星級(jí)復(fù)評(píng)規(guī)范評(píng)分表星級(jí)飯店訪查規(guī)范

星級(jí)復(fù)評(píng)規(guī)范評(píng)分表星級(jí)飯店訪查規(guī)范

StandardsoflnspectionsonStarRatedHotels

（規(guī)范性附錄）

星級(jí)飯店訪查規(guī)范評(píng)分檢查表

A.1評(píng)分說(shuō)明

A.1.1標(biāo)準(zhǔn)滿分610分

A.1.2標(biāo)準(zhǔn)分為前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求

等7個(gè)大項(xiàng)。各大項(xiàng)分若干小項(xiàng)，除特殊說(shuō)明外，對(duì)一至五星級(jí)飯店均適用（評(píng)分總表中標(biāo)注“*”的項(xiàng)目

僅適用于三、四、五星級(jí)飯店）。

A.1.3前廳、客房、餐飲等三大核心部位，均設(shè)置“整體舒適度”小項(xiàng)，評(píng)分時(shí)按照項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，完全達(dá)

到者為優(yōu)，略有不足者為良、明顯不足者為中，嚴(yán)重不足者為差。

A.1.4達(dá)標(biāo)率=該項(xiàng)實(shí)際得分/該項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)得分X100%。各星級(jí)最低總體達(dá)標(biāo)率要求：

一星級(jí)：50%

二星級(jí)：60%

三星級(jí)：70%

四星級(jí)：80%

五星級(jí)：90%

白金五星：98%

A.1.5除總體達(dá)標(biāo)率達(dá)到規(guī)定外，前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店

總體印象、員工要求等7個(gè)大項(xiàng)也應(yīng)按要求達(dá)到各星級(jí)相應(yīng)達(dá)標(biāo)率。（“其他服務(wù)”、“安全設(shè)施及特殊人群

設(shè)施”對(duì)一、二星級(jí)飯店不作要求）。如其中任何一個(gè)大項(xiàng)達(dá)標(biāo)率達(dá)不到規(guī)定要求，視為未達(dá)標(biāo)。關(guān)于一、

二星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率時(shí)，標(biāo)注“*”的項(xiàng)目可從分母中扣除。

A.1.6飯店總體印象中的“后臺(tái)區(qū)域”小項(xiàng)，在暗訪時(shí)可不作要求，統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率時(shí)可在分母中去掉該

項(xiàng)分值。但在明查時(shí)，該項(xiàng)為必備項(xiàng)。

A.1.7其他服務(wù)中“康樂(lè)服務(wù)”小項(xiàng)按飯店實(shí)際具備項(xiàng)目打分與統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率。即分子/分母同時(shí)變化。

A.1.8員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)是為考察星級(jí)飯店員工在訪查人員設(shè)置的特殊情景下的危機(jī)處理能力、變

通能力而設(shè)置的。目的是通過(guò)此項(xiàng)評(píng)價(jià)促進(jìn)星級(jí)飯店提高個(gè)性化、定制化服務(wù)能力，提高賓客滿意度。標(biāo)

準(zhǔn)中共設(shè)置員工應(yīng)變能力考核點(diǎn)20個(gè)。各星級(jí)最低合格率要求:

一星級(jí)：至少抽查5個(gè)考核點(diǎn)，合格率在50%以上

二星級(jí)：至少抽查5個(gè)考核點(diǎn)，合格率在60%以上

三星級(jí)：至少抽查8個(gè)考核點(diǎn)，合格率在70%以上

四星級(jí)：至少抽查12個(gè)考核點(diǎn)，合格率在80%以上

五星級(jí)：至少抽查15個(gè)考核點(diǎn)，合格率在80%以上

白金五星：至少抽查15個(gè)考核點(diǎn)，合格率在90%以上

A.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

星級(jí)飯店訪查規(guī)范評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表A.K

表A.1評(píng)分總表

頁(yè)碼項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)得分實(shí)際得分達(dá)標(biāo)率

