DB1311-T 027-2023 湖域景區(qū)酒店服務(wù)指南

ICS03.200CCSA121311IDB1311/T027—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4服務(wù)總體原則 24.1系統(tǒng)性原則 24.2功能性原則 24.3及時(shí)性原則 24.4舒適性原則 24.5便捷性原則 24.6安全性原則 24.7地域特色原則 25概述 26方法論 36.1標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建 36.1.1概述 36.1.2標(biāo)準(zhǔn)體系框架確立 36.1.3標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表構(gòu)建 56.1.4維護(hù) 56.1.5應(yīng)用 56.2標(biāo)準(zhǔn)的制修訂 56.2.1標(biāo)準(zhǔn)對(duì)象確定 56.2.2系列標(biāo)準(zhǔn)確定 56.2.3不同功能類型確定 56.2.4與服務(wù)要素的關(guān)系 56.3標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng) 66.3.1策劃 66.3.2實(shí)施 66.3.3檢查 66.3.4改進(jìn)提升 67需要考慮因素 77.1概述 77.2消費(fèi)者關(guān)心問題 77.3服務(wù)要素 77.3.1服務(wù)相關(guān)方 7DB1311/T027—20237.3.2服務(wù)提供條件 87.3.3服務(wù)提供過程 97.3.4信息溝通 7.4服務(wù)副產(chǎn)品 8服務(wù)項(xiàng)目 9特色文化主題 9.1概述 9.2公共環(huán)境 9.3住宿房間 9.3.1房間配比 9.3.2房間配置與裝飾 9.3.3印刷品 9.3.4音視頻 9.4餐飲 9.4.1菜品 9.4.2菜單 9.4.3環(huán)境氛圍 9.4.4餐具器皿 9.4.5員工著裝 9.5會(huì)議 9.6標(biāo)識(shí) 9.7應(yīng)用 10持續(xù)改進(jìn) DB1311/T027—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由衡水市市場(chǎng)監(jiān)督管理局濱湖新區(qū)分局提出并歸口。本文件起草單位：衡水市市場(chǎng)監(jiān)督管理局濱湖新區(qū)分局、衡水市財(cái)政局、河北農(nóng)業(yè)大學(xué)、衡水市綜合檢驗(yàn)檢測(cè)中心、衡水鑫龍?jiān)淳频旯芾碛邢薰?、衡水泰華博悅酒店有限公司、衡水成博萬豪酒店管理有限公司。本文件主要起草人：王文斌、劉青、尹丹陽、劉冀徽、相美璠、劉文敬、靳盼盼、楊志海。DB1311/T027—2023本文件旨在通過酒店涉及的服務(wù)要素，給出酒店服務(wù)需關(guān)注的指導(dǎo)性建議。通過這些建議結(jié)合業(yè)務(wù)分析、標(biāo)準(zhǔn)體系、標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的方法論，制定標(biāo)準(zhǔn)體系所短缺的標(biāo)準(zhǔn)，為標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的制定提供參考。本文件不能給出酒店服務(wù)項(xiàng)目所應(yīng)有的具體的服務(wù)質(zhì)量特性。本文件可以用于酒店的業(yè)務(wù)分析、標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，也可為酒店服務(wù)提供、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)的制定提供所需的參考要素。1DB1311/T027—2023湖域景區(qū)酒店服務(wù)指南本文件給出了湖域景區(qū)酒店服務(wù)管理的原則及重點(diǎn)關(guān)注因素。本文件適用于為轄區(qū)內(nèi)湖域景區(qū)酒店服務(wù)管理時(shí)提供方向性、原則性的建議。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T1.1標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T7826系統(tǒng)可靠性分析技術(shù)失效模式和影響分析(FMEA)程序GB/T13016標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建原則和要求GB/T13017企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T15496企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系要求GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T20001.5標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則第5部分：規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)GB/T20001.6標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則第5部分：規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)GB/T20001.7標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則第5部分：指南標(biāo)準(zhǔn)GB/T20501（全部）公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求GB/T21737為消費(fèi)者提供產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)的信息GB/T24421.2服