【原】投訴整改報(bào)告

【原】投訴整改報(bào)告XXXX人民醫(yī)院關(guān)于投訴問(wèn)題的整改報(bào)告在接到區(qū)衛(wèi)健局醫(yī)政科1-8月份的通報(bào)后，院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，認(rèn)真研究和分析通報(bào)的問(wèn)題，由分管領(lǐng)導(dǎo)XXX同志組織相關(guān)人員進(jìn)行具體負(fù)責(zé)整改；為更好的查找和發(fā)現(xiàn)不利于老百姓就醫(yī)，易引起投訴糾紛的隱患，醫(yī)院責(zé)成醫(yī)務(wù)科組織，通過(guò)暗訪、實(shí)例考察、問(wèn)卷、病陪人座談等多種形式對(duì)醫(yī)療服務(wù)流程，如“就診流程”、“醫(yī)院服務(wù)管理”、“醫(yī)療流程”、“醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理”、“醫(yī)院工作流程”等等方面進(jìn)行調(diào)研，找出現(xiàn)行我院服務(wù)流程中的主要不足，為病人就診、住院、會(huì)診、轉(zhuǎn)診、出院、隨診全過(guò)程提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證醫(yī)療、護(hù)理工作的正常運(yùn)行，確保醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量，以滿足病人需求。現(xiàn)將整改報(bào)告匯報(bào)如下：通過(guò)對(duì)通報(bào)的分析研究和調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我院醫(yī)療服務(wù)中存在以下一些問(wèn)題。一、導(dǎo)診服務(wù)不完善及服務(wù)態(tài)度有待改善?；颊邅?lái)醫(yī)院的第一步就是我們的接診工作。如果患者就診的第一步進(jìn)行就不順利，那勢(shì)必影響我們醫(yī)院在患者心中的形象。雖然設(shè)置有明確的指示牌和導(dǎo)診標(biāo)識(shí)，但有些患者特別是老年患者不易看清；有的導(dǎo)診標(biāo)識(shí)比較混亂，在患者就醫(yī)的過(guò)程中，患者對(duì)我們醫(yī)院的布局不熟悉，找不到自己做檢查或就診的科室的正確位置，致使就診患者無(wú)法及時(shí)得到相應(yīng)的診療服務(wù)。1-8月份60例投訴中有13例是“醫(yī)院服務(wù)管理問(wèn)題”，占投訴的21.67%。加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度的改善，是刻不容緩的重要工作。二、部分醫(yī)生問(wèn)診不細(xì)致。部分患者反映，部分醫(yī)生看病問(wèn)診不細(xì)致、不仔細(xì)，患者有不受重視的感覺(jué)：有的醫(yī)生看病千篇一律，不具體問(wèn)診，不做必要的體檢工作，動(dòng)輒讓患者先做一系列的檢查化驗(yàn)；還有的患者反映，一個(gè)大夫看病一個(gè)樣，頭天做完的檢查，第二天還得做；更有的只通過(guò)患者的自述就給予確診，然后治療或者開(kāi)藥全憑患者自己說(shuō)了算。三、部分醫(yī)生診療程序不規(guī)范。部分醫(yī)生診療程序不規(guī)范，有的醫(yī)生被反映為了開(kāi)藥而看病，有的基本上是“藥不對(duì)癥”。有的醫(yī)生只通過(guò)患者的簡(jiǎn)單自述就收入院，對(duì)收入院患者沒(méi)有做好入院前溝通。在1-8月份的60例投訴中有18例是服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，近三分之一的患者對(duì)診療診治是不滿意的。四、交接班和節(jié)假日看病更難。部分患者反映在造成交接班時(shí)和下午大夫較少，還有的反映節(jié)假日看病就醫(yī)，看病難問(wèn)題在雙休日期間表現(xiàn)得更加突出。五、就診復(fù)雜化通過(guò)暗訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)由于導(dǎo)醫(yī)服務(wù)不到位，預(yù)檢分診不準(zhǔn)確造成患者找不到就診及檢查室，延誤患者及時(shí)就診、及時(shí)治療?；颊咧杏幸徊糠质抢夏昊颊?，老年患者本來(lái)就行動(dòng)不便，如果就診過(guò)程過(guò)于復(fù)雜，讓老年患者來(lái)回折騰，這肯定是我們醫(yī)院的責(zé)任。六、醫(yī)患溝通不到位。