飯店服務(wù)質(zhì)量的檢查與控制

飯店服務(wù)質(zhì)量的檢查與控制一、飯店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查方法（一）飯店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查方法要提高服務(wù)質(zhì)量，管理人員必須認真聽取本企業(yè)的外部顧客、競爭對手企業(yè)和本企業(yè)的內(nèi)部員工等三方的意見。這就要求飯店建立服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)，并經(jīng)常進行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查1、服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的作用（1）便于作決策（2）全面了解飯店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)信息（3）了解服務(wù)人員的狀況，確定員工的報酬2、服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查方法（1）交易調(diào)查在員工每次服務(wù)工作結(jié)束后調(diào)查顧客的滿意程度，收集顧客的反饋（2）暗查調(diào)研人員以顧客身份接受服務(wù)，評估服務(wù)質(zhì)量。飯店定期或不定期采用（3）新顧客與流失的顧客調(diào)查調(diào)查顧客選購本企業(yè)服務(wù)的原因，老顧客在本企業(yè)消費額減少的原因、流失的顧客不再購買本企業(yè)服務(wù)的原因（4）專題座談會調(diào)查對象可以是本企業(yè)的顧客、競爭對手企業(yè)的顧客，也可以是本企業(yè)的員工，調(diào)查對象可以在這類座談會上為飯店提供正式的信息，提出各種改進服務(wù)工作的建議（5）顧客咨詢委員會通過會議、電話調(diào)查、問卷調(diào)查等方式，定期征求這個委員會成員的意見和建議（6）服務(wù)實績評論定期走訪一批顧客，了解顧客對本企業(yè)服務(wù)的期望和評價（7）顧客投訴、評論和問訊記錄旅游飯店記錄顧客投訴、評論和問詢情況，通過分類整理，可發(fā)現(xiàn)最常見的服務(wù)錯誤（8）整個市場調(diào)查調(diào)查本企業(yè)競爭對手的顧客，對本企業(yè)服務(wù)的全面評價（9）員工現(xiàn)場報告采用正式的程序收集、分類整理從員工在服務(wù)現(xiàn)場獲得的信息，以便管理人員了解顧客對本企業(yè)服務(wù)的期望和評價（10）員工調(diào)查員工直接為顧客服務(wù)，了解本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的根本原因，能為改進服務(wù)工作提出寶貴意見（11）經(jīng)營數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)企業(yè)記錄、分類、整理、分發(fā)服務(wù)差錯率、員工回應(yīng)顧客要求的時間、服務(wù)費用等經(jīng)營實際數(shù)據(jù)，監(jiān)控服務(wù)實績，以便采用必要的措施，改進經(jīng)營實績3、管理人員直接聽取顧客意見建立服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)之后，管理人員人必須直接聽取顧客的意見，而不能只聽取調(diào)研人員匯報量化的調(diào)研結(jié)果。應(yīng)該直接地向顧客學(xué)習(xí)，獲得大量、生動、可信的信息，更深入地理解顧客的需要（二）飯店服務(wù)質(zhì)量的檢查方法1、例行檢查按照既定的時間、內(nèi)容和標準對本飯店進行全方位質(zhì)量檢查例行檢查必須以飯店質(zhì)量標準為依據(jù)，檢查內(nèi)容即包括硬件又包括軟件例行檢查必須堅持經(jīng)?；⒅贫然?、要嚴格按標準檢查，檢查要認真細致，發(fā)現(xiàn)問題要及時記錄并責(zé)令有關(guān)部門解決2、抽查事前不做任何通知的檢查抽查一般不像例行檢查那么正規(guī)，它以檢查人員少、內(nèi)容重點突出、手法靈活多變?yōu)樘攸c3、夜檢查（1）夜查時間一般在凌晨3點為適宜，檢查應(yīng)以飯店要害部門為主（2）要檢查涉及到客人與飯店安全的設(shè)施設(shè)備（3）要檢查飯店內(nèi)的庫房門、櫥柜門、通道門、該上鎖的是否已上鎖（4）要檢查客房安全情況和停車場情況（5）要著重檢查夜班當(dāng)值人員的值崗情況，是否有睡覺和脫崗現(xiàn)象4、暗訪暗訪質(zhì)量檢查中最為有效的手段，它不僅能發(fā)現(xiàn)對客人服務(wù)的各種問題，還能對飯店管理水平做出客觀評價暗訪一般都是選擇一位頗有經(jīng)驗的內(nèi)行人，以普通客人的身份進駐飯店，按事前約定，店方不向任何人透露暗訪信息，員工也不認識檢查人員，一切檢查都在秘密中進行5、專項檢查是針對某個具體的服務(wù)內(nèi)容進行的檢查活動（1）按部門檢查（2）按專題檢查（3）根據(jù)特殊需要檢查二、飯店服務(wù)質(zhì)量的分析與控制加強飯店德服務(wù)質(zhì)量管理是提高服務(wù)質(zhì)量的基本保證過。飯店的服務(wù)質(zhì)量管理活動一般按照計劃（plan）、實施(do)、檢查(check)、處理(action)四個階段來展開，稱為PDCA循環(huán)法，運用PDCA循環(huán)法管理服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)工作是服務(wù)質(zhì)量分析。