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分:標(biāo)準(zhǔn)體系GB/T24620服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費(fèi)者需求GB/T27925商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)與企業(yè)文化建設(shè)指南GB/T28222服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫通則GB/T30226服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系編寫指南GB/T37488公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求GB/T37489.1公共場(chǎng)所衛(wèi)生設(shè)計(jì)規(guī)范第1部分：總則GB/T37489.2公共場(chǎng)所設(shè)計(jì)衛(wèi)生規(guī)范第2部分：住宿場(chǎng)所GB/T38372企業(yè)品牌培育指南GB/T39906品牌管理要求3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。2DB1311/T027—20234服務(wù)總體原則4.1系統(tǒng)性原則從酒店各項(xiàng)服務(wù)所處環(huán)境、條件、機(jī)制、要素構(gòu)成等方面確保服務(wù)特性滿足消費(fèi)者需要或潛在需要。4.2功能性原則酒店各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)滿足消費(fèi)者預(yù)期的需要及需要解決的問題。4.3及時(shí)性原則能對(duì)消費(fèi)者需求能提供快速響應(yīng)的酒店服務(wù)。4.4舒適性原則消費(fèi)者對(duì)酒店提供的服務(wù)在生理、心理滿足程度。4.5便捷性原則消費(fèi)者獲得酒店服務(wù)的容易程度和方便程度。4.6安全性原則消費(fèi)者獲得酒店服務(wù)時(shí)保障消費(fèi)者安全健康的要求。4.7地域特色原則在酒店提供的各項(xiàng)服務(wù)過程、結(jié)果中突出湖域景區(qū)特色，如：服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)告知等服務(wù)中關(guān)注的要素。5概述酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)管理、品牌競爭的核心。服務(wù)質(zhì)量是通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展現(xiàn)。在質(zhì)量管理活動(dòng)中，將管理經(jīng)驗(yàn)、方法、結(jié)果優(yōu)化總結(jié)，固化為統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。通過制修訂標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，開展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升。酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不是單一標(biāo)準(zhǔn)，而是系列標(biāo)準(zhǔn)。它是依據(jù)酒店的服務(wù)項(xiàng)目及業(yè)務(wù)逐項(xiàng)編制。通過標(biāo)準(zhǔn)體系（6.1）構(gòu)建，明確已有哪些標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理；缺哪些標(biāo)準(zhǔn)，擬定出未來標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。本文件的核心技術(shù)要素基于圖1的業(yè)務(wù)邏輯。3DB1311/T027—2023圖1本文件內(nèi)容構(gòu)建邏輯6方法論6.1標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建6.1.1概述酒店服務(wù)開展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，涉及各個(gè)服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，涉及實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)的過程標(biāo)準(zhǔn)化及支撐保障的標(biāo)準(zhǔn)化。這就需要在酒店內(nèi)通過服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)化，引導(dǎo)組織內(nèi)部開展管理的標(biāo)準(zhǔn)化（服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)化），通過構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)現(xiàn)全方位的標(biāo)準(zhǔn)化管理、運(yùn)營。6.1.2標(biāo)準(zhǔn)體系框架確立流程分析酒店服務(wù)本質(zhì)就是一個(gè)過程。需要對(duì)服務(wù)的整體過程進(jìn)行分析，明確流程的路線、節(jié)點(diǎn)以及相關(guān)要素，以期達(dá)到流程管理的標(biāo)準(zhǔn)化（服務(wù)結(jié)果要求，服務(wù)過程要求)。一項(xiàng)服務(wù)輸出涉及輸入、流程、環(huán)境、機(jī)制等因素，服務(wù)的分析可采用IDEF0方式，示例參見圖2。