飯店簡答題題庫《答案版》

1.簡述飯店的類型。

一、按照飯店市場及賓客特點分類

⑴商務(wù)型飯店（2）度假型飯店⑶會議型飯店⑷公寓飯店⑸汽車飯店⑹青年旅社

二、按照飯店規(guī)模分類

國際劃分標準:客房數(shù)300間以下的飯店為小型飯店；300~600間的飯店為中型飯店；600間

以上的飯店為大型飯店。我國的劃分標準:大型飯店擁有500間以上的客房；中型飯店擁有

200~500間客房；小型飯店擁有200間以下的客房。

2.簡述飯店的等級。

飯店等級是指飯店在豪華程度、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等方面所反映出來的級別與

水準。不同的國家和地區(qū)采取不同的方式對飯店進行等級評定。

（-）星級表示法

級別用星號的數(shù)量和成色表示。如法國使用1—5星級，摩納哥為四星豪華、四星C、三星、

二星、一星等。我國也采用星級制，分為：白金五星級、五星、四星、三星級、二星級、一

星級。星級越高,表示飯店的檔次越高。中國首批掛牌的白金五星級飯店有上海波特曼麗嘉、

北京中國大飯店、廣州花園酒店三家。

（二）字母表示法

許多國家將飯店的等級用英文字母表示，即A、B、C、D、E五級。A為最高級，E為最低級。

有的雖然是五級卻用A、B、C、D四個字母表示，最高級用A1或特別豪華級來表示。

（三）數(shù)字表示法

用數(shù)字表示飯店的等級，通常最高級為豪華級，繼豪華之后由高到低依次為1、2、3、4級，

數(shù)值越大，檔次越低。

3.簡述飯店服務(wù)這個詞中“服務(wù)一SERVICE”的含義。

S-Sincereandsmile（真誠與微笑）即要求飯店服務(wù)人員真城待客，微笑服務(wù)。服務(wù)態(tài)度最

基礎(chǔ)的體現(xiàn)，笑容是服務(wù)人員的一項基本功，只有對工作、對客人懷有誠摯的感情，才會發(fā)

出真心的微笑，才會讓賓客體會到“賓至如歸”的良好感覺。

E—eye（眼光）。即要求飯店服務(wù)人員始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人的需求，

及時提供服務(wù)，使客人時刻感受到服務(wù)員對自己的關(guān)心。

R-ready（準備好）。即要求飯店服務(wù)人員要隨時、隨地準備好為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括

心理準備、物質(zhì)準備等，并在對客服務(wù)過程中能集中精力，提高服務(wù)效率，讓賓客有受尊重

感。

V-viewing（看待）。即要求飯店服務(wù)人員把每一位客人都看做是需要給予特殊照顧的貴賓，

每位服務(wù)員都應(yīng)充分認識到賓客對飯店的重要意義，做到對待客人一視同仁，不卑不亢。同

時，“V"還可理解為visible,即做好可見服務(wù)，把自己的工作置于客人的監(jiān)督之下。

l-inviting（邀請）。即要求飯店服務(wù)人員在每次服務(wù)結(jié)束時，都要邀請客人再次光臨。這不

僅是禮貌服務(wù)的體現(xiàn)，更是對賓客的歡迎和尊重。同時，"I"還可以理解為informative,即樹

立全員銷售意識，員工在為客人提供服務(wù)的同時，還應(yīng)向客人銷售或推存飯店內(nèi)其他產(chǎn)品。

C-creation（創(chuàng)造）。即要求飯店服務(wù)人員精心創(chuàng)造出熱情服務(wù)的氣氛，講究儀容儀表接人待

物講禮貌（courteous）o良好的服務(wù)氣氛不僅令每位賓客身心愉悅，還可以刺激消費欲望，

從而提高飯店經(jīng)濟效益。

E-excellent（出色）。即要求飯店服務(wù)人員出色地完成每一項工作，注重細節(jié)，讓賓客完

全滿意，":100-1=0",飯店只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導致客人的不滿意。因此，

飯店的每位員工必須立足本職工作，追求完美，力求出色。良好的服務(wù)氛圓不僅令每位賓客

身心愉悅，還可刺激其消費

欲望，從而提高飯店經(jīng)濟效益。

E-excellent（出色）。即要求飯店服務(wù)人員出色地完成每一項工作，注重細節(jié)，讓賓客完

全滿意。"100-1=0”,飯店只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導致客人的不測意。因此，

飯店的每位員工必須立足本職工作，追求完美，力求出色。

4.前廳部的主要任務(wù)，可以歸納為哪幾個方面？

（1）銷售客房

（2）控制客房狀況

（3）協(xié)調(diào)對客服務(wù)

（4）提供各類前廳服務(wù)

（5）提供信息

（6）負責客帳管理

（7）建立客史檔案

5.簡述前廳部在飯店中的地位。

（1）前廳部是飯店的門面

（2）前廳部是飯店的銷售窗口

（3）前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心

（4）前廳部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)

6.前廳要努力營造雅而不俗、井然有序、溫馨愉悅的氛圍。具

體表現(xiàn)在哪幾方面？

（1）保持微笑待客，

（2）儀態(tài)端莊優(yōu)雅，

（3）講究禮貌禮節(jié)，

（4）注重服務(wù)效率

7.如何做好預(yù)訂服務(wù)流程？

（1）做好預(yù)訂準備

（2）知曉預(yù)訂渠道和方式

（3）處理訂房要求

（4）檢查控制預(yù)訂過程

8.確認預(yù)訂分為哪幾類？其各自的區(qū)別有哪些？

確認預(yù)訂分為臨時性預(yù)訂、確認性預(yù)訂、保證性預(yù)訂三種。

（1）臨時性預(yù)訂（口頭確認）是客人在即將抵達飯店前很短的時間內(nèi)或在到達

的當天聯(lián)系訂房，按照國際慣例，飯店對預(yù)先訂房的客人，會為其保留房間直至

抵店日當天下年6:00為止。

（2）確認性預(yù)訂（書面確認）通常指在飯店與客人之間就房價、付款方式、取

消條款等聲明達成了較成熟的意向，并經(jīng)飯店書面形式確認。飯店一般會為客人

保留預(yù)訂房到當天下午的6：00o

（3）保證性預(yù)訂，指客人通過預(yù)付款、信用卡、合同等形式為其預(yù)訂進行擔保

的訂房形式。飯店在任何情況下都應(yīng)落實保證類預(yù)訂。飯店會將其客房保留至次

日中午12時，同時收取客人一夜的房租。

9.預(yù)訂員受理客人預(yù)訂時，一般會有哪些步驟？

（1）問候客人。

（2）了解賓客訂需求。

（3）介紹房型與價格。

（4）詢間賓客付款方式。

（5）詢問賓客抵達情況和有無特殊要求。

（6）復述核對預(yù)訂內(nèi)容。

（7）向客人致謝和道別。

（8）儲存、記錄、傳遞預(yù)訂信息

10.總臺服務(wù)包括哪些？

（一）入住接待

（1）熱情迎接。

（2）確認是否有預(yù)訂。

（3）登記。

（4）排房。

（5）確認付款方式。

（6）制作房卡、鑰匙。

（7）提醒及祝愿。

（8）信息傳遞及存儲歸檔。

（-）問詢服務(wù)

1.查詢服務(wù)。

2.留言服務(wù)。

（三）賬務(wù)服務(wù)

1.清楚建賬。

2.準確記賬。

3.快捷結(jié)賬。

（1）問候客人。

（2）核對房號和消費情況。

（3）通知房務(wù)中心退房信息。

（4）結(jié)賬服務(wù)。

（5）感謝與道別。

（6）整理資料。

4.外幣兌換

（四）貴重物品寄存

11.總臺接待員為散客辦理入住登記一般有哪些程序?

