企業(yè)流程管理方法與工具

（EnterpriseProcessManagement,EPM/BusinessProcessManagement,5二、流程選擇工具：80/20原則流程選擇遵循猶太法則”（80/20原則“關(guān)鍵流程2080流程管理途中的每一個(gè)站臺(tái)都做停留，在“流程管理的一路上，選擇在關(guān)注的地方停車。流程或流程的結(jié)果在矩陣上的位置代表其重要程度以及組織對(duì)它們運(yùn)行的好壞程數(shù)據(jù)常常會(huì)得到意想不到的結(jié)果。如果兩方面都按照1分～5四個(gè)類型，其中重要程度高、績效程度低的就是最需要改進(jìn)的領(lǐng)域。Aris、Visio、Smartdraw等等。5M1E：Management,Man,Method,Material,Machine,Environment。八、流程問題思考工具：5W3H分析法九、流程優(yōu)化工具：ECRS技巧Simplification（簡化）四種技巧，是指在現(xiàn)有工作方法基礎(chǔ)上，通過“取消-合并-重排1、Elimination取消，對(duì)任何工作首先要問：為什么要干？能否不干？3、Rearrangement重排：根據(jù)需要對(duì)工作的順序進(jìn)行重新科學(xué)排列。4、Simplification簡化：指組織結(jié)構(gòu)、工作流程、操作和動(dòng)作的簡化。σ測(cè)試σ可能是非opportuniy）tyil）是99.9（但一直在持續(xù)改進(jìn)通過客戶的反饋意見而得出的結(jié)論）。σ6σ的質(zhì)量方σ當(dāng)一個(gè)企業(yè)只為了某一個(gè)職能模塊（電力傳送或者訂單收集或者呼叫中心）6σ，6σ時(shí)再加以應(yīng)用。如果每個(gè)人沒有學(xué)習(xí)這一σ5σ：1步：定義機(jī)會(huì)（opportunity）機(jī)會(huì)在這里的意思是希望看到的結(jié)果，它是客戶能夠容忍的最低限度時(shí)發(fā)生的事件。比如說，一個(gè)員工每天的工作有30項(xiàng)程序，每個(gè)過程都有可能出錯(cuò)，而公司所能6σ的先驅(qū)Motorola公司的產(chǎn)品在發(fā)送給客戶前不必檢測(cè)，其到達(dá)客戶端時(shí)每100萬個(gè)中不會(huì)超過3.42步：定義缺陷機(jī)會(huì)（去年）：525,600分鐘100，即可得到過程產(chǎn)出。另外有一個(gè)（SixSigmaProcessSigmaCalculator），你只要輸入相應(yīng)的機(jī)會(huì)數(shù)與缺6σ4步計(jì)算出來的流程產(chǎn)出率，從對(duì)照表（概率與數(shù)理統(tǒng)計(jì)中可以很方便地找到有關(guān)表格）σ值。但是這的流程狀態(tài)建模方法有：PERT、GRAIPertri等。PERTProgramEvaluationReviewTechnique，稱之為“計(jì)劃評(píng)審技術(shù)”1958PERT網(wǎng)絡(luò)除了用于基于時(shí)間的關(guān)鍵路線分析外，擴(kuò)展的計(jì)劃評(píng)審技術(shù)還用于時(shí)間費(fèi)用、時(shí)間-人力的權(quán)衡和優(yōu)化。PERT網(wǎng)主要用于生產(chǎn)和工藝流程。流程圖就具有這種功能。企業(yè)的單體流程圖展示的只是流程中各活動(dòng)與活動(dòng)之間的關(guān)建的。實(shí)際上，能與企業(yè)組織圖相對(duì)照的是企業(yè)的綜合流程圖。2、顧客特性。在這張企業(yè)的綜合流程圖中會(huì)出現(xiàn)單體流程圖和企業(yè)的組織圖上都--特定的顧客。企業(yè)的組織圖提示的是企業(yè)中部門與部門之間的關(guān)系，根顧客要的復(fù)雜化。流程圖的簡潔明了性要求流程圖一目了然，不拖泥帶水。</P<p>業(yè)務(wù)流程改進(jìn)（BusinessProcessImprovement，BPI）CRMBPI的集成關(guān)系研究BPIBPI能產(chǎn)生以下明顯的積極影響B(tài)PI段發(fā)現(xiàn)有意義的改進(jìn)機(jī)會(huì)時(shí)，可將之記錄下來，以便用做說服組織采取變革的證據(jù)。BPI中說服管理層實(shí)施變革，并勸說組織中的其他成員接受變革。BPIBPI項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)BPI時(shí)進(jìn)行軟件升級(jí)。缺乏決策者眼中滿意的報(bào)告和分析結(jié)果。即使企業(yè)現(xiàn)有的預(yù)算及報(bào)告編制軟件很先，管理者仍在抱怨提交上來的報(bào)告缺乏良好的分析視(擁有詳細(xì)信息、排序以及其他特征的圖表)實(shí)踐證明高層管理者致力于關(guān)鍵業(yè)績指(ey Perforance 簡稱)和例外報(bào)告，對(duì)冗長的財(cái)務(wù)報(bào)表關(guān)注較少。因此，如果需要向高層管理者提供大量的財(cái)務(wù)信(比如12個(gè)月的發(fā)展趨勢(shì))最好采用圖表形(如柱狀)缺乏良好的分析和圖表工具經(jīng)常導(dǎo)致以下幾種后果：難以獲得預(yù)算及報(bào)告。