第5章-物業(yè)公司質(zhì)量管理體系-2

第5章物業(yè)公司質(zhì)量管理體系

5.1。1建立質(zhì)量管理體系的工作程序（見(jiàn)本書(shū)的69頁(yè))5。2。1質(zhì)量管理手冊(cè)的編寫(xiě)程序（見(jiàn)本書(shū)的73頁(yè)）5。2。3相關(guān)表單×××公司質(zhì)量管理表管理類別管理材料成品、設(shè)備管理項(xiàng)目質(zhì)量管理報(bào)表抽樣方法簽發(fā)人：責(zé)任人簽名：（見(jiàn)本書(shū)的75頁(yè))質(zhì)量記錄借閱登記表序號(hào)記錄名稱編號(hào)份數(shù)借閱人借閱日期歸還日期批準(zhǔn)記錄人：(見(jiàn)本書(shū)的76頁(yè)）5.3.1質(zhì)量管理評(píng)審控制程序(見(jiàn)本書(shū)的77頁(yè)）5。3.3相關(guān)表單服務(wù)質(zhì)量管理工作計(jì)劃表姓名職務(wù)隸屬部門(mén)職責(zé)描述工作計(jì)劃時(shí)間段工作目標(biāo)與細(xì)節(jié)實(shí)際成果備注（見(jiàn)本書(shū)的81頁(yè)）

