渠道聯(lián)合案場(chǎng)管理規(guī)定

第4頁共10頁渠道聯(lián)合代理現(xiàn)場(chǎng)管理制度本著誠實(shí)信用原則，為明確各方的責(zé)任、義務(wù)，保障各方利益，經(jīng)友好協(xié)商達(dá)成一致意見，就天津卓達(dá)項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)制定以下管理制度，本管理制度為各方代理機(jī)構(gòu)共同遵守執(zhí)行。第一條銷售現(xiàn)場(chǎng)管理辦法為規(guī)范售樓處秩序，更好體現(xiàn)聯(lián)合銷售的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，確保銷售指標(biāo)如期完成，本著公平、公正的原則，制定以下管理辦法?，F(xiàn)場(chǎng)銷售接電原則接電：各公司按天輪流接電順序接聽熱線電話；各家需按開發(fā)商按統(tǒng)一規(guī)定的《來電客戶登記表》分別做好客戶登記，各公司每日將來電、來訪客戶以電子版本及紙板方式由后臺(tái)發(fā)送給開發(fā)商后臺(tái)客服簽字存檔，每日發(fā)送數(shù)據(jù)要與日?qǐng)?bào)短信數(shù)據(jù)吻合；如有一方不能接電（人員不具備接電資格或停電處罰等），則由其他公司輪流接電；直至相關(guān)人員到崗，恢復(fù)接電順序，期間所接電客戶歸屬接電一方；每周最后一天下班前，各家將下周接電、接訪排序表交于甲方銷售負(fù)責(zé)人。未完善事宜甲方另行約定?，F(xiàn)場(chǎng)銷售接訪細(xì)則規(guī)定接訪按照輪序方式輪流接訪制（具體方式有甲方根據(jù)實(shí)際情況與各家協(xié)商制定）；接訪時(shí)各公司出一名銷售代表在前臺(tái)備訪；每當(dāng)有客戶走進(jìn)售樓處，首訪銷售代表需主動(dòng)禮貌上前問好“您好”，并按照統(tǒng)一問詢說辭進(jìn)行詢問，詢問過程中其他公司銷售人員不得上前詢問，如對(duì)詢問結(jié)果有疑問，可告知其銷售經(jīng)理由雙方經(jīng)理私下協(xié)商，但不能影響此客戶的正常接待?？蛻羟宄v出此前由哪位銷售人員接待，則通知原銷售人員接待（如原跟進(jìn)人員不在現(xiàn)場(chǎng)，則交給此銷售人員所屬代理公司的接待人員接待）；來訪客戶表示曾來訪過，但不能講出銷售名字，由接訪公司銷售代表引導(dǎo)客戶回憶，如客戶不能回憶起曾接待銷售員名字，則由接訪公司銷售代表通知開發(fā)商后臺(tái)客服查詢客戶信息，如在有效保護(hù)期內(nèi)的則由原公司安排銷售代表接待，如超出有效期內(nèi)的則由接訪公司銷售代表按新訪輪序接待（對(duì)于客戶之前來過，但再次來訪時(shí)，不做回答，若前銷售員認(rèn)出，且能報(bào)出客戶姓氏，聯(lián)系方式，客戶也作回應(yīng)，該客戶由該銷售員跟進(jìn)，但仍需進(jìn)行客戶登記表查詢，如屬實(shí)，現(xiàn)銷售員還站首位，如客戶登記表中不存在，則仍由現(xiàn)銷售人員接待）；如進(jìn)入售樓部的客戶是如下情況的處理方法：?jiǎn)柭?、推銷業(yè)務(wù)、廣告公司、進(jìn)售樓部飲水、詢問招工事宜、問管理費(fèi)、借用售樓部電話、進(jìn)入售樓部等人尋找朋友或親戚等與銷售無關(guān)的人員不視為新訪客戶；如客戶進(jìn)入售樓處后，講明不需要銷售人員跟進(jìn)，該銷售人員仍站回銷售頭位，后該客戶要求銷售人員作推介，則仍由第一接訪人員跟進(jìn)此客戶；如客戶進(jìn)入售樓處后，經(jīng)過詢問，明確為市調(diào)人員的，由接訪公司主管安排輪序末位銷售人員進(jìn)行接待；如未明確為市調(diào)人員，則視為新訪客戶接待；嚴(yán)禁在售樓處以外（如接待中心外圍場(chǎng)所、停車場(chǎng)、樣板房、小區(qū)內(nèi)、會(huì)所等）接待客戶，如客戶咨詢樓盤情況，銷售人員只能讓客戶自行到售樓部咨詢；或者盡量解答，但不能直接接待客人、遞名片或找指定銷售人員幫客戶介紹；老客戶到售樓部找銷售人員，但該銷售人員不在或已離開其代理公司項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，該客戶則由原代理公司主管安排銷售人員跟進(jìn)，不作新客戶處理；一方銷售人員正在與客戶洽談成交過程中，其他公司的銷售人員除現(xiàn)場(chǎng)各方銷售公司不得以任何借口與原因而預(yù)留在售的房源；特殊流程（包括更名、退房、換房、特殊折扣）