如何提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

如何提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量作為同煤集團(tuán)公司的一員,我覺(jué)得應(yīng)該從以下幾方面提高物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量：

一、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)

物業(yè)管理企業(yè)為市場(chǎng)提供的是服務(wù),人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，不僅要培訓(xùn)一些具有相關(guān)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的管理人才，更應(yīng)該重視企業(yè)青年職工的培養(yǎng)，通過(guò)培訓(xùn)、委托培養(yǎng)等手段,提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng),管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。

二、做好宣傳工作，加強(qiáng)與小區(qū)居民的正常溝通

物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵,就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與住戶的聯(lián)系，聽(tīng)取他們意見(jiàn)。了解他們需要的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見(jiàn)和建議。解決好住戶投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓住戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解.同時(shí)根據(jù)小區(qū)居住的居民的不同的年齡、不同的愛(ài)好與興趣、不同的層次等，有針對(duì)性地開(kāi)展日常的社區(qū)活動(dòng)與主題活動(dòng)。通過(guò)開(kāi)展各類豐富多彩的互動(dòng)活動(dòng)，加強(qiáng)了物業(yè)公司與住戶之間的溝通交流,創(chuàng)建了互動(dòng)的關(guān)系,也營(yíng)造了濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。

三、常規(guī)性公共服務(wù)實(shí)施專業(yè)化管理

對(duì)于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會(huì)也都成立了較為專業(yè)的專項(xiàng)公司。選聘專業(yè)公司，將專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)包,但管理責(zé)任不轉(zhuǎn)包，既能更加有效的提高專項(xiàng)工作的管理服務(wù)水平,同時(shí)也節(jié)約內(nèi)部勞動(dòng)力,優(yōu)化內(nèi)部資源，有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開(kāi)發(fā)針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù),來(lái)滿足居民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求，完善服務(wù)項(xiàng)目，向居民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。

四、加快科學(xué)技術(shù)的引入,提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平

時(shí)代不斷前進(jìn)，科技不斷發(fā)展。物業(yè)管理在日常管理服務(wù)過(guò)程中，要加強(qiáng)先進(jìn)出口技術(shù)和設(shè)備的引入,減少管理人員，提高服務(wù)的準(zhǔn)確性和勞動(dòng)效率。

日常收費(fèi)管理實(shí)施專業(yè)物業(yè)管理軟件,方便物業(yè)人員對(duì)于大量住戶資料和收費(fèi)資料的查詢和存檔工作;小區(qū)實(shí)施全方位電子安防監(jiān)控、門禁系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng),使物業(yè)使用的更加方便快捷，業(yè)主生活的更加舒適安全；小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用，使業(yè)主感受到現(xiàn)代科學(xué)的發(fā)達(dá)，足不出戶，可做天下事。還可以利用網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展一些便民的服務(wù)，例如網(wǎng)上訂購(gòu)蔬菜、訂奶等等。所有更新的科學(xué)技術(shù)在小區(qū)物業(yè)管理中的運(yùn)用,勢(shì)必將提高物業(yè)管理服務(wù)水平，提高業(yè)主生活的品質(zhì)，使物業(yè)的服務(wù)更加的快捷和方便。

以上是我對(duì)如何提高物業(yè)服務(wù)水平提出的幾點(diǎn)建議,我相信，通過(guò)提高自身的管理水平,增強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)，完善自身的管理機(jī)制,充分地了解市場(chǎng)，有針對(duì)性的開(kāi)展服務(wù)工作，就一定能將物業(yè)管理服務(wù)工作搞好近年來(lái),隨著物業(yè)管理行業(yè)市場(chǎng)化程度的不斷提高，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性愈顯重要。在一定程度上，物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量甚至左右著一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存和發(fā)展?fàn)顩r。因?yàn)榉?wù)質(zhì)量不高被業(yè),主炒掉甚至被市場(chǎng)淘汰的物業(yè)服務(wù)企業(yè)并不鮮見(jiàn).筆者從事物業(yè)管理工作20余年,現(xiàn)結(jié)合自身從事物業(yè)管理工作的經(jīng)驗(yàn)談?wù)勎飿I(yè)服務(wù)企業(yè)如何提高自身服務(wù)質(zhì)量。

