標(biāo)準(zhǔn)(實(shí)施指南)綜述 修復(fù)的

向參加培訓(xùn)的領(lǐng)導(dǎo)和管理者學(xué)習(xí)?。▽?shí)施指南）1卓越績(jī)效模式應(yīng)用教案

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南2教師介紹姓名：張守真1、山東大學(xué)研究生導(dǎo)師、山東大學(xué)質(zhì)量研究中心研究員

2、國(guó)家注冊(cè)質(zhì)量工程師培訓(xùn)教師3、全國(guó)質(zhì)量經(jīng)理推進(jìn)委員會(huì)專家委員會(huì)委員4、中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)學(xué)術(shù)和培訓(xùn)委員會(huì)委員5、全國(guó)6SIGMA推進(jìn)委員會(huì)專家委員會(huì)委員（6SIGMA黑帶）6、全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審員，山東省、河南省省長(zhǎng)質(zhì)量評(píng)審員7、國(guó)家注冊(cè)質(zhì)量管理體系高級(jí)審核員、驗(yàn)證審核員8、國(guó)家注冊(cè)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查員培訓(xùn)教師9、國(guó)家注冊(cè)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證高級(jí)審查員10、中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)專家委員會(huì)委員11、國(guó)家注冊(cè)審核員面試考官12、國(guó)家注冊(cè)環(huán)境管理體系、職業(yè)安全健康管理體系審核員Zszjingwei@163.com130650466973GB/Z19579-2012

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南Guidelinesforthecriteriaofperformanceexcellence4引言本指導(dǎo)性技術(shù)文件遵循GB/T19580—2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)要求，借鑒國(guó)內(nèi)外卓越績(jī)效管理的經(jīng)驗(yàn)和做法，結(jié)合我國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)以及結(jié)果等七個(gè)方面給出了卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的實(shí)施指南，有助于《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的使用者更好地理解和使用該標(biāo)準(zhǔn)。5引言B/T19580—2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》詳細(xì)規(guī)定了卓越績(jī)效評(píng)價(jià)要求，是卓越績(jī)效評(píng)價(jià)的主要依據(jù)；本指導(dǎo)性技術(shù)文件是組織實(shí)施《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》配套的指導(dǎo)性技術(shù)文件，為組織理解和應(yīng)用《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》提供指南。6引言本指導(dǎo)性技術(shù)文件的附錄A為理解卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則4.1至4.7七個(gè)條款及組織概述之間的關(guān)系提供了框架圖及相關(guān)詮釋，并給出了二十三個(gè)評(píng)分條款的分值表，以用于管理成熟度的定量評(píng)分。7引言本指導(dǎo)性技術(shù)文件的附錄B說明了將組織概述作為卓越績(jī)效評(píng)價(jià)的開始的重要性，并給出了組織概述所需包括的內(nèi)容。本指導(dǎo)性技術(shù)文件的附錄C說明了過程條款的四個(gè)評(píng)價(jià)要素和結(jié)果條款的四個(gè)評(píng)價(jià)要素，并分別給出了過程條款、結(jié)果條款的評(píng)分指南，同時(shí)給出了評(píng)分說明，為卓越績(jī)效評(píng)價(jià)提供了操作性的指南。8卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南

1范圍本指導(dǎo)性技術(shù)文件給出了理解和應(yīng)用GB/T19580-2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的指南。本指導(dǎo)性技術(shù)文件適用于追求卓越的各類組織，旨在指導(dǎo)組織提高其整體績(jī)效和能力，并為組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)提供實(shí)施指南。92規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000質(zhì)量管理體系

基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則103術(shù)語(yǔ)和定義GB/T19000和GB/T19580界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。114實(shí)施指南組織的卓越績(jī)效評(píng)價(jià)包括定性評(píng)價(jià)和定量評(píng)分，具體的評(píng)價(jià)指南參見附錄A、附錄B和附錄C。124.1領(lǐng)導(dǎo)134.1領(lǐng)導(dǎo)

4.1.1提要本條款對(duì)組織的持續(xù)成功起著決定性的作用。其中，高層領(lǐng)導(dǎo)的引領(lǐng)和推動(dòng)是組織持續(xù)成功的前提，組織治理是組織持續(xù)成功的保障，而履行社會(huì)責(zé)任則是組織持續(xù)成功的必備條件。144.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用本條款包括高層領(lǐng)導(dǎo)作用的要點(diǎn)：確定方向、雙向溝通、營(yíng)造環(huán)境、質(zhì)量責(zé)任、持續(xù)經(jīng)營(yíng)和績(jī)效管理。154.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用a）確定方向是指確定和貫徹組織的使命、愿景和價(jià)值觀。使命、愿景和價(jià)值觀體現(xiàn)了組織未來的發(fā)展方向，也是組織文化的核心，并為戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)的制定設(shè)定前提。組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)結(jié)合其歷史沿革、行業(yè)特點(diǎn)和內(nèi)外部環(huán)境等實(shí)際情況，研討、提煉、確立和貫徹其使命、愿景和價(jià)值觀，并率先垂范。164.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用b）雙向溝通的目的在于使全體員工及其他相關(guān)方對(duì)組織的發(fā)展方向和重點(diǎn)有清晰、一致的理解、認(rèn)同并付諸行動(dòng)，在組織內(nèi)部達(dá)成上下同心，在組織外部促進(jìn)協(xié)同發(fā)展。組織可通過高層領(lǐng)導(dǎo)演講、座談會(huì)、網(wǎng)站、報(bào)刊及文化體育活動(dòng)等多種形式，與員工雙向溝通；通過洽談會(huì)、研討會(huì)、外部網(wǎng)站等形式與相關(guān)方雙向溝通。組織應(yīng)圍繞其發(fā)展方向和重點(diǎn)，建立物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合的績(jī)效激勵(lì)制度。174.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用c）營(yíng)造環(huán)境指營(yíng)造一個(gè)包括誠(chéng)信守法、改進(jìn)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等要點(diǎn)的組織文化環(huán)境。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過組織文化建設(shè)，積極倡導(dǎo)誠(chéng)信守法，鼓勵(lì)員工開展多種形式的改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)，提高快速反應(yīng)能力，培育學(xué)習(xí)型組織和員工。184.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用d)履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量安全的責(zé)任，引導(dǎo)組織承擔(dān)質(zhì)量安全主體責(zé)任。194.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用e）制定與組織經(jīng)營(yíng)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致的品牌發(fā)展規(guī)劃，通過提高組織的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，推進(jìn)組織的品牌建設(shè)，不斷提高組織的品牌知名度、品牌美譽(yù)度、品牌形象和品牌忠誠(chéng)度。204.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用f)持續(xù)經(jīng)營(yíng)旨在實(shí)現(xiàn)基業(yè)常青。為推動(dòng)和確保持續(xù)經(jīng)營(yíng)，組織應(yīng)培育和增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，開展戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)、法律、安全、環(huán)境、質(zhì)量等方面的風(fēng)險(xiǎn)管理，提升應(yīng)對(duì)動(dòng)態(tài)的內(nèi)外部環(huán)境的戰(zhàn)略管理和運(yùn)營(yíng)管理能力，并重視培養(yǎng)組織未來的各層次領(lǐng)導(dǎo)者。214.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用g）績(jī)效管理的最終目的是實(shí)現(xiàn)愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過諸如戰(zhàn)略研討會(huì)、管理評(píng)審會(huì)、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)和專業(yè)例會(huì)等形式，定期評(píng)價(jià)組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，確定改進(jìn)和創(chuàng)新的重點(diǎn)，促進(jìn)組織將追求卓越付諸行動(dòng)。224.1.3組織治理本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：完善組織治理體制所需要考慮的關(guān)鍵因素；對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效評(píng)價(jià)。234.1.3組織治理a)組織治理所需考慮的關(guān)鍵因素包括：――明確管理層的經(jīng)營(yíng)責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等；――明確治理體制中各機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)責(zé)任，健全財(cái)務(wù)制度，規(guī)范會(huì)計(jì)行為；――規(guī)定經(jīng)營(yíng)管理的透明性及信息披露的政策；――確保內(nèi)、外部審計(jì)活動(dòng)獨(dú)立于被審計(jì)的對(duì)象和職責(zé)范圍，包括：外部審計(jì)和相關(guān)服務(wù)不能來自相同或關(guān)聯(lián)的機(jī)構(gòu)；――保護(hù)股東及其他相關(guān)方的利益，特別是中小股東的權(quán)益，以及員工、供方等的合法權(quán)益。244.1.3組織治理b）對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效評(píng)價(jià)旨在建立激勵(lì)和約束機(jī)制，并運(yùn)用評(píng)價(jià)結(jié)果改進(jìn)個(gè)人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的有效性。評(píng)價(jià)方式可包括自評(píng)和上級(jí)、同事、下屬評(píng)價(jià)以及相關(guān)方反饋等多視角的評(píng)價(jià)。254.1.4社會(huì)責(zé)任提要組織在致力于自身發(fā)展的同時(shí)，還要積極主動(dòng)地履行社會(huì)責(zé)任，以更具社會(huì)責(zé)任感的組織行為增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，致力于成為卓越的企業(yè)公民。在“4.2戰(zhàn)略”和“4.5過程管理”中，應(yīng)考慮那些對(duì)組織持續(xù)成功至關(guān)重要的社會(huì)責(zé)任。本條款包括三項(xiàng)要點(diǎn)：應(yīng)承擔(dān)的公共責(zé)任、應(yīng)履行的道德行為和自愿開展的公益支持。26

