醫(yī)院“優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程”專項(xiàng)活動(dòng)匯報(bào)

醫(yī)院“優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程”專項(xiàng)活動(dòng)匯報(bào)醫(yī)院優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程專項(xiàng)活動(dòng)匯報(bào)xx市xx醫(yī)院是xx省患者安全目標(biāo)管理首批示范單位，也是xxx改革創(chuàng)新醫(yī)院。近年來(lái)，醫(yī)院克服缺編嚴(yán)重、區(qū)域衛(wèi)生資源整合帶來(lái)的短期不適應(yīng)、醫(yī)院硬件條件落后、設(shè)施設(shè)備老化等不利因素影響，堅(jiān)持以強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量為戰(zhàn)略指導(dǎo)，以精細(xì)管理為抓手，以病人為中心，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)流程，注重細(xì)節(jié)內(nèi)涵的提升，不斷強(qiáng)化內(nèi)部合力，有力提高了醫(yī)院服務(wù)水平和社會(huì)滿意度。xx年，由于城市地鐵施工醫(yī)院門前主干道封路大半年余，醫(yī)院基建全面推進(jìn)，方寸之地更顯局促，但醫(yī)院門診工作量不降反升，1-10月份門診工作量居全市第一，門診次均費(fèi)用和住院人均費(fèi)用分別為150.52元和11246.71元，低于全省三甲醫(yī)院的平均水平。

xx年以來(lái)，醫(yī)院先后榮獲首批全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院、全國(guó)醫(yī)院文化建設(shè)先進(jìn)單位、全國(guó)學(xué)習(xí)型組織先進(jìn)單位、xx省文明單位等榮譽(yù)稱號(hào)；病人滿意度始終在98%以上，連續(xù)多年獲xx市醫(yī)院托管制考核第一。xx年獲醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行活動(dòng)全國(guó)三級(jí)綜合醫(yī)院病歷評(píng)比三等獎(jiǎng)；xx年全省病歷競(jìng)賽名列前茅；xx年在全國(guó)護(hù)士崗位技能競(jìng)賽中，獲全國(guó)復(fù)賽銅牌，同年在全省三甲醫(yī)院復(fù)核評(píng)審中又

獲得優(yōu)異成績(jī)。

一、醫(yī)院概況xx市xx醫(yī)院始建于1908年，是xx省為數(shù)不多的百年老醫(yī)院之一，前身是美國(guó)圣公會(huì)創(chuàng)辦的教會(huì)醫(yī)院普仁醫(yī)院。目前已發(fā)展成為融醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、保健為一體的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，xx省首批現(xiàn)代化醫(yī)院，南京醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院。xx年醫(yī)院?jiǎn)?dòng)了6.25萬(wàn)平方米的現(xiàn)代化病房大樓建設(shè)，今年年底將正式開放，為錫城及周邊地區(qū)人民服務(wù)。

醫(yī)院編制床位為650張，實(shí)際開放床位1010張，平均年門急診量達(dá)116.69萬(wàn)人次，出院病人近3萬(wàn)人次?，F(xiàn)有在編在職員工1118人，其中高級(jí)職稱衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員175人，碩士生導(dǎo)師37人，博士后4人，博士22人，碩士139人；享有國(guó)務(wù)院特殊津貼專家5人，省、市有突出貢獻(xiàn)中青年專家5人，xx省135工程重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象1人，xx省333跨世紀(jì)學(xué)術(shù)帶頭人培養(yǎng)工程培養(yǎng)對(duì)象6人，xx市醫(yī)學(xué)領(lǐng)軍人才3人，省級(jí)重點(diǎn)人才培養(yǎng)對(duì)象23人，市級(jí)重點(diǎn)人才培養(yǎng)對(duì)象21人等一大批優(yōu)秀人才。

目前擁有省級(jí)重點(diǎn)學(xué)科1個(gè)，省級(jí)臨床重點(diǎn)?？?個(gè)，省級(jí)重點(diǎn)專科建設(shè)點(diǎn)1個(gè)，xx市醫(yī)管中心重點(diǎn)發(fā)展專（學(xué)）科2個(gè)，市級(jí)醫(yī)學(xué)重點(diǎn)專科5個(gè)，市級(jí)專科（?。┰\療中心4個(gè)，居于全市衛(wèi)生系統(tǒng)前列。

