標(biāo)準(zhǔn)(實施指南)綜述 修復(fù)的

向參加培訓(xùn)的領(lǐng)導(dǎo)和管理者學(xué)習(xí)！（實施指南）1卓越績效模式應(yīng)用教案

卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南2教師介紹姓名：張守真1、山東大學(xué)研究生導(dǎo)師、山東大學(xué)質(zhì)量研究中心研究員

2、國家注冊質(zhì)量工程師培訓(xùn)教師3、全國質(zhì)量經(jīng)理推進(jìn)委員會專家委員會委員4、中國質(zhì)量協(xié)會學(xué)術(shù)和培訓(xùn)委員會委員5、全國6SIGMA推進(jìn)委員會專家委員會委員（6SIGMA黑帶）6、全國質(zhì)量獎評審員，山東省、河南省省長質(zhì)量評審員7、國家注冊質(zhì)量管理體系高級審核員、驗證審核員8、國家注冊工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查員培訓(xùn)教師9、國家注冊工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證高級審查員10、中國質(zhì)量檢驗協(xié)會專家委員會委員11、國家注冊審核員面試考官12、國家注冊環(huán)境管理體系、職業(yè)安全健康管理體系審核員Zszjingwei@163.com130650466973GB/Z19579-2012

卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南Guidelinesforthecriteriaofperformanceexcellence4引言本指導(dǎo)性技術(shù)文件遵循GB/T19580—2012《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)的評價要求，借鑒國內(nèi)外卓越績效管理的經(jīng)驗和做法，結(jié)合我國企業(yè)經(jīng)營管理的實踐，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進(jìn)以及結(jié)果等七個方面給出了卓越績效評價準(zhǔn)則的實施指南，有助于《卓越績效評價準(zhǔn)則》的使用者更好地理解和使用該標(biāo)準(zhǔn)。5引言B/T19580—2012《卓越績效評價準(zhǔn)則》詳細(xì)規(guī)定了卓越績效評價要求，是卓越績效評價的主要依據(jù)；本指導(dǎo)性技術(shù)文件是組織實施《卓越績效評價準(zhǔn)則》配套的指導(dǎo)性技術(shù)文件，為組織理解和應(yīng)用《卓越績效評價準(zhǔn)則》提供指南。6引言本指導(dǎo)性技術(shù)文件的附錄A為理解卓越績效評價準(zhǔn)則4.1至4.7七個條款及組織概述之間的關(guān)系提供了框架圖及相關(guān)詮釋，并給出了二十三個評分條款的分值表，以用于管理成熟度的定量評分。7引言本指導(dǎo)性技術(shù)文件的附錄B說明了將組織概述作為卓越績效評價的開始的重要性，并給出了組織概述所需包括的內(nèi)容。本指導(dǎo)性技術(shù)文件的附錄C說明了過程條款的四個評價要素和結(jié)果條款的四個評價要素，并分別給出了過程條款、結(jié)果條款的評分指南，同時給出了評分說明，為卓越績效評價提供了操作性的指南。8卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南

1范圍本指導(dǎo)性技術(shù)文件給出了理解和應(yīng)用GB/T19580-2012《卓越績效評價準(zhǔn)則》的指南。本指導(dǎo)性技術(shù)文件適用于追求卓越的各類組織，旨在指導(dǎo)組織提高其整體績效和能力，并為組織自我評價和質(zhì)量獎評價提供實施指南。92規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000質(zhì)量管理體系

基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T19580卓越績效評價準(zhǔn)則103術(shù)語和定義GB/T19000和GB/T19580界定的術(shù)語和定義適用于本文件。114實施指南組織的卓越績效評價包括定性評價和定量評分，具體的評價指南參見附錄A、附錄B和附錄C。124.1領(lǐng)導(dǎo)134.1領(lǐng)導(dǎo)

4.1.1提要本條款對組織的持續(xù)成功起著決定性的作用。其中，高層領(lǐng)導(dǎo)的引領(lǐng)和推動是組織持續(xù)成功的前提，組織治理是組織持續(xù)成功的保障，而履行社會責(zé)任則是組織持續(xù)成功的必備條件。144.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用本條款包括高層領(lǐng)導(dǎo)作用的要點(diǎn)：確定方向、雙向溝通、營造環(huán)境、質(zhì)量責(zé)任、持續(xù)經(jīng)營和績效管理。154.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用a）確定方向是指確定和貫徹組織的使命、愿景和價值觀。使命、愿景和價值觀體現(xiàn)了組織未來的發(fā)展方向，也是組織文化的核心，并為戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)的制定設(shè)定前提。組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)結(jié)合其歷史沿革、行業(yè)特點(diǎn)和內(nèi)外部環(huán)境等實際情況，研討、提煉、確立和貫徹其使命、愿景和價值觀，并率先垂范。164.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用b）雙向溝通的目的在于使全體員工及其他相關(guān)方對組織的發(fā)展方向和重點(diǎn)有清晰、一致的理解、認(rèn)同并付諸行動，在組織內(nèi)部達(dá)成上下同心，在組織外部促進(jìn)協(xié)同發(fā)展。組織可通過高層領(lǐng)導(dǎo)演講、座談會、網(wǎng)站、報刊及文化體育活動等多種形式，與員工雙向溝通；通過洽談會、研討會、外部網(wǎng)站等形式與相關(guān)方雙向溝通。組織應(yīng)圍繞其發(fā)展方向和重點(diǎn)，建立物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合的績效激勵制度。174.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用c）營造環(huán)境指營造一個包括誠信守法、改進(jìn)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等要點(diǎn)的組織文化環(huán)境。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過組織文化建設(shè)，積極倡導(dǎo)誠信守法，鼓勵員工開展多種形式的改進(jìn)和創(chuàng)新活動，提高快速反應(yīng)能力，培育學(xué)習(xí)型組織和員工。184.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用d)履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量安全的責(zé)任，引導(dǎo)組織承擔(dān)質(zhì)量安全主體責(zé)任。194.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用e）制定與組織經(jīng)營發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致的品牌發(fā)展規(guī)劃，通過提高組織的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，推進(jìn)組織的品牌建設(shè)，不斷提高組織的品牌知名度、品牌美譽(yù)度、品牌形象和品牌忠誠度。204.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用f)持續(xù)經(jīng)營旨在實現(xiàn)基業(yè)常青。為推動和確保持續(xù)經(jīng)營，組織應(yīng)培育和增強(qiáng)風(fēng)險意識，開展戰(zhàn)略、財務(wù)、市場、運(yùn)營、法律、安全、環(huán)境、質(zhì)量等方面的風(fēng)險管理，提升應(yīng)對動態(tài)的內(nèi)外部環(huán)境的戰(zhàn)略管理和運(yùn)營管理能力，并重視培養(yǎng)組織未來的各層次領(lǐng)導(dǎo)者。214.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用g）績效管理的最終目的是實現(xiàn)愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過諸如戰(zhàn)略研討會、管理評審會、經(jīng)濟(jì)活動分析會和專業(yè)例會等形式，定期評價組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)，確定改進(jìn)和創(chuàng)新的重點(diǎn)，促進(jìn)組織將追求卓越付諸行動。224.1.3組織治理本條款包括兩項要點(diǎn)：完善組織治理體制所需要考慮的關(guān)鍵因素；對高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績效評價。234.1.3組織治理a)組織治理所需考慮的關(guān)鍵因素包括：――明確管理層的經(jīng)營責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等；――明確治理體制中各機(jī)構(gòu)的財務(wù)責(zé)任，健全財務(wù)制度，規(guī)范會計行為；――規(guī)定經(jīng)營管理的透明性及信息披露的政策；――確保內(nèi)、外部審計活動獨(dú)立于被審計的對象和職責(zé)范圍，包括：外部審計和相關(guān)服務(wù)不能來自相同或關(guān)聯(lián)的機(jī)構(gòu)；――保護(hù)股東及其他相關(guān)方的利益，特別是中小股東的權(quán)益，以及員工、供方等的合法權(quán)益。244.1.3組織治理b）對高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績效評價旨在建立激勵和約束機(jī)制，并運(yùn)用評價結(jié)果改進(jìn)個人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的有效性。評價方式可包括自評和上級、同事、下屬評價以及相關(guān)方反饋等多視角的評價。254.1.4社會責(zé)任提要組織在致力于自身發(fā)展的同時，還要積極主動地履行社會責(zé)任，以更具社會責(zé)任感的組織行為增強(qiáng)其競爭優(yōu)勢，致力于成為卓越的企業(yè)公民。在“4.2戰(zhàn)略”和“4.5過程管理”中，應(yīng)考慮那些對組織持續(xù)成功至關(guān)重要的社會責(zé)任。本條款包括三項要點(diǎn)：應(yīng)承擔(dān)的公共責(zé)任、應(yīng)履行的道德行為和自愿開展的公益支持。26

