中國(guó)聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范培訓(xùn)

中國(guó)聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范培訓(xùn)二、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容解讀三、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)要求一、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)編制工作說(shuō)明目錄2〔特色效勞〕分級(jí)〔等級(jí)效勞〕

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....音樂(lè)俱樂(lè)部用戶游戲俱樂(lè)部用戶……分類全業(yè)務(wù)品牌3G（2G）全業(yè)務(wù)品牌全業(yè)務(wù)品牌家庭

全業(yè)務(wù)品牌商務(wù)

全業(yè)務(wù)品牌—服務(wù)為適應(yīng)公司全業(yè)務(wù)和3G經(jīng)營(yíng)開(kāi)展的新形勢(shì)，圍繞全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)分群分級(jí)分類的客戶效勞，建立“標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色〞的效勞體系。一、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)編制工作說(shuō)明編制目的分群〔標(biāo)準(zhǔn)效勞〕個(gè)人用戶家庭用戶集團(tuán)用戶至尊卡用戶鉆石卡用戶金卡用戶銀卡用戶3一、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)編制工作說(shuō)明自有實(shí)體渠道大客戶經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理VIP俱樂(lè)部10010電子渠道渠道協(xié)同效勞效勞理念效勞行為效勞語(yǔ)言效勞禮儀……禮儀統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)投訴處理升級(jí)投訴處理申訴處理投訴統(tǒng)一流程統(tǒng)一流程統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)采編效果面向效勞人員面向客戶信息統(tǒng)一采編按照“標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色〞的積木式效勞體系模式對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、差異化和特色化效勞。強(qiáng)調(diào)客戶各渠道的一致性體驗(yàn)。對(duì)不同價(jià)值，對(duì)選擇不同產(chǎn)品及業(yè)務(wù)客戶的分群分級(jí)分類效勞。建立效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)考核體系，全面提升3G及全業(yè)務(wù)客戶效勞水平。編制原那么4效勞標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系效勞標(biāo)準(zhǔn)面向外部客戶，業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面向內(nèi)部管理與后臺(tái)支撐。效勞渠道與銷(xiāo)售渠道的關(guān)系所有銷(xiāo)售渠道也是效勞渠道，所有效勞渠道均面向客戶、承擔(dān)銷(xiāo)售任務(wù)，實(shí)現(xiàn)效勞營(yíng)銷(xiāo)一體化，支撐公司業(yè)務(wù)開(kāi)展。效勞標(biāo)準(zhǔn)和效勞標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系?中國(guó)聯(lián)通客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)?側(cè)重于客戶體驗(yàn)，針對(duì)全業(yè)務(wù)客戶，基于客戶端設(shè)計(jì)各渠道及各業(yè)務(wù)產(chǎn)品的效勞內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶的核心價(jià)值及興趣愛(ài)好提供特色效勞；?中國(guó)聯(lián)通效勞管理標(biāo)準(zhǔn)?側(cè)重于管理需求，針對(duì)效勞渠道、效勞人員及效勞流程，明確管理要求，加強(qiáng)根底管理工作，保障客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)；通過(guò)二者的有機(jī)結(jié)合，提高公司效勞質(zhì)量，提升用戶滿意度，形成效勞優(yōu)勢(shì)。本效勞標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)是在原06年?中國(guó)聯(lián)通客戶品牌效勞標(biāo)準(zhǔn)?〔1.0〕和?中國(guó)聯(lián)通“聯(lián)通10010〞效勞管理標(biāo)準(zhǔn)?〔1.0〕根底上的升級(jí)版。06年1.0版標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)圍繞公司原客戶品牌戰(zhàn)略，基于四大客戶品牌制定并執(zhí)行。本標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)按照公司全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌開(kāi)展戰(zhàn)略，基于“標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色〞效勞標(biāo)準(zhǔn)體系，面向3G和全業(yè)務(wù)，在繼承開(kāi)展06版標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)內(nèi)容的根底上制定。