溫泉前廳部服務(wù)操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)

溫泉前廳部服務(wù)操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)散客進(jìn)場服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程執(zhí)行人操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)及要求注釋迎客禮賓員1、當(dāng)客來到，禮賓員同時拉門向客人微笑，用甜美的語言說：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”同時行鞠躬禮，主動攜提客人的行李微笑甜美，敬語恰到好處，鞠躬要得體（一般，30°—45°）、2、若客人乘車抵達(dá)到前廳門外時，禮賓員應(yīng)迅速出門為客打開車門，并用手遮住門頂微笑致敬語說：“先生/小姐，您好，歡迎光臨”主動替客人攜提行李1、客人若乘的士到達(dá)，禮賓員要記下車牌號2、有太陽、下雨時要打雨傘3、行李輕拿輕放，客人不要拿不能勉強(qiáng)1、以防客人將物品遺留車上2、佛教徒不能遮頂、遮住佛光3、迎賓時，若遇熟客，禮賓員應(yīng)根據(jù)客人的姓氏或頭銜稱呼客人“曹先生（董事長）您好！歡迎光臨”使客人感受倍受關(guān)注4、貴賓到來迎賓時，成立專門儀仗隊(duì)穿戴特制迎賓服及歡迎禮帶顯示隆重、尊重帶客休息禮賓員1、咨客打手勢“請”客人進(jìn)入前廳休息處在客人右前方1米左右處帶客步伐隨客人主行道讓給客人體現(xiàn)對客人的關(guān)注2、對特殊客人（老、弱、病殘等）需用特別方式帶客采用扶、攙、背、推（車）等方式體現(xiàn)家庭親情服務(wù)3、到達(dá)休息處后，示意客人就坐，放好行李，為客人端送茶水，遞上熱、冷毛巾，并向客人說：“先生/小姐，一路辛苦了”1、行李要放置客人易看見較穩(wěn)妥地方2、說話聲音適中，微笑甜美、防止丟失4、詢問客人尊姓，了解客人情況要在交談中使用客人熟悉的話語能使客人倍感親切產(chǎn)品推介禮賓員1、呈上宣傳資料和消費(fèi)價(jià)目表雙手，資料上的字正方向?qū)腿朔奖憧腿藛栐?、詳細(xì)地介紹溫泉部內(nèi)部消費(fèi)價(jià)目，并為客人解釋相關(guān)部門消費(fèi)情況特別講清楚128元包含消費(fèi)項(xiàng)目，以及其它消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、做好部門消費(fèi)項(xiàng)目的推銷，正確引導(dǎo)客人消費(fèi)、3、根據(jù)客人需要替客人安排消費(fèi)程序根據(jù)客人時間、檔次、愛好來作恰當(dāng)安排做到“有求必應(yīng)”無求也應(yīng)、4、若熟客只用將有更改和增添項(xiàng)目加以說明辦理入場手續(xù)禮賓員登記員1、到前臺報(bào)客：例：“散賓，~男賓，~位女賓報(bào)客要準(zhǔn)確2、輸單員根據(jù)報(bào)客情況取鑰匙牌分派1：鑰匙分派要根據(jù)客人的年齡、身高、體態(tài)、宗教信仰領(lǐng)取提供個性化服務(wù)、鑰匙發(fā)放不能在同一個區(qū)域以免造成擁擠、3、禮賓員填寫散客報(bào)客單1、鑰匙牌交換登記、2：報(bào)客單上分別填寫：1、客人鑰匙牌號2、報(bào)客時間3、客人總?cè)藬?shù)4、負(fù)責(zé)人簽名5、禮賓員性名6、批號1、互注鑰匙牌號為防止其中一張單客人全部走掉仍沒買單，交對方跟、2、寫上報(bào)客時間，為鑰匙牌再次使用時確認(rèn)清費(fèi)、3、填禮賓員姓名為追究因抄錯單引起跑單的責(zé)任送客進(jìn)場禮賓員1、將鑰匙分發(fā)給客人，分別引客入男女更衣（若有行李主動攜提，特別客人要特別護(hù)理）在右前方1米左右?guī)Э?