美容美發(fā)行業(yè)員工手冊范本

1、39/46美容美發(fā)服務員工手冊目 錄第一節(jié) 引言2第二節(jié) 使命與宗旨3第三節(jié) 公司簡介4第四節(jié) 總則4第五節(jié) 入職指引4第六節(jié) 勞動合同與人事檔案6第七節(jié) 員工權(quán)利與義務6第八節(jié) 培訓制度7第九節(jié) 考勤制度10第十節(jié) 衛(wèi)生制度11第十一節(jié) 服務流程管理制度12第十二節(jié) 銷售管理制度16第十三節(jié) 工作輪牌制度17第十四節(jié) 顧客投訴管理辦法17第十五節(jié) 績效考核與薪金制度18第十六節(jié) 福利制度21第十七節(jié) 獎懲制度22第十八節(jié) 服務管理流程26第十九節(jié) 成本控制管理制度32第二十節(jié) 員工關系與溝通33第二十一節(jié) 員工行為規(guī)范33第二十二節(jié) 員工職業(yè)發(fā)展36第一節(jié) 引 言各位員工： 很高興您能到XX

2、X美容美發(fā)服務工作，請盡情發(fā)揮您的才華，實現(xiàn)您的人生夢想目標，并憑著您的工作熱情和進取心與對美容業(yè)的熱愛，愉快的在這里工作、生活、成長。美發(fā)、美容業(yè)要作好服務，需要您和大家的共同努力，為顧客提供完美的服務，力求以科學、專業(yè)的美發(fā)、美容技術和高品質(zhì)的服務水準樹立并維護本公司良好的企業(yè)形象和聲譽，作為我們共同奮斗的目標，您會在這里發(fā)揮出最佳的水平。為了使您對本公司的基本情況和有關規(guī)章制度能有比較清楚的了解，并認真遵照執(zhí)行，請入職員工認真閱讀員工手冊，理解并嚴格執(zhí)行其中各項內(nèi)容，以便明確本公司對員工的基本要求，本員工手冊也同時作為增訓考核的內(nèi)容之一。謹希望各位員工敬業(yè)樂業(yè)，真誠合作，為實現(xiàn)我們的宏偉

3、目標而努力奮斗。第二節(jié) 使命與宗旨1我們使命：對社會造福大眾，倡導文明 對顧客服務至上，滿意第一 對員工提供舞臺，促進發(fā)展2我們的服務通則：員工滿意：員工是企業(yè)最寶貴的財富，企業(yè)的成功標志即是為員工提供發(fā)展與成長的機會，幫助員工獲得工作中的滿足感和成就感。顧客滿意：不斷了解客戶的需求，比競爭者更好地滿足其現(xiàn)實和潛在需求，創(chuàng)造一流的高品質(zhì)的客戶滿意度。上級為下級服務；二線為一線服務；同事為同事服務；全體為顧客服務。XXX美容美發(fā)服務組織結(jié)構(gòu)圖行政經(jīng)理總經(jīng)理培訓教育員工管理員工監(jiān)督顧客管理美容部主管美發(fā)部主管技術總監(jiān)后勤部主管后勤保障財務管理貨品管理保潔培訓教育員工管理員工監(jiān)督顧客管理培訓教育服務

4、管理技術監(jiān)督顧客管理第三節(jié) XXX美容美發(fā)服務簡介XXX美容美發(fā)店，總店位XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX，集行業(yè)技術技能，高品質(zhì)的服務體系，創(chuàng)新的最詳盡行業(yè)管理系統(tǒng)美容美發(fā)連鎖體系總部。第四節(jié) 總 則目的為使本公司員工管理科學、規(guī)范，并使公司能夠長期穩(wěn)步發(fā)展，特制定本手冊。范圍（一）本公司員工管理，除遵照有關法律、法規(guī)、行政規(guī)章與公司規(guī)章制度外，悉依本手冊辦理。（二）本手冊所稱公司指XXX連鎖機構(gòu)。（三）本手冊適用于公司各部門正式批準錄用的所有員工。本手冊中管理制度的解釋權(quán)

5、歸公司。第五節(jié) 入職指引1.原則與聘用標準 用人原則：重業(yè)務、重能力、不拘一格、任人為賢。 聘用標準：符合本市勞動管理部門的管理條件，據(jù)本公司的發(fā)展需要，凡是具有一定專業(yè)知識和技能、身體健康、無不良行為記錄，有志從事美容美發(fā)服務工作的應聘人員，經(jīng)過自愿報名，公司測試考核合格者，均有錄用機會。 2.資格審核 凡報名應聘人員，均應提供本人XX件，學歷證書與相關證件，由公司審核無誤。 凡報名應聘本公司技術職位的人員應提供專業(yè)技術XX明。 3.身體檢查：凡經(jīng)初試、面試合格人員，必須經(jīng)過本市衛(wèi)生防疫站身體檢查并獲得健康合格證，費用自行負擔。 員工入職后，每年一次體檢，對患有傳染性疾病的員工，公司有權(quán)做出

6、病退或終止合同處理。 4.入職考試： 應聘人員初試面試合格后，須參加一個月培訓，考核合格后，成為公司實習員工（試用）試用期三個月。 5.試用期： 所有入職員工在試用期間，如員工預終止合作，須提前半個月（15天）以辭職報告（書面）的形式報告公司，否則應賠償公司的培訓招聘損失300元整，并不結(jié)算所有薪金，試用期均為三個月，試用期滿考試合格上崗。并與公司簽訂勞動合同書，時限根據(jù)具體不同崗位簽訂時限，最高3年。 6.辭退、辭職：員工在合同期內(nèi)因違反店規(guī)或其它店內(nèi)規(guī)定，后果嚴重者，違法犯罪者，由公司辭退者，扣發(fā)當月工資和有關職位保證金以作補償。員工在合同期內(nèi)要求辭職，均應提前一個月寫出書面申請報告，經(jīng)公

7、司批準，辦理離職手續(xù)，否則按曠工論處，合同期內(nèi)辭職者，扣發(fā)有關職位保證金。入股員工辦理持股退股手續(xù)，并做清算。無論何故，員工離職都必須按公司規(guī)定交回制服、工具，退清欠款。辦完一切離職手續(xù)，方可離開公司。 7.職位保證金： 為了更好的保障公司的正常經(jīng)營秩序，保障顧客的長期持續(xù)的優(yōu)良服務品質(zhì)。保證優(yōu)秀員工的崗位穩(wěn)定，特制定以下規(guī)定： 7.1凡屬公司正式員工，均應交納相應職位的職位保證金作為對本職位崗位的保留承諾。7.2職位保證金的具體數(shù)額為： 大工2000元，中工、后勤、美容：1000元。 7.3員工在合同期內(nèi)提出辭職，被公司開除者，因違法被刑事處罰者均不退還職位保證金。 7.4員工在合同期滿提出

