在條件允許的情況下，評估師應(yīng)盡可能分別與老年

人、其主要照護者、家屬進行溝通交流。特殊情況下，可進

行多次訪談。同時我們建議評估師與每個人私下溝通，避免

當(dāng)多人的面討論。如果出現(xiàn)對同一個問題，老年人、其主要

照護者和家屬各方答案不一的情況時，評估師需根據(jù)常識和

經(jīng)驗進行綜合判斷并得出結(jié)論。

3）評估師應(yīng)盡可能注意不同指標(biāo)前后之間的邏輯關(guān)系。

如老年人能自己獨立完成洗澡全過程，評分為5分，而其家

屬卻說需要他人幫助，評分為0分。當(dāng)兩項指標(biāo)相矛盾，此

時評估師應(yīng)根據(jù)實際情況著重確認，確保評估結(jié)果的準(zhǔn)確性

和有效性。

4）評估中如出現(xiàn)界限值時，兩名評估師要進行復(fù)評。

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例如日常生活活動評分出現(xiàn)45分，此分值介于中度受損和

重度受損之間，而且日常生活活動的等級對最終老人失能等

級起決定性作用。中度受損和重度受損對于老人的照護計劃

和政府補貼都是不同的，所以評估師要進行復(fù)評。

5）評估師談話用詞應(yīng)禮貌得體，聲音響亮、發(fā)音清晰，

使用老年人容易理解的詞語進行詢問，盡可能做到不使用專

業(yè)用詞、縮略詞。如評估師應(yīng)避免使用“現(xiàn)住地”等書面用

詞，可換為“您能告訴我您現(xiàn)在住哪里嗎”。

6）老年人作答語速較慢，評估師應(yīng)做到不催促、不強

迫、不誘導(dǎo)，耐心傾聽。

7）評估師可根據(jù)實際情況決定評估項目的詢問順序，

不一定按照評估表順序照本宣科。如與老人見面時，評估師

可先詢問：您今天感覺怎么樣？最近身體情況如何？您平時

一天都做些什么？通過這些開場白拉近與老人的距離，同時

也可初步判斷老人的認知。

8）若遇到老人無理由不配合評估工作時，評估師可先

與老人所在地民政單位進行溝通，視情況做出調(diào)整處理。

（3）評估后

1）評估師應(yīng)重點查看評估中出現(xiàn)邏輯校正的項目，保

證不存在由主觀錯誤導(dǎo)致的客觀錯誤。

2）評估師應(yīng)與老年人本人及陪同人員就評估項目存在

疑問的地方，再次與老年人、陪同人員進行溝通確認，確保

評估結(jié)果符合老年人的真實能力水平。

3）確定所有評估項目都完成且結(jié)果準(zhǔn)確無誤后，兩名

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評估師和老人及陪同人員要簽名確認，不會手寫可以按手

印。

4）評估后，若發(fā)現(xiàn)老人有噎食、走失、自殺、跌倒等

風(fēng)險時，評估師應(yīng)要告知家人或照護人，加強防范意識，避

免意外發(fā)生。

四、評估的流程

老年人能力評估作為照護服務(wù)工作開始的第一步，能幫

助機構(gòu)或政府對老年人準(zhǔn)確地進行科學(xué)分類，為照護資源的

合理分配奠定基礎(chǔ)。為保證評估的準(zhǔn)確性、公平性和客觀性，

評估工作將由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、獲得評估資格認證的人員作為

第三方評估員對老年人進行評估，確定其能力等級。

老年人能力評估流程：

1.老年人本人或代理人提交申請即能力評估申請材料

2.受理人員檢查申請材料

（1）資料準(zhǔn)確——安排評估且期和評估員

（2）資料有誤——退還申請資料，修改后再提交

3.評估員A實施評估

4.確認無誤后，簽名并提交評估結(jié)果

5.評估員B審核評估結(jié)果

（1）結(jié)果準(zhǔn)確——評估結(jié)果保存?zhèn)浒?/p>

（2）結(jié)果有誤——安排復(fù)評

6.將最終結(jié)果通知老年人及家屬

7.老年人家屬可對評估結(jié)果提出質(zhì)疑

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8.地方民政部門評估辦公室受理并確認資料無誤，上報

評估委員會

9.安排評估專家進行實地調(diào)查

五、評估師的職能及職業(yè)素養(yǎng)

