空乘形象培訓(xùn)課件

空乘形象培訓(xùn)ppt課件目錄CONTENCT空乘職業(yè)形象概述空乘職業(yè)形象之儀表著裝空乘職業(yè)形象之儀態(tài)舉止空乘職業(yè)形象之服務(wù)禮儀空乘職業(yè)形象之客戶溝通空乘職業(yè)形象之自我提升01空乘職業(yè)形象概述空乘職業(yè)形象是指空乘人員在航班服務(wù)過程中展現(xiàn)出來的形象和氣質(zhì)，包括儀表、舉止、言談、服務(wù)態(tài)度等方面。空乘職業(yè)形象是航空公司形象的重要組成部分，直接關(guān)系到乘客對航空公司的印象和評價。什么是空乘職業(yè)形象提高乘客滿意度提升航空公司形象有助于空乘人員職業(yè)發(fā)展良好的空乘職業(yè)形象能夠讓乘客感受到專業(yè)、熱情、周到的服務(wù)，提高乘客的滿意度?？粘寺殬I(yè)形象是航空公司形象的重要代表，良好的空乘職業(yè)形象有助于提升航空公司的整體形象和競爭力。良好的空乘職業(yè)形象是空乘人員職業(yè)發(fā)展的重要保障，能夠提高空乘人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平?？粘寺殬I(yè)形象的重要性01020304儀表端莊舉止大方言談得體服務(wù)態(tài)度熱情周到空乘職業(yè)形象的基本要求空乘人員應(yīng)使用文明、得體的語言，熱情、耐心地回答乘客的問題和需求。空乘人員應(yīng)表現(xiàn)出自信、從容、大方的舉止，禮貌待人，尊重他人。空乘人員應(yīng)保持整潔、端莊的儀表，穿著得體、大方，化妝適度，飾品佩戴得當(dāng)?？粘巳藛T應(yīng)保持熱情、周到的服務(wù)態(tài)度，關(guān)注乘客需求，及時提供幫助。02空乘職業(yè)形象之儀表著裝80%80%100%空乘職業(yè)著裝規(guī)范空乘制服要整潔干凈，扣子齊全并扣好，領(lǐng)帶系緊，保持挺括?？粘诵右院谏珵橹?，保持干凈整潔，襪子以絲襪為主，顏色以肉色為主?？粘丝膳宕骱唵尉碌亩h(huán)和手表，項(xiàng)鏈和手鏈以簡潔為主，不宜太夸張。制服要求鞋子搭配飾品佩戴010203淡雅自然口紅顏色指甲油使用空乘職業(yè)化妝規(guī)范空乘化妝應(yīng)以淡雅自然為主，避免濃妝艷抹。空乘口紅顏色以紅色為主，不宜使用過于鮮艷的顏色。指甲油以透明色為主，不宜使用過于鮮艷的顏色。整潔干凈長度要求發(fā)飾選擇空乘職業(yè)發(fā)型規(guī)范女性空乘頭發(fā)不宜過長，男性空乘頭發(fā)不宜過短。女性空乘可選擇簡單的發(fā)飾，如黑色發(fā)夾等；男性空乘不宜佩戴任何發(fā)飾?？粘税l(fā)型要保持整潔干凈，避免雜亂無章。03空乘職業(yè)形象之儀態(tài)舉止保持直立，挺胸收腹，兩腿靠攏，腳尖略向外，雙手自然垂放于身體兩側(cè)。站姿挺拔坐姿優(yōu)雅行姿輕盈入座時，輕盈而從容，坐姿端正，雙腿并攏，雙臂自然擺放。走路時，保持平衡，步態(tài)輕盈，腳尖向前，不要拖地或踢地。030201空乘職業(yè)姿態(tài)規(guī)范保持微笑，眼神親切，露出八顆牙齒。微笑服務(wù)與乘客交流時，使用眼神交流，保持專注和友善。眼神交流不要過于僵硬或過于夸張，保持表情自然和自信。表情自然空乘職業(yè)表情規(guī)范使用禮貌用語，如“您好”、“謝謝”、“對不起”等。用語禮貌表達(dá)清晰明了，避免使用復(fù)雜或晦澀的詞匯。表達(dá)清晰善于傾聽，理解乘客的需求和問題，給予積極回應(yīng)。傾聽技巧空乘職業(yè)言談舉止規(guī)范04空乘職業(yè)形象之服務(wù)禮儀空乘服務(wù)禮儀的特點(diǎn)空乘服務(wù)禮儀具有專業(yè)性、規(guī)范性、細(xì)節(jié)性和人性化等特點(diǎn)，要求空乘人員具備高度的職業(yè)素養(yǎng)和綜合素質(zhì)?？粘朔?wù)禮儀的重要性良好的空乘服務(wù)禮儀能夠提高乘客的滿意度和忠誠度，提升航空公司的品牌形象和聲譽(yù)?？