客服上半年工作總結(jié)一

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總結(jié)就是把一個時間段取得的成果、存在的問題及得到的閱歷和教訓(xùn)進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料，通過它可以正確認(rèn)識以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，因而十分有必需要寫一份總結(jié)哦。我們該怎么寫總結(jié)呢？下列是我為大家收集的客服上半年工作總結(jié)，盼望對大家有所幫忙。

客服上半年工作總結(jié)1

1.做售后客服已經(jīng)一年了，在一年的工作中，讓我收獲滿滿，為了在以后的售后客服工作中做得更好，現(xiàn)將一年的工作狀況總結(jié)如下：

2.上半年也是過去了一段時間，回頭看這半年的工作，作為客服我也是很好的去為客戶做好了效勞，自身也是堆積了工作閱歷，得到了成長，在此我也是對于上半年自己的工作來做一個回憶，去總結(jié)下。

3.時間如雪，轉(zhuǎn)眼消融，上半年已經(jīng)過去，作為xx物流公司的客服工作人員主動工作，看待任何一個來訪客戶都保持敬重，在我們客服部經(jīng)理指揮中，完成了上半年的任務(wù)。

4.過去的一年中，我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在xx總的英明指導(dǎo)下、在同志們的集體關(guān)心下遵照我公司20xx年售后效勞總體支配部署，售后效勞工作始終根據(jù)“與管同行、以優(yōu)制勝〞和“鋼管未到，效勞先行〞的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、主動進(jìn)取，各項工作均取得顯著功效，受到了用戶的好評。

5.時間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過了，剛來到公司可能一下子還沒從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過來，有點(diǎn)不適應(yīng)，但漸漸就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職xx公司的客服部到如今已經(jīng)半年有余，過去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)心和指導(dǎo)以及包涵下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了肯定的成績，但也存在著缺乏。

客服上半年工作總結(jié)2

今日，我特將這上半年來的所學(xué)所感，進(jìn)行一次小結(jié)，并就目前狀況提出自己的一點(diǎn)主意。

一、效勞

客服室，實(shí)際是營銷效勞室。每天，效勞經(jīng)理通過電話與客戶打交道：3G客戶維系挽留、2G客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，本錢要高好幾倍?？梢姡谑嵌嗝粗匾?。

則，如何拉近與客戶的距離，更好地效勞客戶，讓客戶稱心和認(rèn)可企業(yè)，是當(dāng)今效勞行業(yè)向來思量和亟需解決的難題。

我認(rèn)為，世界上并沒有規(guī)范的效勞方式。那些所謂的規(guī)范術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最普通的方式，但并不是適宜每一個效勞經(jīng)理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適宜自己的才是最好的。簡而言之，就是讓效勞更顯獨(dú)特。作為效勞經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)在遵照公司效勞要求的根底上，結(jié)合自身特點(diǎn)，找尋一種最適宜自己的效勞看法和方式，這樣更能在效勞過程中拉近與客戶的距離，到達(dá)更好的效勞效果。

打破框架，創(chuàng)新效勞。

二、考核

我認(rèn)為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信念，才干做好本職工作。所以，調(diào)發(fā)動工的主動性是工作順利進(jìn)行并取得功效的重要保障。

調(diào)發(fā)動工主動性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)。縣分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為根底，設(shè)置自己的考核規(guī)范。指標(biāo)設(shè)置必需得當(dāng)，指標(biāo)太高，員工常常完成不了，久那么生惰性，主動性便下降；太低，那么會減低效率，降低效勞質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能到達(dá)。還有，獎罰分明。在月底進(jìn)行一次評比，考核達(dá)標(biāo)且成果第一的，賦予嘉獎；考核不達(dá)標(biāo)且成果最差，加以懲處。

總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。

三、團(tuán)隊建立

創(chuàng)立一個優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊，不僅在于分工，更在于合作。團(tuán)隊成員多交流、多溝通、多協(xié)作，精誠合作，不分你我。

我倡議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集全部成員，大家談?wù)勑?、溝通這一周的工作狀況和個人心得，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng)，缺乏的可以研究完美。不斷從日常工作中總結(jié)閱歷，才干不斷提升個人能力。

領(lǐng)導(dǎo)亦可借此時機(jī)了解下屬最近的工作和生活狀況，增進(jìn)大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關(guān)懷下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇和恭敬的好領(lǐng)導(dǎo)。

李白詩云：天生我才必實(shí)用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才干發(fā)揮團(tuán)隊最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。

總之，領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)懷和激勵，是員工努力工作的無限動力。

客服上半年工作總結(jié)3

20xx上半年已經(jīng)差不多也已經(jīng)到了個節(jié)點(diǎn)了，面對這上半年的工作，我內(nèi)心也是十分感嘆的。因為在這段時光里，我向來都有在努力的去完成這一份工作，也有努力的去為自己發(fā)明一些有利的條件，讓我可以越發(fā)順利的往前走，往一個更高的平臺去進(jìn)展。在此我想就這半年的工作好好的進(jìn)行一次總結(jié)，也不辜負(fù)每一次前行和努力，為接下來的半年打氣加油。

一、團(tuán)結(jié)集體，積極學(xué)習(xí)

在這個集體之中，我們整體的動向是影響著我們個人的。所以上半年在不斷的動亂之中，我們這個集體越來越團(tuán)結(jié)了，并且越發(fā)有贏的欲望。不論我們是去做一件怎樣的事情，我們都會先和部門同事交流，然后商議?出一些解決方案，從當(dāng)選取一個最好的解決方案去處理問題。這大大的提高了我們各個員工的工作效率，也讓我們變得越發(fā)積極，越發(fā)有激情了。所以我也在這樣大的熏陶下，勝利的上了岸，和同事們一起在這樣的逆流之中堅持往前，也在這樣的大波濤之中收獲了一些成長。