審批單需由甲方銷售負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)方可執(zhí)行；如有多個(gè)客戶同時(shí)認(rèn)購?fù)环吭矗瑒t以先支付認(rèn)購金并在開發(fā)商銷控負(fù)責(zé)人備案，并填寫房號(hào)確認(rèn)單為準(zhǔn)來確定此房源的歸屬；認(rèn)購房源原則上7日內(nèi)簽約（含認(rèn)購當(dāng)天），如客戶未能在7日內(nèi)簽約的需提前向甲方提交延期簽約審批單，并在認(rèn)購七日內(nèi)將首付款補(bǔ)交到10%以上，經(jīng)甲方同意后方可延期；如遇退房退定、房源再售的情況，應(yīng)由甲方銷售負(fù)責(zé)人以短信形式統(tǒng)一通知三家代理公司現(xiàn)場(chǎng)銷售負(fù)責(zé)人，同時(shí)告知所售房源的房號(hào)、價(jià)格、折扣；如銷售人員因工作失誤導(dǎo)致甲方公司直接經(jīng)濟(jì)損失的（一房多賣，房?jī)r(jià)錯(cuò)誤等）由相關(guān)責(zé)任人及代理公司負(fù)責(zé)，甲方有權(quán)根據(jù)案場(chǎng)管理制度進(jìn)行處罰。第三條、禮儀規(guī)范管理現(xiàn)場(chǎng)形象管理對(duì)外統(tǒng)一口徑為：“卓達(dá)營銷中心”人員。本項(xiàng)目各家代理公司所有員工不允許有詆毀開發(fā)公司和其它合作單位的行為。銷售人員凡在該項(xiàng)目業(yè)務(wù)所屬各公眾場(chǎng)合（銷售中心、展銷會(huì)等）內(nèi)都必須穿著統(tǒng)一工作裝，名牌以便辨認(rèn)個(gè)人身份及加強(qiáng)公司形象。儀容儀表管理工作時(shí)間必須著工裝，保持整潔、大方，男士必須穿西裝扎領(lǐng)帶，女士必須穿正裝佩戴絲巾，并佩帶胸牌、上崗證并攜帶作業(yè)夾、激光筆，作業(yè)夾要求內(nèi)容統(tǒng)一，包括內(nèi)容放置的順序。女士每天需畫淡妝，不得留長(zhǎng)指甲，涂彩色指甲油；男士頭發(fā)不可過長(zhǎng)，以不蓋過耳、不及衣領(lǐng)為準(zhǔn)，女士發(fā)式美觀大方，不可吹燙怪異發(fā)型。上班前不吃帶異味的食品，不用氣味過濃的香水。前臺(tái)不得堆放水杯及與銷售無關(guān)的物品。上、下班要相互問候，例如：“早上好”“再見”“明天見”等。對(duì)待同行前來參觀的人員，要熱情接待，詳細(xì)介紹，但要保持一定的尺度，嚴(yán)守公司機(jī)密。銷售接電人員在接聽電話（三聲之內(nèi)必須接聽）時(shí)，必須使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言，如“您好，***項(xiàng)目，很高興為您服務(wù)”?？蛻魜碓L時(shí)，接待員應(yīng)主動(dòng)迎接，并致問候語。指定的銷售顧問按銷售流程為客戶講解項(xiàng)目情況后應(yīng)引導(dǎo)客戶落座，并主動(dòng)為客戶倒水?？蛻綦x開時(shí)，銷售顧問或接待員應(yīng)送至門口，并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您的光臨”、“再見”、“歡迎您下次再來”等。對(duì)每一位看房客戶，銷售顧問都必須熱情接待，詳細(xì)介紹項(xiàng)目情況，做到有問必答，不得以以貌取人，不得對(duì)不購房的客戶有任何輕視、怠慢態(tài)度。在通道或房間等較狹窄處遇見客戶，必須側(cè)身讓客戶先行，不得與客戶搶道行走。對(duì)尋人、問路等人員，應(yīng)熱情迎接，使用問候語“請(qǐng)問您有什么事情”，主動(dòng)幫助、引導(dǎo)客戶，不得對(duì)來訪者視而不見。如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時(shí)，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時(shí)與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對(duì)外口徑，不得與客戶爭(zhēng)執(zhí)，不得對(duì)客戶使用任何不禮貌的語言，不得對(duì)客戶進(jìn)行任何不禮貌的評(píng)價(jià)和議論，不得擅自許諾，不得以口頭承諾或擅自修改書面合同（或協(xié)議）。行為規(guī)范服從調(diào)度指揮，堅(jiān)守工作崗位。