《酒店客戶管理（第2版）》課件 2：《酒店客戶管理》直播講解課件

《酒店客戶管理》全國(guó)高等院校旅游管理專業(yè)師資培訓(xùn)會(huì)教育部旅游管理類專業(yè)規(guī)劃教材

作者簡(jiǎn)介

教育部旅游管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)特聘委員廣州市優(yōu)秀專家（享受政府特殊津貼）廣東金融學(xué)院國(guó)際旅游與經(jīng)濟(jì)管理研究院院長(zhǎng)、教授西北大學(xué)博士生導(dǎo)師廣州市優(yōu)秀教師廣東金融學(xué)院教學(xué)名師廣東地區(qū)酒店總經(jīng)理聯(lián)誼會(huì)常務(wù)理事粵港澳大灣區(qū)酒店總經(jīng)理協(xié)會(huì)常務(wù)理事（暨專家委員會(huì)委員）國(guó)內(nèi)多家高星級(jí)酒店、度假村管理顧問(wèn)“碧水灣現(xiàn)象研討會(huì)”創(chuàng)辦人，廣州從化碧水灣度假村管理顧問(wèn)。美國(guó)康乃爾大學(xué)《康乃爾酒店管理季刊》（CornellHospitalityQuarterly）(SSCI)特邀審稿專家英國(guó)《旅游管理》（TourismManagement））(SSCI)特邀審稿專家。《中外酒店》（香港）雜志客座編委，《酒店職業(yè)經(jīng)理人》、《酒店培訓(xùn)服務(wù)》雜志編委，《酒店資源》雜志常務(wù)副總編。中國(guó)改革開放40周年廣東酒店業(yè)特別貢獻(xiàn)30人學(xué)術(shù)成就在《商務(wù)印書館》、《高等教育出版社》、《中國(guó)旅游出版社》等國(guó)內(nèi)著名出版社出版專著、譯著、教材等近50部（其中，自己主編、專著、譯著30多部）。與田玉堂先生編著的《HCM國(guó)際酒店管理模式》、《２１世紀(jì)瑞海姆國(guó)際旅游度假村經(jīng)營(yíng)模式》等以先進(jìn)的管理模式和超前的管理理念，在國(guó)內(nèi)業(yè)界引起廣泛影響和和高度評(píng)價(jià)，被國(guó)內(nèi)眾多高星級(jí)酒店和度假村老總們收藏為案頭必備酒店和度假村經(jīng)營(yíng)寶典。在世界著名旅游學(xué)術(shù)刊物《TourismManagement》（英國(guó)）等國(guó)內(nèi)、外刊物、報(bào)紙上發(fā)表論文100余篇。有影響的著作（教材）《發(fā)展中國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)》（譯著）

商務(wù)印書館，1991《酒店管理》（第二版），專著，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2018《前廳與客房管理》（第四版），高等教育出版社，2018（國(guó)家級(jí)十二、五規(guī)劃教材），發(fā)行量20多萬(wàn)冊(cè)?！堵糜胃耪摗罚ǖ谒陌妫叩冉逃霭嫔?，2019（國(guó)家級(jí)十二五規(guī)劃教材），發(fā)行量20多萬(wàn)冊(cè)。《酒店客戶管理》主編，重慶大學(xué)出版社，2019（教育部旅游管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)規(guī)劃教材，酒店管理專業(yè)核心課程教材）《酒店前廳與客房部運(yùn)行與管理》，（獨(dú)著），中國(guó)旅游出版社，2017（國(guó)家級(jí)十二五規(guī)劃教材）《酒店前廳管理》獨(dú)著，重慶大學(xué)出版社，2018（教育部旅游管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)規(guī)劃教材）《酒店客房管理》獨(dú)著，重慶大學(xué)出版社，2018（教育部旅游管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)規(guī)劃教材）《酒店管理：案例分析》主編，重慶大學(xué)出版社，2020（教育部旅游管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)規(guī)劃教材）《旅游學(xué)概論》（獨(dú)著）