（1）熱情迎接。

（2）確認是否有預(yù)訂。

（3）登記。

（4）排房。

（5）確認付款方式。

C6）制作房卡、鑰匙。

（7）提醒及祝愿。

（8）信息傳遞及存儲歸檔。

12.簡述收銀員在散客結(jié)賬時的操作程序。

（1）問候客人。

（2）核對房號和消費情況。

（3）通知房務(wù)中心退房信息。

（4）結(jié)賬服務(wù)。

（5）感謝與道別。

（6）整理資料.

13.簡述禮賓服務(wù)的主要服務(wù)（工作任務(wù)）

1.迎送服務(wù)

2.行李服務(wù)（1）行李搬運服務(wù)（2）行李存取服務(wù)

3.飯店代表服務(wù)

4.委托代辦及其他服務(wù)

14.酒店提供的行李服務(wù)主要分為哪些部分？

行李服務(wù)大致可分為行李搬運和行李存取服務(wù)兩部分。為了能做好行李服務(wù)及其

他增值服務(wù)，要求行李員吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤;善于與人交往,

和藹可親,并熟悉賓客可能需要的問詢服務(wù)的內(nèi)容和信息。

15.行李員應(yīng)該如何提供規(guī)范的行李存取服務(wù)？

賓客寄存行李時,行李員要填寫“行李寄存卡"，包括賓客姓名、房號、行李種類、

件數(shù)、質(zhì)地寄存時間等內(nèi)容。此卡一式兩聯(lián)，-聯(lián)交給賓客，作為提取行李的憑證,

聯(lián)被系在所寄存的行李上。提供此項服務(wù)時，行李員應(yīng)向賓客說明貴重物品、易

燃易爆物品或違禁物品不能寄存。

行李員應(yīng)將賓客寄存之行李放入行李房中，分類擺放。賓客提取行李時，

先請賓客出示“行李寄存卡"，并與系在行李上的寄存卡核對，無誤后方能交付。

如賓客丟失寄存卡，則要憑借足以證實賓客身份的證件才可放行行李。行李寄存

服務(wù)要做好記錄工作。

16.大堂副理服務(wù)有哪些？

三星級以上飯店的大堂副理必須提供至少18個小時的在崗服務(wù)。

⑴維持正常服務(wù)秩序

⑵處理好與賓客的關(guān)系

⑶協(xié)助接待VIP和團體

⑷處理特殊事件

17.如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國際慣例，飯店方

面應(yīng)該怎么做？

(1)誠懇地向客人道歉，請求客人諒解。

⑵立即與另一家相同等級或更高等級的飯店聯(lián)系，請求協(xié)助。同時，派車

將客人免費送往這家店。

⑶如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，

并做vip接待。

⑷支付其在其他飯店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回飯店后可享受一

天免費房的待遇。

⑸免費為客人提供一至兩次長途電話或傳真服務(wù)，以便客人能夠?qū)⑴R時改

變地址的情況通知有關(guān)方面。

⑹對提供了援助的飯店表示感謝。

18.客房部的功能有哪些？

⑴生產(chǎn)客房商品

客房是飯店出售的最重要的商品。完整的客房商品包含房間、設(shè)備設(shè)施、用品和客房

綜合服務(wù)?？头繉俑呒壪钠罚虼?，布置要高雅美觀，設(shè)施設(shè)備要完備、舒適、耐用，日

用品方便安全，服務(wù)項目周到，賓客財務(wù)和人身安全有保障?？傊?，要為賓客提供清潔、美

觀、舒適、安全的暫住空間。

⑵為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境

客房部負責飯店所有客房及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。清潔衛(wèi)生是保證客房服務(wù)質(zhì)量

和體現(xiàn)客房價值的重要組成部分。飯店的良好氣氛，舒適、美觀、清潔、優(yōu)雅的住宿環(huán)境,

都是靠服務(wù)員的辛勤勞動來實現(xiàn)的。有些飯店客房部還設(shè)有花房，來提高客房的環(huán)境質(zhì)量,

滿足賓客的心理需求。

⑶為各部門提供潔凈美觀的棉制品

通常飯店的客房部設(shè)有布件房和洗衣房，負責各部門的布件(如客房內(nèi)棉織品、餐廳

棉織品等)和員工制服的選購、洗滌、保管發(fā)放、縫補熨燙等，為飯店的對客服務(wù)提供保障。

19.簡述客房部的地位。

客房部是飯店的主要部門之一，是飯店的“營收中心”，在飯店中占有重要的地位。

（-）客房部是飯店對客服務(wù)的基礎(chǔ)部門

客房是飯店的主體，是飯店存在的基礎(chǔ)。（在飯店建筑中，客房占10—80%序房滿足

了賓客體息、睡眠、工作、會客等需要，客房部所提供的一系列服務(wù)題阪店服務(wù)的一個主要

組

成部分。客人如果將飯店當做家之外的家，那么客房部所提供的務(wù)就是這個“家”最核心

的服務(wù)主體，是最基礎(chǔ)的服務(wù)部門之一。

（二）客房部是飯店取得經(jīng)濟收入的主要來源日

飯店經(jīng)濟收入的主要來源于三個部、客收入置收人合眼務(wù)設(shè)人。其」

客房部通過為客人提供住宿、洗衣等酸努目商取得經(jīng)濟收入，一般占飯店總收入的50%3

,收入穩(wěn)定。從利潤角度分析，客房經(jīng)營成本比其他部門都小，所以說客房部是

濟收入的主要來源。

（三）客房部是飯店節(jié)約成本的重要部門月

客房商品的生產(chǎn)成本在整個飯店成本中占據(jù)較大比重，其能源的消耗及低值易耗品、各

料用品等日常消費較大。因此，客房部是否重視開源節(jié)流，是否加強成本管理、建立部

濟責任制，對整個飯店能夠降低成本消耗，獲得良好的收益起到至關(guān)重要的作

為了飯店固定資產(chǎn)管理的主力，也是飯店降低物資消耗，節(jié)約成本的重要部門。

（四）客房是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標志

客房是賓客在飯店逗留時間最長的場所，賓客對客房更需要有家”的感覺。因此，客房的衛(wèi)

生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到，服務(wù)項目是否周到、豐富等，對賓客

有著直接影響，是賓客衡量“價”和“值”是否相符的主要依據(jù)?？头糠?wù)質(zhì)量是衡量整個

飯店服務(wù)質(zhì)量的重要指標。

20.簡述客房的類型。

按房間數(shù)量劃分：單間房（單人間、大床間、三人間、三人間）

套房（標準套間、高級套間、總統(tǒng)套間）

（二）按客房位置劃分：外景房、內(nèi)景房、角房

（三）按滿足賓客個性化需求劃分：商務(wù)房、高級行政房、無煙房、淑女房殘疾

人房、體育人士房

20.簡述無煙房的設(shè)置關(guān)鍵及布置細節(jié)。

無煙房的設(shè)置關(guān)鍵有三點:首先，高星級飯店設(shè)計客房時要有一定比例的無煙房,

盡量選用不吸煙味或煙味附著力低的材料和用品；其次，在開業(yè)運營后堅決杜絕

煙民入??；最后，洗滌用品時要與其他房間的用品分開。另外，在無煙房的布置

中要注意以下細節(jié)：不擺放煙灰缸、設(shè)置無煙提示牌、擺放吸煙懲罰提示、選用

靈敏度高的煙感器等。

21.淑女房設(shè)計時要考慮哪些重點？

一是要有專用的化妝間（如房間面積許可）、化妝設(shè)施和用具；二是安裝女用沖

洗器；三是安裝家用SPA或牛奶溫泉浴等設(shè)施，以及增加抱枕、抱墊、瑜伽健身

毯等用品。

22.殘疾人客房的特殊性設(shè)計有哪些？

（1）選用合適的坐便器，旁邊設(shè)置扶手架；

（2）衛(wèi)生間緊急呼叫器的選用，要保證安全；

（3）衛(wèi)生間電話、手指盒位置的確定以方便賓客取用為原則，可放在前方或側(cè)

