服務(wù)手冊(cè)重點(diǎn)

第一章酒吧服務(wù)人員禮貌禮儀要求與標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)禮儀

其實(shí)際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、

正確的做法。

服務(wù)禮儀主要以儀容規(guī)范、儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范為基本內(nèi)容。

第二節(jié)服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范

一、儀容規(guī)范

微笑：基本方法是：不發(fā)聲、肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意,

親切自然，使人如沐春風(fēng)。微笑是發(fā)自內(nèi)心的自然、坦誠(chéng)的感情流露，切不可故

作笑顏假意奉承。

二、儀表規(guī)范

“五勤”：指勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤刷牙。

2、“三要”指工作崗前、崗后要洗手、大小便后要洗手，早晚飯后要漱口。

3、“兩個(gè)注意”是指在接待服務(wù)前，注意不食韭菜、大蒜、大蔥等腥辣氣味濃烈

的食品，在賓客面前若不得不打噴嚏時(shí)，注意須用手捂住口鼻并轉(zhuǎn)身背向賓客。

整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

員工發(fā)型：要做到干凈整潔、每天須打喏魄水或發(fā)蠟。男員工頭發(fā)前不過眉,

后不壓領(lǐng)，側(cè)不過耳，干凈整齊，時(shí)尚而不古怪；女員工頭發(fā)前不遮眼，側(cè)不過

耳，后不披肩，干凈整齊，時(shí)尚而不古怪。

面容：臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，男員工胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮一次。

女員工要修眉，上崗前化淡妝。

牙齒：干凈、無雜物無異味。

手：指甲經(jīng)常修剪，不可留指甲，女生不涂有色指甲油C

鞋子：上班時(shí)按規(guī)定穿統(tǒng)一顏色和款式的鞋子，鞋子干凈，鞋帶要系好，皮

鞋要每天擦亮。

襪子：襪子無破損劃痕，干凈與褲子相配。一般男生要著深色純色襪子，不

可穿肉色、白色或花襪。

穿著：統(tǒng)一著工裝、衣服合身，清潔筆挺，平整，領(lǐng)口和袖口干凈整齊，商

標(biāo)不外露，不能有油漬污漬.

標(biāo)牌:工號(hào)牌應(yīng)佩戴與左胸，與襯衣第三顆紐扣的高度相同。

第三節(jié)服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)包括：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、跪姿、鞠躬禮、握手禮、點(diǎn)頭禮等。

一、站姿

男員工：頭正、肩平、挺胸收腹、抬頭挺直脖頸，面帶微笑，兩眼平視前方,

嘴微閉。兩腳平行分開與肩同寬，雙手置于小腹位置，左手緊握右手腕成跨立姿

勢(shì)。

女員工：頭正、肩平、腰背挺直、抬頭挺直脖頸，面帶微笑，兩眼平視前方,

嘴微閉。兩腳跟并攏，腳尖分開60度，身體重心放在兩腳上。左手握住右手的

大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。

站立時(shí)要注意：端正直立，不要無精打采、聳肩勾背、東倒西歪或重心偏于單腿

上，不要倚靠在墻上或椅子上，不要將手插在褲袋里或交叉在胸前。不抖腿，不

搖晃身體，不東歪西靠，不要挺肚子，以免形體不雅觀。

二、走姿

基本要領(lǐng)是雙目向前平視，面帶微笑收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹,

重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動(dòng)時(shí)要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)

前臂向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)，向后擺動(dòng)時(shí)，手臂

外開不超過30度。前后擺動(dòng)的幅度為30—40厘米。

口訣：“以胸領(lǐng)動(dòng)肩軸擺，提膝小步邁，跟落掌接趾推送，雙眼平視背放松。

走路時(shí)應(yīng)注意，最忌內(nèi)八字和外八字；不要彎腰駝背、歪肩晃膀；不要步子

太大或太碎；走路時(shí)不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；上樓不宜低頭翹臀，下

樓不宜連蹦帶跳；不要雙腿過于彎曲，走路不成直線；不要腳蹭地面；不要雙手

插褲兜；在營(yíng)業(yè)區(qū)域，不可兩人并排一起行走，要一前一后縱隊(duì)行走；在通道行

走要應(yīng)量靠右側(cè)；有急事要超過前面的行人，不得跑步，可以大步超過并轉(zhuǎn)向被

超越者致意道歉；有客人攔住去路無法通過，應(yīng)禮貌致歉，請(qǐng)求客人借道；行走

時(shí)面遇客人要點(diǎn)頭致意。

三、坐姿

對(duì)坐姿的要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正穩(wěn)重。端莊優(yōu)美的坐姿,

會(huì)給人以文雅穩(wěn)重、自然大方的美感。

坐姿的基木要領(lǐng)是，入座時(shí)走到座位前，轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐

下，然后把右腳與左腳并齊，坐在椅上，上體自然挺直，頭正，表情自然親切，

目光柔和平視，嘴微閉，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅

子或沙發(fā)扶手上，掌心向下，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，起立時(shí)右腳先向后

收半步然后站起。

一般來說，在正式社交場(chǎng)合，要求男性兩腿之間可有一拳的距離，女性兩腿

并攏無空隙。兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，不宜前伸。在日常交往場(chǎng)合，男性

可以蹺腿，但不可蹺得過高或抖動(dòng)；女性大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。

就座時(shí)，亦能體現(xiàn)出落座者有無修養(yǎng)。若是走向他人對(duì)面的座椅落座，可以

用后退法接近屬于自己的座椅，盡量不要背對(duì)自己將要與之交談的人。為使坐姿

更加正確優(yōu)美，應(yīng)當(dāng)注意，入座要輕柔和緩，起立要端莊穩(wěn)重，不可弄得座椅亂

響，就座時(shí)不可以扭扭歪歪，兩腿過于叉開，不可以高蹺二取腿。若蹺腿時(shí)懸空

的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天。坐下后不要隨意挪動(dòng)椅子，腿腳不停地抖動(dòng)。女