公共責(zé)任公共責(zé)任是指組織對公眾和社會所應(yīng)承擔(dān)的基本責(zé)任：a)組織應(yīng)評估在產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對質(zhì)量安全、環(huán)境保護(hù)、能源節(jié)約和資源綜合利用以及公共衛(wèi)生等方面的影響，并采取預(yù)防、控制和改進(jìn)措施。274.1.4社會責(zé)任

公共責(zé)任b)組織可采取社區(qū)調(diào)查、座談等各種方式，主動預(yù)見公眾對產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營在上述各方面的隱憂，做出應(yīng)對準(zhǔn)備，如：應(yīng)對公眾對新建基礎(chǔ)設(shè)施的環(huán)境安全隱憂，確保配套環(huán)境安全設(shè)施的同時設(shè)計、同時施工、同時交付使用；應(yīng)對公眾對突發(fā)事件的隱憂，制定應(yīng)急預(yù)案并在可行時定期演練。284.1.4社會責(zé)任

公共責(zé)任c)組織應(yīng)識別、獲取在上述各方面的法律法規(guī)要求，并識別和評估相應(yīng)的風(fēng)險，建立遵循法律法規(guī)要求和應(yīng)對相關(guān)風(fēng)險的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)，包括預(yù)防、控制程序和改進(jìn)方案，在確保滿足法律法規(guī)要求的基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到更高水平。29

道德行為道德行為是指組織在決策、行動以及與利益相關(guān)方之間的交往活動中，遵守道德準(zhǔn)則和職業(yè)操守的表現(xiàn)。從高層領(lǐng)導(dǎo)到一般員工都應(yīng)履行道德規(guī)范，并影響組織的利益相關(guān)方：304.1.4社會責(zé)任

道德行為a)誠信是組織道德行為中的最基本準(zhǔn)則。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)率先垂范，在整個組織中倡導(dǎo)誠信、踐行誠信。314.1.4社會責(zé)任

道德行為b)組織應(yīng)基于其使命、愿景和價值觀，制定清晰明了的道德規(guī)范并定期溝通和強(qiáng)化；應(yīng)建立用于促進(jìn)和監(jiān)測組織內(nèi)部，與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。其績效指標(biāo)可包括：遵守道德規(guī)范情況的調(diào)查指標(biāo)、誠信等級、違背道德規(guī)范的事件數(shù)等。324.1.4社會責(zé)任

公益支持公益支持是組織超出法規(guī)和道德承諾之外的社會責(zé)任，是組織在資源條件許可的條件下，提升在社會責(zé)任方面的成熟度，成為卓越企業(yè)公民的表現(xiàn)機(jī)會和途徑。334.1.4社會責(zé)任

公益支持公益領(lǐng)域的范圍很廣，可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等。組織應(yīng)依據(jù)其使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略，策劃、確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域，主動積極地開展公益活動，贏得公眾口碑，提升社會形象。在公益支持活動中，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起模范作用，引導(dǎo)和帶領(lǐng)廣大員工做出自己的貢獻(xiàn)。344.2戰(zhàn)略354.2戰(zhàn)略

4.2.1提要本條款著眼于組織未來發(fā)展的全局性戰(zhàn)略分析、選擇和部署。組織應(yīng)通過戰(zhàn)略制定，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)；通過戰(zhàn)略部署，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)具體化，轉(zhuǎn)化為實施計劃和關(guān)鍵績效指標(biāo)，并配置資源予以實施。364.2.2戰(zhàn)略制定

提要戰(zhàn)略制定是組織對其未來發(fā)展的謀劃、決策過程。組織應(yīng)基于使命、愿景和價值觀，以顧客和市場為導(dǎo)向，收集內(nèi)外部環(huán)境的數(shù)據(jù)、信息，運(yùn)用預(yù)測、估計、選擇和設(shè)想及其他方法分析和預(yù)見未來，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。本條款包括兩項要點(diǎn)：“戰(zhàn)略制定過程”要求說明如何進(jìn)行戰(zhàn)略制定；“戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)”則要求說明所制定的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。37

戰(zhàn)略制定過程組織應(yīng)確定其戰(zhàn)略制定過程，并確?？紤]內(nèi)外部環(huán)境因素：a)組織在確定其戰(zhàn)略制定過程時應(yīng)考慮：——明確戰(zhàn)略制定的主要步驟和工作計劃，包括各步驟的職責(zé)分工、時間安排等；38

戰(zhàn)略制定過程——由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時可委托專業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)助制定；可建立負(fù)責(zé)戰(zhàn)略管理的委員會、跨職能小組以及指定歸口協(xié)調(diào)部門；——根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)，規(guī)定長、短期計劃的時間區(qū)間，并通過戰(zhàn)略制定工作計劃，使之與戰(zhàn)略制定過程協(xié)調(diào)對應(yīng)。39

戰(zhàn)略制定過程b)組織在制定戰(zhàn)略時，應(yīng)考慮：——GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)列出的關(guān)鍵因素，并收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息；

——采用科學(xué)的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的分析，例如PEST(政治、經(jīng)濟(jì)、社會文化、技術(shù))宏觀環(huán)境分析、五力模型產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析、SWOT(優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅)分析以及KSF(關(guān)鍵成功因素)分析、CBI(主要障礙性因素)分析等。40

戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)組織應(yīng)說明其戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及如何應(yīng)對、考慮相關(guān)要求：a)在組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)中：——戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)與使命、愿景和價值觀相一致；——戰(zhàn)略可圍繞以下一項、多項或全部而建立：新產(chǎn)品、服務(wù)和市場；通過收購、受讓等各種途徑獲得收入增長；資產(chǎn)剝離；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟；新的員工關(guān)系；滿足社會或公共需求。41

戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)——應(yīng)考慮潛在市場、競爭對手、核心競爭力等方面可能發(fā)生的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案；——戰(zhàn)略目標(biāo)是組織增強(qiáng)競爭力，獲得或保持持久競爭優(yōu)勢而期望達(dá)到的績效水平。組織應(yīng)確定實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的時間表及逐年的、量化的關(guān)鍵指標(biāo)值。42

戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)b)組織應(yīng)通過系統(tǒng)、周密的內(nèi)外部環(huán)境分析和戰(zhàn)略決策，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)能夠應(yīng)對、考慮以下要求：——應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，反映產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機(jī)會。其中，戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是組織為持續(xù)獲得成功而面對的壓力，包括外部的和內(nèi)部的；戰(zhàn)略優(yōu)勢是對組織未來成功起決定性影響的有利因素，通常源自組織的核心競爭力和戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，而核心競爭力指組織最擅長、獨(dú)特且難以被模仿的能力；43

戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)——均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要，如：股東的投資收益、顧客的滿意與成功、員工的發(fā)展與滿意、供方的共同成長以及社會責(zé)任要求等。444.2.3戰(zhàn)略部署

提要組織應(yīng)將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實施計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，并予以貫徹實施，同時應(yīng)用這些關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)測實施計劃的進(jìn)展情況，預(yù)測組織未來的績效，以保持競爭優(yōu)勢。本條款包括兩項要點(diǎn)：制定與部署實施計劃，使組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)得以實施；針對組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)，進(jìn)行預(yù)測、對比，以便制定、跟蹤、驗證目標(biāo)和計劃。45

實施計劃的制定與部署組織應(yīng)制定實施計劃，通過配置資源予以部署，并建立關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)監(jiān)測其進(jìn)展：a)組織應(yīng)基于總體戰(zhàn)略和相關(guān)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，制定和部署各職能領(lǐng)域的戰(zhàn)略實施計劃，確定關(guān)鍵績效指標(biāo)，采用諸如目標(biāo)管理或平衡計分卡等方法層層分解、細(xì)化，以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；組織應(yīng)適時分析、評估實際與計劃的偏離，并考慮內(nèi)外部環(huán)境的變化，對戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)及其實施計劃進(jìn)行調(diào)整并予以落實。46

實施計劃的制定與部署b)組織的主要長、短期實施計劃應(yīng)包括市場營銷、技術(shù)、生產(chǎn)運(yùn)營等方面的計劃，反映在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化。47

實施計劃的制定與部署c)組織可通過制定包括人力、財務(wù)、信息和知識，技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源方面的長短期計劃，獲取和配置資源，以確保整體實施計劃的實現(xiàn)。48

實施計劃的制定與部署d)組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)協(xié)調(diào)一致，并對組織的協(xié)調(diào)一致性起強(qiáng)化作用。應(yīng)確保該指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方，如準(zhǔn)時交付率指標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方。49

績效預(yù)測績效預(yù)測指對未來的績效或未來目標(biāo)實現(xiàn)結(jié)果的估計，是一種關(guān)鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策劃工具。其方法可包括定量和定性的預(yù)測方法，如時間序列分析、回歸分析、德爾菲法等。50時間序列分析中文名稱：時間序列分析英文名稱：timeseriesanalysis定義：對沿一個方向演化形成的數(shù)據(jù)序列特征的統(tǒng)計分析。51時間序列分析它包括一般統(tǒng)計分析(如自相關(guān)分析，譜分析等)，統(tǒng)計模型的建立與推斷，以及關(guān)于時間序列的最優(yōu)預(yù)測、控制與濾波等內(nèi)容。經(jīng)典的統(tǒng)計分析都假定數(shù)據(jù)序列具有獨(dú)立性，而時間序列分析則側(cè)重研究數(shù)據(jù)序列的互相依賴關(guān)系。后者實際上是對離散指標(biāo)的隨機(jī)過程的統(tǒng)計分析，所以又可看作是隨機(jī)過程統(tǒng)計的一個組成部分。例如，記錄了某地區(qū)第一個月，第二個月，……，第N個月的降雨量，利用時間序列分析方法，可以對未來各月的雨量進(jìn)行預(yù)報。隨著計算機(jī)的相關(guān)軟解的開發(fā)，數(shù)學(xué)知識不再是空談理論，時間序列分析主要是建立在數(shù)理統(tǒng)計等知識之上，應(yīng)用相關(guān)數(shù)理知識在相關(guān)方面的應(yīng)用等。5253回歸分析中文名稱：回歸分析英文名稱：regressionanalysis定義：研究一個隨機(jī)變量Y對另一個(X)或一組(X1，X2，…，Xk)變量的相依關(guān)系的統(tǒng)計分析方法。應(yīng)用學(xué)科：遺傳學(xué)（一級學(xué)科）；群體、數(shù)量遺傳學(xué)（二級學(xué)科）。54回歸分析回歸分析（regressionanalysis)是確定兩種或兩種以上變數(shù)間相互依賴的定量關(guān)系的一種統(tǒng)計分析方法。運(yùn)用十分廣泛，回歸分析按照涉及的自變量的多少，可分為一元回歸分析和多元回歸分析；按照自變量和因變量之間的關(guān)系類型，可分為線性回歸分析和非線性回歸分析。如果在回歸分析中，只包括一個自變量和一個因變量，且二者的關(guān)系可用一條直線近似表示，這種回歸分析稱為一元線性回歸分析。如果回歸分析中包括兩個或兩個以上的自變量，且因變量和自變量之間是線性關(guān)系，則稱為多元線性回歸分析。5556德爾菲法德爾菲法，是采用背對背的通信方式征詢專家小組成員的預(yù)測意見，經(jīng)過幾輪征詢，使專家小組的預(yù)測意見趨于集中，最后做出符合市場未來發(fā)揮在那趨勢的預(yù)測結(jié)論。德爾菲法又名專家意見法，是依據(jù)系統(tǒng)的程序，采用匿名發(fā)表意見的方式，即團(tuán)隊成員之間不得互相討論，不發(fā)生橫向聯(lián)系，只能與調(diào)查人員發(fā)生關(guān)系，以反覆的填寫問卷，以集結(jié)問卷填寫人的共識及搜集各方意見，可用來構(gòu)造團(tuán)隊溝通流程，應(yīng)對復(fù)雜任務(wù)難題的管理技術(shù)。57德爾菲法法是為了克服專家會議法的缺點(diǎn)而產(chǎn)生的一種專家預(yù)測方法。在預(yù)測過程中，專家彼此互不相識、互不往來，這就克服了在專家會議法中經(jīng)常發(fā)生的專家們不能充分發(fā)表意見、權(quán)威人物的意見左右其他人的意見等弊病。各位專家能真正充分地發(fā)表自己的預(yù)測意見。58德爾菲法德爾菲法依據(jù)系統(tǒng)的程序，采用匿名發(fā)表意見的方式，即專家之間不得互相討論，不發(fā)生橫向聯(lián)系，只能與調(diào)查人員發(fā)生關(guān)系，通過多輪次調(diào)查專家對問卷所提問題的看法，經(jīng)過反復(fù)征詢、歸納、修改，最后匯總成專家基本一致的看法，作為預(yù)測的結(jié)果。這種方法具有廣泛的代表性，較為可靠。德爾菲法是預(yù)測活動中的一項重要工具，在實際應(yīng)用中通過通?？梢詣澐秩齻€類型：經(jīng)典型德爾菲法（classical）、策略型德爾菲法（policy）和決策型德爾菲法（decisionDelph）。5960

績效預(yù)測組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用適宜的科學(xué)方法和工具，對長、短期計劃期內(nèi)的績效進(jìn)行預(yù)測；并將所預(yù)測績效與競爭對手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較，以制定和驗證自己的目標(biāo)和計劃?？冃ьA(yù)測時，可考慮計入因新創(chuàng)辦或并購企業(yè)、市場的拓展和轉(zhuǎn)移、新的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求以及在產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上的創(chuàng)新將導(dǎo)致的顯著變化。61

績效預(yù)測通過績效的預(yù)測和對比，能夠幫助組織提高績效預(yù)測能力，以便：更準(zhǔn)確地描繪未來組織和主要競爭對手、標(biāo)桿的績效趨勢，制定在競爭中領(lǐng)先的目標(biāo)指標(biāo)以及對策；更全面地評估其相對于競爭對手、標(biāo)桿和自身目標(biāo)的改進(jìn)和變革的速率，以應(yīng)對績效差距，進(jìn)行績效改進(jìn)和戰(zhàn)略調(diào)控，確保實現(xiàn)所預(yù)測的績效。624.3顧客與市場