8、辭職，被公司開除者，公司無條件退還職位保證金。第六節(jié) 勞動合同與人事檔案勞動合同 （一）合同背景 為確立公司與員工的勞動關系，明確雙方的權(quán)利與義務，公司實施全員勞動合同制管理。公司的勞動合同制管理以國家頒布的勞動法和地方相關勞動法規(guī)為依據(jù)，本規(guī)定未提與事項均遵照上述各項法規(guī)執(zhí)行。 （二）適用范圍 正式員工在公司工作期間，均需與公司訂立勞動合同，確立勞動關系。 （三）合同期限 勞動合同的期限為三年，合同期間被辭或辭職者職位保證金不退。 （四）合同簽訂、續(xù)訂、變更和解除，糾紛處理等詳見勞動合同。人事檔案（五）公司提倡正直誠實，并保留審查員工所提供個人資料的權(quán)利；如有虛假，將立即被終止或解除勞動合同

9、。 （六）進入各單位的新員工填寫的員工登記表、證件與個人資料將由本單位管理層歸檔，建立人事檔案，并按相關規(guī)定上報公司。 （七）公司的人事檔案由管理層統(tǒng)一管理。各公司在年初時應提供本公司人員基本情況，發(fā)生人員變動時應向本單位管理部門備案。（八）查閱人事檔案必須填寫申請書，經(jīng)主管領導簽字同意方可進行。第七節(jié) 員工權(quán)利與義務員工權(quán)利（一）公司錄用員工時，優(yōu)先考慮內(nèi)部招聘。（二）內(nèi)部招聘須公開招聘，考核結(jié)果公開，實現(xiàn)公平競爭。（三）員工勞動時間取得報酬，不得低于國家規(guī)定本地區(qū)本行業(yè)最低工資標準。（四）員工按國家規(guī)定與各單位細則享受保險福利待遇。（五）按考勤制度員工每天工作時間為：10小時（雙班制） （

10、六）員工按公司休假制度休假。（七）員工正式錄用后須簽訂合同，享有中華人民共和國勞動法規(guī)定的各項權(quán)利。（八）公司員工有實現(xiàn)自我發(fā)展的權(quán)利。（九）公司員工有參加培訓的權(quán)利。員工根據(jù)自身實際情況和崗位要求有權(quán)提出培訓要求并參加培訓。（十）員工有根據(jù)工作崗位具體情況提出合理化建議的權(quán)利。（十一）員工有申訴權(quán)，對直接上級的不公平待遇或人身傷害有權(quán)越級上訴；如投訴不予受理解決，員工有權(quán)向國家有關部門提請勞動爭議處理，但情況必須屬實。（十二）在特殊工作環(huán)境中工作的員工，依有關規(guī)定享有勞動保護待遇以與使用勞動保護用品的權(quán)利。（十三）員工對公司中層領導的工作態(tài)度、工作方法、違法行為有投訴的權(quán)利。員工義務（十四）

11、遵循國家法律、法規(guī)與本公司有關規(guī)章制度，遵守本崗位所屬部門的各項管理細則。（十五）工作上遵循公司利益第一的原則，自覺維持公司的利益和形象。（十六）嚴格按公司保密與職務保密準則規(guī)定，保守公司的商業(yè)秘密。個人工薪待遇、店內(nèi)貨品進貨情況嚴禁對外泄密，情節(jié)嚴重者重罰1000元，并予以開除。（十七）嚴格按公司的管理模式運作，確保工作流程和工作程序的順暢高效。（十八）積極學習，刻苦鉆研，努力提高職業(yè)技能水平，積極參加培訓和考核。（十九）遵守公司的各項勞動安全衛(wèi)生規(guī)程，嚴格按崗位操作規(guī)程操作，對操作規(guī)程中不合理的問題，與時提出并報直接上級盡快解決。嚴禁違章作業(yè)，杜絕事故發(fā)生，因個人違章操作，造成的一切后果員

12、工自行承擔。（二十）創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，互相學習，互相幫助，共同提高，發(fā)揚團隊精神，增強公司的凝聚力。第八節(jié) 培訓制度目的實現(xiàn)公司與員工共同發(fā)展，使培訓更有利于公司競爭力的提高。原則公司根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務需要，在考慮培訓效益的情況下，實行統(tǒng)一安排和個人爭取相結(jié)合的培訓原則。培訓內(nèi)容包括公司文件、發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)章制度、基本政策、與所在崗位相關的專業(yè)知識培訓等，使員工掌握公司的政策和行為規(guī)范，具備完成本職工作所必需的基礎知識和達到高績效工作標準所需的高級知識。（一）技能培訓包括崗位職責、操作規(guī)程和專業(yè)技能的培訓，使員工在充分掌握理論的基礎上，能熟練地應用、發(fā)揮、提高。（二）系統(tǒng)理解與創(chuàng)造力培訓新理念

13、、新思維等有助于員工對整個生產(chǎn)或服務過程與各部門之間的關系進行系統(tǒng)理解和創(chuàng)新產(chǎn)品和服務的培訓。培訓方式包括自我培訓、公司內(nèi)部培訓、公司外部培訓、綜合培訓等。（三）自我培訓自我培訓是員工在工作時間之外，通過自學或其他形式積極提高自身素質(zhì)和業(yè)務能力，自己承擔費用的培訓方式。（四）內(nèi)部培訓內(nèi)部培訓指由公司或各單位內(nèi)部組織管理的培訓，主要有以下幾種形式：新員工培訓，包括知識培訓和部門工作引導；“師帶徒”，即由一位專業(yè)水平和威望高的員工負責對新員工的成長的培訓；現(xiàn)場培訓，即根據(jù)工作需要由有關管理人員或資深技術人員在工作現(xiàn)場進行的培訓；實行輪崗，通過在不同崗位上工作，熟悉多個崗位的技能；“以會代訓”，即在

14、專業(yè)技術研討會或管理會議上由有關技術專家或管理人員進行的培訓；專家講座，公司每年將邀請高、中層管理人員、有關專家就公司經(jīng)營管理、企業(yè)文化建設、專業(yè)技術等進行統(tǒng)一宣講。（五）外部培訓外部培訓指選派員工參加由公司以外單位組織的培訓，主要有以下幾種方式：學歷或?qū)W位證書培訓；參加針對崗位的短期專業(yè)培訓，各類職業(yè)經(jīng)理人的相關專業(yè)培訓；參加有關專題講座、展覽會；（六）綜合培訓公司根據(jù)發(fā)展需要在有關人員自我培訓的基礎上進行特定項目的培訓。如公司有關人員從內(nèi)部升到部門副經(jīng)理以上職位前半年內(nèi)，各單位人力資源部門將組織晉升新職位培訓，包括參加針對晉升崗位的外部專題培訓和公司領導人統(tǒng)一安排的內(nèi)部培訓。員工的培訓權(quán)利

15、（七）員工有權(quán)利根據(jù)業(yè)務發(fā)展要求和個人職業(yè)生涯規(guī)劃申請參加公司內(nèi)部培訓和外部培訓。（八）經(jīng)批準參加培訓的員工有權(quán)利享受公司為受訓員工提供的各項待遇。（九）員工有權(quán)利向人力資源部或人力資源管理部門與本部門負責人提出改進培訓效果的建議。（十）業(yè)績評估最高的參加培訓，費用由個人和公司各付一半；學習成果與效益掛鉤，所創(chuàng)造的效益中反還員工相應的培訓費。員工的培訓義務（十一）培訓期間受訓員工應認真學習，努力達到培訓目標。（十二）培訓期間一律不得故意規(guī)避或不到，對無故遲到和不到的員工，按公司考勤制度處理，員工在培訓期間無故遲到和不到3次，將取消培訓資格。（十三）受訓者在參加重要的內(nèi)部和外部培訓后，應與時將有

