【服務(wù)質(zhì)量在鉑爾曼酒店的服務(wù)應(yīng)用探析（論文）10000字】

-18-服務(wù)質(zhì)量在鉑爾曼酒店的服務(wù)應(yīng)用分析目錄TOC\o"1-2"\h\u303781緒論 -2-129821.1研究背景 -2-301091.2研究目的和意義 -2-99101.3國內(nèi)外研究的現(xiàn)狀 -3-187331.4研究內(nèi)容和方法 -4-58732酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值理論概述 -4-191662.1體驗(yàn)式服務(wù)概述 -4-249211、關(guān)注顧客的體驗(yàn) -5-105762、以體驗(yàn)為導(dǎo)向設(shè)計(jì)、制作和銷售你的產(chǎn)品 -5-22143、檢驗(yàn)消費(fèi)情景 -5-308874、顧客既是理性的又是感性的 -5-90945、做有“主題”的體驗(yàn) -5-8836、方法和工具有多種來源 -5-37152.2酒店的定義 -5-183033服務(wù)質(zhì)量在福州泰禾鉑爾曼酒店的服務(wù)應(yīng)用分析 -6-158653.1泰禾鉑爾曼酒店概況介紹 -6-98393.2服務(wù)質(zhì)量在福州泰禾鉑爾曼酒店的服務(wù)應(yīng)用現(xiàn)狀 -6-145403.3服務(wù)質(zhì)量在福州泰禾鉑爾曼酒店的服務(wù)應(yīng)用存在問題 -7-205173.3.4忽略了品牌體驗(yàn)的重要性 -8-188804酒店體驗(yàn)式服務(wù)的應(yīng)用建議 -8-238514.1構(gòu)思出良好的體驗(yàn)式服務(wù)主題，突出酒店的個(gè)性特色 -8-93784.2進(jìn)一步增強(qiáng)酒店體驗(yàn)文化的軟實(shí)力 -9-4564.3打造出一支高素質(zhì)的體驗(yàn)服務(wù)團(tuán)隊(duì) -10-260175結(jié)論 -10-18026參考文獻(xiàn) -11-內(nèi)容摘要：近年來，中國市場迅速發(fā)展，許多不同類型的服務(wù)方式走進(jìn)了人們的生活。在中國的許多行業(yè)中不斷應(yīng)用了從國外引進(jìn)的一種服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值，掀起了中國“國家體驗(yàn)”的熱潮。由于旅游經(jīng)濟(jì)在主流經(jīng)濟(jì)中占據(jù)的比重越來越大，國內(nèi)酒店業(yè)也迎來了空前未有的發(fā)展，隨之帶來的競爭也越來越激烈。因此國內(nèi)酒店在現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合更多類型的文化元素，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一方面準(zhǔn)確把握了消費(fèi)者的需求，另一方面充分展現(xiàn)了自己的特色以及行業(yè)優(yōu)勢。但是，盡管中國酒店業(yè)具有絕對優(yōu)勢，但顧客價(jià)值服務(wù)的應(yīng)用相對落后。因此，對這種新服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值的深入分析和研究將對促進(jìn)中國酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展發(fā)揮重要作用。本文以福州泰禾鉑爾曼酒店為例，研究服務(wù)質(zhì)量在酒店管理中的應(yīng)用，通過實(shí)例分析其服務(wù)質(zhì)量在酒店管理過程當(dāng)中存在的問題既對策。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；酒店；應(yīng)用1緒論1.1研究背景隨著第三產(chǎn)業(yè)的興起和迅速發(fā)展，人們無論在何時(shí)何地都能有意無意地接受著各個(gè)領(lǐng)域的服務(wù)。自從改革開放以來，中國經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，相應(yīng)的人們生活水平的提高也要求服務(wù)水平的提高。但是中國的服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)太弱，起步緩慢，且不同地區(qū)的服務(wù)水平不一樣，發(fā)展也不平衡。因此中國服務(wù)業(yè)有很大的發(fā)展?jié)摿桶l(fā)展空間。在中國加入世界貿(mào)易組織后，中國服務(wù)業(yè)巨大的市場空間引起了國際服務(wù)巨頭的關(guān)注，各巨頭進(jìn)入中國服務(wù)業(yè)市場的步伐迅速加快，這對我國服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來說既提供了一種良好的發(fā)展機(jī)會，同時(shí)又是一種前所未有的挑戰(zhàn)。從另一個(gè)角度來說，幸運(yùn)的是，服務(wù)行業(yè)有值得遵循的模式。