服務(wù)級(jí)別管理

服務(wù)級(jí)別管理SLM介紹

“服務(wù)級(jí)別管理”是指企業(yè)在可以接受的成本條件下，就IT服務(wù)的質(zhì)量所做出的包括談判、定義、評(píng)估、管理、改進(jìn)等在內(nèi)的一系列管理活動(dòng).在一個(gè)組織里,進(jìn)行服務(wù)級(jí)別管理是非常必要的.組織需要利用IT服務(wù)來(lái)支持業(yè)務(wù)的發(fā)展，而IT服務(wù)則需要SLM來(lái)保證其服務(wù)有效:SLM能夠定義IT服務(wù)的級(jí)別，建立服務(wù)水平監(jiān)督體系,來(lái)保證服務(wù)達(dá)到規(guī)定的水平等級(jí)，即使服務(wù)失敗,也可以正確分析原因,幫助公司做出正確的應(yīng)對(duì)決策.目前，人們往往認(rèn)為SLM只在大型組織里才有效，這是錯(cuò)誤的.當(dāng)然,當(dāng)客戶需要提供的服務(wù)涉及面比較廣而且比較復(fù)雜時(shí)SLM將能顯著降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn),保證服務(wù)能夠滿足顧客特殊的業(yè)務(wù)需求,確保服務(wù)能夠跟隨顧客業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變及時(shí)轉(zhuǎn)變，并提高服務(wù)的成本效益。但是在事實(shí)上，任何組織，只要它需要給客戶提供服務(wù)，需要對(duì)員工、企業(yè)資源、以及財(cái)務(wù)進(jìn)行管理，SLM都能發(fā)揮其作用，促使組織提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只不過(guò)在小型組織里，由于規(guī)模的限制,公司所需的SLM流程復(fù)雜程度較小,SLM流程可能與諸如變更管理之類的流程融合在一起，不再需要有專人來(lái)負(fù)責(zé)罷了。服務(wù)級(jí)別管理定義、匹配、存檔和管理客戶要求的各個(gè)級(jí)別的服務(wù).服務(wù)級(jí)別管理通常包括以下一些活動(dòng):?

供求雙方就“服務(wù)需求"以及“用戶期望服務(wù)特性"達(dá)成協(xié)議?

制定相關(guān)的衡量標(biāo)準(zhǔn)和信息匯報(bào)方式，包括服務(wù)水平目標(biāo)、所需資源和服務(wù)成本等?

與其他服務(wù)管理流程之間進(jìn)行協(xié)作?

成本管理，對(duì)相關(guān)IT服務(wù)的開銷進(jìn)行成本論證?

對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行定期回顧，根據(jù)情況對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行必要的改變；如果服務(wù)需要進(jìn)行改變,或者出現(xiàn)問(wèn)題需要解決,還要認(rèn)真衡量相應(yīng)的成本和工作量最主要的是，服務(wù)級(jí)別管理建立了一個(gè)管理框架來(lái)約束服務(wù)提供者和顧客，它鼓勵(lì)雙方達(dá)成一種默契,認(rèn)為雙方都對(duì)服務(wù)的質(zhì)量負(fù)有責(zé)任。這樣做可以增強(qiáng)對(duì)客戶業(yè)務(wù)的理解,使工作量和服務(wù)特性能夠及時(shí)做出合理的改變，同時(shí)為與顧客進(jìn)行建設(shè)性的對(duì)話提供條件，這些都是IT服務(wù)良好質(zhì)量的保證。SLM的好處

綜上所述，公司實(shí)施SLM所能帶來(lái)的明顯的好處包括:?

在很多組織里,一個(gè)高效的SLM流程往往是組織吸引客戶的主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?

擁有高效的SLM將意味著一個(gè)組織能夠更好地提供客戶滿意度，保留現(xiàn)有客戶?

SLM可以幫助客戶認(rèn)真地考慮、記錄并定義自己的真實(shí)需求?

SLM能給服務(wù)提供商提供一些關(guān)鍵的管理信息以利于正確決策的制定，從而保證服務(wù)提供商能夠提供更具針對(duì)性、更加負(fù)責(zé)的服務(wù)?