前方；

（4）開關(guān)、電梯和電話按鈕數(shù)字要凸起；

（5）設(shè)置高低不同的盥洗面臺，水龍頭變正前方為側(cè)方；

（6）衛(wèi)生間與就寢區(qū)的地面銜接處應(yīng)變垂直為斜坡。

（7）有關(guān)專家建議，殘疾人房應(yīng)取消地毯而改為鋪設(shè)防滑木質(zhì)地板，以方便輪

椅行走。

23.簡述客房的功能布局與主要設(shè)施。

1.睡眠空間:床、床頭柜

2.盥洗空間:浴缸、恭桶、洗臉盆

3.起居空間:沙發(fā)、茶幾（或小圓桌）

4.書寫和梳妝空間:多功能柜桌（包括行李架、寫字臺、電視劇機柜）

5.貯存空間:壁櫥、酒柜

24.客房的日常清潔有哪些內(nèi)容？

1.物品整理

2.打掃除塵

3.擦洗衛(wèi)生間

4.更換及補充用品

5.檢查設(shè)備

25.如何做好客房日常清潔內(nèi)容中的物品整理？

物品整理服務(wù)員要按照飯店規(guī)定和統(tǒng)一要求：

⑴整理和鋪設(shè)賓客使用過的床鋪

⑵整理賓客放亂的物品、用具，以及賓客使用過的飯店衣物（如睡衣、拖鞋等）

⑶一般不整理賓客放置的私人用品和衣物。

26.簡述客房清掃的基本方法。

1.從上到下

2.從里到外

3.先鋪后抹

4.環(huán)形清理

5.干、濕分開

6.先臥式后衛(wèi)生間

7.注意墻角

27.客房的清潔保養(yǎng)基本目標是什么？

（1）搞好清潔衛(wèi)生，即去除塵土、油垢、殺菌消毒，以保持客房清新的環(huán)境

（2）更換添補客房用品，為賓客提供一個舒適、方便的“家”

（3）維護保養(yǎng)，保證并延長客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，滿足賓客對客房產(chǎn)品質(zhì)

量的要求，增加客房的利潤。

28.簡述小整理服務(wù)。

小整理服務(wù)是在住客外出后，客房服務(wù)員對其房間進行簡單的整理。作用是讓客

房經(jīng)常處于干凈整潔的狀態(tài)，使賓客回房時有一種清新舒適的感覺。小整理服務(wù)

是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個方面，各飯店應(yīng)根據(jù)自己的經(jīng)營理念和房價層次，分別提

供該項服務(wù)。一般在VIP房提供這項服務(wù)。

29.簡述夜床服務(wù)。

夜床服務(wù)室對住客房進行晚間就寢前的整理，又稱"做夜床"或"晚間服務(wù)"。夜床

服務(wù)是一種高雅而親切的對客服務(wù)，其作用主要是方便賓客休息，整理干凈使賓

客感到舒適，表示對賓客的禮遇規(guī)格。夜床服務(wù)的主要內(nèi)容包括做夜床、房間整

理、衛(wèi)生間整理三項服務(wù)。晚間服務(wù)通常在晚上18:00以后開始，也可在賓客到

餐廳用晚餐時進行?；虬捶?wù)臺的要求進行。

30.簡述客房計劃衛(wèi)生的定義、意義。

定義：客房的計劃衛(wèi)生是指在做客房的日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬訂一個周期性清潔計劃，

采取定期循環(huán)的方式，將客房中平時不易清掃或清掃不徹底的地方全部清掃一遍。

1.保證客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量

客房服務(wù)員每天的清潔整理工作，一般工作量比較大。例如，一個衛(wèi)生班服務(wù)員的工作量,

每天平均10—12間，到了旅游旺季，數(shù)量會更多。所以，對客房的某些部位，像通風口、

排氣扇、天花板、門窗玻璃、窗簾、床罩等，不可能每天清掃或徹底清掃。為了保證客房的

清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準，使賓客不僅對客房那些容易接觸部位的衛(wèi)生感到滿意，而且對客房的每

一處衛(wèi)生都放心，同時又不致造成人力浪費或時間緊張，客房部必須定期對清潔衛(wèi)生死角或

容易忽視部位進行徹底的清掃整理，以保證客房內(nèi)外環(huán)境的衛(wèi)生質(zhì)量。

2.使客房設(shè)施設(shè)備有良好的狀態(tài)

不論客房樓層還是飯店的公共區(qū)域，有些家具不需要每天都進行清掃整理，但又必須定期進

行清掃保養(yǎng)。例如，清潔房間空遇的出風口一般是半月進行一次，每季度對地毯進行徹底清

洗等，以維護客房家具的良好狀態(tài)，保證客房的正常運轉(zhuǎn)。

31.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點有哪些？

1.眾人矚目，要求高，影響大

2.范圍廣大，情況多變，任務(wù)繁雜

3.專業(yè)性較強，技術(shù)含量較高

32.簡述客房對客服務(wù)兩種模式選擇的依據(jù)。

首先，考慮本飯店的客源結(jié)構(gòu)。如果客源結(jié)構(gòu)是外賓、商務(wù)散客占絕大多數(shù)的話，

則可以采用客房服務(wù)中心的模式；如果飯店以接待會議團隊賓客為主，且又以內(nèi)

賓占絕大多數(shù)，采用樓層服務(wù)臺的模式更合適。

其次，考慮本地區(qū)勞動力成本的高低。經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)勞動力成本較高，飯店采

用客房服務(wù)中心的模式相對比較多；反之，則采用樓層服務(wù)臺模式的比較多。

33.客房對客服務(wù)一般有哪幾工作環(huán)節(jié)。

1.迎客準備工作

①了解情況②布置房間

2.賓客到店迎接工作

①熱情迎賓②分送行李

3.賓客住店期間的服務(wù)工作

①整理房間②茶水服務(wù)③小酒吧服務(wù)④訪客接待服務(wù)⑤洗衣服務(wù)⑥擦鞋服務(wù)⑦對客租借服

務(wù)⑧脫嬰服務(wù)

4.賓客離店時的服務(wù)

⑴掌握賓客離店準確時間。

(2)檢查代辦事項，看是否還有未完成的工作。⑶征求即將離店賓客意見,并提醒賓客檢查自己

2.送別賓客

⑴協(xié)助行李員搬運賓客行李。

(2)主動熱情地將賓客送到電梯口，代為按下電梯⑶對老弱病殘賓客，要專人護送。

3.善后工作

⑴迅速進房仔細檢查。如有遺留物品，立即派人追理。同時，還應(yīng)檢查客房設(shè)備和用品有無損

壞和丟失。如(2)處理賓客遺留事項。有些賓客因急事提前離道留事項，如容人來訪給有關(guān)

單位打電話等。服務(wù)人辦理好這些事情，休現(xiàn)善始善終的對客服務(wù)態(tài)度。⑶迅速整理、清

潔客房。⑷填寫房務(wù)報告表

34.簡述客房部在賓客住店期間的服務(wù)工作內(nèi)容。

①整理房間

②茶水服務(wù)

⑥小酒吧服務(wù)

④訪客接待服務(wù)

⑤洗衣服務(wù)

⑥擦鞋服務(wù)

⑦對客租借服務(wù)

⑧拖嬰服務(wù)