在中國服務(wù)業(yè)中，酒店業(yè)身為領(lǐng)先行業(yè)，早在上世紀(jì)90年代就有外國酒店企業(yè)加入，國內(nèi)外企業(yè)已經(jīng)開始了“龍之戰(zhàn)”，在競爭中中國的酒店行業(yè)逐步地發(fā)展起來。隨著中國酒店業(yè)的迅速地成長，與酒店管理方面相關(guān)的知識和方法不斷更新和完善，以提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。總體來看，服務(wù)質(zhì)量就是酒店的核心競爭力。1.2研究目的和意義1.2.1研究目的現(xiàn)如今，酒店行業(yè)間的競爭愈演愈烈，如何能夠吸引消費(fèi)者，培育顧客價(jià)值，是提高服務(wù)質(zhì)量酒店間競爭的焦點(diǎn)和關(guān)鍵。本文通過對福州泰禾鉑爾曼酒店的客觀分析，以參考大量文獻(xiàn)為基礎(chǔ)，根據(jù)福州泰禾鉑爾曼酒店在服務(wù)過程中存在的問題提出了解決方案。通過研究分析這些服務(wù)中存在的各種問題，找出酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值兩者之間的關(guān)系，使酒店能夠更加清楚的了解顧客的需求，尋求與發(fā)現(xiàn)顧客的價(jià)值，進(jìn)而能夠?qū)嵤┦袌龅募?xì)分、戰(zhàn)略的定位等一系列的決策，為構(gòu)建酒店自身的核心競爭力提供新的途徑。1.2.2研究意義服務(wù)營銷的相關(guān)理論中認(rèn)為，在酒店服務(wù)中，顧客的體驗(yàn)和期望的價(jià)值是對酒店服務(wù)品質(zhì)的真實(shí)反應(yīng)。由于服務(wù)營銷理論的不斷發(fā)展，顧客滿意理論逐漸出現(xiàn)在大家的生活與視野中，雖然應(yīng)用于酒店中的顧客滿意度有被提及到，但更多的關(guān)注點(diǎn)都放在了一些側(cè)面評價(jià)上。另外，也有一些想法是把提高顧客滿意度作為主要內(nèi)容，但最終都把重點(diǎn)放在標(biāo)準(zhǔn)化上。此外，國內(nèi)學(xué)者在研究服務(wù)質(zhì)量時(shí)，并沒有考慮到一些其他的相關(guān)因素和經(jīng)驗(yàn)因素，更多的是從服務(wù)接觸質(zhì)量的方面來分析研究相關(guān)內(nèi)容。然而，國外的一些學(xué)者仍舊閑心，認(rèn)為構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的重要因素是服務(wù)接觸的質(zhì)量和人際關(guān)系的質(zhì)量。如何利用顧客的體驗(yàn)價(jià)值和價(jià)值提供系統(tǒng)的形成來不斷地提高勞動力的服務(wù)質(zhì)量水平，如今還是剛剛起步的狀態(tài)，還沒有詳細(xì)的研究。從一些相關(guān)的外文作品與作者能夠翻閱查詢到的一些外文資料來看，對于這一方面的研究與討論并沒有很多詳細(xì)的講述?？偟膩碚f，筆者認(rèn)為酒店服務(wù)質(zhì)量和顧客價(jià)值之間的關(guān)系還不夠清晰，得進(jìn)一步深入研究，本文將對兩者之間的深層次關(guān)系進(jìn)行研究且作出相應(yīng)的論述。作為服務(wù)行業(yè)，酒店的服務(wù)品質(zhì)對酒店運(yùn)營的成功起著至關(guān)重要的作用，可以說酒店行業(yè)的生命線就是服務(wù)質(zhì)量。酒店盈利的最好方法就是提升自己，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量上去了，酒店的競爭力自然就上去了，占有的市場份額也就越多。國內(nèi)酒店也在這些方面做出了努力。許多高級酒店通過了ISO（ISO：InternationalOrganizationforStandardization國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）的一系列認(rèn)證，滿足了規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)化的要求，服務(wù)品質(zhì)大幅提升。酒店從顧客價(jià)值的角度出發(fā)，對酒店服務(wù)質(zhì)量的考量，有助于中國酒店業(yè)打破發(fā)展的瓶頸。1.3國內(nèi)外研究的現(xiàn)狀1.3.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的迅速提高，人們對于服務(wù)質(zhì)量的要求和標(biāo)準(zhǔn)也越來越高，因此服務(wù)業(yè)之間的無硝煙的戰(zhàn)爭也越來越激烈。但是，對于服務(wù)質(zhì)量的研究，我國還處在剛剛接觸的萌芽階段，還未形成一套相對完善的系統(tǒng)理論體系，因此在研究與處理服務(wù)質(zhì)量方面的問題時(shí)，還是較依賴于國外的研究結(jié)論和方法。國內(nèi)對顧客價(jià)值的研究起步較晚，最早的研究開始于二十世紀(jì)九十年代。對比國內(nèi)外的研究會發(fā)現(xiàn)，在深度與廣度這兩方面的研究上，國內(nèi)的研究都是相對落后于國外的研究。國內(nèi)對顧客價(jià)值這方面的研究大多數(shù)依賴于與之相關(guān)的一些文獻(xiàn)綜述，或者是對國外的研究成果進(jìn)行總結(jié)與分析，又或者是在國外研究的前提下，進(jìn)行一些理論方面的拓展。