634.3顧客與市場

4.3.1提要本條款旨在增強(qiáng)組織在顧客與市場方面的持續(xù)經(jīng)營能力，以推動組織追求卓越。組織應(yīng)在識別、確定顧客的需求、期望和偏好基礎(chǔ)上，建立顧客關(guān)系，增強(qiáng)顧客的滿意和忠誠，提高市場占有率。644.3.2顧客和市場的了解

提要顧客和市場的了解是顧客關(guān)系管理以及戰(zhàn)略策劃的先決條件。只有應(yīng)用系統(tǒng)的方法，對當(dāng)前及未來的顧客和市場的需求、期望及其偏好進(jìn)行全面、動態(tài)的了解，才能持續(xù)地提供滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)，調(diào)整營銷策略，建立和完善顧客關(guān)系，拓展新的市場。本條款包括兩項要點(diǎn)：細(xì)分顧客和市場；了解各顧客群和細(xì)分市場的需求、期望和偏好。65

顧客和市場的細(xì)分組織應(yīng)識別、確定其目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場，同時將潛在顧客和市場考慮在內(nèi)：a)組織應(yīng)根據(jù)自身的戰(zhàn)略優(yōu)勢，進(jìn)行市場細(xì)分和定位，確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場。細(xì)分的視角可包括：市場區(qū)域、銷售渠道、顧客行業(yè)、質(zhì)量與價格等等。應(yīng)根據(jù)組織的實際，考慮細(xì)分后顧客偏好的顯著性，從關(guān)鍵的視角進(jìn)行細(xì)分。66

顧客和市場的細(xì)分b)組織在了解現(xiàn)有顧客和市場的同時，應(yīng)根據(jù)其戰(zhàn)略發(fā)展方向，關(guān)注包括競爭對手的顧客在內(nèi)的潛在顧客和市場，收集競爭和市場情報，以拓展新的市場。67

顧客需求和期望的了解組織應(yīng)建立了解顧客和市場的方法，識別和確定顧客的需求、期望和偏好，運(yùn)用所收集的信息和反饋，并與時俱進(jìn)，適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場變化：68

顧客需求和期望的了解a)組織應(yīng)通過問卷調(diào)查、顧客訪談和反饋等方法，了解不同顧客群的需求、期望和偏好，以及這些需求、期望和偏好的相對重要性或優(yōu)先次序，重點(diǎn)考慮那些影響顧客偏好和重復(fù)購買的產(chǎn)品和服務(wù)特征，包括組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手相區(qū)別的特征，諸如質(zhì)量特性、可靠性、性價比、交付周期或準(zhǔn)時交付、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等；應(yīng)根據(jù)組織實際，考慮針對不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場采取不同的了解方法，例如：對經(jīng)銷商和終端顧客采用不同的調(diào)查問卷。69

顧客需求和期望的了解b）組織應(yīng)收集當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息和反饋，包括市場推廣和銷售信息、顧客滿意和忠誠的數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失的分析以及顧客投訴等，建立顧客檔案或知識庫，以用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程，并強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要和識別創(chuàng)新的機(jī)會。70

顧客需求和期望的了解c)組織應(yīng)定期評價了解顧客需求和期望的方法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持同步，并適應(yīng)市場的變化。714.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意

提要組織應(yīng)基于對顧客和市場的了解，建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，測量顧客滿意和忠誠，并推動產(chǎn)品、服務(wù)和管理的改進(jìn)，以留住現(xiàn)有顧客、獲得新的顧客并開發(fā)新的商機(jī)。本條款包括兩項要點(diǎn)：建立顧客關(guān)系；測量顧客滿意和忠誠。72

顧客關(guān)系的建立組織應(yīng)建立顧客關(guān)系，明確與顧客接觸的主要渠道，有效、快速地處理顧客投訴，并與時俱進(jìn)，使之適應(yīng)發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要：73

顧客關(guān)系的建立a)組織應(yīng)針對不同顧客群建立差異化的顧客關(guān)系，包括與關(guān)鍵顧客建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠度，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦。74

顧客關(guān)系的建立b)組織應(yīng)建立與顧客接觸的主要渠道，如網(wǎng)站、展銷會、登門拜訪、訂貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等，以便于顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；確定每種渠道主要的顧客接觸要求，即顧客對接觸過程的要求，進(jìn)而形成顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，并展開、落實到有關(guān)的人員和過程。75

顧客關(guān)系的建立c)組織應(yīng)確立顧客投訴處理過程以及相關(guān)職責(zé)，建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保投訴得到有效、快速的解決，例如向顧客承諾響應(yīng)和（或）解決的時限并切實履行；應(yīng)授權(quán)與顧客接觸的第一位員工把問題處理好，恢復(fù)顧客因不滿意而失去的對組織的信心，最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失；應(yīng)積累和分析投訴信息，確定共性問題、根本原因及改進(jìn)的重點(diǎn)，用于整個組織及合作伙伴的改進(jìn)。76

顧客關(guān)系的建立d)組織應(yīng)定期評價、不斷改進(jìn)在顧客關(guān)系方面的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。77

顧客滿意的測量組織應(yīng)測量顧客滿意和忠誠，跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)和交易質(zhì)量，并與競爭對手和標(biāo)桿對比，以推動改進(jìn)；并使這些方法與時俱進(jìn)，適應(yīng)發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要：78

顧客滿意的測量a)組織應(yīng)考慮針對不同顧客群，如經(jīng)銷商和終端顧客，采取不同的顧客滿意和忠誠程度測量方法，獲得有效的信息用于改進(jìn)。顧客滿意的測量通常包括評價項目和數(shù)字化的等級量表，評價項目應(yīng)涵蓋顧客的關(guān)鍵需求，諸如質(zhì)量特性、價格、可靠性、交付期、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等。顧客忠誠通常表現(xiàn)為諸如留住顧客、重復(fù)購買及獲得積極推薦等方面的績效。79

顧客滿意的測量b)組織應(yīng)通過對顧客的跟蹤、回訪或市場調(diào)查等途徑，跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以便獲得及時、有效的反饋信息，如產(chǎn)品開箱合格率和故障率等，快速識別和解決問題，并用于改進(jìn)活動，防止其再發(fā)生，預(yù)防未來顧客的不滿意。80

顧客滿意的測量c)組織可通過組織自己的調(diào)查研究或通過獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)，獲取和應(yīng)用可與競爭對手和標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息，以識別所存在的威脅和機(jī)會，改進(jìn)組織的績效，并了解影響市場競爭力的因素，用于戰(zhàn)略制定。d)組織應(yīng)定期評價、不斷改進(jìn)測量顧客滿意和忠誠的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。814.4

82資源

4.4資源

4.4.1提要本條款上承戰(zhàn)略，為戰(zhàn)略部署配置資源；下接過程，為過程實施提供資源。組織應(yīng)為確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)、過程的有效和高效實施，提供所必需的人力、財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系等資源。834.4.2人力資源

提要組織應(yīng)根據(jù)其使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略，建立以人為本的人力資源管理體系，并根據(jù)各職能的長短期實施計劃，制定和實施長短期的人力資源計劃。人力資源計劃可考慮諸如以下方面：844.4.2人力資源

提要――促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計；――促進(jìn)員工與管理層溝通；――促進(jìn)知識分享和組織學(xué)習(xí)；――改進(jìn)薪酬和激勵機(jī)制；――改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。本條款包括四項要點(diǎn)：工作的組織與管理；員工績效管理；員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展；員工權(quán)益與滿意程度。85

工作的組織和管理組織應(yīng)當(dāng)應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務(wù)變化的需要，對工作和職位進(jìn)行組織、管理，確定人力資源需求并予以配置，并實現(xiàn)有效的溝通：86

工作的組織和管理a)組織應(yīng)對工作和職位進(jìn)行組織、管理，促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的積極性、主動性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，進(jìn)而提高組織的執(zhí)行力。可采用的方法如：采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，減少溝通層次，以提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，建立聯(lián)合攻關(guān)小組、六西格瑪小組、跨部門QC小組、并行工程小組等跨職能團(tuán)隊，促進(jìn)橫向溝通，以減少部門間壁壘。87