35.賓客到達前，客房服務(wù)員應(yīng)該了解哪些情況？

客房服務(wù)員接到總臺傳來的接待通知單后，應(yīng)詳細了解賓客到離店的時間、人數(shù)、

國籍和身份;了解接待單位、賓客生活標準要求和收費辦法;還須了解賓客的宗教

信仰、風俗習慣健康狀況、生活特點活動日程安排等情況，做到情況明、任務(wù)清。

36.客房服務(wù)員應(yīng)該如何布置客人的房間？

要根據(jù)賓客的風俗習慣、生活特點和接待規(guī)格，調(diào)整家具設(shè)備配備，配備齊日用

品，補充小冰箱的食品飲料。對賓客宗教信仰方面忌諱的用品要暫時撤換，以示

對賓客的尊重。房間布置完，還要對室內(nèi)家具、水電設(shè)備及門鎖等在進行一次全

面檢查，如果有損壞失效的，要及時維修或更換

37.在賓客住店期間服務(wù)員應(yīng)如何做好整理房間服務(wù)？

賓客住店期間，要經(jīng)常保持客房整潔。清潔衛(wèi)生工作要做到定時與隨時相結(jié)合,

每天上午按照程序進行徹底清掃和整理；午餐前進行保潔、暖瓶換水；午休后進

房簡單整理；晚飯后進房送水、開夜床；賓客外出后可隨時進行簡單的清掃等。

當然,客房的整理次數(shù)和規(guī)格,各飯店要按自己的檔次和賓客接待規(guī)格來進行的。

38.簡述客房服務(wù)員在賓客離店時的服務(wù)工作內(nèi)容。

1.賓客離店前的準備工作

（1）掌握賓客貍店準備時間

（2）檢查代辦事項，看是否還有未完成的工作。

（3）征求即將離店賓客意見，并提醒賓客檢查自己的行李物品，不要遺漏。

2.送別賓客

（1）協(xié)助行李員搬運賓客行李。

（2）主動熱情的將賓客送到電梯口，代為按下電梯按鈕，以敬語向賓客告別。

（3）對老弱病殘兵賓客，可要專人護送。

3.善后工作

（1）迅速進房仔細檢查。如有遺留物品，立即派人追送。來不及送還的，交客

房中心登記處理。同時，還應(yīng)檢查客房設(shè)備和用品有無損壞和丟失。如發(fā)現(xiàn)損壞

和丟失現(xiàn)象，應(yīng)及時報告主管。

（2）處理賓客遺留事項。有些賓客應(yīng)急事提前離開房間，會委托服務(wù)員替其處

理一些遺留事項，如客人來訪、給有關(guān)單位打電話等。服務(wù)人員一定要一絲不茍

的精忠程做服務(wù)人員一定要一絲不茍地、忠實地替賓客辦理好這些事情，體現(xiàn)善

始善終的對客服務(wù)態(tài)度。

（3）迅速整理、清潔客房。

（4）填寫房務(wù)報告表

39.簡述餐飲部的職能。

1、積極組織生產(chǎn)，提供餐飲食品

2、合理定制菜單，開發(fā)餐飲新品種

3、廣泛組織客源，擴大產(chǎn)品銷售

4、保持并不斷提高食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量

5、控制餐飲成本，增加盈利

6、確保食品衛(wèi)生和飲食安全

7、組織員工培訓，提高行業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平

40.簡述餐飲部在飯店中的地位。

1、餐飲部是星級飯店重要組成部分

2、餐飲服務(wù)直接影響飯店聲譽和形象

3、餐飲部為飯店創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟效益

4、餐飲部工種多，用工量大

41.簡述餐飲服務(wù)的特點。

1、無形性

餐飲服務(wù)與其他任何服務(wù)一樣不能夠量化。餐飲服務(wù)的無形性是指就餐賓客需要在購買并享

用晚餐應(yīng)產(chǎn)品后，才能憑借其生理與心理滿足程度來評估其優(yōu)劣，因此餐飲服務(wù)需要深度了

解賓客需求。

2、一次性

餐飲服務(wù)的一次性是指餐飲服務(wù)只能當次享用，過時則不能再使用，這就是要求餐飲企業(yè)應(yīng)

接待好每一位賓客，只有提高每一位就餐賓客的滿意程度，才能使他們成為回頭客。

3、直接性

餐飲服務(wù)的直接性是指餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費幾乎同步進行，即餐飲的生產(chǎn)過程就是

賓客的消費過程，這就要求餐飲部既要注重產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量和服務(wù)過程，也要重視就餐環(huán)境