16、關的培訓資料交公司有關部門保管，并負責在相關范圍內(nèi)宣講。（十四）員工有義務將培訓成果運用于日常工作中，并產(chǎn)生效果。（十五）內(nèi)容：學習本店的規(guī)章制度，基本的崗位知識，實際操作技能，基本的專業(yè)知識，適應工作，學習新業(yè)務和技術，工程程序和服務技巧，（十六）有計劃，分批、分階段，按不同的工作和崗位，需要進行培訓，不斷提高員工隊伍素質(zhì)。（十七）管理人員應學習和掌握管理理論知識和技巧，提高指揮、協(xié)調(diào)督導和策劃能力。制定周、月、季培訓計劃。（十八）培訓采取授課、講座、座論會、日常工作會，實際操作演習，不斷考試考核，重復聯(lián)系等形式。（十九）培訓嚴格把關，凡有弄虛作假者重罰。（二十）培訓缺課者每次扣發(fā)50元。（

17、病、事假員工除外，病、事假員工自行補課。）（二十一）培訓課程內(nèi)容，員工無條件接受。（二十二）培訓后嚴格考核過關，考核情況進入員工檔案。（二十二）因培訓需求外聘講師培訓或者外派培訓所產(chǎn)生的費用由公司承擔，但需簽訂此種培訓的培訓合同。合同期內(nèi)員工離開公司培訓費用由員工分攤，合同期外培訓費用由公司承擔。第九節(jié) 考勤制度1.營業(yè)時間：周一周五：早班：8：3018：30；晚班：12：3022：30 周六、周日：早班：8：3019：30；晚班：11：3022：302.考勤 2.1管理人員負責日常考勤工作。必須認真負責監(jiān)督，禁止弄虛作假，考勤記錄將作為當月工資處理依據(jù)。2.2工作時間不得擅自離崗，如需外出需

18、到前臺登記，并得到主管批準，否則按曠工處理。3.遲到、早退/曠工3.1無故遲到、早退者將嚴格記入考勤，并在當月工資中扣除罰款（1元/分鐘）3.2上班忘記打卡者，按曠工處理。下班忘記打卡者按遲到/早退處理（10元/次）3.3未請假或請假未批，騙取、涂改、偽造病假證明者，按曠工處理。3.4無故不打卡者；委托他人或代他人打卡者；不真實簽到者，按曠工處理。3.5曠工處罰：一天實際工資另加200元。3.6打卡上班后，員工均按輪牌順序待崗待客，不允許上班后吃早點、洗臉等一切個人行為影響正常營業(yè)秩序。否則按遲到處理。4.事假4.1事假須上交公司標準格式的事假條。經(jīng)主管或經(jīng)理批準后方可離崗。如有特殊情況需當日

19、打 請假，并于事后補辦手續(xù)。4.2事假按實際請假時間扣除相應工資，最小單位0.5天（上崗時間杜絕一切外出辦理私事，1小時（含）以上均按半天事假處理）4.3無任何請假手續(xù)而口頭請假者一律按曠工處理。5.病假5.1病假一天以上須出示醫(yī)院開據(jù)的病假證明，方可準假，特殊情況并以事后辦手續(xù)。5.2病假按實際時間扣除相應工薪。5.3虛報病假而躲避工作者，一經(jīng)查實按曠工處理。第十節(jié) 衛(wèi)生制度一、總則： 營業(yè)場所廳面衛(wèi)生實行三清制度，即班前清潔，班中隨時清潔和班后大清潔，還有分區(qū)域負責清潔，每周大清理，每天小檢查，每月大檢查，每周一次大掃除，每月一次大清洗。班前三潔和班后三潔（物品、設備、場地清潔，潔具清潔）

20、全員熟悉掌握“5S管理系統(tǒng)”。二、每日上班、下班衛(wèi)生清潔。 1地毯、沙發(fā)等軟的灰塵； 2硬地面的打掃和濕拖； 3茶幾、收銀臺、咨詢臺、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、電視機、音響、掛鐘、毛巾的擺設，燈光照明、飲水機、器械設備、按摩床、美容床等營業(yè)場所的所有的抹塵、除蜘蛛網(wǎng)； 4對各類美容粉刺針、毛巾、拖鞋要做到每日消毒； 5使營業(yè)場所所有擺設干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀，室內(nèi)空氣隨時保持清新、干燥、無異味； 6衛(wèi)生間、浴室間、便池、洗面池隨時保持干凈、無異味； 7消毒柜使用和清理，潔具全面清潔。 8部門值日領班每日必須對所管理的區(qū)域的衛(wèi)生負有最后責任； 9注意個人衛(wèi)生，勤換工

21、服、工作鞋、襪子等； 10員工個人物品按規(guī)定放入員工存衣柜內(nèi)。三、衛(wèi)生大掃除的安排： 1每天二次整理營業(yè)廳衛(wèi)生。包括：（1）美容用品、美發(fā)用品、用具、產(chǎn)品衛(wèi)生與設備的加水、保護。 （2）地板、地毯、按摩床、美容床、大工臺、大工椅、茶幾、玻璃以與各種毛巾的分開洗曬、存放、消毒，垃圾每天倒； （3）衛(wèi)生間的一切設備，辦公室的衛(wèi)生； （4）空調(diào)音響； 2每星期一次大掃除。包括：（1）吊頂；（2）床罩、發(fā)套；（3）床柜、窗簾；（4）床底、墻壁。 3每周一次樓外清掃。包括：（1）門面玻璃門墻；（2）門面燈箱；（3）門面宣傳箱。第十一節(jié) 服務流程管理制度 只有一個具有優(yōu)質(zhì)顧客服務的美容院才能得以生存，取得

22、成功。為了更好的為顧客服務，增加本公司的實際競爭力，特制定本制度，本公司員工應具備的20個條件：項 目自我評價自我建議1.我是否具備專業(yè)的知識與技能？是 否2.我是否具備做事的干勁？是 否3.我是否有充沛的體力？是 否4.我是否具備參與的熱忱？是 否5.我是否有明朗的個性？是 否6.我是否做事勤勉，不懶散怠惰？是 否7.我是否處事謙虛，不爭功諉過？是 否8.我是否有責任感，愿承擔職責？是 否9.我是否有創(chuàng)造性，不墨守成規(guī)？是 否10.我是否和藹可親，易于親近？是 否11.我工作是否敏捷而有效率？是 否12.在工作繁忙中，我是否能堅毅忍耐，經(jīng)得起考驗？是 否13.我是否具有自信心，相信自己有能力

23、開創(chuàng)一番事業(yè)？是 否14.我是否具有上進心，不斷充實相關知識技能并提升自己的文化品味？是 否15.我言行是否誠實，不欺上瞞下？是 否16.我頭腦是否冷靜，遇事不致慌亂？是 否17.我是否有洞察力，能看出顧客的需求？是 否18.我是否有不屈的精神，能貫徹始終？是 否19.我是否有積極的心態(tài)，不消極頹廢？是 否20.我是否具有愛心，能體會顧客的心情？是 否一、本公司員工的工作職責 1為顧客提供有效的服務組合：本公司員工應以顧客的美容顧問自許，不只單純地提供顧客想要的服務，還要根據(jù)顧客的發(fā)質(zhì)、膚質(zhì)，運用專業(yè)的知識設計出一套適合顧客的服務組合與商品組合，向顧客說明這套組合在多少時間內(nèi)會達到什么樣的功效