公共責(zé)任公共責(zé)任是指組織對(duì)公眾和社會(huì)所應(yīng)承擔(dān)的基本責(zé)任：a)組織應(yīng)評(píng)估在產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)質(zhì)量安全、環(huán)境保護(hù)、能源節(jié)約和資源綜合利用以及公共衛(wèi)生等方面的影響，并采取預(yù)防、控制和改進(jìn)措施。274.1.4社會(huì)責(zé)任

公共責(zé)任b)組織可采取社區(qū)調(diào)查、座談等各種方式，主動(dòng)預(yù)見公眾對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)在上述各方面的隱憂，做出應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，如：應(yīng)對(duì)公眾對(duì)新建基礎(chǔ)設(shè)施的環(huán)境安全隱憂，確保配套環(huán)境安全設(shè)施的同時(shí)設(shè)計(jì)、同時(shí)施工、同時(shí)交付使用；應(yīng)對(duì)公眾對(duì)突發(fā)事件的隱憂，制定應(yīng)急預(yù)案并在可行時(shí)定期演練。284.1.4社會(huì)責(zé)任

公共責(zé)任c)組織應(yīng)識(shí)別、獲取在上述各方面的法律法規(guī)要求，并識(shí)別和評(píng)估相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，建立遵循法律法規(guī)要求和應(yīng)對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵過程及績(jī)效指標(biāo)，包括預(yù)防、控制程序和改進(jìn)方案，在確保滿足法律法規(guī)要求的基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到更高水平。29

道德行為道德行為是指組織在決策、行動(dòng)以及與利益相關(guān)方之間的交往活動(dòng)中，遵守道德準(zhǔn)則和職業(yè)操守的表現(xiàn)。從高層領(lǐng)導(dǎo)到一般員工都應(yīng)履行道德規(guī)范，并影響組織的利益相關(guān)方：304.1.4社會(huì)責(zé)任

道德行為a)誠(chéng)信是組織道德行為中的最基本準(zhǔn)則。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)率先垂范，在整個(gè)組織中倡導(dǎo)誠(chéng)信、踐行誠(chéng)信。314.1.4社會(huì)責(zé)任

道德行為b)組織應(yīng)基于其使命、愿景和價(jià)值觀，制定清晰明了的道德規(guī)范并定期溝通和強(qiáng)化；應(yīng)建立用于促進(jìn)和監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部，與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過程及績(jī)效指標(biāo)。其績(jī)效指標(biāo)可包括：遵守道德規(guī)范情況的調(diào)查指標(biāo)、誠(chéng)信等級(jí)、違背道德規(guī)范的事件數(shù)等。324.1.4社會(huì)責(zé)任

公益支持公益支持是組織超出法規(guī)和道德承諾之外的社會(huì)責(zé)任，是組織在資源條件許可的條件下，提升在社會(huì)責(zé)任方面的成熟度，成為卓越企業(yè)公民的表現(xiàn)機(jī)會(huì)和途徑。334.1.4社會(huì)責(zé)任

公益支持公益領(lǐng)域的范圍很廣，可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等。組織應(yīng)依據(jù)其使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略，策劃、確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域，主動(dòng)積極地開展公益活動(dòng)，贏得公眾口碑，提升社會(huì)形象。在公益支持活動(dòng)中，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起模范作用，引導(dǎo)和帶領(lǐng)廣大員工做出自己的貢獻(xiàn)。344.2戰(zhàn)略354.2戰(zhàn)略

4.2.1提要本條款著眼于組織未來發(fā)展的全局性戰(zhàn)略分析、選擇和部署。組織應(yīng)通過戰(zhàn)略制定，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)；通過戰(zhàn)略部署，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)具體化，轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并配置資源予以實(shí)施。364.2.2戰(zhàn)略制定

提要戰(zhàn)略制定是組織對(duì)其未來發(fā)展的謀劃、決策過程。組織應(yīng)基于使命、愿景和價(jià)值觀，以顧客和市場(chǎng)為導(dǎo)向，收集內(nèi)外部環(huán)境的數(shù)據(jù)、信息，運(yùn)用預(yù)測(cè)、估計(jì)、選擇和設(shè)想及其他方法分析和預(yù)見未來，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：“戰(zhàn)略制定過程”要求說明如何進(jìn)行戰(zhàn)略制定；“戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)”則要求說明所制定的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。37

戰(zhàn)略制定過程組織應(yīng)確定其戰(zhàn)略制定過程，并確?？紤]內(nèi)外部環(huán)境因素：a)組織在確定其戰(zhàn)略制定過程時(shí)應(yīng)考慮：——明確戰(zhàn)略制定的主要步驟和工作計(jì)劃，包括各步驟的職責(zé)分工、時(shí)間安排等；38

戰(zhàn)略制定過程——由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時(shí)可委托專業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)助制定；可建立負(fù)責(zé)戰(zhàn)略管理的委員會(huì)、跨職能小組以及指定歸口協(xié)調(diào)部門；——根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)，規(guī)定長(zhǎng)、短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間，并通過戰(zhàn)略制定工作計(jì)劃，使之與戰(zhàn)略制定過程協(xié)調(diào)對(duì)應(yīng)。39

戰(zhàn)略制定過程b)組織在制定戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)考慮：——GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)列出的關(guān)鍵因素，并收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息；

——采用科學(xué)的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的分析，例如PEST(政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化、技術(shù))宏觀環(huán)境分析、五力模型產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析、SWOT(優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅)分析以及KSF(關(guān)鍵成功因素)分析、CBI(主要障礙性因素)分析等。40

戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)組織應(yīng)說明其戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及如何應(yīng)對(duì)、考慮相關(guān)要求：a)在組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)中：——戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)與使命、愿景和價(jià)值觀相一致；——戰(zhàn)略可圍繞以下一項(xiàng)、多項(xiàng)或全部而建立：新產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)；通過收購(gòu)、受讓等各種途徑獲得收入增長(zhǎng)；資產(chǎn)剝離；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟；新的員工關(guān)系；滿足社會(huì)或公共需求。41

戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)——應(yīng)考慮潛在市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、核心競(jìng)爭(zhēng)力等方面可能發(fā)生的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案；——戰(zhàn)略目標(biāo)是組織增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，獲得或保持持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而期望達(dá)到的績(jī)效水平。組織應(yīng)確定實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的時(shí)間表及逐年的、量化的關(guān)鍵指標(biāo)值。42

戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)b)組織應(yīng)通過系統(tǒng)、周密的內(nèi)外部環(huán)境分析和戰(zhàn)略決策，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)能夠應(yīng)對(duì)、考慮以下要求：——應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，反映產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機(jī)會(huì)。其中，戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是組織為持續(xù)獲得成功而面對(duì)的壓力，包括外部的和內(nèi)部的；戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)是對(duì)組織未來成功起決定性影響的有利因素，通常源自組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力和戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，而核心競(jìng)爭(zhēng)力指組織最擅長(zhǎng)、獨(dú)特且難以被模仿的能力；43

戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)——均衡地考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要，如：股東的投資收益、顧客的滿意與成功、員工的發(fā)展與滿意、供方的共同成長(zhǎng)以及社會(huì)責(zé)任要求等。444.2.3戰(zhàn)略部署

提要組織應(yīng)將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并予以貫徹實(shí)施，同時(shí)應(yīng)用這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展情況，預(yù)測(cè)組織未來的績(jī)效，以保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：制定與部署實(shí)施計(jì)劃，使組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)得以實(shí)施；針對(duì)組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，進(jìn)行預(yù)測(cè)、對(duì)比，以便制定、跟蹤、驗(yàn)證目標(biāo)和計(jì)劃。45

實(shí)施計(jì)劃的制定與部署組織應(yīng)制定實(shí)施計(jì)劃，通過配置資源予以部署，并建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)其進(jìn)展：a)組織應(yīng)基于總體戰(zhàn)略和相關(guān)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，制定和部署各職能領(lǐng)域的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃，確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，采用諸如目標(biāo)管理或平衡計(jì)分卡等方法層層分解、細(xì)化，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；組織應(yīng)適時(shí)分析、評(píng)估實(shí)際與計(jì)劃的偏離，并考慮內(nèi)外部環(huán)境的變化，對(duì)戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整并予以落實(shí)。46

實(shí)施計(jì)劃的制定與部署b)組織的主要長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃應(yīng)包括市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)等方面的計(jì)劃，反映在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及經(jīng)營(yíng)管理方面的關(guān)鍵變化。47

實(shí)施計(jì)劃的制定與部署c)組織可通過制定包括人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)，技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源方面的長(zhǎng)短期計(jì)劃，獲取和配置資源，以確保整體實(shí)施計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。48

實(shí)施計(jì)劃的制定與部署d)組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)協(xié)調(diào)一致，并對(duì)組織的協(xié)調(diào)一致性起強(qiáng)化作用。應(yīng)確保該指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方，如準(zhǔn)時(shí)交付率指標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方。49

績(jī)效預(yù)測(cè)績(jī)效預(yù)測(cè)指對(duì)未來的績(jī)效或未來目標(biāo)實(shí)現(xiàn)結(jié)果的估計(jì)，是一種關(guān)鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策劃工具。其方法可包括定量和定性的預(yù)測(cè)方法，如時(shí)間序列分析、回歸分析、德爾菲法等。50時(shí)間序列分析中文名稱：時(shí)間序列分析英文名稱：timeseriesanalysis定義：對(duì)沿一個(gè)方向演化形成的數(shù)據(jù)序列特征的統(tǒng)計(jì)分析。51時(shí)間序列分析它包括一般統(tǒng)計(jì)分析(如自相關(guān)分析，譜分析等)，統(tǒng)計(jì)模型的建立與推斷，以及關(guān)于時(shí)間序列的最優(yōu)預(yù)測(cè)、控制與濾波等內(nèi)容。經(jīng)典的統(tǒng)計(jì)分析都假定數(shù)據(jù)序列具有獨(dú)立性，而時(shí)間序列分析則側(cè)重研究數(shù)據(jù)序列的互相依賴關(guān)系。后者實(shí)際上是對(duì)離散指標(biāo)的隨機(jī)過程的統(tǒng)計(jì)分析，所以又可看作是隨機(jī)過程統(tǒng)計(jì)的一個(gè)組成部分。例如，記錄了某地區(qū)第一個(gè)月，第二個(gè)月，……，第N個(gè)月的降雨量，利用時(shí)間序列分析方法，可以對(duì)未來各月的雨量進(jìn)行預(yù)報(bào)。隨著計(jì)算機(jī)的相關(guān)軟解的開發(fā)，數(shù)學(xué)知識(shí)不再是空談理論，時(shí)間序列分析主要是建立在數(shù)理統(tǒng)計(jì)等知識(shí)之上，應(yīng)用相關(guān)數(shù)理知識(shí)在相關(guān)方面的應(yīng)用等。5253回歸分析中文名稱：回歸分析英文名稱：regressionanalysis定義：研究一個(gè)隨機(jī)變量Y對(duì)另一個(gè)(X)或一組(X1，X2，…，Xk)變量的相依關(guān)系的統(tǒng)計(jì)分析方法。應(yīng)用學(xué)科：遺傳學(xué)（一級(jí)學(xué)科）；群體、數(shù)量遺傳學(xué)（二級(jí)學(xué)科）。54回歸分析回歸分析（regressionanalysis)是確定兩種或兩種以上變數(shù)間相互依賴的定量關(guān)系的一種統(tǒng)計(jì)分析方法。運(yùn)用十分廣泛，回歸分析按照涉及的自變量的多少，可分為一元回歸分析和多元回歸分析；按照自變量和因變量之間的關(guān)系類型，可分為線性回歸分析和非線性回歸分析。如果在回歸分析中，只包括一個(gè)自變量和一個(gè)因變量，且二者的關(guān)系可用一條直線近似表示，這種回歸分析稱為一元線性回歸分析。如果回歸分析中包括兩個(gè)或兩個(gè)以上的自變量，且因變量和自變量之間是線性關(guān)系，則稱為多元線性回歸分析。5556德爾菲法德爾菲法，是采用背對(duì)背的通信方式征詢專家小組成員的預(yù)測(cè)意見，經(jīng)過幾輪征詢，使專家小組的預(yù)測(cè)意見趨于集中，最后做出符合市場(chǎng)未來發(fā)揮在那趨勢(shì)的預(yù)測(cè)結(jié)論。德爾菲法又名專家意見法，是依據(jù)系統(tǒng)的程序，采用匿名發(fā)表意見的方式，即團(tuán)隊(duì)成員之間不得互相討論，不發(fā)生橫向聯(lián)系，只能與調(diào)查人員發(fā)生關(guān)系，以反覆的填寫問卷，以集結(jié)問卷填寫人的共識(shí)及搜集各方意見，可用來構(gòu)造團(tuán)隊(duì)溝通流程，應(yīng)對(duì)復(fù)雜任務(wù)難題的管理技術(shù)。57德爾菲法法是為了克服專家會(huì)議法的缺點(diǎn)而產(chǎn)生的一種專家預(yù)測(cè)方法。在預(yù)測(cè)過程中，專家彼此互不相識(shí)、互不往來，這就克服了在專家會(huì)議法中經(jīng)常發(fā)生的專家們不能充分發(fā)表意見、權(quán)威人物的意見左右其他人的意見等弊病。各位專家能真正充分地發(fā)表自己的預(yù)測(cè)意見。58德爾菲法德爾菲法依據(jù)系統(tǒng)的程序，采用匿名發(fā)表意見的方式，即專家之間不得互相討論，不發(fā)生橫向聯(lián)系，只能與調(diào)查人員發(fā)生關(guān)系，通過多輪次調(diào)查專家對(duì)問卷所提問題的看法，經(jīng)過反復(fù)征詢、歸納、修改，最后匯總成專家基本一致的看法，作為預(yù)測(cè)的結(jié)果。這種方法具有廣泛的代表性，較為可靠。德爾菲法是預(yù)測(cè)活動(dòng)中的一項(xiàng)重要工具，在實(shí)際應(yīng)用中通過通常可以劃分三個(gè)類型：經(jīng)典型德爾菲法（classical）、策略型德爾菲法（policy）和決策型德爾菲法（decisionDelph）。5960

績(jī)效預(yù)測(cè)組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用適宜的科學(xué)方法和工具，對(duì)長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)；并將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績(jī)效相比較，以制定和驗(yàn)證自己的目標(biāo)和計(jì)劃?？?jī)效預(yù)測(cè)時(shí)，可考慮計(jì)入因新創(chuàng)辦或并購(gòu)企業(yè)、市場(chǎng)的拓展和轉(zhuǎn)移、新的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求以及在產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上的創(chuàng)新將導(dǎo)致的顯著變化。61

績(jī)效預(yù)測(cè)通過績(jī)效的預(yù)測(cè)和對(duì)比，能夠幫助組織提高績(jī)效預(yù)測(cè)能力，以便：更準(zhǔn)確地描繪未來組織和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、標(biāo)桿的績(jī)效趨勢(shì)，制定在競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先的目標(biāo)指標(biāo)以及對(duì)策；更全面地評(píng)估其相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、標(biāo)桿和自身目標(biāo)的改進(jìn)和變革的速率，以應(yīng)對(duì)績(jī)效差距，進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)和戰(zhàn)略調(diào)控，確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測(cè)的績(jī)效。624.3顧客與市場(chǎng)

