2024年醫(yī)院投訴處理制度及程序（三篇）

第13頁共13頁2024年醫(yī)院投訴處理制度及程序醫(yī)療管理制度與投訴處理規(guī)定一、危重患者管理1.病情報(bào)告與通知收到新入院或病情突變的危重患者時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)政科或總值班人員。填寫病情危重通知單，一式兩份，分別交予患者家屬并貼在病歷上，需患者家屬或單位負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。二、死亡病例報(bào)告制度1.報(bào)告義務(wù)各科室凡有死亡病例，必須及時(shí)上報(bào)醫(yī)政科。死亡證明書需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)填寫完成，存根交醫(yī)政科存檔。涉及醫(yī)療糾紛或案件的死亡病例，科主任需向醫(yī)政科、主管院長及上級(jí)主管部門匯報(bào)。對(duì)于外籍人士、重要功臣、知名人士或重要領(lǐng)導(dǎo)的死亡，應(yīng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)政科和院領(lǐng)導(dǎo)。三、醫(yī)療糾紛、差錯(cuò)、事故報(bào)告制度1.糾紛處理科室發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，科主任應(yīng)立即報(bào)告醫(yī)政科，并采取積極態(tài)度與患者及家屬協(xié)商，避免矛盾升級(jí)。發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)、事故時(shí)，科主任、護(hù)士長需及時(shí)上報(bào)。四、醫(yī)院投訴處理制度一、投訴途徑與渠道1.投訴方式設(shè)立醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院官方網(wǎng)站及公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組設(shè)置意見簿。實(shí)行院總值班制度，確保24小時(shí)值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴的科室，其他職能處室負(fù)責(zé)職權(quán)范圍內(nèi)的投訴處理。二、受理投訴的部門和范圍1.具體分工院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。人事處：受理職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴。監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。醫(yī)教處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。財(cái)務(wù)處：受理醫(yī)療收費(fèi)記賬、醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴?？倓?wù)處：受理后勤保障方面的投訴。設(shè)備處：受理設(shè)備管理方面的投訴。感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。各系統(tǒng)、科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。其他應(yīng)受理的投訴問題由相應(yīng)職能部門負(fù)責(zé)。三、受理投訴條件1.投訴者資格投訴者必須是在我院治療或工作過程中，因合法權(quán)益直接受到侵害的患者及其合法代理人。投訴需有明確的對(duì)象、事實(shí)根據(jù)和具體要求。投訴材料應(yīng)為文字形式，或由受理部門筆錄后投訴人簽字蓋章；電話投訴需記錄真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式。匿名信件和電話按相關(guān)信訪工作條例處理。四、投訴處理流程1.記錄與處理各職能處室應(yīng)建立投訴記錄本，明確處理投訴的工作人員。對(duì)于口頭投訴，若能即時(shí)回復(fù)且投訴人滿意，可簡化程序但須記錄。超出職權(quán)范圍的投訴，應(yīng)引導(dǎo)至相關(guān)職能處室處理；需立案調(diào)查的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出是否受理的決定并通知投訴者。缺少憑證或情況不明的投訴，需通知投訴者補(bǔ)齊材料后再受理。2.調(diào)查與調(diào)解涉及多部門的投訴，由牽頭部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，不得推諉。調(diào)查時(shí)需兩人同行，做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。處理投訴應(yīng)依據(jù)事實(shí)和法律法規(guī)，保護(hù)雙方權(quán)益，進(jìn)行調(diào)解處理。3.重大案件處理對(duì)重大、疑難、復(fù)雜案件，實(shí)行會(huì)審制度，并征詢法律顧問意見。立案調(diào)查的投訴應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)書面答復(fù)投訴者，說明調(diào)查過程、事實(shí)證據(jù)、責(zé)任及處理意見。調(diào)解無效時(shí)，告知投訴人按法律程序處理。