廣東旅游出版社，2000《酒店運(yùn)營(yíng)管理》（獨(dú)著）

廣東旅游出版社，2000《旅游學(xué)》，專著，高等教育出版社，2014.1《前廳管理》（第三版）著，高等教育出版社，2019《客房管理》（第三版）著，高等教育出版社，2019《旅游概論---走進(jìn)旅游》，南京師范大學(xué)出版社，2012.8《現(xiàn)代飯店前廳部運(yùn)營(yíng)與管理》，（獨(dú)著），中國(guó)旅游出版社，2009《現(xiàn)代飯店房務(wù)部運(yùn)營(yíng)與管理》，（獨(dú)著），中國(guó)旅游出版社，2009《度假村、酒店與旅游經(jīng)濟(jì)管理》（著作）陜西人民出版社，２００１《HCM國(guó)際酒店管理模式》（著作）

改革出版社，1997《２１世紀(jì)瑞海姆國(guó)際旅游度假村經(jīng)營(yíng)模式》（著作）中國(guó)旅游出版社，２０００教材特點(diǎn)這是一本國(guó)內(nèi)旅游院校酒店管理專業(yè)的核心課程教材；這是一本由教育部旅游管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)組織編寫的酒店管理專業(yè)規(guī)劃教材；這是一本由行業(yè)精英和領(lǐng)袖人物們參與編著的教材；這是一本帶著行業(yè)泥土味的著作；實(shí)用性：教材編著的指導(dǎo)思想以及編委隊(duì)伍決定了本書的實(shí)用性?？茖W(xué)性：內(nèi)容和結(jié)構(gòu)（教學(xué)目標(biāo)-思考題-案例分析-補(bǔ)充與提高）先進(jìn)性：國(guó)際酒店集團(tuán)的客戶管理理念和方法對(duì)《酒店客戶管理》課程的認(rèn)識(shí)課程定位：酒店管理專業(yè)核心課程課程性質(zhì)：企業(yè)管理（管理方法）前置課程：管理學(xué)，酒店管理概論；酒店運(yùn)營(yíng)與管理不能用“客戶管理”代替《酒店客戶管理》對(duì)教師的要求：扎根行業(yè)，虛心向企業(yè)和酒店經(jīng)理人學(xué)習(xí)。教學(xué)安排時(shí)段安排：第三學(xué)年建議學(xué)時(shí)：2-3學(xué)時(shí)酒店客戶管理：概念酒店客戶管理：是以信息技術(shù)為支撐工具，通過(guò)管理客戶信息資源，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到吸引新客戶、保留老客戶，并將已有客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶之目標(biāo)的過(guò)程?？蛻艄芾硎冀K圍繞著一個(gè)核心的管理理念——以客戶為中心，以提升客戶滿意度為主要任務(wù)。酒店客戶管理的目標(biāo)：通過(guò)提供更快捷和更周到的服務(wù)來(lái)吸引新客戶、保留老客戶，并將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，從而增加市場(chǎng)份額，提高企業(yè)收益。酒店客戶管理的核心：“客戶關(guān)系管理”（簡(jiǎn)稱CRM：CustomerRelationshipManagement）。酒店客戶管理的主體：不僅僅是營(yíng)銷部門和前廳部門的事情，客戶管理需要全員參與、全員努力。二線部門其他一線部門前廳部市場(chǎng)營(yíng)銷部酒店客戶管理的職能：（一）銷售職能1.與客戶建立良好的協(xié)作關(guān)系2.進(jìn)行酒店產(chǎn)品的宣傳推銷3.反饋各種信息（二）公關(guān)職能1.提高酒店知名度和美譽(yù)度2.取得公眾的理解和支持3.樹立酒店形象，維護(hù)酒店聲譽(yù)體例與邏輯第一篇