個(gè)別患者投訴反映，部分醫(yī)師態(tài)度不好，對(duì)住院期間病情、診療情況、會(huì)診、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)診、出院注意事項(xiàng)及政策等了解不足。整改措施：一、為讓患者順利就醫(yī)，醫(yī)院加強(qiáng)對(duì)接診人員的綜合能力進(jìn)行規(guī)范化的培訓(xùn)，不僅要做到正確的接診，還要能讓被接診的患者滿意。加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的服務(wù)能力，提高預(yù)檢分診處的業(yè)務(wù)能力。做一些比較醒目的指示牌，使患者能輕松及時(shí)的得到就診及檢查。二、應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)師工作責(zé)任心的培養(yǎng)，醫(yī)院還應(yīng)加大對(duì)門(mén)診工作的督導(dǎo)作用，加強(qiáng)對(duì)各個(gè)坐診科室的巡查。為提高患者對(duì)我們醫(yī)院的滿意度，還可以在患者候診的過(guò)程中，對(duì)患者進(jìn)行基本的醫(yī)療知識(shí)普及，發(fā)放科普手冊(cè)，從微小的地方讓患者感受到我們醫(yī)院對(duì)患者的重視。對(duì)于由于醫(yī)師不負(fù)責(zé)任、問(wèn)診、查體不完善等造成的后果，給予嚴(yán)厲懲罰，加大懲罰力度。三、加強(qiáng)全院醫(yī)務(wù)人員職責(zé)、核心制度的管理，進(jìn)行崗位職責(zé)、醫(yī)療相關(guān)法律、法規(guī)的培訓(xùn)，增強(qiáng)全院醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)，遵守各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度、醫(yī)療護(hù)理操作常規(guī)的意識(shí)和能力。反復(fù)、耐心得做好與患者及家屬的溝通，盡量了解患者的病情及一般情況，減少因診斷不清及講述不明（對(duì)住院流程及醫(yī)保政策）而引起的不必要麻煩。擬聘請(qǐng)其他服務(wù)行業(yè)的講師對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行必要的服務(wù)語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言、儀容儀表進(jìn)行培訓(xùn)。四、責(zé)成各科室加強(qiáng)交接班結(jié)點(diǎn)和節(jié)假日醫(yī)護(hù)人員的在崗制度，各科室值班人員必須24小時(shí)在崗，輔助科室必須全力配合醫(yī)技科室做好患者檢查及診斷活動(dòng)。加強(qiáng)對(duì)值班人員考勤制度，并對(duì)不在崗的關(guān)于對(duì)應(yīng)的處罰。五、作為醫(yī)療人員，要具備一些基本的臨床醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)，掛號(hào)人員和門(mén)診預(yù)檢分診護(hù)士要做到正確的分診，以免分診不正確，讓病號(hào)出現(xiàn)來(lái)回跑的現(xiàn)象。六、完善醫(yī)院投訴制度，并全面落實(shí)三級(jí)隨訪制度。加強(qiáng)對(duì)相關(guān)人員的培訓(xùn)，熟悉各自的職責(zé)?；颊叩耐对V對(duì)于我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)院缺陷，堵塞漏洞，改進(jìn)服務(wù)有著非常重要的意義。認(rèn)真接待患者投訴，誠(chéng)懇接受患者批評(píng)，妥善處理投訴糾紛，是各職能科室義不容辭的責(zé)任。實(shí)行三級(jí)隨訪，讓患者得到醫(yī)生的關(guān)心和醫(yī)院的暖心，并能了解患者的心聲和需求，拉近醫(yī)患之間的距離，延續(xù)患者的出院后的治療，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。在今后工作中，XXXX人民醫(yī)院堅(jiān)持“以人為本，以病人為中心”，結(jié)合等級(jí)醫(yī)院評(píng)審工作，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改工作順利進(jìn)行。改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力