SLM能夠保證服務(wù)提供商提供符合客戶需要的服務(wù)?

SLM能夠使第三方供應(yīng)商提供更好的服務(wù)支持?

其他的好處包括:?

使服務(wù)目標(biāo)、業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)、服務(wù)影響和服務(wù)成本都能很好的被理解，存檔并實(shí)施?

明確客戶和服務(wù)提供商雙方的責(zé)任，避免不必要的誤解?

更好地定義服務(wù)的價(jià)值?

服務(wù)的質(zhì)量能夠被監(jiān)控并能夠被鑒定?

為對(duì)服務(wù)進(jìn)行比較和評(píng)估提供基礎(chǔ)?

為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)SLM與ITIL流程

服務(wù)級(jí)別管理是ITIL中提供的十大關(guān)鍵管理流程之一。它與其他的管理的流程緊密結(jié)合。下圖是服務(wù)級(jí)別管理和其他管理流程的關(guān)系圖:圖1:SLM與ITIL流程的關(guān)系圖從上圖可以看出,IT服務(wù)管理的其他流程都是依據(jù)服務(wù)級(jí)別管理的要求來(lái)開展的。服務(wù)級(jí)別協(xié)定是依據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求來(lái)制定的。因此，服務(wù)級(jí)別管理是IT服務(wù)管理的關(guān)鍵所在。在這個(gè)層次上，企業(yè)業(yè)務(wù)是需求方，而IT級(jí)別管理是滿足業(yè)務(wù)需求的供應(yīng)方與需求方共同達(dá)成的協(xié)定。需求方往往是企業(yè)內(nèi)部的客戶,供應(yīng)方往往是企業(yè)內(nèi)部的IT服務(wù)部門。同時(shí),從上圖還可以看出，所有的服務(wù)最終都是由IT基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)提供的。在這個(gè)層次上，服務(wù)級(jí)別協(xié)議中定義的服務(wù)級(jí)別是需求，而企業(yè)內(nèi)部和外部的IT基礎(chǔ)設(shè)施是供應(yīng)方.因此，從這兩個(gè)層次可以看出，服務(wù)級(jí)別管理是企業(yè)業(yè)務(wù)和企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施的橋梁，它是業(yè)務(wù)流程對(duì)服務(wù)需求的具體實(shí)現(xiàn)描述，也是IT基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃的目標(biāo)描述。SLM的管理過(guò)程

服務(wù)級(jí)別管理的管理過(guò)程是一個(gè)動(dòng)態(tài)的循環(huán)的過(guò)程，也就是說(shuō)在SLM的實(shí)施過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量將得到螺旋式上升，下面我們用一張圖來(lái)表示SLM的管理過(guò)程,我們需要認(rèn)真地進(jìn)行規(guī)劃、實(shí)施、執(zhí)行和控制。圖2：SLM管理過(guò)程

在SLM管理過(guò)程中需要涉及到服務(wù)目錄（ServiceCatalogue）、SLA(ServiceLevelAgreement,服務(wù)級(jí)別協(xié)議）、OLA（OperationalLevelAgreement，操作級(jí)別協(xié)議）和UC（UnderpinningContract,支持協(xié)議）等關(guān)鍵管理要素，關(guān)于這些要素的詳細(xì)知識(shí)我們將在《服務(wù)級(jí)別管理》下篇中為您介紹。SLM可能的問(wèn)題

在SLM實(shí)施過(guò)程，可能會(huì)遇到這樣那樣的問(wèn)題,常見的有以下一些:?

如果服務(wù)提供商不愿去詳細(xì)了解客戶的業(yè)務(wù),那么客戶可能就需要反過(guò)來(lái)去學(xué)習(xí)和了解服務(wù)提供商的日常術(shù)語(yǔ)來(lái)和服務(wù)提供商洽談服務(wù)細(xì)節(jié)，這明顯不符合客戶的利益?

SLA可能沒(méi)有把握好重點(diǎn)業(yè)務(wù)流程，可能沒(méi)有定期監(jiān)控和回顧，也可能過(guò)于復(fù)雜而無(wú)法管理?