二、提高業(yè)務(wù)禮節(jié)、行為標(biāo)準(zhǔn)

客服部是與外界對接的第一個窗口，也是直接代表著我們公司形象的第一印象，所以作為一名客服人員，首先就是要把自己的形象樹立起來，其次才是提高業(yè)務(wù)能力。無數(shù)時候，第一印象往往確定了這件事情是否還有可進(jìn)展性，所以對于我們客服人員而言，首先就是要提高自己的業(yè)務(wù)禮節(jié)，保持鎮(zhèn)靜，不沖動也不放肆，維持好一個規(guī)范客服人員的行為標(biāo)準(zhǔn)，從中提升自己的品牌營造力，越發(fā)有力去解決各類糾紛問題或者是投訴問題。為公司樹立起一個更好的外在形象。

三、協(xié)作各部門工作，內(nèi)外一致

協(xié)作是我們客服人員必備的一項技能，在無數(shù)工作上，我們往往惟獨(dú)玩好的去協(xié)作他人，才有可能取得一個更好的效果。而我們和其他部門之間也是要保持一個緊密的聯(lián)系的。比如說假如其他部門員工的客戶出了一些問題，則我們客服也是須要去解決這樣的問題的，所以首先就是要和其他部門的同事們協(xié)作好工作，齊心協(xié)力，保持公司內(nèi)外一致，這樣才有可能在工作上越發(fā)順利，也才干取得一些越發(fā)優(yōu)秀的業(yè)績，提高酒店的知名度，也提高了我們的工作能力。

客服上半年工作總結(jié)4

上半年即將過去，回憶上半年來我從事客服這個職位的一些事，不禁感嘆萬千，如今上半年來的工作總結(jié)如下：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶效勞部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及效勞事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，準(zhǔn)時反應(yīng)、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。

二、檔案管理方面

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格根據(jù)檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類收拾，做到名目清楚，檢索方便，各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期、細(xì)致的收拾完成。實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，同時制定完美資料的保密制度，定期檢查檔案狀況，改動或短少準(zhǔn)時完美。上半年共接到各類報修共xx宗，辦理放行條xx張，工作聯(lián)絡(luò)函xx張。

三、樣板間方面

樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立企業(yè)形象的平臺。每個月的月末，我都要對樣板間的物品進(jìn)行盤點(diǎn)，將損壞的物品記錄并上報項目修理部，確保樣板間的物品完整無損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)xx組，參觀人數(shù)共計xx人。

四、各項費(fèi)用的收繳工作

鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高本錢、低回報的效勞行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行。

必需做好各項費(fèi)用的收繳工作，并保證按時足額收繳。上半年共收取物業(yè)效勞費(fèi)用xx元。

私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi)xx元；光纖使用費(fèi)xx元；預(yù)存水費(fèi)xx元；有線電視初裝費(fèi)xx元；燃?xì)獬跹b費(fèi)xx元。

五、入戶效勞意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，主動走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及倡議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的效勞質(zhì)量及效勞水平。

截止到20xx年x月x日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪xx戶，并發(fā)放物業(yè)效勞意見表xx份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的稱心率達(dá)xx%，接待電話報修的稱心率達(dá)xx%，回訪工作的稱心率達(dá)xx%。

六、閱歷與收獲

半年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷堆積，思想認(rèn)識上還是工作能力上都有了較大的長進(jìn)，已具備了客服中心工作閱歷，能夠比擬沉著地處理日常工作中浮現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語敘述能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的看法看待各項工作任務(wù)，酷愛本職工作，仔細(xì)努力貫徹到實(shí)際工作中去。主動提高自身各項業(yè)務(wù)素養(yǎng)，爭取工作的積極性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

七、下半年工作打算

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作辦法，提高工作效益。

2、進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理工作，明確任務(wù)，做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。

3、結(jié)合實(shí)際狀況，多從詳情考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

客服上半年工作總結(jié)5

20xx年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費(fèi)和公攤費(fèi)用的開場，期間經(jīng)受了xx，公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大事件，xx年上半年客服的工作主要有下列幾點(diǎn)：

一、回訪信息收拾

對回訪結(jié)果的收拾后，經(jīng)統(tǒng)計可以發(fā)覺接待前臺，各業(yè)務(wù)部門的效勞效果狀況，對發(fā)覺的問題準(zhǔn)時處理準(zhǔn)時糾正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題〔沒收樓〕沒人跟進(jìn)，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計后發(fā)覺有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會上提出后，目前該問題已根本得到改善。

二、催促與改善

催促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計，以改良工作績效。裝修流程改善問題，因上半年相較于xx年繁多的裝修事情相比，xx年上半年裝修的業(yè)戶較少，在聽取了部份業(yè)主的倡議，同時也為業(yè)主提供更好、更便捷的效勞，我們將裝修審批時間，對合乎裝飾裝修管理規(guī)定申請，由本來的x天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場予以審批。

三、投訴的處理與回訪

20xx年x月到20xx年x月合計業(yè)主發(fā)出投訴單xx份，已經(jīng)處理xx份，待處理的xx份。其中xx年上半年度的投訴單計xx份，在對業(yè)主投訴方面，客服向來以來，都有完好的記錄，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對接，負(fù)責(zé)對是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn)，以期業(yè)主投訴的問題能得到準(zhǔn)時的處理的，以避開業(yè)主的再次投訴，避開問題擴(kuò)充化，對提升業(yè)主的稱心度起到了肯定作用。累計整改單xx份，已處理xx份，其中xx年上半年度的整改單計xx份，回訪率到達(dá)xx%。

四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進(jìn)行

截止xx年x月，每一間小區(qū)累計簽約入伙xx套，其中xx年上半年度入伙簽約xx套，累計辦理裝修xx戶，出入證xx對，其中xx年一半年度共辦理裝修xx戶，出入證xx對。