634.3顧客與市場(chǎng)

4.3.1提要本條款旨在增強(qiáng)組織在顧客與市場(chǎng)方面的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力，以推動(dòng)組織追求卓越。組織應(yīng)在識(shí)別、確定顧客的需求、期望和偏好基礎(chǔ)上，建立顧客關(guān)系，增強(qiáng)顧客的滿意和忠誠(chéng)，提高市場(chǎng)占有率。644.3.2顧客和市場(chǎng)的了解

提要顧客和市場(chǎng)的了解是顧客關(guān)系管理以及戰(zhàn)略策劃的先決條件。只有應(yīng)用系統(tǒng)的方法，對(duì)當(dāng)前及未來的顧客和市場(chǎng)的需求、期望及其偏好進(jìn)行全面、動(dòng)態(tài)的了解，才能持續(xù)地提供滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)，調(diào)整營(yíng)銷策略，建立和完善顧客關(guān)系，拓展新的市場(chǎng)。本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：細(xì)分顧客和市場(chǎng)；了解各顧客群和細(xì)分市場(chǎng)的需求、期望和偏好。65

顧客和市場(chǎng)的細(xì)分組織應(yīng)識(shí)別、確定其目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，同時(shí)將潛在顧客和市場(chǎng)考慮在內(nèi)：a)組織應(yīng)根據(jù)自身的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和定位，確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對(duì)的目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場(chǎng)。細(xì)分的視角可包括：市場(chǎng)區(qū)域、銷售渠道、顧客行業(yè)、質(zhì)量與價(jià)格等等。應(yīng)根據(jù)組織的實(shí)際，考慮細(xì)分后顧客偏好的顯著性，從關(guān)鍵的視角進(jìn)行細(xì)分。66

顧客和市場(chǎng)的細(xì)分b)組織在了解現(xiàn)有顧客和市場(chǎng)的同時(shí)，應(yīng)根據(jù)其戰(zhàn)略發(fā)展方向，關(guān)注包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客在內(nèi)的潛在顧客和市場(chǎng)，收集競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)情報(bào)，以拓展新的市場(chǎng)。67

顧客需求和期望的了解組織應(yīng)建立了解顧客和市場(chǎng)的方法，識(shí)別和確定顧客的需求、期望和偏好，運(yùn)用所收集的信息和反饋，并與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場(chǎng)變化：68

顧客需求和期望的了解a)組織應(yīng)通過問卷調(diào)查、顧客訪談和反饋等方法，了解不同顧客群的需求、期望和偏好，以及這些需求、期望和偏好的相對(duì)重要性或優(yōu)先次序，重點(diǎn)考慮那些影響顧客偏好和重復(fù)購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)特征，包括組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別的特征，諸如質(zhì)量特性、可靠性、性價(jià)比、交付周期或準(zhǔn)時(shí)交付、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等；應(yīng)根據(jù)組織實(shí)際，考慮針對(duì)不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)采取不同的了解方法，例如：對(duì)經(jīng)銷商和終端顧客采用不同的調(diào)查問卷。69

顧客需求和期望的了解b）組織應(yīng)收集當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息和反饋，包括市場(chǎng)推廣和銷售信息、顧客滿意和忠誠(chéng)的數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失的分析以及顧客投訴等，建立顧客檔案或知識(shí)庫(kù)，以用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場(chǎng)開發(fā)和營(yíng)銷過程，并強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要和識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。70

顧客需求和期望的了解c)組織應(yīng)定期評(píng)價(jià)了解顧客需求和期望的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持同步，并適應(yīng)市場(chǎng)的變化。714.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意

提要組織應(yīng)基于對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解，建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)，并推動(dòng)產(chǎn)品、服務(wù)和管理的改進(jìn)，以留住現(xiàn)有顧客、獲得新的顧客并開發(fā)新的商機(jī)。本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：建立顧客關(guān)系；測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)。72

顧客關(guān)系的建立組織應(yīng)建立顧客關(guān)系，明確與顧客接觸的主要渠道，有效、快速地處理顧客投訴，并與時(shí)俱進(jìn)，使之適應(yīng)發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要：73

顧客關(guān)系的建立a)組織應(yīng)針對(duì)不同顧客群建立差異化的顧客關(guān)系，包括與關(guān)鍵顧客建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠(chéng)度，增加重復(fù)購(gòu)買的頻次和獲得積極的推薦。74

顧客關(guān)系的建立b)組織應(yīng)建立與顧客接觸的主要渠道，如網(wǎng)站、展銷會(huì)、登門拜訪、訂貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等，以便于顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；確定每種渠道主要的顧客接觸要求，即顧客對(duì)接觸過程的要求，進(jìn)而形成顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，并展開、落實(shí)到有關(guān)的人員和過程。75

顧客關(guān)系的建立c)組織應(yīng)確立顧客投訴處理過程以及相關(guān)職責(zé)，建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保投訴得到有效、快速的解決，例如向顧客承諾響應(yīng)和（或）解決的時(shí)限并切實(shí)履行；應(yīng)授權(quán)與顧客接觸的第一位員工把問題處理好，恢復(fù)顧客因不滿意而失去的對(duì)組織的信心，最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失；應(yīng)積累和分析投訴信息，確定共性問題、根本原因及改進(jìn)的重點(diǎn)，用于整個(gè)組織及合作伙伴的改進(jìn)。76

顧客關(guān)系的建立d)組織應(yīng)定期評(píng)價(jià)、不斷改進(jìn)在顧客關(guān)系方面的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。77

顧客滿意的測(cè)量組織應(yīng)測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)，跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)和交易質(zhì)量，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比，以推動(dòng)改進(jìn)；并使這些方法與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要：78

顧客滿意的測(cè)量a)組織應(yīng)考慮針對(duì)不同顧客群，如經(jīng)銷商和終端顧客，采取不同的顧客滿意和忠誠(chéng)程度測(cè)量方法，獲得有效的信息用于改進(jìn)。顧客滿意的測(cè)量通常包括評(píng)價(jià)項(xiàng)目和數(shù)字化的等級(jí)量表，評(píng)價(jià)項(xiàng)目應(yīng)涵蓋顧客的關(guān)鍵需求，諸如質(zhì)量特性、價(jià)格、可靠性、交付期、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等。顧客忠誠(chéng)通常表現(xiàn)為諸如留住顧客、重復(fù)購(gòu)買及獲得積極推薦等方面的績(jī)效。79

顧客滿意的測(cè)量b)組織應(yīng)通過對(duì)顧客的跟蹤、回訪或市場(chǎng)調(diào)查等途徑，跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以便獲得及時(shí)、有效的反饋信息，如產(chǎn)品開箱合格率和故障率等，快速識(shí)別和解決問題，并用于改進(jìn)活動(dòng)，防止其再發(fā)生，預(yù)防未來顧客的不滿意。80

顧客滿意的測(cè)量c)組織可通過組織自己的調(diào)查研究或通過獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)，獲取和應(yīng)用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息，以識(shí)別所存在的威脅和機(jī)會(huì)，改進(jìn)組織的績(jī)效，并了解影響市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的因素，用于戰(zhàn)略制定。d)組織應(yīng)定期評(píng)價(jià)、不斷改進(jìn)測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。814.4

82資源

4.4資源

4.4.1提要本條款上承戰(zhàn)略，為戰(zhàn)略部署配置資源；下接過程，為過程實(shí)施提供資源。組織應(yīng)為確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、過程的有效和高效實(shí)施，提供所必需的人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系等資源。834.4.2人力資源

提要組織應(yīng)根據(jù)其使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略，建立以人為本的人力資源管理體系，并根據(jù)各職能的長(zhǎng)短期實(shí)施計(jì)劃，制定和實(shí)施長(zhǎng)短期的人力資源計(jì)劃。人力資源計(jì)劃可考慮諸如以下方面：844.4.2人力資源