有些服務(wù)種類的水平很難準(zhǔn)確地衡量，這樣SLA很可能就只建立在猜測(cè)的基礎(chǔ)上?

在SLA中規(guī)定的服務(wù)水平不切實(shí)際(可能在目前的資源水平下根本無(wú)法達(dá)到)?

有些服務(wù)級(jí)別水平只考慮了用戶的意愿，而缺乏成本分析，結(jié)果只能是一廂情愿?

如果實(shí)施SLM后，服務(wù)提供者和客戶不愿意分享他們?cè)诒舜斯ぷ髁鞒讨械慕?jīng)驗(yàn)，那么這么流程很可能就不會(huì)有什么進(jìn)步效果最后要提及的是,在企業(yè)的實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中,服務(wù)級(jí)別管理將是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，這不僅僅是因?yàn)榉?wù)級(jí)別管理流程的實(shí)施過(guò)程本身是一個(gè)循環(huán)滾動(dòng)的過(guò)程，更重要的是服務(wù)級(jí)別管理貫穿于整個(gè)IT服務(wù)運(yùn)作的全過(guò)程.另外,市場(chǎng)環(huán)境和技術(shù)發(fā)展日新月異，SLM也必須將這兩者的動(dòng)態(tài)因素考慮在內(nèi).總之一句話,SLM的任務(wù)就是要在IT服務(wù)質(zhì)量、客戶關(guān)系、以及IT服務(wù)成本三者之間博弈，以尋找最有利的平衡點(diǎn)。服務(wù)目錄(ServiceCatalogue）“服務(wù)目錄”定義了服務(wù)提供商所提供服務(wù)的全部種類以及服務(wù)目標(biāo),但是在很多情況下，由于涉及到的內(nèi)容很可能已經(jīng)在其他的一些文檔比如SLA中被提及，服務(wù)目錄往往不再單獨(dú)列出，避免文檔的重復(fù)。服務(wù)目錄是表達(dá)客戶期望的關(guān)鍵性文檔,它應(yīng)該是公開的，不論是服務(wù)提供者還是客戶都應(yīng)該能方便的查閱這些資料，在某些場(chǎng)合下,甚至?xí)幸粋€(gè)專門的內(nèi)部網(wǎng)站點(diǎn)來(lái)完成這項(xiàng)任務(wù)。服務(wù)目錄會(huì)利用一些來(lái)自質(zhì)量控制系統(tǒng)的信息和文檔，這些質(zhì)量信息需要進(jìn)行定期回顧，及時(shí)做出相應(yīng)調(diào)整以適應(yīng)客戶或者業(yè)務(wù)的具體需求.雖然不同的服務(wù)提供商對(duì)待服務(wù)目錄以及相關(guān)文檔的方式會(huì)有所不同,但是有一個(gè)原則是大家都應(yīng)該遵守的，那就是服務(wù)目錄要避免信息處理過(guò)程中產(chǎn)生的冗余,得到妥善的管理，而且要方便查閱。支持服務(wù)協(xié)議（SupportingServiceAgreements）支持服務(wù)協(xié)議有時(shí)也可以叫做操作級(jí)別協(xié)議（OLA），用來(lái)支持SLA中的服務(wù)水平級(jí)別的實(shí)現(xiàn)。OLA是后臺(tái)的協(xié)議，它定義的服務(wù)內(nèi)容可能與客戶不發(fā)生直接關(guān)系,但卻是實(shí)現(xiàn)SLA所必不可少的.OLA在很大程度上和SLA很相似，但是定義的服務(wù)內(nèi)容還是有較大差異的.在公司內(nèi)部，人們關(guān)心的首要問(wèn)題是公司的業(yè)務(wù)能不能正常的運(yùn)作.比如對(duì)于工作結(jié)算部門來(lái)說(shuō)，關(guān)心的是確保公司的每一個(gè)員工能夠及時(shí)的領(lǐng)取其應(yīng)得的工資,而不愿意過(guò)多的去關(guān)心完成這一任務(wù)所必需的哪怕是關(guān)鍵的服務(wù)模塊,比如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、工資表單的處理軟件或者打印機(jī)等等。而OLA定義的就是這些底層的，用戶不太關(guān)心的服務(wù)，比如打印機(jī)是否可用，網(wǎng)絡(luò)是否連通等等.這并不說(shuō)明OLA可有可無(wú),相反，OLA有很重要的地位，是制定SLA的先決條件之一。一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子就是,如果客戶和它的硬件提供商簽訂的合約中只答應(yīng)計(jì)算機(jī)的硬件故障在4個(gè)小時(shí)內(nèi)解決，那么服務(wù)提供商是不可能在與這個(gè)客戶達(dá)成的SLA中同意在2個(gè)小時(shí)內(nèi)解決所有計(jì)算機(jī)故障的。遇到這種情況,服務(wù)提供商和客戶就可能會(huì)修改原先的OLA，這樣，整體服務(wù)的速度就提高了。OLA帶來(lái)的好處是明顯的，它明確了服務(wù)提供商的角色和責(zé)任，也明確了服務(wù)供求雙方的責(zé)任關(guān)系。服務(wù)級(jí)別管理（下）服務(wù)水平協(xié)議(ServiceLevelAgreement）在SLM的管理流程里,服務(wù)級(jí)別協(xié)議SLA是很重要的一個(gè)組成部分,它是IT服務(wù)提供商與其客戶之間的一種書面協(xié)議,規(guī)定了服務(wù)需要達(dá)成的主要目標(biāo)和雙方具體的責(zé)任，是有效的衡量考核工具。SLA的重點(diǎn)是個(gè)“A"—-Agreement，這就是說(shuō)SLA要建立在雙方互相理解，互相同意的基礎(chǔ)上，而不能互相敵視,以防止對(duì)方敲詐勒索為目的。在IT服務(wù)提供商和客戶之間應(yīng)該有一個(gè)共識(shí)，要努力建立真誠(chéng)的合作伙伴關(guān)系,只有這樣SLA才有可能是互惠互利的，否則SLA帶來(lái)的結(jié)果只能是信譽(yù)的下降和互相之間無(wú)休止的推諉扯皮，根本無(wú)助于服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn).圖1：SLA關(guān)系圖

