大學校園安保服務投標技術(shù)方案（技術(shù)標）

Xxx

響應文件

項目名稱：xx大學安保服務

項目編號：XX

技術(shù)部分

供應商全稱：xx保安服務有限公司（公章）

授權(quán)代表：x

電話：xx

磋商日期：202x年x月x日

1

目錄

1.服務方案（針對本項目校園服務制定的服務方案）................1

1.1.服務時間安排合理.........................................1

1.1.1.服務時間及崗位職責................................1

1.1.2.布防安排..........................................3

1.2.服務定位準確全面操作性強.................................6

1.2.1.服務定位..........................................6

1.2.2.服務操作性強......................................9

1.3.實施方案詳細全面........................................14

1.3.1.服務運行流程.....................................14

1.3.2.服務工作措施.....................................17

1.3.3.服務經(jīng)驗.........................................18

1.3.4.人員管理方案.....................................22

1.3.5.在崗人員培訓方案.................................28

1.3.6.人員考核相關(guān)制度.................................35

1.4.實施方案有針對性........................................48

1.4.1.企業(yè)實力.........................................48

1.4.2.項目人員構(gòu)架.....................................50

1.4.3.重點難點的方案措施...............................57

1.4.4.員工培訓.........................................58

1.4.5.考核實施方案.....................................58

1.5.有先進的服務實施理念....................................61

1.5.1.突發(fā)狀況的應急措施...............................61

1.5.2.保障措施.........................................63

1.5.3.疫情防控措施.....................................69

1.5.4.安全環(huán)境保障措施.................................76

1

1.服務方案（針對本項目校園服務制定的服務方案）

1.1.服務時間安排合理

1.1.1.服務時間及崗位職責

序

崗位人數(shù)職責備注

號

負責進入校園人員的每組1人，12小時值

1校門測體溫2

體溫檢測班

嚴格查驗進出校園人

員、車輛和物品，并做

好登記、嚴格車輛進出

管理、嚴格物品進出管

理。應禁止易燃易爆，

每組2人，24小時值

2門禁值守4管制刀具等危險物品進

班

入校園，預防學校財物

被盜事件發(fā)生、全力確

保新生開學報到期間校

門口及校內(nèi)道路的交通

秩序。

教學樓師生及設(shè)施安全每組2人，24小時值

3教學樓值守2

情況班

每組2人，24小時值

4監(jiān)控室2監(jiān)控值班、調(diào)閱監(jiān)控

班

認真開展校園及周邊治

安巡邏，安全檢查。學

校保安應對校園內(nèi)及校每組3人，12小時值

5巡邏6

園周邊開展治安巡邏，班

安全檢查。發(fā)現(xiàn)可疑情

況，安全隱患等應及時

1

向?qū)W校報告或報警、有

效處置學校公共安全事

件

認真開展校園及周邊治

安巡邏，安全檢查。學

校保安應對校園內(nèi)及校

園周邊開展治安巡邏，

夜班每組2人，12小時值

64安全檢查。發(fā)現(xiàn)可疑情

查勤及巡邏班

況，安全隱患等應及時

向?qū)W校報告或報警、有

效處置學校公共安全事

件

負責車輛有序停放、防每組2人，24小時值

7停車場2

止占用消防通道班

8管理人員1保安管理/

結(jié)合xx大學安保服務

9其他人員4

實際情況安排崗位

2

1.1.2.布防安排

1.1.2.1.門崗管理

門崗作為第一道窗口，對于形象至關(guān)重要。為了展現(xiàn)保安風采，

我們要求負責采購方各區(qū)域的隊員實行門衛(wèi)出入口全天24小時立

崗服務，進行人員、車輛、物資進出門的管理；保安人員夜間每隔2

小時，全方位安全巡視一次，做好安檢記錄。對于進出人員認真進

行人員身份核實檢查，杜絕閑散人員進入。

安保隊員同時負責采購方各區(qū)域安全秩序維護；交通秩序維護；

車輛指揮與停放；根據(jù)采購方的規(guī)定，禁止非法違規(guī)懸掛橫幅，張

貼小廣告。

在門崗我們還將放置急救醫(yī)藥箱、小推車、打氣筒、雨傘等，

為進出人員解決不便。

1.1.2.2.車輛管理

我們要求巡邏崗隊員在巡邏期間，一旦發(fā)現(xiàn)進入人員有隨意停

放現(xiàn)象，即刻上前勸阻。并且張貼溫馨提示牌，提醒業(yè)主規(guī)范停車。

我們對進出的車輛也將進行嚴格檢查及核實，認真維持進出口

的安全及交通秩序。對于非機動車輛，我們將發(fā)放出入牌，嚴格管

控車輛進出。

1.1.2.3.巡邏崗管理

為了確保學校安全，除了日常的巡邏管理職責外，我們要求巡

邏人員要掌握巡邏區(qū)域的基本情況，做到巡視無盲點,嚴格執(zhí)行簽到

制度。認真檢查各出口、安全重點部位、隱蔽處,預防安全事故發(fā)生；

3

注重可疑人員管理，發(fā)現(xiàn)可疑的人和物品要選擇適當?shù)牡攸c位置加

以監(jiān)視，并及時報告相關(guān)職能單位。接到有關(guān)報警，巡邏人員5分

鐘內(nèi)到達位置進行情況處理、維持管理范圍秩序,制止違反管理范圍

的行為。巡邏時也要認真巡視學校公共設(shè)施是否正常，如發(fā)現(xiàn)問題

要立刻查明情況和原因，及時處理和報告。所有安保人員必須熟練

掌握漏水、失盜、斗毆等各類突發(fā)事件的處理程序；

1.1.2.4.監(jiān)控崗管理

監(jiān)控室是維護客戶方面安全的一道重要防線，在安全管理中發(fā)