前廳

8總機(jī)6

9*預(yù)訂14

10門衛(wèi)行李一到店9

11登記入住9

12*叫醒服務(wù)5

13禮賓/問(wèn)訊服務(wù)10

14結(jié)帳服務(wù)8

15門衛(wèi)行李一離店10

16前廳整體舒適度58

前廳小計(jì)129

客房

17客房評(píng)價(jià)62

19整理客房服務(wù)19

20*開(kāi)夜床服務(wù)22

21*洗衣服務(wù)22

22*客房微型酒吧19

23客房整體舒適度24

客房小計(jì)168

餐飲

24*自助早餐服務(wù)19

25正餐服務(wù)48

27*酒吧/茶室/大堂吧服務(wù)22

28*送餐服務(wù)32

30餐飲區(qū)域整體舒適度40

餐飲小計(jì)161

其他服務(wù)

31康樂(lè)服務(wù)49

33*商務(wù)中心11

34*商品服務(wù)8

其他服務(wù)小計(jì)68

安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施

35*安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施18

安全設(shè)施級(jí)特殊人群設(shè)施小計(jì)18

飯店總體印象

36公共區(qū)域28

37后臺(tái)區(qū)域12

飯店總體印象小計(jì)40

員工要求與應(yīng)變能力

38員工要求26

優(yōu)秀

應(yīng)變能

通常

力評(píng)價(jià)不合格

總分610

前廳

項(xiàng)目：總機(jī)

日期：時(shí)間：

標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注

1在正常情況下，電話鈴響10秒內(nèi)回答10

2接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出酒店名稱10

3轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)10

4熟練掌握崗位英語(yǔ)或者崗位專業(yè)用語(yǔ)10

5接電話的背景沒(méi)有嘈雜聲與其他干擾聲10

6語(yǔ)音清晰，態(tài)度親切10

特殊情景描述

員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格

小計(jì)：6

實(shí)際得分：

項(xiàng)目：預(yù)訂（三星級(jí)（含）以上適用）

標(biāo)準(zhǔn)一電話預(yù)訂達(dá)到未達(dá)到備注

1接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出部門名稱10

2確認(rèn)賓客抵離時(shí)間10

3詢問(wèn)賓客是否需要交通接送服務(wù)10

4提供所有適合賓客要求房型的信息10

5正確描述房型的差異（位置、大小、房?jī)?nèi)設(shè)施）10

6如該日期無(wú)賓客要求的房型，主動(dòng)提供其他選擇10

7詢問(wèn)賓客姓名及其拼寫10

8詢問(wèn)賓客地址或者其聯(lián)系方式10

9說(shuō)明房?jī)r(jià)及所含內(nèi)容10

10提供預(yù)訂號(hào)碼或者預(yù)訂姓名10

11說(shuō)明飯店入住的有關(guān)規(guī)定10

12通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)10

13通話結(jié)束，員工向賓客致謝10

標(biāo)準(zhǔn)一網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂達(dá)到未達(dá)到備注

14有獨(dú)立網(wǎng)站，具有網(wǎng)上預(yù)訂功能10

特殊情景描述

員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格

其他評(píng)論：

小計(jì)：14

實(shí)際得分：

項(xiàng)目：門衛(wèi)行李一到店

日期:時(shí)間:

標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注

正常情況下，有門衛(wèi)或者行李生在門口熱情友好地問(wèn)候

110

賓客

2為賓客拉開(kāi)車門10

3幫助賓客搬運(yùn)行李10

4為賓客開(kāi)門或者指引賓客進(jìn)入飯店10

5賓客登記入住后及時(shí)將行李送至賓客房間10

6送行李進(jìn)房時(shí)，輕輕敲擊客房門或者按門鈴10

7進(jìn)房時(shí)，禮貌友好地問(wèn)候賓客10

8將行李放在行李架或者行李柜上，并向賓客致意10

9飯店大門入口處整潔、暢通、有序10

特殊情景描述

員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格

其他評(píng)論：

小計(jì)：9

實(shí)際得分：

項(xiàng)目：登記入住

日期:時(shí)間:

標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注

1賓客抵達(dá)前臺(tái)后，及時(shí)接待10

2主動(dòng)、熱情、友好地問(wèn)候賓客10

3登記入住手續(xù)高效、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)10

4確認(rèn)賓客姓名，并至少在對(duì)話中使用一次10

5與賓客確認(rèn)離店日期10

6準(zhǔn)確填寫賓客登記卡上的有關(guān)內(nèi)容10

7詢問(wèn)賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋有關(guān)規(guī)定10

8指示客房或者電梯方向，或者招呼行李員為賓客服務(wù)10

9祝愿賓客入住愉快10

特殊情景描述

員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格

其他評(píng)論：

小計(jì)：9

實(shí)際得分：

項(xiàng)目：叫醒服務(wù)（三星級(jí)（含）以上適用）

日期：時(shí)間：

標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注

1正常情況下，電話在鈴響后10秒內(nèi)接起10

2員工接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門10

重復(fù)賓客的要求，確保信息準(zhǔn)確，同時(shí)詢問(wèn)是否需要第

310

二遍叫醒

4能夠準(zhǔn)確、有效地叫醒賓客10

5叫醒電話正確問(wèn)候賓客10

特殊情景描述

員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格

其他評(píng)論：

小計(jì)：5

實(shí)際得分：

項(xiàng)目：禮賓/問(wèn)訊服務(wù)

日期:時(shí)間:

標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注

1接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門10

2正常情況下，如賓客走到前臺(tái)，能在30秒內(nèi)被招呼10

3熱情友好地問(wèn)候賓客10

4禮賓服務(wù)臺(tái)上備有及時(shí)更新的飯店宣傳冊(cè)10

5提供地圖并指出鄰近景點(diǎn)的準(zhǔn)確位置10

所有的賓客留言、傳真或者賓客要求的物品都能應(yīng)賓客

610

要求及時(shí)送到

7所有留言都記錄清晰、易懂，并記在飯店專用紙上10

8員工熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，包含餐飲、娛樂(lè)等信息10

員工熟悉飯店周邊環(huán)境，包含當(dāng)?shù)靥厣唐?、旅游景點(diǎn)、

910

購(gòu)物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息

10委托代辦業(yè)務(wù)效率高，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)10

特殊情景描述

員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格

其他評(píng)論：

小計(jì)：10

實(shí)際得分：

項(xiàng)目：結(jié)帳服務(wù)

日期：時(shí)間：

標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注

1熱情友好地問(wèn)候賓客10

2確認(rèn)賓客姓名，并至少在對(duì)話中使用一次10

3確認(rèn)賓客房間號(hào)10

4確認(rèn)賓客的所有消費(fèi)，客房?jī)?nèi)微型酒吧、早餐等10

5出示全面賬單，條目清晰、正確完整10

6結(jié)帳手續(xù)效率高，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)10

7詢問(wèn)賓客入住是否愉快10

8向賓客致謝并邀請(qǐng)賓客再次光臨10

特殊情景描述

員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格

其他評(píng)論：

小計(jì)：8

實(shí)際得分：

項(xiàng)目：門衛(wèi)行李一離店

日期:時(shí)間:

標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注

1接聽(tīng)電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，并報(bào)出所在部門10

2與賓客確認(rèn)房間號(hào)，行李件數(shù)，收取行李時(shí)間10

3行李員應(yīng)賓客要求，及時(shí)到達(dá)賓客房間10

4行李員按門鈴或者輕輕敲擊房門10

5禮貌友好地問(wèn)候賓客10

6主動(dòng)詢問(wèn)賓客是否需要酒店為其安排交通工具10

7協(xié)助賓客將行李放入車輛中10

8與賓客確認(rèn)行李件數(shù)10

9為賓客拉開(kāi)車門10

10感謝賓客并祝愿賓客旅途愉快10

特殊情景描述

員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格

其他評(píng)論：

小計(jì)：10

實(shí)際得分：

項(xiàng)目：前廳整體舒適度

標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差

1各區(qū)域劃分合理，方便客人活動(dòng)4321

2各區(qū)域指示用標(biāo)志有用、美觀、導(dǎo)向效果良好4321

3各部位裝修裝飾檔次匹配，色調(diào)、格調(diào)、氛圍相互協(xié)調(diào)4321

4光線、溫度適宜，無(wú)異味、無(wú)煙塵、無(wú)噪音、無(wú)強(qiáng)風(fēng)4321

5背景音樂(lè)曲目、音量適宜，音質(zhì)良好3210.5

6貴重物品保險(xiǎn)箱位置隱蔽、安全、能保護(hù)賓客隱私3210.5

地面：完整，無(wú)破舊、無(wú)變色、無(wú)變形、無(wú)污跡、無(wú)異味、

73210.5

光亮

8門窗：無(wú)破舊、無(wú)變形、無(wú)劃痕、無(wú)灰塵3210.5

天花板（包含空調(diào)排風(fēng)口）：無(wú)破舊、無(wú)裂痕、無(wú)脫落；無(wú)

93210.5

灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)

10墻面：平整、無(wú)破舊、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)3210.5

11柱：無(wú)脫落、無(wú)裂痕、無(wú)劃痕；有光澤、無(wú)灰塵、無(wú)污跡3210.5

12臺(tái)：整齊、平整、無(wú)破舊、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)污跡3210.5

電梯：平穩(wěn)、有效、無(wú)障礙、無(wú)劃痕、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、

133210.5

無(wú)污跡

家具：穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破舊、無(wú)燙痕、無(wú)脫漆；

143210.5

無(wú)灰塵、無(wú)污染，與整體裝飾風(fēng)格相匹配

燈具：完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡，與整體裝飾風(fēng)格

153210.5

匹配

盆景、花木、藝術(shù)品：無(wú)枯枝敗葉、修剪效果好；無(wú)灰塵、

163210.5

無(wú)異味、無(wú)昆蟲(chóng)，與整體裝飾風(fēng)格相匹配

總臺(tái)及各類設(shè)備（貴重物品保險(xiǎn)箱、電話、宣傳冊(cè)及冊(cè)架、

173210.5

分區(qū)標(biāo)志等）：有效、無(wú)破舊；無(wú)污跡、無(wú)灰塵

客用品（包含傘架、衣架、行李車、垃圾桶、煙灰缸等）

183210.5

完好無(wú)損；無(wú)灰塵、無(wú)污跡

小計(jì)：58

實(shí)際得分：

客房

項(xiàng)目：客房評(píng)價(jià)

日期：時(shí)間：

標(biāo)準(zhǔn)一清潔衛(wèi)生與保護(hù)保養(yǎng)優(yōu)良中差

1房門：完好、有效，無(wú)破舊，無(wú)灰塵、無(wú)污跡210.50

地面：完整，無(wú)破舊、無(wú)變色、無(wú)變形、無(wú)污跡、無(wú)異味、

2210.50

光亮

3窗戶及窗簾：玻璃明亮、無(wú)破舊、無(wú)污跡、無(wú)脫落、無(wú)灰塵210.50

墻面與天花板（包含空調(diào)排風(fēng)口）：無(wú)破舊、無(wú)裂痕、無(wú)脫落；

4210.50

無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)

家具：穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破舊、無(wú)燙痕、無(wú)脫漆；無(wú)灰

5210.50

塵、無(wú)污跡

6燈具：完好、有效，無(wú)灰塵、無(wú)污跡210.50

床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等布草配置規(guī)范、清潔，無(wú)灰

7210.50

塵、無(wú)毛發(fā)、無(wú)污跡

電視、電話、冰箱等電器及插座完好、無(wú)損、有效、安全；無(wú)