土著裙裝入座時(shí)，應(yīng)用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。正

式場(chǎng)合與人會(huì)面交談時(shí)，身子要適當(dāng)前傾，10分鐘左右不可松懈，不可以一開

始就全身靠在椅背上，顯得體態(tài)松弛。就座時(shí)，不可坐滿椅子，但也不要為了表

示過分謙虛，故意坐在邊沿上。坐勢(shì)的深淺應(yīng)根所據(jù)腿的長(zhǎng)短和椅子的高矮來決

定，一般不應(yīng)坐滿椅面的2/3以上。當(dāng)然，去拜訪長(zhǎng)輩、上司、貴賓時(shí)，自然不

宜在落座后坐滿座位

四、蹲姿

蹲式服務(wù)主要在卡座、包廂時(shí)使用，服務(wù)員在卡座或包廂為客人進(jìn)行點(diǎn)單、

出品、調(diào)酒、倒酒、理臺(tái)等服務(wù)時(shí)都要求使用蹲式。

要領(lǐng)：

到達(dá)臺(tái)邊時(shí)，在自然站立的基礎(chǔ)上，左腳后撤半步，自然蹲下，重心落在

左腳前掌上，抬頭、挺胸、腰背挺直。并且以左腳前掌為軸心，身體可進(jìn)行較小

幅度的轉(zhuǎn)動(dòng)。

注意事項(xiàng)：在使用蹲式服務(wù)時(shí)，身體右側(cè)靠近臺(tái)邊，保持5—10公分，身

體不可依靠在臺(tái)上。

第四節(jié)服務(wù)人員常用禮節(jié)規(guī)范

一、鞠躬禮

行鞠躬禮的方法：按標(biāo)準(zhǔn)的站姿，以腰為軸心，上身自然向前彎曲15度，同時(shí)

說：“晚上好！”在行鞠躬禮時(shí)，眼神要保持自然平視，不可一直盯著客人。

二、點(diǎn)頭禮

服務(wù)業(yè)點(diǎn)頭禮的應(yīng)用：

①咨客：在迎接客人的時(shí)候一般不提倡用點(diǎn)頭禮。但客人較多，出進(jìn)門口頻

繁，咨客來不及行鞠躬禮，同時(shí)與客人目光相遇時(shí)可使用點(diǎn)頭禮。

②樓面員工：當(dāng)端著物品遇到客人時(shí)必須行點(diǎn)頭禮;每次遇到同一名客人時(shí),

不能因?yàn)樘笆臁绷硕焕聿徊?，?yīng)當(dāng)用點(diǎn)頭禮向其問好。

三、握手禮

距離一步左右，伸出右手四指并攏，大拇指張開雙方出手一握，和女士握手

時(shí)只需輕握手指部位。先女士后男，先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人。時(shí)間3-5

秒，用力適當(dāng)。

行握手禮要注意：

①、手要保證干凈，無雜物；

②、不主動(dòng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩或女士握手，除非他們首先伸出手；

③、行禮時(shí)要面帶笑容，并配合“您好！”這類的語(yǔ)言。

四、示意手勢(shì)

示意手勢(shì)主要用于弓導(dǎo)客人，如：

咨客為客人帶路時(shí)，常用來指引客人往某個(gè)方向走，同時(shí)要配合語(yǔ)言:

“請(qǐng)這邊走?！笔謩?shì)要領(lǐng)：五指并攏、申直，掌心略微向上。以肘關(guān)節(jié)

為軸心，手自然擺動(dòng)，指尖指向客人應(yīng)該走的正確方向。在引領(lǐng)客人或

指示時(shí)，不可以手指或用圓珠筆代替正確的手勢(shì)，特別注意不可以用手

指指向客人。

服務(wù)員為客人上物品如果盤、酒水時(shí)，用示意手勢(shì)請(qǐng)客人慢用，同時(shí)配

合語(yǔ)言：“請(qǐng)慢用?！笔謩?shì)要領(lǐng)：五指并攏、申直，掌心略微向上，手勢(shì)

打在物品旁邊，無名指與目標(biāo)物品距離為3厘米。

在大廳聲音較大的環(huán)境中，在客人招喚時(shí)，應(yīng)舉手示意，表示已經(jīng)收到,

這時(shí)的示意手勢(shì)實(shí)際上是代表了應(yīng)答語(yǔ)。

五、操作禮

服務(wù)員若與賓客在同一場(chǎng)合、同一時(shí)間，如：同進(jìn)一個(gè)門口、同行一條走廊、

上下樓梯或臺(tái)階、電梯等時(shí)，在距賓客1米左右時(shí)，就應(yīng)停住腳步，打手勢(shì)讓客

人先行?？腿斯馀R時(shí)，服務(wù)員應(yīng)行鞠躬禮歡迎客人，并向客人問好，如：“晚上

好”等，客人離開時(shí)向賓客告別，如：“請(qǐng)慢走”，做到來有迎聲，去有送聲

六、介紹禮

介紹的一些常識(shí)：把男士介紹給女士、把職位低的介紹給職位高的、把賓客

介紹給我方人員，再把我方人員介紹給賓客。作為介紹者在做介紹時(shí)對(duì)雙方都應(yīng)

使用敬稱，如“張經(jīng)理，我來介紹一下，這位是李老板……”為人介紹時(shí)手掌伸

直并掌心向上，指向被介紹一方身體偏側(cè)部位。

第五節(jié)服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)規(guī)范

四有：第一是有分寸,第二是有禮節(jié)。第三是有教養(yǎng)。第四是有學(xué)識(shí)。

四避：第一是避隱私。第二是避淺薄。第三是避粗鄙。第四是避忌諱。

在服務(wù)中倡導(dǎo)的“五聲”和“十字用語(yǔ)”杜絕“四語(yǔ)”