揮著重要作用，因此我們的監(jiān)控人員上崗前都會對其進行監(jiān)控知識

培訓，掌握利用監(jiān)控設(shè)備對發(fā)現(xiàn)的可疑情況的跟蹤技能，掌握監(jiān)控

設(shè)備維護保養(yǎng)技能等，并要求監(jiān)控隊員要熟練掌握學校內(nèi)攝像頭分

布情況。我們也會定期進行突發(fā)事件（如打架斗毆事件、火警事件、

治安刑事事件、治安破壞事件等）的演練，確保發(fā)生相關(guān)事件時，

可以采用有效方式進行制止處理，減少事件損失。

除了發(fā)揮上述崗位的基本職責外，我們還將加強崗位與崗位之

間的相互提醒，相互照應，相互監(jiān)督，互為聯(lián)動，形成點、線、面

嚴密的防控體系，發(fā)揮小區(qū)內(nèi)安全防范整體的功能效應。

1.1.2.5.消防崗管理

消防工作實施消防安全三級檢查制度。其主要內(nèi)容如下：

1、一級檢查由消防主管指導、監(jiān)督各部門組織實施

（1）每個員工每天對本崗位、本地段消防安全情況進行一次檢

查，排除本身能夠排除的消防隱患，本身不能解決的要及時上報，

4

否則發(fā)生事故要由本部門負責人或本崗位當班人員負責。

（2）消防主管負責指導、監(jiān)督、檢查。安全主管負責對物業(yè)的

消防設(shè)備、設(shè)施及消防安全情況進行日常檢查，并將檢查情況記錄

下來?，F(xiàn)場防火安全，也由安全主管每天進行檢查。

（3）消防主管每周將檢查情況向安全管理部經(jīng)理匯報。

2、二級檢查由安全管理部經(jīng)理組織實施：

（1）安全管理部經(jīng)理每周組織消防主管等對服務地段、設(shè)備物

資(特別是易燃易爆物品)進行一次檢查。

（2）檢查各部門對消防安全工作的執(zhí)行落實情況，處理及整改

火情隱患，向員工進行安全教育，及時表揚或批評。

（3）每月向保安科消防責任人匯報一次消防安全情況。

3、三級檢查由總物業(yè)經(jīng)理實施：

（1）每月由安全管理人員或消防主管對各部門進行重點檢查或

抽查，尤其是每年元旦、春節(jié)、五一、十一前要組織防火安全大檢

查，管理處消防責任人每年不少于一次全面檢查。

（2）保安處消防責任人隨時組織人員檢查各物業(yè)區(qū)域貫徹執(zhí)行

消防安全制度情況，重點檢查要害部位消防安全管理及執(zhí)行情況，

好的表揚獎勵，差的批評處罰。

（3）消防安全檢查要認真填寫消防日檢查登記表，消防安全周

檢、月檢、季檢、年檢記錄，并將記錄統(tǒng)一由消防中心存檔。

5

1.2.服務定位準確全面操作性強

1.2.1.服務定位

1、嚴格查驗進出校園人員、車輛和物品，并做好登記。

（1）嚴格人員進出管理。學校保安在接待對外來人員時要會使

用禮貌用語，認真詢查，嚴格程序。

（2）對所有外來訪校人員問清情況做好登記，并征得學校有關(guān)

人員同意后方可入校。

（3）認真查驗進入學校的外來不明身份人員的相關(guān)證件，嚴禁

閑雜人員、推銷商品人員、不明身份人員進入校園。

（4）對拒不出示證件或不能證明其身份的外來人員，學校安保

人員要堅決拒絕其進入學校并做好解釋工作。

2、嚴格車輛進出管理。

（1）學校在參加全國統(tǒng)一考試工作期間，應關(guān)閉好校門，嚴禁

機動車輛進入校園。

（2）確因工作需要進入學校的車輛或其它為學校服務的車輛，

需經(jīng)學校領(lǐng)導同意后，在安保人員的引導下停放到指定地點，禁止

鳴笛，限速行駛。

3、嚴格物品進出管理。應禁止易燃易爆，管制刀具等危險物品

進入校園，預防學校財物被盜事件發(fā)生。

（1）要對進出學校的外來人員攜帶的物品進行登記，對可疑物

品要進行查驗，嚴禁易燃易爆、劇毒、管制刀具等危險物品進入校

園。學校因教學需要的化學實驗藥品必須由學校相關(guān)人員帶入并登

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記。

（2）要對帶出學校的可疑物品進行盤查，涉及帶出學校財物須

請示學校領(lǐng)導同意方可放行。

4、認真開展校園及周邊治安巡邏，安全檢查。學校保安應對校

園內(nèi)及校園周邊開展治安巡邏，安全檢查。發(fā)現(xiàn)可疑情況，安全隱

患等應及時向?qū)W校報告或報警。

（1）要對學校門口、宿舍樓、電腦房、財務室、配電房等重點

部位要重點巡查。

（2）要加強課間巡邏，制止喧嘩、吵鬧、打架人員等影響正常

教育教學秩序的行為。規(guī)勸損壞公物、破壞花草樹木等不良現(xiàn)象。

（3）適時進行校園及周邊環(huán)境巡查，并及時做好巡查記錄。

（4）發(fā)現(xiàn)可疑，異常情況或惡劣天氣要及時巡邏。

5、全力確保新生開學報到期間校門口及校內(nèi)道路的交通秩序。

新生開學報到期間進出校園車輛極多，很容易發(fā)生堵塞。所以

校內(nèi)道路各個路口須有保安人員指揮并引導車流方向和停車地點。

如發(fā)生校內(nèi)亂停車和擺攤現(xiàn)象，應及時處理并通知校內(nèi)保衛(wèi)處工作

人員給予支援。確保校園內(nèi)道路上的交通秩序。

6、有效處置學校公共安全事件。

值班過程中出現(xiàn)的緊急情況予以適當處置。對于校園內(nèi)打架斗

毆。尋釁滋事。聚眾鬧事等緊急情況，學校保安應采取必要的妥善

處置措施。并通知保衛(wèi)處工作人員給予支援。防止事態(tài)的進一步擴

大。并及時報告學校領(lǐng)導或報警。對于偷盜、搶劫、行兇等違法行

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為要立即報警并設(shè)法制止和尋求保衛(wèi)處工作人員支援并一起實施抓

捕，同時做好現(xiàn)場保護工作。

7、安保人員紀律要求。

（1）服從學校管理。學校保安必須遵守學校規(guī)章制度，服從學

校領(lǐng)導。

（2）嚴格作息時間。嚴禁上班遲到、早退、因故暫離崗位須請

假，直至有人替崗方可離崗。

（3）提高業(yè)務素質(zhì)。積極參加政治學習、學校會議、業(yè)務技能

培訓等，努力提高思想品德、法制觀念、嚴禁曠會、曠訓、掌握治

安、消防等安保制度和法律法規(guī)，努力提高業(yè)務素質(zhì)。

（4）端正服務態(tài)度。學校保安要儀表端莊、禮貌待人、嚴禁與

學校師生發(fā)生語言或肢體沖突。嚴禁與學生單獨相處，嚴禁私自邀

約學生外出。

（5）履行崗位職責。認真履行安保人員崗位職責，嚴禁酒后上

崗，嚴禁上班期間從事與安保工作無關(guān)的事。

（6）為學校提供保安服務人員持省級公安機關(guān)頒發(fā)的保安員證

上崗。

（7）為學校提供保安服務人員為投標單位的在職職工并依法為

其繳納社會保險。

（8）校園防火工作是校園安保工作的重點，保安人員具備建

（構(gòu)）筑物消防員資格的，能夠采購人提供消防車輛服務的優(yōu)先。

8

1.2.2.服務操作性強

1.2.2.1.服務管理思路

1.2.2.1.1.管理制度

第一章總則

第一條為加強保安員的管理，提高保安服務質(zhì)量，促進保安工

作的建康發(fā)展，結(jié)合我校的實際情況制定本規(guī)定。

第二條保安員的職責和任務是依照國家的法律、法規(guī)、履行保

安服務，維護貴司的治安秩序，預防和制止違法犯罪活動，協(xié)助公

安消防機關(guān)維護一方平安。

第三條保安員不能行使國家行政、司法部門的職權(quán)，不能在公

司所屬單位以外的范圍執(zhí)勤。

第四條保安員應接受當?shù)毓膊块T的領(lǐng)導管理和監(jiān)督，在其指

導下開展工作，對保安員負有日常管理教育的責任。

第二章保安員的權(quán)利和義務

第五條保安員依法享有下列權(quán)利：

1、保安員按照合同依法維護公司治安秩序和保護員工生命、

財產(chǎn)的安全，任何單位和個人不得干擾和阻撓。

2、執(zhí)行任務的保安員發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子，有權(quán)利制止、抓獲

并扭送公安機關(guān)。在遇有暴力反抗并危及保安人員安全時，保安員

依法有權(quán)使用規(guī)定的防衛(wèi)器械進行自衛(wèi)，但應以制服對方為限。

3、法律規(guī)定的其它權(quán)利。

第六條保安人員必須履行下列義務：

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1、遵守法律、法規(guī)、政策，維護公司的治安秩序，保護公司