以人為本注重細(xì)節(jié)物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過(guò)近30年的發(fā)展，各家物業(yè)服務(wù)公司的管理與服務(wù)的模式、技能和手段等都表現(xiàn)得愈來(lái)愈同質(zhì)化，物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)正逐步向細(xì)節(jié)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡。另一方面,伴隨著業(yè)主生活水平的提高，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求不再簡(jiǎn)單地滿足于原來(lái)的保修、保潔、保綠以及秩序維護(hù)這些最基礎(chǔ)的服務(wù)，業(yè)主越來(lái)越注重一些物業(yè)服務(wù)的細(xì)節(jié)。所以,物業(yè)服務(wù)企業(yè)要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，除了要嚴(yán)格按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)操作之外，還必須強(qiáng)調(diào)員工做到貼心服務(wù)、注重細(xì)節(jié)，做到以人為本。筆者所在的上海新長(zhǎng)寧集團(tuán)仙霞物業(yè)有限公司在這方面做了—些嘗試和探索。

筆者所在公司管理的虹林新苑住著一戶特殊的人家,女主人是電臺(tái)早新聞女主播,男主人是一名臺(tái)商,而其樓上是仙霞路某日本料理店為其員工租借的宿舍.雖然員工宿舍住的人員并不多，只有5名，但他們晚出早歸的生活習(xí)慣正好與其樓下的女主人生活作息時(shí)間截然相反。租客們通常是凌晨一兩點(diǎn)回來(lái)，影響了樓下業(yè)主的休息，該名女主播因工作的原因，每天凌晨四點(diǎn)就必須起床上班，夜里休息不好大大影響其工作。今年3月，該女主人把自身的情況向公司物業(yè)管理處進(jìn)行了反映.本來(lái)，公司把女主播反映的情況告知日本料理店，請(qǐng)其注意不再影響樓下住戶休息即可，但為了徹底解決這一問(wèn)題，公司與社區(qū)民警聯(lián)系，并召集該女主播與日本料理店店長(zhǎng)和住宿在此處的員工—同開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì).協(xié)調(diào)會(huì)上,雙方達(dá)成共識(shí)：樓上住戶答應(yīng)在今年8月合同到期后搬離此處，在合同到期前保持安靜,盡量不影響對(duì)方,并向樓下住戶誠(chéng)懇道歉。這—結(jié)果讓樓下的業(yè)主非常滿意，認(rèn)為我們公司提供的服務(wù)非常人性化，確實(shí)是站在業(yè)主的角度想問(wèn)題.多管齊下,打造高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量如何，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)至關(guān)重要.因此,培養(yǎng)一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的前提條件，而建立高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，需要多管齊下。

首先，在人員招聘環(huán)節(jié),要嚴(yán)把人員招聘關(guān)，注重對(duì)應(yīng)聘者從業(yè)背景的考察和要求。譬如一線客服人員可重點(diǎn)招聘一些具有酒店服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷的人員，因?yàn)樗麄兊姆?wù)意識(shí)比較強(qiáng),服務(wù)動(dòng)作以及服務(wù)言行也都比較規(guī)范,他們的服務(wù)對(duì)于提高企業(yè)在業(yè)主心目中的形象一般會(huì)有較大幫助；對(duì)于秩序維護(hù)員，可重點(diǎn)招聘一些復(fù)員退伍軍人，他們一般都具有較強(qiáng)的紀(jì)律觀念和強(qiáng)健的體魄,無(wú)論是在形象氣質(zhì)上還是在處理各種突發(fā)事件的能力上都可使企業(yè)的晶牌形象加分;而對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理以上層次的人員，則可重點(diǎn)要求對(duì)方具有企業(yè)管理或帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的經(jīng)歷，有處理一些復(fù)雜問(wèn)題和協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的豐富經(jīng)驗(yàn)。良好的服務(wù)人員素質(zhì)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ).