4.無理投訴與違法行為處理對(duì)無理取鬧或捏造事實(shí)的投訴人，經(jīng)教育無效后，及時(shí)通知公安部門處理。5.歸檔管理投訴處理完畢后，整理相關(guān)資料立卷歸檔備查。2024年醫(yī)院投訴處理制度及程序（二）在封存病歷的環(huán)節(jié)中，醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)科必須嚴(yán)格遵守國家相關(guān)規(guī)定，仔細(xì)審核患方身份，并核驗(yàn)簽署姓名的患方代表身份，同時(shí)留存其身份證復(fù)印件。隨后，依據(jù)規(guī)定流程復(fù)印或復(fù)制相關(guān)的病歷資料，并明確告知患方需承擔(dān)復(fù)印病歷資料所產(chǎn)生的費(fèi)用。針對(duì)因患者死亡而引發(fā)的醫(yī)療糾紛，發(fā)生糾紛的科室應(yīng)及時(shí)向患方親屬提出進(jìn)行尸檢的建議，并詳細(xì)告知相關(guān)的管理規(guī)定，同時(shí)做好全面的記錄工作。若遇有逾期未處理尸體的情況，醫(yī)院醫(yī)務(wù)科需立即向保衛(wèi)科通報(bào)，由保衛(wèi)科依據(jù)相關(guān)規(guī)定采取適當(dāng)措施進(jìn)行處理。四、關(guān)于醫(yī)療投訴的內(nèi)部調(diào)查與處理程序1.總院醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)總院醫(yī)療及醫(yī)技科室所涉醫(yī)療投訴事件的醫(yī)院內(nèi)部調(diào)查、討論以及事件缺陷的整改與落實(shí)工作。而總院護(hù)理部則負(fù)責(zé)總院護(hù)理系統(tǒng)相關(guān)醫(yī)療投訴事件的調(diào)查、討論、缺陷整改及落實(shí)。其他部門則需依據(jù)自身職責(zé)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)查、落實(shí)與整改工作。2.糾紛事件的責(zé)任科室負(fù)責(zé)人需就涉及的診療問題，及時(shí)組織科內(nèi)人員進(jìn)行深入分析與討論，并將科室討論后認(rèn)定的糾紛性質(zhì)、科室處理意見以及相關(guān)責(zé)任人的書面證明材料統(tǒng)一提交至總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及有關(guān)部門。醫(yī)院及科室的調(diào)查討論時(shí)間原則上不得超過規(guī)定時(shí)限，特殊情況下應(yīng)立即組織進(jìn)行。若糾紛涉及兩個(gè)以上科室，則由院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門聯(lián)合主持調(diào)查、取證及討論工作，時(shí)間原則上亦不得超過規(guī)定時(shí)限。3.院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門主任在接到科室負(fù)責(zé)人匯報(bào)后，應(yīng)立即向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并同時(shí)組織專人深入科室進(jìn)行醫(yī)院內(nèi)部調(diào)查、取證與核實(shí)等工作。4.經(jīng)初步調(diào)查并征得分管院領(lǐng)導(dǎo)同意后，院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門應(yīng)組織責(zé)任科室相關(guān)人員與患方進(jìn)行溝通。若溝通無果，可由院醫(yī)務(wù)科或護(hù)理部等部門主任主持，邀請(qǐng)分管醫(yī)務(wù)院長參加，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)組織院技術(shù)管理委員會(huì)的專家對(duì)事件進(jìn)行討論，明確科室醫(yī)療過程中是否存在過錯(cuò)及過錯(cuò)程度，并提出書面處理意見，轉(zhuǎn)交院醫(yī)患關(guān)系辦公室處理。另外，也可經(jīng)分管醫(yī)務(wù)院長同意后，將事件上報(bào)至省醫(yī)調(diào)委進(jìn)行進(jìn)一步處理。5.若患者申請(qǐng)或委托提請(qǐng)醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定或選擇司法途徑處理，相關(guān)科室需做好鑒定前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。五、醫(yī)療投訴事件的解決程序1.當(dāng)患方不認(rèn)可或不同意醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部傳達(dá)的院方意見時(shí)，應(yīng)上報(bào)至省醫(yī)調(diào)委進(jìn)行處理。2.根據(jù)事件具體情況，經(jīng)請(qǐng)示分管院領(lǐng)導(dǎo)同意后，院有關(guān)部門可要求相關(guān)責(zé)任科室負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人暫停工作，以協(xié)助處理糾紛。3.對(duì)于醫(yī)患雙方同意進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的糾紛事件，在分管院長的領(lǐng)導(dǎo)下，由院相關(guān)部門負(fù)責(zé)組織相關(guān)準(zhǔn)備工作，各有關(guān)部門與科室應(yīng)予以積極配合。