五聲：賓客到來時(shí)有“問候聲”、遇到賓客有“招呼聲”、賓客離去的“道別

聲”、得到協(xié)助時(shí)有“致謝聲”、麻煩賓客時(shí)有“致歉聲”。

十字：您好（問候語(yǔ)）

請(qǐng)（尊敬語(yǔ)）

謝謝（致謝語(yǔ)）

對(duì)不起（致歉語(yǔ)）

再見（告別語(yǔ)）

四語(yǔ)：不尊重賓客的蔑視語(yǔ)（你能做的了嗎？量你也做不成）

缺乏耐心的煩燥語(yǔ)（這都說幾遍了，還是不明白啊，真是的）

自以為是的否定語(yǔ)（這件事絕不是你說的那樣的）

刁難他人的斗氣語(yǔ)（你說做就做，我就是不做）

常用的服務(wù)禮貌用語(yǔ)：

?晚上好，歡迎光臨！

先生/小姐，請(qǐng)問是否有預(yù)定？

先生/小姐，請(qǐng)問你們一共幾位？

先生/小姐，請(qǐng)問您希望到卡座還是散臺(tái)消費(fèi)?

先生/小姐，請(qǐng)這邊走。

先生/小姐，請(qǐng)問這張臺(tái)可以嗎？

里邊請(qǐng)……

我是本臺(tái)服務(wù)生，很榮幸為您服務(wù)！

請(qǐng)問我現(xiàn)在可以為您點(diǎn)單了嗎？

請(qǐng)問您需要些XXX（飲品、小吃、酒）嗎?

先生/小姐，您剛才點(diǎn)的是XX一共XX元。

謝謝，一會(huì)找您XX元。

請(qǐng)稍等，我馬上為您送到！

先生/小姐對(duì)不起，讓您久等了，這是您點(diǎn)的XX酒，請(qǐng)過目。

請(qǐng)問是否現(xiàn)在打開。

請(qǐng)您試一下酒。

請(qǐng)問你的酒水是需要調(diào)濃一點(diǎn)還是淡一點(diǎn)？

請(qǐng)您試一下這樣調(diào)的口感如何。

對(duì)不起，我?guī)湍僬{(diào)一次。

先生/小姐，您的酒快喝完了，再給您拿一瓶好嗎。

先生/小姐，這是您點(diǎn)的xx,請(qǐng)慢用。

對(duì)不起，打擾一下，為您清理臺(tái)面。

不客氣，這是我應(yīng)該做的。

對(duì)不起，先生、小姐請(qǐng)檢查一下是否遺留貴重物品

請(qǐng)問還有什么可以幫到您的嗎？

打擾一下，請(qǐng)問有何啖咐？

請(qǐng)慢走！

服務(wù)工作中的禁用語(yǔ)

①……干嘛

②沒有

③……不行，這是不可能的

④……您怎么這樣

⑤……我們規(guī)定是這樣的

⑥……你去XX部門問一下，就知道了

⑦……不行，我會(huì)給人罵的

⑧……這樣很麻煩的哦

?XX部門真讓人討厭，不知道配合我們！

第二章服務(wù)管理?xiàng)l例

第一節(jié)服務(wù)行為規(guī)范

項(xiàng)目規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)適用場(chǎng)景備注

目視對(duì)方上三角位置，嘴巴配合點(diǎn)頭禮和眼神注

面對(duì)客人和同

微笑自然張開，嘴角自然向上翹起，露視，內(nèi)心發(fā)出誠(chéng)摯的

事時(shí)

出6-8顆牙齒笑容

總體：抬頭、挺胸、收腹：女生

左手握右手大拇指，右手其余四指

搭在左手手背上，置于小腹部，兩

員工站位、列隊(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)所有員工在站

站位腳后跟并攏，前腳強(qiáng)開60度。男生

時(shí)位時(shí)必須統(tǒng)一使用

雙手置于小腹位置，左手緊握右手

碗，兩腳平行張開與肩同寬，成跨

立姿勢(shì)。

單手伸出，肘部略彎屈，手掌申

帶客指引手為客人指引方手上不可持有其

直、五指并攏，大拇指略彎曲指尖

勢(shì)向時(shí)它物品

指向指引的方向

當(dāng)在近距離獲“好的”后可附加“請(qǐng)

應(yīng)答(1)點(diǎn)頭，同時(shí)應(yīng)答：“好的!”得別人提出的稍等”、“馬上就來”

信息后等用語(yǔ)

應(yīng)答(2)舉右手向正上方伸直，五指并攏，掌當(dāng)遠(yuǎn)距離的客

務(wù)必讓客人看見

手回應(yīng)心朝客人或用OK手勢(shì)代表回應(yīng)人召喚時(shí)

在標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上以腰部為軸心向迎客時(shí)要求聲音

咨客迎客，客人

迎客前鞠躬15度，同時(shí)致迎客語(yǔ)：自然、大方、響亮、

剛?cè)雸?chǎng)時(shí)

“晚上好！歡迎光臨MUSE!”清晰、及時(shí)、親和；

妨礙、打擾、服

致歉語(yǔ)統(tǒng)一使用“對(duì)

務(wù)不周、接到投

致歉語(yǔ)“對(duì)不起！”不起”不可■使用“不

訴或讓客人久

好意思”等含糊語(yǔ)

等時(shí)

上身保持挺胸收腹，

在站立狀態(tài)左腳后撤半步自然服務(wù)員在卡座、

蹲式服務(wù)不可擋住客人前方視

蹲下，重心落在左腳尖上。包廂服務(wù)時(shí)

線

五指并攏成半握拳狀態(tài),掌心向員工有事進(jìn)辦

敲門敲門力度為一輕兩重

前舉起與頭頂同高，敲門三下公室時(shí)

右手握打火機(jī)，手心朝下，火源火苗控制在2—2.5厘

點(diǎn)煙朝上；左手五指并瓏彎屈成半圓，為客人點(diǎn)煙時(shí)米之間，必須點(diǎn)燃后

中指按在右手食指第二關(guān)節(jié)處。再幫客人點(diǎn)煙

右手五指并攏、大拇指朝內(nèi)略彎

示意手勢(shì)曲，無名指與目標(biāo)物品距離為3厘請(qǐng)客人用某一

示意并確認(rèn)

