DB61T-陜西省檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)規(guī)范

DB61/TXXXX—2020ICS?DB61DBFORMTEXT61/TXXXX—2020檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)技術(shù)規(guī)范Technicalspecificationforinspectionandtestingservicequalitymonitoring(送審稿)FORMTEXT2020-XX-XX發(fā)布FORMTEXT2020-XX-XX實(shí)施?陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布 目錄11785_WPSOffice_Level1前?言 332030_WPSOffice_Level11范圍 48694_WPSOffice_Level12規(guī)范性引用文件 416163_WPSOffice_Level13術(shù)語(yǔ)和定義 49963_WPSOffice_Level14監(jiān)測(cè)原則 519032_WPSOffice_Level24.1目的性 517844_WPSOffice_Level24.2可操作性 5234_WPSOffice_Level24.3全面性 527864_WPSOffice_Level24.4有效性 58205_WPSOffice_Level24.5公開(kāi)性 629281_WPSOffice_Level15監(jiān)測(cè)內(nèi)容 61215_WPSOffice_Level25.1主觀質(zhì)量評(píng)價(jià) 62564_WPSOffice_Level25.2客觀質(zhì)量評(píng)價(jià) 631692_WPSOffice_Level25.3相關(guān)輿情信息監(jiān)測(cè)分析 615776_WPSOffice_Level16監(jiān)測(cè)方案 67884_WPSOffice_Level17監(jiān)測(cè)開(kāi)展 6703_WPSOffice_Level27.1調(diào)查顧客滿意度 63631_WPSOffice_Level27.2客觀統(tǒng)計(jì)指標(biāo) 97412_WPSOffice_Level27.3收集分析輿情信息 96296_WPSOffice_Level18報(bào)告形成 1015432_WPSOffice_Level28.1分析監(jiān)測(cè)結(jié)果 108719_WPSOffice_Level28.2撰寫監(jiān)測(cè)報(bào)告 1137_WPSOffice_Level28.3論證發(fā)布監(jiān)測(cè)報(bào)告 1129144_WPSOffice_Level1附錄A（資料性附錄）檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷 1224697_WPSOffice_Level1附錄B（資料性附錄）檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)庫(kù) 1515084_WPSOffice_Level1附錄C（資料性附錄）檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)報(bào)告模板 1722128_WPSOffice_Level1參考文獻(xiàn) 18前??言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)則起草。本文件由陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：陜西省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院、陜西省建筑材料工業(yè)設(shè)計(jì)研究院、西安福樂(lè)家具有限公司。本文件主要起草人：肖凌卿、雷廣全、陳勇、吳曉晨、閆保平、周欣、王朝陽(yáng)、惠利梅、楊曉溪、王振、王鋒。檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)技術(shù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)的術(shù)語(yǔ)和定義、監(jiān)測(cè)原則、監(jiān)測(cè)內(nèi)容、監(jiān)測(cè)方法、監(jiān)測(cè)方案、監(jiān)測(cè)開(kāi)展、報(bào)告形成的方法，明確了監(jiān)測(cè)內(nèi)容、調(diào)查指標(biāo)和模型、調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)、調(diào)查方法、結(jié)果測(cè)算等技術(shù)要求。本文件適用于陜西省市場(chǎng)監(jiān)管部門等有關(guān)組織開(kāi)展檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10111-2008隨機(jī)數(shù)的產(chǎn)生及其在產(chǎn)品質(zhì)量抽樣檢驗(yàn)中的應(yīng)用程序GB/T19000-2016質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)GB/T19038顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南GB/T26316市場(chǎng)、民意和社會(huì)調(diào)查服務(wù)要求GB/T36733服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則GB/T37273-2018公共服務(wù)效果測(cè)評(píng)通則RB/T214-2017檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評(píng)價(jià)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)通用要求《生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)分類（2019）》國(guó)統(tǒng)字〔2019〕43號(hào)《生活性服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)分類（2019）》國(guó)統(tǒng)字〔2019〕44號(hào)術(shù)語(yǔ)和定義GB/T19000-2016、GB/T37273-2018、RB/T214-2017界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。顧客customer能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織。