飯店服務質量的檢查與控制

飯店服務質量的檢查與控制一、飯店服務質量的調查方法（一）飯店服務質量的調查方法要提高服務質量，管理人員必須認真聽取本企業(yè)的外部顧客、競爭對手企業(yè)和本企業(yè)的內部員工等三方的意見。這就要求飯店建立服務質量信息系統(tǒng)，并經常進行服務質量調查1、服務質量信息系統(tǒng)的作用（1）便于作決策（2）全面了解飯店服務質量的相關信息（3）了解服務人員的狀況，確定員工的報酬2、服務質量的調查方法（1）交易調查在員工每次服務工作結束后調查顧客的滿意程度，收集顧客的反饋（2）暗查調研人員以顧客身份接受服務，評估服務質量。飯店定期或不定期采用（3）新顧客與流失的顧客調查調查顧客選購本企業(yè)服務的原因，老顧客在本企業(yè)消費額減少的原因、流失的顧客不再購買本企業(yè)服務的原因（4）專題座談會調查對象可以是本企業(yè)的顧客、競爭對手企業(yè)的顧客，也可以是本企業(yè)的員工，調查對象可以在這類座談會上為飯店提供正式的信息，提出各種改進服務工作的建議（5）顧客咨詢委員會通過會議、電話調查、問卷調查等方式，定期征求這個委員會成員的意見和建議（6）服務實績評論定期走訪一批顧客，了解顧客對本企業(yè)服務的期望和評價（7）顧客投訴、評論和問訊記錄旅游飯店記錄顧客投訴、評論和問詢情況，通過分類整理，可發(fā)現最常見的服務錯誤（8）整個市場調查調查本企業(yè)競爭對手的顧客，對本企業(yè)服務的全面評價（9）員工現場報告采用正式的程序收集、分類整理從員工在服務現場獲得的信息，以便管理人員了解顧客對本企業(yè)服務的期望和評價（10）員工調查員工直接為顧客服務，了解本企業(yè)服務質量問題產生的根本原因，能為改進服務工作提出寶貴意見（11）經營數據記錄系統(tǒng)企業(yè)記錄、分類、整理、分發(fā)服務差錯率、員工回應顧客要求的時間、服務費用等經營實際數據，監(jiān)控服務實績，以便采用必要的措施，改進經營實績3、管理人員直接聽取顧客意見建立服務質量信息系統(tǒng)之后，管理人員人必須直接聽取顧客的意見，而不能只聽取調研人員匯報量化的調研結果。應該直接地向顧客學習，獲得大量、生動、可信的信息，更深入地理解顧客的需要（二）飯店服務質量的檢查方法1、例行檢查按照既定的時間、內容和標準對本飯店進行全方位質量檢查例行檢查必須以飯店質量標準為依據，檢查內容即包括硬件又包括軟件例行檢查必須堅持經?；⒅贫然?、要嚴格按標準檢查，檢查要認真細致，發(fā)現問題要及時記錄并責令有關部門解決2、抽查事前不做任何通知的檢查抽查一般不像例行檢查那么正規(guī)，它以檢查人員少、內容重點突出、手法靈活多變?yōu)樘攸c3、夜檢查（1）夜查時間一般在凌晨3點為適宜，檢查應以飯店要害部門為主（2）要檢查涉及到客人與飯店安全的設施設備（3）要檢查飯店內的庫房門、櫥柜門、通道門、該上鎖的是否已上鎖（4）要檢查客房安全情況和停車場情況（5）要著重檢查夜班當值人員的值崗情況，是否有睡覺和脫崗現象4、暗訪暗訪質量檢查中最為有效的手段，它不僅能發(fā)現對客人服務的各種問題，還能對飯店管理水平做出客觀評價暗訪一般都是選擇一位頗有經驗的內行人，以普通客人的身份進駐飯店，按事前約定，店方不向任何人透露暗訪信息，員工也不認識檢查人員，一切檢查都在秘密中進行5、專項檢查是針對某個具體的服務內容進行的檢查活動（1）按部門檢查（2）按專題檢查（3）根據特殊需要檢查二、飯店服務質量的分析與控制加強飯店德服務質量管理是提高服務質量的基本保證過。飯店的服務質量管理活動一般按照計劃（plan）、實施(do)、檢查(check)、處理(action)四個階段來展開，稱為PDCA循環(huán)法，運用PDCA循環(huán)法管理服務質量的基礎工作是服務質量分析。