服務(wù)水平協(xié)議最初是用于描述針對(duì)單項(xiàng)服務(wù)或是單個(gè)客戶的細(xì)節(jié)信息。但是在實(shí)際操作過(guò)程中,相關(guān)信息會(huì)在服務(wù)目錄或者質(zhì)量手冊(cè)上被詳細(xì)記錄,因此服務(wù)提供商無(wú)需在每一個(gè)SLA中再重復(fù).這樣SLA就逐漸地只關(guān)注某項(xiàng)服務(wù)的特征信息，不再面面俱到,以保證一些重要的細(xì)節(jié)不會(huì)因?yàn)樾畔⒌膹?fù)雜而丟失。在最終成文的SLA中，每一個(gè)細(xì)節(jié)都是經(jīng)過(guò)談判、雙方同意、并被記錄在案做為SLM中的一部分.SLA是由客戶和服務(wù)提供商雙方的高層管理人員授權(quán)認(rèn)可的，很重要的一點(diǎn)是,這個(gè)授權(quán)建立在信任和了解的基礎(chǔ)之上，而且在需要的時(shí)候，任一方的管理層都能夠及時(shí)對(duì)授權(quán)進(jìn)行必要的調(diào)整.某些細(xì)節(jié)信息可能在一個(gè)或者多個(gè)SLA中被描述，這取決于所提供服務(wù)的規(guī)模、服務(wù)的復(fù)雜程度、客戶分布以及客戶數(shù)量.SLA可以非常的簡(jiǎn)單（比如僅僅說(shuō)明所有的PC硬件故障都必須在X個(gè)小時(shí)內(nèi)恢復(fù)正常），也可以具備非常復(fù)雜的條款以覆蓋服務(wù)的方方面面。SLA中所包含的信息大致上包括:?