等其他因素。

4、差異性

一方面，不同的餐飲服務(wù)員由于年齡、性別、性格、受教育程度及工作經(jīng)歷的差異，他們?yōu)?/p>

賓客提供的服務(wù)不盡相同。另一方面，同一服務(wù)員在不同的場合、不同的時間，其服務(wù)態(tài)度、

服務(wù)效率等方面也有一定的差異，因此，餐飲部門應(yīng)制定合理規(guī)范的服務(wù)標準，并加強隊員

對服務(wù)員的培訓，加強對服務(wù)過程的控制。

42.一般來說，飯店開設(shè)餐廳必備的條件有哪些？

一是具有一定的場所，二是能夠為賓客提供菜肴酒水和良好的服務(wù)，三是具有相

關(guān)的行政許可，如（營業(yè)執(zhí)照，消防安全許可證衛(wèi)生許可證等

43.大中型飯店的餐廳大致可以分為哪幾類？

1正餐廳

2風味餐廳

3主題餐廳

4宴會廳

5咖啡廳

6自助式餐廳

44.餐廳氛圍營造具體從哪些方面入手？

1分區(qū)設(shè)計

2環(huán)境布置

3餐廳家具

4照明和色彩

5員工制服

6背景音樂

45.中餐廳員工制服總體要求是什么？選擇時應(yīng)考慮哪些方面的

因素？

中餐廳員工制服總體要求是親切怡人整潔得體悅目大方。

一是制服的樣式。制服的式樣要與餐廳的主題和風格相和諧，如有民族特色濃郁

的中餐廳可選用唐裝或旗袍作為員工的制服。二是制服的色彩。制服的色彩可以

采用餐廳的標準色作主色，以鄰近色作鋪色、點綴色。三是制服的面料。員工制

服的面料選用范圍較廣，毛滌混紡、織錦緞、進口化纖和絲麻混紡等各類有特色

和機理效果的面料都可搭配使用。

46.餐廳背景音樂可以渲染餐廳文化，在選用上應(yīng)該遵循哪些原

則？

一是音樂節(jié)奏要適當。一般來說，每分鐘60拍的節(jié)奏與人的正常生理節(jié)奏正好

共振，能使人保持平衡，二是音樂主題要積極向上。三是背景音量要適當。背景

音樂的音量控制要達到''似聽到又聽不到的程度”即休息時可以聽到，與他人交

談時又聽不到的狀態(tài)。合適的背景音樂能使賓客得到一種高層次、高品位的享受,

能增進賓客與餐廳之間的感情交流，使餐廳具有親切感。

47.請寫出中國的四大菜系和中式烹飪的主要特點分別是什么？

四大菜系有蘇菜、粵菜、川菜、魯菜。

原料豐富，菜品繁多。選料嚴謹，因材施藝。刀工精湛，善于調(diào)味。盛器考究,

藝術(shù)性強。

48.江蘇菜有哪幾個地方風味菜組成，主要有什么特點？

江蘇菜主要由淮揚、金陵、蘇錫、徐海四個地方風味菜組成，具有如下特點：一

是用料以水產(chǎn)為主，匯江河湖海特產(chǎn)為一體；二是味兼南北，既有清炒、清熠的

南方爽口菜，又有高蛋白的菜；三是點心和小吃相當精美。江蘇菜的代表菜有水

晶肴蹄、蟹黃獅子頭、番茄蝦仁鍋巴、煮干絲、叫花童子雞、松子水晶包等。

49.簡述四川菜的特點、代表菜。

廣東菜由廣州菜、潮州菜、東江菜組成，具有如下特點：一是用料廣、選料嚴,

以海鮮、野

味為上品；二是口味偏清鮮、爽滑，這與廣東地區(qū)氣候炎熱有關(guān)：三是配菜豐富、

不僅一年四季時鮮蔬菜不斷，而且按時節(jié)會以水果、香花入菜；四是粥品、點心

特別豐富，這與廣東地區(qū)人們喜歡喝早茶有關(guān)；五是廣東菜菜名常取吉利之意如

“雞”作“風”，“蛇”作“龍”，尤喜用

“發(fā)菜”作“發(fā)財”等。廣東菜的代表菜有蛇油網(wǎng)鮑片、脆皮乳豬、東江鹽爆雞、

咕嚕肉、菊花龍虎風、冬瓜盅等。

50.簡述廣東菜的特點、代表菜。

四川菜享有“一菜一格”“百菜百味”之譽。四川菜有以下特點：一是重油重味、

偏愛麻辣，這與四川盆地陰雨天多、霧多、濕氣重有關(guān)；二是運用普通材料，烹

制多種美味佳肴；三是

精于烹飪，注重調(diào)味，技藝高超的川菜廚師可調(diào)制出咸鮮、酸辣、魚香、麻辣、

香槽、怪味等幾十種各具特色的復合味。四川菜的代表菜有宮保雞丁、麻婆豆腐、

回鍋肉、毛肚火鍋、魚香肉絲、樟茶鴨等。

51.簡述山東菜的特點、代表菜。

山東菜由濟南地方風味菜和福山地方風味菜兩部分組成。山東菜有以下特點：

一是繼承了宮廷菜的風格，用料講究，制作精細，有粗菜細做、細致精做的說法，

善于以燕窩、魚翅、海參、鹿肉等高檔原料做出厚味大菜；二是善于以湯調(diào)味，

保持菜肴的原汁原味；三是善于做高熱量、高蛋白的菜肴，以適應(yīng)華北地區(qū)寒冷

時間長、蔬菜品種少的特點。山東菜的代表菜有扒原殼鮑魚、蟹黃魚翅、清湯燕

菜、奶湯蒲菜、九轉(zhuǎn)大腸等。

52.簡述西式菜肴的主要流派和西式烹飪的主要特點。

西餐菜肴的主要流派按國家或地區(qū)分為法式菜、英式菜、美式菜、俄式菜和意大

利菜等。

西式烹飪的主要特點：

①口味精細

②口味香醇

③沙司單制

④方法獨特

⑤注重老嫩

53.簡述法式菜肴的特點及代表菜。

法式菜。法式菜被公認為西餐的優(yōu)表，譽滿全球，幾百年來也一直領(lǐng)導著西餐的

新潮流。法式菜的特點是：選料廣泛，品種繁多；講究烹飪，注重調(diào)味；用料

新鮮，講究搭配；大都以地名、人名、物名來命名。其代表菜有鵝肝醬、法式洋

蔥湯、巴黎龍蝦、法式蝸牛、考蒜頭羊腿等。

54.簡述英式菜肴的特點及代表菜。

英式菜。由于英國在第二次世界大戰(zhàn)前的殖民統(tǒng)治和經(jīng)濟滲透，英式餐飲在世界

許多國家和地區(qū)產(chǎn)生了較大的影響。英式菜的顯著特色是講究花色、少而精，注

重營養(yǎng)搭配，口味清談、少油、鮮嫩焦香。此外，烤肉、熏制的鱗魚和鮮魚、有

甜有咸的布丁是英國人喜愛的食品。其代表菜有愛爾蘭燒羊肉、英式各色鐵扒、

西冷牛排、波特好司牛排等。

55.簡述美式菜肴的特點及代表菜。

美式菜。美式菜雖是英式菜的派生物，但近幾百年來，美國人善于吸取別人的長

處,并勇于改良和創(chuàng)新，從而形成了自己的特色。美式菜的特點是：講究營養(yǎng)搭配,

清淡不膩，要求量少而精，這是英美菜肴的共同之處；咸中帶甜，微辣，略微酸

甜；愛用水果做菜，講究鐵扒和色拉類菜肴的制作，不愛吃奇形怪狀的動物。代

表菜有華道夫色拉、橙味烤野鴨、蘋果烤鴨、美式什錦鐵扒、丁香火腿、華盛頓

奶油湯等。

56.簡述俄式菜肴的特點及代表菜。

俄式菜。俄國處高寒帶地區(qū).俄式菜受其氣候影響較大。其特點為：口味重，較

油膩?？谖兑运?、甜、辣、咸為主，酸黃瓜、酸白菜是家庭餐桌上的常備食品。

高檔宴會少不了魚子醬，魚子醬分為紅魚子醬和黑魚子醬，黑魚子醬比紅魚子醬

更為名貴;肉類要燒得很透才食用，愛吃三文魚和碎肉做餡的菜肴；土豆更是俄

國人一日三餐必不可少的，他們稱土豆為“第二面包”。其代表菜有黃油雞卷、

羅宋湯、俄式冷盤、莫斯科蔬菜色拉、烏克蘭羊肉飯、哈薩克手抓羊肉。

57.簡述意式菜肴的特點及代表菜。

意大利菜注重原汁原味、香醇味濃，烹調(diào)方法以紅燒、紅婀和炒為主。意大利人

普遍愛吃甜酸味,不愛油膩,不吃動物內(nèi)臟、肥肉和奇形怪狀的動物及軟體動物。

另外用米、面做菜是意大利餐飲的又一特色，如各式各樣的空心粉、實心粉、意

大利餛飩等，意大利面條做工精細，品種繁多，聞名于世。意大利菜的代表菜有

米蘭豬排、意大利牛腱子飯、意大利通心粉、羅馬魔鬼雞、那不勒斯烤龍蝦、佛

羅倫薩烤牛排。

58.簡述烹制菜肴常見的十種方法。