1.3.2國外研究現(xiàn)狀一些歐美國家在二十世紀(jì)七十年代末時(shí)，經(jīng)濟(jì)得到了其所未有的高速發(fā)展，進(jìn)而展開了一系列最早的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量研究。到現(xiàn)在為止，已經(jīng)有眾多的研究成果。國外學(xué)者對于酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了大量的相關(guān)研究，主要集中在服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵研究、服務(wù)質(zhì)量的理論模型和測量指標(biāo)的研究、針對酒店行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量測量的研究，以上者三個(gè)方面。國外學(xué)者對顧客價(jià)值的研究在內(nèi)容上主要集中在四個(gè)方面一是顧客價(jià)值的定義與視角;二是顧客價(jià)值的驅(qū)動因素和提供方式:三是顧客價(jià)值的測量:四是顧客價(jià)值對顧客購買態(tài)度購買行為和企業(yè)績效的影響。對于研究方法，二十世紀(jì)九十年代中期以前，主要采用定性和規(guī)范研究的方法，來研究顧客價(jià)值的定義、內(nèi)涵和驅(qū)動等一系列問題；二十世紀(jì)九十年代中期以后，主要以采用定量和實(shí)證研究的方法為主，研究分析顧客價(jià)值的測量、顧客價(jià)值與其他變量之間的關(guān)系等相關(guān)的問題。1.3.3文獻(xiàn)綜述通過閱覽國內(nèi)外文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)研究都是突出的是感知服務(wù)或感知體驗(yàn)，然而當(dāng)前體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，更多的消費(fèi)者關(guān)注體驗(yàn)式服務(wù)帶給自己的價(jià)值，因此本文通過對體驗(yàn)式服務(wù)的研究，為酒店提供合理化建議，從而提高酒店競爭力。1.4研究內(nèi)容和方法1.4.1研究內(nèi)容首先通過查資料了解國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀以及酒店的服務(wù)質(zhì)量和顧客價(jià)值兩者之間的關(guān)系，擬定了本文的研究問題。其次，通過對福州泰禾鉑爾曼酒店的服務(wù)現(xiàn)狀存在的問題，提出了與之相對應(yīng)的改善措施。通過對福州泰禾鉑爾曼酒店的大量的分析研究，為類似的酒店企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供參考，具有一定的社會應(yīng)用價(jià)值。1.4.2研究方法（1）文獻(xiàn)閱讀法，本文通過閱覽相關(guān)的文獻(xiàn)，從而為本文的理論基礎(chǔ)提供參考依據(jù)。（2）案例分析法，本文以福州泰禾鉑爾曼酒店為例，分析案例存在的問題，從而給出對策。2酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值理論概述2.1體驗(yàn)式服務(wù)概述2.1.1服務(wù)質(zhì)量的定義隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值已成為一種新的服務(wù)策略。簡而言之，服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值是企業(yè)邀請消費(fèi)者參加產(chǎn)品銷售活動，充分體驗(yàn)產(chǎn)品功能，達(dá)到激發(fā)消費(fèi)者購物心理的服務(wù)目的的過程。在服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值中，解釋如下：根據(jù)消費(fèi)者的感受，情感，思想，行為和相關(guān)性重新定義和設(shè)計(jì)了服務(wù)思維模式，經(jīng)過一段時(shí)間的實(shí)踐和應(yīng)用，服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值顯示出明顯的優(yōu)勢。2.1.2服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值的特點(diǎn)與傳統(tǒng)服務(wù)相比，服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值具有許多特點(diǎn)和優(yōu)勢。首先，體驗(yàn)式服務(wù)既可以充分展現(xiàn)出相關(guān)產(chǎn)品的獨(dú)特的特性和功能，又可以在服務(wù)的活動過程中為顧客營造一個(gè)溫馨而又舒適的環(huán)境。顧客通過對服務(wù)的體驗(yàn)，他們在心理和情感上能夠獲得一定的滿足感。