提要――促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)；――促進(jìn)員工與管理層溝通；――促進(jìn)知識(shí)分享和組織學(xué)習(xí)；――改進(jìn)薪酬和激勵(lì)機(jī)制；――改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。本條款包括四項(xiàng)要點(diǎn)：工作的組織與管理；員工績(jī)效管理；員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展；員工權(quán)益與滿意程度。85

工作的組織和管理組織應(yīng)當(dāng)應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務(wù)變化的需要，對(duì)工作和職位進(jìn)行組織、管理，確定人力資源需求并予以配置，并實(shí)現(xiàn)有效的溝通：86

工作的組織和管理a)組織應(yīng)對(duì)工作和職位進(jìn)行組織、管理，促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，進(jìn)而提高組織的執(zhí)行力?？刹捎玫姆椒ㄈ纾翰捎帽馄交慕M織結(jié)構(gòu)，減少溝通層次，以提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，建立聯(lián)合攻關(guān)小組、六西格瑪小組、跨部門QC小組、并行工程小組等跨職能團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)橫向溝通，以減少部門間壁壘。87

工作的組織和管理b)組織應(yīng)根據(jù)長(zhǎng)短期人力資源計(jì)劃，確定員工類型和數(shù)量的需求，進(jìn)行職位分析，識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，形成職位說明書，招聘、任用和留住員工。必要時(shí)，應(yīng)對(duì)員工流失情況進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)的措施。88

工作的組織和管理c)組織應(yīng)建立諸如總經(jīng)理郵箱、合理化建議、網(wǎng)上論壇及各類座談會(huì)等渠道，聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議；采用經(jīng)驗(yàn)交流、交叉培訓(xùn)、崗位輪換及網(wǎng)絡(luò)溝通、視頻會(huì)議等方法，在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。89

員工績(jī)效管理組織應(yīng)開展員工績(jī)效管理，使員工、部門和組織整體的績(jī)效協(xié)調(diào)一致，以提高員工和組織的績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃?？煽紤]：90

員工績(jī)效管理——基于組織關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分解，對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行定量和定性的評(píng)價(jià)和考核，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，采用適當(dāng)形式，將評(píng)價(jià)和考核結(jié)果反饋給員工，以便采取措施改進(jìn)績(jī)效。員工績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容可包括績(jī)效結(jié)果和績(jī)效因素（如員工態(tài)度、知識(shí)和技能等）。評(píng)價(jià)和考核可針對(duì)員工個(gè)人也可對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行。其中的員工不僅包括正式員工，也包括季節(jié)工、臨時(shí)工；91

員工績(jī)效管理——建立科學(xué)合理的薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵(lì)政策和措施，包括薪酬、獎(jiǎng)懲、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵(lì)政策和措施。92

員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展組織應(yīng)通過教育與培訓(xùn)提高員工的意識(shí)、知識(shí)和技能，進(jìn)而提高員工和組織的績(jī)效，促進(jìn)組織的戰(zhàn)略發(fā)展和員工的職業(yè)發(fā)展：93

員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展a）

員工的教育與培訓(xùn)組織應(yīng)建立從需求識(shí)別、計(jì)劃制定和實(shí)施，到效果評(píng)價(jià)和改進(jìn)的教育與培訓(xùn)管理體系。員工教育與培訓(xùn)的需求可包括：94

員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展——為應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力和落實(shí)長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃的需求，通常通過人力資源計(jì)劃體現(xiàn)；——為改進(jìn)員工和組織績(jī)效而產(chǎn)生的知識(shí)和技能需求，可通過員工績(jī)效評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃等渠道識(shí)別；——員工職業(yè)發(fā)展和興趣愛好方面的需求，可通過員工培訓(xùn)和教育需求調(diào)查識(shí)別。95

員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展教育與培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容可包括：教育與培訓(xùn)的對(duì)象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等事項(xiàng)。組織對(duì)教育與培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，除了采用考試、問卷等方式即時(shí)評(píng)價(jià)外，還應(yīng)結(jié)合員工和組織績(jī)效的變化，評(píng)價(jià)教育與培訓(xùn)后學(xué)以致用的有效性，并促進(jìn)教育與培訓(xùn)工作的改進(jìn)。96

員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展組織在教育與培訓(xùn)中，應(yīng)注重：——根據(jù)崗位和職位的不同分類分層實(shí)施，如：按管理、技術(shù)、操作及按不同工種分類；按高層、中層、基層分層；——采用多種方式，可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、交叉培訓(xùn)等。97

員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展b）員工的職業(yè)發(fā)展組織應(yīng)建立多種發(fā)展渠道，鼓勵(lì)、幫助各層次員工制定和實(shí)施有針對(duì)性、個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)。組織應(yīng)制定和實(shí)施適當(dāng)?shù)睦^任計(jì)劃，包括高、中層領(lǐng)導(dǎo)崗位及關(guān)鍵技術(shù)崗位的繼任計(jì)劃，形成人才梯隊(duì)，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力。98

員工的權(quán)益與滿意程度組織應(yīng)確保員工權(quán)益，包括保持良好的工作環(huán)境、提供福利支持、保證員工參與的權(quán)利，促進(jìn)全體員工的滿意：99

員工的權(quán)益與滿意程度a）員工權(quán)益組織應(yīng)通過實(shí)施職業(yè)健康安全管理體系，針對(duì)不同的工作場(chǎng)所確定相應(yīng)的測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)，如粉塵、噪聲、有害氣體、電磁輻射等，保證和不斷改善員工的工作環(huán)境，并對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件和危險(xiǎn)情況作好應(yīng)急準(zhǔn)備（參見b）；100

員工的權(quán)益與滿意程度

組織應(yīng)制定有關(guān)員工服務(wù)和福利的制度，根據(jù)不同員工群體的關(guān)鍵需求和期望，提供相應(yīng)的服務(wù)、福利等方面的支持，并遵循《勞動(dòng)法》、《工會(huì)法》等法律法規(guī)保障員工的合法權(quán)益；組織可采用員工調(diào)查、訪談等方法，確定影響員工參與的因素，為員工營(yíng)造主動(dòng)參與的環(huán)境，鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的活動(dòng)，如QC小組、合理化建議等，并提供時(shí)間和資金方面的支持。101

員工的權(quán)益與滿意程度

b）員工滿意程度組織可采用員工問卷調(diào)查、座談等方法，確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)等，以及這些因素對(duì)不同員工群體的影響；102

員工的權(quán)益與滿意程度

組織應(yīng)通過問卷調(diào)查等方法定期調(diào)查員工滿意程度，了解員工的意見和建議，并分析原因，制定改進(jìn)措施，提高員工滿意程度。需要時(shí)，可增加針對(duì)性調(diào)查，如針對(duì)某類員工或某些方面的調(diào)查；組織還可通過其他指標(biāo)，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率，評(píng)價(jià)和提高員工的滿意程度和工作積極性。1034.4.3財(cái)務(wù)資源

組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃確定資金需求，通過諸如自有資金、銀行貸款、發(fā)行債券以及上市或增發(fā)股票等方法保障資金供給。1044.4.3財(cái)務(wù)資源