五、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌，各項費(fèi)用指標(biāo)按期完成

累計收費(fèi)xx戶，x戶未收費(fèi)的分離是xx。xx是未收樓的業(yè)主，xx是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項。收費(fèi)率到達(dá)了xx%。各項公攤費(fèi)用也如期收繳，有xx戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費(fèi)的業(yè)主，公攤水電費(fèi)除外地業(yè)主外，根本收回.有xx多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)的收繳率為xx%。

六、客戶稱心度

為了整體提升業(yè)主稱心度，營造良好的社區(qū)氣氛，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢；在中國傳統(tǒng)節(jié)日分離給全部已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信；在x月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動，讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認(rèn)可感，讓我們的園區(qū)更完善，如花園普通絢麗多彩。

x月我們進(jìn)行了小區(qū)業(yè)主稱心度調(diào)查，對小主業(yè)主的各種意見和倡議進(jìn)行了分類的收拾.并一一賦予了回復(fù).對于業(yè)主賦予的稱贊，我們深懷感激.對此我們將繼續(xù)努力；對于業(yè)主提出的批判，我們同樣深懷感激，因為有業(yè)主的意見和倡議，我們才干更好的改良和提高.x月我們還開展了客戶關(guān)心月活動，對于業(yè)主家里的小件電器修理，清潔衛(wèi)生或搬運(yùn)家具等提供義務(wù)效勞.x月是西方的母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié)，在母親節(jié)來臨的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨；同樣在端午節(jié)時節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子；x月，父親節(jié)，為了讓我們業(yè)主之間互相有更多的了解和交流，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬xx山活動，雖然最后因業(yè)主自身的緣由，沒有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認(rèn)可的。

七、存在缺乏

1、部份員工專業(yè)學(xué)問與技能缺乏；

2、部份流程過于重復(fù)繁雜；

3、各部門職責(zé)混同不清；

八、xx年下半年度工作方向

1、開展并加強(qiáng)各類社區(qū)文化活動；

2、繼續(xù)加強(qiáng)回訪工作；加強(qiáng)對回訪信息的統(tǒng)計收拾分類工作，要把回訪結(jié)果更細(xì)化，爭取對日后效勞工作帶來更顯然和實(shí)際的“風(fēng)向標(biāo)〞的指導(dǎo)意義。

3、加強(qiáng)員工內(nèi)、外部培訓(xùn)，整體提高效勞水平

4、努力完成下半年度物業(yè)費(fèi)的收繳，到達(dá)xx%以上。

業(yè)主的稱心就是物業(yè)管理效勞工作的終于目標(biāo)，我們的工作就是為業(yè)主分?jǐn)_。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的，如：大部份業(yè)主反映xx元每平方米太高，不能承受；如四周配套設(shè)施太少。

客服上半年工作總結(jié)6

不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)受的是從一個剛走出校內(nèi)的大學(xué)生到一個上班族的變化;從一個自立的個體到成為x客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今日外照應(yīng)該留意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間相互做案例，從一個個案例中發(fā)覺我們的缺乏之處，強(qiáng)化我們的規(guī)范話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;

在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都主動參加到研究中來，大家各抒己見，相互溝通意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以褒揚(yáng)，對有長進(jìn)的學(xué)員進(jìn)行鼓舞。

在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感觸到的是我們電話銀行x中心大家庭般的暖和;在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們在x銀行電話銀行x中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完美自我……這緊急勞碌的氛圍，使平日里有些懶惰的我感到有些壓力。

但老坐席和新學(xué)員們的熱烈、歡送、微笑感染了我，使我輕巧起來。聽著老員工們親切嫻熟的話語，看著他們熟練的操作，體味著他們在工作時的仔細(xì)和篤定，青春的急躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出下列幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持"把容易的事做好就是不容易"。工作中仔細(xì)看待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難須要替班時，能毫無怨言地放棄歇息時間，做好工作打算，堅定順從公司的支配，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話："挑選了建行就是挑選了不斷學(xué)習(xí)"。作為電話銀行x中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)學(xué)問，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增添了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和發(fā)明性。

2、注重克制思想上的"惰"性。堅持按制度，按打算進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)問和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)打算，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)"釘子"精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽略學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的效勞來解決客戶的困難，讓我用的效勞來化解客戶的難題。制定如下打算：

一、高效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外x，學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn)，擅長發(fā)覺各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。示例在進(jìn)行x地區(qū)的個貸催收時，普通在下午的時間撥打接觸率比擬高，所以對于x的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再示例x行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時須要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。嫻熟控制"一口清"，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強(qiáng)學(xué)問庫搜尋的練習(xí)，熟識學(xué)問庫的樹形構(gòu)造，幫忙我們高效的利用學(xué)問庫;不斷穩(wěn)固所學(xué)的業(yè)務(wù)學(xué)問，做到精確完好的回答客戶的問題;

三、增添積極效勞意識，保持良好心態(tài);

四、不斷完美自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學(xué)會把干燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

客服上半年工作總結(jié)7

對于一個客服代表來說，做客服工作的感觸就像是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感觸最多的惟獨(dú)一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種滋味，不再被這種滋味嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就表明你已經(jīng)是一個格外有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種滋味。作為一個班長，在臨近兩年的班長工作中，我就向來在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種滋味，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣〞味，這就是話務(wù)員心情管理。畢竟大多數(shù)的人須要對自己的心情進(jìn)行管理、掌握和調(diào)整。