[來(lái)源：GB/T19000-2016，3.2.4]服務(wù)service至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在組織和顧客之間進(jìn)行的組織的輸出。注1：通常，服務(wù)的主要要素是無(wú)形的。[來(lái)源：GB/T19000-2016，3.7.7]服務(wù)業(yè)serviceindustry市場(chǎng)化服務(wù)行業(yè)的總稱，包括生活性服務(wù)業(yè)和生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)。公共服務(wù)publicservices政府公共部門為滿足公眾公共需求，通過(guò)使用公共資源，運(yùn)用融資或直接生產(chǎn)的方式，向全體公眾或某一類公眾群體提供的具有共同消費(fèi)性質(zhì)的物品和服務(wù)。[來(lái)源：GB/T37273-2018，修改定義3.1]質(zhì)量quality客體的一組固有特性滿足要求的程度。注1：術(shù)語(yǔ)的“質(zhì)量”可使用形容詞來(lái)修飾，如：差、好或優(yōu)秀。注2：“固有”（其對(duì)應(yīng)的是“賦予”）是指存在于客體中。[來(lái)源：GB/T19000-2016，3.6.2]顧客滿意customersatisfaction顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。[來(lái)源：GB/T19000-2016，3.1.4]檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)inspectionbodyandlaboratory依法成立，依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范，利用一起設(shè)備、環(huán)境設(shè)施等技術(shù)條件和專業(yè)技能，對(duì)產(chǎn)品或者法律法規(guī)規(guī)定的特定對(duì)象進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)的專業(yè)技術(shù)組織。[來(lái)源：RB/T214-2017，3.1]監(jiān)測(cè)原則目的性監(jiān)測(cè)應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)目的，選擇、設(shè)計(jì)能反映檢驗(yàn)檢測(cè)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量特性或狀況的關(guān)鍵要素，以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。可操作性監(jiān)測(cè)指標(biāo)應(yīng)具體，監(jiān)測(cè)方法應(yīng)可行，相關(guān)信息要素可采集、可量化、便于操作。全面性根據(jù)監(jiān)測(cè)目的，監(jiān)測(cè)指標(biāo)的選取應(yīng)全面、準(zhǔn)確反映顧客對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)的需求。有效性監(jiān)測(cè)應(yīng)當(dāng)能有效反映檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量真實(shí)情況，具有效度。公開(kāi)性監(jiān)測(cè)工作需做到規(guī)則公開(kāi)、過(guò)程公開(kāi)。監(jiān)測(cè)內(nèi)容檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)內(nèi)容可包括主觀質(zhì)量評(píng)價(jià)、客觀質(zhì)量評(píng)價(jià)和相關(guān)輿情信息監(jiān)測(cè)分析3個(gè)方面。監(jiān)測(cè)工作包括監(jiān)測(cè)準(zhǔn)備、監(jiān)測(cè)開(kāi)展、報(bào)告形成等3個(gè)環(huán)節(jié)，共9個(gè)步驟。具體流程見(jiàn)表1。表1檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)流程監(jiān)測(cè)準(zhǔn)備選擇監(jiān)測(cè)區(qū)域根據(jù)調(diào)查目的選擇監(jiān)測(cè)行政區(qū)域確定監(jiān)測(cè)內(nèi)容包括主觀質(zhì)量評(píng)價(jià)（顧客滿意度）、客觀質(zhì)量評(píng)價(jià)（有關(guān)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)）和相關(guān)輿情監(jiān)測(cè)分析三個(gè)方面內(nèi)容。編制監(jiān)測(cè)方案參照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)目的，編制監(jiān)測(cè)方案。監(jiān)測(cè)開(kāi)展調(diào)查顧客滿意度確定監(jiān)測(cè)模型和指標(biāo)，遴選調(diào)查對(duì)象，選擇調(diào)查方式，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，開(kāi)展調(diào)查并極端顧客滿意度結(jié)果。收集客觀統(tǒng)計(jì)指標(biāo)收集相關(guān)部門或第三方組織的權(quán)威統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，掌握影響服務(wù)質(zhì)量水平的服務(wù)資源、服務(wù)流程等客觀指標(biāo)情況。分析相關(guān)輿情信息通過(guò)對(duì)權(quán)威媒體輿情監(jiān)測(cè)，定量分析所調(diào)查領(lǐng)域、地區(qū)熱點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題。報(bào)告形成分析監(jiān)測(cè)結(jié)果對(duì)顧客滿意度、客觀統(tǒng)計(jì)指標(biāo)和輿情信息進(jìn)行多維度分析。撰寫監(jiān)測(cè)報(bào)告根據(jù)分析情況，撰寫監(jiān)測(cè)報(bào)告，對(duì)部分內(nèi)容可形成專項(xiàng)報(bào)告。論證發(fā)布監(jiān)測(cè)報(bào)告邀請(qǐng)相關(guān)專家對(duì)監(jiān)測(cè)過(guò)程以及監(jiān)測(cè)結(jié)果的合理性、客觀性、準(zhǔn)確性等進(jìn)行論證，并聽(tīng)取相關(guān)部門意見(jiàn)，修改形成最終監(jiān)測(cè)報(bào)告。