如果在提交預(yù)算及預(yù)測(cè)報(bào)告或管理者月末意見時(shí)遇到障礙而延企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相比較(2.1略)，如果基層不能提供令人滿意的數(shù)據(jù)，高層管理者將讓Bottom—UpBudgeting)(2.2略)。這一方法要求公司在制定戰(zhàn)略時(shí)，與預(yù)算部門的人CRM實(shí)施普遍不盡“人”意的情況下，如何找到一條正確的指導(dǎo)思路顯得猶為重CRM的關(guān)鍵。CRM必然需要變動(dòng)業(yè)務(wù)流程。CRMCRM戰(zhàn)略的使能者之一。CRM是集CRMCRMCRM必須高度重視(信息)技術(shù)和流程。信息技術(shù)和流程間存在互動(dòng) CRMCRM項(xiàng)目的失CRM軟件技術(shù)的要求去變動(dòng)企業(yè)的流程，根本不顧及企業(yè)的流程CRMCRM軟件主要是對(duì)國外進(jìn)行模仿。而CRMCRM產(chǎn)品包含著先CRM的機(jī)會(huì)來大大提高企業(yè)的管理水平和信息化水平，因而實(shí)CRM時(shí)完全要求按照軟件的規(guī)范來變動(dòng)流程(BPR方式)，CRMCRM照丁斌、丁邦滿的論述，BPRCRM的大多數(shù)企業(yè)并CRM實(shí)施的失敗。 CRM實(shí)施中進(jìn)行BPR的管理水平和信息化水平。ITCRM。由于引入的是產(chǎn)品，而不是管理CRMCRM，其CRM之中。因此，相應(yīng)的管理水平絕然CRM軟件系統(tǒng)所要求達(dá)到的水平。另外，中國企業(yè)目前的信息化水平仍CRM的進(jìn)程。調(diào)查顯示，中11%的企業(yè)進(jìn)入局域網(wǎng)，53%的企業(yè)接入了互聯(lián)網(wǎng)，CRMBPRCRM項(xiàng)目。CRMBPR，要在“一張BPR全程實(shí)施結(jié)束的企業(yè)卻發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)在CRMBPR的理念及操作下全完了，不值一錢，企業(yè)原本能正常運(yùn)作的規(guī)章制度也全CRM并沒有給企業(yè)帶來什么質(zhì)的飛躍。不是績總結(jié)之，CRMBPR的應(yīng)用方法不符合國內(nèi)多數(shù)企業(yè)的現(xiàn)狀。“BPR來BPI?！盉PI為企業(yè)找到一條適合其“BPR”改進(jìn)或調(diào)整，即“BPI”BPICRM系統(tǒng)實(shí)施之后，在系統(tǒng)的剛性之外，由于BPICRM系統(tǒng)和現(xiàn)實(shí)需求的符合。因此，BPI才是當(dāng)前正確處理“技術(shù)、流程”兩者內(nèi)在關(guān)系的關(guān)鍵，是企CRM的關(guān)鍵。三、CRMBPICRM的第一、持這些業(yè)務(wù)的流程。BPI的任務(wù)是以漸進(jìn)但是系統(tǒng)規(guī)劃的方式來設(shè)計(jì)流程去支持和貫徹CRM戰(zhàn)略?？偲饋碇v，BPI的關(guān)注點(diǎn)首先是流程，其次是客戶?？梢?，CRMBPI提出的方法會(huì)存在交叉，但著眼點(diǎn)有很大的不同。因此，CRMBPI二者間需要有也可能集成。</P<p>BPICRM過程中,BPI是一個(gè)非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié),脫離了管理基礎(chǔ)的強(qiáng)化,脫離了對(duì)流程的不斷改革,CRM的作用就會(huì)大CRMCRM的預(yù)CRM建設(shè)或?qū)嵤┻^程中，BPI為企業(yè)業(yè)務(wù)流程和管理制度的變革提供同時(shí)，根據(jù)流程和技術(shù)的互動(dòng)循環(huán)關(guān)系，BPICRM的指導(dǎo)。依據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的管理水平和信息化狀況，BPICRM軟件系統(tǒng)起到篩選、甄別的作總結(jié)之，CRMBPI工作的重要作用，就在于理順（二）CRM是BPI的化劑和支會(huì)管理思想的變革。CRM軟件系統(tǒng)及其包含的管理理念的實(shí)施和應(yīng)用，不可避免地要CRMCRMCRMBPI。它要求企業(yè)進(jìn)行管CRM系統(tǒng)相符合的人的系統(tǒng)。因此，CRMBPI發(fā)展BPICRM天生具備的征服企業(yè)的強(qiáng)大能力，推動(dòng)了CRM在企業(yè)中的頻繁實(shí)踐，由此可見，CRM對(duì)BPI起到化作用。CRMCRMBPI相互影響、相互制約的關(guān)BPICRM軟件。MarketForceCRM系統(tǒng)能符合所有公司的需要，CRMCRM軟件系統(tǒng)是差異性的小眾化信息系BPICRM系統(tǒng)來簡化流程，設(shè)計(jì)的流程要考慮到軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的CRM軟件系統(tǒng)實(shí)施所必需的大量客制化工作，對(duì)業(yè)務(wù)CRMBPICRM比喻為轎車，業(yè)務(wù)流程比喻CRM，就如在一條黃土路上駕駛轎車，浪費(fèi)資源CRM產(chǎn)品）來進(jìn)行流程變動(dòng)（BPR方式，就是要為企業(yè)業(yè)務(wù)流程（Business業(yè)務(wù)流程（BusinessProcess）人員和決策層更重要的職責(zé)是制定出