組織應(yīng)制定嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度，推進(jìn)全面預(yù)算管理，并提高預(yù)算準(zhǔn)確度；開展成本管理，控制和降低成本；進(jìn)行財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提出并實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理解決方案，確保和提高財(cái)務(wù)安全性。組織可采用降低庫(kù)存、減少應(yīng)收賬款等方法加快資金周轉(zhuǎn)，采用盤活存量資產(chǎn)等方法提高資產(chǎn)利用率，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源的最優(yōu)配置，提高資金的使用效率。1054.4.4信息和知識(shí)資源組織應(yīng)識(shí)別和開發(fā)信息源，建立集成化的軟硬件信息系統(tǒng)并確保其可靠性、安全性和易用性，持續(xù)適應(yīng)戰(zhàn)略發(fā)展的需要；應(yīng)有效管理知識(shí)資產(chǎn)，同時(shí)確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的質(zhì)量：1064.4.4信息和知識(shí)資源a）組織可根據(jù)戰(zhàn)略制定和日常運(yùn)營(yíng)的需求，識(shí)別和開發(fā)內(nèi)部信息源；通過與行業(yè)協(xié)會(huì)、顧客、供方和合作伙伴等的外部合作以及利用社會(huì)媒介等渠道，識(shí)別和開發(fā)外部信息源，特別是競(jìng)爭(zhēng)和標(biāo)桿情報(bào)信息源，從而確保獲得所需的數(shù)據(jù)和信息，并通過信息系統(tǒng)等途徑，向員工、供方和合作伙伴及顧客提供相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，以提高包括供方、組織、顧客在內(nèi)的供應(yīng)鏈整體效率和快速反應(yīng)能力。1074.4.4信息和知識(shí)資源b）組織應(yīng)優(yōu)選軟硬件供方及其產(chǎn)品，建立符合行業(yè)特點(diǎn)及業(yè)務(wù)需求的信息系統(tǒng)，并通過與供方密切合作、培養(yǎng)軟硬件維護(hù)人員、信息系統(tǒng)用戶參與等方法，確保信息系統(tǒng)軟硬件的可靠性、安全性、易用性。1084.4.4信息和知識(shí)資源c)組織應(yīng)基于戰(zhàn)略及其實(shí)施計(jì)劃，開展信息化需求調(diào)查和分析，制定長(zhǎng)短期的信息化發(fā)展計(jì)劃，積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，逐步建立和運(yùn)行滿足內(nèi)外部用戶要求的集成化信息系統(tǒng)。1094.4.4信息和知識(shí)資源d）組織應(yīng)營(yíng)造重視知識(shí)的學(xué)習(xí)型組織文化氛圍，明確知識(shí)管理過程，建立知識(shí)管理的信息平臺(tái)，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴的知識(shí)，通過內(nèi)部知識(shí)分享和外部標(biāo)桿對(duì)比，識(shí)別最佳實(shí)踐，進(jìn)行確認(rèn)、積累、整合、分享和推廣應(yīng)用，使分散的知識(shí)集成化、隱藏的知識(shí)顯性化，將知識(shí)轉(zhuǎn)化為效益，促進(jìn)知識(shí)資產(chǎn)的不斷增值。其中：1104.4.4信息和知識(shí)資源——組織內(nèi)部的知識(shí)可包括：圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新和改造成果、QC小組和六西格瑪管理成果、合理化建議成果、專業(yè)論文等；——組織外部的知識(shí)可包括：顧客的圖紙和文件，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的技術(shù)訣竅、管理經(jīng)驗(yàn)，供方和合作伙伴的專業(yè)技術(shù)文件，與組織運(yùn)營(yíng)相關(guān)的法律法規(guī)等。1114.4.4信息和知識(shí)資源e）組織應(yīng)建立確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、安全性和保密性等質(zhì)量屬性的方法、監(jiān)測(cè)指標(biāo)并持續(xù)改進(jìn)，以不斷提高數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的質(zhì)量。1124.4.5技術(shù)資源組織應(yīng)基于技術(shù)評(píng)估制定戰(zhàn)略，開展技術(shù)創(chuàng)新，形成在技術(shù)方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并制定和落實(shí)長(zhǎng)短期技術(shù)發(fā)展計(jì)劃：a）結(jié)合戰(zhàn)略制定流程，收集內(nèi)外部技術(shù)信息，及時(shí)了解并預(yù)測(cè)行業(yè)技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r，對(duì)組織的技術(shù)現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估并與同行對(duì)比分析，為制定戰(zhàn)略提供依據(jù)，并識(shí)別增強(qiáng)組織核心競(jìng)爭(zhēng)力的機(jī)會(huì)。1134.4.5技術(shù)資源b）基于其戰(zhàn)略定位，確定與之相適應(yīng)的技術(shù)定位，并瞄準(zhǔn)國(guó)際先進(jìn)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)，將“原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新與引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新”相結(jié)合，開展自主技術(shù)創(chuàng)新，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。c）注重知識(shí)積累，形成設(shè)計(jì)、操作和服務(wù)等方面的技術(shù)訣竅以及各類專利，并推廣應(yīng)用，逐步形成組織在技術(shù)方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力。1144.4.5技術(shù)資源d）基于其技術(shù)定位，制定長(zhǎng)短期技術(shù)發(fā)展計(jì)劃，明確技術(shù)開發(fā)和改造的目標(biāo)和計(jì)劃，進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證和可行性分析，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。1154.4.6基礎(chǔ)設(shè)施組織應(yīng)根據(jù)其戰(zhàn)略實(shí)施、日常運(yùn)營(yíng)的要求以及相關(guān)方需求和期望，確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a)根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和過程管理的要求，提供滿足產(chǎn)能、質(zhì)量、成本、安全、環(huán)保等各方面要求的基礎(chǔ)設(shè)施。1164.4.6基礎(chǔ)設(shè)施b)建立故障性和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)制度。根據(jù)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)和自身?xiàng)l件，處理好專業(yè)維護(hù)保養(yǎng)和操作者維護(hù)保養(yǎng)之間的關(guān)系，制定科學(xué)合理的測(cè)量指標(biāo)，保證基礎(chǔ)設(shè)施的狀態(tài)完好。1174.4.6基礎(chǔ)設(shè)施c)根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和長(zhǎng)短期實(shí)施計(jì)劃以及日常過程管理的要求，制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平。d)根據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵失效模式，制定預(yù)案，防止由于基礎(chǔ)設(shè)施的失效帶來的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用方面的問題。1184.4.7相關(guān)方關(guān)系相關(guān)方關(guān)系是組織的重要資源，致力于與顧客、股東、員工、社會(huì)、供方和合作伙伴建立共贏的關(guān)系，以支持組織的使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略。1194.4.7相關(guān)方關(guān)系組織應(yīng)特別關(guān)注與供方和合作伙伴的關(guān)系，根據(jù)對(duì)組織成功的影響程度確定關(guān)鍵供方和合作伙伴，基于平等互利、共同發(fā)展的原則，推動(dòng)和促進(jìn)雙向溝通和知識(shí)分享，提供諸如技術(shù)、管理、人員和資金等方面的支持，建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系或戰(zhàn)略聯(lián)盟等，共同提高過程的有效性和效率，達(dá)到雙贏的目的。1204.5過程管理

1214.5過程管理

4.5.1總則本條款涵蓋了組織的所有過程特別是關(guān)鍵過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略及其實(shí)施計(jì)劃的落實(shí)。本條款包括三要點(diǎn)：過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)、過程的實(shí)施、過程的改進(jìn)。1224.5.2過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)

提要本條款包括三項(xiàng)要點(diǎn)：在識(shí)別組織全過程基礎(chǔ)上確定關(guān)鍵過程；確定對(duì)關(guān)鍵過程的要求；基于過程要求進(jìn)行關(guān)鍵過程的設(shè)計(jì)。123

過程的識(shí)別組織應(yīng)采用過程方法，梳理、確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過程。組織應(yīng)明確當(dāng)前的和應(yīng)持續(xù)增進(jìn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在識(shí)別全過程基礎(chǔ)上，考慮與核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)聯(lián)程度，定量或定性地分析這些過程對(duì)組織贏利能力和取得成功的貢獻(xiàn)，確定組織的關(guān)鍵過程。適當(dāng)時(shí)，對(duì)不能體現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的過程進(jìn)行調(diào)整，例如可考慮將其外包。124

過程要求的確定對(duì)關(guān)鍵過程的要求來自于顧客和其他相關(guān)方，包括內(nèi)部顧客。組織應(yīng)確定過程的相關(guān)方，識(shí)別這些相關(guān)方對(duì)過程的要求，當(dāng)要求較多時(shí)從中確定出關(guān)鍵要求。必要時(shí)，還應(yīng)關(guān)注不同的顧客或其他相關(guān)方群體對(duì)過程的不同要求。對(duì)關(guān)鍵過程的要求可包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期、準(zhǔn)時(shí)率、環(huán)境及安全要求等，應(yīng)清晰、具體和可測(cè)量。125

過程的設(shè)計(jì)組織應(yīng)根據(jù)所確定的過程要求，進(jìn)行過程設(shè)計(jì)，包括應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)的建立：a）在過程設(shè)計(jì)中，組織應(yīng)：――有效利用新技術(shù)和組織的知識(shí)，如：新工藝、新材料、新設(shè)備、新方法和信息技術(shù)，組織積累的技術(shù)訣竅、管理經(jīng)驗(yàn)等。126

過程的設(shè)計(jì)――考慮未來可能的變化，具有前瞻性地提出預(yù)案或預(yù)留接口，使過程具有適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場(chǎng)變化時(shí)能夠快速反應(yīng)。如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程能夠快速地適應(yīng)這種變化。127