財產(chǎn)和員工的生命安全。

2、忠于職守、勤奮工作、盡職盡責，嚴格履行保安職責。

3、服從命令、聽從指揮、作風正派、文明執(zhí)勤，嚴格依法辦

事，不得徇私舞弊，貪贓枉法，包庇縱容壞人，不得濫用職權(quán)。

4、保護執(zhí)勤區(qū)內(nèi)刑事案件或治安案件現(xiàn)場，維護發(fā)案現(xiàn)場秩

序，協(xié)助公安機關(guān)偵破案件。

5、法律規(guī)定的其它義務。

第三章管理與監(jiān)督

第七條管理工作既是行政工作，又是重要的政治思想工作。它

貫穿于保安員執(zhí)勤訓練，日常生活的各個方面；是加強保安隊伍正

規(guī)化建設(shè)的重要內(nèi)容和基礎(chǔ)，部門領(lǐng)導和分管副總必須加強對管理

教育工作的領(lǐng)導，提高認識，切實把對保安員的管理工作列入議事

日程。

第八條堅持從嚴治隊的方針。認真貫徹各項規(guī)章制度，嚴格要

求賞罰分明，保證規(guī)章制度具體貫徹落實。培養(yǎng)優(yōu)良作風，防止事

故，鞏固提高保安人員的戰(zhàn)斗力。

第九條認真加強思想政治工作，以激發(fā)保安員的光榮感、使命

感和責任感，增強凝聚力。提高政治覺悟，堅持執(zhí)行黨的路線、方

針、政策，嚴守國家法律、法令，認真執(zhí)行保安人員守則，增強法

制觀念，大力提倡和加強精神文明建設(shè)。

第十條教育所屬保安人員，認真熟記和履行職責，精通本職業(yè)

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務。班長要熟悉所屬人員的基本情況，掌握其思想動態(tài)，嚴格執(zhí)行

崗位責任制，發(fā)動群眾共同搞好管理工作。

第十一條講究領(lǐng)導藝術(shù)，注意管理方法，堅持疏導方針。因人

施教，因勢利導，待人平等，處事公道，嚴格管理。循循善誘，做

到動之以情，曉之以理，實施科學管理。

第十二條搞好批評教育，定期進行作風整頓；堅持訓管結(jié)合，

理論聯(lián)系實際，把紀律作風貫穿到教育訓練、日常生活和完成各項

任務中去。從大處著眼，點滴入手，常抓不懈。使保安隊伍養(yǎng)成令

行禁止、整齊劃一、遵章守紀、奮發(fā)向上的優(yōu)良作風。

第四章：職業(yè)紀律

1、嚴禁保安員執(zhí)勤著裝不整齊,不按規(guī)定著裝，佩帶不全。

2、嚴禁保安員當班時看閱書報小說,玩游戲機等與工作無關(guān)的

事情。

3、嚴禁保安員值班時打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。

4、嚴禁飲酒執(zhí)勤。

5、嚴禁交接班不清楚,未經(jīng)主管批準,私自請人頂班,私自留宿

他人。

6、嚴禁非法扣留他人證件及物品或接受他人的錢物。

7、嚴禁在突發(fā)事件,緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。

8、嚴禁違反保安器材、消防器材的操作規(guī)定或轉(zhuǎn)借。

9、嚴禁無故不參與保安會議培訓，學習訓練及集體活動。

10、嚴禁拉幫結(jié)派、搞不團結(jié)、頂撞上級。

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11、嚴禁未經(jīng)批準缺勤和擅離崗位或請假不按時歸隊。

12、嚴禁招惹或教唆他人參與社會聚眾打架、斗毆、搶劫等違

法活動。

13、嚴禁隱瞞不向上級匯報工作中存在的問題或可能造成的

后果。

1.2.2.2.工作措施

1、制定和明確保安人員工作制度和職責任務。

根據(jù)《保安服務操作規(guī)程與質(zhì)量控制》、《保安服務管理條例》

和公司相關(guān)規(guī)定，采購人的實際情況，認真制定門衛(wèi)、巡邏、內(nèi)務、

勤務記錄、班隊長查崗等內(nèi)容的《保安管理細則》,規(guī)定各項安全保

衛(wèi)規(guī)章制度和保安各級人員工作職責規(guī)范日常工作、生活、學習管

理和勤務秩序。做到人員到位、制度到位、職責分明。

2、強化保安人員教育管理,樹立良好形象。

把保安隊伍教育管理放在重要的工作位置，定期開展保安員職

業(yè)道德意識教育和法制教育。教育保安員樹立服務的意識，文明執(zhí)

勤、熱情服務,不斷提高服務水平和質(zhì)量。

3、經(jīng)常性的開展安全檢查工作。

根據(jù)采購人的實際情況,要經(jīng)常性的組織開展安全大檢查工作。

及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患,對發(fā)現(xiàn)重大安全隱患要上報采購方立即

解決,一時解決不了的要派保安人員嚴看死守，直到解決為止。特別

是在重大節(jié)假日、會議時要反復檢查，不留死角。

4、經(jīng)常性的開展處置突發(fā)事件的防范演練。

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根據(jù)招標人和保安工作實際情況，制定應急預案，適時組織演

練，提高保安人員處置突發(fā)事件的能力。

保護財物和人民群眾生命財產(chǎn)在一旦遇到突發(fā)事件的情況下，

最大程度的免受災害。

5、加強保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實工作。

保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實是保安服務質(zhì)量的重要保障，也

是確?？蛻舭踩那疤?。因此，我們將重點加強保安隊伍的規(guī)章制

度的落實工作，嚴格執(zhí)行保安工作手冊,加強保安員物品點驗，嚴格

保安員政審和信息比對。保證保安隊伍以過硬的素質(zhì)完成客戶和上

級賦予的各項安保任務。

6、加強保安服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查。

為提高保安服務質(zhì)量,公司歷來重視保安服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查

工作。包括抽查、互查、明查、暗查、質(zhì)量調(diào)查等方式。

7、及時處理有效投訴，處理率達到100%

做好各項工作，提高管理服務人員素質(zhì),加強與甲方之間的溝通,

定期征求甲方意見,不斷改進服務將投訴及時處理及記錄并建立回

訪制度,處理時限分類考慮可能的處理時間，一般立即處理不超過半

天，不能立即處理的限時處理。

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1.3.實施方案詳細全面

1.3.1.服務運行流程

1.3.1.1.布防安排

1.3.1.1.1.門崗管理

門崗作為第一道窗口，對于形象至關(guān)重要。為了展現(xiàn)保安風采，

我們要求負責采購方各區(qū)域的隊員實行門衛(wèi)出入口全天24小時立

崗服務，進行人員、車輛、物資進出門的管理；保安人員夜間每隔2

小時，全方位安全巡視一次，做好安檢記錄。對于進出人員認真進

行人員身份核實檢查，杜絕閑散人員進入。

安保隊員同時負責采購方各區(qū)域安全秩序維護；交通秩序維護；

車輛指揮與停放；根據(jù)采購方的規(guī)定，禁止非法違規(guī)懸掛橫幅，張

貼小廣告。

在門崗我們還將放置急救醫(yī)藥箱、小推車、打氣筒、雨傘等，

為進出人員解決不便。

1.3.1.1.2.車輛管理

我們要求巡邏崗隊員在巡邏期間，一旦發(fā)現(xiàn)進入人員有隨意停

放現(xiàn)象，即刻上前勸阻。并且張貼溫馨提示牌，提醒業(yè)主規(guī)范停車。

我們對進出的車輛也將進行嚴格檢查及核實，認真維持進出口

的安全及交通秩序。對于非機動車輛，我們將發(fā)放出入牌，嚴格管

控車輛進出。

1.3.1.1.3.巡邏崗管理

為了確保學校安全，除了日常的巡邏管理職責外，我們要求巡

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邏人員要掌握巡邏區(qū)域的基本情況，做到巡視無盲點,嚴格執(zhí)行簽到

