DB6105-T 198-2023 物業(yè)服務規(guī)范 會務服務

ICS01.110CCSA01DB6105渭南市地方標準2023-12-02發(fā)布渭南市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB6105/T198-2023本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第一部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)則編本文件由渭南市住房和城鄉(xiāng)建設局提出并歸口。本文件起草單位：陜西秦楓物業(yè)管理咨詢有限公司、陜西楓煒質量技術研究中心、渭南市檢驗檢測研究院、渭南市物業(yè)管理處、渭南市物業(yè)行業(yè)管理協(xié)會、渭南市臨渭區(qū)物業(yè)管理工作中心。本文件起草人：王德華、馮小艷、王琴、王欣、王粉蓉、李杰、陳高峰、王高峰。本文件為首次發(fā)布。1DB6105/T198-2023物業(yè)服務規(guī)范會務服務2規(guī)范性引用文件該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB8537飲用天然礦泉水GB/T20647.9社區(qū)服務指南第9部分：物業(yè)服務SB/T10851會議中心運行服務規(guī)范3術語和定義GB/T20647.9中界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1會務服務為會議、會場布置、禮儀等提供策劃、執(zhí)行的綜合性的服務。3.2會務服務人員提供會務服務的人員以及其他輔助人員。44基本要求4.1服務組織應有獨立法人資格，經(jīng)營范圍應包含會務服務，各類證照齊全。4.2服務人員4.2.1應按合同要求配備提供會務服務的人員，加強會務服務人員的保密工作，定期組織培訓，熟悉會議接待工作，熟練操作會務設備和工具。4.2.2會務服務人員的基本要求身體健康，年齡宜不超過40周歲，五官端正、身材勻稱，形象較好；具有良好的溝通交流和社交禮儀能力。統(tǒng)一服裝、工牌、妝容；待人熱情友善、舉止大方得體。4.2.2.1站姿---女士：上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；雙腳可前后略分開，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。---男士：雙眼平視前方，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸。雙臂自然下垂，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。會務服務人員站姿可參見圖A.1。2DB6105/T198-2023女士站姿示意圖圖A.1會務服務人員站姿示意圖4.2.2.2行姿身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，步幅適中、勻速。會務服務人員行姿可參見圖A.2。女士行姿示意圖圖A.2會務服務人員行姿示意圖4.2.2.3坐姿---女士：背對座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個膝蓋合并，腿可放中間或兩邊。DB6105/T198-2023---男士:上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。會務服務人員坐姿可參見圖A.3。女士坐姿示意圖圖A.3會務服務人員坐姿示意圖4.2.2.4導引為賓客導引時，應走在賓客左前方，距離保持2～3步。遇拐彎或臺階處，應回頭向賓客示意說“請當心”。引領客人時，宜用“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步會務服務人員指引見可參見圖A.4。女士導引示意圖圖A.4會務服務人員導引示意圖4DB6105/T198-20234.2.3會務服務人員的工作職責包括但不限于：——會前準備、會中服務、會后清理及會議服務記錄；——會場布置、衛(wèi)生清潔、會議用品擺放等工作；——會場引導、物品存放、會議提醒、會場秩序維護等工作；——會務服務物資的管理與維護；——會場設施設備及會議保障系統(tǒng)的管理與維護；——其他交辦的事項。4.3會務服務制度物業(yè)服務組織應建立健全會務服務管理制度和工作規(guī)范，包括但不限于：——會務人員接待規(guī)范；——會務人員迎賓規(guī)范；——會務人員引導規(guī)范；——會議茶歇安排須知；——車輛引導與停放制度；——會議服務類型與等級標準；——會場秩序維護規(guī)范。5會前準備5.1方案制定會務服務部門接到會議通知后，應根據(jù)會議要求，制定會務服務方案，確定服務內(nèi)容（會務服務確認表見附錄A）。