24、，建議顧客采納。譬如顧客屬容易長青春痘的油質(zhì)膚質(zhì)，則可建議顧客多久來店做一次臉部保養(yǎng)，平時可采用那些保養(yǎng)品來作保養(yǎng)，約多少時日可以達到膚質(zhì)明顯改善的成效。 2為顧客選擇合適的商品：如前所述，依據(jù)顧客的需求設計商品組合。 3將服務與商品的情報提供給顧客：除了將平時美容保養(yǎng)的方法與保養(yǎng)品的使用方法告知顧客外，也要將美容院最新的服務項目與新產(chǎn)品的知識與情報，主動提供給顧客，尤其是適合消費那些服務項目與產(chǎn)品的顧客。 4創(chuàng)造舒適清爽的消費環(huán)境：除了店面空間擺設陳列裝潢等硬體品質(zhì)，服務人員的專業(yè)知識技能、禮貌、態(tài)度等軟體品質(zhì)更是美容院服務品質(zhì)的關鍵，兩者配合起來，才能讓客戶享受到舒適清爽的消費環(huán)境。 5使

25、顧客對美容院產(chǎn)生信賴、認同感：除了擔任提供服務、銷售商品的角色外，最好能與顧客在生活與情感上打成一片，使顧客除了信賴、認同美容院的技術與知識外，還產(chǎn)生情感上的認同，本公司員工可由服務過程與顧客分享生活上的經(jīng)驗，美容經(jīng)驗的分享即是一個很好的切入點。如果屬社區(qū)店，最好能多參加社區(qū)活動，與社區(qū)居民的生活打成一片，并定期采訪社區(qū)中有美容需求的消費群，告知服務與商品訊息，并成為美容資訊的傳遞站。二、本公司員工的“三迷主義” 1迷戀職業(yè)只顧怨嘆自己是個小小的本公司員工，這種人不可能會有好的成就。唯有相信“美容業(yè)是創(chuàng)造健康、美麗與幸福的行業(yè)，是一種足以自豪的職業(yè)”，并且了解到在歐美日本美容業(yè)是個專業(yè)化、高收

26、入且受人尊敬的族群，并以此自我期許，才有可能成為成功的美容行業(yè)人士。 2迷戀商品對于自己提供的服務（無形的商品）與銷售的商品不感興趣的人，如何能夠說服顧客喜歡并出錢購買服務與商品呢？衷心熱愛商品和本行業(yè)，在向顧客進行服務與推銷商品時，自然活力四射、熱情洋溢，言詞也堅定有力，顧客在其意念感染之下，購買商品并且再度光臨的機率也隨之提高。 3迷戀自我這并非意味狂妄自大，而是肯定自我的無限潛力，以與勇于面對挑戰(zhàn)的積極態(tài)度。三、本公司員工的“三意主義”所謂“三意主義”即是下述三種心意。 1熱意（積極性）熱意是使顧客滿意的關鍵，是本公司員工無可取代的財產(chǎn)。一個服務業(yè)的人員無論技術多高，人品多好，一旦缺乏熱

27、意就無法成功。2誠意（誠實性）小偷與騙子當中固然也有假藉熱意成功的人，可是他們皆無誠意。如果對顧客缺乏誠意，縱使表面再怎么親熱炙人，終究與小偷騙子相去不遠。誠意是個人良心的表現(xiàn)，會在當事者的舉手投足之間流露無遺，顧客可以透過直覺洞察其中虛實。3創(chuàng)意（創(chuàng)造性）做了幾年本行業(yè)之后，很容易變成呆板僵化，能夠破除呆板僵化的，就是創(chuàng)造性。磨練創(chuàng)意必須從破除一切既有成見做起。創(chuàng)造性這種東西能夠有利于所有服務與銷售活動，從中帶來莫大利益。四、本公司員工“三大意識”身為服務行業(yè)人員，常懷問題意識乃是必備的基本態(tài)度。尤以下列三項問題意識更屬不可或缺。1顧客意識一旦不獲得顧客青睞，無論服務與商品何等優(yōu)良也是枉然。

28、所以必須抱持顧客第一主義的觀念，時時注意目標消費群消費習性與趨勢的變化，以與同業(yè)競爭的策略與動作，設計出最合乎顧客需求的服務與商品組合，致力于顧客開拓、管理、服務等事宜。2成本意識要對時間、人力、用品、工具、設備的浪費抱持問題意識。美容院的一切花費皆屬成本，因此你在使用這些東西時必須貫徹成本，力求降低成本意識，其間又以工作時間的質(zhì)與量為最大的成本。你所節(jié)省下來的成本都會一點一滴地化為店的收益，你的報酬也會跟著提高。3合作意識美容院是由抱有共同目標的一群人所組成，因此，在運作上最好能夠上下左右協(xié)調(diào)一致。身為組織成員的你，必須對此有所自覺，從而認知個人執(zhí)行服務之道。五、本公司員工成為組織成員的自我

29、評價身為本公司員工的人，乃是美容院的代表。你的一切言行舉止，看在顧客眼里，與其作為顧客對你個人的評價基礎，不如成為顧客評定美容院形象的重要因素。六、獲得顧客信賴的條件顧客心目中評估信賴的條件有下列三種：1人品方面禮貌待人，以誠為本，有較好的團隊協(xié)作意識。2技能方面美發(fā)、美容專業(yè)知識與技術、美容化妝品知識、服務與銷售技巧、理解能力、表達能力等。3外表方面予人好感的打扮、清新整潔的儀容、充滿朝氣的健康美、應對得體的談吐、干凈利落的動作等。七、尊重顧客三原則本公司員工須用心實踐下面三項原則，以便帶給顧客好感：1以感謝的態(tài)度來尊重顧客一旦對于顧客表示感謝，顧客將會覺得心滿意足，認為自己在本公司員工眼中

30、是個重要的人物。如果能具體表達感謝的事項，對方也會進一步回報以善意。2以正確的禮儀來尊重顧客有云：“正確的禮儀就如金錢一般，既不可過度濫用，也不能吝于表示”，過度的禮儀恐怕給人殷勤虛偽之感，因此服務員應斟酌運用正確的禮儀來適度滿足顧客的自尊心。3以記住對方XX來尊重顧客XX對于個人來說，是一種“自我的延伸”，若本公司員工能記住顧客的XX，在她下回光臨時禮貌性地稱呼其名，顧客將會有被重視之感。八、服務業(yè)的服務層面服務業(yè)的服務有三個層面，即“人的服務”、“物的服務”和“錢的服務”。改善服務業(yè)設備帶給顧客滿足，這是屬于“物的服務”；折扣降價優(yōu)待顧客，這是屬于“錢的服務”。唯上述兩種服務有其一定的限度