酒店的服務(wù)質(zhì)量的確定，首先是明確酒店的服務(wù)項(xiàng)目，針對(duì)每一服務(wù)項(xiàng)目參照IDEF0進(jìn)行分析：a)明確每一項(xiàng)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn)；b)每一個(gè)服務(wù)流程包含的子流程；c)對(duì)流程節(jié)點(diǎn)明確：1)輸入要求；2)輸出要求；3)環(huán)境要求；4)機(jī)制要求；5)以及3）、4）項(xiàng)中涉及的人機(jī)料法環(huán)測(cè)等方面的要求；6)明確流程終結(jié)節(jié)點(diǎn)的輸出要求。每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的流程終點(diǎn)的輸出要求是這項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量要求，其流程中各個(gè)節(jié)點(diǎn)的輸入、輸出、機(jī)制、環(huán)境是服務(wù)質(zhì)量的保障要求，流程具體怎么實(shí)現(xiàn)的過程是過程控制要求即技術(shù)規(guī)程。流程分析適用于業(yè)務(wù)模型的構(gòu)建，有意于業(yè)務(wù)模型映射為標(biāo)準(zhǔn)體系模型。4DB1311/T027—2023流程分析也適用于具體服務(wù)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)過程的分析，為服務(wù)規(guī)程的編制確定核心技術(shù)要素提供支撐。圖2IDEF0業(yè)務(wù)流程分析圖示例注：在進(jìn)行服務(wù)流程分析后，需優(yōu)化流程，簡化提升流程效率。對(duì)流結(jié)構(gòu)圖構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建反映酒店業(yè)務(wù)實(shí)際及業(yè)務(wù)運(yùn)行邏輯。酒店的標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖層級(jí)參考：a)服務(wù)項(xiàng)目；b)服務(wù)項(xiàng)目流程；c)服務(wù)提供、服務(wù)保障。進(jìn)行劃分。同時(shí)，宜考慮服務(wù)所涉及的安全、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的要求，標(biāo)準(zhǔn)參見附錄A。標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖示意，參見圖3。圖3酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系示意圖5DB1311/T027—20236.1.3標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表構(gòu)建在標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖構(gòu)建完成后，節(jié)點(diǎn)末端鏈接相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)可以是國際標(biāo)準(zhǔn)、國外標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。納入到體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)原則上不能重復(fù)，標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建原則、要求可依據(jù)GB/T13016、GB/T13017、GB/T15496、GB/T24421.2、GB/T30226的相關(guān)內(nèi)容。6.1.4維護(hù)根據(jù)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)體系框架，根據(jù)體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的變化更新標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表。6.1.5應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行時(shí)需：a)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建為酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制修訂提供依據(jù)和藍(lán)圖，酒店開展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)時(shí)：1)納入標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)需落實(shí)執(zhí)行，并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；2)節(jié)點(diǎn)空白的需要制定標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃，有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制修訂的規(guī)則，參見附錄B；3)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，參見附錄C；b)標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表中的標(biāo)準(zhǔn)需分享給業(yè)務(wù)相關(guān)人員使用；e)管理體系運(yùn)營，需納入到標(biāo)準(zhǔn)體系中運(yùn)行，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)參見附錄D。6.2標(biāo)準(zhǔn)的制修訂6.2.1標(biāo)準(zhǔn)對(duì)象確定標(biāo)準(zhǔn)的制定，需要明確用標(biāo)準(zhǔn)解決什么問題，用統(tǒng)一形式規(guī)范主題對(duì)象及對(duì)象方面。