8210.50

灰塵、無(wú)污跡

客房?jī)?nèi)印刷品（服務(wù)指南、價(jià)目表、電視節(jié)目單、安全出口指

9示圖等）規(guī)范、完好、方便取用；字跡圖案清晰、無(wú)皺折、無(wú)210.50

涂抹；無(wú)灰塵、無(wú)污跡

綠色植物、裝飾用藝術(shù)品等與整體氛圍相協(xié)調(diào)、完整、無(wú)褪色、

10210.50

無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)污跡

11床頭（操縱）柜：完好、有效、安全、無(wú)灰塵、無(wú)污跡210.50

12貴重物品保險(xiǎn)箱：完好、無(wú)損、有效、無(wú)灰塵、無(wú)污跡210.50

13客房電話機(jī)完好、有效、無(wú)灰塵、無(wú)污跡，旁邊有便箋與筆210.50

14衛(wèi)生間門（鎖）安全、有效、無(wú)破舊；無(wú)灰塵、無(wú)污跡210.50

15衛(wèi)生間地面平坦、無(wú)破舊；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、排水暢通210.50

16衛(wèi)生間天花板與墻壁平整、無(wú)破舊、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)污跡210.50

17面盆、浴缸、淋浴區(qū)、鏡面潔凈，無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)污跡210.50

18面盆龍頭、淋浴噴頭完好、通暢、無(wú)滴漏，無(wú)污跡、擦拭光亮210.50

19恭桶保持潔凈，無(wú)堵塞，噪聲低210.50

20下水管道暢通，無(wú)明顯噪聲210.50

21衛(wèi)生間排風(fēng)系統(tǒng)完好，運(yùn)行時(shí)無(wú)明顯噪聲210.50

22毛巾、口杯等客用品規(guī)范、完好，無(wú)灰塵、無(wú)污跡210.50

續(xù)表

項(xiàng)目：客房評(píng)價(jià)

標(biāo)準(zhǔn)一客房服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到未達(dá)到備注

23在房?jī)?nèi)會(huì)客，可應(yīng)要求及時(shí)提供加椅與茶水10

客房?jī)?nèi)的溫度在合理范圍內(nèi)可由賓客自由調(diào)節(jié)，在季節(jié)

2410

更替時(shí)可自由選擇冷暖設(shè)置

25客房電話機(jī)采取一鍵式服務(wù)按鈕，及時(shí)響應(yīng)賓客需求10

客房?jī)?nèi)至少提供兩個(gè)方便賓客使用的不間斷電源插座，

2610

安全、有效

客房?jī)?nèi)設(shè)置環(huán)保提示牌，應(yīng)賓客要求更換一次性客用品，

2710

或者堅(jiān)持一客一換

房?jī)?nèi)配有寬帶上網(wǎng)接口，位置合理，方便使用，配有使

2810

用說(shuō)明及計(jì)費(fèi)說(shuō)明

29房間燈光總操縱開(kāi)關(guān)，位置合理，方便使用10

30衛(wèi)生間設(shè)置緊急呼救按鈕，位置合理10

31衛(wèi)生間里設(shè)置訪客等待顯示器10

32衛(wèi)生間干濕分區(qū)（或者有獨(dú)立的化妝間），方便使用10

33提供熨斗與熨衣板，安全有效10

34提供西裝衣?lián)?0

行政樓層各功能區(qū)域分布明確，有專用連接通道（內(nèi)部

3510

樓梯、專用電梯、電梯樓層操縱措施等）

行政樓層方便賓客辦理入住、離店手續(xù)，提供問(wèn)訊、留

3610

言等服務(wù)

行政樓層設(shè)置商務(wù)中心，可提供上網(wǎng)、復(fù)印、傳真、電

3710

腦出租及翻譯等服務(wù)