根據(jù)需要，向相關(guān)部門通報(bào)監(jiān)測(cè)報(bào)告的有關(guān)內(nèi)容，或向社會(huì)公開(kāi)發(fā)布。主觀質(zhì)量評(píng)價(jià)主觀質(zhì)量評(píng)價(jià)即為檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)，主要采用問(wèn)卷調(diào)查的方式開(kāi)展?？陀^質(zhì)量評(píng)價(jià)客觀質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)包括檢驗(yàn)檢測(cè)的服務(wù)資源、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)果等內(nèi)容的評(píng)價(jià)，可收集分析相關(guān)部門或第三方組織公布的權(quán)威統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，也可采取自我服務(wù)能力評(píng)價(jià)或第三方機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)的方式獲取服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，兩種方法可同時(shí)使用，使用時(shí)應(yīng)采用人均化、比例化、相對(duì)化等處理方法綜合研判分析。相關(guān)輿情信息監(jiān)測(cè)分析相關(guān)輿情信息監(jiān)測(cè)分析主要通過(guò)抓取檢驗(yàn)檢測(cè)領(lǐng)域互聯(lián)網(wǎng)權(quán)威媒體信息，總結(jié)整理網(wǎng)民所關(guān)注的服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題，掌握檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量的輿情態(tài)勢(shì)。監(jiān)測(cè)方案參照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T36733、GB/T19038、GB/T26316等要求編制監(jiān)測(cè)方案，明確檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)的項(xiàng)目背景、監(jiān)測(cè)領(lǐng)域、監(jiān)測(cè)內(nèi)容、監(jiān)測(cè)流程、項(xiàng)目周期、項(xiàng)目人員和項(xiàng)目預(yù)算等。監(jiān)測(cè)開(kāi)展調(diào)查顧客滿意度顧客滿意度分量顧客滿意度由品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度等6個(gè)分量組成。各分量包含若干個(gè)具體調(diào)查指標(biāo)。a)品牌形象是顧客對(duì)某檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的總體感覺(jué)。b)預(yù)期質(zhì)量是顧客在購(gòu)買前對(duì)將要購(gòu)買的服務(wù)總體質(zhì)量的估計(jì)。c)感知質(zhì)量包括顧客化感知質(zhì)量、可靠性感知質(zhì)量和總體感知質(zhì)量。顧客化感知質(zhì)量是顧客在接受該服務(wù)后對(duì)該服務(wù)滿足自己特定需要能力的評(píng)價(jià)；可靠性感知質(zhì)量是顧客在接受該服務(wù)后對(duì)該服務(wù)可靠性情況的評(píng)價(jià)；總體感知質(zhì)量是顧客在接受該服務(wù)后對(duì)該服務(wù)的總體評(píng)價(jià)。d)感知價(jià)值是顧客在綜合考慮質(zhì)量和價(jià)格情況下對(duì)該服務(wù)的評(píng)價(jià)。e)顧客滿意度包括顧客與預(yù)期相比滿意度、與其他品牌相比滿意度和總體滿意度。與預(yù)期相比滿意度是顧客的實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的比較；與其他品牌相比滿意度是顧客購(gòu)買的該品牌服務(wù)同其他品牌服務(wù)的比較；總體滿意度是顧客對(duì)該品牌服務(wù)的總體滿意情況。f)顧客忠誠(chéng)度是顧客將該服務(wù)推薦給他人的可能性。顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)原則為避免在調(diào)查實(shí)施過(guò)程中由于問(wèn)題描述和提問(wèn)方式差別引起受訪者對(duì)問(wèn)題理解的差異，在問(wèn)卷設(shè)計(jì)過(guò)程中，應(yīng)明確具體調(diào)查問(wèn)題的形式，問(wèn)卷詢問(wèn)內(nèi)容要簡(jiǎn)單直觀、通俗易懂，避免問(wèn)題模糊或含糊，導(dǎo)致受訪者不解其意。調(diào)查問(wèn)卷結(jié)構(gòu)問(wèn)卷應(yīng)包括但不限于封面信、指導(dǎo)語(yǔ)、問(wèn)題和答案以及編碼：a)封面信是一封致受訪者的短信，通常放在問(wèn)卷的最前面。封面信需說(shuō)明調(diào)查者的身份、調(diào)查目的、意義和主要內(nèi)容。b)指導(dǎo)語(yǔ)是對(duì)問(wèn)卷填寫方法的說(shuō)明。c)問(wèn)題和答案是問(wèn)卷的主體。調(diào)查問(wèn)卷主要是測(cè)量受訪者對(duì)所調(diào)查服務(wù)在若干方面的看法、認(rèn)識(shí)、意愿等主觀因素。d)編碼是指用計(jì)算機(jī)功能識(shí)別的數(shù)碼，對(duì)問(wèn)題和答案進(jìn)行轉(zhuǎn)換，以便于用計(jì)算機(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理和分析。滿意度量表級(jí)別采用1到10分制，1-2表示非常不滿意，3-4表示比較不滿意，5-6表示一般，7-8表示比較滿意，9-10表示非常滿意，分?jǐn)?shù)越高越滿意?；卮稹安恢馈庇?9表示。滿意度調(diào)查顧客組成原則實(shí)施單位應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持隨機(jī)抽樣原則，在確定樣本量時(shí)考慮的因素包括但不限于：a)目標(biāo)總體為一年內(nèi)接受過(guò)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)的顧客；b)置信水平及抽樣絕對(duì)誤差；c)保證足夠的分組樣本對(duì)子群進(jìn)行分析；d)開(kāi)展監(jiān)測(cè)工作的經(jīng)費(fèi)預(yù)算。