公共圖書館借閱服務流程優(yōu)化指南

公共圖書館借閱服務流程優(yōu)化指南TOC\o"1-2"\h\u19961第一章借閱服務流程概述 4159801.1借閱服務流程簡介 483031.2借閱服務流程的重要性 413244第二章借閱證辦理與掛失 449982.1借閱證辦理流程 456422.2借閱證掛失流程 571722.3借閱證補辦流程 518420第三章圖書檢索與預約 659533.1圖書檢索方法 6189293.1.1檢索系統(tǒng)介紹 6169713.1.2關鍵詞檢索 644583.1.3書名檢索 6325653.1.4作者檢索 6228603.1.5ISBN檢索 64673.2圖書預約流程 6164573.2.1預約條件 619093.2.2預約操作 6271883.2.3預約成功通知 664963.3預約圖書取書流程 7176823.3.1預約到書 761583.3.2領取圖書 7224843.3.3借閱期限 7321313.3.4續(xù)借與歸還 728640第四章借閱與歸還 7305224.1圖書借閱流程 7275954.1.1讀者注冊 7154704.1.2查詢圖書 753604.1.3確認借閱資格 7276064.1.4借閱圖書 7181294.1.5借閱確認 7215114.2圖書歸還流程 7231364.2.1歸還圖書 7256224.2.2歸還確認 8155184.2.3更新借閱信息 8118354.2.4退還押金 849194.3借閱逾期處理 8298164.3.1逾期提醒 899924.3.2逾期處理 8142294.3.3借閱限制 819366第五章閱覽座位管理 8171425.1座位預約流程 8298035.1.1讀者需登錄圖書館官方網(wǎng)站或使用圖書館自助終端，進入座位預約系統(tǒng)。 8174235.1.2讀者需使用有效借閱證進行身份認證，方可進行座位預約。 8272785.1.3讀者在座位預約系統(tǒng)中，可根據(jù)座位分布圖選擇合適的座位，并選擇預約時間段。 8129285.1.4讀者預約成功后，系統(tǒng)將發(fā)送預約成功通知，讀者需在預約時間段內(nèi)到達圖書館簽到。 8300295.1.5讀者未在預約時間段內(nèi)簽到，座位預約自動失效，座位將重新對外開放。 8138645.2座位使用規(guī)定 831375.2.1讀者在圖書館內(nèi)使用座位時，應遵守圖書館的規(guī)章制度，保持座位整潔，不得隨意搬動座位。 9252575.2.2讀者使用座位時，不得占用他人座位，不得大聲喧嘩，影響他人閱讀。 9115865.2.3讀者離開座位時，應將個人物品帶走，座位使用結束需向圖書館工作人員歸還座位。 972225.2.4讀者連續(xù)使用座位超過規(guī)定時間，圖書館工作人員有權進行調(diào)整，保證座位資源的合理分配。 9313735.3座位違規(guī)處理 9224335.3.1讀者在座位預約和使用過程中，如有違反規(guī)定的行為，圖書館工作人員將進行勸阻和糾正。 9110225.3.2對于嚴重違反座位使用規(guī)定的讀者，圖書館將暫停其座位預約資格，直至違規(guī)行為改正。 9143345.3.3對于惡意占用座位、破壞座位設施的讀者，圖書館將按照相關規(guī)定進行處理，情節(jié)嚴重者將報警處理。 9261035.3.4讀者對座位預約和管理有異議時，可向圖書館工作人員反映，工作人員將及時處理并回復。 