（請(qǐng)慢用）米，同時(shí)配合語(yǔ)言：“這是你們點(diǎn)的物品時(shí)

“xx”，請(qǐng)慢用！”

右手拿起大調(diào)，以右手四指穿過

壺柄，拇指根部按住壺蓋，將大調(diào)花式分酒，要求動(dòng)作

分酒倒立堅(jiān)起，兩壺口對(duì)正，注酒時(shí)可現(xiàn)場(chǎng)分酒優(yōu)雅，不可歪頭、斜

將右手往上拉開，使酒液呈一條直肩。酒不可濺出壺外

線注入小調(diào)中

第二節(jié)服務(wù)管理規(guī)定

二、服務(wù)態(tài)度是：主動(dòng)熱情耐心周到

第二章服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

第四節(jié)營(yíng)業(yè)中途服務(wù)細(xì)節(jié)

（一）巡臺(tái)服務(wù)

巡臺(tái)時(shí)服務(wù)員應(yīng)以上、中、下的順序關(guān)注【上】關(guān)注顧客的要求

?客人招手或舉燭臺(tái)，要馬上舉手回應(yīng)后跟進(jìn)服務(wù)；

?客人舉冰桶，要馬上舉手回應(yīng)后幫助打冰；

?客人舉調(diào)酒壺，要馬上舉手回應(yīng)后幫助調(diào)酒；

?客人舉打火機(jī)，要馬上舉手回應(yīng)；（客人可能需要服務(wù)）

?客人舉空酒瓶，要馬上舉手回應(yīng)后幫助點(diǎn)單、撤空瓶；舉有酒的瓶，要

馬上舉手回應(yīng)后幫助調(diào)酒，或可能需存酒。

?客人舉空杯子，要馬上舉手回應(yīng)后幫助加杯或換杯。

?客人舉現(xiàn)金，馬上回應(yīng)，及時(shí)下單。

?巡臺(tái)過程中應(yīng)關(guān)注客人以上動(dòng)態(tài)，第一時(shí)間（最長(zhǎng)不得超過八秒）舉手

回應(yīng)。

【中】留意臺(tái)面并主動(dòng)服務(wù)

?點(diǎn)完單后，酒水牌馬上撤走；

?臺(tái)面濕了，要擦干；

?臺(tái)面有垃圾，要清理；

?臺(tái)面物品擺放整齊、客人不用的物品及時(shí)撤走；

?臺(tái)面有空瓶，要撤走并及時(shí)推銷酒水；

?酒水、飲料不多了要推銷；

?有空碟，要收；

?有空杯，要撤、要換新杯；

?煙缸滿一半時(shí)，要更換；

?冰桶冰塊少于1/3時(shí)，要加至八分滿；

?小調(diào)不夠八分滿，要加酒；

?大調(diào)酒壺酒少于1/5時(shí)，要主動(dòng)調(diào)酒；

?客人有大件物品時(shí)要提醒客人存包；

?增加客人了，要加杯、斟酒。

?桌子、凳子及時(shí)歸位。

【下】地面衛(wèi)生及時(shí)跟進(jìn)

?地上有錢、手機(jī)、手飾等貴重物品，及時(shí)交到收銀臺(tái)登記。

?地上有色子、空瓶、垃圾及時(shí)撿起，歸類放置；

?地上有燃燒的煙頭及時(shí)踩滅并撿起；

?地上有水漬、嘔吐物及時(shí)通知保潔員或自己及時(shí)處理；

?地面有破損物品及時(shí)上報(bào)登記。

（二）注意事項(xiàng)

⑴當(dāng)在更換煙缸前，如煙盅有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，

是否可以撤換。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。）

⑵不得用手去拾掉落的煙頭，應(yīng)用鐐子夾。

⑶送上、取下煙灰均不可從客人的酒水、小吃、果盤上面經(jīng)過，應(yīng)從側(cè)面繞

行。

（三）餐具拿放

1.干凈的平底杯，只允許手拿杯底部1/3以內(nèi)，避免用手接觸杯口；高腳

杯應(yīng)拿杯腳。

2、放玻璃杯時(shí)可用小指墊在杯底，輕輕放于臺(tái)面，避免杯子與臺(tái)面的碰撞

聲。

3、取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，不可用玻璃器皿直接取冰。

（四）出品擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)

1、小吃：傳送到桌的小吃要擺放在桌子中央，若多份小吃；已上桌的小吃

放在旁邊，新上桌的小吃放中間位置；

2、果盤：果盤放臺(tái)面中間位置；

3、小調(diào)：置于方便客人拿的位置，專人服務(wù)時(shí)，可擺放在服務(wù)員隨手可拿

到的位置。

4、煙盅：擺放在方便客人使用的位置，注意要兼顧多人同時(shí)使用，離小吃

果盤等保持10公分以上的距離。

【注意】服務(wù)員（傳送員）出品或理臺(tái)時(shí)，臺(tái)面物品盡量按以上標(biāo)準(zhǔn)擺放，

臺(tái)面上原有的物品可適當(dāng)挪動(dòng)，但客人正在使用的杯具不要挪動(dòng)，如斟酒或擦臺(tái)