7.1.3.2確定檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)參與顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷的檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)為能夠向社會(huì)出具合法有效，并在上一年度內(nèi)出具不少于500批次檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告的檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)。7.1.3.3顧客遴選滿意度調(diào)查應(yīng)從上一年度內(nèi)接受過(guò)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)的顧客中遴選，遴選方式應(yīng)具備隨機(jī)性、代表性、覆蓋性等原則，由陜西省境內(nèi)符合確定條件的檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)遴選并提供，顧客信息包括：顧客名稱、地址、聯(lián)系方式、聯(lián)系人、檢驗(yàn)檢測(cè)產(chǎn)品名稱、檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告唯一性標(biāo)識(shí)等。7.1.3.3.1顧客遴選方式為保證顧客遴選的隨機(jī)性，各被遴選的檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照出具報(bào)告的唯一性標(biāo)識(shí)編號(hào)順序，按照遴選顧客數(shù)量分組后以差數(shù)列方式遴選顧客。綜合類檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)按照自身實(shí)驗(yàn)室專業(yè)設(shè)置分類遴選。7.1.3.3.2顧客遴選數(shù)量每個(gè)被遴選上的檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)按照下列比例遴選顧客，若有多個(gè)編號(hào)規(guī)則時(shí)，應(yīng)對(duì)每個(gè)編號(hào)規(guī)則的順序號(hào)分別遴選。出具500-3000批次檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告——遴選顧客數(shù)量為15；出具3001-5000批次檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告——遴選顧客數(shù)量為20；出具5001-10000批次檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告——遴選顧客數(shù)量為35；出具10001批次以上檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告——遴選顧客數(shù)量為50。7.1.3.3.3顧客遴選分組計(jì)算顧客遴選組數(shù)，見(jiàn)公式（1）：n=M/a……（1）式中：n，顧客遴選組數(shù)（計(jì)算結(jié)果取整數(shù)，小數(shù)位舍去）M，出具檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告的總批次數(shù)a，遴選顧客數(shù)量7.1.3.3.4顧客遴選的確定按照GB/T10111-2008隨機(jī)方式遴選各組顧客。若某組遴選顧客與已遴選顧客重復(fù)時(shí)，重新遴選該組顧客。若某組的顧客與已遴選顧客全部重復(fù)時(shí)，該組不遴選顧客，下一組則增加1名顧客，以此類推。若檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)年度顧客數(shù)量小于遴選顧客數(shù)量時(shí)，則全數(shù)遴選。7.1.3.5被調(diào)查顧客的組成抽樣總體為所有被遴選的檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)遴選的顧客總體。顧客總體的順序號(hào)按照檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)遴選顧客匯總時(shí)提供的先后順序排列，排列時(shí)剔除遴選的重復(fù)顧客。選擇調(diào)查方式應(yīng)根據(jù)調(diào)查目的、樣本情況以及預(yù)算（時(shí)間和費(fèi)用）選擇適宜的數(shù)據(jù)收集方法。常用的調(diào)查方式包括但不限于：a)電話調(diào)查。由調(diào)查統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)的調(diào)查員直接撥打顧客聯(lián)系電話，根據(jù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷的題目，通過(guò)電話詢問(wèn)受訪者對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，填寫滿意度調(diào)查問(wèn)卷。b)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、短信或電子郵件的方式，將滿意度調(diào)查問(wèn)卷呈現(xiàn)給受訪者，由受訪者作答并反饋。c)書面調(diào)查。調(diào)查統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)向顧客郵寄滿意度調(diào)查問(wèn)卷，由顧客填寫后郵寄至調(diào)查統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)。d)入戶訪問(wèn)。由調(diào)查統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)的調(diào)查員進(jìn)入顧客生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，直接與顧客進(jìn)行面對(duì)面交流，由顧客填寫滿意度調(diào)查問(wèn)卷。e)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。在檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)，直接與顧客進(jìn)行面交流，由顧客填寫滿意度調(diào)查問(wèn)卷。實(shí)施調(diào)查7.1.5.1具體步驟包括但不限于：a)成立項(xiàng)目組。項(xiàng)目組由經(jīng)驗(yàn)豐富的滿意度調(diào)查和檢驗(yàn)檢測(cè)研究人員組成。b)培訓(xùn)調(diào)查員。