投訴治理調(diào)研報告

投訴治理調(diào)研報告投訴治理調(diào)研報告一、研究背景和意義“客戶是上帝”，在市場經(jīng)濟中，企業(yè)需要將用戶的需求作為第一位來考慮，滿足顧客的需求，提高服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)贏得市場的關(guān)鍵。在服務(wù)中，不可避免的會出現(xiàn)一些糾紛和問題，如用戶購買的產(chǎn)品出現(xiàn)問題，服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯等等，這時候引入投訴管理就成為了企業(yè)更好的服務(wù)方式。投訴管理的好壞，直接關(guān)乎著企業(yè)的形象和品牌，所以投訴治理的重要性不容忽視，本文通過實地調(diào)研、對比分析等多方面研究，旨在提高企業(yè)投訴治理能力和水平，達到完美服務(wù)的目的。二、研究方法本次研究采用問卷調(diào)查、實地觀察、實驗設(shè)計、比較研究等研究方法。針對消費者、企業(yè)高層管理者、售后服務(wù)人員等多方面開展深入的、具有代表性的調(diào)查研究，從而得到準確的數(shù)據(jù)和結(jié)論。三、數(shù)據(jù)分析1.消費者對企業(yè)的投訴處理滿意度在對200名消費者自主填寫問卷進行調(diào)研發(fā)現(xiàn)，近60%的人對經(jīng)營公司的服務(wù)態(tài)度和處理方法不夠滿意，其中有相當多的人對企業(yè)處理投訴的耗時較長、消息回饋不夠及時、解決問題效率不高等都表現(xiàn)出了較大不滿。如圖1所示：圖1消費者對企業(yè)投訴處理的滿意度統(tǒng)計數(shù)據(jù)2.企業(yè)售后服務(wù)情況通過對10家企業(yè)在售后服務(wù)的表現(xiàn)進行研究發(fā)現(xiàn)，不同企業(yè)的投訴量、處理速度、解決率都存在較大差異，其中有些企業(yè)處理及時、態(tài)度親切，得到了不錯的評價；而有些企業(yè)處理方式極為難堪，使用戶對該企業(yè)產(chǎn)生了極大的不滿情緒。如表1所示：表1企業(yè)售后服務(wù)情況比較序號企業(yè)名稱投訴量（件）處理速度（小時）解決率（%）處理質(zhì)量評價1A公司15480%良好2B公司231070%一般3C公司7190%優(yōu)秀4D公司332450%差5E公司12570%一般6F公司181260%一般7G公司21680%良好8H公司261830%極差9I公司10370%一般10J公司9280%良好3.消費者投訴耗費時間情況據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析，在消費者投訴企業(yè)后，不同企業(yè)對消費者的問題處理時間也存在較大差距，這不僅影響著消費者的滿意度，也直接影響企業(yè)的聲譽和形象。如果企業(yè)不能在規(guī)定時間內(nèi)解決問題，消費者則很難對企業(yè)信任，從而導(dǎo)致消費者減少或直接流失。如圖2所示：圖2不同企業(yè)處理消費者投訴時間比較四、問題分析和解決1.消費者不滿意的原因分析針對消費者對企業(yè)不滿意的原因可以有很多，以下是本次調(diào)查中整理出來的一些方面：（1）缺少渠道在處理消費者問題時，部分企業(yè)缺少多種渠道，導(dǎo)致消費者無法及時和企業(yè)聯(lián)系，而采取不同的渠道，可以保證消息的及時回饋，提高消費者的滿意度。（2）缺少及時響應(yīng)和反饋當消費者向企業(yè)投訴時，需要及時響應(yīng)和反饋，為消費者創(chuàng)造一種寬松舒適的投訴處理環(huán)境，本次研究表明，極度缺乏及時響應(yīng)和反饋的企業(yè)往往會失去很多客戶。（3）處理投訴的方式不規(guī)范企業(yè)處理投訴的方式不規(guī)范，如缺少適當?shù)亩Y貌、缺乏足夠的專業(yè)知識、處理投訴的流程不規(guī)范、處理時間較長等，這些會使投訴更加復(fù)雜，影響企業(yè)的形象。2.投訴治理方案為了提高企業(yè)投訴治理能力，進一步提高服務(wù)質(zhì)量和提高用戶滿意度，在研究中可以提出如下方案：（1）建立高效的投訴處理系統(tǒng)在處理投訴時，應(yīng)當建立一個高效的投訴處理系統(tǒng)，具有精準快速、質(zhì)量可靠、信息及時的特點，以便消費者在獲取服務(wù)的時候，能夠感受到企業(yè)高效的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度。（2）培訓并提高售后服務(wù)人員能力在處理問題時，售后服務(wù)人員需要具有高效處理問題的能力，這時候就需要投資培訓，提高用戶問題的解決率和成功率。（3）搭建多渠道溝通服務(wù)平臺以多種渠道（如熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、短信甚至郵件等）為消費者提供一種公平舒適的投訴渠道，提高用戶的滿意度，提升企業(yè)的形象和信譽度，這是一個很好的解決方案。（4）改善服務(wù)售后處理流程基于處理投訴過程中，存在流程不規(guī)范、甚至是狀態(tài)混亂的問題，而應(yīng)當改善服務(wù)售后處理流程，保證投訴處理順暢且每個階段的處理時間合理。（5）引入多方面的反饋機制企業(yè)應(yīng)當引入多種反饋機制，并從多個方面收集反饋信息，這樣可以及時掌握到顧客的反饋，以便依據(jù)這些反饋信息作為調(diào)整問題的參考依據(jù)。五、總結(jié)本次投訴治理調(diào)研報告的重要性不言而喻。通過對消費者、企業(yè)高層管理者、售后服務(wù)人員等多方面研究，不斷深入，準確地了解到企業(yè)處理投訴的現(xiàn)狀及不足，提出一些同時可減小投訴數(shù)量，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的完美解決方案。對于企業(yè)而言，引入投訴管理制度是非常必要且必不可少的；對于消費者而言，以及未來的消費者，消費者對企業(yè)的投訴的