擁有最新型東芝320排640層高端螺旋CT、全自動(dòng)生化免疫流水線系統(tǒng)、64排螺旋CT、SPECT-CT、1.5T雙梯度高場(chǎng)強(qiáng)核磁共振機(jī)、數(shù)字型直線加速器、數(shù)字平板DSA、鈥激光震波碎石儀、彩色超聲診斷儀、流式細(xì)胞儀、神經(jīng)手術(shù)導(dǎo)航系統(tǒng)、食道心超儀、數(shù)字胃腸機(jī)等2億元先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備儀器。

近幾年，全國(guó)有6000多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)、一萬(wàn)多名院長(zhǎng)和醫(yī)院管理者先后來(lái)院參觀交流。xx年5月，新華社內(nèi)刊《國(guó)內(nèi)動(dòng)態(tài)清樣》刊發(fā)了xx市xx醫(yī)院高舉公益性旗幟，強(qiáng)化內(nèi)部精細(xì)管理的具體做法，該報(bào)道得到了國(guó)務(wù)院和衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，要求在公立醫(yī)院試點(diǎn)改革中予以宣傳和推廣。由該院院長(zhǎng)易利華教授主編的《醫(yī)院精細(xì)化管理》一書在人民衛(wèi)生出版社出版發(fā)行。

二、醫(yī)院開展優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程專項(xiàng)工作的具體做法（一）高度重視，提高認(rèn)識(shí)醫(yī)院專門成立了以易利華院長(zhǎng)為組長(zhǎng)的優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程專項(xiàng)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，成員由醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、院內(nèi)感染科、門診部、急診科、總務(wù)科、財(cái)務(wù)科、信息科等相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人組成，下設(shè)辦公室，由醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的落實(shí)。明確各相關(guān)科室主任為第一責(zé)任人，并與考核掛鉤，做到層層有責(zé)任，人人抓落實(shí)。制定了《xx市xx醫(yī)院質(zhì)

優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程專項(xiàng)活動(dòng)實(shí)施方案》，充分利用院周會(huì)、網(wǎng)站、院報(bào)、橫幅等廣泛宣傳發(fā)動(dòng)，就專項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行布置并要求舉一反三，積極整改，確保實(shí)效。

堅(jiān)持案例警示與實(shí)際工作相結(jié)合，著力于提升醫(yī)務(wù)人員服務(wù)、流程意識(shí)。針對(duì)近年來(lái)發(fā)生的三鹿奶粉事件和三明市二院麻醉意外事件，北大一院發(fā)生的非法行醫(yī)致本院教授死亡事件和南京兒童醫(yī)院醫(yī)生上網(wǎng)游戲致五月嬰兒死亡事件，西安交大院內(nèi)感染事件，醫(yī)院以此為警，先后開展以質(zhì)量安全、防范院內(nèi)感染、關(guān)愛患者為主題的警示教育周活動(dòng)。院長(zhǎng)親自講評(píng)，分管院領(lǐng)導(dǎo)分片組織宣講，全院各科室結(jié)合本科室工作實(shí)際討論存在問(wèn)題并提出整改方案，做到人人知曉、人人參與。醫(yī)院還組織改善服務(wù)金、銀、銅點(diǎn)子征集活動(dòng)，全院共收到合理化建議2021余條，其中一些好的建議被采納使用。

（二）優(yōu)化流程，精細(xì)管理，充分凸顯以病人為中心的服務(wù)理念1、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程模式，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)五個(gè)一2021年以來(lái)，我院即按照精細(xì)化服務(wù)管理的要求，逐步推行五個(gè)一服務(wù)新模式，同時(shí)持續(xù)改進(jìn)。

一醫(yī)一患一診室充分尊重患者隱私權(quán)。2021年我院在全省率先推出該項(xiàng)舉措，即在原有空間條件受限的情況下，對(duì)門診各診室進(jìn)行一個(gè)醫(yī)生、一個(gè)患者、一個(gè)診室的集

