客訴處理管理辦法

未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制第頁(yè)客訴處理管理辦法文件編號(hào)M-xx-ISC-CZ15-02版本號(hào)V1實(shí)施日期2023-07-04保密等級(jí)無(wú)責(zé)任部門xx質(zhì)量編制：會(huì)簽：批準(zhǔn)： 客訴處理管理辦法文件編號(hào)M-xx-ISC-CZ15-02版本V1修訂記錄日期版本號(hào)描述作者2023-07-04V1新版發(fā)行

1、目的1.1為了規(guī)范客戶投訴問(wèn)題的信息收集、詳細(xì)分類、統(tǒng)計(jì)、分析、解決，回復(fù)客戶，以達(dá)到改善和防止再發(fā)生的目的。2、范圍2.1組織范圍：適用于xx有限公司xx事業(yè)部，其他事業(yè)部產(chǎn)品可參照?qǐng)?zhí)行；2.2業(yè)務(wù)范圍：適用于公司xx事業(yè)部所有產(chǎn)品的客訴的處理。3、定義3.1零公里投訴：產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)杰噺S，來(lái)料檢驗(yàn)、未裝配、裝配過(guò)程中、路試過(guò)程等未出廠或銷售就發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的投訴。3.2市場(chǎng)投訴：產(chǎn)品銷售后全生命周期內(nèi)消費(fèi)者使用過(guò)程中的投訴。3.3NTF：NoTroubleFound，故障不再現(xiàn)。4、職責(zé)4.1客服部：4.1.1負(fù)責(zé)收集、整理、記錄市場(chǎng)投訴信息；4.1.2負(fù)責(zé)收集、整理市場(chǎng)返回的不良品。4.2質(zhì)量部：4.2.1負(fù)責(zé)收集、整理、記錄零公里投訴信息及接收零公里反饋的不良品；4.2.2負(fù)責(zé)對(duì)客戶反饋的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行等級(jí)分類和分析；4.2.3負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)不良進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)不良品進(jìn)行遏制同時(shí)向客戶匯報(bào)進(jìn)度；4.2.4負(fù)責(zé)組織制造、工程、研發(fā)等相關(guān)人員進(jìn)行深入分析不良原因，制定改善措施；4.2.5負(fù)責(zé)對(duì)不良原因、改善效果、文件的更新等進(jìn)行確認(rèn)；4.2.6負(fù)責(zé)8D報(bào)告或其他形式報(bào)告的整理及提報(bào)。4.3工程部：4.3.1負(fù)責(zé)原因分析及改善措施的制定4.3.2負(fù)責(zé)對(duì)不良原因、改善措施涉及的文件，如SOP/PFMEA等更新。4.4制造部4.4.1參與不良原因分析，執(zhí)行相關(guān)的改善措施。4.5研發(fā)部4.5.1參與不良原因分析、改善措施涉及的技術(shù)文件更新。5、流程圖6、作業(yè)內(nèi)容序號(hào)流程名稱流程描述文件與記錄授權(quán)與批準(zhǔn)1接收不良信息1.1客戶服務(wù)部接收來(lái)自市場(chǎng)投訴的信息;1.2質(zhì)量部接收來(lái)自車廠投訴的信息。信息分類如下：序號(hào)信息分類來(lái)源地1電話/微信（含口頭信息）汽車廠、服務(wù)點(diǎn)、最終客戶、售后人員2文件（含郵件、傳真）3物品（含郵寄物品）4客戶上門投訴最終客戶客服工程師CQE2登記臺(tái)賬2.1客服部售后工程師根據(jù)市場(chǎng)投訴的不良，將相關(guān)信息到《客戶咨詢記錄表》；2.2質(zhì)量部CQE工程師根據(jù)車廠投訴的不良，將相關(guān)信息登記到《客戶端質(zhì)量表現(xiàn)》?！犊蛻糇稍冇涗洷怼贰犊蛻舳速|(zhì)量表現(xiàn)》客服工程師CQE3數(shù)據(jù)分析及等級(jí)判定3.1CQE所接收投訴的質(zhì)量問(wèn)題信息依據(jù)下表進(jìn)行等級(jí)判定，并根據(jù)相應(yīng)的措施方法確定處理方式?！缎畔⒌燃?jí)分類表》等級(jí)分類內(nèi)容措施方法召回立即改善一般改善A產(chǎn)品缺陷危機(jī)人生安全及法律法規(guī)要求。OOXB產(chǎn)品一部分或全部性能喪失后，同一不良率達(dá)2%以上時(shí)。XOXC間斷性發(fā)生，分布范圍很散，但對(duì)公司信譽(yù)和品質(zhì)保證體系的提升有影響，需要去改善的（雖然客戶無(wú)要求）。