醫(yī)患溝通與糾紛處理管理制度

醫(yī)患溝通與糾紛處理管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)本制度的目的是為了規(guī)范醫(yī)患溝通，建立健全醫(yī)患糾紛處理機(jī)制，保護(hù)患者權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院良好秩序。本制度依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院管理規(guī)定訂立。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通與糾紛處理工作，包含門(mén)診、住院、急診等各類就診環(huán)節(jié)。第三條定義醫(yī)患溝通：指醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通和溝通，包含病情告知、診療方案解釋、治療效果溝通等。醫(yī)患糾紛：指醫(yī)務(wù)人員與患者因診療、護(hù)理等問(wèn)題產(chǎn)生的糾紛。糾紛處理機(jī)制：指醫(yī)院為處理醫(yī)患糾紛而建立的一系列管理規(guī)定和程序。第二章醫(yī)患溝通管理第四條誠(chéng)信守則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守醫(yī)療職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，敬重患者權(quán)益。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確地向患者供應(yīng)病情告知和診療方案解釋。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)與患者建立良好的溝通關(guān)系，傾聽(tīng)患者看法，敬重患者自主權(quán)。第五條專業(yè)本領(lǐng)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備專業(yè)知識(shí)和技能，以確保供應(yīng)高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期參加專業(yè)培訓(xùn)，不絕提升自身的醫(yī)療水平。第六條溝通方式醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)以清楚、準(zhǔn)確、易于理解的語(yǔ)言與患者進(jìn)行溝通。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)依據(jù)患者的需求，采取相應(yīng)的溝通方式，如口頭、書(shū)面、圖像等。第七條溝通記錄醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在患者就診記錄中認(rèn)真記錄醫(yī)患溝通內(nèi)容，包含病情告知、治療方案、患者看法等?；颊哂袡?quán)要求查看本身的就診記錄，并有權(quán)對(duì)其中的錯(cuò)誤或遺漏提出矯正和增補(bǔ)。第三章醫(yī)患糾紛處理第八條糾紛防備醫(yī)院通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)患溝通的培訓(xùn)和宣傳，提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和溝通本領(lǐng)，防備醫(yī)患糾紛的發(fā)生。醫(yī)院建立患者投訴處理機(jī)制，及時(shí)解決患者的投訴和疑慮，化解潛在的糾紛。第九條糾紛處理程序患者顯現(xiàn)不滿或異議時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行溝通，解決問(wèn)題。如未能解決，患者可以向醫(yī)務(wù)科室主任或醫(yī)院質(zhì)控科提出申訴，由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。對(duì)于屬于法律糾紛范疇的醫(yī)患糾紛，患者可以向有關(guān)部門(mén)投訴，也可以依據(jù)法律規(guī)定提起訴訟。第十條糾紛調(diào)查和處理醫(yī)院將組織特地的人員負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)患糾紛進(jìn)行調(diào)查和處理，確保公正、客觀及時(shí)。在調(diào)查過(guò)程中，醫(yī)院將充分聽(tīng)取醫(yī)務(wù)人員和患者的敘述和證據(jù)，依法依規(guī)作出處理決議。第十一條糾紛處理結(jié)果糾紛處理機(jī)制將依據(jù)事實(shí)和法律規(guī)定，作出相應(yīng)的處理決議。對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的違紀(jì)行為，醫(yī)院將依照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行紀(jì)律處分。對(duì)于患者的合理訴求，醫(yī)院將樂(lè)觀采取措施，予以合理滿足。第四章宣傳與培訓(xùn)第十二條宣傳與教育醫(yī)院將通過(guò)多種渠道，向醫(yī)務(wù)人員和患者宣傳本制度和溝通技巧。醫(yī)院將組織定期培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通本領(lǐng)和糾紛處理水平。第十三條效果評(píng)估醫(yī)院將定期對(duì)醫(yī)患溝通和糾紛處理情況進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)矯正。醫(yī)院將通過(guò)患者滿意度調(diào)查等方式，評(píng)估醫(yī)患溝通的效果和質(zhì)量。第五章附則第十四條增補(bǔ)規(guī)定對(duì)于特殊情況和特殊科室，醫(yī)院可依據(jù)實(shí)際情況增補(bǔ)訂立相應(yīng)的規(guī)定。對(duì)于新的醫(yī)患溝通形式和新的糾紛處理方法，醫(yī)院可相應(yīng)調(diào)整和完善本制度。第十五條實(shí)施日期本制度自發(fā)布之日起生效，并向全體醫(yī)務(wù)人員和患者進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)。第十六條解釋權(quán)本制度由醫(yī)院負(fù)責(zé)解釋和