在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和高明的效勞技巧還不夠，要嘗試著在下列兩點(diǎn)的根底上不斷地完美作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會把干燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫忙，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要仔細(xì)聆聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的看法，這樣才會保持鎮(zhèn)靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因效勞看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平時的話務(wù)管理中，我向來在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋覓一種平衡。為了防止員工因違背規(guī)章制度而受處處罰時心情波動，影響效勞看法，一種比擬有效的處理方式是在處分前找員工交流，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和藹魄英勇面對和承當(dāng)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的低沉和躲避，“風(fēng)物長宜放眼量〞，于工作于生活，這都是最理性的挑選，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會打消與前臺的隔膜，營造一種輕巧的氣氛，穩(wěn)定員工心情及保持良好的效勞看法。

固然，在不斷地將自己以上的閱歷和主意得以實(shí)施并取得肯定功效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和睦的交流和溝通，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊二字體會特殊深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇狠的波濤。驟然有人驚呼;“看，那是什么?〞一個好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正預(yù)備再逼近些時營救?！澳鞘窍伹?。〞一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有半年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球則大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。〞不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地翻開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。則平靜，則悲壯——于是，我開場為此而努力：一個有凝結(jié)力的團(tuán)隊，應(yīng)當(dāng)象在遇險境時能快速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而終于脫離險境的“蟻球〞，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的乖僻刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很僥幸的是，我們呼叫中心本身就是一個彌漫了激情和活力的團(tuán)隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)那么退〞的動力支持中主動地參予著這個團(tuán)隊的建立。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不論遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完美地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一局部壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，當(dāng)心慎重，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以確定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著〞的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，終于成為鍛造我們能力的經(jīng)受而不斷豐盛著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回顧這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的改變，但是仍有許多的缺點(diǎn)和缺乏等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在效勞質(zhì)量和效勞意識方面離省局的要求還存在較大差距，不論勝利與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于效勞意識及心情管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作主動性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的提倡和鼓舞下號召全話務(wù)中心參加詩歌朗讀大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話溝通的載體越發(fā)生動，由此而產(chǎn)生一批越發(fā)杰出的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不論以后的工作將會發(fā)生什么樣的改變，我都不敢有絲毫的松懈，并且將越發(fā)的仔細(xì)地做好自己份內(nèi)的事，努力克制獨(dú)特和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我〞，輕巧上陣。我信任自己不論受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生改變，但是追求完善、永不言敗的獨(dú)特永不會變。在接下來的工作中，我會做好xx年下半年工作打算，爭取將各項工作做得更好。

我的信心是活到老，學(xué)到老，要自信一生，大概，惟獨(dú)用學(xué)習(xí)的心態(tài)來撐持自己，才干使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和越發(fā)沉著一些吧。

客服上半年工作總結(jié)8

時間過得很快，時間總是感到短暫，上邊年的時間已經(jīng)過去，經(jīng)過我們客服部全體的共同努力，我們部在上半年中做好了我們的工作，在這里對這段時間工作進(jìn)行匯總。

一、培訓(xùn)工作

我們客服部是與客戶直接打交道的部門，在工作中無數(shù)的工作事情都是以效勞客戶，和客戶交流為主，幫忙客戶解決問題，在這過程中我們所說的每一句話都會帶來不同的后果，給客戶不同的感觸，我們部門有無數(shù)的員工都是新加入的，在效勞客戶方面沒有多大的閱歷，與客戶交流大多數(shù)都是隨便的去自己瞎編，帶給客戶的感觸也是格外不好的，客戶體驗不好效勞就跟不上，我們部針對這些問題對員工進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，利用一段工作時間培訓(xùn)，我們培訓(xùn)會先通知大家讓大家做好預(yù)備，并在大家當(dāng)選出優(yōu)秀的效勞案例切入指導(dǎo)，按照客戶的稱心程度來挑選，通過真切的案例讓員工有代入感，知道明白自己要做的事情，有明確的辦法和思路，讓大家能夠在效勞客戶的時候有章法，有邏輯。并且還會在培訓(xùn)時進(jìn)行內(nèi)部閱歷共享，把優(yōu)秀的案例編程話術(shù)，把好提供養(yǎng)大家使用。經(jīng)過部門的大力培養(yǎng)，我們部門在效勞客戶的時候取得了格外不錯的成果，客戶稱心度也大大增加，效勞效率也是有顯然的提升，為員工提供了很好的學(xué)習(xí)環(huán)境，也使得效勞工作能夠順利有序的進(jìn)行。

二、提高效勞質(zhì)量

效勞的終于目的是是讓客戶稱心，客服就是客戶效勞的意思，在上半年中為了能夠提升客戶效勞的質(zhì)量我們常常會實(shí)行，一些容易的問候，比如早上的時候來一句早上好，晚上送一句晚安，讓客戶感到我們的效勞是無微不至的是貼心，專心的，主要通過微信，，短信等方式發(fā)送，在這過程中也要考慮無數(shù)問題，假如發(fā)送的時間不當(dāng)反而會弄巧成拙，變成騷擾，這些都須要按照詳細(xì)狀況來定，針對客戶售前售后我們的看法始終是保持這一致，不做殺雞取卵的事情，因為有的客戶還會再次購置從而產(chǎn)生復(fù)購，這是格外好的，惟獨(dú)效勞到位，做好客服才會讓客戶認(rèn)同也情愿再次購置。對客戶的問題會第一時間解決第一時間回復(fù)，假如因為有事不能準(zhǔn)時解決會和客戶交流實(shí)行折中的方法讓客戶稱心為止，對于客戶的各種投訴也總是抱著歉意的看法去安撫客戶，去幫忙他解決問題，而不是因為他投訴就對客戶懷恨在心，把客戶晾在一邊，無數(shù)時候口碑是通過一點(diǎn)一滴堆積起來的想要得到好的口碑就須要無微不至的關(guān)心，專心，用懇切，用誠信去效勞，通過不斷的努力我們部半年間效勞水平，顯然提升，客戶好評不斷，復(fù)購率也提高了無數(shù)。