31、，倘若不計成本投資設備或拼命降價，店的經(jīng)營將會陷入危境。這三者當中最具效果的服務，就是“人的服務”。這種服務不僅立即可行，而且毋需任何經(jīng)費，只要具備熱意（情）、誠意、創(chuàng)意等心態(tài)即可，保證效果宏大。九、三種顧客服務的內(nèi)涵“顧客服務”大致可分成以下三種1售前服務：這是指廣告、宣傳、公關活動而言，包括本公司員工所提供的資訊、消息的傳遞、各種的咨詢應答等也包括在內(nèi)。今后的本公司員工，可以說最好是個“美容顧問銷售員”。2售中服務：這是指直接為顧客服務或向顧客銷售產(chǎn)品的過程。就提供美發(fā)、美容服務而言，從招呼顧客開始，以至詢問顧客的需求、答復顧客的咨詢、進行美容服務、向顧客提出使用保養(yǎng)品的建議等一連串服務過

32、程當中，帶給顧客滿足的一切均屬此范疇。第一印象就讓顧客覺得反感、提供不合乎顧客膚質(zhì)發(fā)質(zhì)的服務、推銷不合乎顧客膚質(zhì)發(fā)質(zhì)的產(chǎn)品諸如此類的行為，都是有違服務精神的。3售后服務：這是指美容服務完畢或商品出售后的服務。顧客接受美容服務后，本公司員工必須追蹤此項服務是否對顧客有實質(zhì)效益，譬如膚質(zhì)發(fā)質(zhì)有明顯改善；若有銷售商品給顧客，也須追蹤顧客的使用情形。十、顧客討厭的服務業(yè)人員類型顧客心目中理想的服務形象為何？曾有某機構(gòu)針對兩百位大學生與一百五十位家庭主婦做了問卷調(diào)查，結(jié)果顯示的“三大惡”分別為：1服務人員只顧和其他顧客談話。2忙亂時工作草率結(jié)束。3讓后來的顧客優(yōu)先上座。第十二節(jié) 銷售管理制度為了更好的提

33、高對顧客真實需求的滿足，為顧客的皮膚、頭發(fā)、身心健康負責的前提下做好良好的銷售服務，特制定本管理制度，請各位員工遵照執(zhí)行。1嚴格按照專業(yè)皮膚知識、毛發(fā)知識、健康知識為顧客配用相適應的店內(nèi)專業(yè)美容產(chǎn)品、美發(fā)產(chǎn)品項目，杜絕為了達到銷售目的而不負責任的亂配產(chǎn)品，亂推薦項目。2認真學習“顧客消費心理分析”、“銷售技術”，真正掌握并用在實際工作中，發(fā)揮最大的知識效益。3店內(nèi)所有銷售行為嚴禁“強壓式”銷售行為，顧客在接受本公司員工操作服務時禁止進行任何銷售行為。4店內(nèi)銷售過程中員工之間產(chǎn)生的矛盾應理智面對，不可因銷售沖突而影響同事關系，無論任何理由請按本制度第5條處理。5本公司員工銷售業(yè)績確認按結(jié)果確認為

34、準。即任何銷售成功衡量標準均以顧客確認簽字、主管簽字或付款時當事本公司員工為業(yè)績所得者，而銷售過程當中的任何不確定銷售行為均不算銷售業(yè)績。6顧客對某產(chǎn)品的信任而長期在店內(nèi)直接購買產(chǎn)品的，與實際操作和當事本公司員工銷售業(yè)績無關，本公司員工應以誠實、重能力的心態(tài)來面對銷售業(yè)績。7以上條例不盡之處，按實際情況公正處理，凡違反以上規(guī)定的銷售行為，則不予計算當事者銷售業(yè)績。第十三節(jié) 工作輪牌制度公平、公正、良性的員工間競爭是美容院提高業(yè)績，增強員工積極性的有效措施，本公司工作輪牌制度如下：1員工打卡上班，區(qū)域衛(wèi)生完成后，首牌前三位員工與末牌后三位員工在等候區(qū)待顧客，其它員工在員工休息室，首牌員工接待顧客

35、對末牌為其準備。次牌員工與次末牌員工接崗，其它員工準備，以此類推，凡脫崗員工作自動離崗處理，工牌將移到末位處理。2任何時候，首牌員工點牌正常輪牌，其它點牌發(fā)生時原牌不動，若點牌員工正在操作中，除顧客愿意等待外，按正常輪牌進行。3點牌員工下班或休息時，無條件迅速回店為點牌顧客服務。否則以后點牌顧客不予計算認可。4工休、請假員工上崗后工作輪牌從首位上牌。5工作輪牌除主管外其它任何員工無權(quán)私自移動工作輪牌，否則按停牌處罰。6無論任何原因員工都應以顧客服務為天職，任何情況下都應先為顧客服務，凡出現(xiàn)推牌、搶牌的員工停牌一天處理，情節(jié)嚴重者扣發(fā)當月工資。7本工作輪牌制度不詳盡處，以具體事宜合理解決。第十四

36、節(jié) 顧客投訴管理制度目的 為了更好的保障顧客的權(quán)益，提高服務品質(zhì)，創(chuàng)行業(yè)高品質(zhì)服務企業(yè)。特制定本制度。本制度共分三種投訴：技術投訴、服務投訴、銷售投訴技術投訴人身傷害賠償： 技術人員因違背技術操作規(guī)范而造成顧客頭皮、頭發(fā)、面部各器官傷殘現(xiàn)象，一切后果由主要操作當事人承擔全部賠償責任。因劣質(zhì)產(chǎn)品造成顧客頭皮、頭發(fā)、面部各器官傷殘現(xiàn)象，一切后果由公司承擔全部賠償責任。在咨詢過程中不作過敏測試而造成顧客皮膚過敏現(xiàn)象產(chǎn)生的一切賠償由操作人員承擔全部賠償責任。退款賠償 因技術人員操作結(jié)果顧客不滿意投訴要求賠償、退款的一切后果由主要操作人員承擔全部責任。因技術人員承諾顧客服務結(jié)果而自身技術無法滿足顧客而產(chǎn)

37、生的退款現(xiàn)象，一切后果由主要操作人員承擔全部責任。重新操作賠償 因技術人員操作結(jié)果顧客不滿意投訴要求重新操作而產(chǎn)生的一切責任由主要操作人員承擔全部責任。服務投訴 公司規(guī)定店內(nèi)的各崗位服務操作流程的每個細節(jié)均為服務投訴范圍，公司員工凡違反服務操作流程者均屬內(nèi)部投訴范圍。因顧客對服務員工的服務態(tài)度產(chǎn)生投訴，員工無條件接受同時由行政經(jīng)理視其情節(jié)輕重做出相應處理。銷售投訴 店內(nèi)員工不根據(jù)顧客真實需求，強賣、硬推銷產(chǎn)品和服務項目造成顧客反感現(xiàn)象，無論顧客有無直接投訴均按銷售投訴處理，其銷售業(yè)績不予計算的同時另加200元罰金。第十五節(jié) 績效考核制度目的 1通過績效考核促進下級溝通和部門間的相互協(xié)作。2通過

