電信營(yíng)業(yè)人員文明服務(wù)行為規(guī)范

第第頁(yè)電信營(yíng)業(yè)人員文明服務(wù)行為規(guī)范電信營(yíng)業(yè)人員文明服務(wù)行為規(guī)范一、儀表儀容（10分）1、營(yíng)業(yè)人員上崗必需穿著省公司統(tǒng)一規(guī)定的服裝。著裝乾凈，鈕扣齊全。不準(zhǔn)穿拖鞋。（4分）2、營(yíng)業(yè)人員上崗必需在左胸上方端正地佩帶工號(hào)卡。（3分）3、營(yíng)業(yè)人員上崗應(yīng)儀容端莊，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。男職工不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須；女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝。不佩戴欠妥飾物。（3分）二、態(tài)度用語(yǔ)（30分）1、營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)精神飽滿；接待客戶應(yīng)態(tài)度熱誠(chéng)，誠(chéng)懇，有禮貌；與客戶對(duì)話時(shí)應(yīng)面向客戶，正視對(duì)方；可適時(shí)站立服務(wù)，以示客戶的熱誠(chéng)和敬重。不得冷淡、怠慢客戶。（3分）2、營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)說(shuō)普通話；應(yīng)依據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱呼；應(yīng)自動(dòng)、自若地使用“您好、請(qǐng)、感謝、對(duì)不起、再見(jiàn)“等文明服務(wù)用語(yǔ)。（2分）3、營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒，當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時(shí)，要忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭(zhēng)辯。必需進(jìn)可請(qǐng)值班長(zhǎng)解決與客戶的矛盾。（3分）4、當(dāng)客戶靠近本臺(tái)席時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)向客戶自動(dòng)招呼，或微笑、點(diǎn)頭致意，詢問(wèn)客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)離去時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)以禮貌用語(yǔ)或點(diǎn)頭致意送走客戶。（2分）5、當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)不屬本臺(tái)席時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)為客戶準(zhǔn)確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置，不得用籠統(tǒng)的語(yǔ)言或不明確的手勢(shì)支走客戶。（2分）6、當(dāng)客戶向營(yíng)業(yè)人員提出詢問(wèn)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)熱誠(chéng)及時(shí)地回答或解答客戶的詢問(wèn)；如遇客戶表達(dá)式不清楚，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)耐性問(wèn)明，不得簡(jiǎn)單輕率、搪塞敷衍客戶?；卮鸹蚪獯鹂蛻魡?wèn)題，應(yīng)躲避使用內(nèi)部術(shù)語(yǔ)。（3分）7、當(dāng)客戶焦慮焦急催趕時(shí)，營(yíng)業(yè)人員既要加快業(yè)務(wù)處理速度，又應(yīng)語(yǔ)氣不冷不熱地請(qǐng)客戶諒解。（2分）8、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)動(dòng)作太慢時(shí)，營(yíng)業(yè)人員可語(yǔ)氣不冷不熱地商請(qǐng)或幫忙客戶提高速度，不行催趕客戶。（3分）9、當(dāng)客戶辦理或使用電信業(yè)務(wù)有困難時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)以適當(dāng)方式予以熱誠(chéng)幫忙。（2分）10、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)欠妥時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)耐性引導(dǎo)。（2分）11、當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定、不能滿足的要求時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請(qǐng)客戶諒解。（2分）12、營(yíng)業(yè)人員工作有過(guò)錯(cuò)時(shí)應(yīng)及時(shí)矯正，誠(chéng)懇接受客戶批判，當(dāng)面自動(dòng)向客戶致歉。