其次，消費(fèi)者重視與體驗(yàn)式服務(wù)的交流與互動，不僅可以獲得消費(fèi)者的對服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)反饋，還可以縮短了酒店產(chǎn)品與消費(fèi)者兩者之間的距離，改善了兩者之間親密的關(guān)系。最后，服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值還能夠進(jìn)一步完善產(chǎn)品的內(nèi)涵,并且體驗(yàn)本身實(shí)際上反映在產(chǎn)品的總價(jià)值中。因此，當(dāng)消費(fèi)者尋找產(chǎn)品，熱愛或體驗(yàn)自然活動時(shí)，產(chǎn)品提供者不僅可以更準(zhǔn)確地把握未來生產(chǎn)過程中市場需求的方向，而且可以豐富產(chǎn)品價(jià)值和文化觀念的內(nèi)涵，從根本上改善產(chǎn)品在行業(yè)市場上的核心競爭力。1、關(guān)注顧客的體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)是一個(gè)人在某些情況下的相遇，經(jīng)驗(yàn)或生活的結(jié)果，企業(yè)應(yīng)從滿足企業(yè)內(nèi)部需求出發(fā)，將與顧客的溝通放在第一位，從顧客體驗(yàn)的角度審視產(chǎn)品和服務(wù)。2、以體驗(yàn)為導(dǎo)向設(shè)計(jì)、制作和銷售你的產(chǎn)品例如，當(dāng)咖啡作為商品出售時(shí)，其價(jià)格為每磅300美元。如果將咖啡包裝為商品，則一杯咖啡的價(jià)格為1美元或20美元。至于“服務(wù)”，咖啡店至少賣幾十到100杯，在產(chǎn)品中增加“體驗(yàn)”含量可以為企業(yè)帶來顯著的經(jīng)濟(jì)利益。3、檢驗(yàn)消費(fèi)情景為增強(qiáng)消費(fèi)者的體驗(yàn)，服務(wù)人員在考慮產(chǎn)品（質(zhì)量，包裝，功能等）的綜合效果時(shí)，不再通過各種手段和渠道（娛樂，商店，人員等）來達(dá)成這一效果；而是多番考慮其內(nèi)部價(jià)值，消費(fèi)者的文化和消費(fèi)者生活的意義。通過對消費(fèi)情境的研究，可以在更廣闊的社會和文化情境中綜合考慮各個(gè)方面，擴(kuò)大服務(wù)的內(nèi)涵，增強(qiáng)服務(wù)的內(nèi)涵。在購物之前，期間和之后，顧客體驗(yàn)已成為提高客戶滿意度和品牌忠誠度的關(guān)鍵因素。4、顧客既是理性的又是感性的當(dāng)消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)，一般情況下會做出相對理性一些的選擇，但有時(shí)候他們也會有一些瘋狂的想法和情緒。企業(yè)不僅要從顧客的理性角度開展服務(wù)活動，而且還應(yīng)考慮消費(fèi)者的情感需求。5、做有“主題”的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量需要設(shè)計(jì)一個(gè)明確的主題，并且應(yīng)圍繞該主題組織開展相對應(yīng)的服務(wù)，即體驗(yàn)式服務(wù)。這些“主題”是由服務(wù)人員憑借其豐富的經(jīng)驗(yàn)精心設(shè)計(jì)的，在這里談?wù)摰氖求w驗(yàn)式服務(wù)，它需要一系列嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉^程，而不僅僅是正式的合規(guī)性。6、方法和工具有多種來源服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值是多元化的，服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值與傳統(tǒng)服務(wù)有許多不同的方式和方法。企業(yè)應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)和開發(fā)自己的服務(wù)方法，并不斷提出新的方法。2.2酒店的定義在二十世紀(jì)八十年代，西方發(fā)達(dá)國家的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，導(dǎo)致了許多新興產(chǎn)業(yè)的出現(xiàn)。人們的生活水平在不斷提高的同時(shí)，也在積極追求和豐富自己的精神需求。尤其是在旅游業(yè)逐漸成為一種時(shí)尚潮流之后，人們不僅限于對旅游住宿舒適感的追求，更多的是追求在酒店中能夠體驗(yàn)到個(gè)性化的服務(wù)。因此，為了滿足眾多消費(fèi)者的實(shí)際需求，西方發(fā)達(dá)國家已經(jīng)創(chuàng)建出許多高端品牌酒店。截止到目前，對相關(guān)酒店概念的定義，國內(nèi)外的學(xué)者還沒有進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)范，但得到一致認(rèn)可的主流概念包括：首先，世界酒店組織認(rèn)為，消費(fèi)者在旅途中享受私人住宿時(shí)，酒店需要向消費(fèi)者提供豪華、精致和特殊的服務(wù)。對比高星級酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店，酒店服務(wù)和設(shè)施有很大的差異，高星級酒店更加追求個(gè)性化。