4.對(duì)于選擇訴訟司法途徑解決的事件，由院有關(guān)部門組織做好開庭前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，各有關(guān)部門與科室亦應(yīng)予以積極配合。六、醫(yī)療投訴事件的內(nèi)部處理與整改工作要求醫(yī)療糾紛事件處理完畢后，根據(jù)職責(zé)劃分，由院相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果以書面形式通報(bào)至院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、管理辦、組干科、勞資科、院紀(jì)委等部門。各部門需依據(jù)職責(zé)要求，按照“四不放過”的原則對(duì)事件涉及的科室和個(gè)人進(jìn)行處理。同時(shí)，上述管理部門需根據(jù)討論意見、法院判決結(jié)果并參照《職工總醫(yī)院勞動(dòng)者獎(jiǎng)懲暫行辦法》向醫(yī)院黨政聯(lián)席會(huì)議提出書面處理意見。還需針對(duì)事件暴露的問題由相關(guān)部門依據(jù)職責(zé)進(jìn)行整改安排。七、發(fā)生醫(yī)療投訴事件后的相關(guān)工作安排1.各科室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、科教科、組干科需根據(jù)事件發(fā)生的缺陷情況及暴露的問題加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的操作規(guī)范教育與強(qiáng)化培訓(xùn)工作。2.醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部需針對(duì)事件暴露的問題及工作中存在的缺陷責(zé)成科室制定書面整改措施并監(jiān)督落實(shí)以減少同類醫(yī)療缺陷事件的重復(fù)發(fā)生。同時(shí)醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等醫(yī)政管理部門需每半年對(duì)院內(nèi)醫(yī)療糾紛發(fā)生情況進(jìn)行總結(jié)分析并提出整改措施。3.保衛(wèi)科需定期對(duì)全院工作人員進(jìn)行自我保護(hù)意識(shí)教育并加強(qiáng)對(duì)全院各科室的安全保衛(wèi)巡視工作。在科室發(fā)生糾紛事件或醫(yī)院處理糾紛事件時(shí)保衛(wèi)科應(yīng)及時(shí)派人到達(dá)現(xiàn)場保護(hù)雙方的合法權(quán)益不受侵害。當(dāng)發(fā)生患方在院內(nèi)擺放花圈、停放尸體等影響醫(yī)院正常工作秩序的突發(fā)事件時(shí)保衛(wèi)科需積極采取措施留取證據(jù)并及時(shí)向西山公安分局匯報(bào)提請(qǐng)分局依照有關(guān)規(guī)定維護(hù)醫(yī)院的正常秩序。4.院宣傳部及相關(guān)黨支部書記需關(guān)注院內(nèi)糾紛事件處理進(jìn)展并做好與新聞媒體的良性互動(dòng)及對(duì)外新聞發(fā)布工作同時(shí)做好正面宣傳的引導(dǎo)及法律知識(shí)教育工作。5.院后勤服務(wù)中心、行政科、勞動(dòng)服務(wù)公司需根據(jù)情況安排好處理糾紛人員的飲食2024年醫(yī)院投訴處理制度及程序（三）在封存病歷的過程中，醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)科必須嚴(yán)格遵循國家相關(guān)法規(guī)，審核患方身份，并仔細(xì)核對(duì)簽名的患方代表身份，同時(shí)留存其身份證復(fù)印件。根據(jù)規(guī)定，對(duì)相關(guān)的病歷資料進(jìn)行復(fù)印或復(fù)制，并要求患方承擔(dān)相應(yīng)的復(fù)印費(fèi)用。5.對(duì)于因患者死亡而引發(fā)的醫(yī)療糾紛，發(fā)生科室需及時(shí)向患方親屬提出尸檢建議，并詳細(xì)告知相關(guān)管理規(guī)定，同時(shí)做好詳盡的記錄工作。6.若出現(xiàn)逾期未處理尸體的情況，醫(yī)院醫(yī)務(wù)科將立即通報(bào)給保衛(wèi)科，由保衛(wèi)科依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處理。四、關(guān)于醫(yī)療投訴的內(nèi)部調(diào)查處理程序1.總院醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)處理總院醫(yī)療、醫(yī)技科室發(fā)生的醫(yī)療投訴事件，包括醫(yī)院內(nèi)的調(diào)查、討論以及事件缺陷的整改落實(shí)工作。同時(shí)，總院護(hù)理部則負(fù)責(zé)處理總院護(hù)理系統(tǒng)發(fā)生的醫(yī)療投訴事件，包括調(diào)查、討論、事件缺陷的整改及落實(shí)工作。其他部門則根據(jù)各自的職責(zé)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)查落實(shí)和整改工作。2.發(fā)生糾紛的責(zé)任科室負(fù)責(zé)人需就涉及的診療問題及時(shí)組織科內(nèi)人員進(jìn)行深入分析討論，并將科室討論后認(rèn)定的糾紛性質(zhì)、科室處理意見及相關(guān)責(zé)任人的書面證明材料統(tǒng)一提交給總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及有關(guān)部門。