網(wǎng)魚網(wǎng)咖經(jīng)營管理制度匯編

目錄

總那么

第一章、營運管理制度

第一節(jié)、門店開發(fā)制度

第二節(jié)、店鋪管理制度

第三節(jié)、店鋪巡查制度

第四節(jié)、實名登記制度

第二章、人事管理制度

第一節(jié)、招聘與錄用

第二節(jié)、員工培訓

第三節(jié)、員工行為標準

第四節(jié)、員工紀律

第五節(jié)、薪資制度

第六節(jié)、獎懲制度

第七節(jié)、離職與解聘

第三章、技術管理制度

第一節(jié)、設備的配置與維護

第二節(jié)、故障的發(fā)生與排除

第三節(jié)、網(wǎng)絡規(guī)劃與架設

第四章、財務管理制度

第一節(jié)、印章管理制度

第二節(jié)、現(xiàn)金管理制度

第三節(jié)、零用金管理制度

第五章、行政管理制度

第一節(jié)、辦公管理制度

第二節(jié)、廣告及推廣活動管理制度

第三節(jié)、報刊雜志管理制度

第四節(jié)、差旅、運輸管理制度

第六章、其他管理制度

第一節(jié)、倉儲管理制度

第二節(jié)、衛(wèi)生管理制度

第三節(jié)、平安管理制度

第四節(jié)、突發(fā)事件管理制度

總那么

網(wǎng)魚網(wǎng)絡是集現(xiàn)代效勞理念和先進技術為一體的現(xiàn)代化新型企業(yè),其擁有多年成功經(jīng)營

和管理的經(jīng)歷，經(jīng)歷了劇烈的市場競爭并創(chuàng)立了特色品牌。我公司自1998年11月在上海

市松江區(qū)建立第一家封雨網(wǎng)絡起，先后在松江區(qū)范圍內設立了廟前街封雨店；中山中路封云

店；開江西路封景店；鼓浪路封雪店；萊亭南路封盛店，玉樹路方塔店；泗磚路水豐店；鼓

浪路封誠店；久富路景園店；滬亭南路巨風店10家直營店,公司依托自身在香港；上海；

深圳從事的電腦批發(fā)及零售業(yè)務，應用自身多樣產(chǎn)品區(qū)域代理商的優(yōu)勢，發(fā)揮與多家知名系

統(tǒng)集成商，網(wǎng)絡構建商，硬件生產(chǎn)廠家，風投機構，已具連鎖資格的互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)效勞經(jīng)營企

業(yè)之間已有的良好合作關系，互相溝通，探討，將所總結的先進管理經(jīng)歷，不斷改良，完善

下屬互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)效勞營業(yè)場所，同時也為業(yè)內的其他大量網(wǎng)吧提供設備及管理經(jīng)歷，力爭讓

網(wǎng)魚網(wǎng)絡規(guī)?；?，連鎖化，主題化，品牌化，在社會上樹立網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)效勞營業(yè)場文

