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文檔簡介

現(xiàn)代企業(yè)管理

(第2版)

賈旭東編著

中國人民大學出版社

·北京·

第3篇市場與運營

第6章品牌管理與市場營銷

第7章研發(fā)管理

第8章生產(chǎn)運作管理

第9章質量管理

第10章物流與供應鏈管理

第11章項目管理

第12章服務管理

第12章服務管理

本章要點

本章所要研究的是如何在競爭環(huán)境中對企業(yè)的服務工作進行管理

并取得成功。它包括對服務利潤鏈的分析、服務的交互過程與交互質量、

服務質量管理中的信息技術、服務業(yè)產(chǎn)品營銷與制造業(yè)產(chǎn)品營銷的比較

等。本章有選擇性地對服務經(jīng)濟與服務管理、服務開發(fā)與運營、服務質

量管理這三個部分進行介紹,使讀者全面了解現(xiàn)代企業(yè)服務管理的全貌。

目錄

?第1節(jié)服務經(jīng)濟與服務管理

?第2節(jié)服務開發(fā)與運營

?第3節(jié)服務質量管理

?第4節(jié)信息技術與服務管理

第1節(jié)服務經(jīng)濟與服務管理

一、服務的內(nèi)涵

(一)對服務的一般定義

服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償

轉讓的一種或一系列活動。服務通常是無形的,并且是在供方和顧客的

接觸面上至少完成一項活動的結果。

第1節(jié)服務經(jīng)濟與服務管理

一、服務的內(nèi)涵

(二)服務的分類

1.參與程度分類法

2.綜合因素分類法

3.服務營銷管理分類法

第1節(jié)服務經(jīng)濟與服務管理

二、服務經(jīng)濟

服務經(jīng)濟是指服務業(yè)產(chǎn)值在國內(nèi)生產(chǎn)總值中的相對比重超過60%

的一種經(jīng)濟狀態(tài),或者說,服務經(jīng)濟是指服務業(yè)中的就業(yè)人數(shù)在整個國

民經(jīng)濟就業(yè)人數(shù)的相對比重超過60%的一種經(jīng)濟態(tài)勢。

伴隨信息革命和技術的飛速發(fā)展,服務經(jīng)濟也表現(xiàn)出新的發(fā)展趨

勢。

第1節(jié)服務經(jīng)濟與服務管理

三、服務管理

以服務提供者為中心,服務管理可視為人和系統(tǒng)的集合。人和系

統(tǒng)間存在關聯(lián),而系統(tǒng)又可進一步區(qū)分成技術和過程。

以顧客為中心,服務管理可視為確立、測量并確保服務目標實現(xiàn)