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表編號(hào):日期:年月日業(yè)主姓名電話電子郵件聯(lián)系地址調(diào)查項(xiàng)目項(xiàng)目客戶滿意度評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量□非常滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意服務(wù)態(tài)度□非常滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意報(bào)價(jià)水平□非常滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意房管□非常滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意保安□非常滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意車(chē)管□非常滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意清潔□非常滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意綠化□非常滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意維修□非常滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意社區(qū)活動(dòng)□非常滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意主要意見(jiàn)和建議感謝您在百忙之中填寫(xiě)此表，對(duì)我們的服務(wù)工作給予支持和監(jiān)督，請(qǐng)您將此表交予門(mén)衛(wèi)或質(zhì)量管理部辦公室，謝謝！××物業(yè)質(zhì)量管理部××××年×月×日(見(jiàn)本書(shū)的81~82頁(yè)）業(yè)主滿意度調(diào)查問(wèn)卷尊敬的業(yè)主：春去秋來(lái)，四季流轉(zhuǎn)，××物業(yè)為您服務(wù)已經(jīng)×年多了,在這些日子里，我們一直致力于為您提供高檔優(yōu)質(zhì)服務(wù)，隨著服務(wù)的不斷細(xì)化和升級(jí),我們也積累了豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，逐漸形成了適合于本小區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本次調(diào)查中我們將針對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)征詢您的意見(jiàn)，請(qǐng)?jiān)谀倪x項(xiàng)上打“√”。希望您在百忙之中完成調(diào)查，于××年×月×日前將問(wèn)卷交給值班保安人員。謝謝!姓名住址樓單元號(hào)電話1.綜合管理服務(wù)類（1）××物業(yè)要求所有管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志、行為規(guī)范、服務(wù)熱情，您是否滿意?A.滿意B。不滿意（2)您知道我們?cè)O(shè)有24小時(shí)服務(wù)投訴電話嗎？（××××××××）A.知道B.不知道C.知道電話，但不知道是24小時(shí)服務(wù)（3）在進(jìn)行日常的維修后,××物業(yè)要求填寫(xiě)一份維修單,您是否填過(guò)？A.填過(guò)B。沒(méi)填過(guò)C。沒(méi)有請(qǐng)物業(yè)進(jìn)行過(guò)維修（4）××物業(yè)還為每位業(yè)主建立了一套較為完整的檔案，包括裝修、住戶資料等，您認(rèn)為這有必要嗎？A.有必要B.沒(méi)有必要C.無(wú)所謂（5）我們將對(duì)本次調(diào)查中提出的意見(jiàn)、問(wèn)題進(jìn)行入戶走訪，您是否愿意接受我們的走訪？A。愿意B。不愿意C.最好用其他方式2.樓道保潔服務(wù)類（1）您對(duì)××物業(yè)的室內(nèi)保潔工作是否滿意？A.滿意B。較滿意C。較不滿意D。不滿意(2)物業(yè)保潔服務(wù)目前執(zhí)行國(guó)家一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，您認(rèn)為按照此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的保潔服務(wù)清潔程度如何？A。非常好B。較好C.一般D。不好3。秩序維護(hù)服務(wù)類（1）××物業(yè)目前嚴(yán)格控制外來(lái)人員、小商小販、閑雜人員入內(nèi)，您認(rèn)為這樣做是否影響了您的正常生活?A。影響,應(yīng)該隨意放行B。不影響，這樣更安全C.有點(diǎn)麻煩,但能接受（2）為了保證小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車(chē)輛停放安全，目前不允許外來(lái)無(wú)證車(chē)輛長(zhǎng)期停放，您認(rèn)為這樣做合理嗎？A。合理B.不合理C.其他(3）××物業(yè)每月都派專人對(duì)消防栓進(jìn)行一次檢查，您認(rèn)為這有必要嗎？A.有必要B。沒(méi)有必要(4）××物業(yè)每周都要對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全防范警示標(biāo)志進(jìn)行巡視，您認(rèn)為這有必要嗎？A.有必要B。沒(méi)有必要4。室外衛(wèi)生及綠化的服務(wù)水平（1）小區(qū)的室外道路每天清掃一次,巡視兩次，您認(rèn)為清潔程度如何?A。很干凈B.干凈C.不干凈D.很不干凈(2）××物業(yè)每年對(duì)二次加壓水箱進(jìn)行兩次清洗消毒,您認(rèn)為合適嗎？A。合適B.不合適C。符合國(guó)家要求就行（3)您對(duì)××小區(qū)的整體綠化是否滿意?A。滿意B.較滿意C.較不滿意D。不滿意（4）您認(rèn)為小區(qū)內(nèi)的喬木、灌木是否修剪及時(shí)？A.及時(shí)B.不及時(shí)C.其他（5）您認(rèn)為小區(qū)綠地內(nèi)衛(wèi)生保持得如何？A。很好B。一般C。不好5.水電維修方面（1)A.有必要B。沒(méi)有必要C.無(wú)所謂（2）每位物業(yè)服務(wù)人員都有義務(wù)對(duì)小區(qū)周邊環(huán)境，如便道、門(mén)窗等的情況巡視、察看，您認(rèn)為巡視是否到位?A.到位B.不到位C.無(wú)所謂（3)在供熱期間，換熱站內(nèi)物業(yè)安排有專人24小時(shí)值班,每?jī)蓚€(gè)小時(shí)都要對(duì)設(shè)備運(yùn)行情況檢查、記錄一次，您對(duì)這樣的安排是否滿意？A。滿意B.不滿意C.符合國(guó)家規(guī)定就行（4)××物業(yè)每半年要對(duì)小區(qū)的房屋結(jié)構(gòu)檢查一次并記錄,您認(rèn)為合理嗎？A。合理B.不合理C。其他（5)您對(duì)××小區(qū)水電維修工作是否感到滿意？A。滿意B.較滿意C。較不滿意D.不滿意6.其他（1）與本市的其他住宅小區(qū)物業(yè)公司相比,您認(rèn)為我們的整體服務(wù)水平屬于哪個(gè)層次？A。高檔B。中檔C.低檔D。其他意見(jiàn)或建議（2)您對(duì)目前小區(qū)活動(dòng)室提供的娛樂(lè)項(xiàng)目是否滿意?A。很不滿意B。較不滿意C.一般D。較滿意E。很滿意(見(jiàn)本書(shū)的82～85頁(yè))