制度。認真檢查各出口、安全重點部位、隱蔽處,預防安全事故發(fā)生；

注重可疑人員管理，發(fā)現(xiàn)可疑的人和物品要選擇適當?shù)牡攸c位置加

以監(jiān)視，并及時報告相關(guān)職能單位。接到有關(guān)報警，巡邏人員5分

鐘內(nèi)到達位置進行情況處理、維持管理范圍秩序,制止違反管理范圍

的行為。巡邏時也要認真巡視學校公共設(shè)施是否正常，如發(fā)現(xiàn)問題

要立刻查明情況和原因，及時處理和報告。所有安保人員必須熟練

掌握漏水、失盜、斗毆等各類突發(fā)事件的處理程序；

1.3.1.1.4.監(jiān)控崗管理

監(jiān)控室是維護客戶方面安全的一道重要防線，在安全管理中發(fā)

揮著重要作用，因此我們的監(jiān)控人員上崗前都會對其進行監(jiān)控知識

培訓，掌握利用監(jiān)控設(shè)備對發(fā)現(xiàn)的可疑情況的跟蹤技能，掌握監(jiān)控

設(shè)備維護保養(yǎng)技能等，并要求監(jiān)控隊員要熟練掌握學校內(nèi)攝像頭分

布情況。我們也會定期進行突發(fā)事件（如打架斗毆事件、火警事件、

治安刑事事件、治安破壞事件等）的演練，確保發(fā)生相關(guān)事件時，

可以采用有效方式進行制止處理，減少事件損失。

除了發(fā)揮上述崗位的基本職責外，我們還將加強崗位與崗位之

間的相互提醒，相互照應，相互監(jiān)督，互為聯(lián)動，形成點、線、面

嚴密的防控體系，發(fā)揮小區(qū)內(nèi)安全防范整體的功能效應。

1.3.1.1.5.消防崗管理

消防工作實施消防安全三級檢查制度。其主要內(nèi)容如下：

1)一級檢查由消防主管指導、監(jiān)督各部門組織實施

15

①每個員工每天對本崗位、本地段消防安全情況進行一次檢

查，排除本身能夠排除的消防隱患，本身不能解決的要及時上報，

否則發(fā)生事故要由本部門負責人或本崗位當班人員負責。

②消防主管負責指導、監(jiān)督、檢查。安全主管負責對物業(yè)的

消防設(shè)備、設(shè)施及消防安全情況進行日常檢查，并將檢查情況記錄

下來?，F(xiàn)場防火安全，也由安全主管每天進行檢查。

③消防主管每周將檢查情況向安全管理部經(jīng)理匯報。

2)二級檢查由安全管理部經(jīng)理組織實施：

①安全管理部經(jīng)理每周組織消防主管等對服務地段、設(shè)備物

資(特別是易燃易爆物品)進行一次檢查。

②檢查各部門對消防安全工作的執(zhí)行落實情況，處理及整改

火情隱患，向員工進行安全教育，及時表揚或批評。

③每月向保安科消防責任人匯報一次消防安全情況。

3)三級檢查由總物業(yè)經(jīng)理實施：

①每月由安全管理人員或消防主管對各部門進行重點檢查或

抽查，尤其是每年元旦、春節(jié)、五一、十一前要組織防火安全大檢

查，管理處消防責任人每年不少于一次全面檢查。

②保安處消防責任人隨時組織人員檢查各物業(yè)區(qū)域貫徹執(zhí)行

消防安全制度情況，重點檢查要害部位消防安全管理及執(zhí)行情況，

好的表揚獎勵，差的批評處罰。

③消防安全檢查要認真填寫消防日檢查登記表，消防安全周

檢、月檢、季檢、年檢記錄，并將記錄統(tǒng)一由消防中心存檔。

16

1.3.2.服務工作措施

①制定和明確保安人員工作制度和職責任務。

根據(jù)《保安服務操作規(guī)程與質(zhì)量控制》、《保安服務管理條例》

和公司相關(guān)規(guī)定，采購人的實際情況，認真制定門衛(wèi)、巡邏、內(nèi)務、

勤務記錄、班隊長查崗等內(nèi)容的《保安管理細則》,規(guī)定各項安全保

衛(wèi)規(guī)章制度和保安各級人員工作職責規(guī)范日常工作、生活、學習管

理和勤務秩序。做到人員到位、制度到位、職責分明。

②強化保安人員教育管理,樹立良好形象。

把保安隊伍教育管理放在重要的工作位置，定期開展保安員職

業(yè)道德意識教育和法制教育。教育保安員樹立服務的意識，文明執(zhí)

勤、熱情服務,不斷提高服務水平和質(zhì)量。

③經(jīng)常性的開展安全檢查工作。

根據(jù)采購人的實際情況,要經(jīng)常性的組織開展安全大檢查工作。

及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患,對發(fā)現(xiàn)重大安全隱患要上報采購方立即