XXOD等級(jí)A、B、C已采取對(duì)策的情況。XXX備注：O表示需要；X表示不需要；立即改善指8小時(shí)完成。CQE6不良確認(rèn)和臨時(shí)措施6.1售后測(cè)試人員進(jìn)行不良品測(cè)試，結(jié)果記錄在《客戶咨詢記錄表》上；6.2質(zhì)量部將不良品上產(chǎn)線重流，重流結(jié)果記錄在《客戶端質(zhì)量表現(xiàn)》;注：當(dāng)故障不再現(xiàn)時(shí)，按《NTF件分析流程》執(zhí)行。必要時(shí)到車廠裝車和服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查確認(rèn)不良現(xiàn)象，并記錄在《現(xiàn)場(chǎng)故障調(diào)查表》中。6.3CQE工程師組織相關(guān)部門確定臨時(shí)措施，即對(duì)涉及的在線、在途、在庫(kù)的物料和產(chǎn)品作出臨時(shí)圍堵措施，1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)相關(guān)部門和客戶。《客戶咨詢記錄表》《客戶端質(zhì)量表現(xiàn)》《現(xiàn)場(chǎng)故障調(diào)查表》售后工程師CQE現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)員7原因分析及驗(yàn)證7.1質(zhì)量部針對(duì)不良件，組織相關(guān)部門進(jìn)行原因分析；7.2對(duì)于密切相關(guān)的不良發(fā)生源，責(zé)任部門運(yùn)用5Why、FTA、魚骨圖和數(shù)理統(tǒng)計(jì)等方法進(jìn)行原因分析和要因驗(yàn)證；《8D報(bào)告》CQE責(zé)任部門負(fù)責(zé)人8永久糾正措施的確立8.1CQE組織責(zé)任部門確定永久糾正措施，涉及的相應(yīng)資料和技術(shù)條件的變更，落實(shí)具體責(zé)任部門及完成期限?！?D報(bào)告》CQE9永久糾正措施的實(shí)施和效果確認(rèn)9.1質(zhì)量部PQE跟進(jìn)連續(xù)三批產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)永久糾正措施的實(shí)施和改善效果；9.2質(zhì)量部CQE跟進(jìn)客戶處連續(xù)三批改善品的質(zhì)量表現(xiàn)；9.3如不能達(dá)到改善要求，PQE/CQE要求責(zé)任部門重新進(jìn)行原因分析和對(duì)策?！犊蛻舳速|(zhì)量表現(xiàn)》PQECQE責(zé)任部門負(fù)責(zé)人10預(yù)防再發(fā)生及標(biāo)準(zhǔn)化7.1制定一個(gè)實(shí)施永久糾正措施的計(jì)劃，確定過(guò)程控制方法并納入文件（控制計(jì)劃、管理手冊(cè)、工藝文件等），以確保根本原因已經(jīng)消除。并應(yīng)監(jiān)視糾正措施的長(zhǎng)期效果；必要時(shí)采取補(bǔ)救措施。7.2將問(wèn)題信息納入到經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)庫(kù)中，通過(guò)同一對(duì)比，修改現(xiàn)有的管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、工作慣例、設(shè)計(jì)規(guī)程、作業(yè)程序以防止這一問(wèn)題與所用類似問(wèn)題再度發(fā)生。7.4當(dāng)驗(yàn)證措施永久有效后，即可停止臨時(shí)措施。7.5使用方法：防錯(cuò)、FMEA、CP、Flow-chart?！禗FMEA/PFMEA/CP/SOP/SIP》CQE責(zé)任部門工程師118D報(bào)告的整理及回復(fù)11.1質(zhì)量部CQE將整理完成的《8D報(bào)告》提交給部門負(fù)責(zé)人審核，審核不通過(guò)時(shí)CQE組織責(zé)任部門再次分析或?qū)Σ撸?1.2質(zhì)量部CQE將整理完成的《8D報(bào)告》提交給部門負(fù)責(zé)人審核，審核通過(guò)后提交給客戶批準(zhǔn)，客戶批準(zhǔn)不通過(guò)時(shí)，CQE組織責(zé)任部門再次分析或?qū)Σ?，直到客戶批?zhǔn)通過(guò)后結(jié)案?！?D報(bào)告》CQE12報(bào)告的存檔12.1經(jīng)過(guò)客戶批準(zhǔn)后的報(bào)告由CQE做好編碼并存檔《8D報(bào)告》CQE7、相關(guān)文件文件編號(hào)文件名稱M-xx-ISC-CZ42糾正與預(yù)防措施管理程序M-xx-ISC-CZ42-01問(wèn)題