2018微信應(yīng)用改善醫(yī)療服務(wù)趨勢(shì)研究報(bào)告

PRECE20182018428（簡(jiǎn)稱++療健康”標(biāo)準(zhǔn)體系，提高醫(yī)院管理和便民服務(wù)水平，提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施保障能力，及時(shí)制訂完善相關(guān)配套政策。習(xí)近平總書記在黨的“十九大”上提出：我國(guó)進(jìn)入中國(guó)特色社會(huì)主義新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾成效有獲得感的重要因素。62030衛(wèi)生與健康規(guī)劃》、《“十三五”深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革規(guī)劃》）等，標(biāo)志著“健康中國(guó)”建設(shè)從思想到戰(zhàn)略、從綱領(lǐng)到行動(dòng)的頂層設(shè)計(jì)基本形成。20151月，原國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委等部門發(fā)布《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，目標(biāo)是利用215-017務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。2181015-017強(qiáng)群眾獲得感、幸福感，原國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委和國(guó)家中醫(yī)藥管理局制定了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)0）》。以上述重大政策為背景，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為代表的信息技術(shù)積極響應(yīng)，推動(dòng)醫(yī)患溝通互動(dòng)，創(chuàng)新其中，微信作為國(guó)內(nèi)社交領(lǐng)域用戶基數(shù)最大的應(yīng)用，主動(dòng)在連接醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者、醫(yī)生和患者，創(chuàng)新服務(wù)流程，改善就醫(yī)體驗(yàn)等方面進(jìn)行了積極探索與實(shí)踐，在一定程度上改善了群眾就醫(yī)體驗(yàn)，同時(shí)也積累了相關(guān)的服務(wù)數(shù)據(jù)。本報(bào)告基于其相關(guān)數(shù)據(jù)作挖掘、整理、分析，從微信覆蓋、活躍度，以及微信醫(yī)保支付等多維度進(jìn)行研究，探索微信應(yīng)用在改善醫(yī)療服務(wù)（特指非臨床服務(wù)）方面的進(jìn)展，特別是在彌合信息不對(duì)稱矛盾、提高服務(wù)水平等方面取得的階段性成果，并嘗試以微信應(yīng)用工具在醫(yī) （一）（二）（三） （一）（二）（三）第四部分：?jiǎn)栴}與趨勢(shì)第五部分：附錄（一）（二）20182018（一）11東西差異，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展較好、人口較稠密的東部地區(qū)，微信應(yīng)用在醫(yī)療領(lǐng)域的活躍度要明顯高于中西部。以患者在微信應(yīng)用上對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)場(chǎng)景為例，評(píng)價(jià)總數(shù)排名前十五強(qiáng)的省份分別是浙江、河南、福建、廣評(píng)價(jià)數(shù)可大體反映醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者互動(dòng)溝通渠道的通暢程度。評(píng)價(jià)總數(shù)省份差異顯著，醫(yī)療資源最豐富的北京、上海均未進(jìn)入前十，而部分中部省份微信應(yīng)用發(fā)展呈現(xiàn)良好形勢(shì)。2如圖250倍以上。導(dǎo)致這些差異的主要原因，一方面與微信應(yīng)用在當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)的普及程度、（1）320182018如圖31011 金44125[2]，騰訊制定了服務(wù)質(zhì)量星級(jí)評(píng)價(jià)體系[3]（定義參見附錄）。從就醫(yī)群眾對(duì)微信應(yīng)用的362（二）城市 52.582.94，152362201611城市72018201854431278。201611（三）8有82.64%的醫(yī)療業(yè)務(wù)用戶開通了支付，72.21%的大健康用戶[5]開通了支付，沒(méi)有開通的分別占17.36%27.79%910理用戶），微信應(yīng)用的主體都是女性，分別占到59.76%和57.18%，比醫(yī)療業(yè)務(wù)男性用戶的39.52%和大健康用戶男性的41.95%，分別高出近20%和15.23%。顯示相較于男性，女性更傾向于用微信工具管>[51,[41,[31,>[51,[41,[31,[21,[11,[1,[0,>[51,[41,[31,[21,[11,[1,[0,21-3043.96%其次是31-40歲用戶，分別占到33.73%和27.35%；其后是41-50歲用戶、51-56歲用戶和56數(shù)據(jù)說(shuō)明，21-0別是移動(dòng)互聯(lián)的熟絡(luò)與生俱來(lái)。隨著這部分人群的年齡增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)今后通過(guò)線上使用非臨床服務(wù)的比例將會(huì)逐漸增多，呈現(xiàn)向線上轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)。13合肥市濰坊合肥市濰坊無(wú)錫南昌南通蕪湖南寧大連惠州南京青島濟(jì)南寧波中山昆明長(zhǎng)沙鄭州溫州未知東莞佛山蘇州杭州武漢成都深圳廣州20182018醫(yī)療業(yè)務(wù)用戶活躍 大健康用戶活躍