解決,一時解決不了的要派保安人員嚴看死守，直到解決為止。特別

是在重大節(jié)假日、會議時要反復檢查，不留死角。

④經(jīng)常性的開展處置突發(fā)事件的防范演練。

根據(jù)招標人和保安工作實際情況，制定應急預案，適時組織演

練，提高保安人員處置突發(fā)事件的能力。

保護財物和人民群眾生命財產(chǎn)在一旦遇到突發(fā)事件的情況下，

最大程度的免受災害。

⑤加強保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實工作。

17

保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實是保安服務質(zhì)量的重要保障，也

是確?？蛻舭踩那疤?。因此，我們將重點加強保安隊伍的規(guī)章制

度的落實工作，嚴格執(zhí)行保安工作手冊,加強保安員物品點驗，嚴格

保安員政審和信息比對。保證保安隊伍以過硬的素質(zhì)完成客戶和上

級賦予的各項安保任務。

⑥加強保安服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查。

為提高保安服務質(zhì)量,公司歷來重視保安服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查

工作。包括抽查、互查、明查、暗查、質(zhì)量調(diào)查等方式。

⑦及時處理有效投訴，處理率達到100%

做好各項工作，提高管理服務人員素質(zhì),加強與甲方之間的溝通,

定期征求甲方意見,不斷改進服務將投訴及時處理及記錄并建立回

訪制度,處理時限分類考慮可能的處理時間，一般立即處理不超過半

天，不能立即處理的限時處理。

1.3.3.服務經(jīng)驗

項目保安管理引進ISO9001質(zhì)量體系文件標準，依此進行項目

部的日常管理維護運作，對服務過程進行有效的操作、控制和監(jiān)督，

使各項服務活動都處于受控狀態(tài)。具體包括：保安、車輛管理程序，

消防、公共設(shè)施管理程序等。

安全等工作檢查制度和檢查評分標準，消防安全的檢查規(guī)定和

處理方法，員工培訓大綱，員工考核及獎懲辦法等。管理人員考核

標準——《員工工作評定表》（每月考核）、《員工年度考核鑒定

表》（年終考核）。月核成績作為員工效益工資的發(fā)放依據(jù)，年終

18

匯總，填寫《員工年度考核鑒定表》，匯總成績作為員工年終獎金

發(fā)放及晉級、降級的主要依據(jù)。

1.3.3.1.質(zhì)量監(jiān)督與控制

以《作業(yè)指導書》《工作手冊》內(nèi)容和工作標準為檢查依據(jù)，

貫穿于工作準備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階

段的四個階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半

年考評、年終總評的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進行全程控制。

1.3.3.2.質(zhì)量目標

1)總體服務指標

保安服務達到國家相關(guān)服務標準；客戶單位對保安服務工作滿

意度達到100%。

2)管理指標

全面參照ISO9001:2008質(zhì)量管理體系建立項目質(zhì)量管理，確

保服務質(zhì)量持續(xù)改進。

3)客戶服務：

●客戶服務年度綜合滿意度95%以上；

●有效投訴率1%以下，處理率100%；

●回訪率100%。

4)安保服務：

●重大管理責任事故發(fā)生率0；

●一般管理責任事故發(fā)生率0.1%以下；

●安保人員不出現(xiàn)任何違法違紀問題。

19

1.3.3.3.質(zhì)量標準

為加強對我司保安服務安全管理服務體系考評活動的管理，確

保我司管理方針和目標的實現(xiàn)，以便于持續(xù)改進和完善一體化服務

體系，滿足客戶對服務的要求及我司自身業(yè)務水平的不斷提升，公

司將制定服務質(zhì)量考核管理方案及激勵方法。

●服務質(zhì)量考核管理：

①由用戶單位主持考核活動。

②項目經(jīng)理和保安隊長負責向用戶單位匯報質(zhì)量管理體系運

作情況，提出

③改進建議。

④稽查部和管理部為本方案的主控部門，負責本程序的編制、

修訂并監(jiān)督實施；負責準備考核所需要的材料，編制考核計劃和考

核報告并組織實施；負責考核會議記錄、存檔，協(xié)調(diào)有關(guān)部門對評

審后的糾正、預防措施進行跟蹤驗證。

⑤各相關(guān)部門負責資料累計，提供與本部門工作相關(guān)的評審

所需資料，并負責實施考核中提出的相關(guān)糾正、預防措施。

●激勵機制

①激勵是我司人性化管理的主要方式。尊重個體權(quán)益，保持

團隊希望，服務客戶、使用人和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考

核的唯一標準。

②思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)

揮群眾效能和工作積極性。引導員工動機，尊重個人情感，并且針

20

對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等。

③獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣

汰，獎懲分明。

④通過獎勵“引導”員工積極工作，通過懲罰“緊逼”員工

履行職責。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)和精

神獎勵等。

⑤通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的

自信心和認同感。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員

工的目標和公司的目標結(jié)合起來。方法有體育比賽、旅游、聚餐、

茶話會、年會等。

⑥在以人為本的激勵體制中，將進行適時管理，充分發(fā)揮每

位員工的主觀能動性，增強主人翁意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授

權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性的開展工作。

●保障消防安全

堅持“預防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，認真落實和貫

徹“誰主管、誰負責”的消防原則，建立三級防火責任制，做好防

火安全檢查，維護小區(qū)的消防安全。

●維護公共秩序和安全管理

以“安全”為重心，“服務”為目的，努力維護小區(qū)的公共環(huán)

境、秩序和安全，營造整潔、文明、規(guī)范和安全的環(huán)境。

●完善保安管理制度

以ISO9000質(zhì)量管理體系有關(guān)標準和法律法規(guī)為依據(jù)，建立完

21

整、規(guī)范、切實可行且符合我公司保安專項物業(yè)服務采購項目正常

運作需求的保安管理制度。

●實現(xiàn)“群防群治”的目的

視“安全”為“命脈”，結(jié)合我公司保安專項物業(yè)服務采購項

目的實際情況，切實把“人防”、“物防”與“技防”有機結(jié)合，

加強與服務單位的聯(lián)絡(luò)溝通，在“群防群治”環(huán)境下做好保安服務。

1.3.4.人員管理方案

1.3.4.1.人員檔案管理

1、遵守國家及地方相關(guān)法律法規(guī)

健全的法制為保安服務管理順利進行提供根本保證，政府部門

制定出臺的有關(guān)保安、物業(yè)管理法規(guī)是明確保安和物業(yè)公司與客戶

單位雙方權(quán)利義務的基本依據(jù)。我公司項目工作組將嚴格遵循相關(guān)

法律法規(guī)規(guī)定，確保管理服務工作在法規(guī)規(guī)范范圍內(nèi)健康、有序開

展。同時定期舉行行業(yè)法規(guī)知識宣傳學習工作和行業(yè)先進管理經(jīng)驗

教訓的學習借鑒工作。

2、簽訂詳細完善的《保安服務合同》

若我公司有幸中標，我們將遵循市場化、法制化規(guī)則，明確保

安公司與客戶單位雙方享有的權(quán)利以及應承擔的義務，確保項目整

個管理活動的順利進行。

3、公司內(nèi)部管理制度

在公司統(tǒng)一管理前提下，對項目實施監(jiān)督管，推行公司管理制

度的約束力，規(guī)范管理活動范圍及行為標準，給予項目人力、物力

22

及政策上的支持，監(jiān)督項目經(jīng)理在協(xié)定范圍內(nèi)管理，不斷增強自律

意識。

4、項目工作組內(nèi)部管理

a.根據(jù)項目情況制定明確、嚴格、完善的各類管理規(guī)章制度、

服務質(zhì)量標準及考核制度，對項目工作組自身的管理運作和員工的

具體行為進行監(jiān)控。嚴格自律，在法律法規(guī)及相關(guān)合同約定范圍內(nèi)

為客戶單位提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務，不濫用權(quán)力、不推卸責任。

b.公布管理目標，接受貴司安保主管部門、公司監(jiān)督。

c.制訂整合型管理體系實施計劃，定期向公司匯報執(zhí)行情況。

d.制訂、公布服務承諾，要求項目服務人員堅決做到，接受監(jiān)

督。

e.按“閉環(huán)+激勵”控制系統(tǒng)，項目團隊“自上而下”和“自下

而上”形成互相約束體系，項目工作組定期檢查，確保管理體系正

常運作.

f.建立項目保安員信息檔案，將一定范圍內(nèi)的信息公之于眾，

便于員工個人自我約束機制的形成，促使每個保安員對自己的行為

負責，并對行為的后果承擔責任，從而增強工作的規(guī)范化及標準化，

確保管理處自我約束機制的良性發(fā)展。

23

1.3.4.2.保證人員上崗出勤率

每個月項目經(jīng)理主動拜訪項目安保工作主管領(lǐng)導，直接聽取工

作建議，解決服務過程中存在的不足，加深雙方彼此之間的工作溝

通，優(yōu)化工作細節(jié)，完善服務質(zhì)量。每月組織一次服務意見調(diào)查活

動，明確服務質(zhì)量與考核指標的差距，并將調(diào)查意見的結(jié)果、處理

結(jié)果、改進措施及時反饋給客戶單位安保工作主管領(lǐng)導。如遇到我

公司派駐項目的服務人員有變動或崗位調(diào)整，均事先通報并獲得認

可方可執(zhí)行。

我公司將教育派駐保安員嚴格遵守《保安員監(jiān)督管理條例》及

客戶單位的各項規(guī)章制度，每周由項目經(jīng)理對安保工作現(xiàn)場進行不

少于一次的督查，邀請采購單位的安保主管領(lǐng)導對保安服務履約情

況進行檢查、考核，積極收取反饋意見，對存在的各類問題第一時

間發(fā)現(xiàn)，第一時間解決。

由公司結(jié)合客戶單位的實際情況，按照本項目規(guī)定的質(zhì)量標準，

派出督察員對派駐保安員進行定期或不定期檢查、督查，并在督查

記錄中明示，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，對出現(xiàn)重大或多次重復出現(xiàn)的問