服務(wù)概述和業(yè)務(wù)關(guān)鍵流程描述?

有效期限和SLA變更控制機(jī)制?

授權(quán)協(xié)議的細(xì)節(jié)信息?

雙方溝通的渠道、方式以及回顧匯報(bào)形式的描述?

服務(wù)時(shí)間、服務(wù)進(jìn)度計(jì)劃?

客戶的責(zé)任?

服務(wù)提供商的責(zé)任和義務(wù)?

高管理層面的財(cái)務(wù)信息，比如說(shuō)相關(guān)費(fèi)用的記賬方式?

術(shù)語(yǔ)表?

服務(wù)要達(dá)到的目標(biāo)，比如響應(yīng)時(shí)間、可靠性和可用性等?

“意外"的定義以及故障的恢復(fù)定義服務(wù)目標(biāo)需要雙方仔細(xì)地推敲制定合適的目標(biāo)，要考慮用戶需求,經(jīng)濟(jì)效益,力求實(shí)際可行。同時(shí)服務(wù)目標(biāo)不可能面面俱到，有許多信息在其他的文檔中會(huì)提及，所以在SLA中應(yīng)該更多的關(guān)注關(guān)鍵服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)，并由客戶明確向服務(wù)提供商指出，避免日后不必要的矛盾以及在管理成本和時(shí)間的損耗.一般來(lái)說(shuō)，SLA不需要面面俱到，如果公司制定的SLA過(guò)于復(fù)雜，那問(wèn)題很可能出在兩個(gè)方面:一，可能是雙方對(duì)客戶真實(shí)需求以及其重要程度的認(rèn)識(shí)不足；二，客戶對(duì)服務(wù)提供商并不信任，從而在SLA中堅(jiān)持將服務(wù)要求詳細(xì)說(shuō)明，借此希望能夠“迫使”提供商提供高質(zhì)量的服務(wù)。雖然看起來(lái)好像是客戶在吹毛求疵,但是從客戶的立場(chǎng)出發(fā),他們有理由認(rèn)為一份SLA的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)以及其定義的服務(wù)目標(biāo)完全應(yīng)該是以客戶的業(yè)務(wù)需求為最終依據(jù)，因?yàn)闅w根到底是SLA是為客戶服務(wù)的，客戶決定了SLA的一切，服務(wù)目標(biāo)究竟有沒(méi)有達(dá)到的確應(yīng)該從客戶的角度來(lái)衡量，而不是服務(wù)的提供者說(shuō)了算.所以在某種程度上，只有客戶對(duì)服務(wù)提供商充滿信任，SLA才有可能簡(jiǎn)化。服務(wù)的可持續(xù)性計(jì)劃和財(cái)務(wù)管理的具體細(xì)節(jié)只是參考SLA中的信息，而不會(huì)在SLA中進(jìn)行專門規(guī)定。術(shù)語(yǔ)表應(yīng)該統(tǒng)一制定，并在各類文檔里強(qiáng)制規(guī)范使用，包括服務(wù)目錄和SLA。在制定術(shù)語(yǔ)表的時(shí)候要“不厭其煩”，要學(xué)一學(xué)德國(guó)人的嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)，就算再簡(jiǎn)單明顯不過(guò)的東西該統(tǒng)一就要統(tǒng)一，這對(duì)日后衡量評(píng)估服務(wù)水平大有裨益。