工作場(chǎng)所不能大聲喧嘩，嬉鬧、不許聊天，不得吸煙、吃零食、賭博或做其它與工作無關(guān)的事情?？蛻暨M(jìn)門主動(dòng)上前打招呼?？蛻袈渥?，主動(dòng)上前供應(yīng)茶水，吸煙者供應(yīng)煙缸，客戶走后及時(shí)收拾桌面，桌椅歸位。嚴(yán)禁讓客戶翻看開發(fā)商處銷控，不得介紹銷控房源。業(yè)務(wù)介紹按照規(guī)范要求統(tǒng)一說辭，嚴(yán)禁有欺騙行為及不實(shí)介紹；詳細(xì)講解購買程序、對(duì)于提問,耐心解答,及時(shí)解決。前臺(tái)和接待區(qū)內(nèi)禁止擺放私人物品；前臺(tái)于下班前清空，重要資料妥善保管；現(xiàn)場(chǎng)物品堆放整齊。工作中有差錯(cuò)時(shí),當(dāng)面給客戶道歉,并及時(shí)糾正差錯(cuò)。要得禮讓人,不要與客戶頂撞,必要時(shí)請(qǐng)與值班主管聯(lián)系。現(xiàn)場(chǎng)人員各遵其職，尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，若有爭(zhēng)議事件，應(yīng)秉承先服從，后申訴的原則。不得互相推委責(zé)任。第四條銷售現(xiàn)場(chǎng)考勤及值班管理細(xì)則考勤管理正常班：8：30-18：00（注：每日下班時(shí)間以最后一批客戶離場(chǎng)為準(zhǔn)，如有客戶在現(xiàn)場(chǎng)看房，即使到下班時(shí)間亦不能做下班準(zhǔn)備。）不遲到，不早退。外出需向案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可。接待客戶需按現(xiàn)場(chǎng)輪班表執(zhí)行，不允許擅自更換。各代理公司案場(chǎng)負(fù)責(zé)人必須駐場(chǎng)辦公，因特殊情況不能來現(xiàn)場(chǎng)的需提前知會(huì)甲方銷售經(jīng)理。各項(xiàng)目甲方銷售經(jīng)理根據(jù)月銷售任務(wù)及情況有權(quán)對(duì)各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)銷售人員進(jìn)行休假調(diào)整。各代理公司人員配置要求：銷售總監(jiān)一名，銷售經(jīng)理一名（駐場(chǎng)），銷售人員不少于8名。策劃經(jīng)理一名（駐場(chǎng)），策劃助理一名（駐場(chǎng)）。如代理公司人員發(fā)生變動(dòng)，必須知會(huì)甲方銷售經(jīng)理。值班管理各代理公司以周為單位輪流排班進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，值班主要工作如下：負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)日常事情與現(xiàn)場(chǎng)主管的協(xié)商工作監(jiān)督銷售現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律，確保銷售工作正常，發(fā)現(xiàn)異常要上報(bào)甲方案場(chǎng)經(jīng)理。第五條處罰制度處罰事項(xiàng)及處罰標(biāo)準(zhǔn)序列罰款事由罰款細(xì)則備注1遲到/早退20元/次8點(diǎn)半必須保證換好工服，化好妝，具備接訪條件2在銷售現(xiàn)場(chǎng)辦公區(qū)域內(nèi)吸煙、聊天、打鬧、看雜志、化妝、吃零食、玩游戲等與銷售無關(guān)的事情50元/次如需吃工作餐等，則必須分批次到二樓辦公區(qū)用餐3未經(jīng)允許擅自離開售樓中處30分鐘以上50元/次如有特殊情況與主管或經(jīng)理提前報(bào)備，經(jīng)允許后方可離開。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離開售樓處2小時(shí)以上按曠工處理4手機(jī)在早8點(diǎn)到晚10點(diǎn)之間不暢通50元/次5來電、來訪登記表當(dāng)天錄入、上交不及時(shí)或錄入錯(cuò)誤，錄入電話不真實(shí)50元/次6在銷售接待臺(tái)放置與工作無關(guān)的私人物品，或玩手機(jī)，聊天，坐姿不端正等50元/次7戶型圖、折頁、飛單、手提袋等銷售物料浪費(fèi)1000元/次并按照浪費(fèi)物料按原價(jià)值雙倍賠償8下班后借用鑰匙參觀樣板間后，沒有及時(shí)歸還，或者沒有鎖門，沒有關(guān)閉樣板間設(shè)備200元/次9銷售經(jīng