一、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)編制工作說(shuō)明關(guān)系說(shuō)明5二、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容解讀三、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)要求一、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)編制工作說(shuō)明目錄6個(gè)人客戶家庭客戶集團(tuán)客戶個(gè)人客戶家庭客戶集團(tuán)客戶銀卡用戶金卡用戶個(gè)人客戶家庭客戶集團(tuán)客戶個(gè)人客戶家庭客戶集團(tuán)客戶鉆石卡用戶個(gè)人客戶家庭客戶集團(tuán)客戶至尊卡用戶客戶價(jià)值（分級(jí)服務(wù)）客戶興趣（特色服務(wù)）客戶群別（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)）手機(jī)俱樂(lè)部音樂(lè)俱樂(lè)部影迷俱樂(lè)部根據(jù)客戶群別提供標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)準(zhǔn)效勞依據(jù)品牌戰(zhàn)略對(duì)VIP客戶實(shí)施分級(jí)效勞針對(duì)3G產(chǎn)品和客戶興趣組織特色效勞自有實(shí)體渠道大客戶經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理VIP俱樂(lè)部10010電子渠道……1、統(tǒng)一的全業(yè)務(wù)效勞體系架構(gòu)二、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容解讀-總體架構(gòu)渠道協(xié)同、積木式疊加效勞：標(biāo)準(zhǔn)＋分級(jí)＋特色7商務(wù)家庭3G(2G)全業(yè)務(wù)品牌營(yíng)業(yè)廳、3G品牌店客服中心電子渠道客戶俱樂(lè)部客戶經(jīng)理等候時(shí)限≤15分鐘；單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理≤10分鐘；免填單、一臺(tái)清、一單清；入網(wǎng)/裝機(jī)、過(guò)戶、開(kāi)/關(guān)國(guó)際漫游等。效勞水平：20秒內(nèi)人工接通率≥75%；7*24小時(shí)；自助效勞和人工受理咨詢、查詢、繳費(fèi)充值、投訴建議、故障申告等網(wǎng)上自助辦理，產(chǎn)品推薦、咨詢、查詢、繳費(fèi)充值、投訴建議、故障申告、在線客服等

社區(qū)經(jīng)理為家客提供裝機(jī)、修障、咨詢或其他預(yù)約上門(mén)效勞等候時(shí)限≤10分鐘；VIP專區(qū)/專柜；專人提供針對(duì)VIP客戶的3G業(yè)務(wù)使用指導(dǎo)。效勞水平：20秒內(nèi)人工接通率≥85%；設(shè)置VIP受理專席。VIP專區(qū)、業(yè)務(wù)預(yù)約辦理分為至尊、鉆、金、銀四級(jí)；享受信用提升、臨時(shí)授信、緊急開(kāi)機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡、帳單寄送等效勞提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、業(yè)務(wù)辦理、日常聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)推介等“一對(duì)一〞效勞和日?？蛻絷P(guān)系維系音樂(lè)發(fā)燒友、俱樂(lè)部、大玩家俱樂(lè)部等特色效勞介紹，模擬演示，會(huì)員參加，活動(dòng)組織特色效勞介紹，視頻彩信推送介紹等，會(huì)員參加、活動(dòng)組織特色效勞介紹，會(huì)員參加，活動(dòng)組織中國(guó)聯(lián)通客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)效勞等級(jí)效勞特色效勞業(yè)務(wù)產(chǎn)品二、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容解讀-總體架構(gòu)效勞2、效勞標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容框架8中國(guó)聯(lián)通效勞管理標(biāo)準(zhǔn)組織及架構(gòu)業(yè)務(wù)/效勞標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳、3G品牌店客服中心電子渠道客戶俱樂(lè)部組織架構(gòu)服務(wù)崗位工作要求業(yè)務(wù)受理種類業(yè)務(wù)受理要求現(xiàn)場(chǎng)管理要求?三級(jí)管理架構(gòu)?工作崗位與職責(zé)咨詢、查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議、故障申告、呼出服務(wù)、在線營(yíng)銷(xiāo)、緊急服務(wù)、密碼管理的業(yè)務(wù)規(guī)范人員管理流程管理運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)架構(gòu)、三級(jí)管理、三級(jí)運(yùn)營(yíng)、三級(jí)信息維護(hù)體制網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)短信營(yíng)業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)信息管理平安管理運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)客戶經(jīng)理VIP客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶經(jīng)理社區(qū)客戶經(jīng)理著裝、胸牌、上門(mén)服務(wù)及VIP客戶服務(wù)接觸點(diǎn)等按統(tǒng)一規(guī)范執(zhí)行。