（4分）三、舉止操作（20分）1、營(yíng)業(yè)人員在臺(tái)席前應(yīng)坐姿端正，不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴在工作臺(tái)上休息，站立時(shí)不叉腰，不抱胸，不斜依他物，不得坐在桌子或臺(tái)席上，不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧。（8分）2、營(yíng)業(yè)人員收付款項(xiàng)時(shí)必需唱收唱付；與客戶錢物交接時(shí)應(yīng)輕拿輕放，不拋不丟。（4分）3、營(yíng)業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)先外后內(nèi)、先簡(jiǎn)后繁，照料老弱病殘和帶小孩的客戶，減少客戶等待時(shí)間。（4分）4、當(dāng)本臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)注意客戶的先后次序，或適當(dāng)引導(dǎo)客戶遵守秩序，躲避發(fā)生矛盾。（4分）四、服務(wù)紀(jì)律（40分）1、營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥客戶。（12分）2、營(yíng)業(yè)人員在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)拒辦應(yīng)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)或拒絕向客戶供應(yīng)按規(guī)定可供應(yīng)的查詢資料；對(duì)已到營(yíng)業(yè)終了時(shí)間仍滯留在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶，應(yīng)予辦理業(yè)務(wù)。（8分）3、營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作臺(tái)不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊；不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客或做其他與工作無(wú)關(guān)的事，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙；不準(zhǔn)酒后上班。（8分）4、營(yíng)業(yè)人員必需嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一訂立的電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁擅獨(dú)立項(xiàng)收費(fèi)或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶使用高等級(jí)、高資費(fèi)業(yè)務(wù)；嚴(yán)禁強(qiáng)迫客戶購(gòu)買公司售通信終端設(shè)備；嚴(yán)禁以各種名目搞搭配銷售，嚴(yán)禁接受客戶饋贈(zèng)、酬勞、回扣以及各種名目的好處費(fèi)。嚴(yán)禁利用工作之便吃拿卡要客戶。（12分）篇2:電話裝移機(jī)施工電話障礙查修人員文明服務(wù)行業(yè)規(guī)范電話裝移機(jī)施工、電話障礙查修人員文明服務(wù)行業(yè)規(guī)范一、儀表儀容（10分）1、施工、查修人員上崗時(shí)必需穿著配發(fā)的時(shí)令制服。不準(zhǔn)穿拖鞋。不準(zhǔn)敞懷作業(yè)。在客戶室內(nèi)不準(zhǔn)戴墨鏡。（4分）2、施工、查修人員上崗時(shí)要在左胸上方端正地佩戴工號(hào)牌。（3分）3、施工、查修人員上崗服務(wù)應(yīng)儀容乾凈，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。男職工不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須，女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝，不佩戴欠妥飾物。（3分）二、態(tài)度用語(yǔ)（30分）1、施工、查修人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿，熱誠(chéng)自動(dòng)地向客戶打招呼，說(shuō)明來(lái)意。與客戶對(duì)話時(shí)應(yīng)正視對(duì)方，態(tài)度謙恭，有禮貌。（3分）2、施工、查修人員在服務(wù)工作中應(yīng)說(shuō)普通話；應(yīng)依據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱呼；應(yīng)自動(dòng)、自若地使用“您好、請(qǐng)、感謝、對(duì)不起、再見(jiàn)“等文明服務(wù)用語(yǔ)。（3分）3、施工、查修人員在服務(wù)工作中無(wú)論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶，不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒。當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時(shí)，應(yīng)忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭(zhēng)辯。如發(fā)生服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能解決的問(wèn)題，應(yīng)向公司匯報(bào)，及時(shí)妥當(dāng)處理。