工作的組織和管理b)組織應(yīng)根據(jù)長短期人力資源計劃，確定員工類型和數(shù)量的需求，進(jìn)行職位分析，識別所需員工的特點(diǎn)和技能，形成職位說明書，招聘、任用和留住員工。必要時，應(yīng)對員工流失情況進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)的措施。88

工作的組織和管理c)組織應(yīng)建立諸如總經(jīng)理郵箱、合理化建議、網(wǎng)上論壇及各類座談會等渠道，聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議；采用經(jīng)驗交流、交叉培訓(xùn)、崗位輪換及網(wǎng)絡(luò)溝通、視頻會議等方法，在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。89

員工績效管理組織應(yīng)開展員工績效管理，使員工、部門和組織整體的績效協(xié)調(diào)一致，以提高員工和組織的績效，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實施計劃?？煽紤]：90

員工績效管理——基于組織關(guān)鍵績效指標(biāo)的分解，對員工績效進(jìn)行定量和定性的評價和考核，并在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，采用適當(dāng)形式，將評價和考核結(jié)果反饋給員工，以便采取措施改進(jìn)績效。員工績效評價的內(nèi)容可包括績效結(jié)果和績效因素（如員工態(tài)度、知識和技能等）。評價和考核可針對員工個人也可對團(tuán)隊進(jìn)行。其中的員工不僅包括正式員工，也包括季節(jié)工、臨時工；91

員工績效管理——建立科學(xué)合理的薪酬體系和實施適宜的激勵政策和措施，包括薪酬、獎懲、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵政策和措施。92

員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展組織應(yīng)通過教育與培訓(xùn)提高員工的意識、知識和技能，進(jìn)而提高員工和組織的績效，促進(jìn)組織的戰(zhàn)略發(fā)展和員工的職業(yè)發(fā)展：93

員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展a）

員工的教育與培訓(xùn)組織應(yīng)建立從需求識別、計劃制定和實施，到效果評價和改進(jìn)的教育與培訓(xùn)管理體系。員工教育與培訓(xùn)的需求可包括：94

員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展——為應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，培育核心競爭力和落實長、短期實施計劃的需求，通常通過人力資源計劃體現(xiàn)；——為改進(jìn)員工和組織績效而產(chǎn)生的知識和技能需求，可通過員工績效評價、改進(jìn)和創(chuàng)新計劃等渠道識別；——員工職業(yè)發(fā)展和興趣愛好方面的需求，可通過員工培訓(xùn)和教育需求調(diào)查識別。95

員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展教育與培訓(xùn)計劃的內(nèi)容可包括：教育與培訓(xùn)的對象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等事項。組織對教育與培訓(xùn)的效果進(jìn)行評價時，除了采用考試、問卷等方式即時評價外，還應(yīng)結(jié)合員工和組織績效的變化，評價教育與培訓(xùn)后學(xué)以致用的有效性，并促進(jìn)教育與培訓(xùn)工作的改進(jìn)。96

員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展組織在教育與培訓(xùn)中，應(yīng)注重：——根據(jù)崗位和職位的不同分類分層實施，如：按管理、技術(shù)、操作及按不同工種分類；按高層、中層、基層分層；——采用多種方式，可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠(yuǎn)程教育、輪崗、交叉培訓(xùn)等。97

員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展b）員工的職業(yè)發(fā)展組織應(yīng)建立多種發(fā)展渠道，鼓勵、幫助各層次員工制定和實施有針對性、個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，實現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)。組織應(yīng)制定和實施適當(dāng)?shù)睦^任計劃，包括高、中層領(lǐng)導(dǎo)崗位及關(guān)鍵技術(shù)崗位的繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。98

員工的權(quán)益與滿意程度組織應(yīng)確保員工權(quán)益，包括保持良好的工作環(huán)境、提供福利支持、保證員工參與的權(quán)利，促進(jìn)全體員工的滿意：99

員工的權(quán)益與滿意程度a）員工權(quán)益組織應(yīng)通過實施職業(yè)健康安全管理體系，針對不同的工作場所確定相應(yīng)的測量指標(biāo)和目標(biāo)，如粉塵、噪聲、有害氣體、電磁輻射等，保證和不斷改善員工的工作環(huán)境，并對可能發(fā)生的突發(fā)事件和危險情況作好應(yīng)急準(zhǔn)備（參見b）；100

員工的權(quán)益與滿意程度

組織應(yīng)制定有關(guān)員工服務(wù)和福利的制度，根據(jù)不同員工群體的關(guān)鍵需求和期望，提供相應(yīng)的服務(wù)、福利等方面的支持，并遵循《勞動法》、《工會法》等法律法規(guī)保障員工的合法權(quán)益；組織可采用員工調(diào)查、訪談等方法，確定影響員工參與的因素，為員工營造主動參與的環(huán)境，鼓勵員工積極參與多種形式的活動，如QC小組、合理化建議等，并提供時間和資金方面的支持。101

員工的權(quán)益與滿意程度

b）員工滿意程度組織可采用員工問卷調(diào)查、座談等方法，確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，如薪酬福利、勞動保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會、職位提升機(jī)會等，以及這些因素對不同員工群體的影響；102

員工的權(quán)益與滿意程度

組織應(yīng)通過問卷調(diào)查等方法定期調(diào)查員工滿意程度，了解員工的意見和建議，并分析原因，制定改進(jìn)措施，提高員工滿意程度。需要時，可增加針對性調(diào)查，如針對某類員工或某些方面的調(diào)查；組織還可通過其他指標(biāo)，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率，評價和提高員工的滿意程度和工作積極性。1034.4.3財務(wù)資源

組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和實施計劃確定資金需求，通過諸如自有資金、銀行貸款、發(fā)行債券以及上市或增發(fā)股票等方法保障資金供給。1044.4.3財務(wù)資源