人員管理流程管理培訓(xùn)管理客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)場(chǎng)所運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)三級(jí)架構(gòu)工作職責(zé)VIP客戶服務(wù)內(nèi)容服務(wù)場(chǎng)所、特約商家業(yè)務(wù)規(guī)范VIP客戶卡業(yè)務(wù)規(guī)范投訴處理管理架構(gòu)職責(zé)投訴處理規(guī)范升級(jí)投訴處理規(guī)范升級(jí)投訴處理規(guī)范服務(wù)行為及服務(wù)禮儀二、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容解讀-總體架構(gòu)2、效勞標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容框架9客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)是公司面向客戶提供效勞的量化表現(xiàn)。VIP客戶會(huì)員客戶標(biāo)準(zhǔn)效勞特色效勞等級(jí)效勞渠道效勞指標(biāo)業(yè)務(wù)效勞指標(biāo)效勞內(nèi)容所有客戶自有營(yíng)業(yè)廳/3G品牌店10010客服熱線網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳自助效勞店?duì)I業(yè)廳〔WAP〕

自有營(yíng)業(yè)廳/3G品牌店10010客服熱線網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳VIP客戶經(jīng)理機(jī)場(chǎng)/車(chē)站綠色通道俱樂(lè)部會(huì)所VIP客戶經(jīng)理3G品牌店客戶俱樂(lè)部網(wǎng)上專區(qū)10010客服熱線營(yíng)業(yè)廳固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途業(yè)務(wù)效勞指標(biāo)移動(dòng)網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途業(yè)務(wù)效勞指標(biāo)因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)效勞指標(biāo)入網(wǎng)/裝機(jī)、過(guò)戶、改號(hào)/換號(hào)、移機(jī)、銷(xiāo)戶/拆機(jī)、停機(jī)保號(hào)、開(kāi)機(jī)、復(fù)機(jī)、開(kāi)/關(guān)國(guó)際漫游……10010客服熱線優(yōu)先接入、營(yíng)業(yè)廳綠色通道、VIP客戶經(jīng)理、網(wǎng)上專區(qū)、臨時(shí)授信、緊急開(kāi)機(jī)……車(chē)友類、健康類、音樂(lè)類、網(wǎng)游類、影視類、類……1、效勞標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容體系：“標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色〞的效勞標(biāo)準(zhǔn)體系二、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容解讀-效勞標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)10二、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容解讀-效勞標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)2、效勞標(biāo)準(zhǔn)編制章節(jié)安排11二、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容解讀-效勞標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)3、效勞標(biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容解析第一章總那么1概述闡述本標(biāo)準(zhǔn)制定的目的、依據(jù)、內(nèi)容與用途、適用范圍、解釋權(quán)、實(shí)施日期2通用效勞標(biāo)準(zhǔn)第二章客戶效勞渠道1客戶效勞層面劃分闡述了效勞渠道〔接觸〕層和效勞支撐層的關(guān)系。2效勞渠道的定位和功能明確了各效勞渠道的客戶定位和功能實(shí)現(xiàn)。12二、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容解讀-效勞標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)中國(guó)聯(lián)通公司客戶效勞渠道體系自有渠道社會(huì)渠道實(shí)體渠道直銷(xiāo)渠道電子渠道合作營(yíng)業(yè)廳專營(yíng)店代理點(diǎn)……營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳10010網(wǎng)站群眾直銷(xiāo)集團(tuán)直銷(xiāo)自助效勞店客戶俱樂(lè)部3G品牌店自有營(yíng)業(yè)廳客服熱線客戶經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理自助效勞終端效勞渠道架構(gòu)：13第三章全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)效勞效勞指標(biāo)效勞內(nèi)容渠道效勞指標(biāo)業(yè)務(wù)效勞指標(biāo)營(yíng)業(yè)廳〔3G品牌店〕10010客服熱線網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳自助效勞店設(shè)立3G專區(qū)/專席，提供免填單、一臺(tái)清、一單清效勞；客戶辦理3G業(yè)務(wù)等候時(shí)限≤15分鐘入網(wǎng)/裝機(jī)、過(guò)戶、改號(hào)/換號(hào)、移機(jī)、銷(xiāo)戶/拆機(jī)、停機(jī)保號(hào)、開(kāi)機(jī)、復(fù)機(jī)、開(kāi)/關(guān)國(guó)際漫游、固話開(kāi)通國(guó)際漫游、退預(yù)存款、產(chǎn)品訂購(gòu)和變更、預(yù)約效勞、互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入業(yè)務(wù)變更速率、補(bǔ)〔換〕卡、退押金、話費(fèi)查詢、話費(fèi)繳納、積分回饋、業(yè)務(wù)咨詢/投訴、詳單打印、障礙申告等設(shè)3G客戶專席，20秒內(nèi)人工接通率≥75%網(wǎng)上自助業(yè)務(wù)辦理，設(shè)3G專區(qū)固定網(wǎng)本地及長(zhǎng)途業(yè)務(wù)移動(dòng)網(wǎng)本地及長(zhǎng)途業(yè)務(wù)因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)效勞指標(biāo)自助業(yè)務(wù)辦理，7×24小時(shí)效勞裝移機(jī)時(shí)限：平均值≤7日，最長(zhǎng)為20日同一固定網(wǎng)內(nèi)，本地呼叫的端到端接通率≥95％同一移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)的本地呼叫：接通率≥98％移動(dòng)通信障礙修復(fù)時(shí)限：平均值≤24小時(shí)，最長(zhǎng)為48小時(shí)。