（5分）4、施工、查修人員在服務(wù)工作中，對(duì)客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下應(yīng)予滿足，遇客戶多次提出或變化要求時(shí)，應(yīng)不厭其煩；對(duì)客戶的欠妥要求，應(yīng)予以明確解釋。請(qǐng)客戶變化欠妥要求或請(qǐng)客戶諒解。（3分）5、當(dāng)客戶提出業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢時(shí)，施工、查修人員應(yīng)正確、耐性地解答客戶的問(wèn)題，不得簡(jiǎn)單輕率、搪塞敷衍客戶。（4分）6、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶使用通信設(shè)備欠妥時(shí)，施工、查修人員慶熱誠(chéng)引導(dǎo)客戶正確使用。假如發(fā)現(xiàn)客戶使用通信設(shè)備違反了有關(guān)規(guī)定，應(yīng)態(tài)度不冷不熱地向客戶宣傳并要求客戶遵守有關(guān)規(guī)定。（3分）7、當(dāng)遇特殊情況電話不能裝通或故障不能修復(fù)時(shí)，施工、查修人員應(yīng)向客戶說(shuō)明原因，取得客戶諒解，并與客戶商定再來(lái)施工或查修的時(shí)間。（3分）8、施工、查修人員在工作中發(fā)生過(guò)錯(cuò)應(yīng)及時(shí)矯正，并誠(chéng)懇接受客戶批判，當(dāng)面自動(dòng)向客戶致歉。（5分）三、舉止操作（20分）1、施工服務(wù)應(yīng)先與客戶預(yù)約。與客戶聯(lián)系時(shí)要用商討的口吻聽(tīng)取客戶的看法和要求，照料客戶的方便。預(yù)約后要守信，因故更改要事先通知客戶，并表示歉意。（3分）2、施工、查修人員工作前必需備足工具。不得讓客戶供應(yīng)裝移機(jī)工具。不得支使客戶承當(dāng)裝移機(jī)勞務(wù)性工作。（4分）3、施工、查修人員進(jìn)入客戶室內(nèi)，應(yīng)先敲門，敲門用力要適度，按門鈴的時(shí)間要有適當(dāng)間隔，不行按長(zhǎng)鈴。經(jīng)客戶同意的方可進(jìn)門。客戶不在家又未鎖門時(shí)，不行擅自進(jìn)入。（3分）4、施工、查修人員進(jìn)入客戶室內(nèi)不要東張西望，不得隨便走動(dòng)，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐時(shí)不仰靠椅背。不得在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)打鬧、喧嘩。不得無(wú)故探問(wèn)客戶私事。未經(jīng)客戶同意，不得動(dòng)用客戶的設(shè)施物品。（3分）5、施工、查修人員應(yīng)隨身攜帶鞋套或一雙干凈鞋，以備進(jìn)入客戶家中服務(wù)時(shí)穿用。服務(wù)中要注意保持客戶室內(nèi)清潔，躲避碰臟客戶物品，工具包不得放在客戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上；施工現(xiàn)場(chǎng)做到人走地凈；要注意珍惜客戶財(cái)物，搬移客戶設(shè)施物品時(shí)，動(dòng)作要輕穩(wěn)，損壞客戶設(shè)施物品應(yīng)賠償。（4分）6、裝移機(jī)施工應(yīng)以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，客戶簽后，方可完工。施工、查修人員工作結(jié)束后，應(yīng)有禮貌地向客戶辭別，不得在客戶室內(nèi)無(wú)故逗留。（3分）四、服務(wù)紀(jì)律（40分）1、施工、查修人員不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥客戶。（10分）2、施工、查修人員在班前和工作中不準(zhǔn)喝酒。不準(zhǔn)在客戶室內(nèi)吸煙、吃零食。（10分）3、施工、查修人員在工作中不準(zhǔn)接受客戶的任何接待，不準(zhǔn)利用工作之便索要或接受客戶饋贈(zèng)、酬勞、回扣及各種名目的好處費(fèi)。（20分）篇3:特服臺(tái)及內(nèi)勤人員文明服務(wù)行為規(guī)范特服臺(tái)及內(nèi)勤人員文明服務(wù)行為規(guī)范1、人工特服臺(tái)（180、144）及內(nèi)勤人員電話應(yīng)答客戶的時(shí)限電長(zhǎng)不超出十五秒鐘，即鈴響三聲，必有應(yīng)答。（10分）2、電話應(yīng)答客戶時(shí)，必需使用普通話，統(tǒng)一規(guī)范用語(yǔ)：“您好，洪澤電信**部門“，保持語(yǔ)氣親切、態(tài)度不冷不熱，語(yǔ)速適中，吐詞清楚，用語(yǔ)簡(jiǎn)練，表達(dá)正確。（15分）3、與客戶電話溝通應(yīng)自動(dòng)、自若地使用“您好、請(qǐng)、感謝、對(duì)不起、再見(jiàn)“等文明服務(wù)用語(yǔ)，無(wú)論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶，不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒；不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)。（15分）4、遇到客戶不絕提問(wèn)時(shí)，應(yīng)有問(wèn)必答，不厭其煩。遇到疑難問(wèn)題回答不了，應(yīng)記錄下來(lái)，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。（15分）