參與項(xiàng)目的所有調(diào)查員應(yīng)具有測(cè)評(píng)檢驗(yàn)檢測(cè)行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并接受過(guò)滿意度調(diào)查基礎(chǔ)培訓(xùn)，熟悉操作程序與要點(diǎn)。c)準(zhǔn)備工作。召開(kāi)項(xiàng)目組成員會(huì)議，明確項(xiàng)目組各成員的分工、職責(zé)及項(xiàng)目過(guò)程需注意的要點(diǎn)、難點(diǎn)。d)預(yù)調(diào)查。在正式開(kāi)展調(diào)查之前先進(jìn)行小范圍的預(yù)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)卷設(shè)計(jì)及調(diào)查中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)調(diào)整。e)正式實(shí)施。按照既定設(shè)計(jì)方案實(shí)施調(diào)查，設(shè)置質(zhì)量控制督導(dǎo)員，對(duì)調(diào)查進(jìn)度以及質(zhì)量加以控制，對(duì)調(diào)查員完成的問(wèn)卷進(jìn)行審核和復(fù)核。f)結(jié)果復(fù)核。通過(guò)抽檢及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決數(shù)據(jù)、資料收集過(guò)程中的問(wèn)題，確保信息的真實(shí)性及有效性。7.5.1.2實(shí)施單位應(yīng)當(dāng)對(duì)調(diào)查過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格質(zhì)量控制，不同數(shù)據(jù)收集方法的質(zhì)量控制措施包括但不限于：a)電話調(diào)查。采取錄音監(jiān)聽(tīng)的方式進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，整個(gè)電話調(diào)查過(guò)程均應(yīng)被錄音。調(diào)查完成后抽取錄音記錄核實(shí)調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。b)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。保證網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顧客特性受控并滿足調(diào)查目的，通過(guò)手機(jī)號(hào)碼驗(yàn)證確認(rèn)樣本唯一性，采用問(wèn)卷空白率、答案重復(fù)率以及答題時(shí)間等幾項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)控制調(diào)查問(wèn)卷的有效性。c)書面調(diào)查。保證顧客特性受控并滿足調(diào)查目的，愿意接受書面調(diào)查，問(wèn)卷說(shuō)明清晰。d)入戶訪問(wèn)和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。根據(jù)受訪者的意愿隨機(jī)選取錄音或攝像等方式進(jìn)行監(jiān)控，調(diào)查完成后抽取錄音記錄或影像資料核實(shí)調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。測(cè)算結(jié)果7.1.6.1數(shù)據(jù)錄入將調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)錄入統(tǒng)一模版，并對(duì)輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行邏輯查錯(cuò)和抽樣檢查，以保證數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確性和統(tǒng)一性。同時(shí)將符合要求的測(cè)評(píng)原始數(shù)據(jù)和結(jié)果數(shù)據(jù)報(bào)項(xiàng)目組織單位。調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)格式參見(jiàn)附錄A。7.1.6.2數(shù)據(jù)處理包括但不限于：a)缺失值處理。如果缺失值為數(shù)值型，則根據(jù)該屬性值在同類別、同特性的取值平均值來(lái)填充該缺失的屬性值；如果缺失值為非數(shù)值型，則根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)中的眾數(shù)原理，用該屬性在同類別、同特性的取值次數(shù)最多的值（即出現(xiàn)頻率最高的值）補(bǔ)齊該缺失的屬性值。b)數(shù)據(jù)質(zhì)量控制。根據(jù)預(yù)先設(shè)定的問(wèn)卷空白率、答案重復(fù)率等指標(biāo)篩選有效問(wèn)卷。數(shù)據(jù)錄入和處理應(yīng)由專人控制，并進(jìn)行雙錄入雙檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)碼率應(yīng)低于千分之一。7.1.6.3測(cè)算方法對(duì)所有形式的問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)一錄入統(tǒng)計(jì)，計(jì)算每一條問(wèn)卷調(diào)查的平均得分，平均得分除以問(wèn)卷調(diào)查的總條目數(shù)，即為該條得分。所有問(wèn)卷調(diào)查條目的得分總和，即為本次檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查的總分。檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)滿意度指標(biāo)為：總分×100%，即為檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷滿意度。a)陜西省區(qū)域內(nèi)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查滿意度：所有遴選顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷得分計(jì)算出的檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷計(jì)算得出的滿意度指標(biāo)，即為陜西省檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷滿意度。