1.老年人能力評估師的職能

從機構(gòu)層面來說，其老年人能力評估師應(yīng)具備制定養(yǎng)老

機構(gòu)評估制度、評估流程、服務(wù)項目、收費等級的能力，同

時具有評估風(fēng)險的能力。從個人層面來說，評估師應(yīng)具備科

學(xué)精準(zhǔn)的評估能力，通過建立健康檔案、撰寫評估方案、實

施評估來規(guī)避風(fēng)險，同時根據(jù)評估結(jié)果撰寫評估報告、劃定

評估等級、制訂個性化的照護計劃。

2.老年人能力評估師的職業(yè)素養(yǎng)

為了確保能夠公平公正、規(guī)范高效地開展老年人能力評

估工作，評估師必須具備以下職業(yè)素養(yǎng)：

（1）具備出色的溝通能力，面對不同的被評估者，能

夠有效、明確地傳達信息，認真傾聽并正確地解讀被評估者

的回答，做出準(zhǔn)確判斷。

（2）了解并理解老年人的感受，尊重老年人、體會老

年人的思想和情緒。

（3）具備良好的應(yīng)變能力，面對突發(fā)情況，能夠臨危

不亂、沉著冷靜、專業(yè)正確地應(yīng)對處理。

（4）充分理解評估工作的意義及自己的職責(zé)，重視團

隊協(xié)作，負責(zé)任地執(zhí)行每項工作。

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（5）積極主動，專業(yè)負責(zé)，具備充滿愛心、耐心的職

業(yè)精神。

（6）不斷地實踐、學(xué)習(xí)，與他人進行交流分享，提高

自身業(yè)務(wù)水平。

（7）保密原則，尊重老人的隱私和信仰。

（8）強調(diào)個性化和非批判原則。

（9）強調(diào)老人的個人尊嚴和價值，提倡以人為本的理

念。

第四節(jié)項目整體實施方案

一、評估前準(zhǔn)備

1.委托評估協(xié)議

接受部門委托評估的協(xié)議書

2.職責(zé)與權(quán)限

我機構(gòu)負責(zé)參評單位老年人能力評估工作，確定老人自

理程度。

3.管理目標(biāo)

（1）評估完成率100%

（2）老年人資料規(guī)范、完整、準(zhǔn)確，保存完好率100%。

4.成立評估小組

（1）評估員應(yīng)具有醫(yī)學(xué)或護理學(xué)學(xué)歷背景，或獲得社

會工作者，或獲得高級養(yǎng)老護理員資格證書，接受過專項技

術(shù)培訓(xùn)。

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（2）每組X人。依據(jù)機構(gòu)所申報人數(shù)分配小組數(shù)量。

5.提前通知參評機構(gòu)

我機構(gòu)提前一天應(yīng)通知參評機構(gòu)，做好參評準(zhǔn)備。

二、評估服務(wù)

1.評估服務(wù)內(nèi)容與要求

（1）老年人能力評估為動態(tài)評估，每X個月定期評估

一次；出現(xiàn)特殊情況導(dǎo)致能力發(fā)生變化時，應(yīng)進行即時評估。

對新入住人員隨時進行評估。

（2）評估環(huán)境應(yīng)保持安靜、整潔、光線明亮、空氣清

新、溫度適宜。

（3）實施老年人能力評估時，應(yīng)有X名評估員同時在

場進行。

（4）評估員依據(jù)《老年人生活能力評估規(guī)范》設(shè)定的

評估指標(biāo)，對評估對象或主要照顧者進行詢問，逐項評估后，

得出評估對象在日常生活活動、精神狀態(tài)、感知覺與溝通、

社會參與等四個方面的相應(yīng)分值，并確定評估對象的能力等

級。

（5）評估結(jié)果經(jīng)評估員進行確認，并簽名。同時，請

信息提供者簽名確認、存檔。

（6）評估小組成員應(yīng)按照事先約定的時間參加評估，

如有特殊情況，應(yīng)提前一天報告評估機構(gòu)負責(zé)人。

（7）評估當(dāng)日，評估小組成員應(yīng)提前10min到達參評

單位。

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（8）評估開始后，評估員應(yīng)告知參評機構(gòu)此次老年人

評估的目的和意義，并告知保密條款，評估過程接受監(jiān)督；

（9）評估結(jié)束后，評估小組應(yīng)根據(jù)評估評分，按照規(guī)

范出具評估結(jié)果。并將該結(jié)果在3個工作日內(nèi)通知參評機構(gòu)，

參評機構(gòu)對評估結(jié)果存在疑問時，評估小組應(yīng)解釋原因。