飯店（火鍋店）管理手冊(cè)全

飯店（火鍋店）管理手冊(cè)

第一部分企業(yè)文化

第一章商標(biāo)意義的解釋

第二章海底措價(jià)值觀

第三章海底撈的企業(yè)理念

第四章公司的經(jīng)營(yíng)理念

第五章海底措人的精神品德

第六章海底撈人的特征

第七章海底撈的三大目標(biāo)

第八章公司的七條禁令

第九章高壓線

第十章員工的職業(yè)發(fā)展途徑

第二部分規(guī)章制度

第一章薪酬管理制度

第二章假期福利制度

第三章勞保福利制度

第四章獎(jiǎng)懲制度

第五章過(guò)失標(biāo)準(zhǔn)

第六章公司考勤制度

第七章員工辭職、辭退的管理意見

第八章員工聚會(huì)管理規(guī)定

第九章員工儀容儀表要求

第十章員工宿舍管理制

第三部分基本業(yè)務(wù)

第一章崗位劃分及崗位職責(zé)

第二章擺臺(tái)程序

第三章電腦操作

第四章服務(wù)程序

第五章細(xì)節(jié)服務(wù)

第六章餐前檢查程序及注意事項(xiàng)

第七章鍋底、菜品知識(shí)

公司簡(jiǎn)介

海底撈一

麻、辣、鮮、香、嫩、脆的獨(dú)特風(fēng)味

蜀地蜀風(fēng)的鄉(xiāng)土文化底蘊(yùn)

芬芳醇郁的親情化特色服務(wù)

高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量檢測(cè)控制

嚴(yán)格的衛(wèi)生防疫

無(wú)公害的綠色健康菜品

現(xiàn)代化的加工生產(chǎn)流水線

規(guī)范透明的采購(gòu)渠道

大型的現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)

高效快捷的物流配送

海底撈一中國(guó)餐飲文化的一道亮麗風(fēng)景、中國(guó)餐飲業(yè)界一

朵綻放的奇葩。

海底撈把"就餐"設(shè)釋為一種時(shí)尚文化，把’‘吃飯"演

繹成一種快樂享受。在這里顧客是永遠(yuǎn)的主人一獲得人格

的尊重和個(gè)性張揚(yáng)是您永遠(yuǎn)的權(quán)利。溫馨、健康、真誠(chéng)、

是我們永遠(yuǎn)的饋贈(zèng)，親情的關(guān)懷和人性化的消費(fèi)是我們永

遠(yuǎn)的主題。

第一部分企業(yè)文化

董事長(zhǎng)寄語(yǔ):

我相信我自己。

我相信"淘底撈"。.

我相信陽(yáng)光和空氣。

我相信我的末來(lái)不是夢(mèng)。

我相信付出總有回報(bào)。

我相信工作的雙手、思考的大腦和愛的山靈！

如果上述所有問題中，你有兩個(gè)否定的回答，請(qǐng)你不要加

入"海底撈"，換一個(gè)工作環(huán)境對(duì)你也許更有好處。另外

我要告訴大家的是：我反對(duì)懶惰、消極、懷疑和抱怨。我

討厭工作推諉和投機(jī)取巧。我不喜歡明明自己能做的事卻

跑去吩自己的同事、下屬。請(qǐng)一定相信：今天都在同一個(gè)

起跑線。10年以后，我們彼此之間的差距會(huì)很大、很

大……

第一章商標(biāo)意義的解釋

商標(biāo)分為圖形商標(biāo)和文字商標(biāo)。

海底撈新的圖形商標(biāo)意義是：

1、標(biāo)志是以紅色橢圓形為外觀，象征企業(yè)是以火鍋事

業(yè)為基礎(chǔ)發(fā)展起來(lái)的擾如一輪太陽(yáng)冉冉升起，生動(dòng)強(qiáng)烈、

大氣磅礴。

2、標(biāo)志取意"海底撈”的文化寓意，翻江蹈海扭轉(zhuǎn)乾

坤，三注巨浪擊節(jié)長(zhǎng)空一浪高過(guò)一浪，象征企業(yè)未來(lái)發(fā)展

氣勢(shì)非凡、無(wú)可限量。

3、標(biāo)志以黑色和紅色為基調(diào)，突出企業(yè)的真誠(chéng)、熱烈、

富有感染力的文化內(nèi)涵。

4、標(biāo)志中英文用行書體現(xiàn)吸收西方文化的歡快與活潑，

中文字體用隸書體現(xiàn)東方文化的敦厚與博大。

文字商標(biāo)的意義從其義形上理解，我們吃火鍋時(shí)，在鍋里

撈東西有點(diǎn)像在大海里撈東西一樣，菜品豐富應(yīng)有盡有。

從深刻意義上說(shuō)"海"字象征海底撈人的心胸博大寬廣，

目標(biāo)遠(yuǎn)大，將海底撈做成民族性的知名品牌；"底"代表

海底撈的企業(yè)制度，所有的管理人員都要從基層做起；"撈"

體現(xiàn)了海底撈的文化，倡導(dǎo)用雙手改變命運(yùn)的理念。

第二章海底撈價(jià)值觀

海底撈價(jià)值觀崇尚人生而平等相信雙手可以改變命運(yùn)。

表現(xiàn)為一種積極的心態(tài)，不能認(rèn)命，堅(jiān)強(qiáng)不屈。我們要怎

樣改變自己的命運(yùn)呢，我們要做到以下幾點(diǎn)

A、真誠(chéng)、不撒謊、誠(chéng)實(shí)，要用真心誠(chéng)實(shí)的對(duì)待別人，

用眼神交流，發(fā)自內(nèi)心的坦誠(chéng)。

B、發(fā)自內(nèi)心的善良。

C、勤奮

D、思考

E、學(xué)習(xí)

F、謙虛的心態(tài)、心胸開闊大度。

第三章海底撈的企業(yè)理念

（-）尊重員工

尊重員工體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、人盡其才2、充分授權(quán)3鼓勵(lì)創(chuàng)新4關(guān)心生活5倡

導(dǎo)平等

《二）顧客是老板

為什么說(shuō)顧客是老板呢？

顧客是來(lái)消費(fèi)的，我們只有提供超出顧客以外的需求，顧

客才會(huì)再次回頭，我們的效益才會(huì)更高。大家在海底撈才

能更好的發(fā)展。

第四章公司的經(jīng)營(yíng)理念

（-）海底撈的服務(wù)理念：熱情、細(xì)致、周到、耐心，把顧客的每件

小事當(dāng)成自己的大事來(lái)完成。

（二）服務(wù)準(zhǔn)則

1、禮貌待客有五聲（迎聲、應(yīng)聲、謝聲、歉聲、送聲）

2、四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）

四勤是一個(gè)整體，不可分割，往往滿足客人的一個(gè)需要就

包括四勤在內(nèi)。

3、精神面貌

做事開朗、樂觀大方、不拘謹(jǐn)、不扭捏、表里如一、襟懷

坦自、不故做老練、不存心機(jī)，熱情、充滿青春活力。有

強(qiáng)烈的進(jìn)取心、以企業(yè)為重、為企業(yè)分憂，上班不帶私人

情緒、遇事冷靜，保持精力充沛、頭腦敏捷、始終如一。

4、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)的三方面：動(dòng)作、語(yǔ)言、表情。

5、與客人接觸四不準(zhǔn)

(1)不準(zhǔn)拿臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵

(2)不準(zhǔn)因客人的打扮、面貌而輕視客人，議論客人

(3)不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)、知道客人的過(guò)去而議論客人

(4)不準(zhǔn)把客人掉在餐廳內(nèi)的東西占為己有、應(yīng)在第一

時(shí)間交到吧臺(tái)保管。

(三溶人優(yōu)先法則:公司領(lǐng)導(dǎo)與員工之間一員工優(yōu)先公

司領(lǐng)導(dǎo)、員工與客人之間一客人優(yōu)先

第五章海底撈人的精神品德

海底撈人的精神品德就是讓海底撈人倡導(dǎo)中華人民的傳統(tǒng)美德。

1、孝敬父母2、尊重師長(zhǎng)3、相互幫助4、知恩圖報(bào)

第六章海底撈人的特征

做一名合格的海底撈人就要具備以下的幾方面條件：

1、激情2、真誠(chéng)3、陽(yáng)光4、厚道5、自信6、

勤奮7、樸實(shí)

只要我們經(jīng)常保持一種積極向上的心態(tài)，堅(jiān)持不懈的努力，

相信總有一天會(huì)通過(guò)自己的雙手改變自己的命運(yùn)。

企業(yè)員工有兩條發(fā)展途徑：1、通過(guò)升遷考發(fā)展管理人

員、后勤崗位。2、通過(guò)辛勤努力勞動(dòng)走功勛、勞模。

第七章海底措的三大目標(biāo)