寬帶業(yè)務(wù)障礙修復(fù)時(shí)限：城鎮(zhèn)平均值≤24小時(shí)，最長(zhǎng)為36小時(shí)；農(nóng)村平均值≤36小時(shí)，最長(zhǎng)為48小時(shí)二、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容解讀-效勞標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)14第三章全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)效勞異地效勞內(nèi)容：二、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容解讀-效勞標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)異地服務(wù)類型營(yíng)業(yè)廳客服熱線電子渠道主項(xiàng)細(xì)項(xiàng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳手機(jī)營(yíng)業(yè)廳異地業(yè)務(wù)咨詢3G業(yè)務(wù)咨詢√√√√

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受理咨詢異地人工輔助呼轉(zhuǎn)

受理咨詢注：以上效勞工程的提供渠道請(qǐng)各分公司根據(jù)業(yè)務(wù)支撐進(jìn)度安排15第三章全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的等級(jí)效勞效勞指標(biāo)效勞內(nèi)容營(yíng)業(yè)廳〔3G品牌店〕10010客服熱線網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳VIP客戶經(jīng)理設(shè)立VIP專區(qū)/專席，提供預(yù)約效勞，VIP客戶辦理3G業(yè)務(wù)等候時(shí)限≤5分鐘10010客服熱線優(yōu)先接入、營(yíng)業(yè)廳綠色通道、VIP客戶經(jīng)理、網(wǎng)上專區(qū)、信用提升、臨時(shí)授信、緊急開(kāi)機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡、USIM卡免費(fèi)升級(jí)、通信理財(cái)、賬單寄送、3G新業(yè)務(wù)/終端優(yōu)先試用、商旅效勞、親情效勞、郵箱、機(jī)場(chǎng)/火車(chē)站等綠色通道、俱樂(lè)部會(huì)所、特約商家、主題俱樂(lè)部活動(dòng)、子俱樂(lè)部活動(dòng)、跨區(qū)效勞、優(yōu)號(hào)選擇、委托代辦、預(yù)約辦理、3G備機(jī)效勞、備卡效勞、高層溝通、客戶關(guān)心設(shè)VIP專席，20秒內(nèi)人工接通率≥85%，提供客戶回訪效勞客戶俱樂(lè)部銀卡效勞金卡效勞鉆石卡效勞二、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容解讀-效勞標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)至尊卡效勞16第三章全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的特色效勞效勞內(nèi)容車(chē)友類特色效勞醫(yī)療健康類特色效勞女性時(shí)尚類特色效勞體育休閑類特色效勞集團(tuán)親子類特色效勞音樂(lè)類特色效勞網(wǎng)游類特色效勞影視特色效勞特色效勞VIP客戶經(jīng)理3G品牌店客戶俱樂(lè)部網(wǎng)上專區(qū)10010客服熱線營(yíng)業(yè)廳二、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容解讀-效勞標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)按業(yè)務(wù)為3G用戶提供特色效勞。172、效勞標(biāo)準(zhǔn)編制架構(gòu)二、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)編制架構(gòu)內(nèi)容—效勞管理標(biāo)準(zhǔn)目的內(nèi)容范圍、適用范圍編制依據(jù)編制附那么18二、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)編制架構(gòu)內(nèi)容—效勞管理標(biāo)準(zhǔn)第一章總那么目的、內(nèi)容范圍、適用范圍、編制依據(jù)、編制附那么19二、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)編制架構(gòu)內(nèi)容—效勞管理標(biāo)準(zhǔn)第二章?tīng)I(yíng)業(yè)廳20二、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)編制架構(gòu)內(nèi)容—效勞管理標(biāo)準(zhǔn)本標(biāo)準(zhǔn)中營(yíng)業(yè)廳局部的內(nèi)容與中國(guó)聯(lián)通【2021】96號(hào)?關(guān)于印發(fā)<中國(guó)聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳管理標(biāo)準(zhǔn)〔暫行〕>的通知?