明，安康的良好形象。

我們在狠抓優(yōu)質效勞的同時，倡導統(tǒng)一的標準、統(tǒng)一的裝修風格、統(tǒng)一的著裝、統(tǒng)一的

培訓上崗，統(tǒng)一的網(wǎng)管素質技能培訓等標準化效勞，同時倡導“一業(yè)為主，多種經(jīng)營”的效

勞模式，我們一直堅持配合政府工作，堅決謝絕接納未成年人，認真做好上網(wǎng)登記手續(xù)，實

時監(jiān)控屏蔽不良信息，始終把平安放在第T立，堅決不把消防器械和網(wǎng)吧內部的影像監(jiān)控當

擺設，為使網(wǎng)吧能在劇烈的競爭中勝出，優(yōu)質的效勞是根本，我們除了提供上網(wǎng)，游戲，視

頻，電影，等根本效勞外，更注重網(wǎng)絡的延伸效勞如：網(wǎng)絡彩鈴；數(shù)碼圖像處理；MP3下

載；視頻會議等多項效勞，盡自己所能，為廣闊網(wǎng)民做好效勞。

我們的連鎖經(jīng)營理念：在本市、區(qū)各級政府文化主管部門領導下，實現(xiàn)多家加盟網(wǎng)吧

的統(tǒng)一管理和科學管理，創(chuàng)立良好的“網(wǎng)魚網(wǎng)絡"企業(yè)文化。

我們的要求：各個門店在效勞使顧客滿意的根底上，樹立"網(wǎng)魚網(wǎng)絡〃連鎖經(jīng)營品牌，追

求卓越的現(xiàn)代化效勞經(jīng)濟品質。

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第一章營運管理制度

第一節(jié)門店開發(fā)制度

一、商圈調查

1.區(qū)域調查

(1)掌握初步的信息資料

A.瀏覽地方政府網(wǎng)站，地方信息港，內容包括：城市概況、行政區(qū)劃、人均收入

和支出、氣候情況、日常生活信息

B.聊天室、QQ向當?shù)鼐W(wǎng)友征詢，內容包括：消費較高的區(qū)、人口比擬密集的區(qū)、

網(wǎng)吧密集地、最大的網(wǎng)吧或最知名的網(wǎng)吧、經(jīng)常瀏覽的網(wǎng)頁等等、其他城市根

本信息

C.專業(yè)網(wǎng)吧聯(lián)盟網(wǎng)站，內容包括:杳詢登記網(wǎng)吧名稱、地址等根本情況、聯(lián)系、

電信部門網(wǎng)吧業(yè)務部門、連鎖加盟網(wǎng)吧市場部

[2]確定行程安排

A.購置地圖，制定調查動線。

B.拜會中國電信，網(wǎng)通市場部、網(wǎng)吧部或大客戶部負責人；連鎖加盟網(wǎng)吧市場部,

了解以下資訊：城市網(wǎng)吧業(yè)態(tài)、網(wǎng)吧數(shù)量和分布特點、光纖安裝和使用費用、

電費和增容費用、證照買賣價格、政府對網(wǎng)吧管理方面的政策、稅費情況、實

名制系統(tǒng)安裝情況和國家規(guī)定的執(zhí)行度、

資/合資/民營〕；住宅〔高級/中級/普通/商住兩用〕;大型商廈〔高層次精品/中低層

次商店〕；大賣場〔名稱、規(guī)模、人流狀況〕；餐飲〔快餐品牌和價目比對/中餐廳的生

意情況/西餐廳的消費人群〕；其他

D.人流量調查表：時間段/人流數(shù)