其次,要不斷加強(qiáng)對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，而且是一個(gè)要長(zhǎng)期面對(duì)眾多業(yè)主的服務(wù)行業(yè)，尤其是在業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高的情況下，物業(yè)服務(wù)人員的文明禮貌用語(yǔ)已經(jīng)顯得越來(lái)越重要.筆者公司的每一位員工新進(jìn)入公司時(shí),公司都會(huì)發(fā)一本《員工手冊(cè)》，在《員工手冊(cè)》中都明確將使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)作為一項(xiàng)規(guī)章制度,并且作為員工考核的一項(xiàng)內(nèi)容.事實(shí)證明,文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言是物業(yè)服務(wù)員工與業(yè)主建立良好關(guān)系的起點(diǎn).此外,企業(yè)還要加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)技能的培訓(xùn)。筆者所在的公司每年都會(huì)定期或不定期地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識(shí)、法律法規(guī)、電梯水泵維護(hù)、弱電設(shè)備維護(hù)、秩序維護(hù)基礎(chǔ)知識(shí)、保潔基礎(chǔ)及操作技能等常規(guī)的技能培訓(xùn)。此外，一旦行業(yè)內(nèi)出臺(tái)了某一項(xiàng)新的政策或法規(guī)，公司都會(huì)及時(shí)組織人員進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

最后是要加強(qiáng)建立良好的企業(yè)文化.在不同的企業(yè)文化背景下,物業(yè)服務(wù)人員會(huì)有不同的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)。尤其是在物業(yè)管理這樣一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，一個(gè)企業(yè)的環(huán)境尤其是老員工的言行對(duì)于新員工的影響是巨大的，老員工的一句話、一個(gè)電話都會(huì)深深地影響新員工,新員工可能會(huì)在不自覺(jué)的狀態(tài)下去模仿老員工的言行。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一定要在自己的人才團(tuán)隊(duì)內(nèi)部逐漸培養(yǎng)積極向上的企業(yè)文化，形成良好的氛圍.

強(qiáng)化監(jiān)督，嚴(yán)格考核，保證服務(wù)質(zhì)量對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，強(qiáng)化監(jiān)督、嚴(yán)格考核是提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的必要措施之—。經(jīng)驗(yàn)表明,如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)不重視這-環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量是根本不可能提高的。

一般來(lái)說(shuō)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)都設(shè)有固定的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，對(duì)于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和考核可采取定期檢查和不定期檢查相結(jié)合的方式，從時(shí)間跨度上也可區(qū)分為日檢查、周檢查和月檢查。日檢查一般由相關(guān)作業(yè)部門的主管執(zhí)行，而周檢查和月檢查則必須由項(xiàng)目主管以上領(lǐng)導(dǎo)采取不定期抽查的方式進(jìn)行.這種做法的好處在于可以使物業(yè)服務(wù)的一線作業(yè)部門能時(shí)刻保持比較高的服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然，這也要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人必須有較強(qiáng)的責(zé)任心，高度重視服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,能夠堅(jiān)持不定期抽查項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量.

今年春節(jié)前夕，為了讓小區(qū)居民過(guò)上一個(gè)平安、歡樂(lè)的春節(jié)，筆者公司督促各小區(qū)管理處制訂和部署具體的確保業(yè)主平安過(guò)春節(jié)的措施，但是這些措施落實(shí)得如何？公司領(lǐng)導(dǎo)決定深夜暗訪查看。當(dāng)夜,在人們都進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)之時(shí),公司總經(jīng)理帶領(lǐng)質(zhì)量監(jiān)督部門有關(guān)負(fù)責(zé)人—鼓作氣巡查了公司管理的6家小區(qū)，同時(shí)還摸排各小區(qū)的安全隱患。除夕夜，公司董事長(zhǎng)又帶領(lǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)班子連夜冒雪巡查。對(duì)于巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,公司負(fù)責(zé)人都直接反饋給了相關(guān)作業(yè)部門，并進(jìn)行了嚴(yán)格考核和處理。正是這種不停的不定期巡查和嚴(yán)格監(jiān)督保證了公司服務(wù)質(zhì)量一直穩(wěn)定在高水平上。

虛心傾聽(tīng)業(yè)主的批評(píng)和建議對(duì)于立志做大做強(qiáng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，業(yè)主的投訴、批評(píng)和建議恰恰是送給他們的最好禮物.因?yàn)?正是業(yè)主的投訴和批評(píng)直接指出了物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題所在，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量有了新的目標(biāo)和方向。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想不斷提高服務(wù)質(zhì)量，就必須認(rèn)真分析業(yè)主的意見(jiàn)，虛心接受業(yè)主批評(píng)，不斷反省自己工作中存在的問(wèn)題，把業(yè)主投訴當(dāng)成寶貴的資源,積極解決問(wèn)題，切實(shí)提高服務(wù)水平。