其次，國內(nèi)的兩位分析師唐飛和王巖認(rèn)為，酒店應(yīng)該是“三高”酒店，即“高標(biāo)準(zhǔn)，高價(jià)格，高服務(wù)”的酒店，酒店本身雖然可以沒有那么的恢宏龐大，但是應(yīng)有自身獨(dú)一無二的特色。3服務(wù)質(zhì)量在福州泰禾鉑爾曼酒店的服務(wù)應(yīng)用分析3.1泰禾鉑爾曼酒店概況介紹福州泰禾鉑爾曼酒店坐落于福州市的城市中心，其規(guī)模龐大并且裝飾的富麗堂皇，與其他眾多的娛樂設(shè)施共同入駐在這座大型的繁華的都市住宅與商業(yè)綜合體的城市之中。該酒店是由法國雅高酒店集團(tuán)旗下管理的高端品牌酒店。3.2服務(wù)質(zhì)量在福州泰禾鉑爾曼酒店的服務(wù)應(yīng)用現(xiàn)狀福州泰禾鉑爾曼酒店成立于2018年，最開始是作為移動直銷工具為酒店開發(fā)手機(jī)端。但是經(jīng)過觀察與交流，很多酒店有了工具后并不知道如何使用，雖然也為酒店提供了很多使用的方法，但是結(jié)果依舊沒有達(dá)到預(yù)期。為了解決這一問題，專業(yè)人士對使用情況效果顯著的酒店進(jìn)行了跟蹤和分析，通過長期的觀察，發(fā)現(xiàn)它們都有擁有一個(gè)共同的特點(diǎn)——高層的極度重視，并且這種重視是體現(xiàn)在行動中的。福州泰禾鉑爾曼酒店通過對移動直銷工具的利用，在移動端的訂單和收益這兩方面上，基本上都處于一個(gè)領(lǐng)先的地位，該酒店經(jīng)營成功的最大因素就是酒店自上而下的對思維的進(jìn)行了最大化的統(tǒng)一，他們努力學(xué)習(xí)如何在酒店中應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)思維，同時(shí)結(jié)合酒店本身的一些特色，再利用工具設(shè)計(jì)出一套完善的流程和制度體系，每個(gè)部門都嚴(yán)格遵守該制度和流程，并且能夠有效的落實(shí)和實(shí)施，因此才會獲得如此大的成效。再來看那些運(yùn)營不太理想的酒店，就會發(fā)現(xiàn)其問題出現(xiàn)的原因就是思維上的兩極分化。有的酒店雖然得到了高層的極度重視，但是執(zhí)行部門從根本上無法理解酒店互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)思維能夠?yàn)榫频攴?wù)經(jīng)營帶來什么樣的作用；而有的酒店，執(zhí)行人對互聯(lián)網(wǎng)思維了解的十分清楚且明白它能帶給酒店巨大的利益，但是酒店高層的想法卻與之相反，他們認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)只是單純的停留在技術(shù)層面，甚至很多酒店高層認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)應(yīng)該屬于技術(shù)部門的工作范疇，與酒店一線服務(wù)毫無關(guān)系。所以，自福州泰禾鉑爾曼酒店創(chuàng)辦以來，酒店為了能夠?qū)⒁苿又变N工具的應(yīng)用做到最好，從始至終堅(jiān)持將互聯(lián)網(wǎng)思維貫穿于酒店的經(jīng)營管理中。因此酒店若想經(jīng)營成功且獲得最大的利益，就必須擁有互聯(lián)網(wǎng)思維，將該思維應(yīng)用于酒店的各個(gè)部門且每個(gè)員工都應(yīng)理解明白什么是互聯(lián)網(wǎng)思維，而這種思維的變革一定得到高層的重視后自上而下、層層深入。3.3服務(wù)質(zhì)量在福州泰禾鉑爾曼酒店的服務(wù)應(yīng)用存在問題3.3.1服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的形式大于實(shí)踐如今，福州泰禾鉑爾曼酒店管理者只注重服務(wù)形式，而不主動改變服務(wù)觀念。因此，在具體的管理工作中，僅對體驗(yàn)式服務(wù)的外觀進(jìn)行一點(diǎn)動作，以使顧客看到他們在服務(wù)形式上的改變，而在酒店管理服務(wù)的本質(zhì)上卻沒有實(shí)際行動，給顧客提供的服務(wù)沒有重大變化。3.3.2服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的體驗(yàn)主題模糊近年來，服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值在中國酒店業(yè)中日益突出，并受到許多酒店的青睞。但是，福州泰禾鉑爾曼酒店酒店經(jīng)營者認(rèn)為體驗(yàn)式服務(wù)僅用于服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，他們在實(shí)際經(jīng)營中盲目模仿他人，沒有形成自己的特色文化，缺乏服務(wù)主題。但是人類的經(jīng)驗(yàn)在某種意義上是相互聯(lián)系的，其中沒有主題的關(guān)注，消費(fèi)者將不會感受到體驗(yàn)活動的目的和意義，也無法在心中留下深刻的印象。（1）法律法規(guī)不完善當(dāng)前，沒有專門的法律法規(guī)來規(guī)范服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值，也沒有與“體驗(yàn)”一詞相關(guān)的法律法規(guī)和政府文件。