1.炒：最基本的烹飪技法。其原料一般是丁、條、塊、片、絲。用旺火熱油，依次下料，用

鏟翻拌，動作敏捷，原則是斷生即好。

2.爆：加熱時間極短，烹制出的菜肴脆嫩鮮爽，如油爆、醬爆等。

3.扒：先用蔥姜炮鍋，再將蒸煮半成品放入其他調(diào)味品，用溫火烹制酥爛。

4.煽：經(jīng)加工切配，調(diào)好味的原料加入沙司、蔬菜或較濕的原料再烤制使之成熟。

5.汆：對有些烹飪原料進行出水處理的方法，在開水里稍微一煮，主料多是片、絲或丸子，

如汆丸子。

6.燉：燉先用蔥姜炮鍋，再沖入湯或水，燒開后下主料，先大火燒開，再小火慢燉。燉菜的

主料要求軟爛，湯汁燒菜的多。

7.炳：炯是將鍋置于微火上加鍋蓋把菜嫻熟，與燒相比，小火加熱的時間更長，火力也更長，

一般半小時以上。

8.烤：利用輻射熱能使原料成熟，菜肴表面水分蒸發(fā)，凝成脆皮，原料內(nèi)含水分，色澤光滑，

外脆里嫩。

9.煎：先把鍋燒熱，用少量油刷鍋底，把加工成型的原料放入鍋中，加少許油，運用多種火

力（多中火）使原料成熟。

10.蒸：以水蒸氣為導熱體，將經(jīng)過調(diào)味的原料，用旺火或中火加熱，使成菜熟嫩或酥爛的

一種烹調(diào)方法。

59.簡述烹制牛、羊肉的五種火候。

一成熟（rare,簡寫R.）表面焦黃，中間為紅色生肉，裝盤后血水滲出。

三成熟（mediumrare,簡寫M.R）表面焦黃，外層呈粉紅色，中心為紅色，裝盤不見血，但

切開后斷面有血流出。

五成熟(medium,簡寫M.)表面褐色，中間呈粉紅色，切開不見血。

七成熟(mediumwell,簡寫M.W)肉表深褐色，中間呈茶色，略見粉紅色。

全熟(welldone,簡寫W.D)表面焦糊，中間全部為茶色。

60.簡述酒的分類。

按酒的釀造方法分類

(1)釀造酒。是以富含糖質(zhì)、淀粉質(zhì)的果類、谷類等為主要原料，添加酵母菌或催化劑，

經(jīng)糖化、發(fā)酵而成生的含酒精的飲料，如葡萄酒、啤酒、黃酒等。

(2)蒸儲酒。是把經(jīng)過發(fā)酵的釀酒原料，經(jīng)過一次或多次的蒸儲過程提取的高酒度酒液,

如威士忌、白蘭地、茅臺酒、五糧液等。

(3)按配餐、飲用方式分類

(1)餐前酒。也稱開胃酒，是指在餐前飲用的，喝了以后能刺激人的胃口，使人增加食欲

的飲料，開胃酒通常用藥材浸制而成。

(2)佐餐酒。是西餐配餐的主要酒類，以葡萄酒為主。外國人就餐時一般只喝佐餐酒而不

喝其他酒。佐餐酒包括紅葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰紅葡萄酒和計較。佐餐酒包括紅葡萄酒、

白葡萄酒、玫瑰紅葡萄酒汽酒。

(3)甜食酒。一般在吃甜食時飲用的的酒品，其口味較甜，常以葡萄酒為基酒加葡萄蒸儲

酒配置而成。

(4)餐后甜酒。又稱利口酒，是在蒸儲酒火食用酒精中加入芳香原料配制而成，主要用作

餐后酒或調(diào)制雞尾酒。

(5)雞尾酒。是一種量少而冰鎮(zhèn)的飲料。它以朗姆酒、其他烈酒為基酒(也有以葡萄酒為

基酒的)，再加以果汁、糖等其他材料，以攪拌法或搖蕩法調(diào)制而成。雞尾酒裝杯后，常配

以檸檬片或薄荷葉等作為裝飾。

3.按酒精含量分類

1.低度酒。酒度在20%(V/V)以下，常見的有葡萄酒、桂花陳酒、香檳酒和低度藥酒等。

2.中毒酒。酒度在20%(V/V)?40%,外國有餐前開胃酒、餐后甜酒等，國產(chǎn)的竹葉青、米

酒、黃酒等屬此類。

3.高度酒。酒度在40%以上的烈性酒。國產(chǎn)的高度酒有茅臺酒、五糧液、汾酒、二鍋頭等。

61.簡述紅白酒的區(qū)別。

1.原料和制作方法不同：白葡萄酒是用青葡萄或者葡萄去皮后在壓榨取汁，經(jīng)

過自然發(fā)酵而成；紅葡萄酒是用紫葡萄連皮一起壓榨取汁，經(jīng)過自然發(fā)酵而成。

2.貯存時間不同：白葡萄酒一般儲存2到3年即可飲用。紅葡萄酒一般儲存。4

到10年后飲用。

3.酒色不同：白葡萄酒酒色較淡，一般顯淡黃綠色；紅葡萄酒酒液呈紅色

4.飲用溫度不同：白葡萄酒最佳飲用溫度為8到12度；紅葡萄酒一般在室溫下

飲用。

62.請寫出中國白酒的概念和特點。

(1)白酒是以高粱、玉米、大米、大麥為主要原料的蒸儲酒，因酒度較高而又

被稱為"燒酒"。

(2)白酒的特點是無色透明，質(zhì)地純凈，味感豐富。

（3）白酒的香型有清香型（如山西汾酒）濃香型（如四川瀘州老窖）、醬香型（如

茅臺酒）米香型（如廣州桂林三花酒）和兼香型（如貴州董酒）。

（4）中國的白酒名品有茅臺酒、汾酒、五糧液、劍南春、古井貢酒、洋河大曲、

董酒和瀘州老窖等。

63.請寫出中國黃酒的概念、特點和飲用方式。

黃酒是中國生產(chǎn)的傳統(tǒng)酒類，以稻米、黍米、黑米、玉米、小麥等為主要原料的

釀造酒。因多數(shù)品種色澤黃亮，故俗稱“黃酒”。黃酒的特點是醇厚幽香，味感

和諧，越陳越香，營養(yǎng)豐富。黃酒常在加溫后飲用，也可根據(jù)賓客喜好，配以話

梅、姜絲、鮮雞蛋或橙皮。

64.請寫出中國的黃酒名品。

中國著名的黃酒有浙江紹興加飯酒、山東即墨老酒和福建龍巖沉缸酒等。

65.請寫出中國啤酒的概念和特點。

啤酒是用麥芽、水、酵母和啤酒花直接發(fā)酵制成的低度酒，被人們稱為“液體面

包”。啤酒營養(yǎng)豐富，美味可口，最為人們所喜愛。啤酒按顏色可以分為黃啤和

黑啤，中國目前生產(chǎn)的大部分是黃啤。中國啤酒的產(chǎn)量和質(zhì)量均居世界前列，名

品有山東青島啤酒、北京燕京啤酒、廣東珠江啤酒、浙江的西湖啤酒以及香港特

別行政區(qū)的生力啤酒等。

啤酒是否殺菌可分為生啤和熟啤。生啤又稱鮮啤，是指在生產(chǎn)中未經(jīng)過殺菌的啤

酒，但也屬于按衛(wèi)生標準之內(nèi)的。此酒口味鮮美，具有較高的營養(yǎng)價值，但酒齡

短，保質(zhì)期為3~7天適于當?shù)劁N售。熟啤是經(jīng)過殺菌的啤酒，可防止酵母繼續(xù)發(fā)

酵或受微生物的影響，酒齡長，穩(wěn)定性強，保質(zhì)期為2~6個月，適于遠銷。

66.列舉中國啤酒的種類

啤酒按顏色可以分為黃啤和黑啤，中國目前生產(chǎn)的大部分是黃啤。中國啤酒的產(chǎn)

量和質(zhì)量均居世界前列，名品有山東青島啤酒、北京燕京啤酒、廣東珠江啤酒、

浙江的西湖啤酒以及香港特別行政區(qū)的生力啤酒等。啤酒是否殺菌可分為生啤和

熟啤。

67.請寫出中國的啤酒名品。

山東青島啤酒

北京燕京啤酒

廣東珠江啤酒

浙江的西湖啤酒

香港特別行政區(qū)的生力啤酒

68.列舉外國蒸儲酒的種類。

白蘭地

威士忌

伏特加

朗姆酒

金酒

特基拉酒

69.列舉我國的十大名茶。

西湖龍井

洞庭碧螺春

太平猴魁

黃山毛峰

六安瓜片

信陽毛尖

君山銀針

安溪鐵觀音

鳳凰水仙

祁門紅茶

70.請完成“外國葡萄酒”一覽表

最佳飲

葡萄酒制作工藝貯存時間顏色口味特點配飲菜肴美稱

用溫度

法國

勃艮

用青葡萄酒色

地出

或紫葡萄較

怡爽清產(chǎn)的

去皮后再淡，

白葡萄香，健海鮮，貝白葡

壓榨取2~5年一般無8~12℃

酒脾胃，類萄酒

汁，經(jīng)自顯淡

去腥味被譽

然發(fā)酵而黃綠

為“葡

成。色

萄酒

之王”