筆者所在公司為了不斷提高服務(wù)質(zhì)量,在所管的社區(qū)內(nèi)部設(shè)立了行風(fēng)監(jiān)督員,行風(fēng)監(jiān)督員可以隨時(shí)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)反映他們?cè)诠ぷ髦兴l(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。同時(shí)，公司每年都舉行行風(fēng)監(jiān)督員工作會(huì)議，認(rèn)真傾聽(tīng)他們反映的來(lái)自業(yè)主的意見(jiàn)和建議.同時(shí)，公司也會(huì)根據(jù)行風(fēng)監(jiān)督員所提出的意見(jiàn)和建議列舉出詳細(xì)的整改服務(wù)計(jì)劃.在2009年的行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議上，仙霞物業(yè)根據(jù)行風(fēng)監(jiān)督員的建議明確了公司在2010年將做的8件事情：物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的接待受理將更規(guī)范高效;窗口服務(wù)的水平將進(jìn)一步提高;實(shí)事工程將關(guān)注業(yè)主所需所想；服務(wù)業(yè)主的舉措將更注重方便百姓;將進(jìn)一步豐富社區(qū)文化；關(guān)注以人為本,開(kāi)展便民利民活動(dòng)；形成行風(fēng)建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制;公司的黨員將與小區(qū)對(duì)口。從質(zhì)量管理提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是指公司物業(yè)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到規(guī)定要求和滿足住戶需求的能力和程度。其服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)的工作質(zhì)量(服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、住區(qū)的清潔衛(wèi)生等）、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的秩序維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)項(xiàng)目的環(huán)境氛圍等，因此,物業(yè)公司要從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)服務(wù)的質(zhì)量管理：

物業(yè)服務(wù)的全面質(zhì)量管理，是物業(yè)公司全體員工和各個(gè)部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法,建立完善的質(zhì)量體系，通過(guò)全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面地滿足住戶需求的管理活動(dòng)。

一。全員質(zhì)量管理物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，是物業(yè)公司各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映,涉及物業(yè)小區(qū)內(nèi)的全體員工和全體住戶。管理者處于服務(wù)的角度,起關(guān)鍵作用，但是，若沒(méi)有被管理者即住戶配合，再優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)也只是一句空話。因此，必須把小區(qū)的全體管理者和住戶的積極性和創(chuàng)造性充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，不斷提高人的素質(zhì),牢固樹(shù)立“質(zhì)量第一"的思想,人人關(guān)心物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，參與質(zhì)量管理.

二。全過(guò)程的質(zhì)量管理物業(yè)服務(wù)工作的全過(guò)程,包括對(duì)物業(yè)小區(qū)進(jìn)行的服務(wù)前、中、后三個(gè)階段。不僅是面對(duì)住戶所進(jìn)行的服務(wù)工作，還包括服務(wù)前所做的準(zhǔn)備工作，以及服務(wù)后的一切善后工作.為此，一是必須把物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)從事后把關(guān)轉(zhuǎn)移到事前預(yù)防上來(lái)，以注重結(jié)果變?yōu)樽⒅匾蛩?防患于未然；二是必須樹(shù)立為住戶服務(wù)的思想,物業(yè)服務(wù)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量，須經(jīng)得起住戶的檢驗(yàn)，滿足住戶的要求。

三.全區(qū)域的質(zhì)量管理

全區(qū)域的質(zhì)量管理主要從組織管理這一角度來(lái)進(jìn)行。每一個(gè)服務(wù)區(qū)域的質(zhì)量管理不僅是對(duì)管理者的管理，而且還包括對(duì)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)層的管理,以及對(duì)住戶的管理，其中每種管理角色都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)的重點(diǎn)內(nèi)容。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層則重于質(zhì)量管理決策，充分發(fā)揮眾人的智慧，組織、協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)公司各部門各環(huán)節(jié)、各工種人員質(zhì)量管理的統(tǒng)一活動(dòng)，對(duì)基層管理者而言,要求每個(gè)員工都要嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)章制度進(jìn)行操作，嚴(yán)格檢查實(shí)際操作情況,完善質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制；對(duì)住戶來(lái)說(shuō)，要自覺(jué)維護(hù)區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)公共規(guī)約.