概述目錄酒店客戶管理體系第二篇酒店客戶管理制度第三篇酒店客戶管理方法第四篇新趨勢(shì)酒店客戶管理第五篇第一篇

概述第一章客戶管理概述第二章客戶管理人員的素質(zhì)與能力要求第三章大堂副理與酒店GRO第四章禮賓服務(wù)管理第五章客戶經(jīng)理酒店客戶管理體系第二篇

第六章貼身管家酒店客戶管理制度第三篇第七章客戶管理制度第八章VIP客戶與會(huì)員俱樂(lè)部管理酒店客戶管理方法第四篇第十章酒店客戶分類管理第十一章不同渠道客戶管理第十二章酒店一線部門在客戶管理中的角色與任務(wù)第十三章客戶忠誠(chéng)度管理第十四章客戶溝通技術(shù)第九章酒店客戶管理流程第十五章客戶投訴管理新趨勢(shì)酒店客戶管理第五篇第十六章客戶管理新理念第十七章現(xiàn)代技術(shù)與酒店客戶管理第十八章國(guó)際酒店集團(tuán)的客戶管理體系教學(xué)方法樹立專業(yè)信心AsstudentsofhotelmanagementinChina,youareenteringagreatindustryinagreatplace.Thehotelindustryoffersavarietyofjobs.Ifyoulikenumbersyoucanpracticerevenuemanagementorhotelaccounting.Forthosethatlikecreativity,foodandbeverageoreventmanagementprovidesanopportunitytobecreative.Ifyoulikedealingwithpeople,frontofficemanagementorsalesmaybetoyourliking.Forthosethatlikeattentiontodetail,housekeepingisanimportantarea.Nomatterwhatyouliketodo,youcanfindajobinthehotelindustrythatfitsyourwants.ThehotelindustryinNorthAmericaandEuropearematurewithveryslowgrowth.ThehotelindustryinChinaisboomingthereisnotabetterplaceintheworldtobegoingintoacareerinthehotelindustry.ThereisagreatneedfortrainedmanagersinChina.Yourfutureinthisindustryisgreat.Iwishyoumuchsuccessinyourstudiesandyourcareer.Bestwishes.JohnBowenDean,ConradN.HiltonCollegeHouston,Texas課堂講授（內(nèi)容可根據(jù)課程體系靈活掌握）案例分析（《酒店管理：案例分析》）突出酒店特色：以客戶管理理論為指導(dǎo)，緊密結(jié)合酒店管理實(shí)踐、酒店行業(yè)的特點(diǎn)和酒店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)?！毒频旯芾恚喊咐治觥罚?月出版（重慶大學(xué)出版社）教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)重點(diǎn)第一篇酒店客戶管理體系

第一章客戶管理概述

第一節(jié)酒店客戶與客戶管理第二節(jié)酒店客戶管理的出現(xiàn)與發(fā)展第三節(jié)酒店客戶管理的主體與職能第四節(jié)酒店實(shí)施客戶管理的意義第五節(jié)酒店客戶管理的內(nèi)容與目標(biāo)

第二章客戶管理人員的素質(zhì)與能力要求第一節(jié)客戶管理人員的素質(zhì)第二節(jié)客戶管理人員的能力要求第三節(jié)學(xué)會(huì)時(shí)間管理

第三章大堂副理與酒店GRO第一節(jié)大堂副理第二節(jié)酒店GRO第四章禮賓服務(wù)管理第一節(jié)酒店“金鑰匙”第二節(jié)酒店門童第三節(jié)行李服務(wù)管理

第五章客戶經(jīng)理

第一節(jié)客戶經(jīng)理崗位職責(zé)與任職條件第二節(jié)客戶經(jīng)理的行為準(zhǔn)則第三節(jié)客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容第四節(jié)客戶經(jīng)理的日常工作第五節(jié)客戶經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)程序