924163第六章數(shù)字資源服務 9112746.1數(shù)字資源訪問流程 993466.1.1用戶注冊與認證 9174766.1.2資源檢索與瀏覽 93036.1.3資源借閱與 937856.1.4借閱到期與續(xù)借 1036106.2數(shù)字資源使用指南 10307826.2.1資源類型及特點 1082516.2.2使用方法與技巧 10227786.2.3注意事項 10124866.3數(shù)字資源推廣活動 1099086.3.1線上推廣活動 106786.3.2線下推廣活動 10216486.3.3合作推廣活動 1042916.3.4用戶反饋與建議 1123747第七章讀者培訓與活動 11296137.1讀者培訓內(nèi)容 1120817.2讀者培訓流程 1185407.3讀者活動組織 1227476第八章借閱服務咨詢與投訴 12164178.1借閱服務咨詢渠道 1237248.1.1現(xiàn)場咨詢 12199718.1.2電話咨詢 1271428.1.3網(wǎng)絡咨詢 12102648.1.4其他咨詢渠道 1345758.2借閱服務投訴處理流程 1365608.2.1投訴接收 1388468.2.2投訴分類 1363728.2.3投訴處理 13280248.2.4投訴反饋 13184738.3借閱服務滿意度調(diào)查 13289878.3.1調(diào)查目的 13172178.3.2調(diào)查方法 13152108.3.3調(diào)查內(nèi)容 14180358.3.4調(diào)查周期 14205438.3.5調(diào)查結果分析與應用 1425042第九章特殊服務與管理 14207709.1特殊人群服務 14174809.1.1服務對象界定 14245879.1.2服務內(nèi)容 14173599.1.3服務方式 14284909.2特殊文獻服務 15134979.2.1界定特殊文獻 15266829.2.2服務內(nèi)容 15286649.2.3服務方式 15104779.3特殊服務管理 15104219.3.1制度建設 1560989.3.2人員培訓 15296459.3.3資源配置 15178849.3.4服務質(zhì)量評估 15142999.3.5宣傳推廣 1568549.3.6社會合作 1513056第十章借閱服務流程優(yōu)化與評估 16929710.1借閱服務流程優(yōu)化方法 162753310.1.1流程梳理與分析 161043110.1.2制定優(yōu)化方案 161924310.1.3制定實施計劃 162401910.2借閱服務流程優(yōu)化實施 162464610.2.1改進服務流程 162895510.2.2提升員工素質(zhì) 162451110.2.3營造良好氛圍 161314510.3借閱服務流程評估與反饋 17439710.3.1評估指標體系 17210210.3.2評估方法 172514810.3.3反饋與改進 17第一章借閱服務流程概述1.1借閱服務流程簡介借閱服務流程是公共圖書館面向讀者提供文獻資源借閱服務的基本操作規(guī)程。該流程涵蓋了讀者從進入圖書館至完成借閱、歸還圖書等環(huán)節(jié)，包括讀者注冊、檢索查詢、借閱登記、圖書歸還、逾期處理等多個步驟。借閱服務流程的優(yōu)化旨在提高圖書館的服務效率，提升讀者體驗，促進圖書館資源的有效利用。1.2借閱服務流程的重要性借閱服務流程在公共圖書館的運行中具有重要地位，其主要體現(xiàn)在以下幾個方面：借閱服務流程是圖書館服務工作的核心。圖書館作為信息服務的重要場所，其根本任務是為讀者提供便捷、高效的文獻資源服務。