和所有其他的管理文檔一樣，SLA應(yīng)該服從公司整體的變更控制行動(dòng)。一旦發(fā)生的變革比較顯著,SLA就需要重新談判，重新授權(quán)，相關(guān)的信息也要做出相應(yīng)的改動(dòng)。在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中,一些大的業(yè)務(wù)變更，如組織擴(kuò)張、業(yè)務(wù)重組、公司兼并、客戶需求改變等，都要求服務(wù)級(jí)別進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整、重新定義、甚至?xí)簳r(shí)凍結(jié).所以，SLA有必要保證一定的靈活性來(lái)適應(yīng)這些變化的情況?？傊?有關(guān)服務(wù)級(jí)別管理的最佳實(shí)踐證明SLA將是SLM賴以成功的信息基礎(chǔ).支持合同（UnderpinningContract)支持合同是指公司與外部供應(yīng)商之間簽訂的有關(guān)服務(wù)實(shí)施的供貨合同,比如故障檢測(cè)服務(wù)器、維護(hù)光纖通訊電纜等.這有一點(diǎn)像與外部供應(yīng)商之間的OLA，在許多公司里,IT服務(wù)是由內(nèi)部的IT部門提供的，所以O(shè)LA可能只是一份內(nèi)部協(xié)議，不具法律效力,但是UC則一定是和外部組織簽訂的合同,是正規(guī)的具備法律效力的.服務(wù)章程（ServiceCharters)服務(wù)章程用來(lái)描述組織所提供的服務(wù)，明確組織的義務(wù),被視作是提高客戶滿意度，保持和吸引客戶的一種手段。有些服務(wù)章程是非正式的，而且對(duì)服務(wù)要求只進(jìn)行定性而不是定量的規(guī)定,但是在大部分情況下,它和SLA異曲同工，在SLM管理流程中經(jīng)常發(fā)揮著相同的作用.不過(guò),就算公司有意認(rèn)真制定服務(wù)章程，我們還是認(rèn)為其在SLM的運(yùn)用不是十分合適，效果不及SLA。理想的處理方法是將服務(wù)章程用來(lái)從較高的層次、較為宏觀地描述服務(wù)，作為服務(wù)目錄和SLA的先導(dǎo)，而具體的服務(wù)還是由SLA來(lái)規(guī)范較為妥當(dāng)?？偨Y(jié)服務(wù)級(jí)別管理不僅能夠在IT和客戶之間建立友好的合作關(guān)系，它通過(guò)對(duì)協(xié)商、監(jiān)控、匯報(bào)等一系列活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)連續(xù)的管理，還可以有效地保持并改進(jìn)公司IT服務(wù)的質(zhì)量，并促使公司更多的考慮自己的業(yè)務(wù)需求和成本效益，從而在根本上杜絕質(zhì)量低下的IT服務(wù)再次發(fā)生。因此可以說(shuō)，服務(wù)級(jí)別管理是企業(yè)優(yōu)質(zhì)IT服務(wù)最有力的保障。實(shí)施服務(wù)級(jí)別協(xié)議的第一步:建立服務(wù)目錄