38、客觀評價員工的工作績效、態(tài)度和能力，幫助員工提升自身工作水平，從而有效提升公司整體績效。原則 1提高員工績效為導向。2定性與定量考核相結(jié)合。3多角度考核。4公平、公正、公開。用途考核結(jié)果的用途主要體現(xiàn)在薪酬分配、職務晉升、崗位調(diào)動、培訓需求四個方面?？己酥芷诳己酥芷诜譃樵露瓤己撕湍甓瓤己耍渲性露瓤己擞诿吭露冉Y(jié)束后5日內(nèi)完成?？己岁P系考核關系分為直接上級考核、直接下級考核?？己藴识?、指標、范圍 1各部門員工：A.任務績效占績效考核比例60%，其中包括：操作業(yè)績、銷售業(yè)績、項目銷售業(yè)績。B.服務績效占績效考核比例10%，其中包括：技術技能、服務流程、服務投訴、技術操作流程。C.工作態(tài)度績效占績效

39、考核比例10%，其中包括：考勤、服從管理、積極性、責任心、紀律性。D.品德績效占績效考核比例10%，其中包括：同事關系、團結(jié)合作、愛店如家、成本控制、學習進步。員 工 績 效 考 核 表考核內(nèi)容考核準度考核細節(jié)范圍考核指數(shù)量化計算A.任務績效占總考核比例70%操作業(yè)績：30%產(chǎn)品銷售業(yè)績20%項目銷售業(yè)績20%1%為單位B.服務績效占總考核比例10%技術操作流程服務流程服務投訴總分10分，最小分值0.5分，違反操作流程、服務流程0.5分/次，情況嚴重1分/次，服務投訴一次減5分C.工作態(tài)度績效占總考核比例10%考勤服務管理行為規(guī)范敬業(yè)精神總分10分，最小分值0.5分，考勤中遲到一次0.5分/次

40、、早退1分、曠工2分/次，病事假0.5分/次D.品德績效占總考核比例10%愛店如家，團隊精神，成本控制，員工關系總分10分 ，最小分值0.5分，成本控制0.5分/次，員工關系，團隊精神1分/次行政管理人員績效考核考核內(nèi)容考 核 準 度考核細節(jié)范圍考 核 指 數(shù)管理績效考核占總考核比例60%，其中：1.服務績效10%，服務流程5%，服務投訴5%2.衛(wèi)生、店內(nèi)營運環(huán)境10%3.員工行為、考勤、管理人員敬業(yè)精神10%4.員工關系，團隊精神10%5.成本控制，管理工作流程10%因員工行為、店內(nèi)管理直接反應管理者能力、素質(zhì)，所以績效考核以最小0.5分值計算，管理人員罰分是員工的2倍。0.5%為單位計算任

41、務目標績效考核占總考核比例40%，其中：1.操作業(yè)績10%2.產(chǎn)品銷售：10%3.項目銷售：10%4.基礎客源10%按實際目標任務完成情況與各業(yè)績比例考核、最小分值1分考核指數(shù)1%為單位計算第十六節(jié) 福利制度1.休息： 員工每月全休四天，高中層管理人員休息，按實際工作需求制定輪流休息時間。以保障管理工作的正常進行，具體日期由所屬部門和主管根據(jù)工作需要預選安排。2.探親假： 在公司工作滿12個月的正式員工，并且一貫表現(xiàn)良好，工作認真負責，評為優(yōu)秀員工二次以上（含二次）者、全年全勤。享受公司之探親假7天，每年度一次，探親假為帶基本工資假日，休假期為6月9月期間。 員工探親假的申請，必須提前一個月向

42、公司書面申請，經(jīng)公司批準后方可辦理休假手續(xù)。 探親假只能在本年度享受，不得積到下一年度。3.全勤獎： 凡達到全勤標準規(guī)定的每個員工，每月均享受全勤獎20元，全年度全勤獎200元。4.優(yōu)秀員工獎金：公司每周一次優(yōu)秀員工評比（評比條件詳見優(yōu)秀員工評比制度），獎金為50元整。5.員工生日：凡屬公司正式員工，生日放假一天，并由公司贈送生日禮物一份。6.節(jié)假日休假規(guī)定： 因本行業(yè)為純服務性行業(yè)，節(jié)假日均為服務高峰期，除春節(jié)放假5天外其它節(jié)假日包括：三八節(jié)、五一、十一、圣誕、元旦、周六、周日均無休假?！叭恕惫?jié)公司女員工由公司發(fā)放三八福利。 聚餐每年兩次店慶與元旦，其它聚餐以與娛樂活動、獎品、慰問品視其營

43、業(yè)情況臨時決定。7.保險： 凡在店內(nèi)工作滿1年的正式員工、在正式合同簽訂即日起享受住院險、意外險、養(yǎng)老險待遇。公司承擔70%，員工承擔30%，員工在合同期內(nèi)因辭職、開除等離開公司保險金自行承擔。合同期以外離開公司保單自行保管，承擔離開公司以后的保險金。8.洗理 店內(nèi)員工每周洗頭三次，時間在一、三、五上班前下班后。 店內(nèi)員工每月剪發(fā)一次，時間在上班前下班后。 店內(nèi)員工除技術操作、發(fā)型展示需要外，任何燙染、發(fā)質(zhì)護理按實際產(chǎn)品成本在當月工薪中扣除。第十七節(jié) 獎懲制度總則 1獎勵的目的在于既要使員工得到心理與物質(zhì)上的滿足，又要達到激勵員工勤懇工作、奮發(fā)向上、爭取更好業(yè)績的目的。2懲戒的目的在于既要促使

44、員工達到并保持應有的工作水準，又要保障公司和員工共同利益和長遠利益。獎懲的原則3公司對員工的基本要求包括公司的各項規(guī)章制度，員工的崗位描述、工作目標和臨時工作任務。4只有員工的表現(xiàn)較大程度地超過公司對員工的基本要求時，才能夠給予獎勵。5員工的表現(xiàn)達不到公司對員工的基本要求，根據(jù)情節(jié)不同，均要給予相應懲戒。6記過（不含）以上處分必須征得公司同意方可辦理。7處分過失單必須到達本人，本人有向上級申訴的權(quán)利。8該罰不罰且護短的管理人員由公司處罰，下達“責任過失單”。獎勵9獎勵的方法有經(jīng)濟獎勵與行政獎勵兩種。經(jīng)濟獎勵包括加薪、獎金、獎品。行政獎勵包括嘉獎、記功、記大功。10員工有下列事件之一者給予嘉獎，

45、并一次性頒發(fā)資金100元，資金隨當月工資發(fā)放，嘉獎通報全公司。 （1）工作努力、業(yè)務純熟，能適時完成重大或特殊交辦任務者； （2）領導有方，使業(yè)務拓展和工作業(yè)績有相當成效者； （3）品行端正，一貫忠于職守，堪為全體員工楷模者。11員工有下列事件之一者予以記功，并頒發(fā)獎金100元，獎金隨當月工資發(fā)放。 （1）維護公司安全，積極采取措施排除險情，確有實效者； （2）全年累計獲嘉獎五次者； （3）連續(xù)一年，完成本職工作，無任何劣跡、懲戒和事故者； （4）對維護公司榮譽、塑造企業(yè)形象方面有較大貢獻的； （5）在技術改進、管理、市場營銷提出合理化建議，在應用中取得較好效果的。12員工有下列事件之一者予以