早上半年的工作過程中我部的努力在工作中取得了不錯的成果，為公司樹立了良好的企業(yè)形象，在下半年我部將再接再厲，繼續(xù)為公司發(fā)明佳績。

客服上半年工作總結(jié)9

時間如梭，不知不覺中XX年上半年已過往了?；貞涍@半年來的工作狀況，我對工作感觸頗多，收獲頗多。新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位，對我來講是一個良好的發(fā)民機(jī)遇，也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的時機(jī)。剛到營業(yè)廳工作時，我就感遭到了一種蓬勃向上，主動進(jìn)取，熱如東風(fēng)的工作氣氛，感覺到了同事們的熱忱，執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下，我開場仔細(xì)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問，扎扎實(shí)實(shí)地苦練效勞技能。業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)，心靈一分一分的融進(jìn)，工作一點(diǎn)一點(diǎn)的長進(jìn)，我不斷堅持著自己的信仰和尋求，在此，首先特殊謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們賦予我的大力支持，關(guān)懷和幫忙。使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與動作程序，努力做好本職工作。進(jìn)進(jìn)公司工作以來，我仔細(xì)了解公司的進(jìn)展概況及企業(yè)文化，了解公司的規(guī)章制度，熟習(xí)了公司一些相干的業(yè)務(wù)學(xué)問以有系統(tǒng)的根本操縱……

在這半年里，我工作仔細(xì)負(fù)責(zé)，勤勤奮懇，按時并較好的完成上級支配的任務(wù)，千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。在這段時間里我首先學(xué)習(xí)了作為效勞營銷代表所具有的根本要求和效勞禮節(jié)。說到心得體會，感觸最深的就是效勞，優(yōu)良的效勞看法能帶給客戶溫馨的感觸。在營業(yè)廳里對每個客戶就是要盡量的做到使客戶稱心?？蛻舴Q心，自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜愛?笑，經(jīng)理贊嘆我說實(shí)在你笑的很得意的啊，要多點(diǎn)笑哦，這樣人也會顯得精神活力點(diǎn)。她教育我效勞看法很重要，永遠(yuǎn)站和第一名，效勞看法首先是熱忱，而敘述熱忱的方式就是微笑，面對客戶要保持甜美的笑臉。為了讓自己的笑臉越發(fā)親切，自然，因此我有空就對著鏡子練習(xí)笑臉，直到自己稱心為止。是啊，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的間隔。在工作中，我本著“交流從心開場〞的效勞理念，熱忱地，誠摯地接待每們客戶，讓他們直正地，實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)良，高效的效勞。對天天的客戶不解咨詢，我都能夠仔細(xì)看待，銘記“用戶永遠(yuǎn)是對的，用戶就是上帝〞的效勞口號，要用相同誠摯的微笑，相同耐煩的解釋，往化客戶的誤會和怒火，讓冤屈的淚水流在心里，把誠摯的微笑獻(xiàn)給客戶。記得有一次，有一名客戶氣沖沖地推門而進(jìn)，一進(jìn)門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的客戶，我惟獨(dú)保持微笑面對，宴客戶坐下，耐煩凝聽客戶的投訴。我一邊耐煩腸向客戶解釋迷惑，一邊給客戶核對話費(fèi)詳意單。迷惑終究翻開了，本來客戶曾開通了彩鈴，因沒有取消，造成每個月扣除5元的包月費(fèi)，而恰好他的根本帳戶已不夠抵扣5元的月租了，所以當(dāng)然贈予帳戶還有錢但卻沒法撥打電話。當(dāng)我給客戶解釋清晰，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時，客戶不但沒了當(dāng)初進(jìn)來時的那種粗魯，反而羞愧地對我說“真不好意思，剛剛語氣重了些，看法不好，可你對我這樣的誤會還熱忱接待，耐煩腸解釋給我聽，恩，移動公司的效勞看法挺不錯！〞聽了這段話，我終究理解了“效勞〞這兩個字的概念，知道了在以后的'工作中如何往面對客戶，如何做好效勞工作……那就是“以誠待人，務(wù)實(shí)求實(shí)！〞

然而對目前的工作，我只是踏進(jìn)了門坎，還有無數(shù)缺乏的地方，還有無數(shù)要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作作風(fēng)，從本身做起，不斷繒強(qiáng)效勞意識與水平還要越發(fā)繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問，實(shí)踐和堆積，刻苦練習(xí)效勞技能，同時仔細(xì)聽取各種意見及倡議，不斷地把自己所學(xué)的學(xué)問利用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地往完成工作，更要實(shí)行換們思量的辦法，通過自己的奮斗和努力，向客戶和同事們呈現(xiàn)自己開朗，熱忱，自信，堅毅的一面：在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價值，在進(jìn)取中塑造本身的形象。我喜愛?看到客戶希冀面來，稱心而往的表情，喜愛?看到客戶在我們的倡議下得到意外收取得的成果感。但因本身業(yè)務(wù)學(xué)問還不深廣和閱歷缺乏解決不到的題目而產(chǎn)生遺憾，也不能不承受客戶沒有達(dá)到目的時不滿的宣泄……可是，以誠摯效勞換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了本身的綜合素養(yǎng)。另外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊意識是格外重要的。有效的團(tuán)隊工作可以長進(jìn)工作效力。加進(jìn)了移動這個大家庭我深深感遭到同事們的那種勃勃的氣氛，學(xué)會了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。在學(xué)習(xí)中，積極出擊，學(xué)，然后知缺乏，知缺乏然后能自反也。做到不恥下問，謙虛請教，取人之長，補(bǔ)已之短。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛護(hù)，關(guān)懷，指導(dǎo)和幫忙，都盡量容納我的不妥以外，讓我感到很感激。走進(jìn)這樣的學(xué)習(xí)集體，讓我變得越發(fā)有動力了。在接下來的工作日子里，我會加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問，這樣在解答客戶的咨詢題目時才不會張口結(jié)舌，言不對癥。還要做各項效勞工作，做好月檢查準(zhǔn)備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務(wù)。