粘朔?wù)禮儀的基本概念空乘服務(wù)禮儀是空乘人員在工作過程中應(yīng)遵循的行為規(guī)范和交往方式，其核心是尊重和關(guān)注乘客的需求和感受?？粘朔?wù)禮儀概述123空乘人員在迎接乘客時，應(yīng)保持微笑、熱情、禮貌、親切，并注意使用禮貌用語和規(guī)范的肢體語言。迎賓禮儀的基本原則迎賓禮儀主要包括問候乘客、協(xié)助乘客入座、介紹機(jī)上設(shè)施和安全須知、提供飲料和餐食等服務(wù)。迎賓禮儀的主要環(huán)節(jié)在迎賓過程中，應(yīng)注意觀察乘客的需求和反應(yīng)，給予及時的關(guān)心和幫助，同時保持專業(yè)的形象和態(tài)度。迎賓禮儀的注意事項(xiàng)空乘迎賓禮儀空乘人員在接待乘客時，應(yīng)保持耐心、專注、友好、尊重，并注意使用禮貌用語和規(guī)范的肢體語言。接待禮儀的基本原則接待禮儀主要包括回答乘客問詢、處理乘客的需求和投訴、關(guān)注特殊乘客的需求、提供優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)等。接待禮儀的主要環(huán)節(jié)在接待過程中，應(yīng)注意傾聽乘客的意見和需求，給予關(guān)心和幫助，同時保持專業(yè)的形象和態(tài)度，確保乘客的舒適和安全。接待禮儀的注意事項(xiàng)空乘接待禮儀05空乘職業(yè)形象之客戶溝通尊重理解保密安全客戶溝通的基本原則對待客戶要尊重，以禮貌、熱情、真誠的態(tài)度與之交流。要站在客戶的角度，理解客戶的需求和情感，給予關(guān)心和回應(yīng)。保護(hù)客戶的隱私，不泄露個人信息和談話內(nèi)容。確保在溝通中不引起安全問題，如避免在空中發(fā)生爭執(zhí)等。傾聽表達(dá)觀察適應(yīng)有效溝通技巧01020304專注地傾聽客戶說話，不打斷，不插話，給予反饋和回應(yīng)。清晰、簡明地表達(dá)自己的意見和觀點(diǎn)，避免使用帶有情緒色彩的語言。觀察客戶的非言語行為，如表情、姿勢等，以更好地理解客戶的情緒和態(tài)度。根據(jù)客戶的反應(yīng)和需求，靈活調(diào)整自己的溝通方式和策略。能夠識別和判斷客戶情緒的類型和程度，如憤怒、焦慮、愉悅等。識別接受并理解客戶的情緒，不要抵制或抵觸，給予關(guān)心和安慰。接納采取有效方法疏導(dǎo)客戶情緒，如傾聽、道歉、解釋等，以緩解緊張氣氛。疏導(dǎo)在客戶情緒穩(wěn)定后，引導(dǎo)客戶回歸到解決問題的軌道上來，達(dá)成共識和解決方案。引導(dǎo)客戶情緒處理技巧06空乘職業(yè)形象之自我提升行業(yè)動態(tài)關(guān)注了解行業(yè)動態(tài)和最新的航空政策法規(guī)，對行業(yè)發(fā)展有所了解，能夠更好地為旅客提供服務(wù)。專業(yè)知識學(xué)習(xí)不斷學(xué)習(xí)空乘服務(wù)相關(guān)的專業(yè)知識，包括航空安全、客艙管理、緊急救援等，提高自身的專業(yè)素養(yǎng)。技能提升通過參加各種技能培訓(xùn)和實(shí)踐，提高服務(wù)技能和應(yīng)對突發(fā)情況的能力。持續(xù)學(xué)習(xí)提升專業(yè)素養(yǎng)03外部培訓(xùn)積極參加行業(yè)內(nèi)的外部培訓(xùn)和交流活動，了解行業(yè)最新的服務(wù)理念和技術(shù)，提升自身的服務(wù)水平。01崗前培訓(xùn)在入職前參加空乘崗前培訓(xùn)，了解公司的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，為上崗做好準(zhǔn)備。02在職培訓(xùn)定期參加公司組織的在職培訓(xùn)，學(xué)習(xí)新的服務(wù)技能和管理知識，提高服務(wù)質(zhì)量。積極參加培訓(xùn)提高服務(wù)質(zhì)量不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和質(zhì)