〔以下簡(jiǎn)稱“市場(chǎng)文〞〕〔市場(chǎng)部09年2月26日發(fā)的公司文〕的關(guān)系側(cè)重點(diǎn)不同本標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重營(yíng)業(yè)廳在客戶接觸層面的效勞管理標(biāo)準(zhǔn)要求。相互補(bǔ)充本標(biāo)準(zhǔn)與“市場(chǎng)文〞互為補(bǔ)充。21二、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)編制架構(gòu)內(nèi)容—效勞管理標(biāo)準(zhǔn)第二章?tīng)I(yíng)業(yè)廳1效勞組織架構(gòu)1.1組織架構(gòu)自有營(yíng)業(yè)廳承載著客戶開(kāi)展、業(yè)務(wù)銷(xiāo)售、品牌宣傳、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)演示及體驗(yàn)、投訴及建議處理、信息收集、客戶維系等功能，是聯(lián)結(jié)公司與客戶的紐帶，是公司重要的形象窗口。自有營(yíng)業(yè)廳的設(shè)立方式：自建、購(gòu)置、租賃。集團(tuán)總部統(tǒng)一組織自有營(yíng)業(yè)廳的效勞達(dá)標(biāo)檢查工作。1.2效勞崗位工作要求自有營(yíng)業(yè)廳根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)置營(yíng)業(yè)管理、營(yíng)業(yè)前臺(tái)、營(yíng)業(yè)后臺(tái)三類崗位。營(yíng)業(yè)管理主要包括營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理崗，營(yíng)業(yè)前臺(tái)包括業(yè)務(wù)受理、銷(xiāo)售、咨詢、引導(dǎo)、投訴/故障申告接待、3G客戶接待、VIP客戶接待、售后維修等崗位，營(yíng)業(yè)后臺(tái)包括培訓(xùn)、庫(kù)管、稽核、工單管理等崗位。以下僅提出投訴/故障申告接待、3G客戶接待、VIP客戶接待、售后維修、集團(tuán)客戶接待崗位的工作要求，其余崗位職責(zé)要求請(qǐng)見(jiàn)中國(guó)聯(lián)通[2021]96號(hào)?關(guān)于印發(fā)<中國(guó)聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳管理標(biāo)準(zhǔn)>〔暫行〕的通知?。投訴/故障申告接待負(fù)責(zé)接待客戶投訴/故障申告，并嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制〞。負(fù)責(zé)對(duì)不能立即處理的客戶投訴執(zhí)行投訴處理流程派單辦理。故障申告執(zhí)行流程派單辦理。負(fù)責(zé)投訴/故障申告的分析匯總，并將重大投訴的處理與解決情況及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)反響。22二、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)編制架構(gòu)內(nèi)容—效勞管理標(biāo)準(zhǔn)3G客戶接待負(fù)責(zé)向客戶介紹、宣傳公司3G新業(yè)務(wù)、新政策。負(fù)責(zé)按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務(wù)、引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)負(fù)責(zé)推介業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶需要進(jìn)行業(yè)務(wù)受理開(kāi)通。負(fù)責(zé)詳細(xì)解答客戶提出的問(wèn)題，對(duì)不能答復(fù)的疑難問(wèn)題應(yīng)做好記錄，盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶。負(fù)責(zé)了解并搜集3G客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)整理成客戶需求信息，反響營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理。負(fù)責(zé)3G專區(qū)、演示體驗(yàn)區(qū)的秩序維護(hù)和設(shè)備的督導(dǎo)與維修。負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)處理3G客戶投訴，跟蹤解決，并反響客戶。負(fù)責(zé)受理3G客戶委托的各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)。VIP客戶接待負(fù)責(zé)對(duì)VIP客戶介紹、宣傳公司各項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新政策。負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶需要進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理開(kāi)通。負(fù)責(zé)了解并收集VIP客戶對(duì)公司的意見(jiàn)和建議，分析總結(jié)，并及時(shí)反響給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)處理VIP客戶的投訴，跟蹤解決，反響客戶。負(fù)責(zé)受理、處理和解決VIP客戶委托的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)異地漫游補(bǔ)卡的收取、保管、發(fā)放等工作。售后維修〔可選〕負(fù)責(zé)為客戶提供設(shè)備、終端的售后維修效勞工作。維修中心嚴(yán)格執(zhí)行各廠家授權(quán)維修等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和三包效勞政策。負(fù)責(zé)對(duì)送修的故障機(jī)進(jìn)行檢測(cè)，并根據(jù)公司最新制定的相關(guān)規(guī)定要求進(jìn)行保修或維修，對(duì)未授權(quán)的故障機(jī)幫助客戶聯(lián)系送修至相關(guān)維修中心，縮短維修時(shí)限。