體驗(yàn)式服務(wù)作為一種新的服務(wù)手段仍在探索中，國家在制定具體法律法規(guī)的過程中也在積極思考如何有利的維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，財(cái)產(chǎn)損失是由于缺乏相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)營者的責(zé)任形式難以確定。因此，工商業(yè)部對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管經(jīng)常遇到麻煩。（2）經(jīng)營者誠信缺失隨著現(xiàn)代社會的飛速發(fā)展和金錢崇拜的觀念，以及誠信缺失等因素影響，越來越多經(jīng)營者為了滿足自己的利益，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。（3）消費(fèi)者消極維權(quán)由于擁擠，一些消費(fèi)者，特別是中老年消費(fèi)者表現(xiàn)出自己的心理。他們經(jīng)?？吹饺藗兙奂谝黄鹬皇菫榱俗裱瓊鹘y(tǒng)意愿。一旦他們認(rèn)識了參與免費(fèi)體驗(yàn)的人們，他們就會打破障礙，變得更加擁擠。一方面，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)自己被騙時(shí)，礙于面子不希望被親戚朋友發(fā)現(xiàn)因?yàn)樨澬”阋吮或_。另一方面，他們害怕報(bào)復(fù)，因此大多數(shù)消費(fèi)者選擇沉默作為“價(jià)格”，對此，消費(fèi)者的消極保護(hù)態(tài)度使體驗(yàn)式服務(wù)不合法。3.3.3酒店員工的服務(wù)情感不強(qiáng)一些酒店員工敷衍了事，急躁而不安，在為客戶提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)沒有表達(dá)自己的感受。當(dāng)福州泰禾鉑爾曼酒店經(jīng)理給出服務(wù)指示時(shí)，大多數(shù)服務(wù)人員會被動地遵循指示內(nèi)容，不會使顧客感到溫暖，也不會注意語言，行為和面部表情，嚴(yán)重影響了整體酒店的效果。3.3.4忽略了品牌體驗(yàn)的重要性福州泰禾鉑爾曼酒店認(rèn)為品牌的體驗(yàn)并非酒店經(jīng)營成功的重要因素，因此在這方面沒有投入過多的精力，而是將大部分的注意集中到了品牌的外部所有權(quán)的標(biāo)志上。由于這種單一的考慮，導(dǎo)致酒店忽略了培養(yǎng)消費(fèi)者情感和反映消費(fèi)者情感認(rèn)知的最重要場所就是品牌。因?yàn)楹雎缘钠放频闹匾饔?，福州泰禾鉑爾曼酒店無法保證服務(wù)的內(nèi)容與服務(wù)產(chǎn)品能夠和自身品牌的相關(guān)性，因此在體驗(yàn)式服務(wù)過程中，很難在消費(fèi)者的腦海里留下深刻的印象。4酒店體驗(yàn)式服務(wù)的應(yīng)用建議4.1構(gòu)思出良好的體驗(yàn)式服務(wù)主題，突出酒店的個(gè)性特色為了設(shè)計(jì)一個(gè)好的主題服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值并突出酒店的個(gè)性，服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值的主題非常重要，因?yàn)槿鄙僦黝}，導(dǎo)致消費(fèi)者對酒店的印象產(chǎn)生混淆，甚至?xí)a(chǎn)生不良的負(fù)面情緒。因此，酒店管理者應(yīng)根據(jù)酒店特點(diǎn)，構(gòu)思與之相對應(yīng)的體驗(yàn)主題，并在此基礎(chǔ)上開展一系列主題活動，來滿足消費(fèi)者的在本酒店的體驗(yàn)需求。值得引起注意的是，體驗(yàn)主題應(yīng)具有長期吸引力，提高酒店品牌知名度的一個(gè)重要因素是擁有清晰的體驗(yàn)主題。主題的確認(rèn)，就意味著整體酒店的風(fēng)格，商業(yè)模式和文化內(nèi)涵被主體封閉。因此，在未來很長的一段時(shí)間里，所有的服務(wù)活動都基于此主題，因此不應(yīng)作太多更改。酒店應(yīng)根據(jù)自己的市場定位來設(shè)計(jì)主題，例如異國情調(diào)，家庭風(fēng)格，鄰里庭院，豪華風(fēng)格等，以使主題在行業(yè)中脫穎而出。（1）加強(qiáng)消費(fèi)者引導(dǎo)，營造良好氛圍。工商部門應(yīng)當(dāng)通過法律宣傳活動，主要針對經(jīng)驗(yàn)服務(wù)，違法欺騙等問題，向普通消費(fèi)者特別是老消費(fèi)者宣傳新的法律法規(guī)。應(yīng)該主動展示自己的身份，提醒企業(yè)不要相信所謂的“自由經(jīng)驗(yàn)”，要完善自己使用合法武器保護(hù)自己的合法權(quán)益，避免退縮，并避免鼓勵(lì)有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)企業(yè)繼續(xù)作弊。（2）理順工作機(jī)制，加強(qiáng)監(jiān)督。