6.2.2系列標(biāo)準(zhǔn)確定當(dāng)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)象的多個(gè)方面需要制定標(biāo)準(zhǔn)，考慮到標(biāo)準(zhǔn)的未來使用者不同，宜制定為系列標(biāo)準(zhǔn)。聚焦標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象的方面宜清晰、準(zhǔn)確，標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象方面外延過大，宜制定系列標(biāo)準(zhǔn)。6.2.3不同功能類型確定考慮到標(biāo)準(zhǔn)制修訂的目的不同，標(biāo)準(zhǔn)的制修訂在內(nèi)容要素、層次要素、表述要素以及其版式格式除參考GB/T1.1外：b)當(dāng)需要相互理解溝通時(shí)可參考基礎(chǔ)性國家標(biāo)準(zhǔn)，如GB/T20001.1；c)當(dāng)需要制定規(guī)范服務(wù)過程怎么進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，參考GB/T20001.6內(nèi)容要素；d)當(dāng)需要制定規(guī)范服務(wù)結(jié)果要求的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，參考GB/T20001.5的內(nèi)容要素；e)當(dāng)需要對(duì)服務(wù)過程、結(jié)果給出方向性、原則性建議、說明時(shí)，參考GB/T20001.7內(nèi)容要素。服務(wù)的特殊性，其標(biāo)準(zhǔn)核心技術(shù)要素，宜考慮：4.1、4.2、4.3、4.4、4.5、4.6原則性，具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則參考GB/T28222相關(guān)內(nèi)容。6.2.4與服務(wù)要素的關(guān)系6DB1311/T027—2023酒店每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，在制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)的特性分為：服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技術(shù)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)。每一種標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的服務(wù)要素見表1。注：這種劃分不是絕對(duì)的，需要考慮的因素是該標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容未來使用者是誰。表1標(biāo)準(zhǔn)類型與服務(wù)要素關(guān)系1服務(wù)交付、服務(wù)結(jié)果、售后及補(bǔ)救、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用23注：服務(wù)要素與標(biāo)準(zhǔn)類型的關(guān)系不是絕對(duì)，起草人員可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行選擇。6.3標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)6.3.1策劃根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的目的，確定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的計(jì)劃安排：a)實(shí)施的技術(shù)路線；b)具體目標(biāo)及子目標(biāo)；c)完成目標(biāo)時(shí)間界限；d)所需的必備資源及條件，如：環(huán)境、制度、組織、人財(cái)物保障，以及人員培訓(xùn)等；e)識(shí)別可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，并采取必要措施。6.3.2實(shí)施落實(shí)策劃目標(biāo)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)現(xiàn)存在問題，進(jìn)行記錄。6.3.3檢查檢查標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，包括但不僅限于以下方面：a)整體標(biāo)準(zhǔn)適用情況，適用，則：1)消費(fèi)者反映，服務(wù)滿意度；2)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)情況，服務(wù)效能情況；3)配合標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的資源保障是否到位，是否需要優(yōu)化；4)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解完整性、準(zhǔn)確性；5)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容條款是否適用？哪些不足？6)標(biāo)準(zhǔn)更新是否到位？引用相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)是否更新到位？b)不適用，則選擇恰當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)或自行制訂符合消費(fèi)者及酒店需要的標(biāo)準(zhǔn)。6.3.4改進(jìn)提升對(duì)6.3.3檢查記錄發(fā)現(xiàn)問題：a)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)，修訂或選用合適標(biāo)準(zhǔn)；b)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施涉及資源；7DB1311/T027—2023c)提高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行相關(guān)人對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解能力；d)有制度保障，鼓勵(lì)在標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)問題的人員。