時(shí)需拿起客用杯具應(yīng)放回原處，客用杯如果離臺(tái)沿過近，應(yīng)適當(dāng)往中間擺放。

第四章酒吧營(yíng)業(yè)運(yùn)作規(guī)程

第三節(jié)存取酒流程

一、存酒

1、存酒流程規(guī)范-----整個(gè)操作流程不得超過3分鐘

服務(wù)人員看見有客人需要存酒時(shí)，馬上幫助客人存酒；

服務(wù)員與客確認(rèn)所存酒水和飲料支數(shù)；

存酒卡時(shí),必須問詢客人姓名及電話；

把客人所存物品拿到出貨吧，由指定人員填寫存酒卡；

按規(guī)定填寫完成后，把客人聯(lián)雙手遞給客人，并叮囑客人酒水核對(duì)；

溫馨提示存泗有效期和其他存酒事項(xiàng)；

二、取酒

（一）取酒規(guī)定

1、周五、周六、重大節(jié)假日或公司其它活動(dòng)日，01：00后才可取酒，特殊情況

報(bào)總經(jīng)理同意；

2、整支的取酒，由主管級(jí)（含）以上人員在酒卡上簽名同意后，由主管操作；

3、如存酒有效期最后一天為節(jié)假日或者活動(dòng)日，可以順延一天；

（二）取酒操作流程

1、確認(rèn)是本酒吧的酒卡且在有效期內(nèi)，并向客人確認(rèn)取酒數(shù)量；

2、服務(wù)員在取酒本上登記好相關(guān)信息；

3、把取酒卡交由酒水出貨員取酒；

5、核對(duì)取出數(shù)量；

6、呈上給客人，并再次向客人確認(rèn)數(shù)量。

7、整個(gè)取酒操作必須控制在3分鐘內(nèi)完成；

三、無卡取酒

無卡取酒指客人丟失酒卡的情況下，要求取酒。

客人提出無卡取酒，一般情況下不給予辦理。特殊情況經(jīng)經(jīng)理同意后按以下

流程操作：

1、詢問客人姓名、電話、存酒日期、所存酒的名稱、大概數(shù)量、臺(tái)號(hào)等信息。

2、把客人提供的信息反饋給出貨吧，讓其查找是否有該存酒。

3、由經(jīng)理在存酒卡上簽上“同意無卡取酒”字樣后可取出。（并在登記本上做好

登記，方便日后備查）

第七節(jié)大廳服務(wù)工作規(guī)程

一、班前準(zhǔn)備

1、調(diào)整好自己的心態(tài)，不能把不良的情緒帶到工作中。要做一個(gè)優(yōu)秀的服

務(wù)員要學(xué)會(huì)上班前對(duì)著鏡子在自己說：“我今天很開心，我今天要對(duì)每一位客人

及同事微笑…”

2.,檢查儀容儀表。穿戴整齊，檢查工作服是否干凈，有無破損，工號(hào)牌是

否清晰，即要做到天天以良好的精神面貌投入到工作中。

3、準(zhǔn)備好上班的必備物品，如腰包，記事本，筆，夾子，開瓶器，打火機(jī),

色子，抹布，手套等。

二、崗前準(zhǔn)備

1、在指定的地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)。對(duì)于會(huì)上傳達(dá)的有關(guān)通知、指示要做好

重點(diǎn)記錄。點(diǎn)到時(shí)，回答的聲音要響亮，以最飽滿的精神最響亮的聲音喊口號(hào)，

并且要把這種激情一直帶到一天的工作當(dāng)中。積極上臺(tái)分享幽默風(fēng)趣或具有教育

意義的故事。

2、按分工的要求進(jìn)行班前的衛(wèi)生工作，清潔凳子、桌子，按公司要求標(biāo)準(zhǔn)

擺臺(tái)，更換有破損的杯具，登記數(shù)量向上級(jí)報(bào)告，按照標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充準(zhǔn)備齊全備餐柜

的物品。

3、按環(huán)境衛(wèi)生打理要求檢查班前準(zhǔn)備工作，

三、站崗迎客

檢查完以上工作以后，按站姿要求在本區(qū)域崗位站位迎客，不按規(guī)定時(shí)間指

定地點(diǎn)上崗位視為脫崗。站崗時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)站姿，保持微笑，不得同部門人員或其它

部門人員交頭接耳，打情罵俏，串崗，嚴(yán)禁講與工作無關(guān)的話語(yǔ)。

四、招呼入座

當(dāng)咨客或指定人員把客人帶到指定位置，確認(rèn)并點(diǎn)亮燭臺(tái)后，服務(wù)員應(yīng)該

立即上前幫客人拉凳子，招呼客人入座。

在營(yíng)業(yè)中，一般保持每張臺(tái)少于兩張凳子，方便客人跳舞及我們提供服務(wù)。

在營(yíng)業(yè)后期，客人一般都比較累，可以適當(dāng)?shù)匕峄氐首?，提供給客人，使客人舒

適，延長(zhǎng)消費(fèi)時(shí)間。

五、推銷介紹

服務(wù)人員應(yīng)快步上前，面帶微笑的熱情問好（卡座應(yīng)用蹲式服務(wù)）。常用語(yǔ)

言“晚上好，很高興能為您服務(wù)二

客人入座后，必須進(jìn)行第一次推銷。在推銷過程中，注意尊重客人喜好，結(jié)

合公司的主推產(chǎn)品，引導(dǎo)客人消費(fèi)。同時(shí)要注意公司除酒水以外的其它出品，如

紙巾、飲料、果盤等的推銷。

客人點(diǎn)過酒水等物品后一定要記住唱單，盡量大聲，清晰的唱出，以免自己

聽錯(cuò)，用便條記下客人所點(diǎn)的物品。因?yàn)閳?chǎng)內(nèi)環(huán)境的原因，在聽客人點(diǎn)酒水時(shí)，

要認(rèn)真聽，必要時(shí)可以將耳朵湊近客人。

常用禮貌用語(yǔ)：

“先生/小姐，晚上好，我們今晚有軒V的優(yōu)惠促銷，每套只需XXX元，

配送6支飲料，請(qǐng)問您需要來兩套還是一套？”

“先生您好！請(qǐng)問喝點(diǎn)什么酒呢？”

“謝謝，先生/小姐，您點(diǎn)的是XX酒，配送XX飲料，請(qǐng)稍等酒水很快會(huì)

送上來”。

六、收款下單

1、收款

客人付款時(shí)，必須當(dāng)面點(diǎn)清錢數(shù)，辨別真?zhèn)?。收到客人的付款后一定要說“謝

謝”。

常用禮貌用語(yǔ)：

“先生，一共收您XX錢，需要找您XX錢，請(qǐng)稍等。”