46、記大功，并頒發(fā)獎金200元，獎金隨當月工資發(fā)放。 （1）遇有意外事件或災害奮不顧身，為公司減少災難性損失或舍己救人者；（2）開發(fā)、工藝設計、產(chǎn)品設計、改善勞動條件等方面有發(fā)明、技術改進或者提出合理化建議，在應用中取得重大成果者；（3）全年累計獲記功三次者。13獲嘉獎、記功和記大功者均獲公司頒發(fā)的相應獎勵的獎狀。14當年度獲記功和記大功獎勵的員工在通報公布后，可根據(jù)公司安排，結(jié)合個人意愿參加如下活動： （1）公司高層領導與優(yōu)秀員工見面會； （2）年度優(yōu)秀員工慶功會暨學習座談會； （3）將本人照片先進事跡張貼于各單位優(yōu)秀員工宣傳欄處； （4）公司內(nèi)部刊物上專門開設“優(yōu)秀員工專欄”，對各位獲獎員工進

47、行介紹和先進事跡報道； （5）獲獎者可在“優(yōu)秀員工專欄”發(fā)表自撰的工作相關文章（如體會、經(jīng)驗等）。15獲記功獎勵者可享受額外的5日帶薪假期或公司組織的帶薪并負擔全部費用的為期3天的集體旅游（二者之一）；獲記大功獎勵者可享受額外的10日帶薪假期或公司組織的帶薪并負擔全部費用的為期7天的集體旅游（二者之一）。 （1）獲記大功獎勵的員工，其獲獎情況將記入個人檔案。 （2）任用與提升員工時，同等條件下，優(yōu)先選擇受過獎勵的員工，對德、才兼?zhèn)?、表現(xiàn)極為突出者還可破格提升。 （3）事項如為多人共同合作而完成的，其資金按參加人數(shù)以一定的比例分配。 （4）與本職工作有關的獎勵，由其直接上級提出：凡與工作無關的，

48、由見證人提出，均需填寫“獎勵單位”。獎勵的核實人為本單位人力資源管理部門，批準人為本單位總經(jīng)理。懲戒16按照規(guī)定的標準（規(guī)章制度、崗位描述、工作目標、工作計劃等）檢查員工的表現(xiàn)，對達不到標準的員工，視情節(jié)輕重給予相應的處罰。17檢查員工對公司的各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，如果違反有關紀律規(guī)章制度，稱為違紀過失，由各單位人力資源管理部門提出填寫“違紀過失單”，核實后交本單位總經(jīng)理審批；18考查崗位描述以與工作目標、工作計劃的完成情況，如果因失職而使自己負有直接責任和領導責任的部分工作受到損失，稱為責任過失，由各單位人力資源管理部門提出填寫“責任過失單”，核實后交本單位總經(jīng)理審批。19懲戒的方式有經(jīng)濟

49、處罰與行政處罰兩種：經(jīng)濟處罰分為罰款、扣發(fā)獎金或工資、降低工資標準；行政處罰分為警告、記過、記大過、辭退、開除。20員工有下列事件之一者視其情節(jié)輕重給予口頭或書面警告處分。 （1）因個人過失發(fā)生工作錯誤，情節(jié)輕微者； （2）未經(jīng)批準擅自離職怠慢工作者； （3）工作時間未辦理相應手續(xù)外出辦理私人事務者； （4）妨礙現(xiàn)場工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作條例經(jīng)勸告不改正者； （5）不服從上級領導工作安排與工作調(diào)動者。員工有下列事件之一者給予警告處分的同時扣發(fā)當月部分工資。 （1）代人或托人上下班打卡或偽造出勤記錄者扣除當月崗位工資25%； （2）曠工半日扣除當月應發(fā)崗位工資的15%，曠工一日扣除當月應發(fā)崗

50、位工資25%，以此累加，直至扣完當月全部工資。員工有下列事件之一者給予記過處分，罰款100元，并扣發(fā)當月獎金。 （1）對上級指示或有期限命令，無故未能如期完成致影響公司權(quán)益者； （2）在工作場所喧嘩、吵鬧，妨礙他人工作而不聽勸告者； （3）對同事惡意攻擊或誣害、偽證，制造事端者； （4）年度內(nèi)托人或受托打卡或偽造出勤記錄兩次者。員工有下列事件之一者給予記大過處分，罰款5001000元（視情節(jié)而定），扣發(fā)當月獎金，并降低一級工資標準。 （1）不服從主管人員合理指導，屢勸不聽三次以上者； （2）對下屬正常申訴打擊報復經(jīng)查事實但情節(jié)輕微者； （3）個人原因致工作失誤造成100元（含）以上，5000元

51、（不含）以下?lián)p失者； （4）故意損壞公司重要文件或財物者； （5）年度內(nèi)累計記過兩次與以上者。員工有下列條件之一者，視情節(jié)輕重予以辭退或開除。 （1）多次遲到或早退，經(jīng)批評和教育不改者； （2）行為不檢，群眾影響極差者； （3）無故連續(xù)曠工三日或全月累計曠工六日者； （4）個人原因致使工作失誤造成5000元（含）以上損失者； （5）偷盜、侵占或有意損害同事或公司財物經(jīng)查屬實者； （6）在執(zhí)行公務和對外交往中索賄、受賄，收取回扣數(shù)額較大者； （7）在公司內(nèi)煽動怠工或罷工者； （8）造謠惑眾抵毀公司形象者； （9）未經(jīng)許可兼任其他職務或兼營與本公司同類業(yè)務者； （10）在職期間觸犯刑律者； （11

52、）偽造或編造或盜用公司印信嚴重損害公司權(quán)益者； （12）吸食毒品或唆使他人吸食毒品，尚未構(gòu)成犯罪者； （13）年度內(nèi)累計記大過兩次者； （14）泄露公司機密經(jīng)查屬實者； （15）管理人員年度被記大過者，將并處以降職或撤職； （16）暗箱操作，串貨者。優(yōu)秀員工評比制度為了更好的表彰優(yōu)秀員工，激勵員工工作熱情，形成員工良性競爭氛圍，特定本制度，每周每部門評比一名優(yōu)秀員工，張貼照片，獎金50元，記入員工檔案。1評比條件 A全勤 B無投訴 C無處罰文件 D業(yè)績評估最高（辦卡業(yè)績不在此評比內(nèi)）2評比辦法 A滿足評比條件者，以每周為一期評比 B周會專題評比公開、公正 C按照每周工作記錄、獎罰記錄，業(yè)績統(tǒng)計

53、準確評比 D若在滿足評比條件“D”的前三位員工均無評選資格，本周即沒有優(yōu)秀員工。E店長評比優(yōu)秀員工時，按評比條件擬定評比方式。顧客進店迎賓員接待：店面經(jīng)理接待；就近人員接待迎賓員（首牌助理）帶位迎賓員（美容助理）帶位顧客到位后：首牌發(fā)型師咨詢美容師為顧客提供咨詢助理服務：發(fā)型師服務顧客服務后 發(fā)型師詢問顧客滿意度：詢問是否補妝完整填寫顧客檔案發(fā)型師引領顧客買單征詢服務：歡迎顧客光臨：詢問顧客需要美容服務或是美發(fā)服務迎賓員帶顧客到美容咨詢區(qū)單次消費，美容師帶位服務收銀員收單、發(fā)型師（美容師）、迎賓員、店面經(jīng)理送客，歡迎下次光臨1.迎賓員帶顧客到休息區(qū)，發(fā)型助理接待2.顧客休息區(qū)無位，迎賓員直接帶