據(jù)了解，在中國邁進(jìn)信息化社會的今日，它不但能夠滿足人們語言交流的真正需求，還能滿足人們文娛，休閑，商務(wù)，學(xué)習(xí)等更多層次的需求。在移動工業(yè)廳前臺工作，接待用戶，展開業(yè)務(wù)，調(diào)和關(guān)系，化解矛盾，咨詢，受理投訴等也發(fā)揮側(cè)重要作用。我清晰地熟識到，要成為一位合格的營業(yè)員不輕易，這就要求我們營業(yè)員不但要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求，準(zhǔn)時地向公司反應(yīng)信息，按照客戶的需求，滿足他們更高層次的須要。為適應(yīng)日益強(qiáng)烈的競爭，公司要提出效勞與業(yè)務(wù)當(dāng)先的戰(zhàn)略，展開各特點(diǎn)活動，創(chuàng)立各特點(diǎn)效勞。加強(qiáng)與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀效勞窗口的閱歷交換，不定期組織員工到其他效勞行業(yè)窗口進(jìn)行參觀，學(xué)習(xí)，進(jìn)行對比。通過參觀，學(xué)習(xí)發(fā)覺本身的缺乏，增進(jìn)我們營業(yè)窗口效勞水平的不斷長進(jìn)。并加大員工自向業(yè)務(wù)素養(yǎng)及禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)力度，助于班組整體水平的提升。加強(qiáng)客戶的關(guān)心，在營業(yè)窗口展開各類親情化效勞，加強(qiáng)對投訴用戶倡議用戶的檔案建設(shè)，繼續(xù)完美對此類用戶的回訪與關(guān)心制度，讓客戶更深切的感遭到窗口的優(yōu)良效勞。同時繼續(xù)定期展開客戶稱心度調(diào)查或客戶評議評選等活動，讓客戶參加我們的效勞管理工作。做到企為的效勞宗旨：“尋求客戶稱心效勞〞。還要優(yōu)化經(jīng)營策略，對不完美的營銷方案進(jìn)行清算標(biāo)準(zhǔn)?？偨Y(jié)閱歷和教訓(xùn)，在清算優(yōu)化進(jìn)程中解決好與競爭對手的競爭題目，共同維持良好的市場秩序為“做世界一流通訊企業(yè)〞打好堅實(shí)的根底。

能走進(jìn)移動公司是我的榮幸，更是我人生的機(jī)遇，對移動提供養(yǎng)我這樣的時機(jī)，我心寸感激，公司給了我一個發(fā)揮自我的時機(jī)，而我須要做的是在這個舞臺奉獻(xiàn)自己的氣力，發(fā)明出自己的杰出。良好的開場是勝利的一半，眾里尋他千百度，驀然回首那人卻在燈火闌珊處。面對著如此大好機(jī)遇，我怎樣能不努力呢？？

在這強(qiáng)烈競爭的年月，前進(jìn)的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應(yīng)該要有信念不孤負(fù)移動對我們的期盼，當(dāng)然肩上的擔(dān)子很重，也要務(wù)實(shí)，求實(shí)地工作，一起為移動公司“做世界一流通訊企業(yè)〞做出自己應(yīng)有的奉獻(xiàn)。

客服上半年工作總結(jié)10

這半年的工作，我仔細(xì)主動的去做好了，每個月評比的時候，雖然并沒有拿到第一，但是我也是向來在前幾名的，而我的努力也是得到了無數(shù)的收獲，對于上半年的一個客服工作，我也是來總結(jié)下。

作為在電商公司做售前客服的我來說，其實(shí)每個月都是有肯定的壓力的，今年上半年受到疫情的影響，雖然我們的銷售工作影響不是像實(shí)體店則的大，但是還是有一些的，不過我也是仔細(xì)的去做好，同時在家辦公的時候，我更是利用好時間，去把產(chǎn)品再次的熟識，了解客戶的一些心理，去看書，學(xué)習(xí)，對于自己銷售的辦法也是做一些反思改良，特殊是第一季度的時候，我也是感觸到，經(jīng)過自己的總結(jié)，真的變化還是無數(shù)的，以前每天工作的勞碌，也是讓我下班之后沒有什么心思去學(xué)習(xí)，只想著歇息，但是這段日子，在家辦公的時候，工作不是則的勞碌，比擬的輕巧，我也是沒有浪費(fèi)時間，而是利用起來，去學(xué)了一些東西，改良了自己的工作。

后來回到公司辦公之后，我把所學(xué)運(yùn)用在和客戶的交流之中，也是很好的去做好了售前，業(yè)績也是提升很快，之前雖然我業(yè)績沒有拖后腿，但是卻并不是則的好，而且自己也是工作之中沒有的則有條理性，但是經(jīng)過前段日子的學(xué)習(xí)，我也是有了更多的感悟，對于做好工作有了一些心得，半年下來，我不但是完成了業(yè)績目標(biāo)，同時自己也是收獲了無數(shù)，對于下半年的工作，我也是越發(fā)的有信念，同時也是在這半年之中，我感觸到，售前的工作，雖然之前覺得挺容易的，但是想要去突破，想有更好的成果，其實(shí)并不簡單，也是須要繼續(xù)的去多思量，多一些閱歷才行。