一方面，工商部門要加強(qiáng)對經(jīng)驗(yàn)服務(wù)監(jiān)管的研究，明確監(jiān)管的方向和對策，有效防止因自身業(yè)務(wù)素質(zhì)不足而導(dǎo)致的監(jiān)管效果下降。同時(shí)，工商部門應(yīng)當(dāng)采取“指導(dǎo)二次處罰”的日常監(jiān)督機(jī)制，把市場控制與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的結(jié)合，提前了解和干預(yù)服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值的違法行為。工商部門對在社會中影響危害較大的非法經(jīng)營活動依法進(jìn)行調(diào)查，形成有效的阻嚇作用。從另一方面來說，工商部門不僅要加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)，質(zhì)量監(jiān)測、衛(wèi)生、文化、物價(jià)等職能部門聯(lián)系合作，還要借助相關(guān)的監(jiān)督經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)執(zhí)法的力量，服務(wù)部門更應(yīng)將自身的專業(yè)優(yōu)勢和監(jiān)督權(quán)限得到充分地發(fā)揮，形成各個(gè)部門之間聯(lián)合管理的良好局面。（3）加強(qiáng)廉政建設(shè)，促進(jìn)行業(yè)自律。一方面，要利用注冊資本登記制度的改革，來建立和完善公共平臺市場主體的信用制度，體現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)服務(wù)在公共平臺上的不正當(dāng)使用。嘗試在有限范圍內(nèi)破壞信任，以防止他們冒險(xiǎn)或樹立榜樣。另一方面，鑒于服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值市場的混亂，本文探討了相關(guān)的行業(yè)協(xié)會，制定了行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立并建立高級模型。通過行業(yè)自律，行業(yè)指導(dǎo)和行業(yè)示范指導(dǎo)，大多數(shù)經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員已學(xué)會樹立榜樣并規(guī)范自己的操作。（4）完善法律法規(guī)，建立配套體系。工商業(yè)問題應(yīng)該是市場和執(zhí)法監(jiān)督的需要。通過適當(dāng)?shù)牧⒎ǚ答?，?jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)法律缺乏足夠的重視，難以全面衡量法律法規(guī)的狀況。在基本原則的基礎(chǔ)上，要借鑒國內(nèi)外類似的法律法規(guī)和成功經(jīng)驗(yàn)，完善市場準(zhǔn)入，市場監(jiān)督和違法責(zé)任制度，明確監(jiān)管能力，責(zé)任和法律責(zé)任，并進(jìn)行市場服務(wù)。修訂現(xiàn)行法律法規(guī)的立法，司法解釋和指導(dǎo)文件，改變中國經(jīng)驗(yàn)消費(fèi)領(lǐng)域“非獨(dú)立”的尷尬境地。4.2進(jìn)一步增強(qiáng)酒店體驗(yàn)文化的軟實(shí)力酒店體驗(yàn)文化建設(shè)是酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值活動的重點(diǎn)內(nèi)容。想要酒店的核心競爭力有顯著地提高，并且能夠引起消費(fèi)者的精神和情感共鳴，就需要酒店不斷地豐富自身的文化內(nèi)涵。服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值作為酒店最重要的主題，不僅要保證跟進(jìn)服務(wù)活動的開展，還要不斷調(diào)整服務(wù)計(jì)劃，積極創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)體驗(yàn)活動的發(fā)展引入多元化的體驗(yàn)及其市場變化的因素。同時(shí)，在體驗(yàn)式服務(wù)活動過程中，酒店應(yīng)不斷創(chuàng)造新的酒店文化，使每個(gè)消費(fèi)者都能真正感受到強(qiáng)烈而獨(dú)特的文化氛圍。基本硬件設(shè)置，軟件服務(wù)和核心文化是酒店產(chǎn)品的三大方面。從產(chǎn)品生命周期的角度來看，不管哪種產(chǎn)品，每個(gè)產(chǎn)品都有自己獨(dú)特的發(fā)展規(guī)律。為了實(shí)現(xiàn)工業(yè)產(chǎn)品的長遠(yuǎn)發(fā)展，繼承與創(chuàng)新應(yīng)緊密相連。對于酒店而言，產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)在酒店文化中體現(xiàn)的淋漓盡致。只有對酒店的商業(yè)文化有著最深刻的了解，才能最有力的激發(fā)出消費(fèi)者的情感共鳴，不斷提高消費(fèi)者對酒店消費(fèi)的依賴性，。