2、下單

收款后應(yīng)迅速、準(zhǔn)確的下單

(1)、系統(tǒng)下單

(2)、便簽下單

沒有配備點(diǎn)單卡的員工在收款后，寫好下單便簽，迅速找點(diǎn)單員(能使用系

統(tǒng)下單的員工)下單，以免耽誤所點(diǎn)物品的出品速度。

點(diǎn)單員接到下單便簽，確認(rèn)下單便簽上的信息無誤，清點(diǎn)交接的現(xiàn)金金額無

誤后立即下單。下單便簽上的信息包括：所點(diǎn)物品的品種、規(guī)格、數(shù)量、臺(tái)號(hào)，

收款人姓名，收款金額，應(yīng)找款金額，日期等。

七、出品、交款

(1)出品服務(wù)

下單后，出品部打印機(jī)立即打印出品單，出品部根據(jù)下單時(shí)間先后順序出品,

由傳送員負(fù)責(zé)傳送。服務(wù)員應(yīng)協(xié)助傳送員將酒水、果盤等擺放至臺(tái)面(出品上桌

前應(yīng)確認(rèn)出品無誤），以規(guī)范的酒水服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)為客人提供酒水服務(wù)。

常用禮貌用語(yǔ)如：

“非常報(bào)歉，讓您久等了”

“先生這是您點(diǎn)的XX酒，請(qǐng)過目”

“請(qǐng)問現(xiàn)在可以幫你調(diào)酒了嗎？”

“這是我們XX經(jīng)理送給您的果盤/小吃，請(qǐng)慢用J

“您太客氣了，這是我應(yīng)該做的”

“很樂意為您服務(wù)”

“祝您玩得開心，請(qǐng)慢用”

⑵交款、找贖

點(diǎn)單員下單后5分鐘內(nèi)到收銀臺(tái)交款,等收銀確認(rèn)錢數(shù)，確認(rèn)完貨幣的真?zhèn)?

取回找贖，確認(rèn)收銀已蓋章后方可離開收銀臺(tái)。迅速找贖給客人，并回到崗位服

務(wù)。

“找您XX元,謝謝！”

“對(duì)不起，久等了，找您XX元，謝謝！”

八、二次促銷

調(diào)酒的同時(shí)推銷果盤、飲料或紙巾。如發(fā)現(xiàn)有女士不喝酒，應(yīng)再次推銷其它

的飲料或雞尾酒。

二次推銷的主要時(shí)機(jī)有：客人的酒和飲料快喝完，小吃快吃完，增加朋友，

客人人數(shù)較多喝酒速度比較快的時(shí)候。

九、中途服務(wù)

當(dāng)客人在消費(fèi)娛樂時(shí)，要不斷巡視服務(wù)，密切關(guān)注客人的需求，隨時(shí)為客人

提供應(yīng)有的服務(wù)，盡量做到超前服務(wù)。同時(shí)要注意該區(qū)域的衛(wèi)生情況，注意臺(tái)面、

地面的衛(wèi)生清潔，保證“上、中、下”服務(wù)無誤，中途服務(wù)時(shí)要注意：

1、隨時(shí)為客人提供調(diào)酒、斟酒服務(wù)。小調(diào)內(nèi)要時(shí)時(shí)保持有8分滿以上的酒

水，以方便客人享用。為客人調(diào)好酒后必須幫客人斟上方可離開。

2、隨時(shí)保持臺(tái)面有足夠的杯具，每張臺(tái)除客人每人一個(gè)杯之外，還應(yīng)有一

個(gè)杯倒扣在洋酒瓶上，另外備用幾個(gè)干凈的杯子疊放在臺(tái)面上。

3、為客人拿杯時(shí)切不可手拿杯口，平底杯必須拿杯的根部三分之一部位，

紅酒杯、白蘭地酒杯要拿杯腳。要為客人加杯時(shí)，可到鄰近的備餐柜中取用，柜

內(nèi)備有洋酒杯，煙盅、色盅，抹布，垃圾袋，空氣清新劑等物品。

4、及時(shí)撤走臺(tái)面及桌下的空杯、空碟、空瓶，撤小吃碟和果盤碟的時(shí)候要

先征得客人同意，撤空飲料瓶和泗瓶的時(shí)候，要先示意（表示空瓶），再撤走。

一般情況下，可以把撤回物品暫放到鄰近的備餐柜。

5、在巡視或服務(wù)的同時(shí)，要注意該區(qū)域其他客人的舉動(dòng)，做到眼觀六路，

減少客人以舉燭臺(tái)的形式呼叫服務(wù)員的次數(shù)和頻率。服務(wù)員在見到客人舉起燭臺(tái)

時(shí)，應(yīng)向客人舉手示意已經(jīng)知道了，并快速上前服務(wù)。

常用禮貌用語(yǔ)：

“請(qǐng)問有什么可以幫到您？”

“對(duì)不起！請(qǐng)稍等，我馬上就來”。對(duì)客人的服務(wù)要求，不可有厭煩的情緒。

6、服務(wù)過程中多注意客人的動(dòng)向，觀察客人是否有喝醉騷擾別桌客人或其

他異常動(dòng)向。

7、每張臺(tái)必須5分鐘內(nèi)清理或整理一次（包括：擦干水漬、撤空碟、撤空

杯、撒空瓶、開酒、調(diào)酒、換煙缸、清理雜物、加冰塊、整理色盅、擺好凳子、

適當(dāng)二次推銷等）。

8、送上、取下物品均不允許從臺(tái)面現(xiàn)有食品、酒水正上方通過，應(yīng)從側(cè)面

繞行。

9、整理臺(tái)面時(shí)，挪動(dòng)客人正在使用的物品須放回原處。臺(tái)面的雜物用攝子

夾起，不得直接用手清理。借挪動(dòng)物品時(shí)，判斷酒水多少，順便斟酒水，帶走空

瓶。

10、在客人從煙盒中取出香煙時(shí)，要第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙，做好點(diǎn)煙服務(wù)，

