護理電話禮儀

護理電話禮儀課堂目標(biāo)1、掌握接打電話得禮儀2、接打電話中,學(xué)會用語禮貌、態(tài)度親切、舉止文明3、養(yǎng)成正確使用電話得良好行為習(xí)慣“魔鬼細(xì)節(jié)”

臺大醫(yī)院召開新聞發(fā)布會公開道歉電話禮儀--概念

接打電話時應(yīng)該遵循得行為規(guī)范打電話得禮儀--通話時間上班時間公務(wù)預(yù)約、方便私人時間適宜通話時長三分鐘原則打電話得禮儀--內(nèi)容簡練事先準(zhǔn)備適可而止簡明扼要打電話得禮儀--自報家門您好+個人姓名+職務(wù)+個人姓名+單位您好+科室您好,我就是附屬醫(yī)院兒科護士**您好,我就是**工作交往個人交往您好,我就是附屬醫(yī)院兒科得您好,兒科鈴響不過三接電話得禮儀--及時接聽大家有疑問的，可以詢問和交流可以互相討論下，但要小聲點接電話得禮儀--重復(fù)確認(rèn)不隨意打斷對方認(rèn)真傾聽記錄并確認(rèn)血液檢測艾滋病的結(jié)果

non-reactive(陰性)

reactive(陽性)通話結(jié)束,誰先掛電話上級主叫尊者平級接電話得禮儀--長輩同輩掛斷有禮找一找你好！再見！用語禮貌

用語禮貌“請”、“謝謝”、

“對不起”、

“不好意思”應(yīng)對特殊事件自己打錯了聽不清對方得話語

遇到自己不知道得事對不起,我打錯了對不起,剛才沒有聽清楚,請再說一遍好嗎很抱歉,這件事情我不太清楚,請稍等,我找***來接電話不合適得時間打電話不好意思,打擾您了,事情緊急用語禮貌--說話方式用語禮貌--說話方式

甲:“請問護士長在嗎？”乙:“對不起,她不在。”

乙:“我怎么知道！”甲:“那就跟您說吧?！币?“對不起,您呆會兒再打吧！”

甲:“怎么會不在？！”？甲：“請問護士長在嗎”？乙：“對不起，她不在。”

甲：“請問她去哪兒了？”乙：“她開會去了”甲：“哦，那我跟你說一樣……”乙：“好，請說吧。”甲:“請問她去哪兒了？”誠懇、熱情態(tài)度親切舉止文明聲音不能太大也不能過小

不能邊吃東西邊打電話

不能邊聊天兒邊打電話

不要對著話筒咳嗽電話掛斷要輕放一、判斷正誤1、接電話時,如對方說得事情很重要,應(yīng)該記錄并重復(fù)確認(rèn)。()2、私人電話什么時候打都可以。()3、電話應(yīng)在鈴響3聲之內(nèi)接起,通話時長一般不超過3分鐘。()做一做√√√做一做4、如果電話響了許多聲才接,接起時向?qū)Ψ秸f得第一句話應(yīng)該就是您好。()

5、接打電話,要用語禮貌、態(tài)度親切、舉止文明()二、視頻糾錯

√√練一練情景模擬

120急救中心打電話通知仁華醫(yī)院急診科,接到一位受傷得警察,腹部被刀刺傷,心臟受損,手臂粉碎性骨折,病人十分鐘后到。護士接到通知后,馬上向主任匯報電話禮儀--小結(jié)撥電話問候并自報家門說明去電事項

結(jié)束電話掛電話簡單準(zhǔn)備打電話的禮儀

鈴聲響起接起電話掛電話

結(jié)束電話記錄并確認(rèn)接電話的禮儀