借閱服務流程的優(yōu)化有助于提高圖書館的服務質(zhì)量，滿足讀者的需求。借閱服務流程關系到圖書館資源的有效利用。圖書館擁有大量的文獻資源，如何讓這些資源得到充分、合理的利用，借閱服務流程發(fā)揮著關鍵作用。通過優(yōu)化借閱服務流程，可以提高圖書館資源的借閱率，降低資源的閑置率。借閱服務流程有助于提升讀者的滿意度。在現(xiàn)代社會，讀者對圖書館的服務要求越來越高，借閱服務流程的優(yōu)化可以使讀者在借閱過程中感受到便捷、高效、人性化的服務，從而提高讀者的滿意度。借閱服務流程的優(yōu)化有助于圖書館管理水平的提高。通過梳理和優(yōu)化借閱服務流程，可以發(fā)覺圖書館管理中的不足，進而改進管理方式，提高圖書館整體運營效率。借閱服務流程在公共圖書館的服務體系中具有重要地位，對其進行優(yōu)化有助于提升圖書館的服務質(zhì)量，實現(xiàn)圖書館資源的有效利用，提高讀者的滿意度。第二章借閱證辦理與掛失2.1借閱證辦理流程借閱證是讀者在公共圖書館借閱書籍、資料的重要憑證。以下為借閱證辦理的具體流程：（1）讀者需攜帶本人有效身份證件（身份證、戶口簿、護照等），至圖書館服務臺進行身份驗證。（2）讀者填寫《借閱證申請表》，詳細填寫個人信息，包括姓名、性別、出生日期、聯(lián)系電話、住址等。（3）工作人員審核讀者提交的申請表及相關證件，確認無誤后，為讀者辦理借閱證。（4）讀者需繳納一定數(shù)額的押金，作為借閱證的保證金。押金金額根據(jù)圖書館規(guī)定而定。（5）工作人員為讀者拍攝照片，并將照片至借閱證系統(tǒng)。（6）工作人員打印借閱證，并將借閱證交給讀者。（7）讀者簽訂《借閱證使用協(xié)議》，承諾遵守圖書館相關規(guī)定。2.2借閱證掛失流程當讀者丟失借閱證時，應立即進行掛失，以下為借閱證掛失的具體流程：（1）讀者攜帶本人有效身份證件，至圖書館服務臺申請掛失。（2）工作人員查詢讀者信息，確認借閱證丟失。（3）工作人員在系統(tǒng)中進行掛失操作，掛失后，該借閱證將無法進行借閱、歸還等操作。（4）工作人員告知讀者掛失后的注意事項，如：補辦借閱證的時間、地點等。2.3借閱證補辦流程當讀者需要補辦借閱證時，以下為補辦的具體流程：（1）讀者攜帶本人有效身份證件，至圖書館服務臺申請補辦。（2）工作人員查詢讀者信息，確認原借閱證已掛失。（3）讀者需重新填寫《借閱證申請表》，并繳納與原借閱證相同的押金。（4）工作人員審核讀者提交的申請表及相關證件，確認無誤后，為讀者辦理新的借閱證。（5）工作人員為讀者拍攝照片，并將照片至借閱證系統(tǒng)。（6）工作人員打印新的借閱證，并將借閱證交給讀者。（7）讀者簽訂《借閱證使用協(xié)議》，承諾遵守圖書館相關規(guī)定。第三章圖書檢索與預約3.1圖書檢索方法3.1.1檢索系統(tǒng)介紹公共圖書館采用先進的圖書檢索系統(tǒng)，為讀者提供便捷的檢索服務。該系統(tǒng)支持關鍵詞、書名、作者、ISBN等多種檢索方式。3.1.2關鍵詞檢索讀者可在檢索框內(nèi)輸入關鍵詞，系統(tǒng)將自動篩選出與關鍵詞相關的圖書信息。為提高檢索效果，建議使用簡潔、明確的關鍵詞。3.1.3書名檢索讀者可在檢索框內(nèi)輸入完整或部分書名，系統(tǒng)將展示與書名相關的圖書信息。若檢索結果較多，可進一步縮小檢索范圍，如添加作者、ISBN等信息。3.1.4作者檢索讀者可在檢索框內(nèi)輸入作者姓名，系統(tǒng)將展示該作者所著的圖書信息。為提高檢索準確性，建議輸入完整的作者姓名。