這就要求服務(wù)員在吵鬧的環(huán)境中眼觀六路，機(jī)敏快捷。

11、利用整理臺(tái)面或調(diào)酒的機(jī)會(huì)促銷。如果客人剩余的酒水不多了，應(yīng)及時(shí)

詢問客人需不需要再拿酒水。

12、中途服務(wù)的過程當(dāng)中，要注意地面衛(wèi)生，如果地面有水跡要及時(shí)拖干，

防止客人摔倒。地面的雜物、垃圾等要隨時(shí)用鏡子揀起。

13、發(fā)現(xiàn)有客人嘔吐，應(yīng)立即用凳子擋住嘔吐物，知會(huì)其他同事看住，以防

其他人踩到。帶客人到衛(wèi)生間，并通知保潔員或同事第一時(shí)間清理。清理完畢后,

噴上香水。給醉酒客人斟上一杯溫水。

14.當(dāng)客人需要取酒時(shí)（公司規(guī)定節(jié)假日或特定日期不能取酒），服務(wù)員應(yīng)

在客出示的存酒卡上填上臺(tái)號(hào)（要求取酒客人所在的位置），經(jīng)手人姓名（服務(wù)

員本人），并向客人確認(rèn)所取物品名稱、數(shù)量等信息，然后交存酒卡至出貨吧做

好登記,待出貨員取出酒水后迅速傳給客人。

15、當(dāng)有客人要求存酒或飲料的時(shí)候，及時(shí)進(jìn)行存酒服務(wù)。

16、客人要短暫離開桌子時(shí)，可以幫客人留臺(tái)10分鐘。留臺(tái)時(shí)用小便簽注

明留臺(tái)起始時(shí)間，貼在顯著地方，如超過時(shí)間沒有回來，可以上報(bào)主管，由主管

把客人剩下的物品暫放在指定位置。

17、遇到客人要求索取發(fā)票的時(shí)候，回應(yīng)客人稍等，立即上報(bào)給領(lǐng)班以上人

員處理。

十、恭送賓客

當(dāng)客人結(jié)束消費(fèi)時(shí)，服務(wù)員要迅速將臺(tái)面清理干凈，同時(shí)通知區(qū)域領(lǐng)班，由

領(lǐng)班通知總臺(tái)進(jìn)行二次帶位，增加翻臺(tái)率。

H^一、收尾工作

當(dāng)場(chǎng)內(nèi)所有客人都離場(chǎng)的情況下，由值班經(jīng)理通知領(lǐng)班進(jìn)行收市工作，如：

杯具等用具的清潔消毒，物品的回收整理，大廳、卡座、寄包處、總臺(tái)、行政吧、

廚房等地的清潔、物品的檢查及盤點(diǎn)，外圍設(shè)施設(shè)備的撤回或看管工作，關(guān)閉所

有營(yíng)業(yè)用的電源水源，滅蚊殺蟲。

值班經(jīng)理檢查無誤后，通知領(lǐng)班組織下班，服務(wù)員把各類工具暫存在指定的

工具柜內(nèi)，由領(lǐng)班組織下班。

第八節(jié)傳送員工作規(guī)程

一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

1、按分工的要求進(jìn)行班前的準(zhǔn)備工作，

2、檢查杯具消毒柜內(nèi)杯具數(shù)量是否滿足正常供應(yīng)，以及消毒情況。

3、為班前已準(zhǔn)備好的果盤配上果叉。

4、檢查完以上工作以后，在指定崗位，按規(guī)范站姿要求站位等候出品。

二、營(yíng)業(yè)中工作

1、當(dāng)出品吧按照打印單出品時(shí)，傳送員應(yīng)快速上前，確認(rèn)了打印單與所出

產(chǎn)品無誤后，準(zhǔn)確記住臺(tái)號(hào)（防止出錯(cuò)臺(tái)），在打印單上蓋小印章（個(gè)人專屬號(hào)

碼章）或簽名（正楷字）確認(rèn)。

2、出品時(shí)要求做到快速準(zhǔn)確?？腿它c(diǎn)完單后，酒水、飲料、果盤等要求5

分鐘內(nèi)把上桌，高峰期不得超過7分鐘。

4、在傳送出品的途中，要注意禮讓，不得有意碰撞客人或同事，不得故意

以物品觸碰他人以示其避讓。如遇擁擠堵塞，可以禮貌要求借行。常用禮貌用語(yǔ)：

“對(duì)不起，借過一下！”

5、出品上桌前，先向客人確認(rèn)出品，以防出品錯(cuò)誤。確認(rèn)無誤后，按出品

擺放標(biāo)準(zhǔn)呈上臺(tái)面，并知會(huì)服務(wù)員上前服務(wù)。常用禮貌用語(yǔ)：

“對(duì)不起，打擾一下，這是您點(diǎn)的XX酒，配送XX飲料XX支，請(qǐng)慢用！”

“對(duì)不起，打擾一下，這是我們XX經(jīng)理贈(zèng)送給您的果盤，祝您玩得開心！”