通過服務質量分析，可依找出飯店存在的主要服務質量問題以及引起這些問題的原因，從而采取有效的方法加以控制（一）飯店服務質量的分析1、排列法又稱主次因素圖、帕累托圖，即利用帕累托曲線來發(fā)現和解決問題四個程序：（1）確定關于飯店服務質量問題的信息收集方式（2）對搜集到的有關質量問題進行統(tǒng)計、排列、制作統(tǒng)計表（3）根基統(tǒng)計表繪制排列圖（4）進行分析，找出主要質量問題2、因果分析圖因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質量問題產生原因的一種有效工具在飯店經營過程中，影響飯店服務質量的因素是錯綜復雜的，并且是多方面的。因果分析圖對影響質量的各種因素之間的關系進行整理分析，并把原因與結果之間的關系用帶箭線表示出來分析步驟：（1）確定要分析的質量問題，即通過排列圖找出A類問題（2）發(fā)動飯店管理者和員工共同分析，尋找A類問題產生的原因（3）將找出的原因進行整理，按結果與原因之間的關系反映到圖上3、對策表對策表即措施計劃表。當排列表找出主要因素又經因果分析圖找出主要原因后，就要針對主要因素制定對策，即制定改進措施和計劃。將這些措施和計劃匯集成表，就是對策圖。他是改進服務質量的一種有效控制方法（二）服務質量PDCA工作循環(huán)在推行服務質量管理的方法時，普遍運用PDCA工作循環(huán)的方法1、PDCA循環(huán)的步驟（1）計劃階段明確質量管理的任務，建立質量管理的機構，設立質量管理的標準，制定管理問題檢查、分析和處理程序（2）實施階段完成上述計劃制定的各項質量管理任務，主要是實施質量標準，按質量標準進行作業(yè)（3）檢查階段對實施后產生的效果進行檢查，并和實施前進行對比，以確定所作的是否有效（4）處理階段對現存的質量問題立即進行糾正，同時對未來質量的改進方案不斷提出建議2、具體應用（1）對飯店服務質量的現狀進行分析，PDCA分析法找出主要質量問題（2）運用因果分析法分析產生質量問題的原因（3）從分析的原因中找到關鍵的因素（4）制定解決質量問題要達到的目標和計劃，提出解決質量問題的具體措施和方法以及責任者（5）按已定的目標、計劃和措施執(zhí)行（6）運用ABC分析法對飯店服務質量情況進行分析，并將分析結果與程序（1）所發(fā)現的質量問題進行對比，以檢查(4)中提出的解決質量問題的各種措施和方法的效果，同時檢查在完成（6）的過程中是否還存在其他問題（7）對已解決的質量問題提出鞏固的措施（8）提出（1）所發(fā)現而尚未解決的其他質量問題，并將這些問題轉入到下一個循環(huán)中去解決，從而與下一循環(huán)的步驟銜接起來（三）飯店服務質量控制飯店服務質量控制是指，采用一定的標準和措施來監(jiān)督和衡量服務質量管理實施和完成情況，并隨時糾正服務質量管理目標的實現1、飯店服務質量控制的特點和任務特點：（1）全方位：指飯店的每一個崗位都要參與服務質量管理（2）全過程：指飯店每一個崗位的每一項工作，從開始到結束都要進行服務質量管理（3）全人員：指飯店所有員工都要參加服務質量管理2、飯店服務質量控制的保證體系是指飯店在設施設備質量、產品質量和勞務質量等方面對客人所提供的擔保飯店服務質量控制的保證體系是飯店系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，這一子系統(tǒng)是一個以提高飯店服務質量為目標，具有明確的任務、職責、權限的有機整體建立服務質量保證體系有三個層次：（1）應設立以飯店總經理為首的服務質量管理領導機構，建立服務質量監(jiān)督網，負責確立飯店服務質量管理目標，研究制定服務質量管理計劃，并負責組織、協(xié)調、督促、檢查各部門服務質量管理動態(tài)（2）各部門根據業(yè)務范圍設立服務質量管理小組，主要負責本部門服務質量管理計劃的制定和落實（3）班組開展服務質量小組活動，重點是根據服務質量管理工作的要求，抓好標準化、程序化、制度化、原始記錄等各項工作的具體落實，及時收集和解決服務質量管理工作中的問題3、飯店服務質量控制的基礎工作（1）服務質量信息工作包括：接待業(yè)務過程中服務質量信息資料