物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)征詢表填寫(xiě)日期：業(yè)主/住戶姓名居所樓單元號(hào)您對(duì)我們的服務(wù)□非常滿意□滿意□有點(diǎn)兒滿意□很不滿意□沒(méi)太多感覺(jué)1。您對(duì)我們房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)的意見(jiàn)或建議：2.您對(duì)我們安全保衛(wèi)服務(wù)的意見(jiàn)或建議：3。您對(duì)我們車(chē)輛和停車(chē)場(chǎng)服務(wù)管理的意見(jiàn)或建議：4.您對(duì)我們清潔和綠化管理的意見(jiàn)或建議：5。您對(duì)我們公共設(shè)施管理的意見(jiàn)或建議：6。您對(duì)我們社區(qū)組織活動(dòng)的意見(jiàn)或建議：（見(jiàn)本書(shū)的85頁(yè)）

業(yè)主滿意率統(tǒng)計(jì)總表單位：(蓋章)年第次填表日期：總戶數(shù)實(shí)發(fā)數(shù)實(shí)發(fā)率回收數(shù)回收率平均滿意率序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目總體評(píng)價(jià)意見(jiàn)與建議：滿意率（％）不滿意率(%）非管理原因造成的不滿意率（%）1房管戶戶戶2保安戶戶戶3車(chē)管戶戶戶4清潔戶戶戶5綠化戶戶戶6維修戶戶戶7社區(qū)活動(dòng)戶戶戶填表人：管理處主任:（見(jiàn)本書(shū)的86頁(yè)）

改進(jìn)措施報(bào)告表編號(hào)：簽發(fā)單位不合格類型□管理評(píng)審中不合格□用戶投訴□內(nèi)審不合格□監(jiān)視、測(cè)量不合格簽發(fā)人日期不合格描述改進(jìn)期限改進(jìn)措施簽名：效果驗(yàn)證簽名：（見(jiàn)本書(shū)的86頁(yè)）