題，將對當事保安員進行調(diào)崗或開除。

我公司將對本項目采取目標量化管理機制，將具體的服務要求

進行量化，責任到人、細化到崗，并將目標的完成度與保安員和項

目經(jīng)理的工資掛鉤。通過定期、嚴格的考核機制，監(jiān)控項目目標完

成度，及時發(fā)現(xiàn)偏差，進行整改，保障服務水準。

我公司將為本項目配備的保安裝備、器材均根據(jù)標準進行正規(guī)

24

渠道采購，在項目入駐前期采購到位。同時，根據(jù)本項目實際工作

中對于裝備的使用情況，及時更新、調(diào)整，確保項目服務裝備的質(zhì)

量優(yōu)化。

我司在本行業(yè)中提倡創(chuàng)新意識，要求保安員在服務理念的各個

方面結(jié)合工作現(xiàn)實情況推陳出新，在工作實踐中將先進的保安工作

方法與客戶單位的安保實際情況相結(jié)合，及時創(chuàng)新工作模式并積極

向同類型行業(yè)推廣，讓我公司的保安服務在創(chuàng)新中提升，在提升中

創(chuàng)新，形成良性機制，在保證服務品質(zhì)同一的前提下，體現(xiàn)不同行

業(yè)、不同性質(zhì)企業(yè)的保安服務特色。

我公司將嚴格按照客戶單位保安服務的管理工作要求并完全接

受監(jiān)管，充分發(fā)揮我公司管理專業(yè)化、現(xiàn)代化優(yōu)勢，雙方攜手，與

客戶單位共同筑起一道牢不可破安全、整潔的屏障。

1.3.4.3.保證保安隊伍穩(wěn)定

服務工作過程中由于多種因素影響，人員流失是個不容忽視的

關(guān)鍵問題，為盡量避免人員流失，我公司制作如下穩(wěn)定措施：

1、做好崗位培訓、緊抓思想引導

現(xiàn)在進入我公司的保安員年齡趨向年輕化，派往本項目服務崗

位執(zhí)勤過程中難免有些年輕氣盛，需要公司對保安知識和能力的有

效培訓，以及思想再教育，明確能盡忠職守的做好本職工作，就會

有提高工資和職位升遷的機會，而且要灌輸腳踏實地的作風，做事

不能浮夸，要保持積極良好的平和心態(tài)。

2、尊重服務人員、平等相待、強化團結(jié)協(xié)作

25

尊重是人與人之間基于價值評價而產(chǎn)生的一種態(tài)度和行為。在

管理過程中，將充分尊重保安員，倡導規(guī)范化下的人性化管理，使

他們的人生價值充分得到承認，產(chǎn)生自信心，滿足感和奮進心。因

此，項目經(jīng)理、隊長等管理人員不能因為個人的偏見而對個別保安

員持歧視態(tài)度，應平等相待，避免出現(xiàn)小團體現(xiàn)象。

3、制定具有激勵效果的福利、獎懲措施

保安員的福利保障是個比較現(xiàn)實的問題，獎勵應與個人績效掛

鉤，而且物質(zhì)獎勵和精神獎勵應并重，充分調(diào)動個人的工作積極性

和主觀能動性。

4、開展“優(yōu)秀流動紅旗”“優(yōu)秀保安員”等集體、個人榮譽的

考核評定

保安員辛勤工作，在工作崗位上的表現(xiàn)需要適時的表揚，哪怕

是每天保安情況表上很簡單的“合格”兩字，也會成為他們彼此攀

比的目標和工作的動力，所以激勵的方式盡量是多表揚少批評；

我公司將采取有效措施，堅決杜絕本項目派駐保安員“反正拿

固定工資，干好干壞一個樣，干多干少一個樣，混一天是一天”的

消極思想，通過《保安員獎懲制度》開展“優(yōu)秀流動紅旗”“優(yōu)秀

保安員”等集體、個人榮譽的考核評定，采用通報表彰、物質(zhì)嘉獎、

職位晉升等多種方式，找典型，樹榜樣，強化保安員責任心和自豪

感，激勵服務人員比學超趕，不斷提高服務質(zhì)量。

5、倡導公平競爭，充分展現(xiàn)個人能力

競爭能充分地激發(fā)員工的進取心、主動性、危機感和創(chuàng)造性思

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維。我們將在本項目的管理服務中引入競爭機制，并由此把服務質(zhì)

量不斷推向前進。

1.3.4.4.特殊情況下的保安人員崗位調(diào)整

根據(jù)特殊情況的安排進行崗位調(diào)整，不準遲到、早退，病、事

假必須提前請假；

不準私自調(diào)班，不準睡崗；

通訊工具保持暢通(電話、對講機、手機)；

接班人員未到崗，值班人員不準離崗，交接班時必須將待處理

問題交接清楚，通訊工具等物品檢查、清點并做好記錄；

值班期間統(tǒng)一服裝，佩帶公司徽標，儀態(tài)端正大方；

值班期間不準會客、酗酒、打私人電話、閑聊等與工作無關(guān)的

事；

接聽電話要及時，接待客戶態(tài)度要熱情親切，當對方有過激的

言行時，應保持冷靜，不得與來訪人員發(fā)生爭吵；

領(lǐng)導交辦的任務按時完成回復，若不能如期完成，要及時向領(lǐng)

導說明詳細情況；

對重點要害部位以及項目現(xiàn)場進行重點檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違紀

的人和事及時制止，對存在安全隱患限期整改并跟進結(jié)果；

當班巡視、檢查、處理等事項做好詳細記錄。

27

1.3.5.在崗人員培訓方案

1、培訓計劃

源源不斷的人員培訓是我司的管理水平不斷提高的根本保證。

為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓中心”?！芭?/p>

訓中心”每年舉辦二期安保服務培訓班。培訓師資由公司中級以上

的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學者及境外資深物業(yè)管理專家擔

綱，講授安保的管理，從安保管理的規(guī)范服務、運用計算機管理到

安保管理人員的配備及管理經(jīng)費的籌措、成本核算及資金的運行等。

到目前為止，已有多名人員經(jīng)過經(jīng)理崗位培訓上崗，而且已得到了

大家的一致好評。

①目標：

通過培訓，培養(yǎng)一支訓練有素、紀律嚴明、文明執(zhí)勤的保安員

隊伍。

②適用范圍：

本項目全體保安員。

③職責：

A.保安隊長負責本班保安員的軍體培訓及考核。

B.班長負責監(jiān)督、指導保安部全面軍體培訓工與考評。

④工作程序：

A.培訓項目與時間安排：

B.每月安排一次軍體培訓。

C.培訓主要內(nèi)容：隊列訓練、拳術(shù)訓練、體能項目訓練。

28

⑤培訓內(nèi)容：

培訓的目的在于日常工作的運用和提高。由于培訓的內(nèi)容較多，

在培訓中盡量做到量化如：每周的一、三、五進行軍事訓練，二、

四進行理論培訓，培訓時間為每天的15：00—16：00，周六、日休

息。

在日常的培訓中軍事訓練主要從：隊列動作、車輛指揮、拳術(shù)、

消防等入手。理論培訓主要從：崗位技能、物業(yè)管理知識，法律常

識、服務禮儀、心態(tài)、特殊事情處理流程等入手。綜合培訓主要從

模擬演練入手。對培訓的效果進行考核，并在日常工作中對培訓的

效果進行跟蹤，以確保培訓的內(nèi)容能在實際工作中運用起來。發(fā)現(xiàn)