54、顧客上發(fā)型位美發(fā) 美容確認服務項目購卡有美容需求 無美容需求第十八節(jié) XXX美容美發(fā)服務服務管理流程顧客無消費意向發(fā)型師服務流程步 驟語 言動 作備 注迎 客您好！歡迎光臨微笑示意主動支援咨 詢您好，我是設計師，請問你是剪發(fā)還是重新?lián)Q一個發(fā)型。我建議您我請助理先幫您洗發(fā)，好嗎？微笑兩眼注視客人誠懇熱情上 位您請坐！這樣可以了嗎？溝通：贊美、流行趨式、發(fā)型、化妝等。介紹公司并宣傳促銷活動。希望您能經(jīng)常光臨。姿式優(yōu)美動作迅速滿臉微笑1上圍布送 客謝謝光臨！有空常來！您還滿意嗎？看起來年輕許多！很漂亮！您需要補妝嗎？我們有免費的補妝服務！謝謝！歡迎介紹朋友來！道謝！面帶微笑！安排助理沖水。帶顧客結(jié)帳

55、發(fā)型助理服務流程步 驟語 言動 作備 注迎客之前1設計師好！2我看起來好嗎？有什么要我?guī)兔?！請！對不起！謝謝！保持“待機”狀態(tài)。隨時準備“馬上服務”。服裝儀容整理。器材之檢查。保持舒爽愉快的心情。主動隨時注視顧客是否有需要！是否滿意站班姿勢您好！歡迎光臨！小姐好！好久不見！謝謝光臨！有空常來！小姐！今天看起來好漂亮！不拿毛巾兩腳打開與肩同寬。兩手自然交叉握于腹前，左手在上、右手在下。挺胸縮腹，精神飽滿面帶微笑，心情愉快。來者是客。贊美客人。迎接客人您好！歡迎光臨！請跟我來！請這邊來！請等一下！兩眼注視客人。以手勢引導客人前進方向。幫客人置妥衣物。您好！請問找哪一位！請稍等！您好！請問有什么事！

56、您好！要我?guī)兔?？引導就座請跟我來！請這邊從。坐這邊好嗎？對不起請稍等！在客人前恭敬地引導。就座位，環(huán)視位子是否干凈。以單手指引入座并調(diào)好座位距離、方向。1雙手拉好位置坐椅。就座之后您好！我是助理，由我為您服務！謝謝！拿毛巾幫客人圍上。頭微側(cè)右方跟客人打招呼！1馬上送茶水，書報。按摩這樣按摩會不會太重？您習慣按摩嗎？請問我可以幫您按摩嗎？這樣按摩好嗎？請問您是要發(fā)型設計？還是要修一下？您要指定哪位設計師幫您服務？話家常介紹公司目前活動時間和優(yōu)點標準按摩程序。施術者姿態(tài)要求端正、美觀。按摩時間：10分鐘。頸部3分鐘肩部3分鐘背部2分鐘手部2分鐘注意客人的習慣性與是否滿意？注意客人發(fā)質(zhì)發(fā)型狀況。避

57、免政治、宗教、個人隱私話題。本段是拉近顧客的第一關。修甲1我們店提供免費修甲，它能讓您的手更美麗、漂亮標準服務程序。姿勢正確鼻孔毛發(fā)修理1您的鼻孔毛發(fā)稍長，需要修理一下嗎，這樣會更衛(wèi)生一些1標準服務程序。2姿勢正確擦皮鞋1我們店還提供免費擦皮鞋服務，請問您的鞋需要擦一下嗎？標準服務程序。姿勢正確修面1另外我們還提供免費修面，您需要修一下面部嗎？標準服務程序。姿勢正確洗 發(fā)請稍等，我去拿發(fā)精。話家常：天氣、家庭、流行、興趣、贊美等介紹公司現(xiàn)狀與優(yōu)點。標準洗發(fā)程序。姿勢正確注意洗發(fā)精與裝水瓶的干凈。瓶子不得置于地上。洗發(fā)水應倒在手心上，不得直接倒在頭上。沖 水1小姐，我們?nèi)_水好嗎？謝謝！2請問還

58、有什么地方要加強嗎？這樣滿意嗎？請跟我去沖水！謝謝！對不起！這樣躺會累嗎？水溫這樣可以嗎？謝謝！還有哪邊要沖嗎？謝謝！對不起，辛苦您了！請這邊走！請稍等一下，設計師馬上來，對不起！10請稍等一下，謝謝！以手勢引導至沖水臺。沖水前，先輕輕揉搓一下頭皮。沖水后，用頭巾包好并簡單頭部按摩。以手勢引導帶回原位。沖水前必須先用手試水溫40度左右。沖水時間三分鐘。切忌水噴在客人臉上?？腿舜鞫h(huán)，沖水前必須妥善代為保管。送帳單1小姐，請問還有需要我為您服務的地方嗎？我希望下次還有為您服務的機會。對不起！要不要我?guī)湍狱c茶水！1送帳單時，在帳單上填客戶姓氏，并且雙手奉上。2態(tài)度謙恭，面帶微笑。1帳單內(nèi)容必須詳

59、實送 客謝謝光臨！有空常來！還滿意嗎？看起來年輕許多！好漂亮！謝謝！歡迎介紹朋友來！誠心誠意地道謝。以45度鞠躬歡送客人面帶微笑目送客人。應懷真誠的感謝。應關心到客人的滿意態(tài)度。留給顧客好印象，是下次生意的開端。美容師服務流程步 驟語 言動 作備 注 迎 客您好！歡迎光臨！您請坐1顧客走進門前時起立，在確認顧客需要美容服務時微笑著迎上前。隨時注視顧客是否有需要！是否滿意！詢 問您好！您是一個來還是跟朋友一起來的？您的膚色（氣質(zhì)、氣色）很好！1面帶微笑，心情愉快。來者是客。贊美客人。倒 茶冬天：請這邊坐，喝杯茶暖暖身子！夏天：請這邊坐，這里有空調(diào)，先涼快一下，喝杯茶解解渴。倒茶水（注意：如果倒茶

60、水的地方太遠，最好由別人倒水，接待人員不可遠離顧客，以便控制顧客自由流動）1倒茶時使顧客能看到你從消毒柜里拿出玻璃杯，從一壺泡好的茶中倒出養(yǎng)顏茶，雙手遞到顧客手里（不要放在桌子上）。引入正題茶好喝嗎？（顧客都會說好喝）是的，這叫養(yǎng)顏茶，對您的皮膚有好處。您好像是第一次來吧？以前做過美容嗎？在哪里做過？以前有沒有朋友跟你介紹過這家美容院？我們的很多顧客都喜歡把他們的朋友叫到這里來一起作美容的。識別顧客類型：新消費者、流動型、競爭對手的消費者。1暗示這家美容院的人氣很旺，并識別來的動機：偶然路過、朋友介紹、慕名而來？）簡 介如果有必要，可簡介本店情況、志向、專業(yè)性、權(quán)威性或品牌的優(yōu)點，也可以帶顧客