四.全變化的質(zhì)量管理隨著社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,住戶對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，影響項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量的因素越來(lái)越復(fù)雜,既有人的因素，也有物的因素；既有項(xiàng)目?jī)?nèi)部因素，也有項(xiàng)目外部因素。因此,為了有效地控制各影響因素，必須廣泛地、靈活地運(yùn)用各種現(xiàn)代化管理方法，如目標(biāo)管理法、統(tǒng)計(jì)法、QC小組質(zhì)量法等，把心理學(xué)、行為科學(xué)、社會(huì)學(xué)等相關(guān)學(xué)科應(yīng)用于物業(yè)服務(wù)的全面質(zhì)量管理之中.物業(yè)服務(wù)的全面質(zhì)量管理必須有效地利用小區(qū)的人力、物業(yè)、財(cái)力、信息等資源,提供符合要求和住戶期望的服務(wù)，這是物業(yè)服務(wù)公司推行全面質(zhì)量的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是物業(yè)質(zhì)量管理的基本要求。

五.加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)質(zhì)量教育工作的主要任務(wù)在于不斷增加公司全體員工的質(zhì)量意識(shí),并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)。要使每位員工牢固地樹(shù)立“質(zhì)量第一”的意識(shí),認(rèn)識(shí)到自己在提高整個(gè)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升中的責(zé)任，從而自覺(jué)提高業(yè)務(wù)管理水平和服務(wù)操作技術(shù)水平，嚴(yán)格遵守紀(jì)律和操作規(guī)程,不斷提高自身的工作質(zhì)量。同時(shí)要對(duì)客戶進(jìn)行售后物業(yè)服務(wù)意識(shí)的教育，如通過(guò)文化活動(dòng)、宣傳欄等，進(jìn)行雙向教育，這樣才能收到良好效果。

六。建立和健全公司質(zhì)量責(zé)任制質(zhì)量責(zé)任制是公司各部門、各崗位和員工在質(zhì)量管理工作中為保證服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量所承擔(dān)的任務(wù)、責(zé)任和權(quán)利。建立服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制可以把同質(zhì)量職能有關(guān)的各項(xiàng)具體工作同全體員工的積極性結(jié)合起來(lái)，組織起來(lái)，形成一個(gè)嚴(yán)密的質(zhì)量體系，更好地保證住區(qū)服務(wù)質(zhì)量的提高.

七。對(duì)業(yè)主實(shí)行情感管理在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，業(yè)主和用戶需要有思考能力、善于判斷并滿足自己需要的服務(wù).但是，復(fù)雜、繁瑣的規(guī)章制度迫使服務(wù)人員消極地執(zhí)行服務(wù)操作程序,而業(yè)主卻往往需求服務(wù)人員按照自己的特殊需求靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

公司管理層更應(yīng)指導(dǎo)并鼓勵(lì)服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，為業(yè)主提供定制化、個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，授予服務(wù)人員享有一定程度的特殊權(quán)力,以便服務(wù)人員采取必要的措施，滿足顧客具體的特殊的需要。實(shí)施以人為本的管理原則,授予員工必要的職權(quán)，公司就必須盡可能刪除繁瑣的、不必要的、限制員工決策權(quán)力的規(guī)章制度和操作程序，在公司考核和獎(jiǎng)懲制度中應(yīng)鼓勵(lì)服務(wù)人員創(chuàng)造性地、主動(dòng)地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在對(duì)業(yè)主進(jìn)行情感管理中，必須注意從根本上確保業(yè)主的主人翁地位，完善民主參與、決策機(jī)制和民主監(jiān)督機(jī)制,為廣大業(yè)主提供"參政議政”的渠道，關(guān)系到整個(gè)住區(qū)發(fā)展的大事要由業(yè)主大會(huì)及其常委會(huì)決定.加強(qiáng)民主管理,充分發(fā)揮業(yè)主代表大會(huì)的作用,真正使業(yè)主感到“有主可做、有事可定、有家可當(dāng)”。