圖14醫(yī)療業(yè)務(wù)用戶活躍 圖15大健康用戶活躍91%87%，非活躍用[6（定義參見附錄）9%13%。16綁卡查詢的男性占到了63.07%，而女性僅占36.92%；在醫(yī)療健康領(lǐng)域，實(shí)際支付用戶中，女性比例高達(dá)61.17%，而男性僅占38.83%。這也說(shuō)明男性更支持綁卡操作方式，但是醫(yī)療健康領(lǐng)域更多是女性在37.94%14.51%1.28%1.86%0.40% 17[7][8]（定義參見附錄），21-4081.94%80.47%，41-5014.51%15.11%。4.87%1.04%18用戶學(xué)歷以本科大專占主體，其中綁卡查詢用戶和實(shí)際支付用戶分別占48.08%和61.85%20182018

活綁卡用 實(shí)際支付用 不活19[10（定義參見附錄）9.9%9.8%。這也反映了在醫(yī)療健康領(lǐng)域綁卡的實(shí)際有效性，與醫(yī)保結(jié)算相關(guān)支付是驅(qū)動(dòng)微信綁卡、實(shí)際支付的重要因素。20[11]98.23%，99.58%。 2138.83%61.17% <=- ［1，10］［11，20］［21，30］［31，40］［41，50］ 2221-3041.22%；31-4039.25%。說(shuō)明年齡越輕（互聯(lián)網(wǎng)原住民一代）接受新生事物的能力越快。41-5015.11%。 23醫(yī)保支付人群中本科大專占比最高，達(dá)到61.85%南寧市長(zhǎng)沙市成都市珠海市汕頭市東莞市佛山市廣州市武漢市銅川市惠州市鄭州市24（一）醫(yī)院借助微信服務(wù)號(hào)、微信城市服務(wù)[12]、小程序等入口，實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)、掛號(hào)檢查及住院金等全流程就醫(yī)費(fèi),解放軍總醫(yī)院（又稱“301醫(yī)院”）2018301醫(yī)院官方公眾號(hào)上線近半年來(lái)，作為率先上線的預(yù)約掛號(hào)功能，現(xiàn)已成為301醫(yī)院最大的線上預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，占其所有線上預(yù)約掛號(hào)數(shù)的一半以上。隨著二期功能的優(yōu)化完善，301(AI關(guān)注患者就醫(yī)、醫(yī)生診療雙方體驗(yàn)?；颊叨送ㄟ^(guò)微信，節(jié)約就診時(shí)間、合理安排診療路徑，通過(guò)智能輔;接診流程，減輕服務(wù)壓力，可以集中精力做好診療專業(yè)服務(wù)。301但是在日常接診過(guò)程中，接診的很大比例是常見病患者，但是同時(shí)有很多重癥急診的患者又掛不到專家號(hào)，1未來(lái)，301“3012015年10月，全國(guó)首創(chuàng)微信全流程創(chuàng)新就醫(yī)平臺(tái)——四川大學(xué)華西第二醫(yī)院官方微信服務(wù)號(hào)“華西36.152023.5116580055口掛號(hào)、自助機(jī)掛號(hào)、114102“0”。625醫(yī)患溝通新方式?，F(xiàn)在醫(yī)院通過(guò)微信服務(wù)號(hào)連接患者，醫(yī)院所傳達(dá)的重要信息均能100%傳達(dá)，醫(yī)生150060在線掛號(hào)候診在線掛號(hào)候診辦卡支付提醒接收檢 電子報(bào) 接收藥 服務(wù)健康更檢查單繳 查 藥單支 評(píng)價(jià)檔案服2510倍以上，30%辦公移動(dòng)化，提升效率。物資申購(gòu)、公文收發(fā)、流程處理等流程從“18天”縮短到“2天”，其中物31714330％2100所有消息均能100%80201767影像像檢查預(yù)約服務(wù)，患者隨時(shí)隨地預(yù)約CT、核磁共振等檢查，無(wú)需到院，無(wú)需排隊(duì)，無(wú)需等待，到院后201767112140001003002549患者平均在院就診檢查減少的時(shí)間分別為：CT260-320480-540醫(yī) 任意地（掛號(hào)處（診室（收費(fèi)處（登記處（護(hù)士站（侯診區(qū)（掃描設(shè)備

（掃描設(shè)備（原有檢查流程 （小程序流程26201719201719201732016年11347000，公眾號(hào)每日提供掛號(hào)服務(wù)近900次；患者通過(guò)微信公眾號(hào)平臺(tái)預(yù)約掛號(hào)量占全院預(yù)約量68%，公眾號(hào)提供日查詢報(bào)告服務(wù)近9000次，130045萬(wàn)元，日微信醫(yī)保在線支付結(jié)算醫(yī)保個(gè)賬金10（二）01652017102229掛號(hào)(支付)27京醫(yī)通平臺(tái)智慧醫(yī)療服務(wù)·京醫(yī)通卡731160040.1647.1512.696.8114掛號(hào)平臺(tái)和診間預(yù)約的自助機(jī)取號(hào)?；颊邼M意度調(diào)查顯示，80