)理傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容不及時(shí)，造成置業(yè)顧問對(duì)最新信息不了解100元/次10簽約簽呈、VIP卡申請(qǐng)單、認(rèn)購書、補(bǔ)充協(xié)議、審批單等協(xié)議內(nèi)容填寫錯(cuò)誤、漏項(xiàng)、無法辨認(rèn)500元/次情節(jié)嚴(yán)重者，直接辭退并扣除當(dāng)月傭金11在銷售現(xiàn)場(chǎng)未穿著統(tǒng)一工裝、未佩戴工牌100元/次不允許進(jìn)入銷售大廳12保持銷售現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整潔，各團(tuán)隊(duì)使用會(huì)議室后，負(fù)責(zé)清潔干凈。100元/次無法確定責(zé)任人的，所在團(tuán)隊(duì)共同承擔(dān)13工作時(shí)間內(nèi)飲酒100元/次不允許進(jìn)入銷售大廳14接待流程及要求不符合公司規(guī)定200元/次15《商品房買賣合同》補(bǔ)充協(xié)議等填寫、粘貼錯(cuò)誤500元/次如錯(cuò)誤資料已進(jìn)房管局系統(tǒng)備案：1000元/次16利用銷售熱線打收費(fèi)電話或長(zhǎng)時(shí)間打私人電話200元/次并雙倍補(bǔ)齊費(fèi)用差額17上傳給開發(fā)商處的來電、來訪、日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、認(rèn)購卡數(shù)量等數(shù)據(jù)有誤200元/次18挑客戶、冷落客戶，遭到客戶或渠道公司投訴500元/次并停電停訪一周。情節(jié)嚴(yán)重者，直接辭退并扣除當(dāng)月傭金19會(huì)議紀(jì)要簽字不及時(shí)及微信群回復(fù)不及時(shí)50元/次20擾亂首訪銷售人員詢問客戶，或擅自上前詢問客戶，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生反感500元/次21丟失銷售資料（包括銷售夾、客戶資料本等）500元/次電開資料每張200元22各銷售團(tuán)隊(duì)銷售口徑滯后或不統(tǒng)一500元/次23正式合同錄入錯(cuò)誤或房管局網(wǎng)簽錄入錯(cuò)誤1000元/次24未得到開發(fā)公司允許私自向客戶承諾2000元/次情節(jié)嚴(yán)重予以辭退25銷售代表在客戶面前爭(zhēng)吵或與客戶爭(zhēng)吵3000元/次情節(jié)嚴(yán)重予以辭退26泄露客戶信息、兜售資料20000元/次27與客戶私下交易、私自向客戶收取費(fèi)用的20000-50000元/團(tuán)隊(duì)情節(jié)嚴(yán)重予以解約28惡意搶占房源、倒賣排序號(hào)等對(duì)銷售造成不良影響行為20000-50000元/團(tuán)隊(duì)情節(jié)嚴(yán)重予以解約29損壞公物200元/次/團(tuán)隊(duì)并按照損壞物品價(jià)值雙倍賠償30值班人員或備接訪人空崗200元/次如有特殊情況與主管或經(jīng)理提前報(bào)備，并安排好他人代替31所有業(yè)務(wù)員不得泄露甲方工作人員私人電話給客戶（管理部分接財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)）等部門人員，如發(fā)現(xiàn)此類情況2000元/次32客戶認(rèn)購后未及時(shí)通知銷售經(jīng)理或后臺(tái)500元/次客戶認(rèn)購后立即通知銷售經(jīng)理或后臺(tái)人員更新銷控板33賣錯(cuò)房源或價(jià)格傳遞有誤，賣錯(cuò)價(jià)格3000-10000元/次情節(jié)嚴(yán)重扣除該套代理傭金及渠道費(fèi)34銷售人員私下與渠道公司或代理公司串客戶、切客戶等行為5000-10000元/次情節(jié)嚴(yán)重扣除代理公司代理傭金及渠道公司渠道費(fèi)，當(dāng)事銷售人員除罰款外，追究法律責(zé)任，且永不被天津卓達(dá)集團(tuán)任何崗位所錄用。注：1，罰款需當(dāng)日以現(xiàn)金形式交到開發(fā)商營銷部，如逾期未交則停崗至交清罰款后恢復(fù)上崗。2，此制度經(jīng)各方案場(chǎng)銷售工作人員簽字確認(rèn)后，由開發(fā)商銷售部督導(dǎo)執(zhí)行；開發(fā)商銷售部有權(quán)根據(jù)后期案場(chǎng)實(shí)際發(fā)