通過服務(wù)質(zhì)量分析，可依找出飯店存在的主要服務(wù)質(zhì)量問題以及引起這些問題的原因，從而采取有效的方法加以控制（一）飯店服務(wù)質(zhì)量的分析1、排列法又稱主次因素圖、帕累托圖，即利用帕累托曲線來發(fā)現(xiàn)和解決問題四個程序：（1）確定關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量問題的信息收集方式（2）對搜集到的有關(guān)質(zhì)量問題進行統(tǒng)計、排列、制作統(tǒng)計表（3）根基統(tǒng)計表繪制排列圖（4）進行分析，找出主要質(zhì)量問題2、因果分析圖因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具在飯店經(jīng)營過程中，影響飯店服務(wù)質(zhì)量的因素是錯綜復(fù)雜的，并且是多方面的。因果分析圖對影響質(zhì)量的各種因素之間的關(guān)系進行整理分析，并把原因與結(jié)果之間的關(guān)系用帶箭線表示出來分析步驟：（1）確定要分析的質(zhì)量問題，即通過排列圖找出A類問題（2）發(fā)動飯店管理者和員工共同分析，尋找A類問題產(chǎn)生的原因（3）將找出的原因進行整理，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系反映到圖上3、對策表對策表即措施計劃表。當(dāng)排列表找出主要因素又經(jīng)因果分析圖找出主要原因后，就要針對主要因素制定對策，即制定改進措施和計劃。將這些措施和計劃匯集成表，就是對策圖。他是改進服務(wù)質(zhì)量的一種有效控制方法（二）服務(wù)質(zhì)量PDCA工作循環(huán)在推行服務(wù)質(zhì)量管理的方法時，普遍運用PDCA工作循環(huán)的方法1、PDCA循環(huán)的步驟（1）計劃階段明確質(zhì)量管理的任務(wù)，建立質(zhì)量管理的機構(gòu)，設(shè)立質(zhì)量管理的標準，制定管理問題檢查、分析和處理程序（2）實施階段完成上述計劃制定的各項質(zhì)量管理任務(wù)，主要是實施質(zhì)量標準，按質(zhì)量標準進行作業(yè)（3）檢查階段對實施后產(chǎn)生的效果進行檢查，并和實施前進行對比，以確定所作的是否有效（4）處理階段對現(xiàn)存的質(zhì)量問題立即進行糾正，同時對未來質(zhì)量的改進方案不斷提出建議2、具體應(yīng)用（1）對飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析，PDCA分析法找出主要質(zhì)量問題（2）運用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因（3）從分析的原因中找到關(guān)鍵的因素（4）制定解決質(zhì)量問題要達到的目標和計劃，提出解決質(zhì)量問題的具體措施和方法以及責(zé)任者（5）按已定的目標、計劃和措施執(zhí)行（6）運用ABC分析法對飯店服務(wù)質(zhì)量情況進行分析，并將分析結(jié)果與程序（1）所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進行對比，以檢查(4)中提出的解決質(zhì)量問題的各種措施和方法的效果，同時檢查在完成（6）的過程中是否還存在其他問題（7）對已解決的質(zhì)量問題提出鞏固的措施（8）提出（1）所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問題，并將這些問題轉(zhuǎn)入到下一個循環(huán)中去解決，從而與下一循環(huán)的步驟銜接起來（三）飯店服務(wù)質(zhì)量控制飯店服務(wù)質(zhì)量控制是指，采用一定的標準和措施來監(jiān)督和衡量服務(wù)質(zhì)量管理實施和完成情況，并隨時糾正服務(wù)質(zhì)量管理目標的實現(xiàn)1、飯店服務(wù)質(zhì)量控制的特點和任務(wù)特點：（1）全方位：指飯店的每一個崗位都要參與服務(wù)質(zhì)量管理（2）全過程：指飯店每一個崗位的每一項工作，從開始到結(jié)束都要進行服務(wù)質(zhì)量管理（3）全人員：指飯店所有員工都要參加服務(wù)質(zhì)量管理2、飯店服務(wù)質(zhì)量控制的保證體系是指飯店在設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)質(zhì)量等方面對客人所提供的擔(dān)保飯店服務(wù)質(zhì)量控制的保證體系是飯店系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，這一子系統(tǒng)是一個以提高飯店服務(wù)質(zhì)量為目標，具有明確的任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限的有機整體建立服務(wù)質(zhì)量保證體系有三個層次：（1）應(yīng)設(shè)立以飯店總經(jīng)理為首的服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)，負責(zé)確立飯店服務(wù)質(zhì)量管理目標，研究制定服務(wù)質(zhì)量管理計劃，并負責(zé)組織、協(xié)調(diào)、督促、檢查各部門服務(wù)質(zhì)量管理動態(tài)（2）各部門根據(jù)業(yè)務(wù)范圍設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理小組，主要負責(zé)本部門服務(wù)質(zhì)量管理計劃的制定和落實（3）班組開展服務(wù)質(zhì)量小組活動，重點是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量管理工作的要求，抓好標準化、程序化、制度化、原始記錄等各項工作的具體落實，及時收集和解決服務(wù)質(zhì)量管理工作中的問題3、飯店服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)工作（1）服務(wù)質(zhì)量信息工作包括：接待業(yè)務(wù)過程中服務(wù)質(zhì)量信息資料