組織應(yīng)制定嚴(yán)密科學(xué)的財務(wù)管理制度，推進(jìn)全面預(yù)算管理，并提高預(yù)算準(zhǔn)確度；開展成本管理，控制和降低成本；進(jìn)行財務(wù)風(fēng)險評估，提出并實施風(fēng)險管理解決方案，確保和提高財務(wù)安全性。組織可采用降低庫存、減少應(yīng)收賬款等方法加快資金周轉(zhuǎn)，采用盤活存量資產(chǎn)等方法提高資產(chǎn)利用率，以實現(xiàn)財務(wù)資源的最優(yōu)配置，提高資金的使用效率。1054.4.4信息和知識資源組織應(yīng)識別和開發(fā)信息源，建立集成化的軟硬件信息系統(tǒng)并確保其可靠性、安全性和易用性，持續(xù)適應(yīng)戰(zhàn)略發(fā)展的需要；應(yīng)有效管理知識資產(chǎn)，同時確保數(shù)據(jù)、信息和知識的質(zhì)量：1064.4.4信息和知識資源a）組織可根據(jù)戰(zhàn)略制定和日常運(yùn)營的需求，識別和開發(fā)內(nèi)部信息源；通過與行業(yè)協(xié)會、顧客、供方和合作伙伴等的外部合作以及利用社會媒介等渠道，識別和開發(fā)外部信息源，特別是競爭和標(biāo)桿情報信息源，從而確保獲得所需的數(shù)據(jù)和信息，并通過信息系統(tǒng)等途徑，向員工、供方和合作伙伴及顧客提供相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，以提高包括供方、組織、顧客在內(nèi)的供應(yīng)鏈整體效率和快速反應(yīng)能力。1074.4.4信息和知識資源b）組織應(yīng)優(yōu)選軟硬件供方及其產(chǎn)品，建立符合行業(yè)特點(diǎn)及業(yè)務(wù)需求的信息系統(tǒng)，并通過與供方密切合作、培養(yǎng)軟硬件維護(hù)人員、信息系統(tǒng)用戶參與等方法，確保信息系統(tǒng)軟硬件的可靠性、安全性、易用性。1084.4.4信息和知識資源c)組織應(yīng)基于戰(zhàn)略及其實施計劃，開展信息化需求調(diào)查和分析，制定長短期的信息化發(fā)展計劃，積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，逐步建立和運(yùn)行滿足內(nèi)外部用戶要求的集成化信息系統(tǒng)。1094.4.4信息和知識資源d）組織應(yīng)營造重視知識的學(xué)習(xí)型組織文化氛圍，明確知識管理過程，建立知識管理的信息平臺，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴的知識，通過內(nèi)部知識分享和外部標(biāo)桿對比，識別最佳實踐，進(jìn)行確認(rèn)、積累、整合、分享和推廣應(yīng)用，使分散的知識集成化、隱藏的知識顯性化，將知識轉(zhuǎn)化為效益，促進(jìn)知識資產(chǎn)的不斷增值。其中：1104.4.4信息和知識資源——組織內(nèi)部的知識可包括：圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新和改造成果、QC小組和六西格瑪管理成果、合理化建議成果、專業(yè)論文等；——組織外部的知識可包括：顧客的圖紙和文件，競爭對手和標(biāo)桿的技術(shù)訣竅、管理經(jīng)驗，供方和合作伙伴的專業(yè)技術(shù)文件，與組織運(yùn)營相關(guān)的法律法規(guī)等。1114.4.4信息和知識資源e）組織應(yīng)建立確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性等質(zhì)量屬性的方法、監(jiān)測指標(biāo)并持續(xù)改進(jìn)，以不斷提高數(shù)據(jù)、信息和知識的質(zhì)量。1124.4.5技術(shù)資源組織應(yīng)基于技術(shù)評估制定戰(zhàn)略，開展技術(shù)創(chuàng)新，形成在技術(shù)方面的核心競爭力，并制定和落實長短期技術(shù)發(fā)展計劃：a）結(jié)合戰(zhàn)略制定流程，收集內(nèi)外部技術(shù)信息，及時了解并預(yù)測行業(yè)技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r，對組織的技術(shù)現(xiàn)狀進(jìn)行評估并與同行對比分析，為制定戰(zhàn)略提供依據(jù)，并識別增強(qiáng)組織核心競爭力的機(jī)會。1134.4.5技術(shù)資源b）基于其戰(zhàn)略定位，確定與之相適應(yīng)的技術(shù)定位，并瞄準(zhǔn)國際先進(jìn)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)，將“原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新與引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新”相結(jié)合，開展自主技術(shù)創(chuàng)新，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。c）注重知識積累，形成設(shè)計、操作和服務(wù)等方面的技術(shù)訣竅以及各類專利，并推廣應(yīng)用，逐步形成組織在技術(shù)方面的核心競爭力。1144.4.5技術(shù)資源d）基于其技術(shù)定位，制定長短期技術(shù)發(fā)展計劃，明確技術(shù)開發(fā)和改造的目標(biāo)和計劃，進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證和可行性分析，落實增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實用性所采取的措施。1154.4.6基礎(chǔ)設(shè)施組織應(yīng)根據(jù)其戰(zhàn)略實施、日常運(yùn)營的要求以及相關(guān)方需求和期望，確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a)根據(jù)戰(zhàn)略實施計劃和過程管理的要求，提供滿足產(chǎn)能、質(zhì)量、成本、安全、環(huán)保等各方面要求的基礎(chǔ)設(shè)施。1164.4.6基礎(chǔ)設(shè)施b)建立故障性和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)制度。根據(jù)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)和自身條件，處理好專業(yè)維護(hù)保養(yǎng)和操作者維護(hù)保養(yǎng)之間的關(guān)系，制定科學(xué)合理的測量指標(biāo)，保證基礎(chǔ)設(shè)施的狀態(tài)完好。1174.4.6基礎(chǔ)設(shè)施c)根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和長短期實施計劃以及日常過程管理的要求，制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平。d)根據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵失效模式，制定預(yù)案，防止由于基礎(chǔ)設(shè)施的失效帶來的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用方面的問題。1184.4.7相關(guān)方關(guān)系相關(guān)方關(guān)系是組織的重要資源，致力于與顧客、股東、員工、社會、供方和合作伙伴建立共贏的關(guān)系，以支持組織的使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略。1194.4.7相關(guān)方關(guān)系組織應(yīng)特別關(guān)注與供方和合作伙伴的關(guān)系，根據(jù)對組織成功的影響程度確定關(guān)鍵供方和合作伙伴，基于平等互利、共同發(fā)展的原則，推動和促進(jìn)雙向溝通和知識分享，提供諸如技術(shù)、管理、人員和資金等方面的支持，建立長期合作伙伴關(guān)系或戰(zhàn)略聯(lián)盟等，共同提高過程的有效性和效率，達(dá)到雙贏的目的。1204.5過程管理

1214.5過程管理

4.5.1總則本條款涵蓋了組織的所有過程特別是關(guān)鍵過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略及其實施計劃的落實。本條款包括三要點(diǎn)：過程的識別與設(shè)計、過程的實施、過程的改進(jìn)。1224.5.2過程的識別與設(shè)計

提要本條款包括三項要點(diǎn)：在識別組織全過程基礎(chǔ)上確定關(guān)鍵過程；確定對關(guān)鍵過程的要求；基于過程要求進(jìn)行關(guān)鍵過程的設(shè)計。123

過程的識別組織應(yīng)采用過程方法，梳理、確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程。組織應(yīng)明確當(dāng)前的和應(yīng)持續(xù)增進(jìn)的核心競爭力，在識別全過程基礎(chǔ)上，考慮與核心競爭力的關(guān)聯(lián)程度，定量或定性地分析這些過程對組織贏利能力和取得成功的貢獻(xiàn)，確定組織的關(guān)鍵過程。適當(dāng)時，對不能體現(xiàn)核心競爭力的過程進(jìn)行調(diào)整，例如可考慮將其外包。124

過程要求的確定對關(guān)鍵過程的要求來自于顧客和其他相關(guān)方，包括內(nèi)部顧客。組織應(yīng)確定過程的相關(guān)方，識別這些相關(guān)方對過程的要求，當(dāng)要求較多時從中確定出關(guān)鍵要求。必要時，還應(yīng)關(guān)注不同的顧客或其他相關(guān)方群體對過程的不同要求。對關(guān)鍵過程的要求可包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期、準(zhǔn)時率、環(huán)境及安全要求等，應(yīng)清晰、具體和可測量。125

過程的設(shè)計組織應(yīng)根據(jù)所確定的過程要求，進(jìn)行過程設(shè)計，包括應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)的建立：a）在過程設(shè)計中，組織應(yīng)：――有效利用新技術(shù)和組織的知識，如：新工藝、新材料、新設(shè)備、新方法和信息技術(shù)，組織積累的技術(shù)訣竅、管理經(jīng)驗等。126

過程的設(shè)計――考慮未來可能的變化，具有前瞻性地提出預(yù)案或預(yù)留接口，使過程具有適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應(yīng)。如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時，產(chǎn)品實現(xiàn)過程能夠快速地適應(yīng)這種變化。127

過程的設(shè)計——綜合考慮質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護(hù)、成本和其他有效性和效率的因素，將對關(guān)鍵過程的要求轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵績效指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)是可測量并量化的。128

過程的設(shè)計過程設(shè)計的輸出一般包括：流程圖、程序或作業(yè)指導(dǎo)書及關(guān)鍵績效指標(biāo)。當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應(yīng)進(jìn)行過程評價和改進(jìn)，需要時進(jìn)行過程的重新設(shè)計。129