負(fù)責(zé)維修中心備品備件的管理〔例如備品備件的數(shù)量、備品備件的質(zhì)量等〕。23二、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)編制架構(gòu)內(nèi)容—效勞管理標(biāo)準(zhǔn)2效勞標(biāo)準(zhǔn)2.1業(yè)務(wù)受理種類2.2業(yè)務(wù)受理要求資料稽核、單據(jù)確認(rèn)旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)按要求按時(shí)實(shí)現(xiàn)“免填單〞、“一臺(tái)清〞和“一單清〞效勞。免填單：指營(yíng)業(yè)臺(tái)席無(wú)需客戶填寫(xiě)業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)單即可受理相關(guān)業(yè)務(wù)辦理。一臺(tái)清:受理、計(jì)費(fèi)一臺(tái)清，指全業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)在同一臺(tái)席統(tǒng)一辦理。一單清：指受理客戶業(yè)務(wù)辦理、賬單查詢、交費(fèi)等時(shí)，以一張單據(jù)〔受理單/賬單/發(fā)票等〕表達(dá)該客戶指定賬戶下的所有業(yè)務(wù)辦理/消費(fèi)/交費(fèi)等信息客戶一次簽單確認(rèn)。具體包括了兩種情況：①全業(yè)務(wù)受理，多筆業(yè)務(wù)單據(jù)統(tǒng)一打印，客戶一次簽單確認(rèn)。②全業(yè)務(wù)受理，在一張賬單上表達(dá)客戶多項(xiàng)業(yè)務(wù)的消費(fèi)情況，同時(shí)在客戶交費(fèi)后，在一張發(fā)票上打印客戶所交的多項(xiàng)業(yè)務(wù)費(fèi)用。投訴“首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)〞旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)盡可能辟出專門(mén)的投訴接待區(qū)域，防止客戶投訴造成不良現(xiàn)場(chǎng)影響。2.3現(xiàn)場(chǎng)管理要求營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)依據(jù)當(dāng)?shù)氐乩?、氣候等條件合理安排，不低于當(dāng)?shù)刂饕?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并保證國(guó)家法定節(jié)假日、休息日正常營(yíng)業(yè)。24二、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)編制架構(gòu)內(nèi)容—效勞管理標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)布置合理設(shè)置功能區(qū)，旗艦廳應(yīng)視情況設(shè)立：綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、綜合業(yè)務(wù)咨詢效勞區(qū)、銷(xiāo)售區(qū)、自助效勞區(qū)、VIP客戶接待區(qū)、投訴接待區(qū)、3G業(yè)務(wù)演示體驗(yàn)及宣傳區(qū)、文化展示區(qū)、客戶休息區(qū)等。標(biāo)準(zhǔn)廳參照以上要求設(shè)立相關(guān)專席。合理規(guī)劃營(yíng)業(yè)廳上墻公示內(nèi)容，應(yīng)整齊懸掛、風(fēng)格一致，及時(shí)更新。內(nèi)容可包括：營(yíng)業(yè)工程、根底電信業(yè)務(wù)資費(fèi)、效勞監(jiān)督提示、業(yè)務(wù)辦理流程、本地營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖〔可選〕、相關(guān)業(yè)務(wù)宣傳等，并按照公司統(tǒng)一要求設(shè)計(jì)制作。2.5營(yíng)業(yè)廳效勞運(yùn)營(yíng)指標(biāo)2.6營(yíng)業(yè)廳達(dá)標(biāo)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)33G品牌店第三章客服中心〔略〕25二、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)編制架構(gòu)內(nèi)容—效勞管理標(biāo)準(zhǔn)第四章客戶俱樂(lè)部26二、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)編制架構(gòu)內(nèi)容—效勞管理標(biāo)準(zhǔn)第四章客戶俱樂(lè)部1管理架構(gòu)與工作職責(zé)管理架構(gòu)設(shè)立總部、省、地三級(jí)機(jī)構(gòu)，并設(shè)置相應(yīng)的客戶俱樂(lè)部管理崗位和人員編制，實(shí)行從上至下的分級(jí)管理。工作職責(zé)管理類工作職責(zé)后臺(tái)類工作職責(zé)前臺(tái)類工作職責(zé)2業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)VI標(biāo)準(zhǔn)VIP客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容客戶俱樂(lè)部效勞場(chǎng)所業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)特約商家業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)VIP客戶卡業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)27二、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)編制架構(gòu)內(nèi)容—效勞管理標(biāo)準(zhǔn)3VIP客戶卡管理VIP客戶卡發(fā)放、掛失與補(bǔ)卡、有效期和年審換卡、易級(jí)4運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、客戶俱樂(lè)部效勞場(chǎng)所運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)第五章客