不足之處及時改進。使我們的培訓工作有針對性的、目的性的進行。

2、培訓方式

A.集中理論授課；

B.現(xiàn)場授課。

填寫《培訓記錄表》

每次培訓后，由部門主管將培訓時間、培訓內(nèi)容、評估成績等

清晰、完整、規(guī)范地記錄在《員工培訓登記表》內(nèi)。

3、新進員工培訓方案

（1）培訓目的

使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項規(guī)章制度等，以便能

迅速的適應公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。

（2）培訓內(nèi)容

29

公司基本情況、組織機構(gòu)、主要領(lǐng)導介紹

公司管理理念和服務理念教育

企業(yè)文化、價值觀的傳遞

《員工手冊》、職業(yè)道德及有關(guān)制度教育

培訓時間：4課時

4、項目經(jīng)理、經(jīng)理助理培訓

通過培訓使培訓人員能參與市場競爭，能獨立服務項目，有較

強的公關(guān)意識與協(xié)調(diào)能力，必須掌握法規(guī)政策，懂得各類權(quán)屬的手

續(xù)辦理，掌握資金的運行原則和資金的正確使用，成為企業(yè)領(lǐng)導的

好當家。

培訓時間：3-4周

科目

類別培訓科目課時授課內(nèi)容

序號

現(xiàn)行法律法規(guī)知識；社會治安條

法規(guī)1現(xiàn)行政策法規(guī)6

例；案例分析；

概論；機構(gòu)設(shè)置；人員配備；管

2常識8.5

理方案的制定；運作相關(guān)知識；

基礎(chǔ)ISO9001、ISO14001、

3質(zhì)量管理2.5

知識OHSAS18001貫標知識；

不同類型的管

47.5管理；醫(yī)院安保服務管理

理及運作模式

安保與消防管理；醫(yī)護人員及病

運作

5各類專業(yè)管理18患者服務禮儀；特約性服務與兼

實務

營性服務；

30

資金運行；服務費用的取繳與使

用；企業(yè)的財會制度與稅收；行

6內(nèi)部管理8.5

政人事管理；計算機操作；檔案

管理

注：一小時為一課時

5、各部門主管培訓

通過培訓，能協(xié)助項目經(jīng)理的工作，做好各自崗位的本職工作，

制定部門崗位責任制，協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的關(guān)系，定期或不

定期地對下屬進行崗位培訓。

培訓時間：為3-4周

科目課

類別培訓科目授課內(nèi)容

序號時

現(xiàn)行法律法規(guī)知識；社

現(xiàn)行政策法

法規(guī)16會治安條例；案例分

規(guī)

析；

2常識6概論；運作相關(guān)知識；

基礎(chǔ)

不同類型管一般醫(yī)院安保服務管理

知識36

理運作模式實務

安保與消防管理；醫(yī)護

運作各類專業(yè)管人員及病患者服務禮

424

實務理儀；特約性服務與兼營

性服務；設(shè)施管理；

員工意識的培養(yǎng)及行為

運作

5內(nèi)部管理3.5規(guī)范；崗位標準及考

實務

核；文檔管理；

31

企業(yè)的品牌

63.5服務理念等

建設(shè)

實習

實地操作與（根據(jù)需要可適當延

與考756

實踐長）

察

注：一小時為一課時

6、一般管理人員培訓

通過培訓，樹立100%為客服的思想，把“服務”作為一種敬業(yè)

精神，基本了解經(jīng)營管理知識、法律知識，必須掌握建筑知識、機

電設(shè)備維修保養(yǎng)知識，環(huán)境保護及管理知識，文檔管理知識等。

培訓時間：2-3周

科目課

類別培訓科目授課內(nèi)容

序號時

現(xiàn)行政策法現(xiàn)行法律法規(guī)知識；社會治

法規(guī)16

規(guī)安條例；案例分析；

2常識6概論；運作相關(guān)知識；

基礎(chǔ)不同類型的

知識3服務管理及6一般醫(yī)院安保服務管理實務

運作模式

安保與消防管理；醫(yī)護人員

各類專業(yè)管及病患者服務禮儀；特約性

4

運作理服務與兼營性服務；文檔管

實務理；

企業(yè)的品牌

53服務理念等

建設(shè)

32

實習

實地操作與

與考645（根據(jù)需要可適當延長）

實踐

察

注：一小時為一課時

7、保安服務培訓內(nèi)容

課程表述：

服務區(qū)域公共秩序維護的基本知識，保安服務門崗、巡視崗、

監(jiān)控崗和車輛管理崗的服務要求，我公司保安服務基礎(chǔ)服務標準和

保安服務基礎(chǔ)作業(yè)標準。

培訓對象：項目經(jīng)理、秩序維護部主管

課程目標：

了解管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識；

了解管理區(qū)域配置的安全技防設(shè)備設(shè)施的基本作用；

熟悉管理有限公司《保安服務基礎(chǔ)標準》和《保安服務基礎(chǔ)作

業(yè)標準》；

熟悉管理有限公司保安服務的運作模式。

掌握基本安全護衛(wèi)技能，能夠恰當?shù)靥幚砗蛻獙芾韰^(qū)域護衛(wèi)

工作及突發(fā)事件

課程提綱：

保安服務的重要性

保安服務

保安服務的目標

保安服務的特點

33

保安服務的基本要求

保安服務的主要職責

保安服務的組織機構(gòu)