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品文化時(shí)，酒店管理者可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐囊恍┞糜翁厣蛘呶幕尘?，設(shè)計(jì)一些相關(guān)的具有當(dāng)?shù)孛黠@特色的酒店文化產(chǎn)品，通過這些引導(dǎo)顧客，最終提升顧客的幸福指數(shù)。雖然“文化”這兩個(gè)字讀起來朗朗上口，但是“文化”二字卻在其中蘊(yùn)藏了獨(dú)特的內(nèi)涵以及深刻的延伸。其中，本文闡述了“文化力量”和“文化指導(dǎo)”。文化力量：當(dāng)文化效應(yīng)產(chǎn)生的精神力量在一定條件下可以轉(zhuǎn)化一種動力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的增長，它主要包括兩方面包，一個(gè)是文化影響，一個(gè)是文化生產(chǎn)力，兩者都屬于軟實(shí)力。軟實(shí)力的最大的標(biāo)志就是企業(yè)文化，很難模仿，因?yàn)榻⑵髽I(yè)文化的最終目標(biāo)是讓所有員工都沉浸其中，以實(shí)際行動給予外部行動。隨著酒店體驗(yàn)文化的快速發(fā)展，中國每年都需要大量的人才來建設(shè)建酒店。相反，全國酒店協(xié)會畢業(yè)生的整體功能培訓(xùn)并不理想，近年來，該專業(yè)被教育部授予“黃牌”，限制了酒店的銷售，與學(xué)術(shù)教育不同，一些酒店關(guān)注社會的實(shí)際需求，培養(yǎng)了大量的應(yīng)用型人才。憑借多年的行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，積累了一系列有價(jià)值的文化，形成了有利于社會和員工培訓(xùn)的獨(dú)特企業(yè)文化。在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，企業(yè)找到了典型的金山，實(shí)現(xiàn)了科學(xué)化，高度發(fā)展，協(xié)調(diào)，積極，全面的發(fā)展。最重要的是，越來越多的管理者意識到現(xiàn)代競爭取決于軟實(shí)力的成功，因此提煉和升華企業(yè)文化已經(jīng)成為企業(yè)管理過程中的一種有意識的選擇。文化力量屬于軟實(shí)力，但軟實(shí)力往往需要一些硬件基礎(chǔ)來發(fā)揮更好的作用，為了使員工實(shí)現(xiàn)“成就驅(qū)動的快樂學(xué)習(xí)”，另外，企業(yè)文化建設(shè)在一定程度上是一把雙刃劍，但也存在一些弊端，企業(yè)雖然可以保持競爭優(yōu)勢，但企業(yè)文化建設(shè)越系統(tǒng)化，對企業(yè)的制約就越大。未來，員工的行為將受到過去思想和心理刻板印象的負(fù)面影響，不受靈活性影響的公司將繼續(xù)發(fā)生變化，合并和重組將受到阻礙。4.3打造出一支高素質(zhì)的體驗(yàn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)4.3.1對基層員工的選拔與聘用酒店的主要服務(wù)人員與顧客關(guān)系最為緊密。他們的服務(wù)態(tài)度和方式不僅是酒店顧客最直觀的感受。還是對顧客隨后體驗(yàn)的會產(chǎn)生較大影響。在此基礎(chǔ)上，在制定基層職工選拔任用制度時(shí)，管理者要明確工作條件和服務(wù)意識。在試用期內(nèi)，經(jīng)理應(yīng)密切觀察員工是否具備良好的服務(wù)意識，有禮貌并能耐心地處理客戶的各種服務(wù)要求。只有達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)，我們才能正式加入酒店的體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)。4.3.2設(shè)計(jì)人力資源的開發(fā)與培訓(xùn)計(jì)劃基于顧客價(jià)值活動的服務(wù)質(zhì)量和酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店管理者應(yīng)當(dāng)制定一套完善的人力資源培訓(xùn)計(jì)劃，為提高酒店員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方法，實(shí)施一系列的專業(yè)技能培訓(xùn)，使酒店的服務(wù)文化在員工的培訓(xùn)過程中得到體驗(yàn)。需要明確的是，管理人員在進(jìn)行人員的培訓(xùn)活動是，要盡可能的不斷地將培訓(xùn)活動的形式進(jìn)行豐富，首先要不斷地挖掘酒店員工的創(chuàng)造力，以獲得第一手經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，為消費(fèi)者提供更精準(zhǔn)與獨(dú)具特色的個(gè)性化服務(wù)。5結(jié)論綜上所述，本文研究了酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值的關(guān)系研究