的過程,是提供始終能滿足顧客要求的服務過程。

以服務為中心,服務管理可視為談判、服務協(xié)議的表述與擬定、

責權的分配與制衡,以及服務供求雙方就能夠支持顧客業(yè)務流程的服務

和服務級別而相互評論的過程。

第1節(jié)服務經(jīng)濟與服務管理

四、服務接觸與傳遞

(一)服務接觸的定義

服務接觸一詞最早出現(xiàn)于20世紀80年代初期,是在服務情境中,

供應者與接收者間的面對面互動,也就是顧客與服務傳遞系統(tǒng)的互動。

這包括前臺員工、顧客、實體環(huán)境及其他有形因素等對象,對服務差異、

品質控制、傳送系統(tǒng)等層面有相當大的影響,而此互動會影響客戶對服

務質量認知的評價。

第1節(jié)服務經(jīng)濟與服務管理

四、服務接觸與傳遞

(二)服務接觸與傳遞

第1節(jié)服務經(jīng)濟與服務管理

四、服務接觸與傳遞

(三)服務接觸三元體

服務接觸一詞最早出現(xiàn)于20世紀80年代初期,是在服務情境中,

供應者與接收者間的面對面互動,也就是顧客與服務傳遞系統(tǒng)的互動。

這包括前臺員工、顧客、實體環(huán)境及其他有形因素等對象,對服務差異、

品質控制、傳送系統(tǒng)等層面有相當大的影響,而此互動會影響客戶對服

務質量認知的評價。

第1節(jié)服務經(jīng)濟與服務管理

四、服務接觸與傳遞

(三)服務接觸三元體

1.服務接觸三元體失衡分析

在服務接觸三元體中,三者都可以通過溝通合作而使三方受益,

而現(xiàn)實的服務接觸中往往會出現(xiàn)三者中某一個占統(tǒng)治地位的現(xiàn)象,從而

導致結構失衡。

第1節(jié)服務經(jīng)濟與服務管理

四、服務接觸與傳遞

(三)服務接觸三元體

2.服務接觸三元體的影響因素

?服務組織文化和環(huán)境的影響

?服務生產(chǎn)過程中的角色。

第1節(jié)服務經(jīng)濟與服務管理

五、服務利潤鏈

服務利潤鏈是反映利潤、顧客、員工、

企業(yè)四者之間的關系并由若干鏈環(huán)組成的

鏈。服務利潤鏈的核心內(nèi)容是顧客價值等

式:顧客價值=(為顧客創(chuàng)造的服務效用

+服務過程質量)/(服務的價格+獲得服

務的成本)。

目錄

?第1節(jié)服務經(jīng)濟與服務管理

?第2節(jié)服務開發(fā)與運營

?第3節(jié)服務質量管理

?第4節(jié)信息技術與服務管理

第2節(jié)服務開發(fā)與運營

一、新服務開發(fā)

新服務開發(fā)是指服務企業(yè)在整體戰(zhàn)略的指導下,根據(jù)市場需求或

戰(zhàn)略安排,為現(xiàn)有顧客或新顧客開發(fā)出全新的服務產(chǎn)品或現(xiàn)有服務改進

型產(chǎn)品的活動。

第2節(jié)服務開發(fā)與運營

一、新服務開發(fā)

(一)服務設計的要素

1.結構性要素

(1)傳遞過程設計。

(2)設施設計。

(3)地點設計.

(4)能力設計.

第2節(jié)服務開發(fā)與運營

一、新服務開發(fā)

(一)服務設計的要素

2.管理要素

(1)服務情境。

(2)服務質量。

(3)能力和需求管理。

(4)信息設計。

第2節(jié)服務開發(fā)與運營

一、新服務開發(fā)

(二)服務設計的一般方法

1.生產(chǎn)線方法

(1)個人有限的自主權。

(2)勞動分工。

(3)用技術代替人力。

(4)服務標準化。

第2節(jié)服務開發(fā)與運營

一、新服務開發(fā)

(二)服務設計的一般方法

2.顧客作為合作生產(chǎn)者方法

對于大多數(shù)服務系統(tǒng),當顧客出現(xiàn)時,服務才能開始。顧客并不

是一個被動的旁觀者,當需要的時候,顧客也可成為積極的參與者,這

樣就有可能通過將某些服務活動轉移給顧客而提高生產(chǎn)率。

第2節(jié)服務開發(fā)與運營

一、新服務開發(fā)

(二)服務設計的一般方法

3.顧客接觸方法

(1)顧客接觸程度。

(2)高接觸作業(yè)與低接觸作業(yè)的區(qū)別。

(3)銷售機會和服務傳遞選擇。

第2節(jié)服務開發(fā)與運營

一、新服務開發(fā)

(二)服務設計的一般方法

4.信息授權

(1)員工授權。

(2)顧客授權。

第2節(jié)服務開發(fā)與運營

一、新服務開發(fā)

(三)服務運營的特征

1.顧客參與服務過程2.服務的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生

3.隨時間消失4.場所的選擇取決于顧客

5.勞動力密集6.無形性

7.衡量產(chǎn)出的困難

第2節(jié)服務開發(fā)與運營

二、服務全球化

服務全球化是指服務的生產(chǎn)、消費和相關生產(chǎn)要素的配置跨越國

家邊界,形成一體化的國際網(wǎng)絡,各國服務業(yè)相互滲透、融合和依存,

國際化的服務供給和消費不斷增加。

目錄

?第1節(jié)服務經(jīng)濟與服務管理

?第2節(jié)服務開發(fā)與運營

?第3節(jié)服務質量管理

?第4節(jié)信息技術與服務管理

第3節(jié)服務質量管理

一、服務質量的定義

服務質量是產(chǎn)品附加的服務或服務業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求(或需

要)的特性和特征的總和。

第3節(jié)服務質量管理

二、服務質量的測量

(一)優(yōu)質服務的標準

(1)規(guī)范化和技能化。(2)態(tài)度和行為。

(3)可接近性和靈活性。(4)可靠性和忠誠感。

(5)自我修復。(6)名譽和可信性。

第3節(jié)服務質量管理

二、服務質量的測量

(二)服務質量測量的方法

服務質量測量一般采取評分量化的方式進行,其具體程序如下:

(1)測量顧客的預期服務質量;

(2)測量顧客的感知服務質量;

(3)確定服務質量,即服務質量=預期服務質量-感知服務質量。

第3節(jié)服務質量管理

二、服務質量的測量

(二)服務質量測量的方法

對服務質量評分量化的大致步驟如下:

(1)選取服務質量的評價標準;

(2)根據(jù)各條標準在所調查服務行業(yè)的地位確定權數(shù);

(3)對每條標準設計四五個具體問題;

(4)制作問卷;

第3節(jié)服務質量管理

二、服務質量的測量

(二)服務質量測量的方法

對服務質量評分量化的大致步驟如下:

(5)發(fā)放問卷,請顧客逐條評分;

(6)對問卷進行綜合統(tǒng)計;

(7)采用消費者期望值模型分別測算出預期質量和感知質量;

(8)根據(jù)上述公式,求得差距值。

第3節(jié)服務質量管理

三、服務質量管理

(一)服務質量差距的管理

1.管理者認識的差距(差距1)

2.質量標準差距(差距2)

3.服務交易差距(差距3)

4.營銷溝通的差距(差距4)

5.感知服務質量差距(差距5)

第3節(jié)服務質量管理

三、服務質量管理

(二)影響服務質量的因素分析

質量的四個來源,即設計、生產(chǎn)、交易及與顧客的關系,這些方

面的管理方法也影響顧客感知的質量。服務的技術質量和與買賣雙方有

關職能的質量都會受到這些因素的影響。

第3節(jié)服務質量管理

三、服務質量管理

(三)服務承諾

服務承諾也稱服務保證,是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導向,

在服務產(chǎn)品銷售前對顧客許諾若干服務項目以引起顧客的好感和興趣,

招徠顧客積極購買服務產(chǎn)品,并在服務活動中忠實履行承諾的制度和營

銷行為。

第3節(jié)服務質量管理

三、服務質量管理

(四)服務補救

服務補救是一種管理過程,它首先要發(fā)現(xiàn)服務失誤,分析失誤原

因,然后在定量分析的基礎上,對服務失誤進行評估并采取恰當?shù)墓芾?/p>

措施予以解決。

第3節(jié)服務質量管理

三、服務質量管理

(四)服務補救

1.服務補救與顧客抱怨管理的區(qū)別

第一,服務補救具有實時性特點。

第二,服務補救具有主動性特點。

第三,服務補救是一項全過程、全員性質的管理工作,顧客抱怨

管理則是由專門的部門來進行的階段性管理工作。

第3節(jié)服務質量管理

三、服務質量管理

(四)服務補救

2.服務補救策略

(1)跟蹤并預期補救良機。(2)重視顧客的問題。

(3)盡快解決問題。(4)授予一線員工解決問題的權力。

(5)從補救中汲取經(jīng)驗教訓。

目錄

?第1節(jié)服務經(jīng)濟與服務管理

?第2節(jié)服務開發(fā)與運營

?第3節(jié)服務質量管理

?第4節(jié)信息技術與服務管理

第4節(jié)信息技術與服務管理

一、信息技術在服務領域中的應用范圍

1.處理顧客業(yè)務

2.處理顧客貨物業(yè)務

3.處理信息

4.創(chuàng)造新的服務

第4節(jié)信息技術與服務管理

二、信息技術在服務管理中合理使用的原則

1.利益實現(xiàn)的原則

2.時效性的原則

3.改變企業(yè)文化的原則

4.不斷尋求改進的原則

第4節(jié)信息技術與服務管理

三、我國服務企業(yè)利用信息技術改變管理的現(xiàn)狀及未來

在過去10年,我國服務企業(yè)運用信息技術改變管理的歷程基本可

分為三個階段。

第一階段是“自動化”;二階段是“合理化”;第三階段是應用

信息技術重塑企業(yè)管理模式和經(jīng)營理念,改變企業(yè)的產(chǎn)品或服務領域,

創(chuàng)造出新的競爭優(yōu)勢和經(jīng)濟增長點,甚至改變企業(yè)本身的結構和性質。

第4節(jié)信息技術與服務管理

三、我國服務企業(yè)利用信息技術改變管理的現(xiàn)狀及未來

無論怎樣,服務企業(yè)“以顧客為中心”這個根本的經(jīng)營原則不會

變。

此外,不能指望用技術

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