除此之外，需關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行后的效果情況：a)運(yùn)行成本情況；b)服務(wù)質(zhì)量情況；c)服務(wù)效率情況；d)消費(fèi)者投訴情況；e)客戶滿意度情況。7需要考慮因素7.1概述服務(wù)要素包括酒店、酒店供應(yīng)商、服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、服務(wù)合同、服務(wù)提供過程、服務(wù)結(jié)果等方面。服務(wù)要素宜與7.2中內(nèi)容結(jié)合，對(duì)服務(wù)要素明確要求。7.2消費(fèi)者關(guān)心問題酒店的各項(xiàng)服務(wù)是以消費(fèi)者為中心，為消費(fèi)者提供服務(wù)。關(guān)注消費(fèi)者關(guān)心的問題，是改進(jìn)服務(wù)重要手段。消費(fèi)者購買服務(wù)時(shí)，除關(guān)心預(yù)期需要解決問題外，GB/T24620給出了具體的可參考的問題清單。7.3服務(wù)要素7.3.1服務(wù)相關(guān)方服務(wù)相關(guān)方涉及：酒店、酒店供應(yīng)商、職工、消費(fèi)者。酒店，酒店圍繞服務(wù)項(xiàng)目，針對(duì)使命、遠(yuǎn)景制定組織管理、經(jīng)營管理的規(guī)定。有效導(dǎo)入管理體系，開展質(zhì)量管理、職業(yè)健康管理、社會(huì)責(zé)任管理等，相關(guān)管理體系標(biāo)準(zhǔn)參見附錄D。酒店供應(yīng)商，酒店需對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備供應(yīng)商及服務(wù)商品供應(yīng)商提出明確要求，包括不限于以a)資質(zhì)要求；b)信譽(yù)要求；c)認(rèn)證要求；d)財(cái)務(wù)能力；e)可持續(xù)供貨能力；f)交易信譽(yù)；g)社會(huì)責(zé)任；h)交貨要求；i)供貨商品要求。職工，酒店需對(duì)各業(yè)務(wù)崗位確定崗位職責(zé)、技能、考核，包括不限于以下：a)服務(wù)技能與基本知識(shí)；b)人員資質(zhì)，工作崗位對(duì)于服務(wù)人員在健康、衛(wèi)生、技能等方面的資質(zhì)要求；c)工作經(jīng)驗(yàn)，可給出從事某項(xiàng)工作的年限，具體經(jīng)驗(yàn)等方面要求；d)專業(yè)及學(xué)歷要求，可給出服務(wù)人員在專業(yè)背景、學(xué)歷方面的要求；8DB1311/T027—2023e)服務(wù)行為及態(tài)度，可給出服務(wù)人員行為、儀容儀表、禮貌周到、顧客信息保密等方面要求；f)專業(yè)培訓(xùn)，可給出培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)課程設(shè)置、培訓(xùn)時(shí)長、培訓(xùn)頻次等方面要求；g)人員績效考核，可給出人員績效考核制度的設(shè)置、考核具體指標(biāo)及權(quán)重、考核流程及考核結(jié)果的處理等方面要求。[來源：GB/T28222-2011，]消費(fèi)者，酒店提供服務(wù)項(xiàng)目需明示消費(fèi)者的限定條件，包括不限于以下：a)消費(fèi)者年齡，酒店服務(wù)項(xiàng)目考慮特殊年齡人群，不具備行為能力，不提供服務(wù)；b)健康、智力，酒店服務(wù)項(xiàng)目考慮特殊年齡人群，不具備使用特定設(shè)備、接受特定服務(wù)可能造成的傷害；c)知識(shí)技能，在服務(wù)過程中涉及特定領(lǐng)域的知識(shí)技能，消費(fèi)者使用可能會(huì)困難，無法完成交易。7.3.2服務(wù)提供條件服務(wù)環(huán)境.1基本要求公共衛(wèi)生要求，參照GB/T37488、GB/T37489.1、GB/T37489.2相關(guān)要求。酒店需對(duì)服務(wù)項(xiàng)目場(chǎng)所給出具體要求，包括但不僅限于：a)服務(wù)場(chǎng)地大小，受眾人數(shù)，接待能力等；b)服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境，如：亮度、溫度、濕度、空氣質(zhì)量、噪聲等；c)服務(wù)場(chǎng)所衛(wèi)生要求，如：地面、墻面、氣味、玻璃以及設(shè)備、物品的布置及表面衛(wèi)生等；相關(guān)要求。.2日常維護(hù)酒店需對(duì)服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境制定管理規(guī)定，明確日常維護(hù)的：a)責(zé)任人；b)范圍；c)維護(hù)的頻次；d)維護(hù)效果；e)維護(hù)方法；f)禁止事項(xiàng)；g)特殊及緊急問題處理。此外，環(huán)境維護(hù)過程中需考慮對(duì)消費(fèi)者可能造成的影響、傷害。能識(shí)別判定可能造成的影響、傷害并需采取措施避免。如：設(shè)備維修產(chǎn)生的噪聲影響消費(fèi)者休息；地面保潔濕滑可能對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生的摔傷.3環(huán)境保護(hù)酒店經(jīng)營服務(wù)期間可能會(huì)產(chǎn)生環(huán)境問題，酒店需落實(shí)有關(guān)環(huán)境保護(hù)的法律部法規(guī)及有關(guān)強(qiáng)制性環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)法律法規(guī)不夠細(xì)化的，在經(jīng)營管理上制定相關(guān)環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)執(zhí)行。