醫(yī)院及科室的調(diào)查討論時(shí)間原則上不得超過規(guī)定的小時(shí)數(shù)，特殊情況下應(yīng)立即組織。對(duì)于涉及兩個(gè)以上科室的糾紛，由院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門主持進(jìn)行調(diào)查、取證及討論工作，時(shí)間原則上也需控制在規(guī)定的小時(shí)數(shù)內(nèi)。3.醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門主任在接到科室負(fù)責(zé)人的匯報(bào)后，應(yīng)立即向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并組織專人深入科室進(jìn)行院內(nèi)調(diào)查、取證、核實(shí)等工作。4.經(jīng)初步調(diào)查并得到分管院領(lǐng)導(dǎo)同意后，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門應(yīng)組織責(zé)任科室有關(guān)人員與患方進(jìn)行溝通。如仍無法達(dá)成共識(shí)，可由部門主任主持，分管醫(yī)務(wù)院長參加，在規(guī)定的小時(shí)數(shù)內(nèi)組織院技術(shù)管理委員會(huì)的相關(guān)專家對(duì)事件進(jìn)行討論，明確科室醫(yī)療過程是否存在過錯(cuò)及過錯(cuò)程度，并提出書面處理意見，轉(zhuǎn)交院醫(yī)患關(guān)系辦公室處理?；蛘?，經(jīng)分管醫(yī)務(wù)院長同意后，將事件上報(bào)省醫(yī)調(diào)委進(jìn)行進(jìn)一步處理。5.若患者申請(qǐng)或委托提請(qǐng)醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定或選擇司法途徑處理，相關(guān)科室需做好鑒定前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。五、醫(yī)療投訴事件的解決程序1.當(dāng)患方不認(rèn)可或不同意醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部傳達(dá)的院方意見時(shí)，應(yīng)將事件上報(bào)省醫(yī)調(diào)委進(jìn)行處理。2.院有關(guān)部門可根據(jù)事件具體情況，經(jīng)請(qǐng)示分管院領(lǐng)導(dǎo)同意后，要求相關(guān)責(zé)任科室負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人暫停工作，以協(xié)助處理糾紛相關(guān)工作。3.對(duì)于醫(yī)患雙方同意進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的糾紛事件，在分管院長的領(lǐng)導(dǎo)下，由院相關(guān)部門負(fù)責(zé)組織相關(guān)準(zhǔn)備工作，各部門及科室需予以積極配合。4.對(duì)于選擇訴訟司法途徑解決的事件，院有關(guān)部門需組織做好開庭前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，相關(guān)部門及科室應(yīng)予以積極配合。六、醫(yī)療投訴事件的內(nèi)部處理和整改工作要求醫(yī)療糾紛事件處理完畢后，根據(jù)職責(zé)劃分，由院相關(guān)部門在規(guī)定的工作日內(nèi)將處理結(jié)果書面通報(bào)給醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、管理辦、組干科、勞資科、院紀(jì)委等部門。各部門需依照職責(zé)要求，遵循“四不放過”的原則，對(duì)事件涉及的科室和個(gè)人進(jìn)行處理。同時(shí)，根據(jù)討論意見、法院判決結(jié)果及《職工總醫(yī)院勞動(dòng)者獎(jiǎng)懲暫行辦法》，向醫(yī)院黨政聯(lián)席會(huì)議提出書面處理意見。還需針對(duì)事件暴露的問題進(jìn)行整改安排。七、發(fā)生醫(yī)療投訴事件后的相關(guān)工作安排1.各科室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、科教科、組干科需根據(jù)事件發(fā)生的缺陷情況和暴露的問題，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的操作規(guī)范教育和強(qiáng)化培訓(xùn)工作。2.醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部需針對(duì)事件暴露的問題和工作中的缺陷，責(zé)令相關(guān)科室制定書面整改措施并監(jiān)督落實(shí)，以減少同類醫(yī)療缺陷事件的再次發(fā)生。同時(shí)，醫(yī)政管理部門需每半年對(duì)院內(nèi)的醫(yī)療糾紛發(fā)生情況進(jìn)行總結(jié)分析，并提出相應(yīng)的整改措施。3.保衛(wèi)科需定期對(duì)全院工作人員進(jìn)行自我安全保護(hù)意識(shí)的教育，并加強(qiáng)對(duì)全院各科室的安全保衛(wèi)巡視工作。在科室發(fā)生糾紛事件或醫(yī)院處理糾紛