第六章貼身管家

第七章酒店一線部門的客戶管理

第一節(jié)市場(chǎng)銷售部的客戶管理第二節(jié)房務(wù)部的客戶管理第三節(jié)餐飲部的客戶管理第四節(jié)康樂(lè)部的客戶管理第五節(jié)保安部的客戶管理

第八章客戶管理制度

第一節(jié)客戶管理部門的職責(zé)第二節(jié)客戶管理制度的主要內(nèi)容第三節(jié)客戶檔案管理制度第四節(jié)客戶管理制度相關(guān)表格第五節(jié)客戶管理中的考核與獎(jiǎng)懲制度

第九章VIP客戶與會(huì)員俱樂(lè)部管理

第一節(jié)VIP客戶管理第二節(jié)會(huì)員卡與會(huì)員俱樂(lè)部管理

第三篇酒店客戶管理方法第十章酒店客戶管理流程

第一節(jié)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶第二節(jié)掌握客戶信息第三節(jié)建立客戶檔案與客戶數(shù)據(jù)庫(kù)第四節(jié)管理客戶信息第五節(jié)研究客戶需求第六節(jié)提高客戶滿意度第七節(jié)實(shí)施在線聲譽(yù)管理

第十一章酒店客戶分類管理

第一節(jié)酒店客戶基本分類第二節(jié)酒店客戶價(jià)值分類第三節(jié)現(xiàn)實(shí)客戶管理第四節(jié)潛在客戶管理第五節(jié)大客戶管理

第十二章不同渠道客戶管理

第一節(jié)團(tuán)隊(duì)客戶關(guān)系管理第二節(jié)政府客戶關(guān)系管理第三節(jié)其他渠道客戶關(guān)系管理

第十三章客戶忠誠(chéng)度管理

第一節(jié)客戶忠誠(chéng)度第二節(jié)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃第三節(jié)提高客戶忠誠(chéng)度的策略與方法第四節(jié)客戶忠誠(chéng)度管理標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié)

酒店客戶忠誠(chéng)度維護(hù)：效果評(píng)估第六節(jié)

酒店客戶流失管理

第十四章客戶溝通技術(shù)第一節(jié)正確認(rèn)識(shí)客人第二節(jié)客戶溝通藝術(shù)與方法第三節(jié)客戶征訪

第十五章客戶投訴管理

第一節(jié)認(rèn)識(shí)酒店客戶投訴

第二節(jié)酒店客戶投訴的原因分析

第三節(jié)酒店客戶投訴的類型第四節(jié)酒店客戶投訴處理原則與方法第五節(jié)酒店客戶投訴處理效果評(píng)估第六節(jié)客戶投訴的預(yù)防

第五篇酒店客戶管理新趨勢(shì)第十六章客戶管理新理念第一節(jié)客人不是“上帝”第二節(jié)顧客至上，員工第一

第十七章現(xiàn)代技術(shù)與酒店客戶管理第一節(jié)CRM系統(tǒng)第二節(jié)客戶大數(shù)據(jù)在酒店管理中的應(yīng)用第三節(jié)客戶數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用第四節(jié)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代酒店客戶管理新方法

第十八章國(guó)際酒店集團(tuán)的客戶管理體系第一節(jié)希爾頓酒店集團(tuán)的客戶管理體系第二節(jié)萬(wàn)豪（喜達(dá)屋）酒店集團(tuán)的客戶管理體系第三節(jié)洲際酒店集團(tuán)的客戶管理體系第四節(jié)七天酒店集團(tuán)的客戶管理體系

教學(xué)資源教學(xué)課件公眾號(hào)：《旅游飯店內(nèi)參》（Tourism-hotel）顧問(wèn)：劉偉酒店網(wǎng)：

顧問(wèn)（國(guó)際）：王友成：美國(guó)中佛羅里達(dá)大學(xué)羅森酒店管理學(xué)