逐步減少一次性用品的使用，合理進(jìn)行能源管理，提倡食品節(jié)約，逐步減量廚余垃圾。服務(wù)設(shè)施設(shè)備9DB1311/T027—2023服務(wù)設(shè)施設(shè)備的安裝、部署需符合已有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)的要求，無相關(guān)要求的，服務(wù)提供商需滿足合同約定要求或酒店運(yùn)行服務(wù)要求。設(shè)施設(shè)備需按運(yùn)維要求進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，酒店需制定設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)的管理制度。為消費(fèi)者提供服務(wù)的設(shè)備，需：a)保障設(shè)備的可用性、安全性，設(shè)備無法提供使用功能時(shí)需快速響應(yīng)消費(fèi)者的要求，提供備品；b)在消費(fèi)者使用時(shí)，可能造成安全或使用障礙，需給出警示或使用指引；c)需考慮特殊人群使用可能產(chǎn)生的障礙，考慮無障礙使用。服務(wù)用品酒店提供的服務(wù)用品須符合國家、行業(yè)、地方、企業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。酒店需明確服務(wù)用品清單及對(duì)應(yīng)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。酒店采購服務(wù)用品需關(guān)注用品的保質(zhì)期及相關(guān)國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)：a)過保質(zhì)期用品，不宜提供消費(fèi)者使用；b)當(dāng)強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，酒店需檢查是否有對(duì)應(yīng)的服務(wù)用品，且在強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施日期前采購，采取必要措施進(jìn)行處理。服務(wù)合同酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目，酒店需考慮哪些需要制訂合同。合同要素包括不僅限于：a)提供服務(wù)的基本內(nèi)容；b)服務(wù)質(zhì)量；c)服務(wù)費(fèi)用與支付；d)服務(wù)驗(yàn)收；e)服務(wù)補(bǔ)救；f)爭議解決；g)賠償方式；h)賠償條件。合同的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量需詳細(xì)準(zhǔn)確描述，不宜含糊、籠統(tǒng)描述。服務(wù)質(zhì)量盡可能引用已有的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并可提供消費(fèi)者使用。安全與應(yīng)急安全可能會(huì)對(duì)消費(fèi)者、酒店造成傷害及損失。酒店需制定安全管理制度，對(duì)安全培訓(xùn)、安全作業(yè)、安全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別等給出明確要求。有關(guān)酒店安全的標(biāo)準(zhǔn)可參考附錄A，不能涵蓋酒店安全管理的部分，可納入酒店標(biāo)準(zhǔn)體系，列入標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃，制定并實(shí)施。酒店需開展風(fēng)險(xiǎn)管理及應(yīng)急突發(fā)事件處理。風(fēng)險(xiǎn)隱藏在服務(wù)項(xiàng)目的各個(gè)階段，對(duì)于可能會(huì)造成服務(wù)失效、消費(fèi)者傷害的因素，考慮采用GB/T7826程序進(jìn)行分析。識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)源，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，采用5WHY方法進(jìn)行問題根源分析，采取措施避免風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于食品安全，可參考HACCP有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。針對(duì)突發(fā)事件，需預(yù)先給出處置預(yù)案。如：火災(zāi)發(fā)生，給出消費(fèi)者逃生、疏散路線；客房提供防毒面具等。7.3.3服務(wù)提供過程DB1311/T027—2023服務(wù)交付對(duì)服務(wù)交付酒店需制定操作技術(shù)規(guī)程，對(duì)其中的流程、操作指示、流程轉(zhuǎn)換條件給出具體、準(zhǔn)確要求。同時(shí)需要考慮以下因素：a)保密性；b)支付方式；c)溝通渠道、方法、內(nèi)容、頻率；d)服務(wù)出現(xiàn)問題的處理。服務(wù)結(jié)果消費(fèi)者除對(duì)服務(wù)功能性作為消費(fèi)主要目的外，仍有其他附屬需求：舒適性、及時(shí)性、安全保密性、服務(wù)態(tài)度等。服務(wù)項(xiàng)目需制定具體的服務(wù)質(zhì)量要求與服務(wù)操作技術(shù)過程配套使用，這些要求宜包含上述特性。服務(wù)質(zhì)量最終由客戶滿意度來體現(xiàn)，需制定客戶滿意度調(diào)查相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，開展客戶滿意度調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)反饋問題，采取必要措施應(yīng)對(duì)，并更新服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)操作技術(shù)規(guī)程。