有效醫(yī)患溝通課件

有效醫(yī)患溝通有效醫(yī)患溝通有效醫(yī)患溝通一季度投訴情況序號(hào)

時(shí)間科室

事由13月5日婦產(chǎn)科術(shù)后切口感染，醫(yī)生態(tài)度欠佳23月24日骨科縫紉機(jī)針未拔出，后在359醫(yī)院取出33月24日皮膚科用藥過敏，處理不積極43月26日藥房輸液室錯(cuò)將病毒唑發(fā)成地米未能核對(duì)出錯(cuò)誤，將地米當(dāng)成病毒唑53月26日手術(shù)室因骨折手術(shù)，術(shù)中護(hù)士大聲說笑63月30日口腔科中午值班醫(yī)生拒診病人73月30日骨科未解釋出院前查肝腎功能83月6日骨科要求轉(zhuǎn)院，對(duì)治療不理解93月31日婦產(chǎn)科引產(chǎn)時(shí)HIV可疑陽(yáng)性，告知不當(dāng)102月25日藥房進(jìn)藥不及時(shí)，內(nèi)部溝通不夠有效醫(yī)患溝通投訴原因分析溝通不夠服務(wù)、態(tài)度欠佳費(fèi)用不滿意制度落實(shí)不好相關(guān)例數(shù)7311百分比58.4%25%8.3%8.3%有效醫(yī)患溝通溝通的概念

什么是溝通?

溝通是分享信息、思想和情感的過程有效醫(yī)患溝通

溝通的方式包括語(yǔ)言式溝通（口頭語(yǔ)言和書面語(yǔ)言），和非語(yǔ)言式溝通（肢體語(yǔ)言、表情以及環(huán)境等等）

信息的表達(dá)=7%的語(yǔ)言+38%的語(yǔ)氣和音調(diào)+55%肢體語(yǔ)言和表情有效醫(yī)患溝通溝通的兩個(gè)基本目標(biāo)

了解別人的需求表達(dá)自己的需求有效醫(yī)患溝通

我們生活中的每一個(gè)活動(dòng)都少不了溝通，而且也必須通過言談舉止來顯示自己與眾不同的獨(dú)特性。有效醫(yī)患溝通不要忽略你的形象

-----非語(yǔ)言溝通的重要性

無(wú)論我們認(rèn)為從外表衡量人是多么膚淺和愚蠢，但社會(huì)上的所有人都每時(shí)每刻在根據(jù)你的外表判斷著你。無(wú)論你愿意與否，你都在留給別人一個(gè)關(guān)于你形象的印象，這個(gè)印象在工作時(shí)影響你的一切。有效醫(yī)患溝通溝通的壁壘1.物質(zhì)壁壘

2.情感壁壘

3.知識(shí)、智力壁壘有效醫(yī)患溝通語(yǔ)言（口頭）溝通的模式

傾聽闡述詢問有效醫(yī)患溝通詢問的層次

封閉式問題開放式問題有效醫(yī)患溝通傾聽的層次1.充耳不聞

2.反抗性地聽

3.被動(dòng)性地聽

4.回應(yīng)性地聽

5.移入感情地聽有效醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通中闡述的特點(diǎn)重述和復(fù)述

把對(duì)方的話重復(fù)敘述一遍,重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容,但不加判斷;或者用不同的語(yǔ)句復(fù)述對(duì)方的話,但保持原句的意思。有效醫(yī)患溝通核實(shí)

在用心傾聽、觀察非語(yǔ)言性行為和理解所述內(nèi)容后，為了核對(duì)理解的是否準(zhǔn)確，是否與對(duì)方所表達(dá)的一致。核實(shí)時(shí)應(yīng)留有一些停頓時(shí)間，以便對(duì)方進(jìn)行糾正、修改或明確一些問題。核實(shí)技巧的適當(dāng)應(yīng)用，會(huì)有助于建立信任感和移情感。有效醫(yī)患溝通階段性小結(jié)用簡(jiǎn)單總結(jié)的方式將陳述者所述的內(nèi)容重復(fù)一遍。小結(jié)要選擇最能代表患者含意和情感的詞句，避免使用固定的詞句或陳詞濫調(diào)，而應(yīng)用引導(dǎo)性的談話。談話的焦點(diǎn)是將患者的“言外之意，弦外之音”擺到桌面上來，使對(duì)方進(jìn)一步明確自己的真實(shí)情感。有效醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通有效醫(yī)患溝通在中國(guó)做任何事情都不能脫離國(guó)情。在中國(guó)講醫(yī)患溝通不能脫離中國(guó)醫(yī)院的工作實(shí)際。有效醫(yī)患溝通