同時在售前的工作里頭，我也是發(fā)覺了自己也是還有一些缺乏，耐煩有時候是不夠的，其實(shí)我們的銷售，有時候客戶的咨詢，并不是一下就能成交的，可能須要一些時間，也是要去做好一些回訪，并且交流的時候也是不須要則的急促，甚至這種還可能嚇怕一些客戶，我也是要去留意，也是學(xué)到的更多，自己多了一些思量，一些原本自己沒有發(fā)覺的問題，也是凸顯了出來，讓我清晰，自己要做的更好，還有很長的路是要去走的，不過我也是信任，只要我努力，也是會業(yè)績得到更多突破的。

客服上半年工作總結(jié)11

時光如梭，轉(zhuǎn)瞬間上半年工作即將完結(jié)，自入職工程以來，在工程領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和協(xié)作下，根本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作打算?？头繃@收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了效勞水平，增進(jìn)與業(yè)主的交流并妥當(dāng)處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了顯然的提高和改善，員工工作專心性得到大幅提高，業(yè)主稱心率有了顯著提高?，F(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下。

一、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部管理，增添了員工職責(zé)心和工作效率

自加入工程客服部后，發(fā)覺部門內(nèi)部管理比擬單薄，主要表此刻員工職責(zé)心不強(qiáng)、工作積極性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完美了部門職責(zé)制，明確了部門員工的職責(zé)及工作規(guī)范；加強(qiáng)與員工的交流，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵了員工的工作職責(zé)心。目前，部門員工工作專心性較高，由原先的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成此刻的積極、自愿的工作看法，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。

二、實(shí)行多種形式和措施，穩(wěn)固和提高了收費(fèi)水平

收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要實(shí)行的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)專心性差的問題，因而，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日所有客服員上門收費(fèi)，透過巡察等機(jī)會加強(qiáng)與業(yè)主的交流、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。

收費(fèi)措施效勞化，透過增進(jìn)業(yè)主稱心，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是效勞水平的體現(xiàn)，效勞水平是收費(fèi)的根底，因而，效勞是提高收費(fèi)水平的基本。今年，我們將工程成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用工程現(xiàn)有資源，不論分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、修理、居家等問題，信任，業(yè)主會因無微不至的感動效勞，逐步提高自愿繳費(fèi)的專心性。

收費(fèi)工作績效化，透過激勵員工收費(fèi)專心性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一向是客服部難度最大的工作，員工收費(fèi)一向?qū)Ｐ男圆桓撸視綆l件的加班收費(fèi)。

三、嚴(yán)抓客服員效勞素養(yǎng)和水平，塑造了良好的效勞形象

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的效勞水平和效勞素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。我部在做好收費(fèi)工作的根底上重點(diǎn)做好了員工效勞管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員持續(xù)良好的效勞形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、交流及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的效勞素養(yǎng)。部門樹立了“周到、耐煩、熱烈、細(xì)致〞的效勞思想，并將該思想貫通到了對業(yè)主的效勞之中，在效勞中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自我的事情去看待。

四、部門工作存在的問題

透過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，效勞素養(yǎng)不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和辦法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的閱歷缺乏，在效勞中的職業(yè)素質(zhì)不是很高。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因此忽視了制度化建立，目前，員工管理方面、效勞標(biāo)準(zhǔn)方面、操作流程方面的制度不是很健全，因而，使部門的工作效率、員工職責(zé)心和工作專心性受到必需影響。協(xié)調(diào)、處理問題不夠準(zhǔn)時、妥當(dāng)。在投訴處理、業(yè)想法見、推舉、業(yè)主求助方面的信息反應(yīng)不夠準(zhǔn)時、全面，接到問題后未準(zhǔn)時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、辦法欠妥。

回憶上半年，工作中彌漫了艱苦與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望將來，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司進(jìn)展奉獻(xiàn)一份力量。

客服上半年工作總結(jié)12

我從20xx年xx月xx日xx物業(yè)正式成立后，接收xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、修理組的管理工作。歷時x個月，從摸索到熟識，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱烈相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這x個月來，我們面對了無數(shù)壓力，克制了無數(shù)困難，但我們卻格外開心和充實(shí)。因為我們有一只高素養(yǎng)的隊伍，有一群熱烈、愿貢獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到效勞，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。詳細(xì)狀況如下：

一、標(biāo)準(zhǔn)行為。強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建立質(zhì)量提高

管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。對住戶、客戶效勞按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑效勞，適時贊嘆等工作規(guī)程。員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作規(guī)范、工作規(guī)程。

二、標(biāo)準(zhǔn)效勞

仔細(xì)書寫各項工作日志，文件、記錄清晰。建設(shè)了清潔、修理日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的根底上，小結(jié)、點(diǎn)評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)，宣揚(yáng)中心例會規(guī)定，提出明確要求，準(zhǔn)時上報主管，請示工作。每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計xxx件，其中住戶咨詢xxx件，意見倡議xx件，住戶投訴xx件，公共修理xx件，居家修理xx件，其它效勞xx件，褒揚(yáng)xx件。辦理小區(qū)xx門禁卡xxx張，車卡xx張，非機(jī)動車張。建設(shè)完美的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完好，有檢索名目，共計xx盒。同時，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建設(shè)電子檔案，可隨時調(diào)閱。

三、房屋管理深入細(xì)致

準(zhǔn)時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家修理效勞量高達(dá)xx件，公共區(qū)域xx件，小區(qū)修理量大，技術(shù)人員少，要求修理工技術(shù)全面，并且還要帶夜班修理工作和xx日夜修理任務(wù)。修理工作人員總是悄悄地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的xxx師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱烈微笑，認(rèn)真解說和宣揚(yáng)修理學(xué)問。xxx師傅一次又一次“違規(guī)〞協(xié)作業(yè)主買材料，騎電瓶車到建材市場尋覓匹配的材料，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的修理工作中，分擔(dān)著一局部xx修理工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。修理師傅勞碌的身影，很多次地感動了我，各種重大修理、夜晚修理都是隨叫隨到，感謝他們在自己的崗位上無怨無悔地貢獻(xiàn)，誠摯而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護(hù)