3.1.5ISBN檢索讀者可輸入圖書的ISBN號碼，系統(tǒng)將展示對應的圖書信息。ISBN是圖書的唯一標識，具有較高的檢索準確性。3.2圖書預約流程3.2.1預約條件讀者需具備以下條件方可進行圖書預約：（1）持有有效的借閱證；（2）所預約圖書處于可借狀態(tài)；（3）預約圖書數(shù)量不超過規(guī)定的上限。3.2.2預約操作讀者登錄圖書館官方網(wǎng)站或使用自助借閱機，根據(jù)檢索結果選擇所需圖書，“預約”按鈕，填寫預約信息并確認。3.2.3預約成功通知圖書預約成功后，系統(tǒng)將自動發(fā)送短信或郵件通知讀者。讀者需在規(guī)定時間內(nèi)到指定地點領取預約圖書。3.3預約圖書取書流程3.3.1預約到書讀者收到預約成功通知后，需在規(guī)定時間內(nèi)到圖書館領取預約圖書。預約圖書一般在圖書館的預約書架或指定區(qū)域擺放。3.3.2領取圖書讀者憑借閱證和預約通知，在預約書架或指定區(qū)域找到預約圖書，核實圖書信息無誤后，將圖書借出。3.3.3借閱期限預約圖書的借閱期限與普通圖書相同。讀者需在規(guī)定時間內(nèi)歸還圖書，逾期將產(chǎn)生違約金。3.3.4續(xù)借與歸還若讀者需要延長借閱期限，可在圖書到期前進行續(xù)借。歸還圖書時，請將圖書交至圖書館歸還處，由工作人員進行驗收。第四章借閱與歸還4.1圖書借閱流程4.1.1讀者注冊讀者需在圖書館辦理讀者證，完成個人信息注冊。注冊時，讀者需提供有效身份證件，按照圖書館規(guī)定繳納押金。4.1.2查詢圖書讀者可通過圖書館的檢索系統(tǒng)，查詢所需圖書的館藏位置、索書號等信息。4.1.3確認借閱資格讀者需在借閱前確認自己的借閱資格，包括借閱冊數(shù)、借閱期限等。4.1.4借閱圖書讀者攜帶讀者證和所需借閱的圖書至借閱處，工作人員進行圖書借閱登記，同時在讀者證上記錄借閱信息。4.1.5借閱確認讀者在借閱成功后，需仔細核對借閱信息，確認無誤后簽字確認。4.2圖書歸還流程4.2.1歸還圖書讀者在規(guī)定期限內(nèi)將所借圖書歸還至圖書館歸還處。4.2.2歸還確認工作人員對歸還的圖書進行驗收，確認圖書無破損、遺失等情況。4.2.3更新借閱信息工作人員將歸還的圖書信息更新至圖書館檢索系統(tǒng)，同時在讀者證上記錄歸還信息。4.2.4退還押金讀者歸還所有借閱的圖書后，可憑讀者證申請退還押金。4.3借閱逾期處理4.3.1逾期提醒圖書館通過電話、短信等方式，提醒讀者歸還逾期圖書。4.3.2逾期處理讀者在接到逾期提醒后，應盡快歸還逾期圖書。逾期圖書按逾期天數(shù)計算滯納金，滯納金標準由圖書館制定。4.3.3借閱限制讀者在歸還逾期圖書并繳納滯納金后，方可恢復借閱資格。逾期未還圖書累計達到一定數(shù)量，將暫停讀者的借閱資格。第五章閱覽座位管理5.1座位預約流程5.1.1讀者需登錄圖書館官方網(wǎng)站或使用圖書館自助終端，進入座位預約系統(tǒng)。5.1.2讀者需使用有效借閱證進行身份認證，方可進行座位預約。5.1.3讀者在座位預約系統(tǒng)中，可根據(jù)座位分布圖選擇合適的座位，并選擇預約時間段。5.1.4讀者預約成功后，系統(tǒng)將發(fā)送預約成功通知，讀者需在預約時間段內(nèi)到達圖書館簽到。5.1.5讀者未在預約時間段內(nèi)簽到，座位預約自動失效，座位將重新對外開放。5.2座位使用規(guī)定5.2.1讀者在圖書館內(nèi)使用座位時，應遵守圖書館的規(guī)章制度，保持座位整潔，不得隨意搬動座位。