(3)選點調杳問卷

此店面房產(chǎn)權是否直屬房主？是否有房產(chǎn)證？租約年限多少？每年年租金多少？遞增

率多少，何年開場？〔請詳紙說明〕

A.店面附近大型商廈有幾幢？〔請詳細寫清商廈名稱和營業(yè)情況〕

B.店面附近商宅幾幢，駐公司幾家？

C.店面附近有哪些餐飲、娛樂工程，是大型、中型、小型？流量如何？〔包括電影院

和超市〕

D.小學、中學、大學幾所？寫清學校的名稱和學生人數(shù)。

E.同業(yè)情況：機器數(shù)、價格、配置、裝修檔次、促銷優(yōu)惠、預估營業(yè)額、上座情況、

效勞流程、附加效勞。

F.商圈圖：以彳或選點為中心，繪制方圓500-1000米〔視情況而定〕的街道商圈分

布地圖，在地圖上標注所有上述調查的居民區(qū)和商家。

二、開店流程

1.尋址簽約

(1)尋址

A.地區(qū)市場部根據(jù)公司制定的年度各地區(qū)新店開發(fā)規(guī)劃指標找尋新店址。

B.對場地根本設施和條件進展確認并依據(jù)評估調查表進展總體評估。

(2)確認

A.地區(qū)負責人根據(jù)市場部的書面評估報告進展分析、考核，確認后簽字并呈報總部總

經(jīng)理辦公室。

B.總經(jīng)理辦公室作出最終決定。

(3)簽約

A.總部秘書室在接到總經(jīng)理辦公室店址確認通知后,立即擬訂租賃合同。

B.重點考慮租金、遞增率、租期等問題并征詢相關部門

C.簽約后立即通知新店開發(fā)小組召集人。

2.籌備進度表

(1)召集人接到通知當天立即制定并發(fā)布籌備進度表。

(2)各責任部門主管仔細核對并確認簽字，如有異議應在48小時內通知召集人。

(3)籌備進度表發(fā)布后，各責任部門主管自動成為新店開發(fā)小組成員。

(4)本次開發(fā)任務完成后，小組自動解散。

(5)籌備進度表的執(zhí)行和完成情況將成為評定新店開發(fā)工作的主要依據(jù)。

(6)總經(jīng)理辦公室在接到通知當天立即制定店鋪平面規(guī)劃并于三天內完成。

(7)營運部在接到通知當天立即制定該店營運方案并于三天內完成。

3預算

(1)各相關部門在接到籌備進度表后，根據(jù)公司有關政策、規(guī)定、慣例和新店市場調

查報告，作出本部門預算方案。

(2)二天內提報財務部和總經(jīng)理辦公室。

(3)總經(jīng)理辦公室和財務部1角認后，由財務部匯總交新店開發(fā)小組備查。

(4)小組召集人將以此為依據(jù)對本次開店過程中個部門的支出狀況進展檢討。

4證照

(1)公關部必須在市場調研和選址同時確定相關證照的來源和詢價。

(2)由文化審核現(xiàn)有場所是否能夠開設網(wǎng)吧以及收購的證件可否在當?shù)芈鋺?，填寫?/p>

格由當?shù)匚幕由w審核章。

(3)檢直收購證照是否通過當年的年檢，簽署收購協(xié)議，變更營業(yè)執(zhí)照法人并付款。

(4)向消防管理部門申報裝修獲得批文，在進展裝修和籌備的同時填寫一系列的工商、

公安、文化的申報表格，裝修收工后由消防驗收并取得準許開業(yè)的批文。

(5)辦理公安的證照變更手續(xù)。

(6)憑變更后的公安證照的復印件向文化申報證照變更。

(7)在新店正式開幕以后的一個月內完成剩余的變更手續(xù)以保證新店能夠正常穩(wěn)定的

運轉。

5.人事培訓

(1)開張前60天確定店長〔籌備主任〕人選，并于開張前50天到位〔參與工程現(xiàn)場

進場〕。

(2)開張前60天確定領班人選，并于開張前15天到位〔協(xié)助店長參與開店籌備〕。

(3)技術、帳臺、資深外場開張前10天到位。

(4)開張28天前發(fā)布招聘信息，落實培訓地點。

(5)開張前21天開場進展誤堂理論知識培訓，為期3天。

(6)開張前14天入店進展體能、技術、消防、效勞等技能培訓〔在新店店鋪里〕。

6.配銷

(1)總經(jīng)理辦公室根據(jù)定案的機器配置方案采購新店設備。

(2)采購部根據(jù)新店物品配置清單采購。

7.工程

(1)新店簽約后一周內完成工程設計并進場

(2)50天按質完工。

8技術

(1)整個網(wǎng)吧的開店進度總共包括開店之前的市場調研和選址、設備選型和定型、裝

修工程、網(wǎng)絡組建工程、收尾等假設干的階段。如果以技術部進場組建網(wǎng)絡的那

天為分界點，那么可以分為前期準備工作和后期組建及收尾工作。

(2)技術部人員進場以后主要的工作工程是布線組網(wǎng)、安裝調試客戶機、安裝調試各

類效勞器、安裝配線架、調試互聯(lián)網(wǎng)接入以及其他相關工作。整個工作進度需要

十天左右的時間。如果要保證技術部在這十天的時間段內可以高效率的完成全部

的作業(yè)，前期的準備工作就顯得十分的重要，所以必須要俁證再技術部人員正式

進場之前已經(jīng)完成了所有相關的籌備工作。

A.和技術部工作相關的籌備工作主要包括所有硬件產(chǎn)品的選型和定型，并完成了所有

必須的測試工作。這些硬件產(chǎn)品是：客戶機的配置、效勞器的配置、交換機、路由器、

配線架、網(wǎng)線及其他相關設備。以上的硬件設備最晚必須在技術部進場之前的2天完

成，這樣可以保證技術部進場之后隨時可以調取所需的設備進場安裝以防止無謂的等

待設備到位的時間。

B.寬帶線路的接入主要就是選擇適宜的ISP供給商，在和ISP的談判內容中應該參加

"線路何時可以到位〃的內容，"線路到位〃的時間點不應該晚于技術部正式進場的

那天。"線路到位〃的概念是指寬帶線路已經(jīng)正確的接入場地內，并且由ISP供給商

的技術人員完成了線路的調通和測試，使技術部在進場之后隨時可以正常的使用這條

線路。

C.裝修工程所需時間比擬長,但也必須保證在技術部人員正式進場前的1天已經(jīng)完成

了主體工程，其中應該包括和技術部相配合完成的局部工作〔主要是網(wǎng)線的架設〕，

工程部的人員應該按照技術部的要求準確的完成相應工作。

(3)技術部人員進場之后首先檢查工程部的作業(yè)完成狀況以決定是否適合立即展開后

續(xù)作業(yè)，確認可以進一步進展技術部的作業(yè)后將在十天的工作時間內相繼完成安

裝配線架、制作網(wǎng)線上的水晶頭、安裝客戶機、拷貝硬盤、安裝調試效勞器、調

試路由器等全部的網(wǎng)絡組建工作。

(4)總結

說明：以技術部進場的那天為基準點，定為D日。

A.D日前2天所有硬件設備完成所有的相關選型定型及測試工作，并可以隨時發(fā)運到

施工現(xiàn)場。

B.D日前一天寬帶線路到位。工程部完畢主體裝修工作。

C.D日技術部人員進場

D.D日后第3天完成配線架的安裝和外場網(wǎng)線水晶頭的制作。

E.D日后第4天路由器調試完畢。

F.D曰后第6天完畢外場客戶機組裝并同步開場拷貝硬盤。

G.D日后第9天完畢所有效勞器的安裝和調試。

H.D日后第10天整體測試.