過程的設(shè)計(jì)——綜合考慮質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護(hù)、成本和其他有效性和效率的因素，將對(duì)關(guān)鍵過程的要求轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量并量化的。128

過程的設(shè)計(jì)過程設(shè)計(jì)的輸出一般包括：流程圖、程序或作業(yè)指導(dǎo)書及關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)進(jìn)行過程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。129

過程的設(shè)計(jì)b）在應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)的建立中，組織應(yīng)：——根據(jù)行業(yè)實(shí)際，識(shí)別和評(píng)估可能對(duì)安全、健康、環(huán)境和運(yùn)營(yíng)（包括信息系統(tǒng)）造成顯著影響的潛在突發(fā)事件（如：火災(zāi)、爆炸、洪水、地震、臺(tái)風(fēng)及流行性傳染病等等），建立相關(guān)應(yīng)急預(yù)案和在可行時(shí)定期演練的計(jì)劃，以確保當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、減少危害；130

過程的設(shè)計(jì)——系統(tǒng)地考慮災(zāi)前預(yù)防準(zhǔn)備，災(zāi)中應(yīng)急響應(yīng)、評(píng)估和處置管理，以及災(zāi)后恢復(fù)；在確保安全、健康和環(huán)境的前提下，確保運(yùn)營(yíng)的連續(xù)性，以盡快恢復(fù)運(yùn)營(yíng)。1314.5.3過程的實(shí)施與改進(jìn)

提要本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：按照所設(shè)計(jì)的過程，進(jìn)行過程實(shí)施；針對(duì)過程實(shí)施，對(duì)過程進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新并分享其成果。其中包括對(duì)應(yīng)急預(yù)案及其演練等活動(dòng)的實(shí)施和改進(jìn)。132

過程的實(shí)施組織在關(guān)鍵過程的實(shí)施中通?？紤]以下要點(diǎn)：――根據(jù)過程設(shè)計(jì)的要求，利用資源，控制過程，確保過程的有效性和效率，實(shí)現(xiàn)過程要求。――將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)用于監(jiān)測(cè)和控制關(guān)鍵過程，可在過程中監(jiān)測(cè)，也可通過顧客和其他相關(guān)方的反饋來監(jiān)測(cè)；133

過程的實(shí)施――針對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)），運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等，控制和管理關(guān)鍵過程，使之穩(wěn)定受控并有足夠的能力；

――利用來自顧客、供方和其他相關(guān)方的信息，及時(shí)對(duì)過程進(jìn)行調(diào)整，并應(yīng)用質(zhì)量成本管理、價(jià)值工程等方法，優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。134

過程的改進(jìn)組織應(yīng)通過分析關(guān)鍵過程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的水平、趨勢(shì)，并與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比，以評(píng)價(jià)過程實(shí)施的有效性和效率，推動(dòng)過程的改進(jìn)和創(chuàng)新，使關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致：135

過程的改進(jìn)――為了達(dá)到更好的過程績(jī)效，減少波動(dòng)與非增值活動(dòng)，組織可應(yīng)用合理化建議和技術(shù)革新、QC小組、六西格瑪、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造以及其他方法，可參見“改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用”；――過程改進(jìn)的成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)應(yīng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴分享，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享。136

過程的改進(jìn)組織可運(yùn)用“方法—展開—學(xué)習(xí)—整合”（Approach-Deployment-Learning-Integration，簡(jiǎn)稱A-D-L-I）對(duì)過程進(jìn)行評(píng)價(jià)，有關(guān)“方法—展開—學(xué)習(xí)—整合”的進(jìn)一步說明參見本指導(dǎo)性技術(shù)文件的附錄C。1374.6138測(cè)量、分析與改進(jìn)

4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)

4.6.1提要本條款是組織績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。組織應(yīng)測(cè)量、分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，支持組織的戰(zhàn)略制定和部署，促進(jìn)組織戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)管理的協(xié)調(diào)一致，推動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新，提升組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力。1394.6.2測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)

提要組織應(yīng)建立一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)系統(tǒng)，涵蓋各層次以及所有部門、過程，監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略實(shí)施和組織運(yùn)作，并推動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新。本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：首先進(jìn)行績(jī)效測(cè)量；然后基于測(cè)量進(jìn)行績(jī)效分析和評(píng)價(jià)。140

績(jī)效測(cè)量組織應(yīng)建立績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，進(jìn)行績(jī)效對(duì)比，并使測(cè)量系統(tǒng)隨內(nèi)外部環(huán)境變化動(dòng)態(tài)調(diào)整：a）明確所選擇的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，確定負(fù)責(zé)部門、數(shù)據(jù)和信息來源、收集和整理及計(jì)算的方法、測(cè)量周期等，以客觀、準(zhǔn)確地監(jiān)測(cè)組織的運(yùn)作及組織的整體績(jī)效，為戰(zhàn)略制定和日常決策、為改進(jìn)和創(chuàng)新提供支持。141

績(jī)效測(cè)量b）針對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及關(guān)鍵活動(dòng)，辨識(shí)、收集和有效應(yīng)用關(guān)鍵的績(jī)效對(duì)比數(shù)據(jù)（包括內(nèi)部對(duì)比、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比和標(biāo)桿對(duì)比數(shù)據(jù)）以及相關(guān)信息（如組織內(nèi)部、行業(yè)內(nèi)或行業(yè)外標(biāo)桿的最佳實(shí)踐），開展內(nèi)部對(duì)比、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比和標(biāo)桿對(duì)比活動(dòng)，為戰(zhàn)略制定和日常決策、為改進(jìn)和創(chuàng)新提供支持。142

績(jī)效測(cè)量c）對(duì)績(jī)效指標(biāo)、指標(biāo)值、測(cè)量方法等進(jìn)行適時(shí)評(píng)價(jià)，使測(cè)量系統(tǒng)的各要素能夠隨著內(nèi)外部環(huán)境的快速變化和戰(zhàn)略的調(diào)整，進(jìn)行動(dòng)態(tài)的、靈敏的調(diào)整，以保持協(xié)調(diào)一致。143

績(jī)效分析和評(píng)價(jià)組織應(yīng)在績(jī)效測(cè)量的基礎(chǔ)上開展績(jī)效分析、評(píng)價(jià)和決策，包括：a）在戰(zhàn)略制定過程和戰(zhàn)略部署、日常運(yùn)作過程中，都需要開展績(jī)效分析，包括趨勢(shì)分析、對(duì)比分析、因果分析和相關(guān)分析等，以找出績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的內(nèi)在規(guī)律和彼此之間的關(guān)系，支持績(jī)效評(píng)價(jià)，幫助確定根本原因和資源使用的重點(diǎn)。144

績(jī)效分析和評(píng)價(jià)b）組織的績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，不僅要評(píng)價(jià)自身長(zhǎng)短期目標(biāo)和計(jì)劃的達(dá)成情況，而且要考慮在競(jìng)爭(zhēng)性環(huán)境下的績(jī)效對(duì)比，并評(píng)價(jià)組織應(yīng)對(duì)內(nèi)外部環(huán)境變化和挑戰(zhàn)的快速反應(yīng)能力?？?jī)效評(píng)價(jià)的輸入可包括：績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的測(cè)量、分析結(jié)果，管理體系審核、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果，戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃、改進(jìn)和創(chuàng)新舉措的實(shí)施狀況，內(nèi)外部環(huán)境的變化等。145

績(jī)效分析和評(píng)價(jià)c）組織應(yīng)綜合考慮所存在問題的影響、緊急程度以及績(jī)效趨勢(shì)與對(duì)比等因素，識(shí)別改進(jìn)的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，將評(píng)價(jià)結(jié)果轉(zhuǎn)化為具體的改進(jìn)和創(chuàng)新舉措，使有限的資源配置到最需要改進(jìn)和創(chuàng)新的地方。當(dāng)改進(jìn)和創(chuàng)新舉措涉及外部時(shí)，還需要將其展開至供方和合作伙伴。1464.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新

提要改進(jìn)與創(chuàng)新是組織追求卓越、實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。本條款包括改進(jìn)與創(chuàng)新的管理和方法應(yīng)用兩個(gè)要點(diǎn)，旨在充分使用測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)的結(jié)果，推動(dòng)各層次和所有部門、過程的改進(jìn)與創(chuàng)新。147