5.2.2讀者使用座位時，不得占用他人座位，不得大聲喧嘩，影響他人閱讀。5.2.3讀者離開座位時，應將個人物品帶走，座位使用結束需向圖書館工作人員歸還座位。5.2.4讀者連續(xù)使用座位超過規(guī)定時間，圖書館工作人員有權進行調(diào)整，保證座位資源的合理分配。5.3座位違規(guī)處理5.3.1讀者在座位預約和使用過程中，如有違反規(guī)定的行為，圖書館工作人員將進行勸阻和糾正。5.3.2對于嚴重違反座位使用規(guī)定的讀者，圖書館將暫停其座位預約資格，直至違規(guī)行為改正。5.3.3對于惡意占用座位、破壞座位設施的讀者，圖書館將按照相關規(guī)定進行處理，情節(jié)嚴重者將報警處理。5.3.4讀者對座位預約和管理有異議時，可向圖書館工作人員反映，工作人員將及時處理并回復。第六章數(shù)字資源服務6.1數(shù)字資源訪問流程6.1.1用戶注冊與認證用戶需在公共圖書館數(shù)字資源平臺上進行注冊，填寫個人信息，完成實名認證。認證通過后，用戶可登錄數(shù)字資源平臺，享受數(shù)字資源服務。6.1.2資源檢索與瀏覽用戶可在數(shù)字資源平臺上進行關鍵詞檢索，系統(tǒng)將自動匹配相關資源。用戶還可根據(jù)資源類型、作者、出版日期等條件進行篩選，以便快速找到所需資源。瀏覽過程中，用戶可查看資源簡介、目錄等信息。6.1.3資源借閱與用戶在找到所需資源后，可進行在線借閱或。借閱過程中，系統(tǒng)將自動記錄用戶借閱信息，便于后續(xù)管理。資源時，用戶需遵守版權規(guī)定，不得非法傳播。6.1.4借閱到期與續(xù)借數(shù)字資源借閱到期后，用戶需在規(guī)定時間內(nèi)歸還。若需繼續(xù)使用，用戶可申請續(xù)借，續(xù)借次數(shù)及期限根據(jù)圖書館規(guī)定執(zhí)行。6.2數(shù)字資源使用指南6.2.1資源類型及特點公共圖書館數(shù)字資源包括電子書、期刊、報紙、音視頻等多種類型。用戶在使用時，需了解各類資源的特點，以便更好地利用。6.2.2使用方法與技巧用戶在使用數(shù)字資源時，應掌握以下方法與技巧：（1）熟悉數(shù)字資源平臺界面，了解各項功能；（2）善用檢索工具，提高檢索效率；（3）合理利用閱讀器、播放器等輔助工具，提升使用體驗；（4）關注圖書館動態(tài)，了解最新資源更新情況。6.2.3注意事項在使用數(shù)字資源過程中，用戶需遵守以下事項：（1）尊重版權，不得非法、傳播資源；（2）保護個人隱私，不泄露他人信息；（3）合理使用網(wǎng)絡資源，不占用過多帶寬；（4）遵守圖書館相關規(guī)定，維護良好閱讀環(huán)境。6.3數(shù)字資源推廣活動6.3.1線上推廣活動圖書館可通過官方網(wǎng)站、社交媒體等渠道，定期發(fā)布數(shù)字資源推廣信息，包括新資源上線、特色資源推薦等。同時開展線上答題、知識競賽等活動，提高用戶參與度。6.3.2線下推廣活動圖書館可在館內(nèi)舉辦數(shù)字資源講座、培訓等活動，邀請專業(yè)講師為用戶講解數(shù)字資源的使用方法與技巧。組織數(shù)字資源體驗活動，讓用戶親身體驗數(shù)字資源的便捷與豐富。6.3.3合作推廣活動圖書館可與相關機構、企業(yè)合作，共同舉辦數(shù)字資源推廣活動。例如，與出版社合作舉辦新書發(fā)布會，推廣電子書資源；與教育機構合作開展在線課程，引入數(shù)字教育資源。6.3.4用戶反饋與建議圖書館應重視用戶反饋，及時了解用戶需求，優(yōu)化數(shù)字資源服務。