售后及補(bǔ)救措施酒店宜開展售后服務(wù)，具體內(nèi)容包括但不僅限于：a)售后服務(wù)信息處理，可包括顧客投訴信息的收集與分析；b)售后服務(wù)提供的方式，可包括到指定網(wǎng)點(diǎn)或到顧客家中等；c)免費(fèi)提供售后服務(wù)的時(shí)限和產(chǎn)品配件，非免費(fèi)售后服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；d)售后服務(wù)的操作流程等；e)售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查，如對(duì)顧客進(jìn)行回訪。[來源：GB/T28222-2011，]酒店宜制定明確售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。酒店服務(wù)出現(xiàn)中斷或造成消費(fèi)者損害，這些情況包括但不僅限于：a)服務(wù)終止：1)緊急措施；2)公司遷移/重組/兼并；3)責(zé)任條款；4)保證。b)賠償，投訴處理和外部爭端解決處理可參考相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，如GB/T19012-2008《質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南》。酒店需針對(duì)此類情況，總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)制定補(bǔ)救措施標(biāo)準(zhǔn)。7.3.4信息溝通與消費(fèi)者溝通貫穿服務(wù)全過程，GB/T24620給出了消費(fèi)者關(guān)心主題：a)方法；c)頻率；d)易獲得性；e)態(tài)度；DB1311/T027—2023f)行為準(zhǔn)則；g)顧客滿意度測(cè)評(píng)。酒店宜結(jié)合主題單獨(dú)或融合在服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中。酒店為消費(fèi)者提供購買服務(wù)前需獲知的信息，可參考GB/T21737給出。7.4服務(wù)副產(chǎn)品酒店服務(wù)項(xiàng)目均可能在服務(wù)提供過程種產(chǎn)生對(duì)環(huán)境、消費(fèi)者有影響的副產(chǎn)品。盡管可能對(duì)消費(fèi)者提供服務(wù)的功能性得到滿足，但副產(chǎn)品的產(chǎn)生會(huì)嚴(yán)重影響消費(fèi)者滿意度。酒店宜考慮在服務(wù)過程中較少、避免對(duì)環(huán)境、消費(fèi)者不利的副產(chǎn)品輸出。如：一次性用品消費(fèi)；打掃衛(wèi)生，吸塵器產(chǎn)生的噪聲；與消費(fèi)者溝通時(shí)的負(fù)面情緒；餐廳換臺(tái)打掃，水漬飛濺到鄰桌等。8服務(wù)項(xiàng)目酒店的每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目都會(huì)對(duì)應(yīng)7.3中的相關(guān)內(nèi)容，同時(shí)需要對(duì)應(yīng)不同類型的標(biāo)準(zhǔn)支撐其服務(wù)。附錄E給出了酒店服務(wù)項(xiàng)目現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)清單，酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)可根據(jù)具體實(shí)際選擇使用。注：附錄相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)僅為目前發(fā)布的國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)，具體服務(wù)9特色文化主題9.1概述湖域景區(qū)酒店特色文化主題主要包括在公共環(huán)境、住宿房間、餐飲、會(huì)議、標(biāo)識(shí)等場(chǎng)景應(yīng)用。注：公共環(huán)境主要指酒店內(nèi)大廳公共空間。酒店提供的服務(wù)用品宜含有湖域特色文化主題的元素或標(biāo)識(shí)，如：湖域元素的圖案，例荷花、魚鳥設(shè)施設(shè)備宜含有湖域特色文化主題的元素或標(biāo)識(shí)的宣傳張貼海報(bào)。9.2公共環(huán)境酒店大廳的裝修，如：天花、地面、墻壁、柱、埡口、步行梯等處宜體現(xiàn)湖域特色文化主題。酒店大廳的環(huán)境，如：視覺中心、配飾、衛(wèi)生間、客用電梯、走廊和通道、家具、燈具、燈光、背景音樂、導(dǎo)向指示等處宜體現(xiàn)湖域特色文化主題。9.3住宿房間9.3.1房間配比配置一定比例的湖域觀景房。9.3.2房間配置與裝飾客房門及門牌具有主題文化元素。室內(nèi)（含衛(wèi)生間）宜配有體現(xiàn)主題的裝飾品與工藝品擺件。裝修風(fēng)格設(shè)計(jì)適當(dāng)具有湖景典型生態(tài)元素。如：小型彩繪壁畫、雕塑、七彩空間與湖域元素有關(guān)。DB1311/T027—20239.3.3印刷品宜在房間提供服務(wù)介紹的印刷品，包括不僅限于：a)域景區(qū)特色；b)歷史人文；c)民俗民風(fēng)；d)湖畔傳奇人物；e)重大事件；f)書畫；g)藝術(shù)品；h)湖域特產(chǎn)；i)以及與湖域特色文化主題相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目簡介。9.3.4音視頻宜在電視開機(jī)畫面或點(diǎn)播中提供相關(guān)介紹。9.4餐飲9.4.1菜品宜突出主題特色，選擇湖域特有食材，加工特色菜肴。在允許條件下，宜提供但不限于附錄F的菜肴。9.4.2菜單菜單宜對(duì)特色菜肴進(jìn)行介紹，包括不僅限于：a)名稱；b)配料；c)照片；d)適用人數(shù)；e)特色簡介，如：湖域特色食材種植環(huán)境、生長特點(diǎn)及湖域餐飲文化、典故的講解；f)禁忌過敏人群；g)價(jià)格。9.4.3環(huán)境氛圍選擇湖域特色文化主題裝修，宜配相關(guān)背景音樂。9.4.4餐具器皿定制餐具、器皿宜含有湖域特色文化主題元素或器型具有湖域特產(chǎn)的類型。