b)地市區(qū)域內(nèi)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查滿意度：地市區(qū)域內(nèi)監(jiān)測(cè)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)所遴選顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷計(jì)算得出的滿意度指標(biāo)，即為地市區(qū)域內(nèi)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷滿意度。客觀統(tǒng)計(jì)指標(biāo)收集分析相關(guān)部門和第三方組織公布的權(quán)威統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，掌握影響檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)資源、服務(wù)流程、服務(wù)結(jié)果等客觀指標(biāo)情況，必要時(shí)對(duì)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行人均化、比例化、相對(duì)化等處理。檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)庫(kù)參見(jiàn)附錄B。監(jiān)測(cè)組織單位應(yīng)與有關(guān)部門加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)。收集分析輿情信息收集分析輿情信息步驟收集分析輿情信息步驟包括但不限于：a)構(gòu)建主題詞庫(kù)。根據(jù)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)的特征，構(gòu)建主題詞庫(kù)。如“檢驗(yàn)”、“檢測(cè)”、“產(chǎn)品質(zhì)量”、“315”、“質(zhì)量月”、“認(rèn)證認(rèn)可”等。b)收集輿情信息。將主題詞代入信息分析模塊，綜合研判網(wǎng)絡(luò)信息傳播范圍、轉(zhuǎn)載量、用戶參與度（評(píng)論總量）、提及事件（或話題）頻次等，并最終確定參與度、知曉度和關(guān)注度。c)分析輿情信息。根據(jù)系統(tǒng)計(jì)算結(jié)果綜合分析檢驗(yàn)檢測(cè)領(lǐng)域互聯(lián)網(wǎng)輿情表現(xiàn)，找出熱點(diǎn)和敏感問(wèn)題，并結(jié)合檢驗(yàn)檢測(cè)領(lǐng)域發(fā)展現(xiàn)狀給出分析結(jié)論?？蓪⒃u(píng)論文本劃分為正面、中立和負(fù)面，并提取歸納文本中的有效信息，得出情感傾向的具體內(nèi)容。監(jiān)測(cè)系統(tǒng)基本功能開(kāi)展此項(xiàng)工作需要借助比較成熟的檢驗(yàn)檢測(cè)互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。監(jiān)測(cè)系統(tǒng)需要具備的功能包括但不限于：a)網(wǎng)絡(luò)信息采集功能，能夠不間斷地對(duì)常見(jiàn)互聯(lián)網(wǎng)媒體信息進(jìn)行抓?。籦)網(wǎng)絡(luò)信息自動(dòng)處理功能，對(duì)于采集來(lái)的海量信息，系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的文本處理，如標(biāo)題和正文的提取、信息分類、信息聚類等；c)網(wǎng)絡(luò)信息深度定制功能，能夠根據(jù)檢驗(yàn)檢測(cè)領(lǐng)域特征和設(shè)定檢驗(yàn)檢測(cè)領(lǐng)域的行業(yè)主題詞或主題詞組合，并能根據(jù)主題詞進(jìn)行信息匯集和深度分析。輿情信息采集及分析內(nèi)容檢驗(yàn)檢測(cè)輿情分析應(yīng)充分收集社會(huì)普遍的新聞及關(guān)注信息，盡可能保證充分、完整，對(duì)收集的信息進(jìn)行分析，作為檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷的有效補(bǔ)充。收集分析的主要內(nèi)容但不限于：a)充分收集各大媒體、各級(jí)政府網(wǎng)站、活躍度較高的社交論壇類網(wǎng)站中有關(guān)檢驗(yàn)檢測(cè)公眾服務(wù)信息。b)對(duì)收集的各類有關(guān)檢驗(yàn)檢測(cè)輿情信息進(jìn)行區(qū)域性劃分，分析各地市相關(guān)信息數(shù)量占比。c)提取關(guān)鍵詞，分析各個(gè)關(guān)鍵信息的公眾關(guān)注程度。繪制各關(guān)鍵詞的云分析圖，找出媒體、政府、公眾有關(guān)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)的熱議話題。d)通過(guò)分析，把媒體、政府、公眾有關(guān)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)的熱議話題與顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷對(duì)比分析，查找關(guān)注點(diǎn)的普遍性、一致性。e)分析查找社會(huì)各界對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)提升的期待指標(biāo)。報(bào)告形成分析監(jiān)測(cè)結(jié)果滿意度結(jié)果分析滿意度結(jié)果分析包括但不限于：a)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)滿意度得分及其趨勢(shì)（可包括區(qū)域?qū)Ρ?、不同年份?duì)比等）；b)可能對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)滿意度有重要影響的方面；c)競(jìng)爭(zhēng)者或相似組織的服務(wù)以及過(guò)程相關(guān)信息；d)改進(jìn)維度和主要領(lǐng)域等?？陀^統(tǒng)計(jì)指標(biāo)結(jié)果分析客觀統(tǒng)計(jì)指標(biāo)結(jié)果分析包括但不限于：a)對(duì)客觀統(tǒng)計(jì)指標(biāo)數(shù)據(jù)按照空間、時(shí)間、領(lǐng)域等進(jìn)行橫向、縱向比較分析，對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行補(bǔ)充，形成主客觀結(jié)合的結(jié)果；b)分析反映檢驗(yàn)檢測(cè)領(lǐng)域特征、規(guī)模、結(jié)構(gòu)、水平等方面的指標(biāo)，判斷檢驗(yàn)檢測(cè)領(lǐng)域資源投入、供給能力、設(shè)施水平、發(fā)展?jié)摿驮鲩L(zhǎng)趨勢(shì)等情況；c)查找客觀指標(biāo)與顧客感知之間的關(guān)系，尋找檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方向，為有關(guān)部門提供檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量提升的對(duì)策建議。