對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，催促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實(shí)施xx卡的管理，杜絕違章狀況的發(fā)生。對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等狀況，管理處實(shí)行幾種方式幫忙住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報學(xué)校修建中心，一方面主動聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實(shí)修理。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)

建設(shè)修理巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，準(zhǔn)時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、修理。對小區(qū)路燈催促全面檢修，供水供電系統(tǒng)準(zhǔn)時查驗、修繕，排除平安隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題準(zhǔn)時打報告學(xué)校籌建。

六、標(biāo)準(zhǔn)保潔效勞過程，滿足清潔舒服的要求

監(jiān)視指導(dǎo)小區(qū)保潔工作、制定規(guī)范操作監(jiān)視流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其主動性，促進(jìn)內(nèi)部和睦競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八、賬目管理詳實(shí)清楚

按照財務(wù)的分類規(guī)那么，對于每一筆進(jìn)出帳，分門別類記錄在冊。同時仔細(xì)核實(shí)收據(jù)、錢、票記錄，做好票據(jù)管理，準(zhǔn)時上交，領(lǐng)用。短短7個月以來，領(lǐng)用收據(jù)xx本，已上交xx本，正使用xx本，備用xx本。上交現(xiàn)金共計：xxx元，其中辦證制卡為xxx元，修理費(fèi)xx元，自繳物業(yè)費(fèi)xxx元，管理費(fèi)xxx元，垃圾清運(yùn)費(fèi)xxx元。在工資中造表扣款xx月物業(yè)費(fèi)合計：xx元。到目前為止，無一例漏報、錯報、錯錢的現(xiàn)象。

九、宣揚(yáng)文化工作方面

團(tuán)結(jié)合作，共同長進(jìn)，開展批判與自我批判，打造和睦、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊，提升物業(yè)效勞品質(zhì)，宣揚(yáng)物業(yè)的工作及中心的效勞理念，保證暢通的交流渠道，堅持正確的效勞理念，準(zhǔn)時向業(yè)主提供平安學(xué)問，安康常識，天氣預(yù)測，溫馨提醒等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期自然?氣充值效勞，半年共為xx戶業(yè)主提供效勞，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建設(shè)了良好的口碑。屢次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因而受到住戶的褒揚(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政效勞，向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償效勞。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。xx物業(yè)主動響應(yīng)、參加集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、歌唱等娛樂活動，目前正在主動籌備“xxxx舞會〞活動。

十、業(yè)主的稱心就是物業(yè)管理效勞工作的終于目標(biāo)

本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表份，收回份，總體對物業(yè)管理稱心度為，其中客服稱心度為，清潔稱心度為，修理稱心度為。經(jīng)過xx個月的工作，熟識了基層管理工作流程，根本能夠?qū)⑺鶎W(xué)學(xué)問與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識。我在工作中越來越感觸到以誠待人，以誠處事，從短期看大概會給自己帶來一些困擾，但從久遠(yuǎn)來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、對同事還是對住戶，老實(shí)本身就是最大的敬重，以誠待人，才干得到真正的理解與支持?！皠诔昃樱斓莱昵讪?。我們的業(yè)主群體屬于高素養(yǎng)、高素質(zhì)的學(xué)問群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必定要求提高管理上的透亮度，使物業(yè)管理行為越發(fā)標(biāo)準(zhǔn)。因而，誠信決不僅僅是個口號，而是我們進(jìn)展和生存的前提。這x個月的工作，也裸露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比擬單薄，與上層交流上欠缺力度，有待在今后工作中予以改良和學(xué)習(xí)。同時，盼望能有時機(jī)到比擬成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，控制更多的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

下半年，即未來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱烈，完成上級布置的各項工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的冀望。盼望我們的團(tuán)隊每一個人珍惜在一起的和睦氛圍，發(fā)明更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊精神，以“住戶無埋怨、效勞無缺憾、管理無盲點(diǎn)、項目無隱患〞為工作目標(biāo)，讓我們xx物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！“xx物業(yè)，加油！〞

客服上半年工作總結(jié)13

今年上半年即將過去，回首半年來的工作，感嘆頗深，時光如梭，不知不覺中來xx物業(yè)工作已半年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的半年。短暫的是我還沒來得及控制更多的工作技巧與專業(yè)學(xué)問，時光就已消逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。下面是我上半年完成的主要工作：

根據(jù)要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改準(zhǔn)時做好跟蹤并更新。對業(yè)主的報修、咨詢準(zhǔn)時進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上。業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行修理，跟蹤及反應(yīng)。

理解各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，仔細(xì)做好錄入及編排打印，按照各部門的工作須要，制作表格文檔，草擬報表等。新舊表單的更換及投入使用。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成工作的過程中，我學(xué)到了無數(shù)，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個剛才步入社會，工作閱歷還不夠豐盛的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的妨礙和困難，僥幸的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去應(yīng)對，敢于理解挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。

在xx物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑效勞的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑效勞就是當(dāng)你應(yīng)對客戶時，無論你歡喜與否，苦惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終持續(xù)微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

以后我要努力改過過去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，自覺恪守公司的各項管理制度。努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理學(xué)問，提高與客戶溝通的技巧，完美客服接待流程及禮儀。進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐煩度，越發(fā)注重詳情，加強(qiáng)工作職責(zé)心和工作專心性。多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們交流學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面潛力，跟上公司前進(jìn)的步子。

很僥幸能加入xx物業(yè)這個優(yōu)秀的團(tuán)隊，xx的文化理念，客服部的工作氣氛都不自覺地感染著我、推進(jìn)著我；讓我能夠在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也決定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在以后工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一齊取得更大的長進(jìn)！

客服上半年工作總結(jié)14

時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園效勞中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還