改進(jìn)與創(chuàng)新的管理改進(jìn)與創(chuàng)新的管理包括對(duì)改進(jìn)和創(chuàng)新進(jìn)行策劃，實(shí)施、測(cè)量改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)，評(píng)價(jià)改進(jìn)與創(chuàng)新的成果。具體包括：148

改進(jìn)與創(chuàng)新的管理a)組織應(yīng)結(jié)合戰(zhàn)略及其實(shí)施計(jì)劃，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的層層分解，制定組織各層次和所有部門、過程的改進(jìn)與創(chuàng)新計(jì)劃和目標(biāo)，使改進(jìn)活動(dòng)與組織整體目標(biāo)保持一致。149

改進(jìn)與創(chuàng)新的管理創(chuàng)新的形式可包括：原始創(chuàng)新（指前所未有的重大科學(xué)發(fā)現(xiàn)、技術(shù)發(fā)明、原理性主導(dǎo)技術(shù)等）、集成創(chuàng)新（指通過對(duì)各種現(xiàn)有技術(shù)的有效集成，形成有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的新產(chǎn)品或管理方法）和引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新（指在引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)、分析、借鑒，進(jìn)行再創(chuàng)新，形成具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的新技術(shù)）。150原始創(chuàng)新原始創(chuàng)新：是指前所未有的重大科學(xué)發(fā)現(xiàn)、技術(shù)發(fā)明、原理性主導(dǎo)技術(shù)等創(chuàng)新成果。原始性創(chuàng)新意味著在研究開發(fā)方面，特別是在基礎(chǔ)研究和高技術(shù)研究領(lǐng)域取得獨(dú)有的發(fā)現(xiàn)或發(fā)明。原始性創(chuàng)新是最根本的創(chuàng)新，是最能體現(xiàn)智慧的創(chuàng)新，是一個(gè)民族對(duì)人類文明進(jìn)步作出貢獻(xiàn)的重要體現(xiàn)。151原始性創(chuàng)新的影響因素與一般的科技創(chuàng)新不同，原始性創(chuàng)新具有其獨(dú)特內(nèi)涵的影響因素，我們將之分為內(nèi)外兩類因素。內(nèi)在因素包括：原始積累、核心人物、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、原創(chuàng)技巧、科研興趣。外在因素包括：創(chuàng)新氛圍、激勵(lì)機(jī)制(包括經(jīng)費(fèi)支持、合理的立項(xiàng)審查和成果評(píng)價(jià)體系、待遇等政策體系及相應(yīng)制度)等。152集成創(chuàng)新集成創(chuàng)新是利用各種信息技術(shù)、管理技術(shù)與工具等，對(duì)各個(gè)創(chuàng)新要素和創(chuàng)新內(nèi)容進(jìn)行選擇、集成和優(yōu)化，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的有機(jī)整體的動(dòng)態(tài)創(chuàng)新過程。集成創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)靈活性，重視質(zhì)量和產(chǎn)品多樣化。153集成創(chuàng)新集成創(chuàng)新的主體是企業(yè),集成創(chuàng)新的目的是有效集成各種要素,更多地占有市場(chǎng)份額,創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)代企業(yè)集成創(chuàng)新以提高企業(yè)持續(xù)的整體競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，創(chuàng)新過程與創(chuàng)新資源創(chuàng)造性地集成與協(xié)同。集成創(chuàng)新的主體是企業(yè)，集成創(chuàng)新的目的是有效集成各種要素，在主動(dòng)尋求最佳匹配要素的優(yōu)化組合中產(chǎn)生“1+1>2”的集成效應(yīng)。154

改進(jìn)與創(chuàng)新的管理b)組織在實(shí)施、測(cè)量改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)時(shí)，應(yīng)做到組織到位、職責(zé)落實(shí)、制度完善、方法多樣，并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行跟蹤管理；組織應(yīng)對(duì)改進(jìn)成果進(jìn)行科學(xué)、全面的評(píng)價(jià)，分析其對(duì)盈利能力和實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn)，建立符合組織自身特點(diǎn)的激勵(lì)政策，并分享、推廣改進(jìn)的成果，使改進(jìn)活動(dòng)步入良性循環(huán)。155改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用組織應(yīng)運(yùn)用科學(xué)的改進(jìn)與創(chuàng)新方法，以確保改進(jìn)與創(chuàng)新的成果和效率：a)組織在生存和發(fā)展過程中會(huì)遇到多種多樣的問題，為了解決發(fā)生在不同層次、影響程度和難度各異的問題，應(yīng)由各層次員工參與、有針對(duì)性地使用適宜的方法，進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。如：發(fā)動(dòng)員工提合理化建議和開展QC小組活動(dòng)；組織開展六西格瑪管理、業(yè)務(wù)流程再造等。156改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用b)組織應(yīng)正確理解統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具的適用范圍和條件，并有效應(yīng)用。統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具可包括：QC新老七種工具、失效模式與影響分析、假設(shè)檢驗(yàn)、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)等。1574.7158結(jié)果

4.7結(jié)果

4.7.1提要本條款旨在描述組織的結(jié)果，包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、資源、過程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的績(jī)效，體現(xiàn)了為顧客、股東、員工、供方及合作伙伴與社會(huì)創(chuàng)造的價(jià)值，并為評(píng)價(jià)和改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量提供信息。1594.7結(jié)果

4.7.1提要組織應(yīng)描述其至少近三年的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)結(jié)果數(shù)據(jù)，以反映績(jī)效的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（或提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)比組織）和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，以反映組織在相關(guān)績(jī)效方面的行業(yè)地位、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和存在的差距；并使所描述的結(jié)果指標(biāo)與在“組織概述”和“過程”評(píng)分條款中確定的關(guān)鍵績(jī)效要求及指標(biāo)相呼應(yīng)。1604.7結(jié)果

4.7.1提要組織應(yīng)運(yùn)用“水平-趨勢(shì)-對(duì)比-整合”（Levels-Trends-Comparisons-Integration，簡(jiǎn)稱Le-T-C-I）四要素對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，有關(guān)“水平-趨勢(shì)-對(duì)比-整合”的進(jìn)一步說明參見本指導(dǎo)性技術(shù)文件的附錄C。1614.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果本條款旨在描述組織的主要產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果。主要產(chǎn)品和服務(wù)是指：當(dāng)前以及未來占有組織總銷售收入、利潤(rùn)較大份額的那些產(chǎn)品和服務(wù)，并與在組織概述、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、過程管理等條款中的相關(guān)描述保持一致。1624.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果a）主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及其水平和趨勢(shì)。其指標(biāo)源自4.3中了解、確定的顧客需求、期望和偏好，可包括：主要產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性、可靠性、性價(jià)比、交付周期或準(zhǔn)時(shí)交付、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等方面的指標(biāo)。1634.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果b）主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比的結(jié)果，與國(guó)內(nèi)、國(guó)際同類產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)比結(jié)果。c）主要產(chǎn)品和服務(wù)的特色和創(chuàng)新成果，可包括：名牌產(chǎn)品、馳名商標(biāo)、品牌價(jià)值、科技進(jìn)步獎(jiǎng)產(chǎn)品、專利產(chǎn)品、新產(chǎn)品或新服務(wù)，以及產(chǎn)品和服務(wù)在質(zhì)量安全、環(huán)保和資源節(jié)約等方面的特色等。1644.7.3顧客與市場(chǎng)結(jié)果

提要本條款旨在描述組織的顧客與市場(chǎng)結(jié)果。必要時(shí)，將結(jié)果按顧客群與市場(chǎng)區(qū)域加以細(xì)分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。165

顧客方面的結(jié)果顧客方面的結(jié)果的數(shù)據(jù)（包括對(duì)比數(shù)據(jù)）可來源于組織、顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)：a）顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，包括按照具體測(cè)評(píng)項(xiàng)目、顧客群及細(xì)分市場(chǎng)等而進(jìn)行的細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)。衡量顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：顧客滿意度、顧客投訴及時(shí)響應(yīng)率和有效解決率（或顧客投訴響應(yīng)時(shí)間和有效解決時(shí)間）等。166

以顧客為中心的結(jié)果b）顧客滿意與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)