，步伐同客人一致，主行道讓給客人2、客人快到更衣時，叫唱“更衣—招呼~先生/小姐~位”叫唱聲聲適中，婉轉(zhuǎn)動聽使客人感受服務(wù)不脫節(jié)，處處受關(guān)注3、交接后祝客人玩得開心、特殊客人特別護(hù)理前臺交單禮賓員登記員1、將報(bào)客單遞交更衣服務(wù)員第二聯(lián)2、將報(bào)客單存根送到前臺登記處第一聯(lián)3、前臺登記員按批號將報(bào)客資料輸入電腦，并保存好存根同批客人男女單注明一個批號方便查找保存根，防止電腦不能使用時用人工買單二、客人離場服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程執(zhí)行人操作規(guī)程要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋接單禮賓員當(dāng)更衣服務(wù)員將客人迎到前廳，叫唱“招呼**先生/小姐~位”時禮賓員需叫唱“收到”微笑著，自然地迎上前接過報(bào)客單禮賓員需在報(bào)客單的回執(zhí)聯(lián)上簽名，并將回執(zhí)聯(lián)交給更衣服務(wù)員防止禮賓員將單跟丟后將報(bào)客單私自丟掉帶客休息服務(wù)禮賓員1、禮賓員打手勢“請”客人到休息處休息右前方1米步伐一致，主道讓客對客關(guān)注2、若有行李主動攜提，老弱病殘?zhí)厥庾o(hù)理采用攙、背、扶、推（車）等方式體現(xiàn)家庭親情服務(wù)個性化服務(wù)3、示意客人坐下，放好行李，上茶水行李要放置放人易看見，較穩(wěn)妥的地方防止丟失4、主動征詢客人對設(shè)備設(shè)施、服務(wù)、衛(wèi)生方面的意見態(tài)度誠懇，必要時作記錄表示對客人意見的重視5、詢問客人的結(jié)帳時間、方式語言表達(dá)要巧妙，盡可能針對客人意見防止客人不滿辦理結(jié)帳手續(xù)禮賓員登記員收銀1、禮賓員將報(bào)客單送前臺并說：“結(jié)帳”2、登記員打印出消費(fèi)結(jié)帳單只需輸入批號3、禮賓員將結(jié)帳單遞交客人核對并簽名，客人結(jié)帳現(xiàn)金需當(dāng)面點(diǎn)清若有誤差，需立即查找原因、客人對消費(fèi)帳單的不明白應(yīng)耐心向客人做好解釋、4、將客人的錢物（現(xiàn)金、卡、身份證等）用帳單夾夾好一起送至前臺結(jié)帳1、客人結(jié)帳現(xiàn)金需當(dāng)面點(diǎn)清2、禮賓員在結(jié)帳單上簽名證明此單已結(jié)帳5、將票證和找贖（余額）交給客人并說“*先生/小姐，謝謝您的惠顧，這是您的余額（票證）請收好”若客人給小費(fèi)，婉言謝絕為了讓客人更加如意送客禮賓員1、證求客人意見將行李整理好，引客人出前廳至車門口并拉門，將行李放置客人愿意接受的處理，問好有無遺留，用手遮車頂，祝一路順風(fēng)，歡迎再次光臨瘦西湖溫泉度假村，關(guān)車門出前廳時門邊禮賓員應(yīng)作好三項(xiàng)禮儀服務(wù)佛教徒認(rèn)為遮住佛光2、帶車子發(fā)動后，咨客揮手致意，依依惜別盡情揮手直至見不到車尾3、若是貴賓成立專門儀仗隊(duì)歡送感受尊重三、團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程執(zhí)行人操作規(guī)程要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋團(tuán)隊(duì)前廳接待禮賓員收銀員登記員1、跟領(lǐng)儀（導(dǎo)游）取得聯(lián)系，確認(rèn)團(tuán)隊(duì)是否預(yù)訂及其它情況、預(yù)訂團(tuán)按單上預(yù)訂人數(shù)價(jià)格執(zhí)行，否則按散客價(jià)格執(zhí)行確保團(tuán)隊(duì)的利益2、分發(fā)團(tuán)隊(duì)鑰匙牌，并用團(tuán)隊(duì)報(bào)客單登記報(bào)客單上男女分兩行登記在一張單上，單上注明：團(tuán)名、人數(shù)、鑰匙牌號、報(bào)客時間、報(bào)客人、團(tuán)號（帶團(tuán)人）、3、詢問領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）消費(fèi)結(jié)帳方式（只負(fù)責(zé)買溫泉浴單其它自理或全包等）請領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）確認(rèn)報(bào)客資料上的內(nèi)容并簽名便于提高結(jié)帳時的效率4、