中整治，為醫(yī)患之間創(chuàng)造了一個(gè)獨(dú)立的診療空間，雖然投資不多，但既滿足了患者希望與醫(yī)生進(jìn)行充分交流的需求，又最大限度地保護(hù)了患者的隱私，同時(shí)也較好的改善了醫(yī)生的執(zhí)業(yè)環(huán)境。xx年何權(quán)副省長(zhǎng)和郭興華廳長(zhǎng)在視察我院時(shí)，稱贊該服務(wù)是醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的服務(wù)樣板，并要求在全省進(jìn)行推廣。

一個(gè)窗口發(fā)藥優(yōu)化患者就診流程。針對(duì)傳統(tǒng)發(fā)藥的小窗口模式和收方劃價(jià)取藥等繁瑣流程，我們對(duì)門診藥房采取了窗口大一點(diǎn)、高度降一點(diǎn)、距離近一點(diǎn)、流程簡(jiǎn)一點(diǎn)、速度快一點(diǎn)改造，在全市率先采用柜臺(tái)式發(fā)藥模式，同時(shí)注重運(yùn)用信息化手段，當(dāng)患者就診完畢進(jìn)行繳費(fèi)時(shí)，其處方信息已由計(jì)算機(jī)直接傳送到藥房并進(jìn)行調(diào)配，待患者到達(dá)藥房時(shí)只要直接憑單取藥，使從前的排長(zhǎng)隊(duì)人等藥變成了如今的藥等人，患者可人均縮短等候時(shí)間20分鐘。

一站式服務(wù)中心提供管家式溫馨服務(wù)。借鑒現(xiàn)代服務(wù)管理先進(jìn)理念，醫(yī)院率先在市內(nèi)推出功能齊全的門診一站式管家服務(wù)，針對(duì)便捷、高效兩大主題，開設(shè)了包括集中預(yù)約、分診導(dǎo)醫(yī)、便民措施、藥物咨詢、審批報(bào)銷、方便門診、投訴處理、郵寄報(bào)告等服務(wù)功能，平均每年為10萬(wàn)多名患者提供服務(wù)，真正做到減少病人往返。

168后勤服務(wù)專線切實(shí)解決住院患者后顧之憂。對(duì)

全院后勤服務(wù)功能進(jìn)行整合，開設(shè)院內(nèi)168服務(wù)熱線，只需一個(gè)電話，為住院患者提供所有生活、設(shè)施保障，檢查陪送服務(wù)及營(yíng)養(yǎng)飲食供應(yīng)。我們承諾：凡住院病人錯(cuò)過(guò)就餐時(shí)間，撥打168熱線后，20分鐘內(nèi)熱騰騰的伙食就會(huì)送達(dá)病人床頭。

一條紅腕帶標(biāo)識(shí)開辟生命急救綠色通道。作為xx省患者安全目標(biāo)管理示范單位，xx年6月，我院推行急診病人腕帶識(shí)別系統(tǒng)，對(duì)危重病人系上紅腕帶標(biāo)識(shí)，每條紅腕帶上均附有代表病人基本信息的條形碼，便于識(shí)別身份，提高患者安全。全院實(shí)行紅腕帶病人優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先治療；設(shè)立急救免費(fèi)專線電話，提前做好院前急救準(zhǔn)備，為病人診治贏取寶貴的時(shí)間；危重病人實(shí)行先診療，后結(jié)算，床邊入院手續(xù)辦理制；暢通急診搶救通道，實(shí)行入院、檢查、手術(shù)一條龍服務(wù)。醫(yī)院還把急診室輪轉(zhuǎn)作為醫(yī)務(wù)人員晉升主治或副高的必備條件，實(shí)行副主任醫(yī)師職稱以上人員加強(qiáng)急診值班制度，負(fù)責(zé)急診科疑難、危重病人搶救及擬收入院病人的把關(guān)及急救室搶救病人的組織協(xié)調(diào)工作。

我院五個(gè)一的創(chuàng)新服務(wù)舉措吸引了全國(guó)、省、市等主流媒體的關(guān)注，中央電視臺(tái)和健康報(bào)社對(duì)此都做了專題報(bào)道。

2、精確預(yù)約，病人有備而來(lái)醫(yī)院專門成立了預(yù)約工作小組，由門診部、信息科、護(hù)