1、在海底撈創(chuàng)造一個(gè)公平、公正的工作環(huán)境

2、致力于雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀在海底撈變成現(xiàn)實(shí)

3、將海底撈開向全國(guó)。

第八章公司的七條禁令

一、堅(jiān)持忠誠(chéng)、守信。

二、務(wù)實(shí)求真、表里如一。

三、堅(jiān)持高尚高雅的情趣培養(yǎng)，堅(jiān)決不參與任何形式的賭

博活動(dòng)。

四、做到嚴(yán)于律己，努力提高內(nèi)在修養(yǎng)，不準(zhǔn)參與諸如嫖

娼、賣淫等社會(huì)丑惡現(xiàn)象的活動(dòng)。

五、弘揚(yáng)民族傳統(tǒng)美德，尊師長(zhǎng)、盡孝道、愛妻兒、和兄

妹，不準(zhǔn)慮待父母、背叛家庭、兄妹反目。

六、堅(jiān)持科學(xué)、健康的生活觀，不準(zhǔn)過(guò)量飲酒、醉酒，更

不準(zhǔn)借酒發(fā)瘋、借酒鬧事。

七、養(yǎng)成按時(shí)休息的習(xí)質(zhì)，積極參與健康、有益的娛樂活

動(dòng)，堅(jiān)決不準(zhǔn)通宵上網(wǎng)，影響健康、影響工作。

第九章高壓線

高壓線是海底撈企業(yè)文化和價(jià)值觀不能容忍的行為底線,

是與海底撈企業(yè)文化和價(jià)值觀完全背道而馳的行為，一旦

觸及，一律嚴(yán)懲

U撒謊

U故意虛假報(bào)賬

U收受回扣

U泄露公司商業(yè)機(jī)密：

U從事與公司有商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的行為

U包底違法亂紀(jì)行為……

第十章員工的職業(yè)發(fā)展途徑

企業(yè)員工有兩條發(fā)展途徑：

1、通過(guò)升遷考發(fā)展管理人員、后勤人員。

2、通過(guò)辛勤努力勞動(dòng)走功勛、勞模。

第二部分規(guī)章制度

第一章薪酬管理制度

一、總則

第一條員工工資發(fā)放采用"逐級(jí)考核，按勞取酬，多勞多得”的原

則。

二、工資的發(fā)放

第二條工資根據(jù)對(duì)員工工作績(jī)效、考勤等方面認(rèn)真考核后發(fā)放。

第二條工資發(fā)放采取下發(fā)薪制，即當(dāng)月考核下月發(fā)薪。

第三條工資每月定期發(fā)放，節(jié)假日及特殊情況順延發(fā)放。

三、工資結(jié)構(gòu)

普通員工、領(lǐng)班的工資結(jié)構(gòu)為：基本工資+加班費(fèi)+崗位工資+級(jí)別

工資+工齡工資+浮動(dòng)工資/分紅

標(biāo)兵：基本工資+加班費(fèi)+崗位工資十榮譽(yù)獎(jiǎng)金280+工齡工資+

分紅

勞模：基本工資+加班費(fèi)+崗位工資十榮譽(yù)獎(jiǎng)金440+工齡工資+

分紅

功勛員工:基本工資+加班費(fèi)+崗位工資+榮譽(yù)獎(jiǎng)金1000+工齡工

資+分紅

第二章假期福利制度

第一條假日

在國(guó)家規(guī)定的節(jié)假日范圍內(nèi)，公司根據(jù)具體情況安排員工假期。未經(jīng)

部門領(lǐng)導(dǎo)書面批準(zhǔn)，任何人不得占用員工假日或安排員工加班工作。

第二條休假

員工的假期當(dāng)月按規(guī)定休完，原則上不存假。特殊原因經(jīng)批準(zhǔn)的，可

以將未休假期累計(jì)延后。

第三條病假

員工申請(qǐng)病假，應(yīng)持相關(guān)病歷證明由部門主管批準(zhǔn)。病假超過(guò)10天

的應(yīng)由部門人事文員報(bào)總公司人事部備案。

第四條事假

員工申請(qǐng)事假，應(yīng)持書面申請(qǐng)向部門主管提交。除特殊原因外，同一

年度事假累計(jì)不得超過(guò)三個(gè)月。店經(jīng)理級(jí)別主管有權(quán)批準(zhǔn)一個(gè)月以內(nèi)

的事假申請(qǐng)。大區(qū)經(jīng)理及以上級(jí)別主管有權(quán)批準(zhǔn)三個(gè)月以內(nèi)及特殊原

因超過(guò)三個(gè)月的事假申請(qǐng)。

第五條超假

當(dāng)月假期（含探親假和婚假淋完后，再申請(qǐng)休假并獲批準(zhǔn)的為超假。

未經(jīng)批準(zhǔn)的超假（含事假和病假）視為曠工，公司予以開除。

第六條婚假

員工結(jié)婚經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后可享受十天婚假《以結(jié)婚證書為請(qǐng)假依

據(jù)），婚假期間只發(fā)放崗位基

本工資和工齡工資。

婚假及過(guò)去累計(jì)余假結(jié)束后仍未上班的，視為超假，工資發(fā)放按事假

超假標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。

第七條婚假福利

連續(xù)在公司工作三個(gè)月以上的員工，從領(lǐng)取結(jié)婚證書之日起三個(gè)月內(nèi)，

在所在片區(qū)登記，由所在

片區(qū)發(fā)放100元以內(nèi)紀(jì)念品或現(xiàn)金。大堂經(jīng)理級(jí)別的人員，由所在

片區(qū)發(fā)放1000元以內(nèi)的紀(jì)念品或現(xiàn)金：店經(jīng)理及以上級(jí)別的人員，

由所在片區(qū)發(fā)放2000元以內(nèi)的紀(jì)念品或現(xiàn)金。夫妻雙方都在本公司

工作，以較高級(jí)別計(jì)算。

以上婚假福利均指初婚。

第八條產(chǎn)假

符合國(guó)家生育指標(biāo)的女員工產(chǎn)假時(shí)間為90天，其中含產(chǎn)前休息15

天。如遇難產(chǎn)，增加產(chǎn)假15天，多胞胎生育，每增加一胎增加產(chǎn)假

15天，累計(jì)計(jì)假。女職工懷孕流產(chǎn)，給予15天至30天的產(chǎn)假。

如需提前或延長(zhǎng)休息時(shí)間，員工必須提前申請(qǐng)?zhí)厥庠虻氖录傩菹?

經(jīng)所在部門大區(qū)經(jīng)理及以上級(jí)別主管批準(zhǔn)方可。

產(chǎn)假期間，按員工所在崗位職務(wù)的崗位基本工資支付工資，生育費(fèi)用

按當(dāng)?shù)仄骄接?jì)發(fā)，待員工產(chǎn)假銷假回崗位正式工作后發(fā)放。員工

申請(qǐng)?zhí)崆盎蜓娱L(zhǎng)的事假時(shí)間，公司不予支付工資。

第九條年休假

公司員工連續(xù)工作一年以上的，享受每年帶薪年休假。若

家與工作地在同一省份的每年享受10天（含車程）年休

假，若家與工作地不在同一身份的每年享受12天（含車

程）。員工有下列情形之一的，不享受當(dāng)年的年休假

1、員工當(dāng)年病假累計(jì)2個(gè)月以上的

2、員工當(dāng)年事假累計(jì)1個(gè)月以上的。

年休假由員工提前三十天申請(qǐng)，部門主管根據(jù)人員安排批

準(zhǔn)。年休假在一年內(nèi)可以集中安排，也可以分段安排。

年休假結(jié)束后報(bào)銷工作地到縣城的硬座往返車票及汽車

西

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第三章勞保福利制度

一、住房補(bǔ)助

夫妻兩人在公司同一地區(qū)工作，西安片區(qū)、鄭州片區(qū)人員

其中一方工作滿半年以上并在外面租房的員工，每月享受

最高元住房補(bǔ)助（在片區(qū)公司人事部門憑結(jié)婚證辦理相

關(guān)手續(xù)），北京片區(qū)、上海片區(qū)人員每月可享受最高元

住房補(bǔ)助。

二、員工公休假探親補(bǔ)貼

第一條已婚員工在公司工作滿一年且夫妻在不同地區(qū)工

作，員工因工作當(dāng)月假期未完全使用的，可以累積推后用

于夫妻探親。公司為員工提供每年三次夫妻所在地之間的

往返硬座車票報(bào)銷。

第二條符合上述要求的員工使用累積假期的，應(yīng)當(dāng)提前

三十天向主管部門領(lǐng)導(dǎo)申清。

第三條主管部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)合理調(diào)整員工的休息時(shí)間，不

得以任何形式或理由允許或安排員工超長(zhǎng)時(shí)間工作。

三、生日補(bǔ)貼

為了讓員工真切感到公司對(duì)員工的關(guān)心,凡是進(jìn)入公司合格分配的員

工，在生日的當(dāng)天由部門內(nèi)發(fā)放30元的生日補(bǔ)貼。

第四章獎(jiǎng)懲制度

一、員工級(jí)別評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

前堂二級(jí)