若短時間來團(tuán)較多，禮賓員應(yīng)在車上分發(fā)鑰匙和領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）一起，發(fā)一個、登記一個以緩解前廳人多時的擁擠情況5、向領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）說明消費(fèi)情況1問導(dǎo)游是否需要向客人介紹消費(fèi)項(xiàng)目、2向客人解釋清楚鑰匙的用法如兩人一個柜等、3要讓領(lǐng)隊(duì)在門口清點(diǎn)人數(shù)，防止他說人數(shù)錯誤、對于小童的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一定要同領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）講清楚、便于保證公司利益四、客人貴重物品寄存、領(lǐng)取服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程執(zhí)行人操作規(guī)程要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋驗(yàn)證保管員查看客人鑰匙牌，確認(rèn)是否是本部門消費(fèi)客人，檢驗(yàn)有效證件非本部門消費(fèi)客人拒絕寄存處方便本部門消費(fèi)客人物品清點(diǎn)保管員1、請點(diǎn)寄存物品是否為寄存范圍2、填寫《貴重物品寄存登記表》填清物品名稱、數(shù)量、特性3、請客人確認(rèn)簽名、聯(lián)系電話、身份證號碼等入箱保管員1、打開保險(xiǎn)柜，將寄存物品放進(jìn)保險(xiǎn)箱當(dāng)客人面進(jìn)行2、鎖上保險(xiǎn)箱將柜內(nèi)門的一把鑰匙給客人保險(xiǎn)柜分許多小柜領(lǐng)取保管員1、客人每次開箱都要簽名核對簽名和上一簽名是否一致2、鑰匙丟失要有經(jīng)理、保安員、保管員三人同時在場時方可破箱取物作好見證再也讓客人感到安全3、收回鑰匙單據(jù)鑰匙丟失要賠償，單據(jù)存檔三日4、清潔保險(xiǎn)柜有物品要及時報(bào)告五、溫泉商場操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程執(zhí)行人操作規(guī)程要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋準(zhǔn)備工作部長和營業(yè)員1、清潔衛(wèi)生按從里到外，從上至下的順序清掃，并查看交班記錄環(huán)境優(yōu)雅潔凈給顧客提供一個潔凈高雅的購物場所，讓顧客放心購買商品2、補(bǔ)充貨品、整理貨架、貨柜商品并做好來貨的驗(yàn)收貨品擺放必須整齊、美觀方便且有特色，貨物要充足接待顧客營業(yè)員1、顧客來到商場時微笑致意，主動問好，熱情接待待客主動熱情，做到百問不煩，百挑不厭，始終保持良好的心態(tài)和禮節(jié)禮貌爭取來到的顧客都能購買到如意商品2、向顧客介紹商品的特性，款式、產(chǎn)地、使用方法價(jià)格等，幫助客人挑選滿意的商品但不要讓客人感覺被強(qiáng)迫購買3、顧客選定商品時，要贊揚(yáng)客人有眼光，選的商品很合適，主動幫顧客包裝好商品并致謝結(jié)帳營業(yè)員1、準(zhǔn)確計(jì)價(jià)，并報(bào)價(jià)結(jié)帳速度快、準(zhǔn)防止收到偽鈔或客人記錯2、收取貸款，辨清票面金額檢驗(yàn)真?zhèn)尾⒄f：“先生/小姐收您**元”3、將金額、發(fā)票交給客人，當(dāng)面點(diǎn)清并表示感謝送客營業(yè)員1、對客人歡迎表示感謝歡迎再光臨對所有進(jìn)入商場的顧客不論購物與否均表示感謝并歡送讓客人留下美好印象售后工作營業(yè)員及領(lǐng)班1、根據(jù)銷售情況，隨時增補(bǔ)已售出的商品保持貨品充足，整齊美觀保證顧客有足夠的品種可以選擇2、整理顧客挑選過商品的貨架3、售出商品一小時內(nèi)確屬商品質(zhì)量問題可以給予退換，但若屬人為損壞，顧客故意投拆的，一律不予退換必要時可叫保安部協(xié)助處理做好售出商品后，顧客換貨、退貨的處理增加顧客對瘦西