過程的設(shè)計b）在應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)的建立中，組織應(yīng)：——根據(jù)行業(yè)實際，識別和評估可能對安全、健康、環(huán)境和運(yùn)營（包括信息系統(tǒng)）造成顯著影響的潛在突發(fā)事件（如：火災(zāi)、爆炸、洪水、地震、臺風(fēng)及流行性傳染病等等），建立相關(guān)應(yīng)急預(yù)案和在可行時定期演練的計劃，以確保當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，能夠啟動應(yīng)急預(yù)案，規(guī)避風(fēng)險、減少危害；130

過程的設(shè)計——系統(tǒng)地考慮災(zāi)前預(yù)防準(zhǔn)備，災(zāi)中應(yīng)急響應(yīng)、評估和處置管理，以及災(zāi)后恢復(fù)；在確保安全、健康和環(huán)境的前提下，確保運(yùn)營的連續(xù)性，以盡快恢復(fù)運(yùn)營。1314.5.3過程的實施與改進(jìn)

提要本條款包括兩項要點(diǎn)：按照所設(shè)計的過程，進(jìn)行過程實施；針對過程實施，對過程進(jìn)行評價、改進(jìn)和創(chuàng)新并分享其成果。其中包括對應(yīng)急預(yù)案及其演練等活動的實施和改進(jìn)。132

過程的實施組織在關(guān)鍵過程的實施中通?？紤]以下要點(diǎn)：――根據(jù)過程設(shè)計的要求，利用資源，控制過程，確保過程的有效性和效率，實現(xiàn)過程要求。――將關(guān)鍵績效指標(biāo)用于監(jiān)測和控制關(guān)鍵過程，可在過程中監(jiān)測，也可通過顧客和其他相關(guān)方的反饋來監(jiān)測；133

過程的實施――針對關(guān)鍵績效指標(biāo)及過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測），運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等，控制和管理關(guān)鍵過程，使之穩(wěn)定受控并有足夠的能力；

――利用來自顧客、供方和其他相關(guān)方的信息，及時對過程進(jìn)行調(diào)整，并應(yīng)用質(zhì)量成本管理、價值工程等方法，優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。134

過程的改進(jìn)組織應(yīng)通過分析關(guān)鍵過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)的水平、趨勢，并與適宜的競爭對手和標(biāo)桿對比，以評價過程實施的有效性和效率，推動過程的改進(jìn)和創(chuàng)新，使關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致：135

過程的改進(jìn)――為了達(dá)到更好的過程績效，減少波動與非增值活動，組織可應(yīng)用合理化建議和技術(shù)革新、QC小組、六西格瑪、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造以及其他方法，可參見“改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用”；――過程改進(jìn)的成果和經(jīng)驗教訓(xùn)應(yīng)列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時，可與顧客、供方和合作伙伴分享，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享。136

過程的改進(jìn)組織可運(yùn)用“方法—展開—學(xué)習(xí)—整合”（Approach-Deployment-Learning-Integration，簡稱A-D-L-I）對過程進(jìn)行評價，有關(guān)“方法—展開—學(xué)習(xí)—整合”的進(jìn)一步說明參見本指導(dǎo)性技術(shù)文件的附錄C。1374.6138測量、分析與改進(jìn)

4.6測量、分析與改進(jìn)

4.6.1提要本條款是組織績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。組織應(yīng)測量、分析、評價組織績效，支持組織的戰(zhàn)略制定和部署，促進(jìn)組織戰(zhàn)略和運(yùn)營管理的協(xié)調(diào)一致，推動改進(jìn)和創(chuàng)新，提升組織的核心競爭力。1394.6.2測量、分析和評價

提要組織應(yīng)建立一個關(guān)鍵績效指標(biāo)體系測量、分析和評價系統(tǒng)，涵蓋各層次以及所有部門、過程，監(jiān)測戰(zhàn)略實施和組織運(yùn)作，并推動改進(jìn)和創(chuàng)新。本條款包括兩項要點(diǎn)：首先進(jìn)行績效測量；然后基于測量進(jìn)行績效分析和評價。140

績效測量組織應(yīng)建立績效測量系統(tǒng)，進(jìn)行績效對比，并使測量系統(tǒng)隨內(nèi)外部環(huán)境變化動態(tài)調(diào)整：a）明確所選擇的關(guān)鍵績效指標(biāo)，確定負(fù)責(zé)部門、數(shù)據(jù)和信息來源、收集和整理及計算的方法、測量周期等，以客觀、準(zhǔn)確地監(jiān)測組織的運(yùn)作及組織的整體績效，為戰(zhàn)略制定和日常決策、為改進(jìn)和創(chuàng)新提供支持。141

績效測量b）針對關(guān)鍵績效指標(biāo)及關(guān)鍵活動，辨識、收集和有效應(yīng)用關(guān)鍵的績效對比數(shù)據(jù)（包括內(nèi)部對比、競爭對比和標(biāo)桿對比數(shù)據(jù)）以及相關(guān)信息（如組織內(nèi)部、行業(yè)內(nèi)或行業(yè)外標(biāo)桿的最佳實踐），開展內(nèi)部對比、競爭對比和標(biāo)桿對比活動，為戰(zhàn)略制定和日常決策、為改進(jìn)和創(chuàng)新提供支持。142

績效測量c）對績效指標(biāo)、指標(biāo)值、測量方法等進(jìn)行適時評價，使測量系統(tǒng)的各要素能夠隨著內(nèi)外部環(huán)境的快速變化和戰(zhàn)略的調(diào)整，進(jìn)行動態(tài)的、靈敏的調(diào)整，以保持協(xié)調(diào)一致。143

績效分析和評價組織應(yīng)在績效測量的基礎(chǔ)上開展績效分析、評價和決策，包括：a）在戰(zhàn)略制定過程和戰(zhàn)略部署、日常運(yùn)作過程中，都需要開展績效分析，包括趨勢分析、對比分析、因果分析和相關(guān)分析等，以找出績效數(shù)據(jù)和信息的內(nèi)在規(guī)律和彼此之間的關(guān)系，支持績效評價，幫助確定根本原因和資源使用的重點(diǎn)。144

績效分析和評價b）組織的績效評價應(yīng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，不僅要評價自身長短期目標(biāo)和計劃的達(dá)成情況，而且要考慮在競爭性環(huán)境下的績效對比，并評價組織應(yīng)對內(nèi)外部環(huán)境變化和挑戰(zhàn)的快速反應(yīng)能力?？冃гu價的輸入可包括：績效數(shù)據(jù)和信息的測量、分析結(jié)果，管理體系審核、卓越績效評價的結(jié)果，戰(zhàn)略實施計劃、改進(jìn)和創(chuàng)新舉措的實施狀況，內(nèi)外部環(huán)境的變化等。145

績效分析和評價c）組織應(yīng)綜合考慮所存在問題的影響、緊急程度以及績效趨勢與對比等因素，識別改進(jìn)的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會，將評價結(jié)果轉(zhuǎn)化為具體的改進(jìn)和創(chuàng)新舉措，使有限的資源配置到最需要改進(jìn)和創(chuàng)新的地方。當(dāng)改進(jìn)和創(chuàng)新舉措涉及外部時，還需要將其展開至供方和合作伙伴。1464.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新

提要改進(jìn)與創(chuàng)新是組織追求卓越、實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的動力。本條款包括改進(jìn)與創(chuàng)新的管理和方法應(yīng)用兩個要點(diǎn)，旨在充分使用測量、分析和評價的結(jié)果，推動各層次和所有部門、過程的改進(jìn)與創(chuàng)新。147

改進(jìn)與創(chuàng)新的管理改進(jìn)與創(chuàng)新的管理包括對改進(jìn)和創(chuàng)新進(jìn)行策劃，實施、測量改進(jìn)與創(chuàng)新活動，評價改進(jìn)與創(chuàng)新的成果。具體包括：148