1、積極性，但主動(dòng)性不強(qiáng)，動(dòng)作遲緩

2、基本掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，偶爾出現(xiàn)小錯(cuò)誤，工作有時(shí)分

不清主次，顧客滿意率一般

3、情緒有波動(dòng)，工作時(shí)好時(shí)壞

4、責(zé)任心一般，出現(xiàn)問題時(shí)推諉理由多

5、偶爾違反規(guī)章制度

后堂二級(jí)

1、能掌握完成本職工作的各項(xiàng)技能

2、有積極性，但主動(dòng)性不強(qiáng)，動(dòng)作遲緩

3、情緒有波動(dòng)，工作時(shí)好時(shí)壞

4、責(zé)任心一般，出現(xiàn)問穎時(shí)推諉理由多，節(jié)約意識(shí)不

強(qiáng)

5、偶爾違反規(guī)章制度

前堂一級(jí)

1、積極性強(qiáng)工作主動(dòng)

2、業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率高

3、情緒穩(wěn)定

4、能起到帶頭作用，能搞好團(tuán)結(jié)

5、責(zé)任心強(qiáng)

6、能準(zhǔn)確迅速完成上級(jí)交辦的任務(wù)

7、不違反規(guī)章制度

后堂一級(jí)

1、能熟練掌握本職工作的各項(xiàng)技能

2、吃苦耐勞，能起到很好的帶頭作用

3、惰緒穩(wěn)定，不偷奸?；?/p>

4、責(zé)任心強(qiáng)，能及時(shí)反應(yīng)員工當(dāng)中的不良現(xiàn)象

5、節(jié)約意識(shí)強(qiáng)

6、不違反規(guī)章制度

先進(jìn)員工

1、熟練掌握完成本崗位工作所需的技能

2、任勞任怨、不怕苦、不怕累勞模

1、熟練掌握完成本崗位工作所需的技能

2、任勞任怨、不怕苦、不怕累

3、與上級(jí)及同級(jí)員工關(guān)系融洽

4、忠于企業(yè)，不說(shuō)不利于企業(yè)的話，不做不利于企業(yè)

的事功勛

1、熟練掌握完成本崗位工作所需的技能

2、任勞任怨、不怕苦、不怕累

3、與上級(jí)及同級(jí)員工關(guān)系融合

4、忠于企業(yè)，不說(shuō)不利于企業(yè)的話，不做不利于企業(yè)

的事

5、有能力發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的隱患，并盡力彌補(bǔ)制止，或

能做到及時(shí)反映

6、心胸寬廣、識(shí)大局、顧大體

7、領(lǐng)導(dǎo)不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，能積極處理突發(fā)事件

二、評(píng)選辦法：

1、連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為先進(jìn)者，報(bào)片區(qū)經(jīng)理考核批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)為標(biāo)兵，若

片區(qū)經(jīng)理考核不合格者按原

崗位標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定。

2、連續(xù)四個(gè)月被評(píng)為標(biāo)兵者，報(bào)片區(qū)經(jīng)理考核批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)為勞模，若

片區(qū)經(jīng)理考核不合格者按原崗位標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定。

3、連續(xù)六個(gè)月被評(píng)為勞模者，由片區(qū)經(jīng)理報(bào)總公司人事部批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)

為功勛員工，若總公司人事部考核不合格者按原崗位標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定。

三、標(biāo)兵、勞模、功勛員工的降級(jí)、除名條件

1、標(biāo)兵、勞模、功勛員工如果達(dá)不到相應(yīng)的崗位標(biāo)準(zhǔn)，部門主管進(jìn)

行口頭警告，并限期一

周內(nèi)改正。

2、一周內(nèi)依然不能改正的，部門主管再次警告，并限期十天內(nèi)改正。

3、十天內(nèi)依然無(wú)法改正的，取消其稱號(hào)，降為普通員工，重新定級(jí)。

4、降為普通員工后，無(wú)法達(dá)到普通員工標(biāo)準(zhǔn)的，除名處理。

第五章過(guò)失標(biāo)準(zhǔn)

一、輕度過(guò)失

1、上班時(shí)間儀容、儀表不整。

2、上班時(shí)不穿工裝或工裝不整潔，不按規(guī)定位置佩帶

員工證。

3、工作時(shí)間使用餐廳電話辦理私事。

4、工作時(shí)間收聽（看）廣播、MP3、電視。

5、工作時(shí)間吃東西、聊天。

6、下班后無(wú)故在店內(nèi)逗留，并與上班員工打鬧，影響

正常上班。

7、高聲喧嘩或發(fā)出怪叫。

8、隨地吐痰、丟紙屑、雜物等。

9、不遵守店內(nèi)的安全條例，尚未造成后果的。

10、違反部門規(guī)定。

11、工作時(shí)間佩帶手機(jī)。

12、在自己負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)存放食物或飲料。

二、較重過(guò)失

1、對(duì)顧客不禮貌或與客人爭(zhēng)辯。

2、在店內(nèi)或宿舍鼓動(dòng)及參與賭博或變相賭博活動(dòng)。

3、未經(jīng)批準(zhǔn)，私自配置飯店及宿舍鑰匙。

4、搬弄是非、誹謗他人，影響閉結(jié)，影響公司聲譽(yù)。

5、違反操作規(guī)程，造成店內(nèi)損失。

6、未立即上交拾到的物品。

7、不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意，私自帶自己的親戚、朋友

到店里玩耍宿舍留宿

8、工作時(shí)間擅自離開工作崗位、閑逛、干其他事情。

三、嚴(yán)重過(guò)失

1、打架斗毆。2、工作時(shí)醉酒。3、貪污、盜竊、行

賄、受賄。4、故意破壞、損耗公物或客人物品。

四、處理辦法

一、輕度過(guò)失的，除按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理外，采取批評(píng)教

育的方法。三次輕度過(guò)失自動(dòng)轉(zhuǎn)為較重過(guò)失。

二、較重過(guò)失的，采取罰款和限期改正并填寫過(guò)失單的做

法。三次較重過(guò)失自動(dòng)轉(zhuǎn)為嚴(yán)重過(guò)失。

三、嚴(yán)重過(guò)失的，扣除當(dāng)月工資，并予以辭退、開除或除

名，，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。

四、為避免員工管理中的主觀性和隨意性，員工的辭退、

開除的批準(zhǔn)權(quán)限如下：

五、一級(jí)以上員工辭職，批準(zhǔn)權(quán)限收歸各片區(qū)經(jīng)理、各部

部長(zhǎng)

六、一級(jí)以上員工開除必須向總公司人事部報(bào)材料，由總

經(jīng)理審查批準(zhǔn)

七、在公司干滿3個(gè)月以上員工開除必須由片區(qū)經(jīng)理、

部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)

八、對(duì)已經(jīng)除名人員各部門必須在當(dāng)天報(bào)人事部備案。人

事部接到除名人員名單后，應(yīng)對(duì)被除名人員在全公司進(jìn)行

公告。公司對(duì)已除名人員不得重新錄用。

第六章公司考勤制度

總則

第一條為保證公司正常的工作秩序，特制定本制度。

考勤范圍

第二條公司員工除高級(jí)管理人員外（董事會(huì)成員、片區(qū)

總經(jīng)理、各部部長(zhǎng)），均應(yīng)參加日常工作考勤。

第三條特殊崗位員工經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，分店員工經(jīng)片區(qū)