9.企劃

(1)營運方案完成后開場接觸廣告商招攬廣告。

(2)開業(yè)前40天聯(lián)系游戲商

(3)開業(yè)前25天確定所有開業(yè)二個月內的活動安排及活動方案

(4)開業(yè)前15天確定DM、海報、樓幅、招風旗的設計，確定剪彩所用的花球及剪彩

道具。

(5)開業(yè)前7天將DM、海報、橫幅、招風旗、花球制作完畢，確定開業(yè)當天的活動

安排流程。確定剪彩儀式的安排流程。

10.籌備主任職責

(1)總經(jīng)理辦公室為新店任命的店經(jīng)理在新店開發(fā)過程中自然成為籌備主任而具有雙

重身份。其工作對保障新店開發(fā)進度，提高效率，提高新店的交接質量起著至關

重要的作用。

A.新店物料設備的準備情況確認追蹤。

B.對工程質量、進度進展監(jiān)視和追蹤。

C.協(xié)助召集人依照籌備進度表對責任部門工作進展評定考核。

D.參與新店員工培訓并監(jiān)視、驗收和交接。

E.與市場部和公關部交接并建立良好的周邊關系。

F.指揮員工對新店場地進展清理，備貨。

G.和企劃部合作舉行開業(yè)的慶?；顒?。

H.監(jiān)視并驗收技術部工程部現(xiàn)場施工和設備調試，以確保正常運轉。

I.橫向業(yè)務單位的聯(lián)絡。

J.人員排班，磨合，模擬營運流程。

K.對開店前送達的物科驗收確認，追蹤缺漏。

L.對整個開店交接作出匯報。

三、開店所需資料

1.市調報告

(1)網(wǎng)吧周邊環(huán)璜布局圖

(2)交通路線圖

(3)周邊人群現(xiàn)狀調查

(4)消費能力調查

(5)物質指數(shù)調蟄

(6)市政二年內狀況

2.工程報告

(1)網(wǎng)吧平面圖

(2)空調圖

(3)照明線路圖

(4)照明系統(tǒng)圖

(5)插座平面圖

(6)插座系統(tǒng)圖

(7)、電腦平面圖

(8)配電平面圖

(9)網(wǎng)吧立面圖

(10)天花圖

(11)地坪圖

(12)裝修工程移交表

(13)配電工程移交表

(14)空調工程移交表

(15)消防工程移交表

(16)施工廠商維修通訊錄

3.開業(yè)采購單

(1)營運用品

(2)技術物品

(3)辦公物品

(4)清潔物品

(5)場景布置用品

(6)二類商品類

(7)消防物品

(8)機器設備清單

(9)其他物品

4.人事

(1)員工操作手冊

(2)各崗位職責、職掌

(3)公司規(guī)章制度

(4)人員培訓手冊

5.技術操作手冊

6.各部門及供給商聯(lián)系

7.各行政職能部門的聯(lián)系：二商/公安/文化/衛(wèi)生/消防/街道/物業(yè)/宿舍/電訊

8.宣傳、營銷活動安排方案

9.各類營運表格、財務、人事表格

第二節(jié)店鋪管理制度

一、人員管理

1、等級制度

(1)人員分類：店長一副店長一領班一員工一見習員工一培訓人員

(2)管理組說明：

A.管理組是店鋪的決策機構，它是由：店長、副店長、領班、技術主管、帳臺主管等

人員組成。它的機能是連結公司與員工的橋梁，解決店鋪內的實際問題。

B.管理組〔店鋪〕每周會召開一次管理組會議,學習國家、公司有關政策，討論營運

作業(yè)程序和有關網(wǎng)吧的一切訊息。

2、員工行為標準

(1)個人衛(wèi)生與修飾：

A.公司員工必須衣著整潔、得體、大方，工作時必須按規(guī)定穿戴清潔整齊的工作服〔包

括上衣、褲子、名牌、跑鞋

B.發(fā)型應當整潔，女性的頭發(fā)應當梳理整齊，不得遮面，男性發(fā)長不得超過衣領,前發(fā)