20177月，廣州市海珠區(qū)衛(wèi)計(jì)局在傳統(tǒng)家庭醫(yī)生簽約手段的基礎(chǔ)上，全國(guó)首創(chuàng)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)小58018個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，居民足不出戶就可以在手機(jī)上簽201710305801.41815440065%遞增，50歲以42%，為提高重點(diǎn)人群簽約奠定了基礎(chǔ)。（三）醫(yī)保支付是優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、改善就醫(yī)乃至購(gòu)藥體驗(yàn)、增強(qiáng)老百姓獲得感的重要環(huán)節(jié)。目前，微信已62016年以來(lái)，通過(guò)與多地人社部門合作，微信實(shí)現(xiàn)了線上可以完成掛號(hào)和門診醫(yī)保移動(dòng)繳費(fèi)，打破了20174月，鄭州市人社在河南省首創(chuàng)微信醫(yī)保在線支付。并同時(shí)登錄“微信城市服務(wù)”平臺(tái)，服務(wù)48433031371.132017103027.982.136815.5201729037428.0620161235家醫(yī)保定點(diǎn)藥店正式上線，參保人在廣2700萬(wàn)的醫(yī)?？ㄓ脩艟赏ㄟ^(guò)微信醫(yī)保1通過(guò)微信實(shí)名身份驗(yàn)證的持卡人，無(wú)需輸入任1醫(yī)?？ㄡt(yī)?？ǘx參見附錄

通過(guò)微信實(shí)名身份驗(yàn)證的4G15按照提示輸入微信支付密碼即可完成綁卡。整個(gè)綁卡過(guò)程只需5

動(dòng)支付的城市。同時(shí)，依托鄭實(shí)現(xiàn)了持醫(yī)?？⊕焯?hào)、就診、

0174極大拓展了醫(yī)?？☉?yīng)用功能，使鄭州市持卡人享受到更為便捷、安全的醫(yī)?？ǚ?wù)。資金安全方面，基于微信實(shí)名信息及支付平臺(tái)，杜絕了醫(yī)?？ūI刷的可能性；支付結(jié)算方面，極大方便了持卡人在定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)，不再受實(shí)體卡的限制。新流程、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的重要技術(shù)載體和應(yīng)用入口。2000從微觀上看，醫(yī)療機(jī)構(gòu)借助微信開展網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)、報(bào)告查詢、移動(dòng)支付（包括醫(yī)保支付），成為優(yōu)化就醫(yī)流程的“殺手級(jí)”應(yīng)用。12008060%報(bào)告查詢，這三大應(yīng)用，體現(xiàn)了“讓信息多跑路、讓群眾少跑路”的便民惠民理念，最受就醫(yī)群眾歡迎，用戶活躍度高，也最為見效，成為優(yōu)化就醫(yī)流程的三大“殺手級(jí)”應(yīng)用。33（31從供給側(cè)改革角度看，微信應(yīng)用作為一種便捷的衛(wèi)生健康行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)，有望在很大程度上拉動(dòng)醫(yī)療健康消費(fèi)需求升級(jí)。都需要下載安裝一個(gè)APP、并需要重新熟悉不同應(yīng)用界面操作。同時(shí)，微信可以無(wú)縫地導(dǎo)入個(gè)人實(shí)名身份、相比之下，中西部地區(qū)在擁抱微信等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用方面異軍突起。比如：河南、寧夏、重慶、江西、湖南、云南等表現(xiàn)優(yōu)于一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)省份，表明這些省份的醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的需求更為迫切，也以更為積極的姿態(tài)“擁抱”微信應(yīng)用。數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)療業(yè)務(wù)用戶和大健康用戶的主力軍是21-30歲的用戶，分別占到43.96%和41.10其次是31-40歲用戶，分別占到33.73%和27.35%。這一年齡段的用戶基本上是互聯(lián)網(wǎng)的原住民，對(duì)互從完善配套健康醫(yī)療領(lǐng)域的信息基礎(chǔ)設(shè)施的角度看，充分發(fā)揮微信實(shí)名認(rèn)證、支付體系的作用，有利于構(gòu)建以人為中心的全流程健康醫(yī)療服務(wù)。[14]（定義參見附錄）全面對(duì)接，支撐更多應(yīng)用的全流程健康醫(yī)療服務(wù)。（一）[1]1[10][11][13]電子醫(yī)?？ǎ簩?duì)傳統(tǒng)實(shí)體醫(yī)?？ㄟM(jìn)行電子化，可放入微信卡包，患者