總經(jīng)理批準(zhǔn)后可以不參加考勤。

考勤要求

第四條遲到5分鐘（含5分鐘）罰款5角，6—30

分鐘罰款4元，遲到31—120分鐘以半天事假論處,

遲到120分鐘以上者按曠工一天論處并且要照常上班。

一個(gè)月遲到3次以上（含3次）者，當(dāng)月只發(fā)放崗位基

本工資，月度獎(jiǎng)金或浮動(dòng)工資不予評(píng)定及發(fā)放。

第五條曠工：因私事不請(qǐng)假擅自提前下班或休假，視為

曠工。普通員工曠工半天罰款20元，曠

工一天罰款40元,當(dāng)月只發(fā)崗位基本工資，曠工一天以

上予以除名。

干部崗位的員工曠工予以除名。

第七章員工辭職、辭退的管理意見

一、解聘或辭退。因下列原因，公司可以解聘或辭退員工：

1、受聘人業(yè)務(wù)、技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能勝任崗位要

求的。

2、違反公司制度，情節(jié)嚴(yán)重或經(jīng)批評(píng)教育后仍不改正

的。

3、因公司崗位設(shè)置變化，不再需要本崗位而本人又不

能或不愿從事其他崗位工作的。

4、受聘人長(zhǎng)期請(qǐng)假的。

5、曠工的。

6、因身體狀況不適宜個(gè)崗位要求的。

7、違反國(guó)家法律法規(guī)的。

二、除名。

凡有下列情況者公司予以除名：

1、曠工一天以上。

2、嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)規(guī)章制度的。

3、因違反國(guó)家或公司制度給社會(huì)或公司造成經(jīng)濟(jì)損失

的，還將追究其法津責(zé)氏任。

4、離職申請(qǐng)尚未批準(zhǔn)，卻故意違反公司制度的。

對(duì)除名員工將在全公司公告，并且不得重新錄用。

三、辭職。

員工在公司工作期間有權(quán)提出辭職。

1、試用期內(nèi)提出辭職，應(yīng)提前三天書面通知主管上級(jí)。

2、正式員工提出辭職，應(yīng)提前三十天書面通知主管上

級(jí)。經(jīng)上級(jí)同意，通知相關(guān)人員，允許離職員工辦理離職

手續(xù)。

3、員工到本部門文員處辦理離職手續(xù)。

4、由所在部門文員在人力資源系統(tǒng)中完成該員工的離

職程序，并打印出員工工資結(jié)算單，并按照單據(jù)金額發(fā)放

離職人員的工作工資。

員工離崗或調(diào)動(dòng)管理辦法

為了合理科學(xué)配置人力資源，保障人員有序流動(dòng)，減小因

人員更替給公司帶來(lái)的影晌，特將管理辦法規(guī)定如下：

一、店經(jīng)理級(jí)別以上（不含店經(jīng)理）的干部離崗或調(diào)動(dòng),

必須經(jīng)公司審計(jì)部門審計(jì)。經(jīng)審計(jì)合格后方能進(jìn)行新的任

命或準(zhǔn)予離崗。具體流程為

二、店經(jīng)理級(jí)別的干部離崗或調(diào)動(dòng)，必須進(jìn)行離任審計(jì)。

審計(jì)部授權(quán)片區(qū)財(cái)務(wù)或相關(guān)人員進(jìn)行審計(jì)。審計(jì)合格后

按規(guī)定程序履行手續(xù)后，方可任命新職或準(zhǔn)予離崗。具體

流程為

三、店經(jīng)理級(jí)別以下員工離崗或調(diào)動(dòng)，必須認(rèn)真按照以下

流程辦理調(diào)動(dòng)手續(xù)或準(zhǔn)予離崗

1、店經(jīng)理級(jí)別以下員工跨片區(qū)調(diào)動(dòng)時(shí)，各片區(qū)人事部

應(yīng)做好相關(guān)的溝通工作，根據(jù)組織動(dòng)或員工申請(qǐng)的名單，

確定調(diào)動(dòng)的人員名單，并確定何時(shí)上崗，報(bào)擬調(diào)入的片區(qū)

人事部。

2、分店文員與部門主管、片區(qū)人事部溝通核實(shí)后，確

認(rèn)該員工擬調(diào)入的片區(qū)、分店、崗位。分店文員必須從人

力資源系統(tǒng)上將員工所在部門的工資、假期等結(jié)算清楚，

（在備注中電腦輸入注明是否有余假、是否結(jié)算當(dāng)月工齡

工資或當(dāng)月應(yīng)扣除的服裝押金或當(dāng)月應(yīng)扣除的養(yǎng)老保險(xiǎn)）,

并將員工的電子檔案異動(dòng)到擬調(diào)入的片區(qū)、分店及崗位。

完成上述工作后，分店文員負(fù)責(zé)通知擬調(diào)入片區(qū)的人事部

文員，告知員工的電子檔案已異動(dòng)到相應(yīng)的分店及崗位。

3、分店文員完成異動(dòng)員工檔案時(shí)，將系統(tǒng)上員工工資

結(jié)算單打印出，交于出納處，經(jīng)出納、員工簽字確認(rèn)后，

向員工發(fā)放工資。

4、在確定調(diào)動(dòng)的員工名單時(shí)，分店文員、片區(qū)人事部

應(yīng)作好與擬調(diào)入片區(qū)人事部的銜接工作。片區(qū)人事部應(yīng)將

員工工資結(jié)算單復(fù)印件、紙制檔案、（勞動(dòng)合同）（兩

份）、《上崗承諾書》、《健康證》整理、密封交與員

工，由員工本人攜帶以上證件，到擬調(diào)入的片區(qū)人事部報(bào)

至I」，由調(diào)入人事部發(fā)《分配通知單》到分店報(bào)到。

四、店經(jīng)理及以上級(jí)別人員的審計(jì)工作，除財(cái)務(wù)方面外，

還須進(jìn)行資源占有情況、工作內(nèi)容交接（詳見附件）的審

計(jì)。

五、各類員工未履行上述程序?qū)徲?jì)的，公司各部門、各片

區(qū)、各分店均不準(zhǔn)受，違者將視其悄節(jié)予以處罰。

第八章員工聚會(huì)管理規(guī)定

為了弘揚(yáng)公司企業(yè)文化精神，密切員工之間感情，增強(qiáng)公司大家庭漏

暖，特制定本規(guī)定。

第一條聚會(huì)必須遵循節(jié)儉、熱烈、歡樂的原則，不得鋪張浪費(fèi)，相

互攀比

第二條舉行聚會(huì)必須實(shí)行通報(bào)制度，即提前向自己的直接上級(jí)通報(bào)。

第三條員工之間聚會(huì)費(fèi)用實(shí)行AA制。上級(jí)與下級(jí)聚會(huì)由上級(jí)承擔(dān)

費(fèi)用。

第四條聚會(huì)費(fèi)用由參加者中的管理人員按AA制原則核算收取。如

果無(wú)管理人員由領(lǐng)班、優(yōu)秀員工或工會(huì)成員收取。

第五條員工之間贈(zèng)送禮物價(jià)格不能超過(guò)10元錢，上級(jí)可以以領(lǐng)導(dǎo)

或公司的名義向下級(jí)贈(zèng)送禮物，但下級(jí)不能以任何理由向上級(jí)贈(zèng)送禮

物。

第六條若發(fā)現(xiàn)員工聚會(huì)未按此規(guī)定執(zhí)行者，公司對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以

通報(bào)批評(píng)。

第九章員工儀容儀表要求

女士

頭發(fā)梳理平整用統(tǒng)一的頭花或是發(fā)夾將頭發(fā)挽起來(lái)短

發(fā)不能超過(guò)耳根、劉海不能遮蓋眉毛）。

衣服：干凈，平整。圍裙的袋子統(tǒng)一系在背后右側(cè)。

褲子：不拖在地上，無(wú)油漬，平整。

鞋：干凈無(wú)油漬，襪子要求每天更換。

手部：不能留長(zhǎng)指甲。

工牌：統(tǒng)一別在上衣的右胸前。

化汝：要求化淡妝，眼影宜清淡，不宜太濃，嘴部抹淡紅

色的口紅，最好是不掉色的。

男士

（除以下兩點(diǎn)之外，其他和女士一樣）

頭發(fā)；寸頭或毛寸，無(wú)油膩

嘴部：無(wú)胡須。每天刮胡子。

衣服：干凈，平整。圍裙的袋子統(tǒng)一系在背后右側(cè)。

褲子：不拖在地上，無(wú)油漬，平整。

鞋：干凈無(wú)油漬，襪子要求每天更換。

手部：不能留長(zhǎng)指甲

工牌：統(tǒng)一別在上衣的右胸前。

第十章員工宿舍管理制

一、組織管理結(jié)構(gòu)：

以分店、店長(zhǎng)為總負(fù)責(zé)人。下設(shè)宿舍管理人員1一2名，

各小宿舍設(shè)置寢室長(zhǎng)一人。

二、衛(wèi)生規(guī)范：

1、宿舍管理實(shí)行舍長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，舍長(zhǎng)由民主選舉或委任

產(chǎn)生。

2、宿舍衛(wèi)生實(shí)行值日制度，每天一位同事負(fù)責(zé)。

3、值日工作范圍：打掃衛(wèi)生（包括衛(wèi)生間、客廳）物

品擺放，督促其他同事床上被褥物品疊放整齊，離開宿舍

檢查門、窗、燈具是否關(guān)掉，并有權(quán)監(jiān)督其他同事講究個(gè)