八.進(jìn)行智能化管理隨著網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的普及及人們生活水平的日漸提升,人們對(duì)居住辦公及商業(yè)環(huán)境的要求相應(yīng)提高.智能化的居住環(huán)境亦成為現(xiàn)代人士的選擇,傳統(tǒng)式的物業(yè)服務(wù)模式已變得不合時(shí)宜.智能化的物業(yè)服務(wù)可提高服務(wù)效率而且節(jié)省人力及降低物業(yè)服務(wù)的營(yíng)運(yùn)成本,對(duì)傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)公司是一個(gè)很大的挑戰(zhàn).我是一個(gè)從事物業(yè)工作僅僅2年的新人，從機(jī)關(guān)到項(xiàng)目都有待過(guò),我感覺(jué)一個(gè)物業(yè)公司如果想做好，最根本的就是穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)，只有團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定了，才能談發(fā)展，談提高。穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)主要有2點(diǎn)：

1、保證基本待遇和福利；(這不用多說(shuō)大家都明白，尤其現(xiàn)在新勞動(dòng)法出臺(tái)）

2、有切實(shí)可行的規(guī)章制度。簡(jiǎn)單的說(shuō)就是讓大家清楚該做什么、怎么做、怎么配合、承擔(dān)如何的責(zé)任；（9000也好,14000也好，18000也好，好多公司都有做，但具體的執(zhí)行情況恐怕就沒(méi)那么好了）