輿情信息結(jié)果分析輿情信息結(jié)果分析包括但不限于：a)定量分析檢驗(yàn)檢測(cè)領(lǐng)域在互聯(lián)網(wǎng)上的表現(xiàn)，找出熱點(diǎn)事件；b)計(jì)算出檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)熱點(diǎn)事件分布比例、媒體關(guān)注度、情感負(fù)面指數(shù)等定量指標(biāo)；c)對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)定量指標(biāo)按照空間、時(shí)間、領(lǐng)域等進(jìn)行橫向、縱向比較分析。撰寫監(jiān)測(cè)報(bào)告項(xiàng)目實(shí)施單位根據(jù)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)調(diào)查結(jié)果撰寫具有針對(duì)性的監(jiān)測(cè)報(bào)告，并可以根據(jù)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r形成專項(xiàng)報(bào)告。監(jiān)測(cè)報(bào)告模板見(jiàn)附錄C。監(jiān)測(cè)報(bào)告應(yīng)具備診斷、設(shè)計(jì)與發(fā)展的功能。診斷是指能正確識(shí)別檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，能夠考慮到顧客需求；設(shè)計(jì)是指能提供解決這些問(wèn)題所需要的適當(dāng)意見(jiàn)和建議；發(fā)展是指能夠運(yùn)用監(jiān)測(cè)結(jié)果改進(jìn)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可行的措施。論證發(fā)布監(jiān)測(cè)報(bào)告a)專家論證。項(xiàng)目實(shí)施單位邀請(qǐng)項(xiàng)目組織單位、科研院所、有關(guān)協(xié)會(huì)等相關(guān)專家對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)過(guò)程以及監(jiān)測(cè)結(jié)果的合理性、客觀性、準(zhǔn)確性進(jìn)行論證，對(duì)報(bào)告提出改進(jìn)意見(jiàn)。b)征求意見(jiàn)。項(xiàng)目組織單位召開(kāi)專題會(huì)議，當(dāng)面聽(tīng)取相關(guān)部門對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)報(bào)告的意見(jiàn)。c)發(fā)布報(bào)告。檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量報(bào)告經(jīng)修改完善后，項(xiàng)目組織單位可將報(bào)告結(jié)果向社會(huì)發(fā)布或通報(bào)有關(guān)部門。根據(jù)工作需要，可報(bào)告同級(jí)人民政府。d)對(duì)發(fā)布后各方的反饋意見(jiàn)進(jìn)行收集和回應(yīng)，為檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量提升提供參考依據(jù)。

（資料性附錄）

檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷為了解檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量狀況，查找檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，受XXX單位委托，XXX組織開(kāi)展檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查。貴單位的反饋信息對(duì)我們改進(jìn)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量非常有幫助。我們對(duì)您的信息保密，請(qǐng)放心答題。感謝您的支持和參與。甄別信息A1.請(qǐng)問(wèn)貴單位在一年之內(nèi)接受過(guò)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)嗎？□有□沒(méi)有（停止作答）A2.請(qǐng)問(wèn)貴單位最近選擇或經(jīng)常委托的檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)是？_______________________________________________________________________________（該機(jī)構(gòu)是本次調(diào)查想要了解的對(duì)象）問(wèn)卷正文請(qǐng)貴單位對(duì)最近選擇或經(jīng)常委托的檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并在1-10分中打分1.綜合考慮服務(wù)能力、資質(zhì)、檢驗(yàn)檢測(cè)質(zhì)量、價(jià)格等因素，貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)的整體評(píng)價(jià)如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道12345678910992.相比國(guó)內(nèi)其他檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)，貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)整體實(shí)力在市場(chǎng)中的位置評(píng)價(jià)如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道12345678910993.該問(wèn)題是要了解貴單位在選擇該機(jī)構(gòu)之前的期望。貴單位對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)一定有一些自己的要求（如服務(wù)能力、檢測(cè)質(zhì)量、及時(shí)性等）。