戶經(jīng)理1管理架構(gòu)與工作職責(zé)管理架構(gòu)配置原那么工作職責(zé)2VI及行為標(biāo)準(zhǔn)3管理標(biāo)準(zhǔn)人員管理培訓(xùn)管理VIP客戶經(jīng)理流程管理財(cái)務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)管理管理標(biāo)準(zhǔn)28二、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)編制架構(gòu)內(nèi)容—效勞管理標(biāo)準(zhǔn)第六章電子渠道第七章效勞行為1效勞理念與效勞行為準(zhǔn)那么2效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)效勞行為效勞行為上門(mén)效勞人員行為3效勞語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)29二、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)編制架構(gòu)內(nèi)容—效勞管理標(biāo)準(zhǔn)第八章投訴處理投訴處理30網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳本省常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳全國(guó)常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一發(fā)布總部各部門(mén)總部客戶效勞部信息采編知識(shí)庫(kù)信息采編及下發(fā)網(wǎng)站信息采編及發(fā)布省分各部門(mén)省分客戶效勞部/信息采編中心省分平臺(tái)知識(shí)庫(kù)〔客服系統(tǒng)〕自助效勞終端常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答知識(shí)庫(kù)信息采編及本省發(fā)布網(wǎng)站信息采編及本省發(fā)布地市信息采編管理面向客戶面向效勞人員客服中心客服代表營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員客戶經(jīng)理總部各省分面向客戶提交產(chǎn)品、業(yè)務(wù)資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)等內(nèi)容提交產(chǎn)品、業(yè)務(wù)資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)等內(nèi)容全國(guó)信息采編管理省分信息采編二、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容解讀—效勞管理標(biāo)準(zhǔn)信息采編流程31效勞標(biāo)準(zhǔn)3G專屬營(yíng)業(yè)廳設(shè)立3G客戶接待：向客戶介紹、宣傳公司3G新業(yè)務(wù)、新政策。按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務(wù)、引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)，指導(dǎo)客戶體驗(yàn)具體操作。根據(jù)客戶需要進(jìn)行業(yè)務(wù)受理開(kāi)通。了解并搜集3G客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)整理成客戶需求信息，并匯總反響相關(guān)部門(mén)。3G專區(qū)、演示體驗(yàn)區(qū)的秩序維護(hù)和設(shè)備的督導(dǎo)與維修。受理、協(xié)調(diào)處理3G客戶投訴，跟蹤解決，并反響客戶。受理3G客戶委托的各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)?？头峋€設(shè)立3G專席：3G套餐用戶及波動(dòng)用戶，接入3G專席。3G專席提供客戶信息咨詢、查詢、辦理、投訴申訴等。3G產(chǎn)品介紹，推介及相關(guān)信息知識(shí)庫(kù)推送等。電子渠道設(shè)立3G專區(qū)等：3G專區(qū)，提供3G宣傳，網(wǎng)上信息咨詢，業(yè)務(wù)及品牌宣傳，產(chǎn)品銷(xiāo)售。3G問(wèn)題問(wèn)答，提供面向客戶信息采編，常見(jiàn)問(wèn)題解答。年內(nèi)推出在線客服功能?？蛻艚?jīng)理專業(yè)3G培訓(xùn)：VIP客戶經(jīng)理、集團(tuán)客戶經(jīng)理及社區(qū)經(jīng)理需經(jīng)過(guò)專業(yè)3G業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。VIP客戶經(jīng)理，3G業(yè)務(wù)推介，客戶指導(dǎo)，業(yè)務(wù)代辦。信息采編、知識(shí)庫(kù)體系：客戶化信息采編，業(yè)務(wù)部門(mén)采編內(nèi)容準(zhǔn)確性、可讀性、準(zhǔn)確性的評(píng)價(jià)。各渠道統(tǒng)一使用客服知識(shí)庫(kù)體系，統(tǒng)一效勞知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。圍繞3G業(yè)務(wù)“三領(lǐng)先、六統(tǒng)一〞策略，部署3G用戶效勞方案，確保5.17前做好各項(xiàng)效勞保障準(zhǔn)備；以3G用戶效勞為突破口，實(shí)現(xiàn)效勞領(lǐng)先。二、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容解讀-3G效勞方案32效勞標(biāo)準(zhǔn)3G專屬標(biāo)準(zhǔn)效勞等級(jí)效勞特色效勞++營(yíng)業(yè)廳、10010客服熱線、10010網(wǎng)站設(shè)立3G專區(qū)/專席3G客戶異地效勞全渠道客戶效勞等候時(shí)限最短VIP客戶優(yōu)先試用3G業(yè)務(wù)、3G終端等20秒人工接通率≥85%客戶俱樂(lè)部3G會(huì)員特色效勞音樂(lè)、影迷、俱樂(lè)部等按業(yè)務(wù)為3G用戶提供特色業(yè)務(wù)效勞。