保安各類人員的崗位職責

保安服務的主要任務

消防工作

安全應急方案

各類表格記錄注意事項

保安隊列動作教案

培訓課時：24課時

34

1.3.6.人員考核相關(guān)制度

1.3.6.1.考核目的

保安管理是否有效，需要有一整套完善的規(guī)章制度和工作程序，

為此，我司介入服務后，將根據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系的有關(guān)標準

和法律法規(guī)要求，結(jié)合日常管理運作的實際情況，建立一整套完善

的管理制度和操作規(guī)程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行

為標準化、管理規(guī)范化。

1.3.6.2.基本原則

以半軍事化、規(guī)范化、服務型的標準來管理保安隊伍，出色完

成項目的各項安全保衛(wèi)任務。所有保安人員招聘都必須通過嚴格的

考核、篩選，擇優(yōu)錄用（骨干隊伍在公司中擇優(yōu)選拔）。注重保安

員的思想教育和業(yè)務素質(zhì)的培訓，并將保安工作納入街道管理的“一

體化”管理之中，進行經(jīng)常性的職業(yè)道德、思想品德教育和業(yè)務知

識學習，定期和不定期組織開展治安、消防等法律法規(guī)以及保安技

能、服務意識和各種突發(fā)事件處理的培訓，著重以實踐操作為主，

力求達到一專多能，培養(yǎng)并形成公正、廉潔、高效的保安服務隊伍。

1.3.6.3.考核范圍

包括著裝、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作紀律等。

1.3.6.4.考核種類

（一）著裝

1、上班時間應穿統(tǒng)一的保安制服、穿黑色皮鞋佩帶工作牌。

2、制服必須保持清潔、整齊、平整、不得帶有污跡、褶皺、無

35

開線、掉扣。

3、著裝應將紐扣齊、拉鏈拉好、不可卷衣袖、褲腿。

4、皮鞋應始終保持光亮，鞋襪整齊，冬天毛衣和高領(lǐng)衫不得外

露。

5、著大衣時毛領(lǐng)平整，紐扣扣齊，保持整齊、整潔、完整。

（二）儀容、儀表

1、員工必須保持衣冠端正，按規(guī)定佩戴帽子并且佩戴端正。

2、當班人員不許蓄留小胡須、鬢角、長指甲和佩戴外露飾物。

3、注意個人衛(wèi)生，上崗前不飲酒。

4、精神飽滿，姿態(tài)端正，態(tài)度和藹，不得面帶倦意。

5、當班時不得伸懶腰、玩手機、聊天、蹲坐在大門口等行為。

（三）禮節(jié)、禮貌

1、站姿

按單個軍人隊列動作標準，跨立站崗；禁止雙手卡腰或抱在胸

前或?qū)⑸眢w東倒西歪的靠在墻上。

2、坐姿

端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳；禁止：前仰后

合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。

3、詢問回答須禮貌

在要求進出人員配合工作時，需禮貌問候，禮貌回答，在進出

人員拒不配合時，在對方?jīng)]有做出危險行為時，不得強制對方離開

現(xiàn)場。

36

（四）工作紀律

本著對客戶方面方面人身財產(chǎn)安全負責的原則，保安嚴格禁止

下列行為：

1、限制他人人身自由、搜查他人身體或者侮辱、毆打他人；

2、扣押、沒收他人證件、財物；

3、阻礙依法執(zhí)行公務；

4、刪改或者損毀保安服務中形成的巡查記錄；

5、儀容不整,言語行為無禮、與司乘人員及站內(nèi)人員發(fā)生爭吵、

斗毆。

6、在公共場所吸煙、使用明火等不安全行為。

7、值班時間聚眾賭博、閑聊、喝酒、看手機，打瞌睡，吃零食、

相互打鬧等。

8、上班期間嚴禁脫崗、漏崗、睡崗，遲到、早退。

9、下班期間著裝不整齊在站內(nèi)亂竄，與值班人員閑聊，在項目

駐地喧嘩打鬧。

10、參與賭博、打架等違法案件。

1.3.6.5.員工工作條例

1.3.6.5.1.保安隊長崗位

①在配合現(xiàn)場主管工作的前提下，主持召開部門會議，準確

傳達上級工作安排，帶領(lǐng)本部門員工做好治安、消防、車輛管理工

作。

②負責組織本部門人員的業(yè)務培訓和軍事訓練，并作好相關(guān)

37

記錄。

③負責部門日常事務處理、檢查，糾正本部門人員值勤中的

違規(guī)行為。

④熟悉本部門各崗位職責和任務，掌握采購方保衛(wèi)工作的規(guī)

律和特點。

⑤安排本部門員工上班班次，并實施考勤、考核等工作，對

不稱職的人員報上級領(lǐng)導。

⑥負責制定本部門年度、月度工作計劃，按計劃認真落實。

⑦發(fā)生突發(fā)事件應及時調(diào)度人員到現(xiàn)場處理，并及時上報領(lǐng)

導和相關(guān)部門。

⑧帶領(lǐng)本部門員工積極完成各項工作任務，并主動配合其他

部門做好相關(guān)工作。

⑨迅速有效的完成公司領(lǐng)導交給的其他工作。

1.3.6.5.2.保安班長崗位

①對上級領(lǐng)導負責，嚴格執(zhí)行上級命令。

②切實做好本班的日常事務管理工作，開好每日班前、班后

會。

③負責監(jiān)督、檢查本班各崗位的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處

理并做好記錄和匯報。

④在本班其他崗位臨時空缺時應及時替補。

⑤負責本班隊員上下班的崗位交接、檢查工作。

⑥組織本班隊員進行業(yè)務培訓、制度學習，提高團隊凝聚力

38

和隊員的綜合素質(zhì)。

⑦以身作責，嚴格自律，勇挑工作重擔，切實做到模范帶頭

作用。

⑧堅決執(zhí)行上級領(lǐng)導和公司交辦的其他工作。

1.3.6.5.3.保安員崗位

①熱愛本職，自覺遵守國家法律、法令，負責轄區(qū)保衛(wèi)工作。

②牢固樹立“他人至上，服務第一”的服務宗旨；和“忠誠

公司，愛崗敬業(yè)”的職業(yè)道德。

③堅持原則，明辨是非，敢于同違法犯罪分子作斗爭。如發(fā)

生火災、盜竊、兇殺等突發(fā)事件，保安人員必須做好必要的應急處

理并保護好現(xiàn)場，及時通知轄區(qū)派出所。

④堅持預防與打擊處理相結(jié)合，進行經(jīng)常性治安防范巡視和

防火安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時上報物業(yè)。

⑤嚴禁外來形跡可疑人員進入轄區(qū)，詢查后，準許后方可入

內(nèi)。

⑥對進出車輛和停放車輛要嚴格管理，統(tǒng)一指揮，嚴禁亂停

亂放；未經(jīng)登記允許不得進入轄區(qū)，嚴禁貯裝易燃易爆危險品的車

輛進入承德市機關(guān)事務管理局行政中心。

⑦做好各項登記及交接班記錄。

⑧做好上級領(lǐng)導臨時交辦的工作任務。

1.3.6.5.4.門崗崗位

①維持人員進出秩序，維護門前交通秩序，使門前暢通無阻；

39

②嚴格制止閑雜人員、小商販、推銷人員進入管區(qū)，發(fā)現(xiàn)進

入者勸離此地，必要時報警處理；

③提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人員和事情后應及時處理并迅速報告

領(lǐng)導；

④認真履行質(zhì)量記錄制度，詳細記錄值班中所發(fā)生、處理的

各種情況；

⑤堅持執(zhí)行大宗及貴重物品憑證出入制度，確保采購方公共

財產(chǎn)安全；

⑥積極配合其他秩序維護崗位，做好各項安全防范工作，把

好大門關(guān)；

⑦維護本崗位衛(wèi)生及“門前三包”情況；

⑧愛護公共財產(chǎn)和值班物品。

40

1.3.6.5.5.秩序維護巡邏員崗位

①按規(guī)定著裝提前15分鐘到崗，保持良好的精神狀態(tài)。

②熟悉責任區(qū)內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備和物品的位置、狀態(tài)，巡視

中注意檢查、發(fā)現(xiàn)可疑問題，及時查明原因，做好記錄并報告上級。

③注意來往人員情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即采取措施并報告

上級。

④嚴格按照規(guī)定時間和線路巡視，發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域內(nèi)的管線問

題或水浸等現(xiàn)象，立即報告維修部門處理，并做好記錄和復查工作。

⑤巡邏時發(fā)現(xiàn)可疑聲響或聞到異味，應立即查明原因，報告

上級后按要求采取緊急措施。

⑥轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)緊急情況，立即報告上級領(lǐng)導、呼叫同事尋求

支援，努力保護人員生命及公共財產(chǎn)安全。

⑦發(fā)現(xiàn)打架斗毆或流氓、偷盜等行為，在保證安全的情況下，

發(fā)揚大無畏的精神和采用靈活機智方式，積極阻止并協(xié)助公安部門

做好善后處理工作。

⑧對破壞公物、污染環(huán)境等其他不文明行為，應積極勸阻和

制止。

⑨與客戶保持良好的關(guān)系，注意收集客戶和使用人對物業(yè)公

司的各種意見及時向上級反映，對于客戶的疑問，盡量做好解釋工

作。

⑩與同事保持良好的合作關(guān)系，注意團結(jié)，發(fā)揮團隊精神。

?完成上級交辦的其他任務。