人衛(wèi)生。

三、個(gè)人衛(wèi)生規(guī)范：

1、冬天2天洗一次澡，夏天每天洗澡。

2、勤換內(nèi)衣。

3、襪子每天換。

4、胡須天天刮。

5、換下的衣物6小時(shí)內(nèi)須洗干凈，并晾掛。（深夜班

除外）。

6、睡覺前必須洗臉、洗腳、漱口。

四、宿舍文明規(guī)范：

1、進(jìn)門請(qǐng)換拖鞋，保持宿舍衛(wèi)生和公共財(cái)物的完好。

2、進(jìn)門后不要大聲喧嘩，保持宿舍安靜，不能影響其

他員工休息。

3、不準(zhǔn)亂扔垃圾、隨地吐痰等，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。

4、不準(zhǔn)私自帶陌生人留宿寢室，搞好鄰里關(guān)系，服從

寢室長(zhǎng)安排。

5、同事間要團(tuán)結(jié)互助、互敬互愛，形成溫馨友爰的氛

圍。

6、寢室內(nèi)不準(zhǔn)酗酒。

7、不準(zhǔn)亂涂亂畫，不準(zhǔn)張貼不健康字畫。

8、不準(zhǔn)賭博。

9、講究文明禮貌、不說(shuō)臟話、粗話、打架斗毆。

10、準(zhǔn)時(shí)關(guān)宿舍電器（如：飲水機(jī)、電視、電燈、空調(diào)）

養(yǎng)成良好節(jié)約的習(xí)慣。

11、希望各位同事遵守以上規(guī)章制度，做一名合格的海

氏員工。

五、洗手間的管理規(guī)范：

1、洗臉用的毛巾用完后，必須折疊存放。

2、牙膏、牙刷等洗漱用品必須按規(guī)定擺放整齊。

3、上完廁所后必須沖洗干凈，出門關(guān)燈。

4、未經(jīng)別人同意，不得用別人的毛巾等洗漱用品。

5、洗手間下水道嚴(yán)禁倒茶葉等雜物，以免造成下水道

堵塞。

六、娛樂室規(guī)范制度：

1、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)。

2、人多看電視時(shí)，應(yīng)以少數(shù)服從多數(shù)的原則。

3、電視聲音應(yīng)控制好，不能影響他人休息或鄰居。

4、晚上12:00應(yīng)準(zhǔn)時(shí)關(guān)電視，準(zhǔn)備休息。

5、宿舍內(nèi)配置的電腦員工應(yīng)按照電腦上網(wǎng)使用制度嚴(yán)

格執(zhí)行。

七、床位的規(guī)范管理：

1、每位員工配置床位一^,被褥一套（棉被、棉墊、

枕頭各一）。

2、未經(jīng)宿舍管理員同意不能私自調(diào)換床位。

3、床頭周圍不能懸掛衣物等物品。

4、每天起床后應(yīng)把床單理平整，被子疊成方塊，放于

規(guī)定的方向，枕頭放在被子上面。

5、被子（即：床上物品應(yīng)無(wú)異味）o

八、公共存鞋區(qū)規(guī)范制度：

1、有徽柜限每人只能放三雙鞋（多余的應(yīng)洗凈密封存

放好）O

2、各宿舍長(zhǎng)應(yīng)每周清理一次有雄柜。

九、作息時(shí)間規(guī)范制度：

1、早上一般8:00-8:30起床。

2、早上起床不能放音響設(shè)備。

3、中午休息時(shí)不能放音響設(shè)備。

4、進(jìn)入宿舍后手機(jī)一律調(diào)動(dòng)振動(dòng)狀態(tài)。

5、晚上12:00后不能再打電話。

6、有特殊情況，不能及時(shí)回宿舍的必須請(qǐng)假。

十、室內(nèi)衛(wèi)生管理規(guī)范：

a）任何員工進(jìn)入宿舍都應(yīng)先換拖鞋。

b）宿舍內(nèi)未經(jīng)同意不準(zhǔn)亂貼亂畫。

c）果皮等各種雜物，應(yīng)扔進(jìn)垃圾桶，保持室內(nèi)衛(wèi)生。

d）洗衣服時(shí)不得將水滴在室內(nèi)。

十一、宿舍安全管理規(guī)范：

1、寢室內(nèi)嚴(yán)禁使用各種取暖器材（如：電暖器、電爐、

電熱毯）

2、寢室內(nèi)嚴(yán)禁生火做飯。

3、寢室內(nèi)的電熱水器必須斷電后使用氣，熱水器每晚

必須關(guān)掉氣閥，排氣管必須確保暢通并接

到室外。

4、各床位上鋪必須設(shè)置欄桿，確保人員不會(huì)掉下來(lái)。

5、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃.易爆物品、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)吸

煙。

6、各宿舍男女員工不得擅自進(jìn)入異性宿舍，如有事情

應(yīng)找各宿舍負(fù)責(zé)人說(shuō)明情況辦完事后立即

離開。

7、寢室內(nèi)的窗戶必須安裝防護(hù)欄。

8、員工未經(jīng)允許，嚴(yán)禁上樓頂休息。

9、每套（層）寢室至少放置滅火器一個(gè)。

10、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)外私接電線、插座。

11、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)使用各種電器類取暖設(shè)備。

十二、公共行為規(guī)范

1、下班回宿舍途中衣著整齊，過(guò)馬路不能闖紅燈。

2、進(jìn)入小區(qū)樓道時(shí)不準(zhǔn)亂扔果皮，紙屑，保持小區(qū)環(huán)

境。

3、進(jìn)入住宅區(qū)時(shí)要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊

老愛幼，禮貌待人。

4、乘坐電梯時(shí)，一般情況下只能乘坐貨用電梯，人多

時(shí)必須排隊(duì)等侯，有老人時(shí)要先讓老人。遵守乘坐電梯的

規(guī)定（一次不能超過(guò)準(zhǔn)載人數(shù)），在電梯內(nèi)不能吸煙。

5、在走廊中不能追逐、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放

低聲音，保持過(guò)道的安靜，以免影響他人的休息。

第三部分基本業(yè)務(wù)

第一章崗位劃分及崗位職責(zé)

一、崗位劃分：

A、前堂

門迎組、服務(wù)組

門迎、保安、吧員、待客泊車等。服務(wù)員、發(fā)毛巾等。

B、后堂

傳菜組：傳菜員、洗杯間、洗毛巾、水果房等。

上菜房：上菜員、備菜、洗碗等。

配料房：廚師、撈面、小吃房等。

保潔組：保潔員、衛(wèi)生間等

二、崗位職責(zé)：

0看臺(tái)服務(wù)人員崗位職責(zé)：

1、歡迎顧客時(shí)要目光注視對(duì)方，讓顧客感受到熱情的笑容。

2、員工以友善的話語(yǔ)表示歡迎，沒有重復(fù)、機(jī)械的問候語(yǔ)。

3、客人到桌5秒鐘之內(nèi)必須有服務(wù)員去接待。

4、對(duì)老人、小孩和殘疾人應(yīng)該做到特殊服務(wù)。

5、員工應(yīng)該把客人所點(diǎn)菜品快速、準(zhǔn)確的傳遞給客人。

6、在保證客人滿意情況下，爭(zhēng)取做到不漏項(xiàng)、掉項(xiàng)。

7、配備所用的用品用具。

8、服務(wù)員應(yīng)做到唱收唱付，并提前找零。

9、及時(shí)恢復(fù)擺臺(tái)工作。

10、及時(shí)做好人走崗位凈。

11、及時(shí)關(guān)燈，關(guān)氣。（注：同一區(qū)域不要走一桌客人關(guān)一桌燈,

應(yīng)等客人走完才關(guān)。

12、做好餐前，餐后電腦正常使用和關(guān)閉。

13.做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動(dòng)。

14.做好授權(quán)工作。

15、緊急預(yù)案的處理（停水、停電、停氣，客人打架的處理）。

0發(fā)毛巾人員的崗位職責(zé)：

1、保證熱毛巾用量、質(zhì)量。

2、顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞上熱毛巾。

3、每桌換毛巾次數(shù)不低干4次（顧客無(wú)特殊要求不得高于6次）。

4、滿足顧客合理的要求。

5、夏天準(zhǔn)備好冰手巾的供應(yīng)。

0保潔人員崗位職責(zé)：

1、拾到顧客物品應(yīng)及時(shí)上交。

2、歡迎對(duì)方時(shí)目光注視對(duì)方，以友善的話語(yǔ)表示歡迎，讓顧客感受

到熱情。

3、嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

4、滿足顧客的合理要求。

5、顧客從身邊走過(guò)時(shí)要讓路并打招呼。

6、對(duì)突發(fā)事件應(yīng)做好及時(shí)處理（嘔吐、打碎餐具等）。

0傳菜人員崗位職責(zé)：

1、每個(gè)托盤內(nèi)菜品無(wú)擠壓、無(wú)重疊。

2、傳菜做到六不端：數(shù)量不夠不端、顏色不純不端、形狀不合要求

不端、不熟不熱不端、衛(wèi)