38行政樓層有為賓客提供簡(jiǎn)單餐飲服務(wù)的場(chǎng)所10

39行政樓層設(shè)有供賓客閱覽、休息的區(qū)域10

40行政樓層設(shè)置專用小型會(huì)議室或者洽談室10

其他評(píng)論：

小計(jì)：62

實(shí)際得分：

項(xiàng)目：整理客房服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注

1正常情況下，每天14：00前清掃客房完畢10

2員工尊重賓客掛出的“請(qǐng)勿打攪”牌，并按程序進(jìn)行處理10

3客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無(wú)灰塵、無(wú)污跡10

4客房?jī)?nèi)所有用具已放回原處10

5文具用品已補(bǔ)足10

6用過(guò)的洗衣袋/單已補(bǔ)足10

7煙灰缸、垃圾桶已清空洗凈10

8賓客的衣服已折疊整齊或者已懸掛10

9所有的鞋子已成雙整齊碼放10

10留在房里的零錢與首飾未被移動(dòng)位置10

11報(bào)紙與雜志已碼放整齊10

12用過(guò)的杯子或者送餐盤已從房?jī)?nèi)撤出10

13門把手上掛的標(biāo)志牌已放回原處10

14應(yīng)賓客要求更新用過(guò)的毛巾10

15浴袍、毛巾已重新掛好10

16已應(yīng)要求補(bǔ)足浴室用具10

17已清潔更換水杯10

18已將衛(wèi)生紙、面巾紙補(bǔ)足10

19已將賓客個(gè)人的浴室用品擺放整齊10

特殊情景描述

員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格

小計(jì)：19

實(shí)際得分：

項(xiàng)目：開(kāi)夜床服務(wù)（三星級(jí)（含）以上適用）

日期：時(shí)間：

標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注

1正常情況下，每天17：00到21：00提供開(kāi)夜床服務(wù)10

假如懸掛請(qǐng)勿打攪牌，在門下放置、或者在門把手上懸

210

掛開(kāi)床卡片

3床邊墊巾與拖鞋放置到位10

4床頭放置晚安卡或者晚安致意品10

5遮光簾已充分閉合，遮光效果好10

6床頭燈在打開(kāi)狀態(tài)10

7房?jī)?nèi)用早餐卡已放在醒目位置10

8煙灰缸、垃圾桶已清空洗凈10

9客房?jī)?nèi)所有用具都已歸于原處10

10賓客的衣服已折疊整齊，或者懸掛10

11所有的鞋子已成雙整齊碼放10

12已補(bǔ)足文具用品10

13及時(shí)更換已用過(guò)的餐具或者飲具10

14報(bào)紙與雜志已碼放整齊10

15電視機(jī)柜已為賓客打開(kāi)10

16電視遙控器已放在顯著位置、電視節(jié)目單齊全10

17已應(yīng)賓客要求更新用過(guò)的毛巾10

18已清潔與更換衛(wèi)生間內(nèi)的水杯10

19應(yīng)賓客要求補(bǔ)足浴室用具10

20已將賓客個(gè)人的浴室用品擺放整齊10

21客房、衛(wèi)生間已清潔，無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)污跡10

22提供冰桶（配冰夾）10

10

特殊情景描述

員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格

小計(jì)：22

實(shí)際得分：

項(xiàng)目：洗衣服務(wù)（三星級(jí)（含）以上適用）

日期:時(shí)間：

標(biāo)準(zhǔn)一洗衣單達(dá)到未達(dá)到備注

1洗衣單上包含提供洗衣服務(wù)時(shí)間10

2洗衣單上包含收/送衣說(shuō)明10

3洗衣單上有洗衣服務(wù)電話10

4洗衣單上明確標(biāo)明價(jià)格10

5洗衣單上可選擇襯衣折疊或者懸掛送回10

6備有專門的洗衣袋10

標(biāo)準(zhǔn)一收衣達(dá)到未到達(dá)備注

7按賓客要求，及時(shí)上門收集衣物10

8員工親切禮貌地問(wèn)候賓客10

9員工向賓客致謝1