理部等部門負(fù)責(zé)，制定了預(yù)約工作方案，設(shè)立專人負(fù)責(zé)預(yù)約工作。預(yù)約對(duì)象由原先的專家門診拓展到所有的門診病人、體檢病人及住院病人，預(yù)約形式包括提供電話（2臺(tái)，其中1臺(tái)為免費(fèi)電話）、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)、診間、自助等。醫(yī)院與崇安區(qū)各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建立合作關(guān)系后，醫(yī)院又增設(shè)了社區(qū)預(yù)約，社區(qū)病人可直接到所在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心預(yù)約我院門診，xx年通過(guò)社區(qū)預(yù)約的病人達(dá)9000余人次，被稱之為身邊的三甲醫(yī)院。我院還與號(hào)碼佰事通建立合作關(guān)系，并以此為平臺(tái)擴(kuò)大我院的預(yù)約人群。

醫(yī)院加大了對(duì)預(yù)約工作的宣傳，通過(guò)召開醫(yī)生大會(huì)，提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)預(yù)約工作的認(rèn)識(shí)和積極性；在門診各診室前張貼預(yù)約需知，告知預(yù)約方式及要求；設(shè)立了預(yù)約掛號(hào)專窗，體現(xiàn)預(yù)約就診優(yōu)先診療；建立了專家變更取消后預(yù)約應(yīng)急預(yù)案，由醫(yī)院服務(wù)中心人員做好溝通、解釋工作，并提出解決方案。醫(yī)院的專家門診預(yù)約率由xx年前的不到3%提升到目前的40%以上。

醫(yī)院還探索將信息化技術(shù)與預(yù)約服務(wù)相結(jié)合的方式，年底前醫(yī)院將試推普仁健康卡，集病人身份識(shí)別、充值等功能于一體，并初步在預(yù)約掛號(hào)病人中推行使用，預(yù)約掛號(hào)可預(yù)先扣除卡內(nèi)掛號(hào)費(fèi)，病人憑健康卡可享受一定優(yōu)惠措施。

3、限時(shí)、錯(cuò)時(shí)服務(wù)，讓病人不再等待

醫(yī)院實(shí)行無(wú)假日門診，全年無(wú)休。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷選出病人最需要的專家，目前心血管內(nèi)科、眼科、神經(jīng)內(nèi)科、普內(nèi)科、消化內(nèi)科均有部分專家實(shí)行全天候門診或?qū)＜议T診。強(qiáng)調(diào)要嚴(yán)格收治標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持?？茖Ｖ?，合理檢查，合理用藥，能在門診診斷、治療的疾病、能在門診做的檢查原則不放到病房進(jìn)行，尤其是外科擇期手術(shù)病人，盡可能地在門診完善檢查后再收入院，從而有效縮短病人手術(shù)等待時(shí)間，切實(shí)減輕病人負(fù)擔(dān)；打破檢查瓶頸關(guān)，有效縮短檢查預(yù)約時(shí)間。明確B超、CT、MRI平掃檢查都要做到當(dāng)天預(yù)約、當(dāng)天檢查；血管B超、DSA、尿路造影、CT、MRI增強(qiáng)檢查預(yù)約時(shí)間不超過(guò)2天。

針對(duì)夏季門診早高峰、午高峰和晚高峰的特點(diǎn)，醫(yī)院采取了醫(yī)務(wù)人員作息跟著病人走的辦法，實(shí)行了早上早一點(diǎn)，中午連一連，晚上延一延錯(cuò)時(shí)服務(wù)。如進(jìn)一步完善一站式服務(wù)功能，方便門診提前至7：15開診；門診B超檢查提前至早上6：45分開診，檢驗(yàn)提前半小時(shí)上班，每天至少發(fā)兩次報(bào)告，CT等大型檢查人休機(jī)不停；內(nèi)科、外科、皮膚科、眼科等人流量較大的科室實(shí)行彈性工作制，專門開設(shè)了無(wú)午休門診，日增門診量300余人。

每年9月中旬起，醫(yī)院根據(jù)病人需求及季節(jié)特點(diǎn)，開設(shè)為期2個(gè)月的夜專家門診，由院內(nèi)專家門診量居前列的省、市重點(diǎn)?？迫缧难軆?nèi)科、皮膚科、眼科等及特色?？?/p>