在委托該機(jī)構(gòu)之前，根據(jù)了解的各種信息，貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)的期望如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567891099以下問(wèn)題是要了解貴單位在委托服務(wù)完成以后對(duì)該機(jī)構(gòu)的感受4.貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)接待人員、抽樣/檢測(cè)技術(shù)人員的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道12345678910995.貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)接待人員、抽樣/檢測(cè)技術(shù)人員的專業(yè)技術(shù)能力評(píng)價(jià)如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道12345678910996.貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)檢測(cè)能力與貴單位檢測(cè)需求的匹配程度評(píng)價(jià)如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道12345678910997.貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告出具的周期、效率和發(fā)放方式評(píng)價(jià)如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道12345678910998.貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告的內(nèi)容和版式評(píng)價(jià)如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道12345678910999.貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)現(xiàn)有檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告結(jié)果表達(dá)的準(zhǔn)確性和可靠性評(píng)價(jià)如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789109910.該機(jī)構(gòu)工作人員是否在檢測(cè)服務(wù)過(guò)程中與您進(jìn)行了有效的溝通，并提出質(zhì)量改進(jìn)的建議？□是□否11.貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)處理投訴的及時(shí)性和公正性評(píng)價(jià)如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789109912.貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)大廳的服務(wù)環(huán)境及便利程度評(píng)價(jià)如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789109913.貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程送檢、電子報(bào)告等信息化服務(wù)水平評(píng)價(jià)如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789109914.貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)現(xiàn)有收費(fèi)付款方式評(píng)價(jià)如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789109915.貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)的檢測(cè)、咨詢、認(rèn)證、培訓(xùn)等一站式服務(wù)評(píng)價(jià)如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789109916.綜合各項(xiàng)因素，貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)的服務(wù)總體質(zhì)量（包括人員服務(wù)、檢測(cè)報(bào)告周期、檢測(cè)報(bào)告可靠性等）評(píng)價(jià)如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789109917.貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)服務(wù)的性價(jià)比評(píng)價(jià)如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789109918.與委托該機(jī)構(gòu)前期望得到的服務(wù)相比，貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)滿意嗎？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789109919.與民營(yíng)、外資檢測(cè)機(jī)構(gòu)相比，貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)滿意嗎？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789109920.總的來(lái)說(shuō)，貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)滿意嗎？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789109921.如果貴單位還有檢驗(yàn)檢測(cè)方面的服務(wù)需求，是否愿意與該機(jī)構(gòu)繼續(xù)合作？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789109922.如果其他單位有同樣的檢驗(yàn)檢測(cè)需求，貴單位是否愿意推薦該機(jī)構(gòu)？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789109923.貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升還有什么意見(jiàn)和建議？_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________