多年來(lái),隨著IT基礎(chǔ)設(shè)施的成長(zhǎng)和發(fā)展，組織中對(duì)于每一項(xiàng)IT服務(wù)的供應(yīng)者和客戶已經(jīng)不是那么的清晰.為了能夠明確IT服務(wù)上下游，建立服務(wù)目錄,是繼服務(wù)級(jí)別管理規(guī)劃后,實(shí)施服務(wù)級(jí)別協(xié)議的重要的第一步。

服務(wù)目錄必須列出供應(yīng)者提供的所有服務(wù),以及每項(xiàng)服務(wù)特點(diǎn)和客戶具體情況的概述.完成建立服務(wù)目錄一定程度上需要實(shí)施“偵察”工作來(lái)了解這些信息，并且需要與客戶溝通這些信息，取得一致.這些“偵察”工作的信息來(lái)源可以是舊文檔,項(xiàng)目知識(shí)庫(kù)，與IT員工和客戶的交流，采購(gòu)記錄，與供應(yīng)商的交流等等。如果組織已經(jīng)配備配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）或類似的資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)，那將是一個(gè)重要的信息來(lái)源。

那么如何來(lái)描述服務(wù),究竟什么是一項(xiàng)服務(wù)呢？`這個(gè)問(wèn)題并不象看起來(lái)那么簡(jiǎn)單,許多組織沒(méi)有在IT背景下給出一個(gè)合適清晰的定義。而IT員工常常理解為向客戶提供一個(gè)IT系統(tǒng).在許多情況下，一項(xiàng)服務(wù)可能有很多其他服務(wù)組成，而這些服務(wù)又可能建立在一個(gè)或者多個(gè)IT系統(tǒng)中。這些IT系統(tǒng)可以分布在IT運(yùn)營(yíng)層，網(wǎng)絡(luò)層,應(yīng)用層等。經(jīng)常詢問(wèn)客戶他們使用那些IT服務(wù)和這些IT服務(wù)如何映射到他們的服務(wù)流程中，是定義服務(wù)的好的起點(diǎn)?？蛻簦瑢?duì)擬建的一項(xiàng)服務(wù)通常更為清晰。在這個(gè)角度，一項(xiàng)服務(wù)也許可以這樣定義：能夠完成一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的一個(gè)或多個(gè)IT系統(tǒng)。

為了避免混淆，在服務(wù)目錄內(nèi)建立起服務(wù)的層次結(jié)構(gòu)不失為一個(gè)好方法?？梢愿鶕?jù)服務(wù)類型來(lái)進(jìn)行,例如,業(yè)務(wù)服務(wù)（對(duì)客戶而言)、基礎(chǔ)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、應(yīng)用服務(wù)（這些對(duì)用戶是透明的，但是對(duì)提供客戶服務(wù)是必不可少的)。

服務(wù)目錄一開始可以以表單，矩陣或電子數(shù)據(jù)表的形式記錄。一些組織將服務(wù)目錄作為他們配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB）的一部分進(jìn)行整合和維護(hù)。通過(guò)定義每一項(xiàng)服務(wù)為一個(gè)配置項(xiàng)(CI）,并組織這些配置項(xiàng),形成服務(wù)的層次結(jié)構(gòu)，組織就可以將突發(fā)事件,變更請(qǐng)求等事件與所涉及的服務(wù)聯(lián)系起來(lái).這樣就能夠提供一個(gè)服務(wù)檢測(cè)的整合工具了。

服務(wù)目錄也可用于其他的服務(wù)管理用途.比如，用于支持業(yè)務(wù)影響分析（BIA），工作量管理，能力管理等等。因此，建立服務(wù)目錄是非常合理的。它將成為做好服務(wù)級(jí)別協(xié)議的重要的第一步。IT基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃:

服務(wù)級(jí)別管理（ServiceLevelManagement)的基礎(chǔ)

隨著IT技術(shù)的快速發(fā)展和更新，信息化企業(yè)逐漸意識(shí)到自己面臨的問(wèn)題：大量而復(fù)雜的IT基礎(chǔ)設(shè)施、企業(yè)業(yè)務(wù)流程對(duì)于數(shù)據(jù)處理和電子商務(wù)的依賴性等等。隨之而來(lái)的，就是企業(yè)如何解決控制和管理IT運(yùn)營(yíng)環(huán)境中面臨的困難。業(yè)務(wù)流程的無(wú)縫嵌入、網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)的高效管理、和各供應(yīng)商打交道等越來(lái)越高的企業(yè)發(fā)展需求，使面向跨越企業(yè)的IT基礎(chǔ)設(shè)施的大型管理系統(tǒng)呼之欲出.目前的進(jìn)行IT管理系統(tǒng)一般具備以下功能:實(shí)施管理、操作管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和提供用戶支持.現(xiàn)在看來(lái),是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。系統(tǒng)需要從原來(lái)的對(duì)于IT設(shè)備的管理角度，轉(zhuǎn)換為,從客戶出發(fā)，對(duì)于IT服務(wù)的管理。比如說(shuō)：郵件服務(wù)、ERP系統(tǒng)的服務(wù)等等。只有面向服務(wù)的管理才能使得企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)最小，企業(yè)的信息化可用性、效用最高.服務(wù)級(jí)別管理（SLM），就是針對(duì)品質(zhì)、數(shù)量、成本等方面為企業(yè)內(nèi)部和外部的客戶提供可控的IT功能的管理.為了提供有效的服務(wù)級(jí)別管理，IT服務(wù)管理系統(tǒng)需要在原有的功能上，進(jìn)行新的改進(jìn)，主要包括以下功能：可用性管理、能力管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理.根據(jù)不同的企業(yè)流程，可以應(yīng)需而變地增加以下功能:業(yè)務(wù)流程管理、業(yè)務(wù)連貫性管理、安全管理等等。什么是服務(wù)級(jí)別管理?