9.4.5員工著裝服裝、裝飾宜含有湖域特色文化主題元素。9.5會(huì)議DB1311/T027—2023宜在會(huì)議地點(diǎn)、會(huì)議營銷、會(huì)議布置、會(huì)議用品、會(huì)議用餐等方面提供湖域特色文化主題元素及用9.6標(biāo)識(shí)宜結(jié)合公司標(biāo)識(shí)（Logo）設(shè)計(jì)服務(wù)用品的統(tǒng)一標(biāo)識(shí)9.7應(yīng)用湖域特色文化主題服務(wù)表現(xiàn)為酒店的差異化服務(wù)，企業(yè)宜挖掘差異化服務(wù)的水平，并總結(jié)規(guī)范形成具有競爭力的差異化服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技術(shù)規(guī)程。10持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)是問題源，完成點(diǎn)是解決方案。持續(xù)改進(jìn)的問題源，包括但不僅限于：a)實(shí)施中發(fā)現(xiàn)問題；b)客戶投訴發(fā)現(xiàn)問題；c)宜選用恰當(dāng)管理工具發(fā)現(xiàn)問題，如：1)質(zhì)量功能展開；2)失效模式分析；3)價(jià)值工程；4)5W2H與流程形成矩陣。通過發(fā)現(xiàn)問題嘗試給出解決方案，并實(shí)施進(jìn)行驗(yàn)證。反復(fù)驗(yàn)證通過后，將實(shí)施方案固化，形成統(tǒng)一解決方案，制定為標(biāo)準(zhǔn)。差異化形成競爭力，品牌保持競爭力。為此，酒店宜加強(qiáng)品牌樹立、推廣、管理。品牌文化的構(gòu)建DB1311/T027—2023（資料性）安全、衛(wèi)生、環(huán)保相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)清單A.1酒店安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)參見表A.1表A.1酒店安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)AQ/T9004-2008AQ/T9005-2008DB1311/T027—2023表A.1酒店安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）AQ/T9009-2015低壓電氣裝置第5-54部分：電氣設(shè)備的選擇和安裝接低壓電氣裝置第5-52部分：電氣設(shè)備的選擇低壓電氣裝置第7-706部分：特殊裝置或場(chǎng)所的要求活動(dòng)受限建筑物電氣裝置第7部分：特殊裝置或場(chǎng)所的要求第707節(jié)：數(shù)據(jù)處理設(shè)備用電低壓電氣裝置第7-701部分：特殊裝置或場(chǎng)所的要求裝有浴建筑物電氣裝置第5-51部分：電氣設(shè)備低壓電氣裝置第7-702部分：特殊裝置或場(chǎng)所的要求低壓電氣裝置第5-55部分：電氣設(shè)備的選擇和建筑物電氣裝置第7-710部分：特殊裝置建筑物電氣裝置第7-740部分：特殊裝置或場(chǎng)所的要求－游樂場(chǎng)和馬戲場(chǎng)中的構(gòu)低壓電氣裝置第7-714部分：特殊裝置或場(chǎng)所的要求建筑物電氣裝置第7-713部分：特殊裝置建筑物電氣裝置第7-715部分：特殊裝置或場(chǎng)所的要求低壓電氣裝置第5-56部分：電氣設(shè)備的選擇低壓電氣裝置第7-753部分：特殊裝置或場(chǎng)所的要求加熱電纜及埋入式加熱系統(tǒng)DB1311/T027—2023表A.1酒店安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）低壓電氣裝置第5-54部分：電氣設(shè)備的選擇和安裝接低壓電氣裝置第5-52部分：電氣設(shè)備的選擇低壓電氣裝置第7-706部分：特殊裝置或場(chǎng)所的要求活動(dòng)受限建筑物電氣裝置第7部分：特殊裝置或場(chǎng)所的要求第707節(jié)：數(shù)據(jù)處理設(shè)備用電低壓電氣裝置第7-701部分：特殊裝置或場(chǎng)所的要求裝有浴建筑物電氣裝置第5-51部分：電氣設(shè)備低壓電氣裝置第7-702部分：特殊裝置或場(chǎng)所的要求低壓電氣裝置第5-55部分：電氣設(shè)備的選擇和建筑物電氣裝置第7-710部分：特殊裝置建筑物電氣裝置第7-740部分：特殊裝置或場(chǎng)所的要求－游樂場(chǎng)和馬戲場(chǎng)中的構(gòu)低壓電氣裝置第7-714部分：特殊裝置或場(chǎng)所的要求建筑物電氣裝置第7-713部分：特殊裝置建筑物電氣裝置第7-715部分：特殊裝置或場(chǎng)所的要求低壓電氣裝置第5-56部分：電氣設(shè)備的選擇低壓電氣裝置第7-753部分：特殊裝置或場(chǎng)所的要求加熱電纜及埋入式加熱系統(tǒng)DB1311/T027—2023表A.1酒店安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）A.2酒店衛(wèi)生相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)參見表A.2DB1311/T027—2023表A.2酒店衛(wèi)生相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)新冠肺炎疫情期間辦公場(chǎng)所和公共場(chǎng)所空調(diào)通風(fēng)系食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具新冠肺炎疫情期間辦公場(chǎng)所和公共場(chǎng)所空調(diào)通風(fēng)系食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具A.3酒店環(huán)保相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)參見表A.3DB1311/T027—2023表A.3酒店環(huán)保相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)