不可過耳，腮鬢須修齊。

C.女性上班略作淡妝修飾，飾品應適度。

D.員工必須經(jīng)常洗澡、理發(fā)、修面、更衣、剪指甲，注意個人衛(wèi)生，保持儀表整潔和良

好的精神面貌。

(2)行為準那么：

A.工作場所制止吸煙,隨地吐痰，亂丟紙屑和雜物。

B.遵守文明使用廁所的規(guī)定，注意小節(jié)，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，提高個人文明程度。

C.工作場所制止嘻戲打鬧、玩耍娛樂、打嗑睡、吃零食、伸懶腰、剔牙、帶醉意和干

私活。

(3)語言和談吐：

A.談吐要文雅，待人接物要有禮貌，音量要適當，態(tài)度要誠懇。

B."親切而有禮貌"是根本待客之道，店員應善用效勞語言，聲音柔和，讓顧客覺得

親切而愉快。

C.絕不允許以冷漠或不耐煩的態(tài)度接待顧客，絕對制止與顧客爭吵及罵粗話，即使顧

客有錯，也應耐心解釋，顧客永遠是最重要的。因效勞態(tài)度差受到顧客投訴者，一

經(jīng)核實，將受重罰。

二、各崗位職責及工作流程

1.店長〔副店長〕

〔1〕工作職責

A.了解營業(yè)狀況，提高營業(yè)收入。

B.經(jīng)常與有關職能部門進展溝通。

C.對周邊同業(yè)及相關同業(yè)進展業(yè)務考察,并評估。

D.應變店務突發(fā)狀況。

E.完成公司下達的任務。

F.完成領班、員工的考核。

G.對店內事務做統(tǒng)籌安排。

H.了解〔執(zhí)行〕人事政策、勞工規(guī)定和程序。

I.執(zhí)行管理組例會工作，布達公司的經(jīng)營策略。

J.培養(yǎng)后備干部。

K.營造店鋪良好形象。

L.配合推廣公司各項政策、指令。

(2)工作流程

A.每日工作流程

店長每日工作流程

項次內容工作重點工作要求

1、了解昨日營運狀況、營業(yè)額1、熟記、分析目前營運狀況

2、查看領班交接本2、每日必看，提出建議及意見并簽字

3、對各班所提出的問題，做相應的答復3、必須有反響信息

4、對周邊同業(yè)及相近同業(yè)進展調查、并分析4、清楚掌握同行動態(tài)

5、完成公司下達的任務5、執(zhí)行力度加強

1

6、對外圍各職能部門與店內事務進展協(xié)調工作6、處事圓滑、處理低調

7、處理突發(fā)狀況7、有隨機應變的能力

8、培養(yǎng)后備干部8、毫無保存?zhèn)魇诮?jīng)歷

9、對店內事務做統(tǒng)籌安排9、合理、有序

10、制定促銷、企劃方案，提高營收10、實質有效

B.每周工作流程

店長每周工作流程

項次內容工作重點工作要求

1報表1、〔周〕營運報告1、準確無誤

2調查1、對周邊同業(yè)調查匯總、分析1、吸取同業(yè)長處、注重分析

C.每月工作流程

店長每月工作流程

項次內容工作重點工作要求

1、每半月進展一次，月中、月底各上報公司人事部

1、見習員工考核

1考核一次

2、員工考核2、每一個月進展一次，月底上報公司人事部

2報表1、〔月〕營運報告1、準確無誤

2.領班

(1)工作職責

A.訓練、培訓效勞員工作。

B.了解效勞員工作的執(zhí)行情況，評估,改善顧客的滿意度。

C.追蹤營業(yè)額，提高營業(yè)收入。

D.檢直進貨備貨情況，完成每日日常工作。

E.在值班中，執(zhí)行設備及溫度檢查。

F.執(zhí)行每日每周電腦維護，，呆養(yǎng)。

G.協(xié)助對效勞員的績效考核.

H.穩(wěn)妥處理客人投訴及意見.