會務服務方案包括但不限于：——人員要求，如人員數(shù)量、年齡、身高；——工作要求，如會場引導、休息室服務、會務禮儀、會場秩序維護；——會場要求，根據(jù)主辦方要求設置主席臺，擺放會議桌椅、徽標、會標、旗幟、綠植、果盤、席卡；準備、安裝、調(diào)試視頻、音頻、投影、話筒等；準備、擺放寫字板、便簽紙、會議用筆等會議輔助用品；——其他要求。5.2人員準備根據(jù)方案安排會務服務人員，會前2小時到位，了解會務服務方案，熟悉會場，并組織演練。5.3會場準備應按方案要求準備會場，會場準備一般應達到下列要求：——會場保持干凈整潔；——桌椅擺放整齊、規(guī)范，用標尺衡量，橫對齊、豎對直；——水牌、座簽、茶杯、礦泉水、濕紙、抽紙、加熱小毛巾等擺放在規(guī)定位置；——茶杯宜置于參會人員的正前方，與參會人員保持65cm左右的距離，杯耳應與桌子的垂直線呈45度角，礦泉水銘牌面向參會人員；——照明、音響、視頻、空調(diào)等設備運行正常。5.4會前引導5.4.1應按方案要求安排迎賓服務并進行車輛引導。DB6105/T198-20235.4.2會議室出入口宜于會前30分鐘設立迎賓人員，提供會場區(qū)域、座席、洗手間指引。5.4.3迎賓人員站立時，站姿參考4.2.1.1.。5.5注意事項會前需要關注的事項包括但不限于：——熟悉會議類型、名稱、主辦單位、日程安排、會務服務標準及其他特殊要求；——了解參會人員的人數(shù)、身份；——預留一定數(shù)量的車位；——關鍵位置、關鍵點設立引導人員；——檢查杯具、杯口無唇印、缺口等。6會中服務6.1會場秩序6.1.1會務服務人員應在會議正式開始后及時關閉會議室門，并在會議室門口待崗。6.1.2會議室內(nèi)如有人員來回進出、走動，應及時配合會議主管部門勸阻；如有其他人員進入會議室，應禮貌詢問、勸離，特殊情況及時報告會議主管部門，確保會場安靜、有序，會議信息安全、保密。6.2設備保障會議期間應至少安排1名技術服務人員待崗，及時處理設備故障事宜。6.3續(xù)水服務6.3.1會中續(xù)水宜按照方案要求進行續(xù)水，且根據(jù)參會人員飲用情況及時增添茶水、更換茶葉。6.3.2續(xù)水時應面帶微笑，動作輕、穩(wěn)，按先賓后主斟添茶水，做到走路、說話、動作“三輕”。6.3.3續(xù)水時應站在客人右側，用食指與中指夾起杯蓋，拇指與無名指托起杯耳，側身站在參會人員的右后，杯子傾斜45°,杯蓋或手進行遮擋，續(xù)水八分滿。6.4其他服務根據(jù)協(xié)議約定的其他服務。6.5注意事項會中需要注意的事項包括但不限于：——接待大廳、會議室門外、轉角處等關鍵點應有人員引導；——老弱病殘參會，安排會務服務人員提供必要保障；——添放茶葉應使用專用工具。7會后整理7.1散場服務7.1.1會議結束后，會務服務人員應迅速打開所有出入口通道，禮貌送客，并及時提醒參會人員帶好隨7.1.2會務服務人員站立在會議室出入口，引導參會人員有序離場。7.1.3會務服務人員應檢查會場，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時報告，并做好相應記錄。6DB6105/T198-20237.2會場清理7.2.1通知保潔部門進行會場清潔，垃圾進行分類收集和處理，清理用于會場布置的物品，按照節(jié)能和有效利用原則妥善處理。7.2.2應用消毒液進行噴灑消毒，30分鐘后拖干地面，并擦拭干凈桌椅等物品，整理、清掃會場衛(wèi)生，達到隨時可用。7.2.3通知工程部門檢查會場設備，對會場內(nèi)照明、空調(diào)、音響、投影等設施設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常及時記錄并報告。7.2.4應對會場內(nèi)相關設施設備進行恢復，置于規(guī)定存放點，保持原狀，以便下一次會議使用。7.2.5會務服務人員應清點會場，確認無誤后，切斷電源。7.3注意事項會后應注意的事項包括但不限于：——收集、整理會場內(nèi)的遺留文件資料并妥善處理；——杯具用專用清潔工具清洗、消毒，做好清洗消毒記錄；——會場物品恢復原位，關閉所有設備設施電源，鎖閉門窗；8應急處理制定火災、治安、公共衛(wèi)生等各類應急處理預案，并組織演練，發(fā)生異常，立即啟動應急響應程序，妥善處理。9服務質量的評價與改進9.1服務意見的評價通過征求會議主辦方和參會人員以及相關人員的意見或建議進行評價。9.2服務質量的改進物業(yè)服務組織應對收集的服務反饋信息進行分析處理，找出產(chǎn)生不合格服務項的根本原因并有針對性的采取糾正預防措施，不斷改進服務內(nèi)容和提升服務質量。7DB6105/T198-2023附錄A（資料性）A表.1會務服務需求確認表A表.1會務服務需求確認表1、是否增加安保力量物業(yè)組織內(nèi)調(diào)）；2、會前、會中、會后是否需要特別安保要（）（）8DB6105/T198-2023A表.1會務服務需求確認表(續(xù)表1)