法國

波爾

多地

區(qū)出

是用紫葡產(chǎn)的

萄連皮一紅葡

強烈，

紅葡萄起壓榨取室溫下萄酒，

4~10年紅色味濃，無肉類

酒汁，經(jīng)自飲用優(yōu)雅

清淡

然發(fā)酵而甜潤，

°被稱

為“葡

萄酒

之女

王”。

在釀制中

采取一些

特殊方

法，有的

采用將紫

葡萄連皮

一起榨汁

發(fā)酵并在

發(fā)酵中除

去紫葡萄

皮的方甜而可以和任

玫瑰紅玫瑰低溫飲

法；有的2~3年不濃無何菜肴食無

葡萄酒紅色用

采用將紫烈物配飲

青葡萄混

合在一起

榨汁發(fā)酵

的方法；

有的采用

在釀制白

葡萄酒中

進入紫葡

萄皮的方

法。

釀制方法

與紅葡萄氣味

酒，白葡琥珀清香，冰鎮(zhèn)后

香檳酒6~7年無無無

萄酒釀制色酒氣飲用

方法基本充足。

相同。

71.請完成“外國六大烈性酒”一覽表

蒸儲酒概念陳釀時間酒度(V/V)飲用方式

主要用作餐后酒，飲用

是以葡萄和其他水果為原料經(jīng)

白蘭地越長越佳43%時一般不摻任何其他

發(fā)酵，蒸儲而得到的酒。

飲料。

是以谷物為原料，經(jīng)發(fā)酵，蒸

可純飲，也可加冰飲

儲而得到的酒。世界各地都有40%

威士忌用，多被用于調(diào)制雞尾

威士忌地生產(chǎn)，以蘇格蘭威士

酒和混合飲料。

忌最負盛名。

是以土豆，玉米，小麥等原料伏特加既可純飲，又廣

伏特加無需陳釀40%

經(jīng)發(fā)酵，蒸儲后精制而成。泛用于雞尾酒的調(diào)制。

新蒸儲出

是以蔗糖汁和蔗糖槳為原料經(jīng)來的朗姆朗姆酒既可純飲，也可

發(fā)酵和蒸儲加工而成的酒，有酒必須放加冰飲用，還廣泛用于

朗姆酒45%

時也用糖渣或其他蔗糖副產(chǎn)品入橡木桶調(diào)制雞尾酒和混合飲

做原料。陳釀一年料。

以上。

又稱琴酒，氈酒或杜松子酒，

是以玉米，麥牙等谷物為原料

金酒經(jīng)發(fā)酵，蒸儲后，加入杜松子無需陳釀。40%~52%

和其他一些芳香原料再次蒸儲

而得到的酒。

放在木桶

產(chǎn)于墨西哥，是以熱帶仙人掌純飲（檸檬角蘸鹽）

特基拉內(nèi)陳釀，也

類植物龍舌蘭的汁醬經(jīng)發(fā)酵，加冰塊飲用

酒可直接裝

蒸儲而得到的酒。調(diào)制雞尾酒

瓶出售。

72.請寫出中餐零點餐廳正餐服務(wù)程序有哪些環(huán)節(jié)?

1.餐前準備

2.迎賓領(lǐng)位

3.入座服務(wù)

4.點菜開單

5.席間服務(wù)

6.結(jié)賬收銀

7.送客收臺

73.零點餐廳的主要任務(wù)是什么？

零點餐廳的主要任務(wù)是接待零星賓客就餐。餐廳接待的客人數(shù)量不固定，客人的

口味需求不一，用餐時間交錯，服務(wù)工作量較大，營業(yè)時間較長，所以要求服務(wù)

迅速、熱情、細致、周到。

74.簡述中餐零點餐廳正餐服務(wù)的餐前準備工作。

1.整理餐廳衛(wèi)生

服務(wù)員要認真做好餐廳的清潔工作，如保持地面、門窗的衛(wèi)生，擦拭桌椅、整理

桌椅等。

2.物品準備

檢查服務(wù)所需要的物品名稱和數(shù)量，到指定區(qū)域領(lǐng)取布草、酒具、餐具、服務(wù)用

品和用具。

3.擺臺

按預(yù)訂或相關(guān)標準進行擺臺，并檢查用具擺放是否規(guī)范、餐具是否完好潔凈、工

作臺備用餐具與服務(wù)用品是否夠用。

4.餐前例會

由餐廳經(jīng)理或主管負責召開餐前例會。其主要內(nèi)容有：一是檢查服務(wù)員的儀表儀

容

二是簡單總結(jié)先前工作，提醒需要注意的問題。三是說明當餐的任務(wù)及注意事項,

包括重要客情、缺貨的菜點、需要推薦的菜點等。四是給每個員工分配具體任務(wù)

75.如何為客人點菜開單？

1.接受點菜

2.提供建議

3.記錄內(nèi)容

4.復述確認

5.送出點菜單

6.詢問酒水

76.如何做好菜肴的擺放要求？

放熱菜時要做到“一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花”。滿桌時，嚴禁

盤子疊盤子，可以采用大盤換小盤、合并或幫助分派的方式進行服務(wù)。

77.簡述中餐宴會臺形布局原則。

中餐宴會臺形布局一般遵循“中心第一、先右后左、高近低遠”的原則。

（1）中心第一是指布局時要突出主桌。（2）先右后左是國際慣例，即主人右席

的地位高于主人左席的地位。

（3）高近低遠是指按被邀請客人的身份安排座位，身份高的離主桌近，身份低

的離主桌遠。

78.宴會組織實施中的“八知”包括哪些內(nèi)容

八知即知道：主人身份、賓客身份、國籍、宴會標準、開始時間、菜肴品種和酒

水要求、主辦單位或個人信息、付款方式和主辦方單位的聯(lián)系方式。

79.宴會服務(wù)中的“五了解”指的是什么？

五了解即了解賓客風俗習慣、生活忌諱、特殊需求、進餐方式、主賓和主人的特

殊愛好等。

80.宴會組織實施的內(nèi)容主要包括哪些？

回人員分工

回宴會場景、臺面和物品準備

回餐前檢查應(yīng)做好餐桌、衛(wèi)生、設(shè)備、人員到位。

回宴會的現(xiàn)場指揮回控制宴會進程回督導宴會服務(wù)團處理突發(fā)事件

回宴會的結(jié)束工作團結(jié)賬工作回征求意見回整理餐廳，清洗餐具

81.簡述西餐上菜順序。

西餐上菜順序一般為：面包，黃油，冷盤（色拉），湯類，魚蝦類，副菜，主菜，

甜點，奶酪，水果，咖啡或茶。

82.簡述西餐刀叉語言和西餐服務(wù)要領(lǐng)。

(1)刀叉語言：當賓客用菜后把刀、叉平行擺放在盤內(nèi)，服務(wù)可以將他們撤走，

如刀、叉分搭放在菜盤的兩邊，責表示還需繼續(xù)用餐。

(2)西餐服務(wù)要領(lǐng)：左叉右刀，左菜右酒，左上右撤，先撤后上，先賓后主(先

女后男)

83.如何做好健身房服務(wù)的工作？

準備工作

⑴按規(guī)定穿好工服，佩戴好胸卡，儀表儀容要整潔、大方、得體。提前到崗，

參加班前會議，接受和明確當日任務(wù)。

⑵打開照明燈，要求室內(nèi)采光均勻，符合照明規(guī)定。開啟空調(diào)，保持適宜的

空氣溫度和濕度。打開通風裝置，保證一定的換氣量。開啟音響設(shè)備，調(diào)試背景

音樂效果。

⑶做好健身房、休息區(qū)、更衣室、衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生工作。保養(yǎng)、清潔