當(dāng)前我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生工作的現(xiàn)狀有效醫(yī)患溝通公平性問題2005年全國(guó)衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查結(jié)果顯示，有接近50%的人有病不看病，有30%的人應(yīng)當(dāng)住院治療而不住院。其中40%的人是由于某種原因經(jīng)濟(jì)原因。80%的農(nóng)民沒有任何形式的醫(yī)療保險(xiǎn)。地區(qū)之間醫(yī)療服務(wù)水平的差別在擴(kuò)大。有效醫(yī)患溝通服務(wù)效率低下

80%的醫(yī)療資源集中在大城市。城市中70-80%的醫(yī)療集中在大醫(yī)院。在城市大醫(yī)院就診的患者80%是可以在社區(qū)醫(yī)院解決的常見病。有效醫(yī)患溝通

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)強(qiáng)大的準(zhǔn)入壁壘醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置和層次不合理性醫(yī)療服務(wù)價(jià)格體系不能反映醫(yī)務(wù)工作者的技術(shù)價(jià)值、工作風(fēng)險(xiǎn)和勞動(dòng)強(qiáng)度，是扭曲的價(jià)格體系。有效醫(yī)患溝通

醫(yī)療法規(guī)、規(guī)章制度和診療指南不健全醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平的參差不齊全民醫(yī)學(xué)，健康知識(shí)的匱乏極個(gè)別醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德敗壞有效醫(yī)患溝通醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)需方：健康是生命的基本需求，是鋼性需求，難以自由選擇，無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)測(cè)結(jié)果和費(fèi)用。供方：天然的技術(shù)和知識(shí)壟斷，信息不對(duì)稱。技術(shù)水平發(fā)揮的獨(dú)立性。有效醫(yī)患溝通患者需求的轉(zhuǎn)變

患者到醫(yī)院來不僅僅是尋求解除疾病的痛苦，還在于尋求生理和心理全方位、全過程的服務(wù)?；颊叩男枨笫菨u進(jìn)性增加的，醫(yī)院的服務(wù)也必須相應(yīng)的增加或超前的給予。有效醫(yī)患溝通多數(shù)患者渴望與醫(yī)務(wù)人員溝通，但是這種要求往往得不到充分的滿足。在這種情況下，普遍來看，醫(yī)患之間的誠(chéng)信關(guān)系到了岌岌可危的地步。有效醫(yī)患溝通衛(wèi)生部：當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生工作中存在主要問題

醫(yī)院的公益化性質(zhì)淡化，片面追求經(jīng)濟(jì)利益傾向。

醫(yī)院?jiǎn)渭冏⒅赜布ㄔO(shè)，忽視內(nèi)部管理。有效醫(yī)患溝通醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍職業(yè)道德和法制建設(shè)急待加強(qiáng)。醫(yī)療質(zhì)量管理薄弱，醫(yī)療安全存在隱患。有效醫(yī)患溝通醫(yī)院面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

構(gòu)建和諧社會(huì)的必然需求中國(guó)走向世界的迫切需要民營(yíng)醫(yī)院的覺醒國(guó)際資本等待進(jìn)入有效醫(yī)患溝通

中國(guó)醫(yī)院急待提高管理水平中國(guó)的醫(yī)務(wù)人員急需提高溝通的能力有效醫(yī)患溝通衛(wèi)生部對(duì)全國(guó)醫(yī)務(wù)人員的要求

理解、寬容、微笑、溝通加上精湛的醫(yī)術(shù)有效醫(yī)患溝通醫(yī)療糾紛發(fā)生原因1、醫(yī)生、護(hù)士工作壓力大，面對(duì)病人多，行醫(yī)過程不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度不夠好

2、說話隨意，“胸有成竹”的話太多

3、交待病情不細(xì)致、不全面

4、病歷記錄不完整，查房制度不嚴(yán)

5、責(zé)任區(qū)域責(zé)任人不負(fù)責(zé)任有效醫(yī)患溝通6、醫(yī)生請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師欠缺

7、主刀醫(yī)生與病人及家屬溝通不夠

8、醫(yī)務(wù)人員的“三基”不扎實(shí)

9、熟人、朋友介紹不按常規(guī)進(jìn)行診療活動(dòng)