I.執(zhí)行效勞員例會工作，下達店鋪工作重點。

J.完成店長交代的任務及行政工作。

K.協(xié)助店長完成各項店務工作。

〔2〕工作流程

A.每日工作流程

領班每日工作流程

項次內容工作重點工作要求

1、查看交接本前三班內容1、快速、準確、清楚、不能有遺漏

接2、詢問重要交接事項

班

1前

3、查看通告欄中的通告及信息

4、所有重要事項做記錄，以便傳達給下屬

1、檢查儀容儀表。工作重點明確、以簡單、明了的話語表達

2、檢查本班出勤狀況。注重彼此交流

開

班

2前3、要求各專職崗位人員對本崗位工作重點做布達

會

4、布達上級要求完成的任務

5、分配各崗位工作。

1、與上一班領班清點飲料，并做相關記錄L仔細、認真、負責

接

3班2、查看在線充值點卡，核對并做記錄

3、清點上一班實收營業(yè)款，并進展核對

1、檢查平安通道的狀況及消防器材1、確保通道中無雜物堆放并暢通。

2、顧客非視區(qū)及可視區(qū)2、確保平穩(wěn)、持續(xù)的營運氣氛。

3、員工休息室、顧客休息區(qū)、洗手間3、每半小時檢查一次。

巡

4視

4、在規(guī)定時間內開關霓虹燈及廣告牌燈

4、查看外場燈光、溫度適應營業(yè)環(huán)境氣氛的標準

箱

5、時刻關注營業(yè)額

1、加強對各崗位人員工作的監(jiān)視1、對布置的工作需做記錄、交接、追蹤

2、適時派人員外出調查

5檢

查

3、對損壞的設備做及時報修

4、跟蹤機器維護、保養(yǎng)工作

1、完成店長交辦事項1、處事靈活、交辦事項必須完成

日2、了解備貨狀況，做即時補充

常

6工

作3、妥善處理顧客投訴及突發(fā)狀況

4、了解員工工作情緒，適時改善

L告之下一班領班當日重要事項1、交接需清楚、待班內所有人員交接完

2、與下一班領班清點飲料、在線點卡數(shù)量畢前方可離開現(xiàn)場

交

7班

3、協(xié)助技術人員交接

4、核對發(fā)卡人員清點出入證數(shù)量

5、監(jiān)視外場人員交接狀況

B.每周工作流程

領班每周工作流程

項次內容工作重點工作要求

1培訓L協(xié)助各崗位的專職培訓1、按所制定的培訓方案執(zhí)行

1、檢直二類商品庫存量，上報下一周用量1、準時、預估充足

2訂貨

2、技術備品缺損統(tǒng)計、上報公司

1、參加每周店鋪管理組會議1、準時、有準備

2、上報一周工作狀況2、突出重點

3劊義

3、反響目前所需解決的問題

4、提出個人、員工的建立性建議

1、根據(jù)店長安排的負責內容，制作相應的表格1、準確、快速、有效

4報表

2、完成一周數(shù)據(jù)統(tǒng)計

C.每月工作流程

領班每月工作流程

項次內容工作重點工作要求

1、見習員工考核1、每半月進展一次，月中、月底各上報公司人事部一次

1考核

2、員工考核2、每一個月進展一次，月中上報公司人事部

1、匯整一月數(shù)據(jù)1、準確、快速、有效

2報表

2、按店長要求完成報表制作

3.帳臺

(1)工作職責

A.接待

B.開卡

C.結帳

D.二類商品銷售

E.音像制品播放

F.接聽

G.辦理會員卡

H.流量統(tǒng)計

I.失物、寄物管理

J.解答顧客詢問

K.物品租借

L.制作營業(yè)額報表

M.為顧客提供就坐建議

N.與外場核對上機人數(shù)

0.協(xié)助領班完善二類商品的訂購

P.妥善保管財務

(2)工作流程

A.每日工作流程

帳臺每日工作流程

項次內容工作重點工作要求

1、清點備用金、了解其它現(xiàn)金的出處1、仔細、準確

1接班2、核對帳臺內現(xiàn)有銷售商品實數(shù)

3、電腦帳目交接

1、收取出入證L大力推動辦會員卡力度

2、詢問是否有會員卡2、對待顧客耐心、隨和

2開卡

3、促銷會員卡

4、非會員開普通卡，并出示有效證件

1、要求顧客出示上機卡1、金額準確無誤

2、注意顧客結帳時支付方式

3結帳

3、必須唱收唱找

4、結帳后，歸還會員卡及出入證

1、主動為顧客促銷二類商品1、確保顧客的利益不受到損害

4銷售2、明確告之顧客所售商品價格

3、確保售出商品無損壞

1、說明辦理會員卡的方法、好處1、填寫清楚、具體

2、要求出示有效證件

5辦理會員卡

3、掃描有效證件

4、填寫具體內容

1、用標準禮貌語應答1、口齒清楚、禮貌、標準的應答

6接聽2、問明對方來電內容

3、以播送的形式傳達

1、詢問來訪事由1、不可遺漏任何詢問細節(jié)