生不合要求不端、不點(diǎn)綴不端。

3、傳菜過(guò)程中應(yīng)熱情、禮貌的招呼客人，滿足客人的合理需求。

4、及時(shí)回收用后的餐具，來(lái)回不走空路。

5、保持站姿端止，認(rèn)真等待端菜。

6、站崗之前準(zhǔn)備好20個(gè)托盤和墊子，并隨時(shí)保持托盤的衛(wèi)生干凈,

及時(shí)更換。

第二章擺臺(tái)程序

筷子一渣碟一杯子一餐巾紙

注意事項(xiàng)：

2筷子

A、檢查筷子的衛(wèi)生，干凈無(wú)污潰，無(wú)鴛鴦筷。

B、筷套印刷一致（必須保障一個(gè)桌上的印刷一致），無(wú)破損。

C、筷尾（頭）離桌邊一公分遠(yuǎn)且呈垂直方向擺放，筷頭（尾）與

鍋圈四角對(duì)齊。

2渣碟

A、檢查渣碟干凈、無(wú)污潰，無(wú)缺口。

B、店徽印刷一致。

C、渣碟緊貼于筷子的右邊擺放。

D、渣碟店徽與筷子店徽同方向。

2杯子

A、檢查杯子干凈無(wú)污潰，無(wú)缺口，無(wú)水跡無(wú)花印。

B、杯子緊貼于筷子的左邊口朝上擺放。

2餐巾紙

A、餐巾紙表面無(wú)污潰、無(wú)油潰且袋子飽滿。

B、餐巾紙正面朝上且兩套餐具中間擺放一包。

第三章電腦操作

餐伙管理軟件海底措服務(wù)員培訓(xùn)

1、打開電腦系統(tǒng)自動(dòng)打開辰森觸摸點(diǎn)菜系統(tǒng)，如圖所示：

圖中有四種顏色的圖標(biāo)，每個(gè)圖標(biāo)代表一個(gè)臺(tái)位，其中"綠色"表示

空臺(tái)位、"黃色”表示已經(jīng)開臺(tái)，但是尚未點(diǎn)菜，"紅色”代表已開

臺(tái)并且已點(diǎn)菜、"藍(lán)色"表示該臺(tái)位已預(yù)定。

A.員工登陸，按（輸入工號(hào)或刷員工卡）登陸后有登陸人信息一

B.功能操作（為客人加菜、退菜、贈(zèng)菜等功能）。

C.員工簽離，按（原因:確保系統(tǒng)準(zhǔn)確記錄每個(gè)人的操作，如果出

現(xiàn)加退菜品錯(cuò)誤可以準(zhǔn)確的查詢到操作人員的信息）。

2、詳細(xì)功能操作

A、登陸系統(tǒng)后，選擇客人就餐的桌號(hào)（點(diǎn)擊桌號(hào)就可以）如果桌

號(hào)顯示為藍(lán)色預(yù)定狀態(tài)，點(diǎn)桌號(hào)之后出現(xiàn)的界面中點(diǎn)擊預(yù)定轉(zhuǎn)換，再

點(diǎn)退出，就看到該臺(tái)位變?yōu)辄S色，這時(shí)就可以點(diǎn)擊該臺(tái)位進(jìn)行正常的

點(diǎn)菜操作。

B、熟悉各個(gè)功能區(qū)，進(jìn)入桌號(hào)后有四個(gè)功能區(qū)，服務(wù)員要熟悉功能

區(qū)作用。

a.左上的為菜系區(qū)。

此區(qū)菜系和菜單上的有一定的差別，沒菜單上的細(xì)，是大的部門分類。

大類下還有小的分類，譬如‘‘葷菜"中還分肥牛羊肉、鮮滑丸系列、

刷煮系列、海鮮系列等，點(diǎn)擊葷菜后在下方出現(xiàn)：

這些小類中的萊品和菜單中的菜品都是對(duì)應(yīng)的。（注意：要知道哪個(gè)

大類中包含哪些小類）

b.系統(tǒng)中黃色區(qū)域?yàn)椴似穮^(qū)。

點(diǎn)擊某個(gè)菜系如‘‘鍋底"下方黃色區(qū)域會(huì)之現(xiàn)對(duì)應(yīng)的菜品

我們要點(diǎn)某個(gè)菜，首先選擇該菜品的分類就會(huì)出現(xiàn)該類下相應(yīng)的菜品

再選擇該菜品。

（注意事項(xiàng)：大家一定首先要對(duì)本店菜單非常熟悉，這是熟練操作應(yīng)

用系統(tǒng)的前提，如果菜譜都不熟知那對(duì)系統(tǒng)再了解速度也是提高不上

去的）。

c.信息顯ZF區(qū)。

右邊藍(lán)色區(qū)域?yàn)榉?/p>

務(wù)員點(diǎn)菜后的顯示區(qū)，從這里可以看到服務(wù)員服務(wù)的桌號(hào)，加的菜品，

數(shù)量，菜品狀態(tài)等信息。

如果不太明自可以選擇某單個(gè)菜品，便在左邊顯示此菜品的信息，如

選擇鮮板蝦

點(diǎn)擊一下出現(xiàn)的信息為

d.最下方為功能操作區(qū)。

熟知各個(gè)功能項(xiàng)的作用，操作方法

我們拿大廳9號(hào)桌客人點(diǎn)菜為例來(lái)說(shuō)

A、登陸點(diǎn)菜系統(tǒng)。員工輸入工號(hào)密碼登陸系統(tǒng)（或刷卡登陸），

點(diǎn)擊9號(hào)桌，輸入客人的人數(shù)進(jìn)入菜單界面

B、點(diǎn)菜?？腿它c(diǎn)T分"雪花上腦"

點(diǎn)菜系區(qū)的"葷菜"一"肥牛羊肉"一"雪花上腦"一信息顯示區(qū)出

現(xiàn)

點(diǎn)"雪花上腦”便已經(jīng)在后廚出單。

比如大廳9號(hào)客人點(diǎn)了如下菜品:

客人點(diǎn)1份雪花上腦，0.5份娃娃菜，5份自選調(diào)料

我們的操作過(guò)程如下：

（因各店菜品分類不同，因此我們根據(jù)菜品分類找到相應(yīng)的菜品

點(diǎn)雪花上腦，點(diǎn)"娃娃菜"再點(diǎn)"自選調(diào)料"

再點(diǎn)4次

（或點(diǎn)自選調(diào)料點(diǎn)把1去掉后點(diǎn)5）

（注意：點(diǎn)菜品默認(rèn)數(shù)量都是1份，如果客人要多份不要多次點(diǎn)此

菜品，那樣打印機(jī)會(huì)出N張同一個(gè)菜品的單子，數(shù)量都是1.對(duì)廚

房人員會(huì)造成誤解）

點(diǎn)這3個(gè)菜品便通知了廚房，現(xiàn)在餐桌里點(diǎn)菜信息如下：

C、退菜、贈(zèng)菜等操作。

雪花上腦：退掉、娃娃菜：贈(zèng)送、自選調(diào)料;退1

在信息界示區(qū)選擇"雪找上腦"一點(diǎn)功能操作區(qū)出現(xiàn)

如果沒有退菜原因要求的話，直接點(diǎn)擊“確定"便可以點(diǎn)確認(rèn)

點(diǎn)"娃娃菜"點(diǎn)出現(xiàn)。點(diǎn)確定一確定

選擇"自選調(diào)料"點(diǎn)"退菜"出現(xiàn)的退菜欄里數(shù)量為"5"改為"1"

點(diǎn)確認(rèn)一確認(rèn)

（注意：退菜時(shí)候默認(rèn)的退菜數(shù)量為該菜品的點(diǎn)菜數(shù)量，所以，退菜

時(shí)候要注意客人的退菜數(shù)量，及時(shí)修改）

此時(shí)信息欄顯示為：

此時(shí)操作全部完成，在結(jié)賬之前可以在連接了打印機(jī)的服務(wù)組電腦上

點(diǎn)擊，打印出查詢單之后可以幫客人去吧臺(tái)買單。（注意在觸摸屏

上打出的只是查詢單，不作為結(jié)賬最終依據(jù)，一定要使用吧臺(tái)打出的

結(jié)賬單來(lái)買單，以保證賬單的準(zhǔn)確性）。

一、前堂觸摸屏電腦使用注意事項(xiàng)以及常見問題。

1、按開機(jī)按鈕，但是電腦沒有任何反應(yīng)----------------------

------------檢查電源

線是否插好。

2、按開機(jī)按鈕，紅色電源燈閃爍，并且電腦有風(fēng)扇轉(zhuǎn)動(dòng)聲音，注意

檢查觸摸屏電腦后面顯示器開關(guān)是否打開，如果不能解決，請(qǐng)及時(shí)通

知網(wǎng)管。

電腦正常開啟之后自動(dòng)進(jìn)入點(diǎn)菜系統(tǒng)界面，如果沒有自動(dòng)進(jìn)入系統(tǒng)，

請(qǐng)用手指長(zhǎng)按屏幕上的點(diǎn)菜軟件圖標(biāo)待出現(xiàn)右鍵菜單之后點(diǎn)擊"打開"

即可打開點(diǎn)菜系統(tǒng),如果顯示請(qǐng)檢查屏幕右下角是否顯示出現(xiàn)這種問

題是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)連接不通導(dǎo)致的，清檢查網(wǎng)絡(luò)線是否接好，如果不能處