有了團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定的前提，接下來(lái)該考慮的就是發(fā)展和提高.小區(qū)和寫(xiě)字樓的管理內(nèi)容有很大差異,但有很多相通的地方。個(gè)人認(rèn)為現(xiàn)在的物業(yè)服務(wù),著重的心理服務(wù)，一種抽象的服務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)就是讓業(yè)主感動(dòng).只有這樣他才不會(huì)把一種敵對(duì)的情緒帶到對(duì)你的工作的審核中去.但由于方方面面的客觀事實(shí)，以及執(zhí)行人的水平和認(rèn)識(shí)的差異，致使業(yè)主與物業(yè)之間難免會(huì)存在一些無(wú)法調(diào)解的問(wèn)題.但關(guān)鍵還是取決于物業(yè)本人如何看待這個(gè)問(wèn)題.我身處的公司和萬(wàn)科的物業(yè)就形成鮮明的對(duì)比.僅從我本人接觸到的，萬(wàn)科的物業(yè)服務(wù)最根本的就是先一步考慮業(yè)主所需要的，而不是僅僅依據(jù)物業(yè)合同來(lái)劃定服務(wù)范圍,主打溫馨牌，一旦觸發(fā)了業(yè)主心中那個(gè)點(diǎn)之后，業(yè)主也就不會(huì)強(qiáng)調(diào)物業(yè)費(fèi)有多高，而是服務(wù)有多好.物業(yè)管理既是一個(gè)勞動(dòng)力密集型行業(yè),又是一個(gè)同質(zhì)現(xiàn)象較多的服務(wù)性行業(yè).在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念，重視員工的選拔、培訓(xùn)和授權(quán)，建立以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化和加強(qiáng)與住戶的溝通等都是提高物業(yè)管理服務(wù)滿足度的一些方法。只有提高了客戶（此指住戶）的服務(wù)滿足度，才能相應(yīng)提高市場(chǎng)占有率，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè),提供的是非凡的商品——服務(wù).因此,物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)該重視與住戶的相關(guān)行為問(wèn)題即住戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)滿足程度的探討與研究。筆者認(rèn)為,在物業(yè)管理企業(yè)，如何改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念、重視員工的選拔、培訓(xùn)和授權(quán)、建立以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化、加強(qiáng)與住戶的溝通以及確定切實(shí)可行的服務(wù)理念等均是影響提高物業(yè)管理服務(wù)滿足度的主要因素，也是提高物業(yè)管理服務(wù)滿足度的可靠方法。一、改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念物業(yè)管理企業(yè)為了保持競(jìng)爭(zhēng)力,必須關(guān)注物業(yè)管理過(guò)程中的服務(wù)滿足度問(wèn)題，盡可能提高服務(wù)傳遞的質(zhì)量.筆者認(rèn)為，提高滿足度的方法應(yīng)建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給住戶提供服務(wù)的員工和住戶本身三者支配需要保持平衡的基礎(chǔ)之上?！霸诜?wù)業(yè)，沒(méi)有滿足的員工，就不會(huì)有滿足的客戶”.給住戶提供服務(wù)的員工是企業(yè)與住戶唯一的接觸媒介,假如員工對(duì)企業(yè)有不滿情緒，就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)無(wú)法彌補(bǔ)的損失。因此,物業(yè)管理企業(yè)必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員,不是把他們放在組織結(jié)構(gòu)中的最底層，而應(yīng)將其放在組織結(jié)構(gòu)中的最頂端。因?yàn)檫@些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務(wù)的人。物業(yè)管理企業(yè)對(duì)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念的改變，表明了對(duì)住戶滿足度的關(guān)注.為了提高員工的滿足度和忠誠(chéng)度，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)座談會(huì)、企業(yè)股份制改造、改善員工工作環(huán)境、公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)和完善的福利等方式，使每個(gè)階層的員工都能感受到自己是團(tuán)隊(duì)中的一分子，提升員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，從而在服務(wù)中自覺(jué)形成“企業(yè)興亡，匹夫有責(zé)”的責(zé)任感,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)住戶滿足的目標(biāo).很多名牌物業(yè)管理公司就把“員工也是上帝”、“善待員工就是善待自己"作為團(tuán)隊(duì)格言，這些都充分調(diào)動(dòng)了員工積極性，提高了員工對(duì)公司的滿足程度。\二、重視員工的選拔、培訓(xùn)和授權(quán)在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備處理問(wèn)題的靈活性、對(duì)住戶的寬容、根據(jù)情景不同而適時(shí)改變行為方式的能力和設(shè)身處地為住戶著想的個(gè)人素養(yǎng)。這些品質(zhì)比年齡、教育、知識(shí)、培訓(xùn)和才智更重要。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言，聘用具有必要人際技能和較高品質(zhì)的員工對(duì)于保證高質(zhì)量服務(wù)是很重要的。目前雖然還沒(méi)有一種完全可靠的測(cè)評(píng)人的服務(wù)導(dǎo)向的方法，但是大量的面試技術(shù)仍可用于評(píng)估要害崗位的管理人員和位居一線的員工，如抽象提問(wèn)、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶接觸,除非住戶投訴，一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)無(wú)法有效地予以監(jiān)督.為了保證在缺乏直接監(jiān)控條件下的行為恰當(dāng)，需要對(duì)員工進(jìn)行必要的授權(quán)。同時(shí),住戶也都希望被企業(yè)員工平等對(duì)待，希望得到與別人一樣的服務(wù)，而必要的授權(quán)和適當(dāng)方式的員工培訓(xùn)正是保證服務(wù)一致性的要害環(huán)節(jié).員工培訓(xùn)包括企業(yè)文化培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)和聰明培訓(xùn)等內(nèi)容.物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)企業(yè)文化培訓(xùn)，將服務(wù)導(dǎo)向的價(jià)值理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度,促進(jìn)員工團(tuán)結(jié)合作,以提供最高品質(zhì)的服務(wù)。專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)不管是對(duì)清潔工、維修工、綠化工和保安員都是相當(dāng)重要的,內(nèi)容包括物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)（只要是物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，他們必須知道答案，而不能說(shuō)“這不是我的崗位職責(zé)"）和專業(yè)技能培訓(xùn)(如水電工、機(jī)電設(shè)備維修工和綠化工等專業(yè)技能培訓(xùn)）。聰明培訓(xùn)是員工培訓(xùn)的較高層次，通過(guò)具體案例分析、情景學(xué)習(xí)等教育員工如何與住戶互動(dòng)以達(dá)到滿足,比如：如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對(duì)待住戶投訴等，重視這些問(wèn)題能有效提高員工處理問(wèn)題的能力，進(jìn)而激發(fā)員工隊(duì)伍的斗志和員工的創(chuàng)造力。三、建立以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)在成長(zhǎng)過(guò)程中逐漸形成并相對(duì)穩(wěn)定企業(yè)成員共同遵循的信仰、價(jià)值觀或行為模式,是約束企業(yè)個(gè)體或群體行為的行為準(zhǔn)則，是能夠產(chǎn)生凝聚力并賦予企