√標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等級(jí)服務(wù)特色服務(wù)√√√√√√預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶后付費(fèi)產(chǎn)品普通客戶后付費(fèi)產(chǎn)品VIP客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)品服務(wù)模塊效勞標(biāo)準(zhǔn)中3G專屬內(nèi)容二、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容解讀-3G效勞方案33二、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容解讀-3G效勞方案3G后付費(fèi)產(chǎn)品及預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶標(biāo)準(zhǔn)效勞功能表標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目后付費(fèi)產(chǎn)品客戶預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶服務(wù)提供渠道3G專區(qū)或?qū)Ｏ峁┨峁I(yíng)業(yè)廳3G人工受理專席提供不提供客服熱線免填單提供提供營(yíng)業(yè)廳一臺(tái)清/一單清提供提供營(yíng)業(yè)廳即開(kāi)即通可選提供全渠道入網(wǎng)提供提供預(yù)付費(fèi)：除客服熱線外的全渠道后付費(fèi)：自有渠道過(guò)戶、銷(xiāo)戶提供不提供營(yíng)業(yè)廳改號(hào)、換號(hào)提供不提供營(yíng)業(yè)廳停機(jī)保號(hào)提供不提供營(yíng)業(yè)廳停/開(kāi)機(jī)（掛失/解掛）提供提供營(yíng)業(yè)廳、客服熱線開(kāi)關(guān)國(guó)際漫游提供不提供或轉(zhuǎn)后付費(fèi)提供營(yíng)業(yè)廳、客服熱線退預(yù)存款有條件提供不提供營(yíng)業(yè)廳產(chǎn)品訂購(gòu)和變更提供提供全渠道補(bǔ)（換）卡提供提供營(yíng)業(yè)廳退押金業(yè)務(wù)提供不提供營(yíng)業(yè)廳話費(fèi)查詢提供引導(dǎo)自助預(yù)付費(fèi)：營(yíng)業(yè)廳、客服熱線后付費(fèi)：全渠道話費(fèi)交納/充值提供提供全渠道（預(yù)付費(fèi)客戶現(xiàn)金充值可選）話費(fèi)、停機(jī)信息提示提供建議短信及語(yǔ)音短信及客服熱線積分回饋提供不提供全渠道業(yè)務(wù)咨詢投訴提供提供全渠道賬單打印提供引導(dǎo)自助預(yù)付費(fèi)：網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)廳后付費(fèi)：全渠道詳單打印提供引導(dǎo)自助預(yù)付費(fèi)：網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)廳后付費(fèi)：全渠道密碼管理提供提供客服熱線、營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、自助服務(wù)店343G終端優(yōu)先試用，3G業(yè)務(wù)優(yōu)先試用，效勞水平〔20秒人工接通率≥85%〕，營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)5分鐘，單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘，投訴時(shí)限執(zhí)行下限，……效勞標(biāo)準(zhǔn)中3G專屬內(nèi)容等級(jí)效勞特色效勞至尊卡客戶由高向低兼容鉆石卡客戶金卡客戶銀卡客戶根據(jù)3G用戶個(gè)性化需求，實(shí)施分類聚合，提供特色俱樂(lè)部會(huì)員活動(dòng)及效勞。具體根據(jù)開(kāi)通業(yè)務(wù)或頻道而定。音樂(lè)俱樂(lè)部受理原那么：自助或人工辦理最新增值業(yè)務(wù)，如在線下載、在線訂票、資訊交流、音樂(lè)雜志、專輯訂購(gòu)等；不定期組織開(kāi)展特色會(huì)員活動(dòng)。影迷俱樂(lè)部受理原那么：自助在線點(diǎn)播、在線購(gòu)票、影視資訊、新片推介等，不定期組織影迷交流、新片搶先看等優(yōu)惠活動(dòng)。游戲俱樂(lè)部受理原那么：在線游戲、在線下載、游戲資訊等，不定期組織游戲大賽等主題活動(dòng)。俱樂(lè)部受理原那么：提供3G終端優(yōu)先試商用、新業(yè)務(wù)優(yōu)先體驗(yàn)等效勞。提供類特色效勞，如全國(guó)聯(lián)保、預(yù)約維修、上門(mén)維修、清洗、備機(jī)等效勞。定期開(kāi)展沙龍等特色會(huì)員活動(dòng)。二、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容解讀-3G效勞方案35二、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容解讀-3G效勞方案36項(xiàng)目音樂(lè)俱樂(lè)部游戲俱樂(lè)部影迷俱樂(lè)部手機(jī)俱樂(lè)部服務(wù)對(duì)象VIP客戶、3G手機(jī)音樂(lè)用戶VIP客戶、3G手機(jī)游戲用戶VIP客戶、3G套餐客戶VIP客戶、3G套餐客戶服務(wù)內(nèi)容1.資訊信息：熱門(mén)音樂(lè)、排行榜單、新曲發(fā)布等2.業(yè)務(wù)優(yōu)先使用：高速下載、積分下載3.特色積分：雙倍積分、積分兌換演唱會(huì)門(mén)票4.會(huì)員活動(dòng)：音樂(lè)大賽、在線卡拉OK大賽5.音樂(lè)類特約商戶折扣1.資訊信息：游戲信息、攻略和秘籍等2.業(yè)務(wù)優(yōu)先使用：專屬裝備或游戲特權(quán)等3.特色積分：積分換取專屬流量?jī)?yōu)惠包、積分兌換專屬游戲特權(quán)4.會(huì)員活動(dòng)：主題游戲大賽5.游戲類特約商戶折扣1.影視資訊：2.在線訂票：連鎖院線訂票、影片預(yù)約等。3.贈(zèng)票搶票：大片搶先看、大片專場(chǎng)放映4.明星見(jiàn)面會(huì)：首映式、明星見(jiàn)面會(huì)等5.影視類特約商戶折扣1.資訊信息：手機(jī)動(dòng)態(tài)、新品速遞、玩機(jī)心得等2.終端業(yè)務(wù)試用：終端試用、購(gòu)機(jī)優(yōu)惠、3G新業(yè)務(wù)試用3.維修保養(yǎng)：手