2、來訪人員姓名

3、來訪人員公司名稱

7訪客登記

4、以播送的形式通知被訪者

5、被訪者外出,請對方留下聯(lián)系方式

6、告之對方會傳達

8流量統(tǒng)計1、每半小時查看不同區(qū)域人數(shù)1、一定按電腦實際狀況做記錄

2、做詳細記錄2、準時、準確

3、下班做統(tǒng)計、總和

1、做詳細記錄1、記錄詳細、交接清楚

9失物、寄物管理2、在物品上貼標簽

3、交接時說明情況

1、態(tài)度禮貌

10解答顧客詢問

2、有問必答

1、配合領班檢查商品缺失1、不可遺忘

2、聯(lián)系供給商或上報公司訂購2、即時1卜充商品

11二類商品訂購、簽收

3、簽收時，需核對數(shù)目、收取發(fā)票3、不可影響營運

4、放入指定地點

1、不定時與外場核對1、特別在出入證遺失后,更要核對

12與外場核對上機人數(shù)2、外場實際上機人數(shù)必須與帳臺相符2、準確、快速

3、直至點清為止

1、交接備用金、清點財務1、準確、清楚、仔細、無遺漏

2、二類商品清點并記錄

13交班3、營業(yè)額查看、記錄

4、電腦報表交接

5、考前須知交接

1、填寫營業(yè)額、銷售、損溢、抵價券數(shù)

14做帳1、準確、清楚、仔細、無遺漏

據(jù)

2、最終數(shù)據(jù)匯總與現(xiàn)金持平

3、領班審核

4、裝入信封、填寫日期、班次、金額、

收銀姓名

5、在領班監(jiān)視下，投入保險箱

B.每周工作流程

帳臺每周工作流程

項次內容工作重點工作要求

1、二類商品匯總1、仔細、準確

2、會員消費額、比例統(tǒng)計

1制作報表3、抵價券發(fā)放、回收統(tǒng)計

4、辦理會員卡統(tǒng)計

5、流量匯總

1、有效證件登記查看1、資料不齊全的補齊

2、播送稿整理

2檢查

3、協(xié)助技術人員做系統(tǒng)維護

4、帳臺內各現(xiàn)有設備維護

3資料備份1、協(xié)助技術人員完成會員資料備份

C.每月工作流程

帳臺每月工作流程

項次內容工作重點工作要求

1制作報表1、二類商品匯總1、仔細、準確

2、會員消費額、比例統(tǒng)計

3、抵價券發(fā)放、回收統(tǒng)計

4、辦理會員卡統(tǒng)計

2資料備份1、協(xié)助技術人員完成會員資料備份

1、統(tǒng)計有效會員人數(shù)1、準確

3統(tǒng)計

2、統(tǒng)計上座率

4發(fā)布信息1、給會員發(fā)布近期活動1、快速

4.效勞員

〔1〕工作職責

A.接待

B.巡視責任區(qū)

C.為顧客購置二類商品

D.滿足顧客所需的效勞

E.責任區(qū)內的清潔

F.維護店內資產(chǎn)

G,帶教新進員工

(2)工作流程

A.每日工作流程一附"日清表〃

效勞員每日工作流程

項次內容工作重點工作要求

1、與帳臺核對上機人數(shù)1、快速、準確、清楚

2、查看機器狀況、設備

1接班

3、詢問區(qū)域內所未完成的事項

4、協(xié)助上一班人員完成應有的工作

2巡視L杳看顧客可視區(qū)域1、認真、仔細、負責

2、將缺乏之處加以改良

1、顧客呼喚，必須即刻回應〔不得超過三聲〕1、迅速、熱情

2、為顧客購置二類商品

3效勞

3、解決技術問題

4、解答顧客詢問

1、桌面1、按日清表規(guī)定操作

2、鍵盤

3、鼠標

4、顯示器

5、機箱外部〔機箱內部每周清潔一次）

4清潔

6、鍵盤架

7、煙缸

8、坐椅

9、線槽

10、地面

1、發(fā)現(xiàn)設備、物品損失即時報修1、認真、負責

2、不浪費任何資源

5維護資產(chǎn)

3、定期做維護、保養(yǎng)