服務(wù)級(jí)別管理（SLM）包括定義、匹配、存檔和管理客戶要求的各個(gè)級(jí)別的服務(wù).這些服務(wù)級(jí)別受到服務(wù)成本的約束。服務(wù)級(jí)別管理包括制訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）。服務(wù)級(jí)別協(xié)議包括服務(wù)分類(ServiceCatalogue）和回顧會(huì)（reviewmeetings）等內(nèi)容。業(yè)務(wù)、服務(wù)級(jí)別管理與IT基礎(chǔ)設(shè)施

服務(wù)級(jí)別管理(SLM)是ITIL中提供的十大管理流程中關(guān)鍵的管理流程之一。它與其他的管理的流程緊密結(jié)合。下圖是服務(wù)級(jí)別管理和其他管理流程的關(guān)系圖:

從上圖可以看出,IT服務(wù)管理的其他流程都是依據(jù)服務(wù)級(jí)別管理的要求來(lái)開展的。服務(wù)級(jí)別協(xié)定是依據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求來(lái)制定的。因此,服務(wù)級(jí)別管理是IT服務(wù)管理的關(guān)鍵所在。在這個(gè)層次上,企業(yè)業(yè)務(wù)是需求方，而IT級(jí)別管理是滿足業(yè)務(wù)需求的供應(yīng)方與需求方共同達(dá)成的協(xié)定.需求方往往是企業(yè)內(nèi)部的客戶，供應(yīng)方往往是企業(yè)內(nèi)部的IT服務(wù)部門.同時(shí)，從上圖還可以看出，所有的服務(wù)最終都是由IT基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)提供的。在這個(gè)層次上，服務(wù)級(jí)別協(xié)議中定義的服務(wù)級(jí)別是需求,而企業(yè)內(nèi)部和外部的IT基礎(chǔ)設(shè)施是供應(yīng)方.因此，從這兩個(gè)層次可以看出，企業(yè)業(yè)務(wù)，尤其是企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)最終需要由IT基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)保障,服務(wù)級(jí)別管理是這兩者的橋梁，它是業(yè)務(wù)流程對(duì)服務(wù)需求的具體實(shí)現(xiàn)描述，也是IT基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃的目標(biāo)描述。服務(wù)級(jí)別管理的基礎(chǔ)：系統(tǒng)化的IT基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃

有效的服務(wù)級(jí)別管理首先需要通過(guò)用系統(tǒng)的方法建立對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施和操作上.因此IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理是進(jìn)行有效服務(wù)級(jí)別管理的關(guān)鍵所在.系統(tǒng)的方法管理IT基礎(chǔ)設(shè)施又要求符合IT基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃模型.企業(yè)的IT基礎(chǔ)設(shè)施包括為企業(yè)提供IT服務(wù)的所有硬件和軟件.不同的IT設(shè)施的選取決定了企業(yè)將提供怎樣的IT服務(wù).因此，企業(yè)對(duì)于IT設(shè)備的范圍、規(guī)模和構(gòu)架都需要根據(jù)企業(yè)需要的服務(wù)級(jí)別進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃.在對(duì)企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理時(shí)，可能遇到以下一個(gè)或多個(gè)阻礙:組件和軟件、硬件之間的不兼容；技術(shù)的快速更新;嚴(yán)格的企業(yè)規(guī)章；安全隱患;不同的IT設(shè)備所有者等等。IT基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃,不僅僅是企業(yè)的IT或者信息部門的事情。它更關(guān)系到企業(yè)的戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、人力資源等等，這些因素直接關(guān)系到企業(yè)采用的IT戰(zhàn)略。下圖簡(jiǎn)要描述了IT戰(zhàn)略在企業(yè)中的角色.

IT戰(zhàn)略通過(guò)將不同IT設(shè)備、技術(shù)進(jìn)行組合，為整個(gè)業(yè)務(wù)流程提供服務(wù)，從而貫徹企業(yè)的戰(zhàn)略。好的IT基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃可以