設立用戶建議箱，鼓勵用戶提出寶貴意見，促進數(shù)字資源服務的持續(xù)改進。第七章讀者培訓與活動7.1讀者培訓內(nèi)容公共圖書館借閱服務流程優(yōu)化中，讀者培訓內(nèi)容主要包括以下幾個方面：（1）圖書館基礎知識：向讀者介紹圖書館的歷史、功能、組織結構、資源分布等，使讀者對圖書館有全面、系統(tǒng)的認識。（2）圖書分類與檢索：教授讀者圖書分類方法、檢索技巧，提高讀者在圖書館的檢索效率。（3）借閱規(guī)則與流程：向讀者詳細講解借閱證辦理、借閱權限、借閱期限、續(xù)借、還書等相關規(guī)定，保證讀者了解并遵守借閱規(guī)則。（4）數(shù)字資源使用：指導讀者如何使用圖書館的數(shù)字資源，包括電子圖書、電子期刊、數(shù)據(jù)庫等，提高讀者獲取信息的能力。（5）圖書館禮儀與道德：教育讀者在圖書館保持良好的行為習慣，尊重他人權益，維護圖書館的正常秩序。7.2讀者培訓流程為保證讀者培訓的順利進行，以下為讀者培訓流程：（1）需求調(diào)研：圖書館工作人員針對不同讀者群體，了解其培訓需求，制定針對性的培訓計劃。（2）培訓準備：根據(jù)培訓計劃，準備培訓資料、場地、設備等，保證培訓條件齊全。（3）培訓通知：通過圖書館網(wǎng)站、公告欄、社交媒體等途徑發(fā)布培訓通知，包括培訓時間、地點、內(nèi)容等。（4）培訓實施：按照培訓計劃進行培訓，注重理論與實踐相結合，提高讀者的實際操作能力。（5）培訓反饋：在培訓結束后，收集讀者反饋意見，了解培訓效果，不斷優(yōu)化培訓內(nèi)容與方式。（6）培訓考核：對參加培訓的讀者進行考核，評估培訓成果，為優(yōu)秀讀者頒發(fā)證書。7.3讀者活動組織為豐富讀者的文化生活，以下為讀者活動組織方法：（1）活動策劃：根據(jù)圖書館資源、讀者需求、社會熱點等因素，策劃有針對性的讀者活動。（2）活動籌備：確定活動時間、地點、規(guī)模、預算等，提前準備活動所需的物資與設備。（3）活動宣傳：通過圖書館網(wǎng)站、公告欄、社交媒體等途徑，廣泛宣傳讀者活動，吸引讀者參與。（4）活動組織：按照活動方案進行組織，保證活動有序進行，提高活動效果。（5）活動總結：在活動結束后，對活動效果進行總結，收集讀者反饋意見，為今后活動提供參考。（6）活動成果展示：將活動成果以照片、視頻、文字等形式進行展示，弘揚圖書館文化。第八章借閱服務咨詢與投訴8.1借閱服務咨詢渠道8.1.1現(xiàn)場咨詢公共圖書館應設立專門的咨詢臺，由專業(yè)館員負責解答讀者關于借閱服務的各類問題?，F(xiàn)場咨詢渠道具有直接、及時的特點，能夠滿足讀者個性化需求。8.1.2電話咨詢圖書館應設立借閱服務，方便讀者通過電話咨詢各類借閱問題。電話咨詢渠道應保證暢通，提供便捷、高效的咨詢服務。8.1.3網(wǎng)絡咨詢圖書館應建立在線咨詢系統(tǒng)，包括官方網(wǎng)站、社交媒體平臺等，便于讀者通過網(wǎng)絡渠道咨詢借閱服務相關問題。網(wǎng)絡咨詢渠道應保證實時響應，提供專業(yè)的解答。8.1.4其他咨詢渠道圖書館還可通過以下方式提供借閱服務咨詢：郵件咨詢：設立專門的咨詢郵箱，接收讀者關于借閱服務的郵件咨詢。短信咨詢：提供短信咨詢服務，方便讀者隨時了解借閱服務信息。8.2借閱服務投訴處理流程8.2.1投訴接收圖書館應設立投訴接收渠道，包括現(xiàn)場投訴、電話投訴、網(wǎng)絡投訴等。投訴接收渠道應保證暢通，保證讀者能夠及時反饋問題。