10、節(jié)假日、周末最易發(fā)生有效醫(yī)患溝通病歷記錄在醫(yī)患溝通中的作用病歷單純?yōu)獒t(yī)院醫(yī)教研服務(wù)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，而在處理醫(yī)療糾紛時(shí)的原始證據(jù)作用及在醫(yī)保醫(yī)療付費(fèi)時(shí)的憑據(jù)作用日顯突出。因此對(duì)病歷書寫質(zhì)量的要求不再只是醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督管理的需要，更關(guān)鍵的是病歷質(zhì)量將面對(duì)的是來自廣大患者及社會(huì)的挑剔以及法律的約束。有效醫(yī)患溝通因此，醫(yī)務(wù)人員必須要重新審視病歷的功能、作用和社會(huì)價(jià)值，樹立法律觀念，從法律的高度來看待，將其作為證據(jù)來對(duì)待。有效醫(yī)患溝通

中國(guó)醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的思考有效醫(yī)患溝通醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的特點(diǎn)有價(jià)值的。稀缺的，只是少數(shù)人掌握。模仿成本高。不可替代的。有效醫(yī)患溝通醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略

以人為導(dǎo)向，而不是以技術(shù)為導(dǎo)向的戰(zhàn)略思考。有效醫(yī)患溝通

現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變單一持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)檫B續(xù)短暫的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有效醫(yī)患溝通成功的要訣

把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。

張瑞敏有效醫(yī)患溝通

溝通力=準(zhǔn)度×精度×速度有效醫(yī)患溝通有效醫(yī)患溝通的目的

追求病人的滿意度，培養(yǎng)病人的忠誠(chéng)度建立醫(yī)、患之間長(zhǎng)期互信合作關(guān)系有效醫(yī)患溝通哈佛調(diào)查如果有100人來看病，其中有25人不滿意，只有一個(gè)病人提出投訴。在24個(gè)人保持沉默中，有21個(gè)人將會(huì)永遠(yuǎn)失去。不滿意的人會(huì)把他的不滿意對(duì)12個(gè)人講。滿意的人只會(huì)對(duì)3個(gè)人講。有效醫(yī)患溝通營(yíng)銷學(xué)理論

爭(zhēng)取一位新患者的成本是留住一位老患者的3倍。在“利潤(rùn)”貢獻(xiàn)方面，老患者更是新患者的4倍。有效醫(yī)患溝通帕雷托法則2：8理論

在任何特定的事物中，重要因子通常只占兩成，不重要的則占多數(shù)。掌握了重要的少數(shù)，就能掌握全局。

2：8理論在社會(huì)、經(jīng)濟(jì)及生活中無(wú)處不在，它指出了原因和結(jié)果、投入和產(chǎn)出、努力和回報(bào)等等現(xiàn)象之間存在的一種典型的不平衡現(xiàn)象。有效醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的要點(diǎn)

掌握醫(yī)患溝通的時(shí)間和地點(diǎn)研究醫(yī)患溝通的方式、方法確定醫(yī)患溝通的內(nèi)容詳細(xì)的溝通記錄溝通的有效評(píng)價(jià)有效醫(yī)患溝通

患者（家屬）在與醫(yī)務(wù)人員溝通時(shí)的心態(tài)和語(yǔ)言特點(diǎn)。有效醫(yī)患溝通改善醫(yī)患溝通的具體要求1、提高自身素質(zhì)，增加溝通的知識(shí)性和通俗性。

2、因人而異，增加溝通的靈活性和親切感。

3、認(rèn)真傾聽，鼓勵(lì)病人積極傳遞信息。

4、實(shí)事求是，確保溝通信息的客觀真實(shí)性。有效醫(yī)患溝通5、充分預(yù)料醫(yī)療工作的風(fēng)險(xiǎn)、對(duì)結(jié)果的預(yù)測(cè)要留有余地。

6、嚴(yán)格執(zhí)行患者知情同意的有關(guān)規(guī)章制度。

7、換位思考有利于促進(jìn)醫(yī)患溝通的改善。

8、臨終關(guān)懷的理念和實(shí)踐。有效醫(yī)患溝通有效溝通是一門藝術(shù)

溝通是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、非線性的過程，因事、因勢(shì)、因人而采取的不同策略。有效醫(yī)患溝通改善醫(yī)患關(guān)系根本因素

全心全意為患者服務(wù)的高尚醫(yī)德高超、精湛醫(yī)療技術(shù)有效醫(yī)患溝通品德意識(shí)

每一位員工都要做醫(yī)院的一張名片。有效醫(yī)患溝通溝通能力是情商的一部分

區(qū)分自己與他人情緒的能力調(diào)節(jié)自己與他人情緒的能力運(yùn)用情緒信息去引導(dǎo)思維的能力有效醫(yī)患溝通溝通能力的培養(yǎng)

實(shí)質(zhì)上是一種優(yōu)良習(xí)慣的培養(yǎng)

溫水青蛙效應(yīng)-----