宣傳與服務(wù)質(zhì)量管理制度

宣傳與服務(wù)質(zhì)量管理制度第一章總則第一條目的與依據(jù)為提升醫(yī)院的知名度和聲譽(yù)，促進(jìn)醫(yī)院與患者之間的溝通和信任，加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理，特訂立本規(guī)章制度。本規(guī)章制度依據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《醫(yī)療廣告管理方法》等相關(guān)法律法規(guī)訂立。第二條適用范圍本規(guī)章制度適用于醫(yī)院的全部科室、部門和醫(yī)務(wù)人員。第三條宣傳與服務(wù)質(zhì)量管理的原則宣傳與服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)堅(jiān)持以下原則：1.患者至上：以患者的需求和利益為中心，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的醫(yī)療服務(wù)；2.公開透亮：保證宣傳與服務(wù)質(zhì)量管理的公開透亮，接受社會(huì)和患者的監(jiān)督；3.知識(shí)普及：加強(qiáng)醫(yī)療知識(shí)宣傳，提高患者的醫(yī)療健康素養(yǎng)；4.連續(xù)改進(jìn)：不絕改進(jìn)宣傳與服務(wù)質(zhì)量管理工作，提高醫(yī)院整體服務(wù)水平。第二章宣傳管理第四條宣傳目標(biāo)醫(yī)院宣傳目標(biāo)是提升醫(yī)院的知名度、塑造醫(yī)院形象、推廣優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，吸引更多的患者。第五條宣傳策略醫(yī)院宣傳應(yīng)采取多種策略，包含但不限于：1.廣告宣傳：合法、正規(guī)的醫(yī)療廣告宣傳，提示公眾注意醫(yī)院的特色科室、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量；2.媒體報(bào)道：樂觀與各類媒體合作，通過新聞報(bào)道、專訪等形式宣傳醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)和成就；3.社區(qū)活動(dòng)：參加社區(qū)健康宣教活動(dòng)，開展義診活動(dòng)，提高醫(yī)院在社區(qū)的知名度和影響力。第六條宣傳內(nèi)容醫(yī)院的宣傳內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、客觀，不得夸大醫(yī)院的實(shí)力和技術(shù)，不得含有虛假宣傳和過度承諾。第七條宣傳工作監(jiān)督每次宣傳活動(dòng)應(yīng)有明確的宣傳目標(biāo)和計(jì)劃，并進(jìn)行備案；宣傳工作應(yīng)定期進(jìn)行評(píng)估，了解宣傳效果并及時(shí)調(diào)整宣傳策略；對(duì)于欠妥宣傳行為，應(yīng)進(jìn)行矯正和整改，并追究相關(guān)人員的責(zé)任。第三章服務(wù)質(zhì)量管理第八條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院應(yīng)訂立和完善科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)過程規(guī)范、有序、高效。第九條服務(wù)流程醫(yī)院應(yīng)訂立明確的服務(wù)流程，確?；颊咴诰驮\、住院、出院等各個(gè)環(huán)節(jié)得到規(guī)范、詳細(xì)的服務(wù)。第十條服務(wù)人員培訓(xùn)醫(yī)院應(yīng)定期組織有關(guān)服務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)，提升醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度；醫(yī)務(wù)人員參加培訓(xùn)后，應(yīng)進(jìn)行考核，確保培訓(xùn)效果。第十一條投訴處理醫(yī)院應(yīng)建立健全的投訴處理機(jī)制，確保及時(shí)接受和處理患者的投訴；對(duì)于投訴及時(shí)受理后，應(yīng)依照規(guī)定的時(shí)限進(jìn)行調(diào)查和處理，向患者反饋處理結(jié)果；對(duì)于多次被投訴的服務(wù)人員，醫(yī)院應(yīng)進(jìn)行教育和紀(jì)律處理。第十二條患者隱私保護(hù)醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)格遵守保護(hù)患者隱私的法律法規(guī)，并建立健全的患者隱私保護(hù)制度和技術(shù)手段，確?；颊邆€(gè)人信息安全。第十三條知情同意醫(yī)院應(yīng)在醫(yī)療過程中，敬重患者的知情權(quán)，向患者供應(yīng)認(rèn)真、準(zhǔn)確的醫(yī)療信息，并取得患者的知情同意。第十四條客戶反饋醫(yī)院應(yīng)鼓舞患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)提出看法和建議，并及時(shí)回應(yīng)和接受患者的合理看法。第十五條質(zhì)量評(píng)估醫(yī)院應(yīng)定期進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估，通過患者滿意度調(diào)查、醫(yī)務(wù)人員評(píng)級(jí)等方式，了解服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)空間。第十六條服務(wù)改進(jìn)醫(yī)院應(yīng)定期向醫(yī)務(wù)人員供應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)建議，并落實(shí)改進(jìn)措施，連續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。第四章管理與監(jiān)督第十七條機(jī)構(gòu)職責(zé)醫(yī)院應(yīng)設(shè)立宣傳與服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)和權(quán)力，推動(dòng)宣傳與服務(wù)質(zhì)量管理工作。第十八條監(jiān)督與考核醫(yī)院應(yīng)建立評(píng)估體系，設(shè)立宣傳與服務(wù)質(zhì)量管理考核機(jī)構(gòu)，定期對(duì)各科室、部門進(jìn)行考核評(píng)估，提倡優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)文化。第十九條違規(guī)處理對(duì)于違反宣傳與服務(wù)質(zhì)量管理制度的行為，醫(yī)院應(yīng)依法進(jìn)行處理，包含但不限于警告、記過、降級(jí)、解聘等。第二十條信息公開醫(yī)院應(yīng)定期公開宣傳與服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)信息，接受社會(huì)和患者的監(jiān)督。第五章附則第二十一條本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院全部。本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，如有需要，