服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)報(bào)告表編號(hào):日期:年月日部門(mén)涉及人員標(biāo)題效果描述123改進(jìn)前狀況改進(jìn)后備注審批評(píng)語(yǔ):審批人：（見(jiàn)本書(shū)的87頁(yè))5。4。1物業(yè)質(zhì)量記錄工作程序（見(jiàn)本書(shū)的87頁(yè)）5。4.3質(zhì)量記錄清單序號(hào)名稱編號(hào)保存期限（年）修改狀態(tài)1文件發(fā)放、回收記錄CX/QR-01-302受控文件清單CX/QR-02-503文件借閱、復(fù)制記錄CX/QR—03—504文件更改申請(qǐng)單CX/QR—04—305文件銷毀申請(qǐng)單CX/QR-05—506質(zhì)量記錄清單CX/QR—06—507記錄歸檔清單CX/QR-07-308記錄借閱登記清單CX/QR-08-309記錄移交清單CX/QR-09—3010管理評(píng)審計(jì)劃CX/QR—10—3011管理評(píng)審記錄CX/QR—11—3012管理評(píng)審簽到表CX/QR—12-3013管理評(píng)審報(bào)告CX/QR-13-3014培訓(xùn)簽到表CX/QR—14—5015培訓(xùn)記錄表CX/QR—15-3016培訓(xùn)申請(qǐng)單CX/QR-16-3017年度培訓(xùn)計(jì)劃CX/QR—17-3018員工培訓(xùn)檔案CX/QR—18—長(zhǎng)期019生產(chǎn)設(shè)施配置申請(qǐng)單CX/QR-19-3020設(shè)施驗(yàn)收單CX/QR—20—3021設(shè)施管理卡CX/QR—21—3022生產(chǎn)設(shè)施一覽表CX/QR—22-30續(xù)表序號(hào)名稱編號(hào)保存期限（年）修改狀態(tài)23設(shè)施日常保養(yǎng)項(xiàng)目表CX/QR-23—長(zhǎng)期024設(shè)施檢修計(jì)劃CX/QR—24—3025設(shè)施檢修單CX/QR—25-3026設(shè)施報(bào)廢單CX/QR-26—3027質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施情況檢查表CX/QR-27—3028部門(mén)質(zhì)量計(jì)劃CX/QR—28-3029產(chǎn)品要求評(píng)審表CX/QR-29—3030訂單確認(rèn)表CX/QR—30—3031設(shè)計(jì)計(jì)劃任務(wù)書(shū)CX/QR—31-3032設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)評(píng)審報(bào)告CX/QR—32—5033設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)驗(yàn)證報(bào)告CX/QR—33—3034供方評(píng)定記錄表CX/QR-34-3035合格供方名錄CX/QR—35-5036供方業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表CX/QR-36—3037生產(chǎn)計(jì)劃CX/QR-37—3038生產(chǎn)日?qǐng)?bào)表CX/QR-38-3039物料標(biāo)識(shí)卡CX/QR—39-3040領(lǐng)料單CX/QR—40-3041顧客財(cái)產(chǎn)反饋表CX/QR-41—5042監(jiān)測(cè)設(shè)備履歷卡CX/QR—42-5043監(jiān)測(cè)設(shè)備一覽表CX/QR-43-長(zhǎng)期044計(jì)量校準(zhǔn)計(jì)劃CX/QR—44-3045內(nèi)審記錄表CX/QR-45-3046銷售情況反饋表CX/QR—46-30續(xù)表序號(hào)名稱編號(hào)保存期限（年）修改狀態(tài)47售出成品質(zhì)量報(bào)告CX/QR-47-3048顧客滿意度調(diào)查表CX/QR-48-5049顧客檔案CX/QR—49-長(zhǎng)期050年度內(nèi)審計(jì)劃CX/QR-50—3051內(nèi)部審核計(jì)劃CX/QR-51—3052內(nèi)審檢查表CX/QR-52—3053首、末次會(huì)議簽到表CX/QR—53-3054不合格項(xiàng)報(bào)告CX/QR-54—3055不合格項(xiàng)分布表CX/QR-55-3056內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告CX/QR-56-3057物料驗(yàn)證報(bào)告單CX/QR—57—3058成品檢驗(yàn)報(bào)告單CX/QR-58-3059緊急（例外）放行申請(qǐng)單CX/QR-59-3060不合格品報(bào)告單CX/QR—60—3061返工/返修單CX/QR—61—3062信息聯(lián)絡(luò)處理單CX/QR-62-3063糾正和預(yù)防措施處理單CX/QR-63—3064改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況一覽表CX/QR-64-3065領(lǐng)物單CX/QR—65-30（見(jiàn)本書(shū)的90～92頁(yè))質(zhì)量記錄銷毀登記表序號(hào)記錄名稱記錄編號(hào)使用時(shí)間銷毀數(shù)量銷毀原因銷毀日期經(jīng)辦人（見(jiàn)本書(shū)的93頁(yè)）文件銷毀登記表編號(hào)：編號(hào)文件類型文件名稱發(fā)放日期作廢日期備注編制：審核：批準(zhǔn)：（見(jiàn)本書(shū)的93頁(yè)）質(zhì)量記錄銷毀申報(bào)表編號(hào)記錄名稱產(chǎn)生時(shí)間保存期限產(chǎn)生部門(mén)銷毀單位銷毀原因批準(zhǔn)者/日期經(jīng)辦者/日期監(jiān)銷者（見(jiàn)本書(shū)的93頁(yè))質(zhì)量管理評(píng)審會(huì)議簽到表編號(hào):序號(hào)參加評(píng)審部門(mén)到會(huì)人員簽名職務(wù)(見(jiàn)本書(shū)的93頁(yè))質(zhì)量管理評(píng)審會(huì)議記錄表管理評(píng)審會(huì)議記錄會(huì)議時(shí)間會(huì)議地點(diǎn)會(huì)議主持參會(huì)人員會(huì)議記錄人記錄內(nèi)容編號(hào)項(xiàng)