改進(jìn)與創(chuàng)新的管理a)組織應(yīng)結(jié)合戰(zhàn)略及其實施計劃，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的層層分解，制定組織各層次和所有部門、過程的改進(jìn)與創(chuàng)新計劃和目標(biāo)，使改進(jìn)活動與組織整體目標(biāo)保持一致。149

改進(jìn)與創(chuàng)新的管理創(chuàng)新的形式可包括：原始創(chuàng)新（指前所未有的重大科學(xué)發(fā)現(xiàn)、技術(shù)發(fā)明、原理性主導(dǎo)技術(shù)等）、集成創(chuàng)新（指通過對各種現(xiàn)有技術(shù)的有效集成，形成有市場競爭力的新產(chǎn)品或管理方法）和引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新（指在引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)、分析、借鑒，進(jìn)行再創(chuàng)新，形成具有自主知識產(chǎn)權(quán)的新技術(shù)）。150原始創(chuàng)新原始創(chuàng)新：是指前所未有的重大科學(xué)發(fā)現(xiàn)、技術(shù)發(fā)明、原理性主導(dǎo)技術(shù)等創(chuàng)新成果。原始性創(chuàng)新意味著在研究開發(fā)方面，特別是在基礎(chǔ)研究和高技術(shù)研究領(lǐng)域取得獨(dú)有的發(fā)現(xiàn)或發(fā)明。原始性創(chuàng)新是最根本的創(chuàng)新，是最能體現(xiàn)智慧的創(chuàng)新，是一個民族對人類文明進(jìn)步作出貢獻(xiàn)的重要體現(xiàn)。151原始性創(chuàng)新的影響因素與一般的科技創(chuàng)新不同，原始性創(chuàng)新具有其獨(dú)特內(nèi)涵的影響因素，我們將之分為內(nèi)外兩類因素。內(nèi)在因素包括：原始積累、核心人物、團(tuán)隊協(xié)作、原創(chuàng)技巧、科研興趣。外在因素包括：創(chuàng)新氛圍、激勵機(jī)制(包括經(jīng)費(fèi)支持、合理的立項審查和成果評價體系、待遇等政策體系及相應(yīng)制度)等。152集成創(chuàng)新集成創(chuàng)新是利用各種信息技術(shù)、管理技術(shù)與工具等，對各個創(chuàng)新要素和創(chuàng)新內(nèi)容進(jìn)行選擇、集成和優(yōu)化，形成優(yōu)勢互補(bǔ)的有機(jī)整體的動態(tài)創(chuàng)新過程。集成創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)靈活性，重視質(zhì)量和產(chǎn)品多樣化。153集成創(chuàng)新集成創(chuàng)新的主體是企業(yè),集成創(chuàng)新的目的是有效集成各種要素,更多地占有市場份額,創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。現(xiàn)代企業(yè)集成創(chuàng)新以提高企業(yè)持續(xù)的整體競爭力為目標(biāo)，創(chuàng)新過程與創(chuàng)新資源創(chuàng)造性地集成與協(xié)同。集成創(chuàng)新的主體是企業(yè)，集成創(chuàng)新的目的是有效集成各種要素，在主動尋求最佳匹配要素的優(yōu)化組合中產(chǎn)生“1+1>2”的集成效應(yīng)。154

改進(jìn)與創(chuàng)新的管理b)組織在實施、測量改進(jìn)與創(chuàng)新活動時，應(yīng)做到組織到位、職責(zé)落實、制度完善、方法多樣，并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行跟蹤管理；組織應(yīng)對改進(jìn)成果進(jìn)行科學(xué)、全面的評價，分析其對盈利能力和實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn)，建立符合組織自身特點(diǎn)的激勵政策，并分享、推廣改進(jìn)的成果，使改進(jìn)活動步入良性循環(huán)。155改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用組織應(yīng)運(yùn)用科學(xué)的改進(jìn)與創(chuàng)新方法，以確保改進(jìn)與創(chuàng)新的成果和效率：a)組織在生存和發(fā)展過程中會遇到多種多樣的問題，為了解決發(fā)生在不同層次、影響程度和難度各異的問題，應(yīng)由各層次員工參與、有針對性地使用適宜的方法，進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。如：發(fā)動員工提合理化建議和開展QC小組活動；組織開展六西格瑪管理、業(yè)務(wù)流程再造等。156改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用b)組織應(yīng)正確理解統(tǒng)計技術(shù)和其他工具的適用范圍和條件，并有效應(yīng)用。統(tǒng)計技術(shù)和其他工具可包括：QC新老七種工具、失效模式與影響分析、假設(shè)檢驗、方差分析、回歸分析、試驗設(shè)計等。1574.7158結(jié)果

4.7結(jié)果

4.7.1提要本條款旨在描述組織的結(jié)果，包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場、財務(wù)、資源、過程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的績效，體現(xiàn)了為顧客、股東、員工、供方及合作伙伴與社會創(chuàng)造的價值，并為評價和改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量提供信息。1594.7結(jié)果

4.7.1提要組織應(yīng)描述其至少近三年的關(guān)鍵績效指標(biāo)結(jié)果數(shù)據(jù)，以反映績效的當(dāng)前水平和趨勢；與競爭對手（或提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的對比組織）和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距；并使所描述的結(jié)果指標(biāo)與在“組織概述”和“過程”評分條款中確定的關(guān)鍵績效要求及指標(biāo)相呼應(yīng)。1604.7結(jié)果

4.7.1提要組織應(yīng)運(yùn)用“水平-趨勢-對比-整合”（Levels-Trends-Comparisons-Integration，簡稱Le-T-C-I）四要素對結(jié)果進(jìn)行評價，有關(guān)“水平-趨勢-對比-整合”的進(jìn)一步說明參見本指導(dǎo)性技術(shù)文件的附錄C。1614.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果本條款旨在描述組織的主要產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果。主要產(chǎn)品和服務(wù)是指：當(dāng)前以及未來占有組織總銷售收入、利潤較大份額的那些產(chǎn)品和服務(wù)，并與在組織概述、戰(zhàn)略、顧客與市場、過程管理等條款中的相關(guān)描述保持一致。1624.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果a）主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)及其水平和趨勢。其指標(biāo)源自4.3中了解、確定的顧客需求、期望和偏好，可包括：主要產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性、可靠性、性價比、交付周期或準(zhǔn)時交付、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等方面的指標(biāo)。1634.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果b）主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)與競爭對手對比的結(jié)果，與國內(nèi)、國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的對比結(jié)果。c）主要產(chǎn)品和服務(wù)的特色和創(chuàng)新成果，可包括：名牌產(chǎn)品、馳名商標(biāo)、品牌價值、科技進(jìn)步獎產(chǎn)品、專利產(chǎn)品、新產(chǎn)品或新服務(wù)，以及產(chǎn)品和服務(wù)在質(zhì)量安全、環(huán)保和資源節(jié)約等方面的特色等。1644.7.3顧客與市場結(jié)果

提要本條款旨在描述組織的顧客與市場結(jié)果。必要時，將結(jié)果按顧客群與市場區(qū)域加以細(xì)分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。165

顧客方面的結(jié)果顧客方面的結(jié)果的數(shù)據(jù)（包括對比數(shù)據(jù)）可來源于組織、顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)：a）顧客滿意的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢，包括按照具體測評項目、顧客群及細(xì)分市場等而進(jìn)行的細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)。衡量顧客滿意的關(guān)鍵績效指標(biāo)可包括：顧客滿意度、顧客投訴及時響應(yīng)率和有效解決率（或顧客投訴響應(yīng)時間和有效解決時間）等。166

以顧客為中心的結(jié)果b）顧客滿意與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對