理，請(qǐng)通知網(wǎng)管。

3、如果要關(guān)閉觸摸屏電腦，請(qǐng)不要直接按開機(jī)按鈕關(guān)機(jī)，正確操作

是刷卡（或輸入密碼）登陸點(diǎn)菜系統(tǒng)之后，點(diǎn)擊退出，系統(tǒng)會(huì)退出點(diǎn)

菜界面，點(diǎn)擊選擇隨后出現(xiàn)的界面：

4、點(diǎn)擊"關(guān)閉"即可正確關(guān)閉計(jì)算機(jī)，然后拔掉電源線。

5、門店觸摸屏只能感應(yīng)到人身體觸摸的信號(hào)，請(qǐng)不要用尖銳的東西

在屏幕上敲擊、刻畫，以免造成屏幕損壞，清潔屏幕時(shí)應(yīng)當(dāng)切斷電源，

用干凈抹布輕輕擦拭，可將抹布打濕但不能絞出水滴，清潔完畢時(shí)候

待屏幕風(fēng)干再開機(jī)，切勿將水撒進(jìn)電腦中，造成短路損壞。

6、如果點(diǎn)擊之后并未打印出賬單，或者死機(jī)電腦死機(jī)。請(qǐng)檢查打印

機(jī)是否打開，并且只亮一個(gè)綠燈。如果有一個(gè)紅燈亮，請(qǐng)檢查打印紙

是否用完或者沒有放好，打開打印機(jī)上蓋，放好打印紙后關(guān)閉打印機(jī)

并重新打開。如果問題還沒有解決，請(qǐng)檢查打印機(jī)數(shù)據(jù)線是否接好或

及時(shí)通知網(wǎng)管解決。吧臺(tái)打印楣口工作柜內(nèi)打印機(jī)處理方法類似。

7、門店點(diǎn)菜用磁卡請(qǐng)妥善保管，切勿彎折，如刷卡之后出現(xiàn)非法卡

提示，請(qǐng)確定是否自行修改過(guò)密碼，如果沒有，請(qǐng)聯(lián)系出納重寫磁卡，

或重新辦卡。

二、后堂常見故障以及注意事項(xiàng)

1、后堂空現(xiàn)的問顆最多的就是不出單子，或者單子出在別的部門，

如果打印機(jī)中出的單子為別的部門的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間將單子送

回該部門，并提醒該部門人員檢查打印機(jī)狀態(tài)是否正常，是否缺紙等。

同時(shí)應(yīng)當(dāng)去門店的后廚打印服務(wù)器上檢查該打印機(jī)狀態(tài)是否正常，如

下圖所示：

黃色圖標(biāo)表示該打印機(jī)未開機(jī)或者缺紙,紅色表示打印控制器電源未

通，或者網(wǎng)絡(luò)不通，只有綠色是正常的，如果檢查過(guò)打印槌口打印控

制器都是正常的，但是后廚打印程序上的圖標(biāo)依舊不正常，請(qǐng)審新啟

動(dòng)后廚打印程序。

2、后堂用到的設(shè)備只有后廚用打印機(jī)，正常情況下打印機(jī)上的兩個(gè)

燈（一個(gè)紅色、一個(gè)綠色）都是亮的，如果不能出單，請(qǐng)檢查兩個(gè)等

是否都亮，如果紅色燈不亮，請(qǐng)檢查電源是否接好，打印機(jī)開關(guān)是否

打開，如果綠色燈不亮，請(qǐng)按下圖中左側(cè)按紐

此時(shí)如果還不出單，請(qǐng)檢查不銹鋼盒子中打印控制器上兩個(gè)指示燈是

否同時(shí)亮起，紅色指示燈表示電源，綠色指示燈表示網(wǎng)絡(luò)連接，兩個(gè)

燈也必須同時(shí)亮才能正常出單，如果對(duì)應(yīng)的指示燈不亮，請(qǐng)檢查電源

和網(wǎng)絡(luò)。盒內(nèi)所有線纜都已連接到位，請(qǐng)勿自行插拔，

3、打印紙快用完時(shí)，出的單子會(huì)出現(xiàn)紅色的邊沿，請(qǐng)留意并及時(shí)換

紙。

4、請(qǐng)勿將水撒進(jìn)打印機(jī)，不要用濕手換紙。以免打印機(jī)進(jìn)水造成損

壞。

5、后廚放置打印機(jī)的不銹鋼盒子為放置打印機(jī)電源以及打印控制器

專用，嚴(yán)禁放置其他物品，造成故障。

第四章服務(wù)程序

1、主動(dòng)迎客（如遇特特殊顧客做好特殊服務(wù)）。

2、詢問客人喝的飲料。（豆?jié){、檸檬水4元一位無(wú)限暢飲）。

3、詢問鍋底并加單，端味碟給客人選。

4、抽筷套，增減餐具，協(xié)助客人點(diǎn)菜（介紹特色菜）。發(fā)圍裙、罩

衣套，提醒客人保管自己的物品等。

5、接單。（注意先寫A、桌號(hào)；B、劃鍋底;C、寫豆?jié){、油碟、

餐巾紙數(shù)量；D、寫日期、服務(wù)員全名；E、看客人是否點(diǎn)酒水、小

吃、涼菜，并提醒、核實(shí)）。

6、交單（先把第一二聯(lián)交上菜房，第三聯(lián)自己對(duì)菜，順便拿酒杯,

倒酒（注：A、交單時(shí)一定要看第一二三聯(lián)的菜品是否錯(cuò)位；B、

倒酒器具及方法）。

7、鍋底燒開后，調(diào)小火，打沫子（先三鮮，后麻辣），然后再盛湯、

澆味碟（注：方法…）再加湯，調(diào)大火。

8、菜上來(lái)后葷菜先上桌素菜放菜架上（上桌的菜離鍋邊一寸遠(yuǎn)），

鍋開后下菜（先下葷菜，后下淀粉不重的菜、素菜）。

餐中

A、菜上齊后對(duì)菜單、報(bào)號(hào)

B、注意勤加豆?jié){、湯、檸檬水、換渣碟，給客人撈菜、分菜

C、詢問鍋底味道，注意桌面衛(wèi)生

D、注意靈活運(yùn)用我們的細(xì)節(jié)服務(wù)，多跟客人溝通交流

E、發(fā)毛巾員工要勤換熱毛巾。

餐后

A、在客人吃到只剩下2至3份素菜時(shí)，主動(dòng)詢問客人是否需要加

菜品、主食及特色小吃。

B、當(dāng)客人不需要時(shí)我們要主動(dòng)送上免費(fèi)水果，客人吃完后送上最后

一次熱毛巾。

9、提前打單、核對(duì)菜單（A、桌號(hào)是否正確；B、菜品、酒水、

小吃賬目是否加退清楚；C、鍋底、油碟、檸檬水、豆?jié){數(shù)量是否

正確）。

10、買單（注意：A、唱收唱付，B、點(diǎn)清金額，辨別真?zhèn)?，C、

正確填寫帳單、小票，D、回收毛巾，提前關(guān)火）。

11、客人走時(shí)送客（A、并提醒客人帶好隨身物品；B、注意關(guān)

燈關(guān)氣關(guān)空調(diào)，節(jié)約意識(shí)要強(qiáng)）。

12、及時(shí)恢復(fù)臺(tái)面及周邊衛(wèi)生（注意檢查有無(wú)客人丟失的物品，及

時(shí)交予吧臺(tái)）。

翻臺(tái)

1、高峰期翻臺(tái):首先給客人準(zhǔn)備菜單、端上水果并先開單叫鍋底，

把杯子放在桌子上給客人把喝的東西倒上，然后才是正常的服務(wù)程序。

2、低峰期翻臺(tái)和正常服務(wù)程序一樣。

第五章細(xì)節(jié)服務(wù)

一、老人、小孩、孕婦的細(xì)節(jié)服務(wù)

1、老人：（1）、給老人送蒸蛋；（2）、給老人拿坐

勢(shì)；（3）、介紹豆腐、南瓜等一些軟和的菜品；（4）、

協(xié)助老人撈菜；（5）、給老人拿老花鏡；（6）、攙

扶和幫助。

2、小孩：（1）送蒸蛋（2）拿貝貝椅、嬰兒車（3）

把長(zhǎng)筷子換成一次性短筷子（4）小朋友圍裙（5）兒童

樂園（6）準(zhǔn)備吸管（7）給小孩撈無(wú)骨、無(wú)刺、易于

消化的食品（8）可以用獎(jiǎng)勵(lì)小禮物的方法，鼓勵(lì)孩子

多吃飯（9）遇到有小孩睡著了，可把多余的凳子拼起

來(lái)，拿來(lái)墊子和睡袋，放其安睡。

3、孕婦：（1）送棉墊子｛2）送話梅或者泡菜（3）

拿孕婦營(yíng)養(yǎng)菜單介紹菜品（4）不要在孕婦身旁進(jìn)行操

作，以免給她帶來(lái)意外的傷害。

二、過(guò)生日客人

(1)為客人準(zhǔn)備生日果盤、長(zhǎng)壽面、或者湯圓，外加生

日禮物。

(2)為客人搞一個(gè)活躍氣氛的生日活動(dòng)(唱生日歌、表

演節(jié)目等)。

(3)若客人是老顧客，禮物可以稍微好一些，例如蛋糕、

鮮花等。

三、特殊菜品的調(diào)料碗及用具

(1)鴨血、腰片準(zhǔn)備干辣碟

(2)海鮮類準(zhǔn)備醋碟

(3)豆花準(zhǔn)備豆花碟

(4)萬(wàn)能架用來(lái)涮腦花、羊肉、腰片等。

四、酒

(1)喝啤酒加黃瓜條，有黃瓜的清香味(需詢問客人)