8.2.2投訴分類根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分為以下幾類：借閱服務流程問題：如借閱證件辦理、圖書借還、預約等。借閱環(huán)境問題：如圖書館環(huán)境、設施設備等。借閱資料問題：如圖書質(zhì)量、種類、更新速度等。館員服務問題：如服務態(tài)度、業(yè)務水平等。8.2.3投訴處理針對不同類型的投訴，采取以下處理措施：借閱服務流程問題：對相關流程進行審查，及時調(diào)整和優(yōu)化。借閱環(huán)境問題：加強圖書館環(huán)境管理，改善設施設備。借閱資料問題：加強圖書采購、更新和質(zhì)量管理。館員服務問題：加強館員培訓，提高服務水平。8.2.4投訴反饋處理完畢后，應及時將處理結果反饋給投訴者，了解讀者滿意度，并根據(jù)反饋進一步改進服務。8.3借閱服務滿意度調(diào)查8.3.1調(diào)查目的通過借閱服務滿意度調(diào)查，了解讀者對圖書館借閱服務的滿意度，發(fā)覺存在的問題和不足，為圖書館改進服務提供依據(jù)。8.3.2調(diào)查方法采用問卷調(diào)查、訪談、數(shù)據(jù)分析等方法，全面收集讀者對借閱服務的意見和建議。8.3.3調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容主要包括以下方面：讀者對借閱服務流程的滿意度。讀者對借閱環(huán)境的滿意度。讀者對借閱資料的滿意度。讀者對館員服務的滿意度。8.3.4調(diào)查周期圖書館應定期進行借閱服務滿意度調(diào)查，周期可視實際情況而定，一般為每季度或每半年進行一次。8.3.5調(diào)查結果分析與應用對調(diào)查結果進行詳細分析，找出存在的問題和不足，制定相應的改進措施，并納入圖書館服務質(zhì)量管理體系。同時將調(diào)查結果向讀者公開，接受社會監(jiān)督。，第九章特殊服務與管理9.1特殊人群服務9.1.1服務對象界定公共圖書館的特殊人群服務主要針對老年人、殘疾人、兒童、孕婦等具有特殊需求的讀者群體。圖書館應根據(jù)這些特殊人群的特點和需求，提供有針對性的服務。9.1.2服務內(nèi)容（1）為老年人提供大字體、有聲讀物等適合其閱讀特點的文獻資源；（2）為殘疾人提供無障礙設施、盲文書籍、語音輔助設備等；（3）為兒童提供親子閱讀區(qū)、兒童讀物、圖畫書等；（4）為孕婦提供舒適的環(huán)境、孕期相關書籍、孕期保健資料等。9.1.3服務方式（1）設立特殊人群服務窗口，方便特殊人群咨詢、借閱；（2）開展特殊人群閱讀推廣活動，提高其閱讀興趣；（3）定期開展特殊人群培訓，提高其信息素養(yǎng)。9.2特殊文獻服務9.2.1界定特殊文獻特殊文獻主要包括珍貴古籍、手稿、孤本、善本、地圖、縮微文獻等。圖書館應加強對這些文獻的保護、整理和研究。9.2.2服務內(nèi)容（1）提供特殊文獻查閱、復制、影印等服務；（2）開展特殊文獻展覽、講座、研討會等活動；（3）為科研人員提供特殊文獻研究支持。9.2.3服務方式（1）設立特殊文獻閱覽室，提供舒適、安全的查閱環(huán)境；（2）建立特殊文獻數(shù)據(jù)庫，方便讀者查詢、借閱；（3）開展線上特殊文獻服務，拓展服務范圍。9.3特殊服務管理9.3.1制度建設圖書館應建立健全特殊服務管理制度，明確服務對象、服務內(nèi)容、服務方式、服務標準等，保證特殊服務的規(guī)范化、標準化。9.3.2人員培訓加強圖書館員工特殊服務培訓，提高員工的服務意識和能力，保證特殊人群得到優(yōu)質(zhì)服務。9.3.3資源配置合理