4、在未得到許可，不借用公司資源

帶叫新員1、按公司標準操作1、嚴格、認真、仔細、耐心

6

工2、制定詳細方案

3、由指定優(yōu)秀員工帶教

4、帶教完畢，做總結分析

5、上交帶教心得

6、吸取經(jīng)歷，做進一步改良

效勞員日清表

項次設施名稱清潔標準清潔工具擺放標準

1桌面無污垢、油膩、灰塵、雜物等干凈的抹布

機器角度統(tǒng)一且在同一平

顯示器無污垢、灰塵，屏幕無手印干凈的濕抹布、干毛巾

2行線上

3腌內、外部無污垢、灰塵干凈的濕抹布與電腦桌最外線平行

4線槽無雜物、灰塵雞毛彈、抹布

線不纏繞、整齊地放在顯示

孰無明顯污垢干凈的抹布

5器上

線不纏繞、整齊地放在鍵盤

鍵盤無污垢、煙灰干凈的抹布且需敲打

6托盤上

7鍵盤托盤無污垢、煙灰干凈的抹布

線不纏繞、整齊地放在鍵盤

8鼠標內外部無污垢干凈的抹布、牙簽

托盤上

9地面無污垢、灰塵、雜物、水跡掃把、拖把、排拖

10就餐桌無灰塵、油污、手印、水跡潮濕抹布、報紙外表無雜物

11休息室保持清潔各種清潔工具各種物品擺放整齊

12更衣室保持清潔各種清潔工具各種物品擺放整齊

13夕俵無灰塵、話筒需消毒干凈的抹布、消毒液吧臺內

勺俵光潔、無污垢、內部為7成

14垃圾桶潮濕抹布、報紙規(guī)定位置擺放

滿

B每周工作流程——附"周清表"

效勞員周清表

項次清潔時段設施名稱清潔標準清潔工具擺放標準

1周一菜單無污垢、未損壞干凈的抹布放在帳臺內

2周一沙發(fā)無灰塵、損壞、污垢干凈的抹布、清潔劑緊貼電腦桌

3周二燈罩無灰塵、未損壞雞毛彈、抹布

4周二音響外表無灰塵干凈的抹布上面無重物積壓

5周二VCD外表無灰塵干凈的抹布上面無重物積壓

6周三冰箱無污垢干凈的抹布整齊擺放、內部瓶罐對齊

7周三吧臺無污垢、灰塵干凈的抹布無私人物品、各種物品整齊

8周四文件柜內外無灰塵、雜物干凈的抹布各種文件擺放整齊

9周五海報欄明亮、無水跡、灰塵潮濕抹布、報紙顯眼處

內外部無灰塵、有字樣

10周六滅火機箱干凈的抹布置放在明顯處方

11周六滅火器無灰塵干凈的抹布按規(guī)定位置擺放

12周日打印機外表無灰塵干凈的抹布辦公室整齊擺放

C.每月工作流程——附"月清表〃

效勞員月清表

項次清潔時段設施名稱清潔標準清潔工具

1第一周空調外表無灰塵、過濾網(wǎng)無灰塵、未瞬干凈的抹布

2第二周廣告燈箱無灰塵、未損壞雞毛彈、抹布

3第三周墻面無灰塵、無明顯破損、未脫色雞毛彈、抹布

4第四周玻璃無污垢、灰塵、手印、水跡潮酶布、報紙

5.保潔員

〔1〕工作職責

A.徹底清潔工作范圍以內的所有設施

B.協(xié)助效勞員做外場清潔工作

〔2〕工作流程

保潔員每日工作流程

項次內容工作重點工作要求

1、查看前一斑的清潔狀況L清楚、仔細

1交、m2、檢直外場的清潔

3、重要事項交接

1、煙缸1、認真、干凈

2、地面2、每半小時巡視效勞

3、樓道

區(qū)、休息區(qū)地面清潔

2睇4、休息室

5、垃圾筒

6、廁所

7、辦公室

1、妥善保管好清潔用具，杜絕浪費清潔用

品或人為損壞清潔用具。

3考前須知2、節(jié)約能源，保證不浪費水、電資源。

3、清掃辦公室時，不得隨意丟棄，翻閱文

件。

4、完成特定工作，必須按當值經(jīng)理的要求。

三、值班管理

1.值班檢查工程表

A.收銀區(qū)/效勞區(qū)總分實得

A.1效勞區(qū)員工的制服符合規(guī)定并保持清潔10

A.2耳機、煙缸、臺牌等物品排放整齊5

A.3耳機、煙缸、臺牌等物品干凈無污垢5

A.4頂峰時期收銀員有2名收銀員上崗10

A.5是否安排足夠的人員在效勞區(qū)效勞10

A.6不斷售彳引可公司規(guī)定的可售品10

A.7地面是否清潔5

A.8窗戶清潔5

A.9桌椅清潔5

A.10效勞員在效勞顧客時面帶微笑且態(tài)度親切10

A.11效勞員在效勞時的操作行為都符合標準10

A.12效勞員是否經(jīng)常換洗抹布，且休息室備有足夠的清潔抹布及清潔桶5

A.13遵守隨手清潔的規(guī)定10

A小計：100

%

B.洗手間總分實得

B.1馬桶、小便池清潔〔無黃斑、無異味】10

B.2坐廁區(qū)是否有足夠的衛(wèi)生紙10

B.3洗手間地板、鏡子、洗手臺清潔