(2)存酒柜，客人喝不完的酒可以放在存酒柜內(nèi)，下次

來(lái)時(shí)再喝(注意填寫客人一般信息)

(3)為喝酒的客人準(zhǔn)備濃茶水、醉酒湯等。

五、廁所

(1)準(zhǔn)備有針線盒；

(2)洗手臺(tái)準(zhǔn)備洗手液、護(hù)手霜、睹喔水、梳子等。

六、手機(jī)

(1)手機(jī)套；

(2)手機(jī)充電器。

七、豬蹄

(1)一次性手套；

(2)準(zhǔn)備大的渣盤。

八、其它

(1)、眼鏡布；

(2)、橡皮筋;

(3)、發(fā)涼、熱毛巾;

(4)、陽(yáng)光露拍拍靜；

(5)、雨傘、雨傘袋；

(6)、袖套、圍裙

(7)、火柴、煙灰缸；

(8)、常用藥品箱；

(9)、涼菜換成兩個(gè)半份；

(10)、情侶菜；

(11)、剝蝦皮

(12)、打沫子。

九、免費(fèi)項(xiàng)目

免費(fèi)美甲、免費(fèi)擦鞋、免費(fèi)上網(wǎng)、免費(fèi)游樂園。

第六章餐前檢/程序及注意事項(xiàng)

A、桌面衛(wèi)生:

1、筷子a、是否是臟的b、是否是鴛鴦筷c、是否

彎曲d、筷套是否是壞的。

2、杯子a、杯子是否有水潰、是否是臟的b、杯子是

否有缺口。

3、渣盤

a、盤子是否是有水潰、油潰

b、盤子是否有缺口

c、圖標(biāo)是否一致、是否面向上

4、紙巾a、紙巾面上是否有油潰b、紙巾是否是滿的。

B、菜架衛(wèi)生：

1、調(diào)料鹽、味精、油潑辣子、酷壺、牙簽盒、干辣椒

面盒是否齊全，干凈。

2、菜架衛(wèi)生是否有灰塵，有渣子、油漬。

C、消毒柜衛(wèi)生：

a、柜內(nèi)杯子準(zhǔn)備充分，無(wú)缺口、有無(wú)水印、指紋。b、

柜內(nèi)的渣碟準(zhǔn)備充分，干凈、無(wú)缺口、無(wú)污漬。c、柜內(nèi)

的勺子準(zhǔn)備充分，干凈、無(wú)缺口、無(wú)污漬。d、柜內(nèi)的

空碗準(zhǔn)備充分，干凈無(wú)缺口，無(wú)污漬。

D、保險(xiǎn)柜：

a、柜內(nèi)的調(diào)料準(zhǔn)備齊全充分。b、調(diào)料內(nèi)衛(wèi)生干凈無(wú)污

漬、無(wú)渣子。c、檢查調(diào)料有無(wú)變質(zhì)或變色。

E、工作柜：

a、檢查工作柜內(nèi)的豆?jié){壺、檸檬壺、湯壺表面是否干

凈無(wú)污漬，無(wú)油漬。b、檢查柜內(nèi)的豆?jié){、檸檬水、湯準(zhǔn)

備充分，有無(wú)變質(zhì)。c、抽屜內(nèi)的餐巾紙、筷子準(zhǔn)備充分，

擺放整齊，且表面干凈無(wú)污漬。d、工作柜內(nèi)的細(xì)節(jié)服

務(wù)物品準(zhǔn)備齊全。

F、爐具：

a、鍋圈內(nèi)干凈無(wú)污漬、無(wú)渣子。

b、爐具是否能正常使用。

G、服務(wù)員餐前的零錢、筆準(zhǔn)備齊全

H、檢查凳套是否干凈平整.木凳子是否平穩(wěn)或有無(wú)釘

子。

第七章鍋底、菜品知識(shí)

一、鍋底

1、酸菜豆花魚鍋：以炒制的四川酸菜加豆花制作的一

種酸辣性火鍋，分為紅味、鴛鴦、三鮮三種口味。魚是草

魚，大份1000克，小份600克。操作方法：鍋開后，

將魚放進(jìn)去煮5分鐘左右，澆湯碗即可食用。北京片區(qū)

點(diǎn)此鍋底里面不含魚。

2、蹄花火鍋：特色滋補(bǔ)性火鍋，內(nèi)有冬瓜、當(dāng)歸、黨

參、枸杞、大棗、蓮子、百合等，鍋底分為麻辣、鴛鴦、

三鮮三種，豬蹄用高壓鍋壓熟，大份1000克，小份500

克，鍋開后即可食用。給客人準(zhǔn)備一次性手套、2個(gè)渣

碟。若客人點(diǎn)的是小份鴛鴦蹄花鍋，蹄花、冬瓜均在三鮮

鍋內(nèi)，在鍋底上桌后注意征得客人的意見后把蹄花、冬瓜

往麻辣鍋內(nèi)分一小部分，并加湯；若客人點(diǎn)的是鴛鴦蹄花

大份，則兩邊都有蹄花、冬瓜，注意鍋內(nèi)湯是否足夠并詢

問客人是否需要把蹄花、冬瓜先撈出一部分。客人點(diǎn)蹄花

鍋底一定要注意隨時(shí)清理桌面，勤發(fā)毛巾。

3、簡(jiǎn)州魚火鍋：鍋底是用泡椒、泡生姜制作的一種酸

辣味型的鍋底，分為麻辣、鴛鴦、三鮮三種口味。簡(jiǎn)州魚

的名字來(lái)源于四川筒陽(yáng)。被四川譽(yù)為天府雄州簡(jiǎn)稱簡(jiǎn)州，

此鍋底的制作方法也來(lái)源于四川簡(jiǎn)陽(yáng)，所以叫簡(jiǎn)州魚。鍋

底含魚為草魚，大份1400克，小份700克，簡(jiǎn)州魚鍋

底大份贈(zèng)送一份海底撈豆花，小份贈(zèng)送半分豆花，下魚的

時(shí)候注意把魚片、魚排、魚頭分開下，可煮可涮，魚片鍋

開兩分鐘即可吃魚排鍋開5分鐘后可吃，魚頭鍋開6分

鐘可吃簡(jiǎn)州魚鍋底的操作方法為鍋開后先吃豆花再下魚。

4、香辣黃臘丁鍋底：鍋底是用泡椒、泡生姜制作的一

種酸辣味型的鍋底，分為麻辣、鴛鴦兩種口味。大份含有

750克黃臘丁，小份500克。鍋底開后，先給客人把黃

臘丁下到辣鍋（一般情況下），如果客人不能吃辣的，要

求下不辣的一邊，通循客人意見。鍋開56分鐘后放可食

用。一般先給客人把黃臘丁撈起來(lái)放在盤里，再加湯，涮

其他菜品。

5、豆花海鮮火鍋：是一種海鮮鍋底，上海片區(qū)暢銷。

里面含有豆花、扇貝、青貝等海鮮品，可以做成三鮮和鴛

鴦兩種類型。

6、紅番湯火鍋：是用番茄醬炒制而成的一種火鍋底料，

味型酸甜、番茄味，屬于不辣型。

7、野生菌火鍋：屬于滋補(bǔ)型鍋底，里面有各種菌類，

湯是由牛桿菌等菌類制成，可以做成鴛鴦、三鮮等鍋型。

8、無(wú)渣火鍋：清油火鍋的升級(jí)產(chǎn)品，該火鍋在繼承了

清油火鍋麻辣鮮香的基礎(chǔ)上添加了肉香味很濃的天然香

辛料肉扣、桂皮。并在注重口感上增加了脂香味很濃的雞

油。其中這款火鍋?zhàn)畲蟮奶攸c(diǎn)便是讓你在涮制菜品的時(shí)候

不在因?yàn)槌缘交ń坊蛳懔隙鴴吣愕母吲d，讓你盡情的享受

火鍋給你帶來(lái)的樂趣。

9、普通鍋底：三鮮鍋，純白味火鍋，內(nèi)放2包三鮮底