器械,并擺放整齊。準備好為賓客服務(wù)的各種用品,，如純凈水、紙杯、毛巾等。

2.接待工作

⑴賓容來到健身房時，主動熱情地問候，表示歡迎。核對票券、房卡或會

員證做好登記發(fā)放更衣柜鑰匙、毛巾等用品。

⑵配合專業(yè)醫(yī)師對賓客進行體能測試，設(shè)計運動計劃，建立健康檔案。

在賓客健身時，根據(jù)實客要求提供講解、示范服務(wù)，并密切關(guān)注賓客的安全。

3.結(jié)束工作

賓客離開時主動道別，致謝。清潔健身房環(huán)境，清潔器械，清點物

品。核對營業(yè)單據(jù)，做好記染。關(guān)閉空調(diào)，照明等設(shè)備。

84.列舉飯店康樂部的球類活動。

(1)保齡球又稱地滾球。九柱戲是保齡球的前身。13世紀英國開始在草坪上玩

保齡球。14世紀這種游戲在英國蓬勃發(fā)展。19世紀中葉，馬丁路德專門對這種

運動的玩法求和平的大小作了統(tǒng)一的規(guī)定，從此酒瓶是保齡球開始風行歐洲，特

別是在德國和荷蘭。保齡球運動及競技鍛煉，娛樂趣味于一身，是一種全身運動，

能加強人體血液循環(huán)，對神經(jīng)衰弱，肩周炎等疾病有顯著的改善作用。

(2)臺球起源于歐洲，視為一個穿著西裝比賽的球類運動。排球是集體力，智

力輕與重鋼與柔為一身的室內(nèi)運動。世界上第一張臺球桌出現(xiàn)在1400年前。流

行于世界的臺球種類分為英式臺球，美式臺球，法式臺球和開倫時臺球。英式臺

球又包括英式比例臺球和斯諾克臺球兩大種類，主要流行于英國和歐洲大陸。其

中共有21只目標球，15只紅球各一分，黃球兩分，綠球三分，棕球四分，藍球

五分，粉球六分，黑球七分

(3)網(wǎng)球起源于12世紀到13世紀的法國。一些修道院的僧侶為改變單調(diào)的生

活發(fā)明了手掌擊球游戲，球用布縫制，里面塞滿毛法。到19世紀中期開始用橡

皮做球以埃及斯坦尼斯正式生產(chǎn)的球最為有名。故人們稱這項運動為坦尼斯。

1940年網(wǎng)球傳入中國。

(4)壁球，又稱軟式網(wǎng)球。

(5)高爾夫球是一項古老的貴族運動，起源于15世紀的蘇格蘭。主要形式有標

準高爾夫球，微型高爾夫球和室內(nèi)模擬高爾夫球。標準的高爾夫球比賽為期12

個洞，在18個洞穴的球場上需要循環(huán)四次。

（6）沙灘排球起源于20世紀20年代美國加州的模擬卡被認為是沙灘排球的發(fā)

源地。一般采用三局兩勝，每局握有發(fā)全球一方才能得分，先得21分者贏一局。

85.飯店的洗浴項目主要有哪些類型？

洗浴項目主要類型有桑拿浴，沖浪浴，光波浴，礦泥浴，香水浴，牛奶浴

,鮮花浴，藥浴的統(tǒng)稱為健身與。

86.娛樂項目和康體項目有什么區(qū)別和聯(lián)系？

其區(qū)別在于：康體項目多為體育運動項目移植轉(zhuǎn)化而來娛樂項目是以娛樂功能為

主的游戲活動。其聯(lián)系在于：這兩類項目都具有很強的娛樂性和趣味性。

87.列舉酒吧的傳統(tǒng)類型及新型吧型。

傳統(tǒng)酒吧類型有1.站立酒吧2.雞尾酒廊3.主題酒吧

新型吧型有1.氧吧2.茶吧

88.如何做好保健按摩的服務(wù)工作？

（1）保健按摩服務(wù)人員應(yīng)具有醫(yī)療保健和按摩服務(wù)專業(yè)技術(shù)知識，熟悉人體穴

位和全身與局部按摩操作技巧，且受過專業(yè)培訓并有一定時間的實踐經(jīng)驗。

（2）熟練掌握按摩室工作內(nèi)容、工作程序。穿按摩室專用工作服上崗，顏色標

志醒目

（3）服務(wù)熱情、禮貌、大方，但又掌握分寸

（4）提供預(yù)訂服務(wù)時，可視情況主動向賓客介紹按摩種類、特點，耐心、細致

地幫助賓客選擇按摩項目，并準確記錄賓客姓名、房號、電話、按摩項目等信息，

且經(jīng)復述確認。

（5）每日營業(yè)前做好按摩室、休息區(qū)、更衣室、沐浴室與衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生工

作，認真細致地檢查按摩室設(shè)施、設(shè)備，保證按摩設(shè)施的衛(wèi)生。保持各種設(shè)備完

好。

（6）正式營業(yè)前準備好為賓客服務(wù)的各種用品，搞好個人衛(wèi)生，精神飽滿地準

備迎接賓客。進行接待服務(wù)之前，提前換好工作服，整理好服務(wù)臺衛(wèi)生專用品。

（7）賓客來到按摩室，主動問好，迎接、詢間賓客有無預(yù)約時要熱情、禮貌。

開始按摩前，向賓客提供整潔干凈的專用按摩衣和消毒后的拖鞋。

（8）開始按摩前，熱情、禮貌、耐心地詢間賓客需要按摩的項目、部位。按摩

過程中，每個按摩項目均按操作程度和技術(shù)要求操作。要細致觀察賓客反應(yīng)和面

部表情，做到時間夠，按摩部位、穴位準確，力度掌握適當，絕對保持安靜。

89.簡述常見按摩方式的分類。

1.中式按摩

中式按摩是以中醫(yī)理論為基礎(chǔ)的保健按摩；以經(jīng)絡(luò)穴位按摩為主，其手法滲透力

強，可以放松肌肉、解除疲勞、調(diào)節(jié)人體機能，具有提高人體免疫能力、疏通經(jīng)

絡(luò)、平衡陰陽、延年益壽之功效。

2.港式按摩

港式按摩是在中式按摩的基礎(chǔ)上演化而成。比較中式按摩而言更講究舒適感，在

手法上多了滾揉和踩背，少了點按穴脈。按摩師的手法簡單實用，比其他按摩輕

柔，多用于沐浴后的一種身體和心靈的放松。

3.泰式按摩

泰式保健按摩是流行于泰國的一種按摩方式，以活動關(guān)節(jié)為主，無穴位之說，不

同于中式按摩。簡便易學，難易適中，實用性強。泰式按摩非常注重背部、腰部

的舒展，令身體、精神和心靈回復平衡，促進血液循環(huán)、呼吸系統(tǒng)、神經(jīng)系統(tǒng)、

消化系統(tǒng)運作正常和肌肉皮膚新陳代謝。

4.韓式按摩

韓式按摩是從韓國家庭按摩中演變而成，也被美容界稱為韓式松骨。除了松骨這

一大顯著特征外，推油和熱敷也是韓式按摩手法中的經(jīng)典動作。

90.簡述氧吧與普通酒吧的區(qū)別。

氧吧與普通酒吧的不同之處在于，除了提供一般酒吧所具有的幽靜環(huán)境和酒水服

務(wù)之外，還提供一種特殊的商品氧氣?，F(xiàn)代大都市人們的生活節(jié)奏很快，工作緊

張，在這樣子的情境下，時間久了就會使人感到頭暈乏力，心悸氣短，反應(yīng)遲鈍，

注意力難集中，使人失去應(yīng)有的活力，這些有可能是這樣的缺氧的結(jié)果。氧吧，

即通過特制的管道讓賓客呼吸到高高于大氣濃度的純凈氧氣，來緩解疲勞，放松

自己，重新獲得一種休閑后的活力。

91.目前常見的飯店康樂部的管理模式有哪幾種？

一是最常見的傳統(tǒng)自營管理模式

二是業(yè)務(wù)外包式管理模式

三是獨立實體式管理模式

92.酒吧服務(wù)人員的準備工作有哪些？

酒吧服務(wù)員應(yīng)按規(guī)定穿好工作服，佩戴好胸卡，儀容儀表要整潔、大方、得體。

提前到崗，接受任務(wù)。營業(yè)前做好一切清潔工作，包括吧臺、設(shè)備、用具、大廳

地面、更衣室、衛(wèi)