6、傳送完物品，應(yīng)迅速回到崗位，在回崗位的過程中，可以協(xié)助區(qū)域員工撤

回空瓶空杯。

7、出品低峰期可以根據(jù)領(lǐng)班的安排補(bǔ)充各區(qū)域備餐柜配備加冰塊、杯具，

及其它各項(xiàng)服務(wù)工作。

三、營(yíng)業(yè)后期

后期不忙時(shí)，傳送領(lǐng)班可適當(dāng)安排員工協(xié)助各個(gè)區(qū)域服務(wù)，或請(qǐng)示經(jīng)理是否

需要現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)位。

三、常見問題的解決方法

1、客人投訴說已點(diǎn)單物品很長(zhǎng)時(shí)間沒到

詢問客人所點(diǎn)物品的名稱數(shù)量，及付款金額，是否已找補(bǔ)，點(diǎn)單的大概時(shí)間，

向客人致歉，并告訴客人3分鐘內(nèi)給予回復(fù)，請(qǐng)客人稍等。然后快速上報(bào)到領(lǐng)班

級(jí)以上人員進(jìn)行處理。

禮貌用語(yǔ)：

“先生（小姐），非常抱歉，讓您久等了，我馬上把您的情況報(bào)給上級(jí)，3

分鐘內(nèi)給您回復(fù)好嗎？我名字叫XX,請(qǐng)稍等?。?/p>

根據(jù)客人提供的信息，進(jìn)行調(diào)查、查單。如經(jīng)核實(shí)客人確有付款，無論其它

任何原因，應(yīng)立即將所點(diǎn)物品從出品部借至臺(tái)面。一般出品過慢原因有：服務(wù)員

下錯(cuò)單，傳送員上錯(cuò)臺(tái)號(hào)，客人沒有付款，打印機(jī)不出單，出貨員出錯(cuò)貨等。

查明原因后，作補(bǔ)單處理。如不能馬上出品，可通知相應(yīng)的主管主動(dòng)上前賠禮道

歉，以示重視。

2、酒水上錯(cuò)臺(tái)號(hào)

發(fā)現(xiàn)酒水上錯(cuò)臺(tái)的情況，應(yīng)第一時(shí)間至上錯(cuò)的臺(tái)面查看酒水是否開瓶，如未

開瓶應(yīng)知會(huì)當(dāng)區(qū)服務(wù)員暫不要給客人打開。立即通知領(lǐng)班級(jí)以上人員處理。

第九節(jié)酒吧出品推銷技巧

二、如何做好酒吧出品推銷

（一）為推銷做好準(zhǔn)備工作

1、熟記《酒水牌》各種酒水及其它出品的價(jià)格；

2、了解的各類出品的特色、口味、材料、功效、營(yíng)養(yǎng)及飲用方法等；

3、保持良好的儀容儀表，給客人留下良好的第一印象；

4、營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)要保持干凈整潔，為客人營(yíng)造輕松舒暢的消費(fèi)環(huán)境。

5、上班時(shí)間保持良好的心態(tài)，積極主動(dòng)為客人提供服務(wù)，加深客人對(duì)你的

好印象；（通過主動(dòng)的服務(wù)讓客人信任你，就是服務(wù)員做酒水銷售前派發(fā)給客人

的最好的名片）

6、密切關(guān)注客人的需求，判斷客人的特點(diǎn)，觀察客人的喜好，保持敏捷的

思維和靈活的應(yīng)變能力。

（二）酒吧出品推薦推介的順序

1、先推銷酒水、軟飲；再推果盤、小吃、紙巾；然后推銷搭配酒水、飲料

及其它小吃。

2、先推銷主推酒水，再銷介高價(jià)位、高檔次的酒水后再推介中低價(jià)酒水（可

根據(jù)臺(tái)位型、客人類型確定）；

三）推銷過程中的服務(wù)

1、時(shí)時(shí)保持臺(tái)面的小調(diào)里面有8分滿以上的酒水，客人喝啤酒時(shí)，時(shí)時(shí)保

持臺(tái)面有開好的啤酒。

2、養(yǎng)成隨時(shí)為客人斟酒的習(xí)慣，一旦看見客人的酒杯里面的酒水沒有了,

及時(shí)幫客人滿上。

3、勤收杯，并保持臺(tái)面有備用的杯子。有些客人不喜歡喝酒，但有的客人

又非要他喝不可，如果沒有干凈的杯子擺在臺(tái)面上就會(huì)跟客人創(chuàng)造不喝酒的理

由，所以我們一定要勤幫客人換杯，這樣可以加快客人喝泗的速度。

4、引導(dǎo)客人用杯飲用啤酒，有些客人在喝啤酒時(shí)直接用瓶子，我們可以為

他遞上杯子，讓他用杯子喝。因?yàn)橛行┢【破款伾^深，有的客人拿著一瓶酒喝

一個(gè)晚上也不知道他喝了多少，如果用杯子喝，他的朋友一般是不會(huì)放過他賴酒

的。所以引導(dǎo)客人用杯喝啤酒可以提高酒水消耗的速度。

5、勤巡臺(tái)，及時(shí)收出臺(tái)面多余的空瓶、小吃碟以及果盤碟，騰出空間方便客

人玩色盅，拼酒。

6、及時(shí)為客人移動(dòng)燭臺(tái)，方便客人玩色盅或看清臺(tái)面食品。

7、客人轉(zhuǎn)臺(tái)的時(shí),在客人沒有要求的情況下不需要幫其拿杯子,因?yàn)楸犹?/p>

多也分不清楚哪杯是誰的,如果轉(zhuǎn)的話反而會(huì)給客人帶來難題,因?yàn)榭腿硕疾恢?/p>

道自己到底要喝哪一杯。

8、換杯，在規(guī)定時(shí)間征得客人同意后主動(dòng)幫助客人換干凈的杯子。

9、適時(shí)主動(dòng)的為客人提供色盅等游戲玩具。

10、適時(shí)介紹客戶經(jīng)理上臺(tái)應(yīng)酬。如臺(tái)上氣氛不夠的時(shí)候，或一桌自來客全

是男生或全是女生的時(shí)候，或者客人要求找經(jīng)理的時(shí)候。

11、客戶鏈接。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客人對(duì)他身邊的型男美女比較感興趣的時(shí)候，你可

以前往牽線搭橋，介紹互相認(rèn)識(shí)，一旦客人之間友情鏈接成功，往往客人會(huì)豪情

大發(fā)，舉杯逛飲。

作為酒吧的服務(wù)員除了要做好酒水推銷之外，還應(yīng)該對(duì)公司的企劃活動(dòng)、品牌等

起到推廣和宣傳的作用。如果用一句來概括酒吧的堆銷技巧的話就是：把握恰當(dāng)

的時(shí)間向恰當(dāng)?shù)目腿送其N恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。

第五章客人投訴處理及突發(fā)案例解答

二、投訴的受理

1、牢記客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，本著“大事化小，小事化了”的原則處理投訴。

2、不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，耐心聽取并接受客人投訴