如骨科、風(fēng)濕科、消化科等專家組成，年接診病人2021余例，xx省及xx電視臺(tái)等媒體均進(jìn)行了報(bào)道宣傳。

4、細(xì)節(jié)服務(wù)，關(guān)愛無(wú)處不在醫(yī)院全面梳理了區(qū)域醫(yī)療就診標(biāo)識(shí)，確保清晰合理，盡可能減少病人往返；推行下一站告知服務(wù)，主動(dòng)向患者告知下一個(gè)就診環(huán)節(jié)的內(nèi)容，方便了病人就診；影像科設(shè)立了本科室的一站式，為病人提供查預(yù)約、登記、查詢服務(wù)；檢驗(yàn)科設(shè)立了標(biāo)本分檢中心，簡(jiǎn)化工作流程，推出了全中文標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)單、為空腹驗(yàn)血者免費(fèi)提供早餐、向社會(huì)開通了檢驗(yàn)熱線，及時(shí)解答咨詢；皮膚科為解決外地或路程較遠(yuǎn)患者來(lái)院取報(bào)告的不便，開設(shè)電話告知服務(wù)，特別是對(duì)病理結(jié)果異常者，及時(shí)進(jìn)行電話通知，縮短了病人復(fù)診的時(shí)間；門診醫(yī)技科室嚴(yán)格執(zhí)行危急值報(bào)告制度，主動(dòng)與臨床進(jìn)行溝通，為臨床及時(shí)提供診斷依據(jù)；藥劑科在中心藥房安排專人負(fù)責(zé)臨時(shí)醫(yī)囑的配發(fā)，做到隨到隨配，滿足臨床需要；掛號(hào)室實(shí)行分科、分層掛號(hào)結(jié)算，根據(jù)門診流量，合理布局窗口，分時(shí)間段開設(shè)機(jī)動(dòng)窗口，指派專人就診高峰分流病員掛號(hào)結(jié)算，辦理出入院手續(xù)等候時(shí)間原則不超過(guò)10分鐘。

親情陪護(hù)服務(wù)是醫(yī)院的一項(xiàng)服務(wù)新舉措，讓病人感到真正的溫馨。門診大廳佩帶紅色飄帶的導(dǎo)醫(yī)，由青年黨團(tuán)員、入黨志愿者組成的紅帽子志愿者，言行文明、

舉止規(guī)范，面帶微笑，或攙扶、或推著輪椅，陪護(hù)著老、弱、殘、無(wú)家屬陪護(hù)的患者、體弱者或行動(dòng)困難者開展掛號(hào)、就診、檢查、取藥、辦住院由導(dǎo)醫(yī)、青年志愿者臨時(shí)充當(dāng)患者的家屬，為其提供全程陪護(hù)、陪檢服務(wù)。藥劑科還為愛心通道的患者設(shè)立了專門的配藥窗口，充分體現(xiàn)了醫(yī)院對(duì)弱勢(shì)群體的關(guān)懷。

作為xx最早的涉外醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)院與Wellbe、國(guó)際救援組織等跨國(guó)公司或機(jī)構(gòu)及上海普成保險(xiǎn)公司等建立合作關(guān)系，根據(jù)合作年限等對(duì)其客戶實(shí)行預(yù)付金制度或信用擔(dān)保制（后付費(fèi)），有效吸引了高端客戶，每年有2021余名外賓或會(huì)員在醫(yī)院就診。專門購(gòu)進(jìn)4臺(tái)操作簡(jiǎn)便的自助掛號(hào)機(jī)，病人輕松實(shí)現(xiàn)自助掛號(hào)，有效緩解了高峰期病人掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。此外，在門診人流量較多的診室旁設(shè)置了自助售報(bào)價(jià)及售貨機(jī)，方便病人服務(wù)，一定程度上緩解了病人的等待焦慮情緒。

5、精簡(jiǎn)環(huán)節(jié)，把護(hù)士還給病人護(hù)士是優(yōu)化服務(wù)流程中的重要內(nèi)容。xx年以來(lái)，醫(yī)院對(duì)護(hù)士日常工作進(jìn)行了全面梳理，去除了不必要的護(hù)理書寫11項(xiàng)，強(qiáng)調(diào)護(hù)士的主要工作應(yīng)定位于病室，90%以上的精力應(yīng)放在與病人的具體護(hù)理和溝通上。推